République Tunisienne Université de Sfax

Ministère de l’Enseignement Supérieur Institut Supérieur d’Administration

Et de la Recherche Scientifique Des Affaires

Mémoire de fin d’études

En vue de l’obtention du diplôme de licence en économie numérique

Parcours :

L’évaluation de l’efficacité de la digitalisation

des postes dans le secteur de service en ligne

Réalisé par

Haifa FERJANI
Encadré par
Mme. Sonia Zouari

Année Universitaire 2022-2023

 Dédicaces

J’arrive aujourd’hui à écrire ces dernières lignes avec amertume et en même temps une certaine fierté
de ce que j’ai accompli jusqu’à présent, fière ainsi de mes études et de ma faculté qui m’a offert tout ce
qu’il y a du meilleur en matière d’enseignement. De plus profond de mon cœur et avec le plus grand
plaisir de ce monde, je dédie ce travail, très spécialement à mes chers parents qui m’ont soutenu tout au
long de mon cursus universitaire et qui m’ont toujours orienté vers mon bien.

À mon cher père Ezzeddine et à chère mère Samia

Pour leurs sacrifices, leur soutien inconditionnel et constant même à distance, leur grand

Amour qu’ils m’ont portés. Pour tout ce qu’ils ont enduré pour satisfaire toutes mes

Sollicitudes en espérant assisté à ce jour bien distingué.

Que dieu les préserves en bonne santé et longue vie et qu’ils trouvent dans ces modestes mots le

Témoignage de ma gratitude et ma sincère reconnaissance.

À mon frère MOHAMED et à ma belle-sœur OUMAIMA

En témoignage de mon profond amour et respect, je vous souhaite un plein succès dans votre vie.

À tous mes amis : SYRINE, GHOFRANE, AMIRA, NAWEL

Pour leurs amitiés, leurs fraternités et leur soutien continu. Qu’ils soient comblés de bonheur, de joie

Et de succès.

À tous ceux qui m’ont soutenu tout au long de mes études, à tous ceux qui me sont chers

Fidèlement
 Remerciements
C’est avec un grand plaisir que je réserve ces quelques lignes en signe de gratitude et de
reconnaissance à toutes celles et ceux qui ont contribué à rendre cette expérience
enrichissante durant ce projet de fin d’études.
Je remercie sincèrement Mme Sonia ZOUARI, j’ai eu l’honneur d’être parmi vos étudiants et de
profiter de votre enseignement. Vos qualité pédagogiques et humaines sont pour moi un
modèle0 Je remercie infiniment pour le temps que vous m’avez consacré et d’avoir accepté
l’encadrement de ce travail.
Qu’il trouve ici l’expression de notre profonde gratitude pour sa disponibilité et son soutien
constant qu’il nous a prodigué. Je voudrais remercier tout spécialement Mr Adel Mathlouthi
Notre encadrant de poste Bouficha pour l’honneur qu’ils nous ont fait en encadrant ce projet
de fin d’études. Leur soutien à la fois scientifique et moral nous a été très précieux.
Je tiens également à remercier et exprimer notre profond respect à tous les membres du jury
qui nous ont fait l’honneur de former la commission de jury pour l’évaluation de ce travail.
Enfin je remercie toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce
projet, ainsi le long de notre parcours universitaire, et dont les noms ne figurent pas dans ce
document.
 Sommaire
Introduction générale

Chapitre 1 : l’histoire et la révolution de la transformation digitale en terme globale

Section 1 : Histoire de la digitalisation

Section 2 : La digitalisation en terme globale

Chapitre 2 : présentation du lieu de stage

Section 1 : présentation de la poste tunisienne

Section 2 : présentation du lieu de stage

Chapitre 3 : l’évaluation de l’efficacité de la digitalisation des postes dans le secteur de service en
ligne : le cas de « My poste »
 Introduction

La digitalisation (ou la numérisation) est le processus analogique en format numérique. Cela peut
inclure la conversion de documents papier en format électronique, la numérisation de photos ou
d’autres médias physiques, ou la mise en place de processus informatisés pour les activités
commerciales ou gouvernementale.

La digitalisation est devenue un enjeu important dans les entreprises et les organisations, car elle
peut permettre une amélioration de l’efficacité, de la rapidité, de la transparence et de la
flexibilité des processus et des services, ainsi que réduire les coûts administratifs.

Cependant, elle peut également présenter des défis en termes se sécurité des données, de la
nécessite de s’adapter à des technologies en constante évolution, ou de la mise en place
d’infrastructure de communication et de stockage de données adéquates.

Parmi ces institutions, nous citons la poste tunisienne qui a commencé depuis plusieurs années
un processus de digitalisation de ses services pour répondre aux besoins de ses clients et
améliorer la qualité de ses prestations. Cette transformation numérique a pour objectif
d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’offrir des services en ligne plus accessibles et plus
rapides, et de renforcer la relation avec les clients.
 Chapitre 1 :  

l’histoire et la
révolution de la
transformation digitale
En terme globale
Section 1 : l’histoire de la digitalisation :

Cette chapitre traite l’histoire et la révolution de la digitalisation. En premier lieu, on va citer

l’histoire et la définition de la transformation digitale. En deuxième lieu, les bénéfices les
inconvénients, et les défis de la digitalisation, En fin

[Link] :

Bien que la plupart des histories aient utilisé l’information dans leurs recherches dès 1950, ce
n’est qu’à partir des années 1980, à la suite de l’invention et de la diffusion du PC, que la
discipline historique connait une véritable révolution numérique.

Au début, l’histoire numérique consistait surtout en un développement des méthodes

quantitatives, en particulier en tirant profit de données démographiques, recensement, résultats,
etc.

Par conséquents, l’utilisation des premiers ordinateurs permet d’effectuer rapidement des
analyses statistiques, et pour procéder à des analyses statistiques l’établissement de concordances
ou la recherche de tendances. Cette recherche en démographie historique est le résultat de
l’intérêt croissant à cette époque pour l’histoire sociale. Déjà en 1967 Emmanuel le Roy Ladurie
affirmait que <<L’histoire de demain sera programmeur ou ne sera plus<<.

À la fin des années 1970, la nouvelle génération de recherche se tourne vers une nouvelle
histoire plus culturelle sans pour autant que cela tarisse les études quantitatives et de la
clinométrie (New Economic History ) qui sont alors notamment abordées par les économistes et
les politologues . À la fin des années 1980, les quantitativistes fondent l’Association pour
l’Histoire computationnelle, un mouvement qui a permis un regain d’intérêt pour l’histoire
numérique dans les années 1990.

à la fin des années 1980, les scientifiques quantiques ont fondé l’Association pour l’Histoire
Computationnelle, un mouvement qui a permis un regain d’intérêt pour l’histoire numérique
dans les années 1990. Sur Internet et dans les réseaux en ligne, nous trouvons les nouvelles
racines de l’histoire numérique dans les logiciels. En 1982, la Bibliothèque du congrès a lancé
son projet expérimental de disque optique, qui visait à placer du texte et des images de sa
collection sur des disques laser et des CD. En 1992, la Bibliothèque lance sa première exposition
en ligne : Selected Civil War [Link] en 1993, Roy Rosenzweig, Steve Brier et Josh
Brown produisent leur célèbre CD-ROM Who Built America ? From the Centennial Celebration
of 1876 to the Great War of 1914, conçu pour Apple et intégrant des images, du texte, des films
et des clips audios dans une interface visuelle soutenant la narration.

En 1994, Roy Rosenzweig a créé le centre d’histoire et de nouveaux médias (CHNM) à

l’Université George Mason. Aujourd’hui, le centre met à la disposition des chercheurs de
nombreux outils numériques, tels Zotero et Omeka.

En 1997, Ayres et Thomas ont utilisé pour la premier fois le terme (histoire numérique) au nom
du (Virginia Digital History center).

Depuis le début des années 2000, les historiens ont subi un nouveau changement, le soi-disant
(web 2.0). En suite le public peut publier les informations sur le web, ce qui est propice au
partage des connaissances, et surtout cette interaction peut provoquer une confusion délibérée
entre le lecteur et les auteurs.

Comme le montre le schéma ci-dessous, la transformation digitale peut être considérée comme
une nouvelle ère au même titre que le taylorisme, l’émergence de l’informatique ou celle de la
nouvelle économie.

2. La digitalisation : définition et les piliers :

2.1 Définition générale de la digitalisation :

L’intégration des technologies numériques telles que les applications Web, les logiciels, les
outils de communication électronique et les plateformes en ligne dans les tâches administratives
traditionnelles est appelée numérisation dans l’administration. Pour améliorer l’efficacité et la
livraison rapide des services administratifs, les procédures typiques sont transformées par la
numérisation des documents, la mise en place de processus automatisés et la manipulation
électronique des données. Cette intégration facilite une interaction harmonieuse entre les
citoyens et les services gouvernementaux, et en même temps, améliore la transparence, la
traçabilité et la sécurité des données administratives.

2.1 Les piliers de la digitalisation :

Les piliers de la digitalisation dans l’administratif peuvent varier en fonction des objectifs
spécifiques et des stratégies de chaque organisation administrative, mais en général, ils incluent
les éléments suivants :

*La numérisation des processus et des documents : Il s’agit de convertir les documents papier en
formats électroniques et de mettre en place des processus automatisés pour améliorer l’efficacité
et la rapidité des services administratifs.

*Construire des plateformes en ligne : Cela implique de créer des portails et des sites Web qui
permettent aux citoyens d’accéder facilement aux services administratifs en ligne, tels que la
demande de documents et la soumission de formulaires.

*Utilisation des technologies de communication électronique : cela permet aux citoyens de

communiquer avec les services administratifs par le biais de canaux électroniques tels que le
courrier électronique, le chat en ligne et les SMS.

*Mise en œuvre de solutions de sécurité des données : Cela implique l’utilisation de la

technologie pour protéger les données de gestion sensibles contre les failles de sécurité et les
cyberattaques.

*Formation du personnel : Pour assurer une mise en œuvre efficace de la numérisation

administrative, il est important de former les employés afin qu’ils puissent d’utiliser
efficacement les technologies numériques et comprendre les avantages et les défis de la
numérisation.

Section2 : la digitalisation en terme globale 

[Link] avantages

Si tout le monde s’accorde à dire que la transformation numérique est essentielle au succès de
chacun, personne ne prétend que la transition est facile. La transformation numérique est
multidimensionnelle, complexe et pleine de défis qui peut effrayer les entrepreneurs les plus
chevronnés.

Si vous avez besoin d’encouragements avant de passer au numérique, lisez les dix avantages de
la transition décrits ci-dessous. Ces avantages sont essentiels au succès des entreprises modernes,
alors n’hésitez pas.
-Les bénéfices de la digitalisation sont nombreux, parmi-lesquels, on peut citer :

 Amélioration de l’efficacité : La digitalisation permet de réaliser des tâches plus

rapidement et plus efficacement en automatisant les processus, ce qui permet de
réduire les couts et d’augmenter la productivité
 Gain de temps : la digitalisation permet de gagner du temps en éliminant les
taches manuelles fastidieuses, ce qui de se confine sur des taches plus importantes
et à plus forte valeur ajoutée.
 Accès à l’information : la numérisation permet d’accéder facilement aux données
et aux informations précieuses, ce qui permet de prendre des décisions plus
éclairées.
 Amélioration de la communication : La numérisation permet une utilisation rapide
et facile sur différents canaux, apportant une collaboration entre les personnes et
les entreprises à l’échelle mondiale.
 Amélioration de la qualité : la digitalisation permet d’obtenir des produits et des
services de meilleure qualité en utilisant des outils et des technologies plus
avancés.
 Réduction des coûts :la numérisation réduit les coûts d’exploitation, tels que les
couts de stockage, de transport, de papier et d’impression.
 Innovation : la digitalisation permet la création de service nouveaux et innovants
en utilisant des technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle, la
blockchain et l’internet des objets.
 Améliorer l’expérience client : la numérisation permet l’expériences clients en
utilisant des données et des informations précieuses sur les préférences et les
comportements des clients.
 Durabilité : la digitalisation réduit l’impact environnemental réduit la
consommation de papier et optimise la production.
 Accessibilité : la digitalisation rend plus des produits et des services accessibles à
un plus grand nombre de personnes, en particulier celles qui ont des capacités
différentes
2.*La transformation digitale dans l’administration publique : centre de la stratégie
d’administration :

2.1 Mise en œuvre de la digitalisation :

On distingue 8 étapes clés de la digitalisation de l’administration :

Étape 1 : évaluation des besoins :

Il s’agit d’identifier les processus administratifs qui peuvent être numérisés pour réduire les
couts, améliorer l’efficacité et offrir une meilleure expérience utilisateur pour les citoyens. Cette
étape consiste à faire une analyse approfondie des processus existants et à consulter les parties
prenantes pour identifier les domaines qui peuvent être améliorés.

Étape 2 : planification :

Une fois les besoins identifiés, il est important d’élaborer un plan détaillé pour la digitalisation
de l’administration. Ce plan doit inclure des objectifs clairs, des échéances, une description
détaillée des tâches à accomplir, ainsi qu’une estimation des couts et des ressources nécessaires.

Étape 3 : Infrastructure technique :

La mise en place d’une infrastructure technique solide est essentielle pour permettre la
digitalisation de l’administration. Cela peut inclure des équipements informatiques, des logiciels,
des réseaux de communication sécurisés et une infrastructure de stockage de données.

Étape 4 : formation des employés :

Les employés de l’administration doivent être formés aux technologies numériques et aux
nouveaux processus. Cette formation peut inclure l’utilisation de logiciel spécifiques,
l’apprentissage de nouveaux processus, ainsi que la sensibilisation à la sécurité des données.

Étape 5 : Sécurité des données :

Est un aspect crucial de la digitalisation de l’administration. Il est important de mettre en place

des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données sensibles des citoyens, telles que
la mise en place de politiques de sécurité la sauvegarde régulière des données et l’utilisation de
systèmes de cryptage pour protéger les données sensibles.

Étape 6 : Mise en œuvre :

La mise en œuvre de la digitalisation doit être réalisée étape par étape, en commençant par les
processus les plus simples et les plus critiques. Il est important de suivre le plan élaboré et de
s’assurer que toutes les étapes sont effectuées dans les délais impartis.

Étape 7 : Test et validation :

Avant de mettre en production les nouvelles solutions numériques, il est important de les tester
pour s’assurer qu’elles fonctionnent correctement et répondent aux besoins des utilisateurs. Les
tests devraient être réalises en conditions réelles pour identifier les éventuels problèmes et les
corriger avant le déploiement final.

Étape 8 : Suivi et évaluation :

Après la digitalisation de l’administration, il est important de suivre et d’évaluer les résultats

pour s’assurer que les objectifs ont été atteints et pour identifier les opportunités d’amélioration
continue.

[Link] raisons qui mettre la digitalisation comme une priorité :

A- Amélioration de la transparence et de l’accessibilité :

La digitalisation permet aux administrations de fournir des services en ligne 42 heures sur 24,7
jours sur 7, ce qui améliore considérablement l’accessibilité pour les citoyens. Les informations
peuvent être rendues disponible de manière transparente et en temps réel, améliorant ainsi la
confiance du public.
B: Amélioration de l’efficacité :

La digitalisation permet aux administrations de gagner du temps et de l’argent en automatisant

des processus manuels et en éliminant des tâches redondantes. Les outils numériques peuvent
également aider les erreurs humaines et à accélérer la prise de décision.

C : Traçabilité :

Les processus numériques permettent de suivre et de tracer les actions et les transactions. Par
exemple, dans le cas de l’approvisionnement en produit, la digitalisation peut aider à suivre la
chaine d’approvisionnement pour s’assurer que les produits proviennent de sources durables et
éthiques.

D : Amélioration de l’efficacité de la collecte et de la gestion des données :

La numérisation permet aux administrations de collecter et de gérer des données sur les citoyens,
les processus administratifs et les performances de manière plus efficace. Cela permet une
meilleure planification et prise de décision.

E : Réduction des coûts :

La digitalisation permet aux administrations de réduire les coûts en éliminant des tâches
manuelles, en réduisant le papier et en augmentant l’efficacité. Cela permet de réaliser des
économies qui peuvent être réinvesties dans d’autres projets.

[Link] inconvénients de la digitalisation dans l’administration

A. Exclusion numérique :

La digitalisation peut laisser de côté ceux qui n’ont pas accès ou ne sont pas à l’aise avec les
technologies numérique, en particulier les personnes âgées ou défavorisées. Cela peut entraîner
une exclusion numérique et un manque d’accès aux services publics pour ces personnes.

B. Sécurité des données :

La digitalisation implique la collecte et le stockage de grandes quantités de données personnelles

et sensibles. Si ces données ne sont pas correctement protégées, elles peuvent être vulnérables
aux cyberattaques, à la fuite d’informations et à la violation de la vie privée.
Dépendance technologique :la dépendance excessive aux technologies numériques peut rendre
les administrations vulnérables aux pannes de système ou de système ou de réseau, aux pannes
de logiciels ou à la défaillance de l’équipement. Cela peut entrainer des retards, des couts
supplémentaires et des perturbations dans les services publics.

Coût élevé : la digitalisation peut nécessiter des investissements importants en termes

d’infrastructures, d’équipements et de formation du personnel. Ces couts peuvent être prohibitifs
pour certaines administrations, en particulier celles qui sont déjà confrontées à des contraintes
budgétaires.

[Link] défis de la poste :

La digitalisation de la poste présente plusieurs défis à relever pour assurer une transition réussie
vers un modèle plus numérique

A. Formation des employés : la digitalisation nécessite que les employés de la poste soient
formés pour utiliser les nouvelles technologies et comprendre les processus numériques. Il est
donc important que la poste investisse dans la formation continue de ses employés pour leurs
permettre d’acquérir les compétences nécessaires pour travailler dans un environnement
numérique.

B. Adaptation des processus :

La transformation numérique de la poste nécessite également une adaptation des processus
existants pour les rendre compatibles avec les technologies numériques. Il est donc important de
revoir les processus internes pour les rendre plus agiles et plus rapides.

C. Développement de nouveaux services :

La digitalisation de la poste peut également offrir de nouvelles opportunités pour développer

de nouveaux services pour les clients. Cependant, il est important de bien comprendre les
besoins des clients pour proposer des services numériques utiles et pertinents.
 Chapitre 2 :
Présentation du lieu du
stage
Section 1 : présentation de la poste tunisienne
1-présentation :
La poste est l’une des administrations les plus ancien en Tunisie. Sa création remonte au 19em
siècle. Elle avait pour mission fondamentale le transport et distribution du courrier, les communications
par téléphone et télégramme et autres services financiers. Mais le rôle n’a pas cesse d’évoluer d’un jour
à autre en prenant en considération l’évolution sociale, économique et même technologique de
l’environnement et ce pour répondre aux exigences des clients et satisfaire leurs besoins qui se
développent de plus en plus. Consciente de son rôle prépondérant, la poste a essayé de développer ses
moyens de production et ses produits conformément aux exigences de l’époque et pour mieux se
positionner sur le marché, surtout qu’elle ne jouit plus monoposte qui la protégeait de la concurrence.
En premier lieu, la poste a appliqué un programme de mise à niveau global se traduisant
essentiellement. Ainsi ,la statut juridique de la poste est passé d’une administration publique soumise à
comptabilité des budget, à un établissement public à caractère industriel et commercial doté dune
comptabilité commerciale à partie double nommé ‘’l’office nationale des postes ‘’ cette reforme postale
a pour but de fonder les perspectives de son évolution pour être en mesure d’accomplir le rôle qui est
confié dans de bonne conditions a présenter des services compétitifs pouvant satisfaire et fidéliser ses
clients et rendre en mem temps un service à vocation publique.

2-Principaux faits historiques :

Depuis sa création l’office national des postes n’a pas cessé de bénéficier de la confiance de ses
clients grâce aux services simples, pratiques et sécurises qu’il offre à partir de son réseau commercial
dense de bureau de poste et d’agence spécialisées.

Et le plus intéressant que les stations importantes dans la stratégie de la digitalisation des services
financières et postaux :

 Mars 1968 : Introduction de l’informatique dans la poste.

 07 novembre 1997 : les timbres-poste sur internet : [Link].
 29 août 2000 : lancement de la première monnaie électronique tunisienne par la Poste
Tunisienne : E-DINAR.
 Novembre 2002 : Lancement de la carte de paiement sur internet (E-Dinar poste) pour les
titulaires des comptes courants postaux.
 2003 : Lancement des nouveaux services sur internet (paiement des factures).
 2007 : Démarrage de la plateforme SMS ‘M-poste’ au profit des clients de la poste tunisienne.
 2008 : lancement de la carte à puce E-DINAR SMART.
 2010 : Création d’un nouveau service Mobi-dinar permettent aux détenteurs de la carte E-Dinar
SMART de bénéficier de service nouveaux via leurs téléphones portables.
 2017 : Création de la plateforme ‘DigPoste’.
 2018 : Lancement de l’application ‘MobiFlous’ et carte e-dinar jeunes.
 2019 : Lancement de la DigiPosteBank « D17 ».

3-les différents produits de la poste tunisienne :

3-1- les produits postaux :

 Ce sont des prestations liées à la distribution des courriers et des envois expédiés par des
personnes tel que la Poste Rapide, Colis postaux, Les courriers…etc.

3-1-1 La poste rapide :

Rapid-poste est un service offert aux entreprises, il vous permet de distribuer vos envois
urgents (échantillons, pièces de recharge, dossiers de participation aux appels d’offres…) en
Tunisie et à l’étranger dans des détails réduits avec la possibilité d’obtenir à tout moment des
informations sur les étapes de traitement de votre envoi et la confirmation de sa livraison.

3-1-2 colis-poste :

Pour envoyer vos marchandises et cadeaux en Tunisie ou de par le monde, poste-Colis vous
propose plusieurs solutions adaptées à vos besoins et exigences.
 Nos produits :
Vos colis peuvent être déposés dans notre réseau d’Agence poste-Colis et dans n’importe
quel bureau de poste.

3-1-3 Les Colis Postal Ordinaire :

C’est un colis qui n’est soumis à aucune formalité particulière.

3-1-4 le colis en contre remboursement :

C’est le moyen privilégié dans la vente à [Link] poste assure :

-la récupération du montant du remboursement prescrit.
-le paiement à l’expéditeur du montant du remboursement, à sa convenance, soit par mandat,
soit par virement à son compte.
3-1-5 le colis avec valeur déclarée

C’est un colis dont la valeur est assurée les aléas du transport.

En cas de dommage, l’expéditeur sera indemnisé à concurrence du mandat de la valeur déclarée
conformément à la réglementation du pays de destination.

3-1-6 le colis encombrant :

C’est un colis dont les dimensions dépassent les normes exigées.

Ainsi, la taxe perçue sera majorée de 50%.

3-1-7 Le Colis Contrat Commercial National :

Arisant, Petite ou Moyenne Entreprise………Poste-Colis vous offre la possibilité de conclure

un contrat d’abonnement qui vous permet :

 Un traitement personnalisé.
 Une facturation mensuelle.
 Une remise selon le Chiffre d’affaires mensuel réalisé.

3-2 COURIER
3-2-1 Lettre recommandée :

La lettre recommandée conféré a votre courrier une valeur juridique et une possibilité de
suivi de traçabilité

3-2-2la lettre propriétaire :

Pour vos envois ordinaires jusqu’à 20 grammes, la poste tunisienne vous propose le mode de
traitement prioritaire.

3-3- Les produits financières :

Dans cette première partie, je vais présenter les différentes opérations financières classiques et
ainsi que les nouvelles opérations

3-3-1 les opérations classiques :

3-3-1-1 les chèques :

Les taches effectuées dans ces opérations sont :

 Versement urgent : c’est le fait de verser un montant d’argent dans un CCP soit parla personne
même (opération gratuite), soit par une tierce personne et dans ce cas cette personne doit payer un
montant fixé de 1Dt.
 Paiement organisme : paiement de retraité
 Notification d’avoir (18) : permet d’afficher les informations concernant un CCP.
 Versement E-Dinar, SMART ou universelle.
 Chèque de paiement (49) 
 Chèque de retrait (53)
 Facture : c’est le fait de payer des factures organismes en espèce.

3-3-1-2 le mandat :

Les mandats sont des instruments de paiement qui permettent à l’expéditeur d’effectuer des
règlements à distance.

La poste est responsable des sommes qui lui sont confiées sous forme de mandat, jusqu’au
moment de leur paiement au bénéficiaire. Ainsi la poste tunisienne assure le transfert d’argent par
plusieurs moyennes : le mandat carte national, le mandat de versement à un CCP, le mandat minute
électronique, le mandat organisme dits spéciaux, le mandat contre remboursement nationaux et
internationaux, les mandats électroniques internationaux WESTERN plusieurs autre titre de paiement
tels que les factures peuvent être assimilés aussi à un CCP.

Les taches effectuées dans cette opération sont :

 Emission de mandat : C’est le transfert de l’argent d’une personne à une autre.

On peut parler du mandat ordinaire : On a deux types du mandat ordinaire :

 Un mandat qu’on utilise dans le cas d’envoie d’argent pour les personnes physiques.
 Un mandat qu’on utilise dans le cas de versement d’argent dans un compte courant postale
soit de la personne mémé qui a effectuée ce mandat soit d’une autre personne.
 On utilise pour ce type du mandat les documents suivants :

1406 : mandat carte ordinaire.

1418 : mandat carte de versement à un CCP.
1421 : état d’émission.

 Paiement de mandat : C’est un effet de commerce délivré à une personne pour effectuer un

paiement à un tiers.
 Mandat organisme :
 Paiement de mandat organisme CNRPS : ce qui utilise ce type de mandat est le
retraité chez les sociétés privées. Le mandat organisme a la code org « 0301 »
 Paiement de mandat organisme CNSS : ce qui utilise ce type de mandat est le
retraité chez les sociétés étatiques. Le mandat organisme a la code org « 0102 »

 Mandat électronique :
Mandat interne :

Le mandat minute : c’est un service de mandat électronique introduit à l’échelle nationale qui vous
permet d’envoyer des sommes d’argents d’une maniéré quasi-instantanée à partir de n’import quel
bureau de poste en toute sécurité et sans recoure à aucun support papier L’expéditeur communique
au bénéficiaire un numéro secret. Il suffit au bénéficiaire de se présenter a n’importe quel bureau de
poste et présenté le numéro sucré, il recevra automatiquement sont argent en quelque minute.

L’expéditeur doit payer ainsi une taxe de 3DT à 20DT selon le montant de mandat.

Mandat internationale :

 Mandat « WISTERN UNION » :

C’est la nouvelle méthode de transmission de l’argent. Les échanges se font à l’intérieur d’un
réseau informatique mondial qui englobent plus que 180 pays.

 Mandat « EROGIRO » :

Un moyen de transfère pertinent qui allie rapidité est tarification avantageuse. Le système
EROGIRO est plus qu’un mandat, il permet aux personnes d’envoyés ou de réservoir de l’argent dans
un compte postale ou bancaire.
  Mandat « TFP1 » (Giro postale internationale) :

Le mandat envoyé est transfert avec le devis de pays de lequel l’opération d’envoi du mandat
s’effectue.

Ce type des mandats ont pour avantage la rapidité des transferts, la sécurité et la confidentialité des
transferts, la facilité d’usage, la transparence des couts et la réponse immédiate aux réclamations des
clients.

3-3-1-3 l’épargne :

Toute personne physique, y compris mineure, majeure protégée et non résidente peut souscrire un
compte épargne. Il est possible de détenir plusieurs comptes d’épargne pour une même personne. Le
compte épargne peut être ouvert en compte joint. Il n’existe pas de durée contractuelle de compte
épargne.

Toute personne ayant un compte d’épargne peut fermer leur compte épargne à tout moment.

Les documents utilisés sont :

 Demande d’ouverture d’un compte d’épargne.

 Déclaration de versement.
 Demande de retrait.

3-3-1-4 Bulletin de versement :

Le bulletin de versement permet de recouvrir les mandats aux profits de certains organismes tout
en créditant leur compte courant postal. Généralement, le paiement de ces pièces se fait dans les
guichets informatisés donnant comme exemples les factures d’électricité, de gaz, de STEG, de SONEDE
et de CNSS.

3-3-1-5 Le change :

Le bureau de poste est chargé d’ouvrir le service d’échange qui consiste à l’achat et la vente de
devise :

 Achat de devise : il s’agit d’accepter les divises et de payer leur valeur en dinar tunisien au client.
 Vente de devise : il s’agit d’échange le dinar tunisien en divise.

3-3-2 les nouvelles opérations :

3-3-2-1 la carte E-Dinar :

 C’est le moyen de paiement électronique pour les transactions sur internet à partir des sites
marchands tunisiens en ligne.

L’E-Dinar est conçu sous forme d’un compte virtuel de 20,30 et 50 dinars selon le choix de
l’utilisateur. Elle rechargeable, lorsque le titulaire de la carte.

3-3-2-2 la carte E-Dinar SMART :

La carte à puce E-Dinar SMART est la nouvelle génération des cartes. C’est un porte monnaies
électronique intelligent hautement sécuriser.

La carte de paiement E-Dinar SMART est :

 Un porte-monnaie électronique intelligente grâce à la technologie puce conformément aux

normes de VISA et de Mastercard
 Destiner pour le grand public sans aucune obligation d’avoir un compte courant bancaire au
postal.
 Sécurisée : les différentes transactions sont sécurisées par un code confidentiel
 Rechargeable par des moyens variés et diversifiée (virement bancaires, internet, DAP, bureau de
poste).
 Offrant un bouquet de services évolutifs :
 Paiement internet et TPE (terminaux de paiement électronique) occurrence du solde de
la carte qui ne dépasse pas les 2000 DT,
 Retrait DAB à concurrence de 300DT par semaine,
 Paiement à travers le mobile,
 Encaissement des bourses par les étudiants,
 Encaissement des pensions de retraite,
 Permettant un suivi des transactions en toute transparence (SMS, Internet, DAB).
Chapitre3 : l’évaluation
de l’efficacité de la
digitalisation des postes
dans le secteur de
service en ligne
: le cas de « My Poste »

Introduction :
La digitalisation des postes est devenue une tendance incontournable dans le secteur des services
en ligne, car elle offre la possibilité de traiter un grand nombre de demandes de manière rapide,
précise et efficace. Cependant, pour évaluer l’efficacité de cette transformation numérique, il est
nécessaire de mesurer ses impacts sur les résultats opérationnels, financiers, de qualité de
service, de productivité et d’expérience client.

Section1 : Étude de cas « My poste »

A. L’utilité l’application « My poste »

My poste est un service financier 100 % digitale qui vous permet de bénéficier de toutes les
opérations financières de la poste sur votre mobile avec une application mobile. My poste est
disponible gratuitement

La nouvelle application est disponible, depuis le début du mois de juin 2021, à travers le web et
le mobile, sur les stores et applications Google Play, App store, Huawei App Gallery, etc.

Lancée dans cadre de la digitalisation des services et produits postaux, cette vitrine digitale de la
PT, permet aux clients de procéder à l’ouverture d’un compte courant postal, d’un compte
d’épargne ou d’un compte SICAV TANIT à distance via tous les canaux numériques d’une
manière sécurité.

B. L’objectif de l’application « My poste »

Elle a pour objectif de rapprocher les services postaux des citoyens et de leur permettre
d’accéder à des services à distance d’une manière sécurisée, a indiqué la poste tunisienne,
mercredi 30 juin 2021.

L’application permet aussi l’accès à d’autres services, à l’instar du service de transfert d’argent
et des services postaux.

Plusieurs services en ligne sont également accessibles, selon la Poste Tunisienne, via My Poste,
comme la consultation à distance et instantanément du solde des comptes courants postaux, le
suivi des opérations effectuées sur les comptes d’épargne, les comptes Sicav Tanit et les comptes
Packs « Ena Tounsi », et le téléchargement, en un clic, de l’extrait de compte et la fiche de relevé
d’identité postale du compte.
A travers cette plateforme, les clients de la poste ont, en outre, la possibilité de localiser le
bureau de Poste ou le Distributeur automatique de billet (Dab) le plus proche, et de suivre les
cours de change et les offres commerciaux de la Poste tunisienne.

La nouvelle plateforme digitale est aussi un espace de communication où le client peut déposer
une demande d’information ou interagir avec les différentes structures, indique la Poste
Tunisienne.

C. L’efficacité de cette application :

La note de l’application reçue jusque-là est de 2.7/5. Une note plutôt respectable pour une
nouvelle plateforme, néanmoins, certains utilisateurs ont évoqué, dans leurs commentaires, des
difficultés de fonctionnement, une complexité de création de compte, et un manque de flexibilité.
Certains utilisateurs ont même assuré qu’il serait « plis utile de se déplacer au bureau de poste
pour créer des CCP ».

D’autres internautes estiment que la procédure d’ouverture du compte n’est pas à 100%
numérique, car le client est obligé, à la fin, de se déplacer à la poste pour achever les démarches
d’ouverture de son compte.