République tunisienne

Ministère de la formation professionnelle et de l’emploi

Agence tunisienne de la formation professionnelle

CENTRE SECTORIEL DE FORMATION AUX

METIERS DU TERTIAIRE
HAMAM-LIF

Elaboré par : Marwa Jouini

Entreprise d’accueil : La Poste Tunisienne
Encadré par : Mme zouhaire Nasri
: Mr Aymen Mrissa et Malek Dami
 INTRODUCTION

Le stage que je viens d’effectuer du 24/09/2021 au 31/12/2021 au sein de la

Poste Tunisienne
Bureau el omran supérieur 1091
Ce stage doit me permet une meilleure connaissance dans la vie tunisienne
ainsi qu’une bonne adaptation avec l’environnement réel du travail, il est aussi
une occasion pour me permettre de tester et d’appliquer sur le terrain mes
connaissances théorique reçue au centre de formation.
La formation pratique dans une entreprise est sans doute un moyen du savoir
théorique reçus à CSFMT , mon stage est fort intéressant, il m’a permis
d’enrichir mes connaissances pratique et de faire le lien entre la partie théorie
de CSFMT et le pratique sur le terrain de l’entreprise.
 Remerciement
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon
stage et qui m’ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.
Tout d’abord, j’adresse mes remerciements à ma professeur, Mme Hanen
Boubaker de centre sectoriel de formation aux métiers tertiaires Hammam Lif
qui m’a beaucoup aidé dans ma recherche de stage et m’a permis de postuler
dans cette entreprise , Son écoute et ses conseils m’ont permis de cibler mes
candidatures, et de trouver ce stage qui était en totale adéquation avec mes
attentes.
Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage Mr Aymen Mrissa le chef de
bureau de poste, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de
son expertise au quotidien.
Grace aussi à sa confiance j’ai pu m’accomplir totalement dans mes missions.
Il fut d’une aide précieuse dans les moments les plus délicats.
Je remercie également toute l’équipe pour leurs accueil, leur esprit d’équipe et
en particulier Mme Malek, Mme Hanen et Mr Lassad, qui m’ont beaucoup aidé
à comprendre les problématiques et ils sont toujours à mon écoute.
Enfin, je tiens à remercier toute les personnes qui m’ont conseillé lors de la
Rédaction de ce rapport de stage.
 SOMMAIRE
1) Présentation de l’entreprise.
i) La fiche signalétique.
ii) L’organigramme de la société.
iii) L’organigramme de service.
2) Les produits de l’entreprise.
3) Les clients de l’entreprise.
4) Les fournisseurs de l’entreprise et ses concurrents.
5) Les taches observées dans l’entreprise.
6) Les taches effectuées dans l’entreprise.
7) La tâche à développer.
 Introduction général

L’Office National des Postes << La Poste Tunisienne>> a été créé par
décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités dans le cadre d’un
statut d’entreprise à partir du 01 janvier 1999.

La poste tunisienne assure conformément au code de la poste

promulgué le 02juin 1998 de la prestation économique et sociale
importantes. Son activité s’articule principalement autour de :

La collecte, le transport et la distribution du courrier

L’exploitation et la fourniture de services financiers

La prestation et les services nouveaux

Philatélie : [Link]

Dinar électronique : [Link]

Suivi des envois : [Link]

 Historique de l’entreprise

 15 juin 1998 : création de l’Office National des Postes, dénommé « La Poste
Tunisienne », sous la forme d’une entreprise publique à caractère industriel et
commercial dotée de l’autonomie financière et de la personnalité morale(démarrage
de son activité le 01 janvier 1999)
 Mai 1999 : première galerie marchande des timbres-poste tunisiens.
 29 aout 2000 : lancement de la première monnaie électronique tunisienne par la
poste tunisienne : e-DINAR
 31 mai 2002 : la poste tunisienne a obtenu le prix présidentiel de la meilleure
entreprise économique qualifiée par ses activités culturelles et sociales
 Aout 2002 : lancement de la carte de paiement sur internet e-dinar post pour les
titulaires de comptes courant postaux
 2003 : lancement des nouveaux services sur internet :
Paiement des factures : [Link]
 2010 : création d’un nouveau service Mobi-dinar permettant aux détenteurs de
cartes e-DINAR SMART de bénéficier de services nouveaux via leurs téléphones
portables
 Présentation de bureau de poste EL
Omran Supérieur

Mon stage déroule dans l’office national de poste bureau el omran superieur.
Un bureau à un excellent taux de fréquentation dans un milieu actif et
commercial.

L’environnement de la poste

L’environnement actuel évolue en permanence, l’innovation ne s’arrête guère.

Les technologies progressent, les moyens de production se transforment, la
concurrence s’accentue, cela oblige toute entité économique à faire évoluer
son activité à un rythme de plus en plus rapide

En outre, l’économie Tunisienne est devenue une économie ouverte sur le

monde extérieur. C’est la raison pour laquelle toutes entreprise qu’elles soient
publiques ou privées opérant dans un environnement concurrentiel doivent de
ce fait, moduler leur comportement en fonction de la situation nouvelle.

Les participants internes :

Le chef de bureau.

Les agents de guichet.

Les contrôleurs de guichet.

L’agent des opérations postales.

Les participants Externes :

Les clients : ce sont les personnes qui achètent les biens et services de la poste.

Les fournisseurs : ce sont les offreurs de services et fournitures à la poste.

 La fiche signalétique
Le nom de la société : La Poste Tunisienne

Forme juridique Entreprise publique à caractère industriel

commercial
Nom du groupe POSTE TUNISIENNE
Activité Service postal et financier

Effectifs total Plus de 9633 Employés

Date de création En 1998
Dirigeant Président directeur général
Chiffre d’affaire 437,1 millions de dinars
Adresse Rue Hédi Nouira,1023 Tunis
Adresse mail brc@[Link]
Numéro de téléphone 71839000
Numéro de fax 71839113
Site internet [Link]
Organigramme de l’entreprise

Chef du bureau

Controleur des
guichets

Agent de Agent de Responsable

guichet(financé) guichet(postale) listings
 Les produits de l’entreprise

La carte e-DINAR SMART

pour tous les passagers

est une carte :
 prépayée
 personnalisée
 disponible instantanémment dans tous les bureaux de poste
elle aide à :
 La paiement des achats et services via internet (paiement des factures,
réservations à distance, inscriptions à l’examen du permis de conduire….)
 Retrait d’argent à partir de tous les DAB postaux et bancaires.
 Elle est rechargeable d’un montant allant de 5dt à 2000dt

Les cartes E-dinar jeunes :

pour les etudiants (pour les inscriptions universitaires en ligne , encaissement
de la bourses… )

Les abonnements de trasnport pour les étudiants

 Les services de l’entreprise
On distingue :

 L’épargne et les comptes courants postaux

 Services mandats

L’epargne : Le livret d'épargne est détenu par plus de 1,7 million de

clients qui ont fait confiance à la Poste Tunisienne

les avantages
Gratuité des opérations : Taux d'intérêt du marché fixé par la Banque
Centrale de Tunisie,

 Souplesse d'utilisation : pouver verser ou retirer les argents dans

n'importe quel bureau de poste,
 le retrait de l'argent est sans limite dans les bureaux informatisés et
jusqu'à 200 DT dans les autres bureaux de poste,
 Disponibilité de l’argent : prouver retirer l’argent à tout moment.

Le compte courant postal en dinars

Le compte courant en dinars est un moyen simple et efficace pour

réaliser toutes les transactions financières nationales et internationales.

Avantages
Sécurité des dépôts :

 Gérer les dépôts en toute garantie

Souple

 Alimenter le compte courant pour par tout moyen : virements,

mandats, chèques, versements,…
 Effectuer les opérations en temps réel à partir de n’importe quel
bureau de poste informatisé et durant toute la semaine.
 Bénéficier d’un réseau étendu de plus de 1000 bureaux de poste
couvrant tout le territoire tunisien.

Services mandats

A l’echelle nationale

 Mandat ordinaire

Le service des mandats ordinaires électroniques à l’échelle nationale,

permet l’encaissement d’argent d’une manière électronique auprès de
tous les bureaux de poste à partir du 4éme jour de la date d’émission sur
la présentation du code confidentiel ou de l’avis postal, selon le choix de
l’expéditeur.

Ce nouveau service permet aux clients de bénéficier de plusieurs

avantages tels que :

 L’encaissement du montant du mandat ordinaire électronique

 d’une manière sécurisée,
 L’amélioration de la qualité de service en évitant les retards
d’encaissement d’argent et la non-réception du mandat,

 Informer l’expéditeur via « SMS » dés l’encaissement du mandat

par le bénéficière ou avant 10 jours de la date de fin de validité en
cas de non paiement

 Mandat minute :  Envoyer et recevoir de l’argent en Tunisie

C'est un service de mandat électronique introduit à l'échelle nationale qui

vous permet d'envoyer des sommes d'argent d'une manière quasi-
instantanée à partir de n'importe quel bureau de poste en toute sécurité
et sans recours à aucun support papier. L'expéditeur communique au
bénéficiaire un numéro secret.

Il suffit au bénéficiaire soit de se présenter à n'importe quel bureau de

Poste et présenter le numéro secret, il recevra automatiquement son
argent en quelques minutes, soit d'encaisser son mandat minute dans
son compte e-DINAR SMART via mobile à travers le
service "mobiFlouss" 

A l’echelle internationalle :

 Mandat WESTERN UNION : la Poste Tunisienne permet, à travers

son partenariat avec Western Union, d’envoyer et de recevoir
l’argent dans le monde entier en quelques minutes.
Avantages

Fiabilité

 l’argent est remis à la personne désignée par l’émetteur

Rapidité

 le transfert s’effectue en quelques minutes grâce au réseau

télématique mondial.

Accessibilité et proximité

 Western Union est représenté dans plus de 195 pays.

Sécurité

 les transferts sont protégés par un numéro d’identification qui est le

MTCN ( Numéro de Contrôle de Transfert Monétaire).

Facilité

 Il suffit de remplir un simple formulaire lors de l’envoi ou de la

réception des fonds.

Simplicité

 Pas besoin d’un compte à la Poste Tunisienne, le bénéficiaire ne

supporte pas de frais et l’argent lui est remis en monnaie locale sur
présentation d’une pièce d’identité.

 Mandats IFS
 Mandat EURO GIRO

Services des colis postaux et rapide poste

La lettre recommandée
La lettre recommandée confère à un courrier une valeur juridique et
une possibilité de suivi et de traçabilité.

Avantages

 Preuve de dépôt,
 Preuve de réception signée par le destinataire ou son mandataire
(accusé de réception optionnel),
 Indemnisation en cas de perte, détérioration ou spoliation,
 Une attestation de livraison au destinataire peut vous être remise
par La Poste en cas de requête,
 Vous vous absentez pour une période déterminée?... votre
courrier recommandé sera réexpédié sur la nouvelle adresse de
votre choix (service optionnel),
 Vous devez de l’argent au destinataire contre remise d’un
document ou un dossier, La Poste Tunisienne vous propose son
service de valeurs à recouvrer.

Poids maximum

 2 Kg

Tarifs

Le tarif de la lettre recommandée comprend un :

 Tarif d'affranchissement de la lettre calculé en fonction de son

poids et de son mode de distribution (prioritaire ou ordinaire),
 Tarif de la recommandation,
 Tarif de l'accusé de réception (en option).
 Les taches observées
J’ai observé comment le chef du bureau a realisé la comptabilité
journaliére des caisse de chaque agent.
 Les taches effectuées

 J’ai effectué l’alimentation du distributeur en monnaie

 J’ai émis des mandats minute.
 J’ai émis des mandats ordinaire.
 J’ai passé l’opération du retrait par un compte courant
 J’ai passé un demande du carnet de chéque ORV et commercial
 J’ai ouvert des comptes courants postaux pour une personne
physique et pour les sociétés.
 J’ai encaissé des mandats WESTERN UNION et Money Gram
 J’ai remis des differents produits aux clients( carnet de chéques ,
carte visa associée à un compte courant , lettre recommandée ,
colis, paquets postaux , carte CNAM…)
 J’ai fait le pointage des pièces comptables afin de chaque journée.
 J’ai fait l’encaissement d’intérêt sur un carnet d’épargne
 J’ai vendu les timbres postaux
 J’ai ouvert une boite postale pour les clients
 J’ai vendu des cartes E-dinar Smart et cartes E-dinar jeune
 J’ai vendu les abonnements de transports aux étudiants
 J’ai effectué l’arrêt de caisse
 J’ai traité le déficit et l’excédent de caisse
 J’ai fait l’ouverture d’un carnet d’épargne pour un adulte et pour un
mineur
 J’ai fait la traitement d’assurance de voyage
 J’ai fait l’encaissement des pensions pour les retraités de CNSS et
CNRPS
 J’ai effectué la recharge de carte Smart et Carte jeunes
 J’ai fait un retrait en compte courant par un mandataire.
 J’ai remis des attestation de paiement et de non paiement aux
clients.
 J’ai consulté le solde des comptes courants pour les clients.
 J’ai fait la fermeture du comptes courants.
 J’ai fait la remplacement des carnet d’épargne.
 J’ai emis des mandats pour les personnes qui ont en prison.
(Mandats organismes)
 J’ai effectué les paiements des crédit ENDA
 J’ai effectué le retrait d’un emprunt Enda
 La tâche à développer
La tâche à développer que j’ai choisi pour ce stage c’est le traitement d’un
colis contre remboursement .

 Les étapes pour l’envoi d’un colis :

Pour envoyer un colis, il faut commencer par bien emballer le colis

Il suffit de remplir toutes les informations concernant le colis, l’expéditeur et le

destinataire et le montant à rembourser.

Il est à noter que prouver déposer le colis à n’importe quelle agence postale,
après le dépôt et le paiement des différentes frais, le client obtient une preuve
de dépôt , il s’agit d’un document indispensable pour le suivi et les
réclamations

Une fois que le colis sera expédié, l’expéditeur pourra suivre l’acheminement
de son colis en ligne étape par étape.

 C’est le moyen privilège dans la vente à distance et la poste assure :

 La récupération du montant de remboursement prescrit.

Le paiement à l’expéditeur du montant du remboursement, à sa convenance,

soit par mandat, soit par virement à son compte.

Pour mieux protéger le contenu, poste-colis offre ses différentes types

d’emballage qui permettent de :

Emballer les produits dans un carton solide, résistent et adapté au contenu.

Eviter les formes d’emballage non conventionnelle

Modèle Taille Dimensions Prix de vente
unitaire
Modèle 1 1/2 250*125*60 mm 1,000 DT
Modèle 2 1kg 280*170*90 mm 1,500 DT
Modèle 3 2kg 310*240*150 2,000 DT
Modèle 4 5kg 490*320*190 2,500 DT
Modèle 5 10kg 550*360*230 3,500 DT

 Les colis ne doivent pas dépasser 1,5 mètres des longueurs et 3 mètres
de largeurs
Les poids autorisés maximum 30kg
Délais d’acceptation des réclamations
 Les éventuelles réclamations sont acceptées gratuitement par la poste
Tunisienne dans un délai de six mois à compter du lendemain du jour de
dépôt.g

 Pour valoriser le travail de la poste tunisienne il faut le comparer avec

une autre société comme « TUNISIA EXPRESS »
La livraison par Tunisie Express contribue a dynamiser les ventes en ligne à
travers des solutions adaptés et interactions suivant le besoins des partenaires.
Une gamme de services élargie qui permet au destinataire et à l’expéditeur de
garder la main même pendant l’acheminement du colis.
Tunisia Express couvre 100% du territoire Tunisien via des agences implantées
dans 6 gouverneras.
  Donne la possibilité d’envoyer les colis sur tout le territoire dans le délai
prévu et en suivant en ligne le colis.
 Dès l’enlèvement du colis Tunisia Express garanti la livraison le même
jour, le jour suivant ou bien dans une durée de 3 à 5 jours selon
l’importance du colis via un service de portes à porte
 Tunisia Express est considérée comme le plus grand concurrent de la
poste dans le service « poste colis » parce qu’elle offre des conditions
plus favorable
Elle offre grande diversité de service selon la nécessité des clients.
- Assure la livraison de facture mensuelle de destinataire
- Assure une livraison sécurisée des cartes bancaires des clients en
vérifiant les identités et en recevant les accusés des réceptions
Elle fournit des conditions de paiement espèces ou en ligne
 malgré ces avantage, (la rapidité, le confort..) la poste reste dominante
dans de service parce que ces tarifs et moins cher par rapport aux
sociétés privés.
Comparaisons entre les tarifs de la poste Tunisienne et Tunisia Express
Poids Poste Tunisienne Tunisia Express
De 0,500 à 1kg 5 DT 15 DT
De 1kg à 2kg 6 DT 35 DT
De 2kg à 4kg 4,300 DT 37dt
De 4 à 6kg 5,200 DT 40 DT