SOMMAIRE

AVANT- PROPOS ………………………………………………………………………….. i

REMERCIEMENT …………………………………………………………………………. ii

Sommaire …………………………………………………………………………………… iv

Liste des abréviations ……………………………………………………………………….. vi

Liste des tableaux……………………………………………………………………………..vii

Liste des figures ……………………………………………………………………………. viii

INTRODUCTION ………………………………………………………………………….. 1

Première Partie : CADRE GENERALE DE L’ETUDE ………………………………... 3

Chapitre I : GENERALITES SUR LA SOCIETE …………………………………………………. 4

Section1/ Présentation AUXIMAD Fort-Dauphin ………………………………….. 4

Section 2/ Environnement de la société AUXIMAD ……………………………….. 11

Chapitre II : CADRE THEORIQUE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE…………16

Section 1/ Marketing des services ………………………………………………….. 16

Section 2/ Notion de fidélisation de la clientèle …………………………………… 18

Deuxième Partie : ANALYSE DES EXISTANTS ………………………………………. 24

Chapitre I : IDENTIFICATION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE ET EXTERNE DE LA

SOCIETE AUXIMAD ………………………………………………………………….. 25

Section 1/ Identification des activités et de la clientèle de la société ………………. 25

iv
 Section 2 / Problèmes liés aux environnements interne et externe de l’agence……... 35

Chapitre II : ANALYSE DIAGNOSTIQUE ……………………………………………………….. 41

Section 1/ Les forces et les faiblesses de la société AUXIMAD …………………….. 41

Section 2/ Les opportunités et les menaces…………………………………………… 46

Troisième Partie : PROPOSITION DES SOLUTIONS ET RECOMMANDATION… 51

Chapitre I : PROPOSITION DES SOLUTIONS …………………………………………………. 52

Section 1/ Solutions concernant les politiques de fidélisation ……………………….. 52

Section 2/ Amélioration au sein de l’administration de l’agence AUXIMAD………... 65

Chapitre I : RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMANDATIONS…………………………… 69

Section 1/ Résultats attendus …………………………………………………………. 69

Section 2/ Recommandations ………………………………………………………… 71

Conclusion générale………………………………………………………………………... 77

Bibliographie ………………………………………………………………………………….ix

Glossaire ……………………………………………………………………………………….x

Liste des annexes ……………………………………………………………………………..xi

Table des matières ………………………………………………………………………..xxviii

v
 LISTE DES ABREVIATIONS

AUXIMAD SOCIETE AUXILIAIRE MARITIME DE MADAGASCAR

ARO ASSURANCE REASSURANCE OMNI BRANCHE
O.T ORDRE DE TRANSIT

FED FICHE D’ENGAGEMENT DE DEBOURS

D.A.U DOCUMENT ADMINISTRATIF UNIQUE

L.T.A LETTRE DE TRANSPORT AERIEN

A.P.M.F AUTORITAIRE PORTUAIRE MARITIME ET FLUVIAL

CNAPS CAISSE NATIONALE DE PREVOYANCE SOCIALE

OSIET ORGANISATION SANITAIRE INTERENTREPRISE DE

TOLAGNARO

SOMIDA SOCIETE DE MICA D’AMPADANDRAVA DE

MADAGASCAR
S.P.S.M SOCIETE DE PLANTATION DES SISALES DE
MADAGASCAR
SDV SOCIETE DALMAS VIELJEUX
MSC MADAGASCAR SHIPPING COMPANY

AMS AUSTRAL MARITIME SERVICES

H.A.H HENRY ET ALAIN DEHAULME

QMM QUIT MADAGASCAR MINERALS

ONG ORGANISME NON GOUVERNEMENTAUX

GPCAD GROUPEMENT PROFESSIONNEL DES

COMMISSIONNAIRES AGREE EN DOUANE
P.E.S.T.E.L POLITIQUE, ECONOMIQUE, SOCIAL,
TECHNOLOGIQUE, ECOLOGIQUE, LEGALE

vi
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Coordonnées de deux agences

Tableau 2 : Codification de onze agences

Tableau 3 : Enquête clientèle

Tableau 4 : Forces et faiblesses

Tableau 5 : Opportunités et menaces

Tableau 6 : Comparaison de prix par rapport à SDV

Tableau 7 : Résultat comptable 2010

Tableau 8 : Résultat comptable prévisionnel 2011

Tableau 9 : tableau de bord type

vii
 LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Part des actionnaires de la société AUXIMAD

Figure 2 : Organigramme de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin

Figure 3 : Les trois formes de marketing dans les services

Figure 4 : procédure en transit

Figure 5 : Processus d’opération export en douane

Figure 6 : Processus d’opération import en douane.

viii
 INTRODUCTION

Une entreprise est l’un des moteurs pour le développement d’un pays : création d’emploi,
diminution de chômage et rentrée de devises. Son pilotage constitue à faire des choix, à
prendre des décisions dans le but de réaliser les objectifs. La plupart des décisions sont
d’ordre courant et stratégique. L’ensemble de ces décisions constitue la gestion.

La société AUXIMAD est une société de prestation de service, elle occupe une position de
leader sur le marché de transit à Madagascar, en Transit et en Consignation. Son service est
basé sur le dédouanement des marchandises des operateurs économiques dans le cadre de
l’import et export (transit) et la représentation en tant que mandataire d’un navire en escale
sur le territoire Malagasy.

Une gestion efficiente de celle-ci doit tenir compte des contraintes économiques et juridiques
propres à l’environnement de l’entreprise et s’appuyer sur des outils d’aide à la décision,
comme les activités de « Transit et Consignation».

Ces activités jouent un rôle très important au sein de l’AUXIMAD car ils sont destinés à
servir de base de l’information et de la gestion de celle-ci mais aussi pour la bonne fin de
l’opération avec l’étranger en ce qui concerne le commerce extérieur.

Actuellement la situation sur le marché nous montre que la société AUXIMAD n’est pas la
seule à offrir un tel service, des concurrents se présentent aussi pour la même raison car à
l’heure actuelle de la mondialisation, le marché ne reste pas à une taille figée, il se développe
au fur et à mesure que chacun y trouve son intérêt afin d’être à la hauteur vis-à-vis du
développement d’un pays.

Longtemps leader sur le marché de prestataire de service en transit et consignation, la société

AUXIMAD arrivera t- elle à être plus compétitive afin de maintenir leur clientèle ?

Telle est la raison du choix du thème : « CONTRIBUTION A LA FIDELISATION DE LA

CLIENTELE DE LA SOCIETE AUXIMAD » Cas de l’agence AUXIMAD Fort Dauphin.

L’objectif principal de notre travail est d’apporter des mesures amélioratrices pour fidéliser la
clientèle de la société AUXIMAD. Les actions et moyens de fidélisation va permettre à la
société de prendre de décision sur la fidélisation de leurs clients.

1
Pour la réalisation de ce mémoire, nous avons fait appel à la technique de la méthodologie de
recherche dont l’entretien, l’observation, la consultation des documents interne à la société
mais aussi externe comme la recherche sur l’internet…

Notre stage a été effectué au sein de la société AUXIMAD agence Fort Dauphin, plus
précisément au service TRANSIT et notre difficulté a été surtout le manque d’occasion
d’effectuer une descente sur le terrain afin de beaucoup mieux à comprendre la situation.

Ce mémoire sera divisé en trois grandes parties à savoir, en premier temps : Le cadre générale
de l’étude qui marque la connaissance de la société AUXIMAD dès son début et sur l’agence
AUXIMAD Fort-dauphin en question, mais aussi sur le cadre théorique de la fidélisation de la
clientèle où s’est articulé notre thème.

Deuxièmement : l’analyse de l’existant, où nous avons identifiés les activités de la société à

travers ses environnements interne et externe suivi des problèmes liés à ces environnements
pour ensuite faire une analyse diagnostique (analyse SWOT).

Enfin la troisième partie porte sur la proposition des solutions et les recommandations. C'est-
à-dire quelles actions proposera t- on à la société AUXIMAD pour rester plus compétitive
afin de pouvoir rester sur sa position et ainsi rendre fidele ses clients.

2
Premiere partie: CADRE GENERAL DE L’ETUDE

La société AUXIMAD est l’une des plus grandes et anciennes sociétés

se trouvant à Madagascar. Par rapport à ses concurrents dans leur domaine d’activité de
consignation et de transit, elle occupe une position lui permettant de détenir plus de la moitié
du part de marché. Cela est dû à une longue année d’expérience ; de sa naissance jusqu’à
l’implantation des agences qui ne cesse de se développer au fil des années.

A l’heure actuelle de la mondialisation où l’echange est de plus en plus éffectué de part les
quatre coins du monde, les entreprises de service n’en fait pas moins pour être un des pilier
des relations avec l’etranger en ce qui concerne le commerce internationale.

En réalité, une société de service comme l’AUXIMAD est une société dont il faut voir sa
contribution au developpement du pays tel la notre à travers l’accomplissement des ses
missions et objectifs, surtout comment son devellopement necessite d’etre suivi en
permanence.

Pour bien voir la relation entre la société AUXIMAD, cas agence Fort-Dauphin avec le thème
choisi de contribuer à la fidelisation de sa clientele, étant donné qu’on est dans la première
partie du devoir “cadre generale de l’etude”, on entamera un chapitre sur la generalite de la
societe AUXIMAD qui montre des renseignements la concernants ainsi que son agence à
Fort-Dauphin; Puis nous passeront à la notion théorique referant au thème c’est à dire le
marketing des services et la notion de fidelisation de la clientele.

3
CHAPITRE I : GENERALITES SUR LA SOCIETE AUXIMAD

La société AUXIMAD est membre du groupement professionnelle des

commissionnaires agrée en douane. Elle est comme toute organisation qui subit des
changements ou mouvements face aux influences de son environnement qui ne cesse de
s’évoluer en temps et en heure.

De sa création à sa croissance, elle est encore une des grandes entreprises qui fonctionne non
seulement par son budget de fonctionnement mais aussi par ses relations permanente à ses
clients dont elle se doit de satisfaire pour rester en affaire.

Section1 : Présentation AUXIMAD Fort Dauphin

Avant d’implanter une agence telle l’agence AUXIMAD de Fort Dauphin, la société a connu
pas mal d’histoire pour en arriver là ou elle a pu s’étendre en créant cette agence. Et pour
l’atteinte de ses objectifs, une agence dans le sud de Madagascar est une nécessité surtout
géographiquement et économiquement parlant.

1.1. Début de l’AUXIMAD

La SOCIETE AUXILIAIRE MARITIME DE MADAGASCAR
« AUXIMAD » est créée le 17 Mai 1907 sous forme d’une société anonyme (S.A). Au début,
son siège était à Tamatave sous l’appellation « HARF de Tamatave ». Elle est une société
d’activités multiples dont la principale était au départ « la consignation maritime ».

Le 28 Juin 1951, son appellation changeait et devenait « AUXIMAD ». Puis, à cette date
même elle avait entrepris sa deuxième activité : « le Transit aérien et maritime ».

En 1952, le siège social de l’AUXIMAD a était transféré à Antananarivo.

Le 19 Novembre 1963, la société « nouvelle compagnie Havraise Péninsulaire de

Navigation » ou « NCHP » est parmi les membres fondateurs de la société AUXIMAD.

Le 24 septembre 1964, la société AUXIMAD présentait ses quelques actionnaires :

MOORE MC CORAK « BOBIN LINE » (New York)

La compagnie d’armement Allemande DG HANSA (BREME)

4
 La société ARO (Assurance Réassurance Omni branche)
branch

La DELMAS

La SCIPPA (Société Coopérative d’Investissement et de Participation Personnel

de l’AUXIMAD)

NY HAVANA DUBOSC

Figure 1: Part des actionnaires de la société AUXIMAD

DUBOSC; 0,18
AUTRES; 0,92
NY HAVANA; 0,54
SCIPPA;
12,16
ARO; 32,84
CMN; 8,94
Société
INDUSTRYand
COMMERCE; 7,5
MDV
DELMAS/SCAC;
14,55
SMTM; 22,37

Source : AUXIMAD siège

Comme c’est la société d’Assurance

urance et de Réassurance Omni Branches qui possède le 32.84%
des actions de la société AUXIMAD, elle tient donc une place tres importante dans la prise de
décisions dans la société.

1.1.1. Situation juridique :

Sa capitale sociale s’élève à 222.000.000 d’Ariary

d’Ariary et elle est enregistrée au registre du
d
commerce de Madagascar sous le numéro 2955 et porte le Numéro d’identification Fiscale
(N.I.F) 00014425.

La société AUXIMAD est une société de prestation de service.

1.2. Agence AUXIMAD Fort-dauphin

Fort

La société AUXIMAD a implanté une agence à Fort Dauphin dont les

membres du personnel se composent actuellement en huit nombres:

-Un Directeur - un Comptable

omptable - un Chef Consignation - un chef Transit - un
u agent économat -
un Secrétaire - un Platon et -un
un gardien.
5
 1.2.1. Identité de l’agence :

La société AUXIMAD Agence Fort Dauphin dans laquelle nous avons effectué nos
recherches se trouve environ à 1400 km de la capitale, plus précisément sur la côte Sud de
Madagascar dans la Région Anosy. Elle est parmi les onze (11) Agences existants à
Madagascar. Provisoirement, elle se trouve tout près du collège Sacré-Cœur de Fort-Dauphin
mais sa vrais place dont le bâtiment est en train de réhabiliter est sur la rue « MARECHAL
FOCH-BAZAR BE » à côté de l’Air force service dans la ville de Fort-Dauphin.

1.2.2. Siege social :

L’AUXIMAD Agence Fort Dauphin est tout simplement une agence où son siège social se
situe à Antsahavola, 18 rue J.J Rabearivelo Antananarivo.

Le siège social c’est le lieu où les décisions sur le plan d’orientation et politique générale de
la société sont prises. Les coordonnées de ces deux agences sont les suivantes :

Tableau 1: coordonnées de deux agences

Société MERE Agence de Fort-Dauphin

Adresse B.P : 1081 B.P : 156
Téléphone 22.225.02 92.213.60
Fax 22.310.95 92.910.06
e-mail auximad@[Link] auxiftu1@[Link]

Source : AUXIMAD

1.2.3. Les autres agences :

L’AUXIMAD est reconnue au niveau national qu’international. Elle représente onze (11)
agences dispersées presque dans toutes les régions qui se trouvent à Madagascar dont les huit
sont dans les ports maritimes et les deux sont dans les ports secs et une petite agence située à
Ivato aéroport.

Ci-après le tableau montrant la codification de ces onze agences :

Tableau n°02 : codification de onze agences

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AGENCES CODES
Antananarivo 20
Antsiranana 70
Antsirabe 91
Nosy-Be 80
Mahajanga 30
Manakara 40
Mananjary 60
Toamasina 10
Toliara 50
Taolagnaro 93
Direction générale (Ivato 90
aéroport)
Source : AUXIMAD
1.2.4. Organigramme de l’AUXIMAD Fort dauphin
L’organigramme de l’agence nous montre les liaisons hiérarchiques et fonctionnelles entre le
personnel de l’agence dont l’effectif est de huit personnes composé d’un cadre et de sept
employés de contrats indéterminé.
Figure n°2 : Organigramme de la société AUXIMAD Agence Fort-dauphin

DIRECTEUR DE L’AGENCE

CHEF CONSIGNATION CHEF TRANSIT CHEF COMPTABLE

GARDIEN
AGENT ECONOMAT

PLANTON

SECRETAIRE ET CAISSIERE
Source : Document interne

Au sein de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin, c’est le directeur d’agence qui est le plus haut
de la hierarchie.
7
 1.2.5. Description des différents postes à l’agence :

o Le Directeur:

Il est le premier responsable pour assurer le bon fonctionnement de l’agence. Ses principales
missions et responsabilités consistent à :

- organiser, coordonner, prendre des décisions, contrôler et suivre les

opérations et activités de l’agence ; représenter l’agence auprès de la direction générale,
autorités locales, armateurs, clients, fournisseurs et partenaires ; établir les cotations et les
factures pro forma d’escales ; gérer les finances de l’agence ; gérer le personnel ; et gérer le
portefeuille commercial de la société.

o Le service consignation :

Ce service assure le bon déroulement des escales des navires. Le travail d’un consignataire est
assuré par le contrat qui le lie avec le propriétaire du navire.

Il est à emmener à effectuer :

- l’opération d’embarquement et
- l’opération de débarquement.
Ces opérations sont dans le cadre de l’escale du navire au port de destination.
o Le service transit :

Ce service assure les opérations de dédouanement et de transit. Pour le transitaire, il est lié
avec ses clients par l’établissement d’un Ordre de Transit (O.T).

Le transitaire lui est emmener à bien mener l’opération export et import au niveau du
dédouanement des marchandises et des biens.

- Réception de l’ordre de transit,

- Ouverture du dossier et enregistrement,

- Etablir l’accusé de réception des documents,

- Relance des documents manquants,

- Préparation et établissement de la déclaration en douane,

- Passation des pièces à la douane : recevabilité au bon à enlever/

exporter,

8
 - Réservation d’espace et de conteneur auprès de la compagnie
maritime,

- Etablissement des bons d’embarquements,

- Bon à délivrer auprès de la compagnie de navigation,

- Transmettre les documents revenant aux clients.

o Le service comptabilité :

Ce service assure la comptabilité de l’agence et la centralisation à la direction générale.

La comptabilité est très indispensable dans la vie d’une entité que ce soit association, petite
ou moyenne entreprise et entreprise de grande taille. Comme taches, on peut citer :

- La vérification de pièces justificatives,

- Imputation comptable et passation d’écriture comptable aux documents

de base,

- Tenu FED transit et consignation,

- Comptabilité trésorerie banque et gestion de paie,

- Rapport d’activité/ engagement non échu…

- Comptabilisation et règlement cnaps, impôt…

- Etablissement des tableaux analytiques et explication comptable,

- Rapprochement bancaire, expédition ou envoi des documents

comptable à la direction générale.

o Economat :

Il assiste le chef consignataire dans son travail, répartition des documents (Démade d’entrée,
avis d’arrivé…) aux autorités locales ou en entités en affaires avec la société et gere de
fournitures de bureau,

o Secrétaire et caissière :

Elle assure la tâche de secrétaire et de la caissière.

Ses principales responsabilités consistent à:

- Assurer le travail secrétariat de direction,

- Assurer l’opération de saisie sur micro-ordinateur,

9
 - Classer les archives (e-mail, fax, courrier, …),

- Recevoir, envoyer et dispatcher les courriers, par fax ou par e-mail,

- tenir le journal caisse et assurer la mise à jour de ce journal.

o Planton :

Il assure la collecte, la distribution et la transmission des courriers extérieurs.

o Gardien :

Il assure le gardiennage, le jardinage et le lavage de la voiture du service.

1.2.6. Missions et activités

La société AUXIMAD est autorisée à exercer son activité à Madagascar suite à l’agrément de
commissionnaire en douane donné par décision du Ministre des Finances sur la proposition du
directeur des douanes et après avis du groupement professionnel des commissionnaires agréés
en douane et de la chambre de commerce de chacune des localités intéressées. Cette décision
fixe le ou les bureaux de douane pour lesquels l’agrément est valable.

L’agence AUXIMAD Fort Dauphin est une société transitaire et consignataire.

On sait qu’une mission n’est réalisable qu’à travers la détermination de faire les activités
existantes étant donné que c’est la raison d’être de la société.

La société AUXIMAD Fort Dauphin a pour mission :

- D’assurer la bonne marche de l’importation et de l’exportation des marchandises de ses

clients ;

- D’assurer aussi le bon entretien et le bon soin du navire de l’armateur et touts les équipiers.

Le budget de l’agence AUXIMAD Fort Dauphin dépend considérablement au fonctionnement

de ses activités qui se divisent en deux dont:

Le Transit aérien et maritime

La Consignation maritime.

1.2.7. Objectif de la société AUXIMAD

Pour atteindre les objectifs globaux de la société AUXIMAD en générale, il est aussi normal
que ses agences y participent ; Pour l’agence nous pouvons citer entre autre :

Etre et rester le leader dans son domaine d’activité,

10
 Satisfaire et fidéliser ses clients en offrant les meilleurs services et prix,
Accroitre sa part de marché.

Section 2- Environnement de la société AUXIMAD

La société AUXIMAD agence Fort Dauphin travail avec des nombreux
partenaires dont la douane en fait partie ; Car afin de contribuer à l’efficacité d’une économie
à forte croissance, l’administration des douanes s’est fixée comme objectif prioritaire la
facilitation des échanges commerciaux Malagasy avec l’extérieur.

2.1. Environnement de proximité :

Ce sont ceux qui ont des influences directes aux activités de la société donc proche à
l’AUXIMAD pour qu’elle puisse effectuer ses activités.

2.1.1. LA DOUANE

Il y aune forte relation de travail entre la société AUXIMAD et la douane. Ce dernier

d’ailleurs a pour deux missions :

Protéger le territoire par la vérification de marchandises qui entrent ou

sortent du territoire douanier et

Percevoir les droits et taxes de toutes natures dont le recouvrement lui

est confié.

a. D.A.U (Document Administratif Unique)

Le dépôt d’une déclaration constitue le point de départ des

formalités de dédouanement à l’importation et à l’exportation. Sa forme et son contenu
doivent être conformes à la législation en vigueur.
Avec l’avènement du logiciel de dédouanement SYDONIA++, cette déclaration est établie
sur un formulaire dénommé D.A.U. (Document administratif Unique). Le formulaire DAU est
utilisé pour tous les régimes douaniers aussi bien à l’importation qu’à l’exportation. Le DAU
se présente sous forme d’une liasse de trois (3) exemplaires, différenciés par leur utilisation
respective.
Comme la déclaration primata est prévue pour un seul article, il y a lieu d’utiliser des
intercalaires de la même forme pour déclarer plusieurs articles. Chaque intercalaire permet de
déclarer trois (3) articles. Les intercalaires peuvent être ajoutés autant que de besoin.

11
 Les différentes rubriques du DAU sont : déclaration – exportateur – formulaires - nombre
de pièces jointes – articles – total colis - numéro du répertoire du déclarant- importateur –
expéditeur/destinateur – pays de dernière provenance/pays de première destination.

b. SIDONIA++
Il convient de rappeler que SYDONIA ++ est un système de
gestion de douanes automatisé, qui couvre la plupart des procédures du commerce extérieur.

Le SYDONIA++ est un logiciel de base pour le traitement des principales tâches douanières
des pays utilisateurs, c’est donc un système informatisé de dédouanement et, dans ce contexte,
le traitement de la déclaration en détail est primordial.

MODBRK est un guide mais aussi le module déclarant. Il concerne les processus de
traitement et de contrôle de la déclaration. MODBRK permet aux déclarants ou transitaires de
saisir et d’obtenir des informations sur leurs propres déclarations à partir de postes clients
opérés par leurs personnels dans leurs bureaux.

Dans sa fonctionnalité, cela nécessite la connexion au serveur qui est l’ordinateur centrale du
réseau SIDONIA++ pour :

- Valider et enregistrer un travail effectué en local

- Récupérer les données sur le serveur y compris les mises à jour de la base de
données.
Une foi connectée, dans la menue fonction, l’option déclaration permet d’effectuer différents
traitements de la déclaration et permet à l’utilisateur de saisir une nouvelle déclaration à partir
des modèles de déclarations qui apparaissent.

La déclaration SYDONIA++ est divisée en 11 (onze) zones appelées cadrans qui permettent
d’individualiser les informations contenues dans la déclaration et de pouvoir se positionner sur
ce que l’on recherche.

Il suffira donc de choisir un des modèles et d’appuyer sur la touche « Entrée » ou de « cliquer »
sur ‘OK’ pour valider son choix.

Le curseur ira toujours se positionner à l’endroit où doit s’effectuer la saisie. A la fin de la

saisie de la déclaration en douane, le Menu Local (F9) vous offre un sous-menu présentant les
différentes actions permettant de valider ou d’effectuer différents contrôles et traitements. Il est
important de procéder aux différents niveaux de contrôles pour valider le traitement ou afficher

12
des messages en cas d’erreurs. Si les contrôles sont validés, procéder aux stockages : stockage
local (permet d’enregistrer la déclaration en local sur le disque du poste client), stockage
serveur (permet de stocker la déclaration au niveau du serveur) puis à l’enregistrement de la
déclaration (désormais juridiquement recevable et donc prise en charge) et sa liquidation.
Après cette étape, l’utilisateur ne peut plus rappeler la déclaration pour effectuer des
modifications. La liquidation de la déclaration est la dernière étape du processus de validation.
Ce qui signifie que le calcul des droits et taxes est validé.
2.1.2. GASY NET

GASY NET joue un rôle important dans la mise en marche du SIDONIA++ à Madagascar,
tout simplement que pour faire mouvementer les dossiers de la transaction import et export il
faut se connecter à GASY NET (Trade Net). Il contrôle la circulation des informations.

A noter que le paiement du GASY NET est à la charge du client qui traite avec le déclarant en
douane dont la société AUXIMAD et que la valeur à payer est égale à la moitié de la valeur
en douane.

Nombreux encore sont les partenaires de la société AUXIMAD pour mener à bien ses
activités qui constituent son environnement de proximité tels :

- La chambre de commerce : qui fournit l’autorisation légale pour les clients,

- la banque : car toutes transaction n’est validé par l’Etat que si paiement est assuré par la
banque, sauf peut être accord des deux parties ; accorde aussi dès fois de crédit à la
société pour faire face à ses besoins en trésorerie par exemple.

- Port : magasinage, manutention…

- Assurance : assure la marchandise,

- Transporteur : Pour effectuer l’opération d’enlèvement,

- Les opérateurs auxiliaires en service tels les centres hospitaliers, les hôtels ou restaurants,
suivants donc les besoins,

- Les experts, engagé en cas de doute sur la transaction afin d’éviter des conflits entre la
société et les clients.

- Ses clients : ce sont des étrangers qui sont les clients den consignation et ce sont presque
des clients qui se trouvent dans le pays qui sont ceux de la transi (ex : QMM, H.A.H….)
13
- Ses fournisseurs comme les fournisseurs d’exploitation pour permettre l’exploitation des
activités de la société (JIRAMA), les fournisseurs en débours…

- Et bien sur ses concurrents qui exercent aussi les activités de transit et de consignation
(SDV, AMES…).

2.2. Environnement PESTEL

Tout simplement il concerne l’environnement politique, économique, social, technologique,

écologique et légal de la société.

2.2.1. Environnement politique:

Il joue un rôle important aussi dans le développement de la

société surtout à travers la collaboration de travail de l’AUXIMAD avec la douane qui
représente l’Etat, mais aussi à travers son intervention dans la vie économique et de la
réglementation en vigueur comme le régime d’imposition pour les sociétés.

2.2.2. Environnement économique

La societe contribue à l’économie par le biais de ses clients par l’entrée de la devise dans
notre pays. Ce que la société verse à titre d’impôt sur le bénéfice ou sur les revenus de leurs
salariés contribue aussi au développement de notre économie.

2.2.3. Environnement social

Avec les organismes sociaux comme l’OSIET ou la CNAPS, elle peut verser les cotisations
mensuelles par exemple pour la prise en charge de la maladie du personnel.

2.2.4. Environnement technologique

En effet la société AUXIMAD est à la pointe de la technologie en travaillant avec des

ordinateurs mais aussi le fait qu’elle utilise des logiciels suivant les normes internationales
comme WINDEV développement.

2.2.5. Environnement écologique

Concernant l’écologie, le travail de la société est loin d’avoir des impacts néfaste sur
l’environnement étant donné qu’elle n’est ni dans la fabrication ni dans des exploitations pour
que cela touche l’environnement.

14
 2.2.6. Environnement légal

Prenons l’exemple de la loi du travail, comme toute entreprise donc la société AUXIMAD est
tenue de respecter les règlements en terme de durée de travail légal au sein d’une
société(40h/semaine), le droit au congé et au licenciement…

Pour la société AUXIMAD, elle doit aussi se conférée au règlement du groupement

professionnel des commissionnaires agrée en douane dont elle en fait partie.

Ce chapitre se résume donc dans la connaissance en générale de la société AUXIMAD de son

début et l’historique de son agence à Fort-Dauphin ; mais aussi sur les entités avec lesquelles
elle est en relation d’affaires notamment la douane.

15
CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE SUR LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

L'économie actuelle oblige les entreprises à se positionner de manière

précise par rapport à leurs clients. On rencontre cela dans toutes les entreprises qui souhaitent
développer leurs relations avec leur clientèle.

« La fidélisation n'est que la caractéristique d'une stratégie marketing, conçue et mise en

place dans le but de rendre les clients fidèles au produit, services, à la marque et/ou au point
de vente. Elle doit également permettre un meilleur contrôle de l'activité de l'entreprise
concernée et à terme une meilleure rentabilité de cette activité ».1

Section1- Marketing des services

La tendance actuelle n’est plus d’utiliser le marketing seulement au niveau des
produits de consommation, des entreprises telles dans des services devraient y trouvées aussi
l’intérêt du marketing ; car sachons que le marketing est à la fois un état d’esprit, une
démarche et des techniques permettant à une organisation d’atteindre ses objectifs.

Un état d’esprit, ce qui équivaut à se placer du point de vue du consommateur et à analyser

constamment ses besoins, ses désirs et ses attentes pour mieux les satisfaire.

Le marketing est aussi une démarche adaptée à la résolution de tous les problèmes
commerciaux à travers la collecte d’information qui permette d’analyser les problèmes, puis
la planification de l’action et le choix des objectifs et leur mise en œuvre, enfin le contrôle
des résultats.

Le technique marketing utilise des nombreux outils à savoir la mathématique, la statistique ou

l’informatique, utilisés surtout en matière d’analyse et de prévision.

1
Morgat P., fidélisez vos clients, stratégies, outils et gestion relation clients.

Les éditions d’organisations, 2000

16
 1.1. Définition du terme Marketing et Service :
Le Marketing n’est pas un simple moyen d’écouler la production ; il
Consiste à anticiper et comprendre les attentes du marché et lui offrir des solutions adaptées et
rentables.

Il ne crée pas le besoin mais propose un moyen de le satisfaire, ce qui fait qu’il s’efforce
d’agir sur la demande ; c’est un état d’esprit.

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible
et qui ne donne lieu à un transfert de propriété.

On classe ainsi les services suivant qu’ils requièrent du personnel ou de l’équipement ; Selon
qu’on doit prendre en compte la présence du client ou tout simplement en considérant la
nature de la clientèle.

1.2. Gestion de service

Nombreux sont les situations que comporte l’offre d’une entreprise,
comme le cas d’une prestation d’un pur service. La gestion de service nécessite de prendre en
compte ses spécificités c’est- à- dire qu’ils sont intangibles, indivisibles, variables et
périssables, d’où l’explication des pratiques spécifiques sur les politiques de prix appliqués
aux services : un prix unique, un prix variable, un prix adapté au degré de participation du
client à la prestation, un prix variable selon le moment ou le Yield management (gestion de
rendement).

Ainsi, une entreprise de prestataire de service doit non seulement se fier aux quatre politiques
traditionnels du marketing qui sont le produit, le prix, la place et la promotion, mais de
suggérer une autre nouvelles variables : le marketing interne et le marketing interactif.

Le marketing interne : signifie que l’entreprise doit former l’ensemble de son personnel dans
l’optique de satisfaction du client. Il ne suffit donc pas de créer un département du marketing
spécifique ; il faut mobiliser l’ensemble de l’entreprise à la pratique du marketing.
Le marketing interactif souligne que la qualité perçue du service est étroitement liée à
l’interaction vendeur acheteur.

17
Figure3 : Les trois formes de marketing dans les services

Entreprise

Marketing externe
Marketing Interne

Personnel Client
Marketing Interactif

Source : Comment concevoir et gérer un service ?

Ce schema nous montre l’interdependance du nouvelles variables de la marketing avec le
marketing mix ou marketing externe.

Section2- Fidélisation de la clientèle

Qu’est ce que la fidélisation ?

La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps.

2.1. Objectif et avantages

2.1.1. Objectif

Toute organisation doit un jour faire face à la perte de clients. Avec une concurrence sans
précédent, d’une part, et l’arrivée de nouveaux joueurs dans un marché en ralentissement, la
fidélisation de la clientèle est un objectif qui peut être difficile à atteindre. Pourtant, il est
assez facile d’en discerner la valeur. «Une simple réduction de 5 % de la défection des clients
peut doubler les bénéfices ». Il est donc primordial que le personnel concentrent toute leur
attention et axent davantage leurs stratégies sur leur principale source de revenus : le client.

Maintenir et améliorer la fidélité de sa clientèle devraient être le principal objectif de toute

organisation. Le facteur clé permettant d’atteindre ce but réside dans le centre de contacts et,
plus précisément, dans ses agents. En ayant à l'esprit que les agents sont ceux qui initient et
bâtissent la relation avec le client, fournir un service impeccable devient donc essentiel.

2.1.2. Avantages

Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en
conquérir de nouveaux », tout simplement qu’il est indispensable qu’on garde les clients déjà

18
actifs et de trouver les diverses techniques pour que notre entreprise soit le meilleur
prestataire pour les clients vis à vis des concurrents.

2.2. Les techniques

2.2.1. Méthode de fidélisation :

A la mesure que la concurrence s’intensifie, il semblerait que les entreprise de service soient
confrontées à un triple défi : celui de la différenciation, celui de la qualité et celui de la
productivité.

La concurrence représente une menace à une entreprise de se différencier, seulement en

ajoutant des innovations au service rendu, elle peut y parvenir à différencier l’image et l’offre.

Aussi, l’une des stratégies concurrentielles majeures dans le domaine des services, est de
garantir un niveau de qualité suffisant.

Comme l’activité de service est consommatrice de main d’œuvre, son coût peut s’envoler
rapidement. Une meilleure relation satisfaction clientèle et satisfaction du personnel est donc
sollicitée.

Mais aussi deux voies se présentent aux entreprises pour échapper aux jeux de la
concurrence :

l’une, dans l’optique d’un marketing transactionnel, poursuit la stratégie de

différenciation et cherche à obtenir la préférence du consommateur avec des objectifs
offensifs ;
l’autre, plutôt défensive, cherche à maintenir et « à verrouiller » les consommateurs en
érigeant de véritables barrières à la sortie, en isolant les clients des pressions concurrentielles
afin de « prohiber » en quelque sorte le libre choix.
a. Fidélisation offensive : Une des finalités des programmes de fidélisation consiste à agir et
à modifier les comportements des clients de manière à accroître leur valeur actualisée, en
passant par l’accroissement de la valeur relationnelle car une relation conduit à avoir des
connaissances sur les clients et ainsi mieux les satisfaire ; Mais aussi on retiendra qu’à défaut
d’être une condition nécessaire et suffisante de la fidélisation, la satisfaction est nécessaire car
la non satisfaction peut être source d’attrition de la clientèle.
b. Fidélisation défensive : Il faut se défendre vis-à-vis des concurrents, en maintenant les
clients actuels car il existe une alternative entre une fidélité obtenu par la satisfaction du client

19
et/ou une fidélité obtenu par la création d’un lien spécifique qui se réalise dans un sentiment
fort de confiance et d’engagement.
La fidélité résulte d’un environnement favorable et incitatif.
Les avantages de la fidélisation réside aussi sur la relation satisfaction/ fidélisation car même
si un sentiment de satisfaction n’engendrerait pas forcement la fidélisation, un sentiment
d’insatisfaction lui peut provoquer l’infidélité si cette insatisfaction n’est pas prise en compte
par l’entreprise.
2.2.2. Moyen de fidélisation :

Dans les années 50, l’optique du concept de marketing ne correspondait qu’à une optique de
commercialisation qui a éloigné l’entreprise de son client. Mais désormais, on assiste à un
changement de comportement qui se traduit par la création de nouvelle gestion du marketing
oriente vers le client. Tout simplement que le client et sa conservation deviennent une
préoccupation du marketing et un objectif stratégique. Dans cette nouvelle gestion du
marketing, on trouve le marketing relationnel.

Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l’entreprise et le client
final, identifié individuellement ; et s’articule autour de deux centrales :

-l'individu: le marketing relationnel fait appel à des techniques de ciblage extrêmement fines,
permettant de connaître individuellement les consommateurs pour répondre à leurs attentes de
personnalisation et d'individualisation.

- la relation: la vente ne constitue plus le point final de l'approche commerciale mais s'inscrit
dans le contexte d'une relation dans le temps entre le vendeur et son client.

a. Moyens de communication

Pour atteindre l’objectif de la fidélisation dont la maintient de la clientèle, il faut faire appel à
la communication. La fidélisation des clients offre des opportunités de faire de la
communication individualisée. Les moyens de communication peuvent être très divers dont le
but est de créer une condition favorable entre l’entreprise et ses clients.

Les nouvelles technologies nous apportent de fabuleux outils permettant d’utiliser l’ensemble
des canaux de communication : magazine, mailings, newsletters, téléphonie mobile, Internet
ou des événements organisés, par le biais de la relation publique, du sponsoring et même la
publicité…
20
 2.2.3. Stratégie de fidélisation :

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la fidélisation client présente les étapes de la mise en
œuvre d’un programme de fidélisation. Elle peut être résumée en 5 étapes :

a. Identifier les clients et les partenaires :

Il s'agit d'une double procédure d'audit :

Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent
sur les services et produits qui leur sont fournis.

Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des
services échangés.

b. Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il

faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise s'adresse.

c. Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape représente l'action de fidélisation, il s'agit ici de mettre le client
au cœur des préoccupations de l'entreprise et de le lui faire savoir.

d. Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi l'efficacité des techniques de fidélisation doivent
impérativement être contrôlée.

e. Vérifier et contrôler

Dès l'étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de
fidélisation en fonction des résultats.

2.3. Limite de la fidélisation

On peut distinguer deux limites essentielles à la fidélisation de la clientèle : celle liée à la

démarche elle-même et celle liée à sa mise en œuvre et à son suivie. Il s'agit plus souvent
d'actions ponctuelles menées auprès des clients actifs et non d'un programme structuré adressé

21
à des clients fidèles et réalisé de manière durable. Une des raisons de ce décalage provient des
difficultés réalisées liées à l'environnement de l'entreprise.

En fonction des caractéristiques de cet environnement, la mise en œuvre d'une politique de

fidélisation est en effet plus ou moins complexe, voir inadaptée. La plupart du temps les freins
majeurs sont internes : l'investissement financier et humain (réorganisation et mobilisation des
hommes) est important et fait hésiter les entreprises. On pourrait aussi s'inquiéter de
l'efficacité des programmes de fidélisation. Elle ne sera pas garantie et il semblerait même
qu'elle soit assez faible. En effet, on peut douter de leur efficacité car dans un marché
concurrentiel, l'initiateur de telles campagnes sera certainement imité et que de ce fait, le
résultat global sera un retour à la situation antérieure. Où alors, on assistera à une guérilla en
concurrent à coup de surenchère sur les programmes de fidélisation.

2.4. La clientèle :

La clientèle représente l’ensemble des clients d’une entreprise ; ils ont des besoins et attentes
qui n’attendent qu’on les satisfaire.

Dans leur processus d’achat, il est souvent résultante d’un ensemble d’éléments rationnels
(conscients) ou irrationnels (inconscients) appelés stimuli comme la qualité ou le prix…
influençant ainsi leur choix.

Ces stimuli peuvent être une pulsion positive (la motivation) et négative (frein) pour les
clients, et nombreux sont les facteurs qui les créent :

∼ Facteurs internes : perception (idée du service) – savoir (connaissance su service)

∼ Facteurs externes : communication marketing (publicité) – groupe de contact (voisins,

amis).

22
 Conclusion partielle

Etant l’une des plus grandes sociétés agrées en douane et membre du

groupement professionnelle des commissionnaires ainsi agrée en douane, la société
AUXIMAD est presque présent dans toute l’île pour offrir à leur clientèle les services dont ils
ont besoin surtout dans le cadre du commerce extérieur à travers l’import et l’export.

Notre première partie a surtout démontré l’importance du marketing par le biais de la

fidélisation de la clientèle au sein d’une société étant donné qu’elle est confrontée dans un
environnement concurrentiel et qu’il faut maitriser la clientèle pour rester plus compétitive.

La fidélisation de la clientèle doit donc faire partie de la planification stratégique de

l’entreprise.

En effet, la première partie est basée sur la connaissance en générale de la société AUXIMAD
et l’approche théorique de la « fidélisation ».

Ainsi la deuxième partie portera sur les points à améliorer suite à l’analyse des l’existants.

23
Deuxième partie: ANALYSE DES EXISTANTS

Une entreprise est un organisme vivant, qui a un cycle de vie : une

naissance déterminée par l’inscription au registre de commerce et des Sociétés, une
croissance, une croisière et comme pour tout organisme vivant lorsque les problèmes
s’installent, le déclin voire la mort.

Des influences dans son environnement, lui entrainerait donc ce changement et qu’elle
s’efforce d’être à la hauteur en faisant tout les moyens possible pour sa survie. La fidélisation
de la clientèle en est pour quelque chose donc dans cette survie de toute entreprise. Pour se
faire, la connaissance de la procédure, traitement de la clientèle et observation des problèmes
y correspondant permette de voir les politiques de fidélisation à mettre en œuvre.

En identifiant les problèmes auxquels toute entreprise fait face au quotidien, à travers son
environnement interne et/ou externe qui contribue en son développement qu’on arrive donc à
porter des solutions qu’il faut surtout voir et à ne pas négliger.

Ainsi cette deuxième partie comportera un chapitre sur l’identification au sein de son
environnement interne et externe mais aussi pour l’autre chapitre l’analyse diagnostique.

24
CHAPITRE I IDENTIFICATION DE L’ENVIRONNEMENT
INTERNE ET EXTERNE DE LA SOCIETE

Le fonctionnement de l’entreprise dépend de son organisation surtout

interne et bien ordonné pour mener à bien les taches et responsabilité de chaque responsable.

Au niveau interne, la maitrise de tous les moyens à mettre en œuvre pour l’atteinte de
l’objectif de la société est fortement liée à son développement. Il y a les moyens humains,
moyens financiers ou techniques…

Notre analyse en ce qui concerne l’environnement externe de la société portera sur sa

clientèle. Comme la société AUXIMAD vit dans un environnement où la compétitivité se voit
par l’existence de ses concurrents ; cela est une menace pour la société vis-à-vis de sa
clientèle. Et que si le travail n’est pas attirant et bien fait surtout dans le cadre de la relation et
traitement des dossiers aux entités compétant comme la douane, et que si les concurrents la
dépasse, la société risquerait de perte financier surtout car la clientèle représente un fond de
commerce pour une entreprise.

Section1- Identification des activités et la clientèle de la société

Comme cité plus haut, le fonctionnement de la société AUXIMAD dépend

surtout de ses activités dont l’opération de transit et celui de la consignation. La raison d’être
de la société agence AUXIMAD Fort-Dauphin est basée sur ces deux opérations c'est-à-dire
les services qu’ils rendent respectivement.

Comme nous le savons le transit et la consignation sont les principales activités de la société
agence AUXIMAD à fort-dauphin.

1.1. Le Transit

Pratiquement parlant, le transit c’est quand il y a entrée ou sortie des marchandises en

provenance ou à destination de l’étranger et que comme le propriétaire ne peut effectuer les
diverses formalités administratives, il fait appel à un déclarant en douane agrée pour lui
représenter auprès de l’autorité douanier dans le cadre du dédouanement de ses marchandises.
Il agit donc à son nom pour le compte du client.

25
Avant d’effectuer l’opération de transit, la société doit suivre cette procédure :

- Réception d’un mandat de la part d’un client appelé « Ordre de

Transit » (O.T) : c'est-à-dire que l’agence doit recevoir cet ordre de la part de ses clients qui
donnera un mandat d’effectuer toute les opérations et les formalités relatives à l’importation
ou l’exportation des marchandises.

Durant cette première démarche, les clients sont déjà au courant de tous ce qui concerne cette
opération financièrement parlant c’est-à-dire la commission en transit.

1.1.1. La commission du transit

La commission du transit est décomptée à la tonne ou au mètre cube. Les marchandises

auxquelles elle s’applique sont classées par catégorie. Le groupement professionnel des
commissionnaires agréés en douane de Madagascar peut proposer au pouvoir public toute
modification à la classification des marchandises.

Les frais de débarquement, transport, droit et taxe, prime d’assurance, fret, etc. … et tout
débours important doivent faire l’objet d’une provision de la part du client, au plus tard la
veille du jour où le commissionnaire agréé en douane doit se dessaisir de la marchandise. Si,
exceptionnellement, le commissionnaire est appelé à faire des avances de fonds, il percevra
sur ceux-ci une commission spéciale de 2,5 %.

Commission sur avance de fonds = 2,5 % du débours transit

- Ouverture d’un dossier : après la reçue de cet O.T l’agence ouvrira un

dossier correspondant au client ordonnateur, qui se divise en deux :

Import : 1AAMMY0001 où

1= code trafic (import)

AA= code Agence (93 agence FTU)

MM= code mois (ex : 06 pour juin)

Y= code année (ex : 1 pour 2001)

0001= n° d’ordre chronologique qui est continue jusqu’à la fin de l’année.

Export : OAAMMY0001 où

O= code trafic (export)

AA= code agence

26
 MM= code mois

Y) code année

0001= n° d’ordre chronologique

- Reconnaissance : c'est-à-dire que la société AUXIMAD est ici amener

à comprendre ce que les clients font, dans la vente de marchandise (exporte) ou dans l’achat
(importe).
- Dédouanement : c’est l’enregistrement de la déclaration et tous ce qui
concerne les dossiers à transmettre au service de douane pour effectuer le dédouanement.
- Paiement de droit et taxe : le paiement s’effectue à la douane où le
receveur en douane donne par la suite le bon à lever / exporter
- Bon à lever/ exporter : c’est l’ordre pour lequel on peut prendre /
exporter les marchandises si tout est en ordre.
- Livraison : c’est la livraison des marchandises au propriétaire et à
chaque livraison l’agent de douane lui donne un bon de sorti.

- Refacturation : c’est AUXIMAD qui s’occupe de tous ce qui est

refacturé au client, c'est-à-dire les débours transit et les diverse commissions.

- Classement : il faut classer les dossiers dans l’archive de la société.

On peut le schématiser comme suit :

Figure n°4 Procédure transit

SOCIETE
SOCIETE
AUXIMAD
CLIENT X
TRANSITAIRE

ETABLISSEMENT
ETABLISSEMENT DEMANDE
DES DOCUMENTS DE
CONTRAT O.T ACCORDS
BASE (pour effectuer les
(Accord entre les CLIENTS
opérations transit)
deux sociétés)

DECLARATION DECOMPTE DE OUVERTURE N°

VALEUR DOSSIER CLIENT

DEDOUANEMENT AVIS DE BON A LEVER ou A

(Enregistrement en PAIEMENT
douane) DROITS ET TAXES EXPORTER

Source : suivant procédure transit

27
1.1.2. L’opération de transit

Les activités en transit concernent le dédouanement, c’est-à-dire l’opération en douane

composée de deux opérations : l’opération « Exportation » et l’opération « Importation ».

Pour pouvoir exporter ou importer des biens et marchandises, il faut avant tout les déclarer au
service de douane. Ce qui nécessite le travail d’un déclarant en douane agrée pour faire le
travail de dédouanement sur le compte du client demandeur de service et le consignataire pour
faire la réservation de place en ce qui concerne l’embarquement et le débarquement étant
donné qu’il est le représentant du navire sur le sol Malagasy.

Pour pouvoir faire le dédouanement au service de douane en situation d’export, il faut réunir
les documents de base suivants :

• La facture des marchandises

• Le L.T.A ou Connaissement de marchandises

L.T.A signifie ou approuve que les marchandises soient

importées par avion et le connaissement signifie que les
marchandises soient importées par bateau.

• L’attestation d’assurance (s’il y en a)

• L’attestation de fret : c’est le frais de transport des

marchandises.

Figure n°5 Processus d’opération export en douane

(1) Recevabilité pour vérification (2) Enregistrement des documents (3)

Visite de marchandises (4) bon à exporter

Source : Document transit

Si nous sommes en situation d’import, les documents utiles au dédouanement sont :

La facture des marchandises

Le L.T.A ou Connaissement

L’Attestation de fret

Le B.S.C (signifie le bordereau de suivi de cargaison : qui justifie la

valeur exacte de la marchandise)

L’Attestation d’assurance (s’il y en a).

28
Figure n°6 Processus d’opération import en douane

(1) Recevabilité (2) Enregistrement (3) Liquidation (4)

Paiement droits et taxes (5) Visite (6) Enlèvement.

Source : Document transit

Il est nécessaire donc que les documents soient à présenter au service de douane pour être
vérifier et enregistrer dans le registre douanier. Une fois en ordre c'est-à-dire que les dossiers
sont complets pour permettre l’envoi des marchandises, la douane, le déclarant et le client
peuvent faire la visite de ces marchandises afin de livrer le bon à exporter si rien n’est
suspect.

1.1.3. Engagement et responsabilité du Transitaire

La société AUXIMAD est la première responsable, si des marchandises ne sont pas exportées
ou importées c’est-à-dire si des problèmes sont constatés durant l’opération transit. Dans ce
cas, la société transitaire est pénalisée par la douane. A son tour, elle pénalise ses clients
propriétaires de marchandises, qui sont le premier responsable de l’acte.

En cas de doute sur l’importation et/ou l’exportation des marchandises, la société AUXIMAD
(transitaire) engage un « Expert » pour détecter les risques afin d’éviter les conflits ou les
problèmes qui pourront survenir entre la société transitaire et le propriétaire de marchandises.

Les marchandises doivent être assurées si les deux parties établies un contrat « assurance de
marchandises ». La société AUXIMAD peut engager une assurance de marchandises depuis
l’empotage ou dépotage jusqu’à l’aéroport ou au port.

Les clients transits ont les choix d’assurer (partiellement ou totalement) ou non les
marchandises à exporter ou à importer.

1.2. La consignation

La consignation est un contrat par lequel l’armateur ou le

propriétaire du bateau donne l’ordre à une autre personne appelée « Agent consignataire » de
présenter et de consigner son navire.
L’agent consignataire : est un mandataire. C’est celui qui représente l’armateur à un port où
ce dernier ne sera pas présent.
Il existe deux types d’opération en consignation :
Opération Embarquement : EXPORT
Opération Débarquement : IMPORT.

29
Pour mener à bien ses taches, le consignataire doit établir les documents qui sont :
- Avis d’arrivée

- Demande d’équipage

- Demande d’entrée

L’avis d’arrivée et la demande d’équipage doivent être envoyés à la douane, maître du port,
service de commerce.

A noté que le rôle et la liste de l’équipage sont attribués au maître du port ; pour le receveur
de douane c’est sont le congé du navire, la liste d’équipage, la provision du bord, le manifeste
(équipage), la déclaration et la manifeste d’entrée et le manifeste d’entrée pour le service de
commerce.

1.2.1. Opération d’embarquement : Export

La demande d’entrée sera établie 48 heures avant l’arrivée du navire. Après, l’agent
consignataire dresse le booking pour l’embarquement. Si le booking est complet (prêt), il peut
établir le bon d’embarquement, le connaissement (Bill of lading) et le manifeste cargo.

Le second capitaine doit signer le bon d’embarquement après la réception des marchandises
dans les cales du navire. Si les marchandises sont embarquées totalement, il inscrira « clean
on board » et le signe. Si les marchandises ne sont pas représentées, il inscrira NE (Non
Embarqué). Et il devra soustraire ce manquant à la totalité du bon et lui signe. Si la totalité
d’un bon n’est pas représentée, il inscrira sur le bon blanc NET (Non Embarqué Total). Après
réception du bon blanc au second capitaine, le consignataire prépare la sortie du navire.

Avant de sortir le navire, le consignataire rectifie le manifeste et le Bill of Lading sur le bon
blanc reçu au second capitaine. Après il procède à la sortie du navire en présence du
représentant du service douanier. Ce dernier lui délivre par la suite un « congé du navire ».

Le manifeste doit cacheter par un tampon représentant par un GS : « Gros de Sortie » que la
douane le numérotera et certifiera les nombres totaux des colis représentés et les poids totaux
représentés sur le manifeste.

En cas de passager embarquant, un passager doit acquitter auprès de la maîtrise du port 0,10 £
ou environ à ar300 et doit établir un manifeste cargo (passager).

Après l’obtention des documents au service de douane et au maître du port, l’agent

consignataire doit remettre au second capitaine le congé du navire, le bon de partance (signé
par le maître du port de la provenance du bateau), le rôle de l’équipage ainsi que les plis bord.
30
1.2.2. Opération de Débarquement : Import

A l’arrivée du navire :

• Le consignataire monte à bord pour récupérer les documents qui lui serviront
nécessaires pour le débarquement de la cargaison.

• Il doit acheminer les documents qui sont destinés au réceptionnaire (client)

des marchandises à bord du navire.

Au moment de débarquement, le consignataire doit vérifier la conformité en nombre et à

nature l’état de chaque marchandise débarquée à quai.

Après récupération des documents à bord du navire, le consignataire doit établir l’entrée en
douane. Il doit remettre à l’agent de la douane deux copies du « manifeste cargo » et deux
copies de listes (une liste de l’équipage, une liste de pacotille ou liste effet personnel de
chaque équipage, une liste de provision de bord). Et il doit remettre au maître du port le rôle
de l’équipage (registre du navire, liste d’équipage avec immatriculation).

1.2.3. Engagement et responsabilité du consignataire

A l’arrivée du navire, le consignataire devrait avertir les autorités portuaires telles que :
service de douanes, maître du port (APMF) et l’Aconier (manutention). Au cas où l’escale du
navire sera annulé, il ré averti ces autorités portuaires pour éviter des charges inutiles (attente
de l’Aconier, frais de dockers).

Il devra établir une « demande d’entrée » aux autorités portuaires (douanes et maître du port)
si l’escale ne sera pas annulée.

1.3. Au niveau de la clientèle

D’abord, la société AUXIMAD qui à travers ses activités de transit et de

la consignation est présent sur le marché afin que des importateurs et/ou des exportateurs qui
constituent sa portefeuille clients puissent faire appel à leur service dans le règlement des
formalités douanière et la visite en douane des marchandises qui font l’objet de l’importation
ou de l’exportation à titre d’assurance (les marchandises sont bels et bien des produits en
règle dans sa qualité, nature vis à vis du commerce extérieur) , d’assistance (assiste les clients
durant l’inspection douanière) ou d’information (c'est-à-dire informe les clients sur les
éventuelles changements de procédure et réglementation en cours ou en terme d’une
éventuelle modification du déroulement de l’opération), c’est les taches du transitaire en

31
générale et que le consignataire, il est amener à assister les navires et leurs équipages en terme
de formalité de séjour, d’approvisionnement et d’assistance.

Ce qui fait qu’ils sont en connaissance des règles dans la pratique du métier (ex :
réglementation en douane ou code de douane) et des compétences en matière de
clientélisation, de traitement de dossier et de la gestion des bases de données.

1.3.1. La clientèle de la société AUXIMAD

La clientèle représente un fond de commerce pour une entreprise. Elle justifie

l’objet de l’activité de la firme ; sans clients, une telle société ne fonctionnera pas et sa survie
est menacée.

A part les clients armateurs qui travail avec le consignataire par le contrat qui lie les deux
parties ; ces clients sont surtout des étrangers (équipages du navire en escale, touristes
transportés par paquebot). Les clients en transit eux sont liés par un ordre de transit et sont des
operateurs locaux en import et export (grandes sociétés ou particuliers).

Ces clients sont :

- La société QMM ou Quit Madagascar Minerals dans l’exploitation

minière,

- La société H.A.H ou Henry et Alain DeHaulme dans l’exportation des

sisals,

- La société Martin pécheur qui exporte des produits de mer littoral,

- La société du groupe KALETA dans l’exploitation des fibres de mica…

A noter que si ces clients ont comme activité l’exportation, ils importent aussi. Ce sont ses
principaux clients c'est-à-dire travail régulièrement avec la société AUXIMAD.

a. Catégories des clients de l’AUXIMAD

Ces clients régulières si nous pouvons le dire sont des clients les plus précieux ou profitables
pour la société AUXIMAD si on se réfère à l’identification des différentes catégories des
clients, parce qu’ils ont la plus grande « life time value ».

Mais il y a aussi d’autres clients dont leur potentiel de développement est supérieur et qu’il
faut les faire progresser. A titre d’exemple le magasin Abdoul Rassoul ou celui de Mr Ickball
Avarhousen, c’est surtout dans l’importation, la société Troatse ou des prestataires de services
comme dans la construction…

32
Si on va dire qu’il y a des clients non rentables, c'est-à-dire ceux qui ne dégageront jamais
assez d’argent pour justifier qu’on en dépense pour les satisfaire, dans la vente de service une
telle négligence représentent une menace pour conquérir une clientèle.

Cela justifie donc que la firme doit non seulement s’intéresser à la valeur des clients mais
aussi et surtout à leur besoins dont les services rendus sont primordiales et utiles quelque soit
la catégorie des clients.

Le traitement de faveur est bien sûr attribué aux meilleurs clients, mais l’action de fidélisation
doit être perçu et adresser à toute la clientèle en vu de la garder.

b. Caractéristiques de la clientèle

Nombreux sont les entreprises qui font appel au service de la société AUXIMAD.

Il y a entre autre :

∼ les ONG ou Organismes non gouvernementaux ;

∼ des projets,

∼ des représentants

∼ des particuliers…

c. Les attentes et exigences de la clientèle

En faisant appel à la société AUXIMAD étant donné qu’elle doit avoir toutes la connaissance
et la compétence requises en matière de transit et de la consignation, les attentes des clients
sont surtout en terme de qualité de service c'est-à-dire dans les délais de traitement de
dossiers, dans les formalités administratives et que leurs produits arrives à leur destination à
temps voulus et dans des bonnes conditions.

Les clients attendent aussi de la part de son prestataire de service que le prix soit
proportionnel à la qualité des services fournis et que la collaboration du travail s’effectue dans
un climat d’hospitalité.

Ce qui exige donc le professionnalisme de la part de l’agent transitaire et consignataire.

33
 d. Marketing Mix

Le marketing mix correspond au moyen d’action du marketing pour influencer les clients
visés dont ses composants sont surtout pour une entreprise de service telle qu’AUXIMAD est
le service elle-même mais aussi le prix.

Mais le marketing mix concerne en générale les quatre composants dont le service, le prix, la
distribution et la communication.

Ce qui fait qu’il est nécessaire qu’il y ait une cohérence entre ce que les clients attendent et de
ce que la société offre surtout en terme de qualité et du prix de service.

1.3.2. La concurrence

A noter que la société AUXIMAD n’est pas seul sur le marché, on citer ses concurrents dont
les concurrents directs et ceux qualifiés indirectes. Et en matière de transit elle n’a qu’une
seule concurrente dont la société SDV ou Dalmas VielJeux.

Le concurrent direct de l’AUXIMAD en matière de transit et consignation sont :

La société SDV ou Dalmas VielJeux,

La société MSC, et

L’AMES.

Et ses concurrents indirects sont ceux qui font le transit maison, c'est-à-dire :

La société SIFOR,

La société GALLOIS, et

La société MADA Pêche.

La différence entre la désignation concurrente directe et indirecte repose sur l’agrément

qu’ont une société dans le cadre de cette vente de service ; c'est-à-dire que des sociétés ont
déjà procédés à une demande d’agrément pour effectuer seuls leurs dédouanement (transit
maison), d’autres doivent encore faire appel aux sociétés agrées aussi en douane et en même
temps membre des groupements professionnel agrée en douane comme AUXIMAD pour agir
à leur nom en ce qui concerne ce travail.

34
Section2- Problèmes liés à l’environnement interne et externe de
l’agence AUXIMAD
Suite à ce que nous venons de voir concernant les activités du transit et
consignation complété par l’identification de la clientèle de cet agence d’AUXIMAD, nous
allons poursuivre à l’analyse des problèmes nous permettant d’identifier les points forts et
faibles de l’entreprise et la formulation des opportunités qu’elle peut saisir et les menaces
qu’il faut éviter pour en tirer ce qui contribue à la fidélisation de la clientèle.

2.1. Problèmes liés à l’environnement interne

L’identification de tous ce qui sera susceptible d’entraver la relation avec la clientèle au sein
de la société nous permet de les considérer comme étant des problèmes dont il est nécessaire
de les améliorer afin que ceux la n’affecteront pas la relation avec la clientèle.

Cela peut toucher l’organisation au sein de la société dans l’accomplissement des taches et
responsabilité mais aussi ses relations avec ses clients.

2.1.1. Concernant les formalités à suivre lors d’une opération de

transit et consignation

Cela concerne les documents que les clients doivent fournir. Quelques clients locaux ont une
méconnaissance relative aux formalités exigées lors d’une opération en douane. D’un côté les
clients ne savent pas toujours dans quelle situation on a besoin d’un ou tel document ou qu’est
ce qu’il faut faire avant de faire une déclaration en douane (surtout entrant dans le domaine
d’import-export), et de l’autre coté l’insuffisance de personnel lié à l’opération de Transit
c'est-à-dire que le contact clientèle est dérisoire du fait de l’insuffisance du personnel de
transit. A l’AUXIMAD agence Fort Dauphin, c’est une seule personne qui occupe ce poste.
Vu de l’opération du transit citée plus haut, une personne n’arrive pas à effectuer toute seule
cette opération, sinon un retard dans l’accomplissement du travail.

Par exemple, l’établissement de plusieurs documents pour la déclaration prend beaucoup de

temps ainsi que le déplacement pour la visite de marchandises en douanes ; car dès fois
nombreux sont les clients qui viennent simultanément et dont le responsable qui est seul dans
son travail doit non seulement traiter les dossiers au bureau mais de déplacer pour une visite
des marchandises d’autres clients par exemple. C’est un encombrement au niveau du travail.

Cela entraîne un risque d’entorse aux règlements de la part de l’agent de transit du fait qu’il y
a des clients qui veulent à tout prix que leur cas soient traités en priorité du fait de l’existence
35
d’une relation privé entre l’agent et le client, ce qui va ternir l’image et les réputations de la
société et qui va augmenter en même temps le coût de l’opération. D’où la nécessité d’une
politique de segmentation et de la fidélisation de la clientèle, ce qui est malheureusement
absent au sein de la société.

2.1.2. Concernant l’absence d’un titulaire de poste

Il y a aussi le moment où le responsable d’un poste est absent pour des diverses raisons soit
raisons sociales : maladies ou autre soit congé professionnel ou envoyé en mission ou
formation, et c’est le personnel interne occupant déjà un poste au sein de la société qui
remplace ce dernier.

L’agent assigné à ce poste, bien qu’ayant les compétences nécessaires, vont être confronté à
un problème du fait que certain clients (surtout les gros clients qui sont exigeants en matière
de professionnalisme du métier) ne lui inspirent pas confiance et lui jugent moins compétent.

Cela risque d’affecter la satisfaction de la haute clientèle durant cette période. Ce qui
nécessite l’information préventive au cas cette situation arrive, tout simplement que la
société doit informer les clients de la vacation du titulaire et doit en même temps les rassurer
de la continuation des services.

2.1.3. Concernant surtout la compétence en informatique

Niveau technique, l’agence a besoin de technicien en informatique. Nous avons constatés

durant le stage son importance, car il y avait eu des pertes de données. Heureusement que
l’une des points forts de la société AUXIMAD est que toutes données soient centralisées au
siège et donc il y a encore des traces de tous ce qui sont perdus.

Cela peut entraîner le retard dans le traitement des dossiers et un impact sur la clientèle c'est-
à-dire que les clients vont juger la situation comme étant une négligence dans le travail.

2.1.4. Problème de logement

Suite à la réhabilitation de l’ancien local, l’agence est contraint de louer un bâtiment ce qui ne
nous a pas vraiment permis de voir comment leur organisation concernant les emplacements
de chaque poste car c’est provisoirement qu’elle occupe cette bâtiment en attendant que
l’ancien soit de nouveau fonctionnelle.

Les clients ont du mal donc à distinguer les postes au sein de l’agence et l’encombrement qui
en résulte de cette situation risque d’affecter les qualités de services.

En résumé on voit que les principaux problèmes sont surtout :

36
 - L’insuffisance de personnel;

- Le nombre de document à établir comme nous montre les procédures,

alors que le personnel est insuffisant notamment en transit, ce qui entraîne :

- Le retard de l’opération en douanes, car souvent les clients se peignent

du retard au niveau de la douane surtout en situation d’import.

2.2. Les problèmes liés à l’environnement externe

Ici nous avons formulés les problèmes rencontrés dans sa relation avec ses clients que
nous qualifions comme étant externe à la société.

D’un coté ce qui se produit comme étant des problèmes sont le retard de traitement de dossier
de la part du société AUXIMAD, entrainant des vas et vient du client pour mettre la pression
au responsable ; Les deux s’expliquent souvent aussi le fait que des documents sont
incomplets malgré tout car il y a par exemple la négligence des clients comme dans l’octroi
de l’attestation de destination leur permettant en tant que membre des pays du marché
commun de l’Afrique Australe ou comme la C.O.I de bénéficier des avantages. Parmi les
raisons qui rend l’opération en retard que prévu aussi l’attente du BSC ou bordereau de suivi
de cargaison.

Ce qui entraine dès fois du mécontentement de part et d’autre surtout pour les clients car ils
pensent que c’est la société qui est responsable car ils sont là pour leur faire comprendre leur
besoin. Tout simplement ils espèrent que la société va négocier à la douane même si des
documents manquent du fait de leur collaboration depuis.

De l’autre côté, comme la société AUXIMAD qui représente ses clients au service des
douanes et au maitre du port et de ce fait ils attendent de sa part des dossiers complets afin
que tous soit en ordre pour l’expédition (exportation) ou l’obtention des marchandises
(importation). Mais ce qui n’est pas le cas souvent et amène la douane des fois à déranger
leurs clients.

2.2.1. Enquête clients :

Le but de l’enquête client est de voir la relation du service rendu et de leur satisfaction.
L’enquête porte sur la satisfaction globale et est effectué auprès de quelque client.

37
Sachons en effet que comme c’est une enquête qualitative, il n’y a pas lieu de vérifier la
représentativité de l’échantillon c'est-à-dire le nombre des entreprises enquêtés dépendait
seulement des ceux que nous avons pu contacter.

Comme son nom l’indique une enquête qualitative est une étude qualitative sert à recueillir
des informations utiles en interrogeant d'une manière non directive un petit nombre
d'individus (acheteurs…). Celles-ci se définissent en opposition aux données quantitatives
pouvant être mesurée et qualifiée par une unité de mesure alors que la donnée qualitative sera
simplement décrite. Celles-ci peuvent dont être utilisées dans tous les domaines où des
phénomènes ne peuvent être directement observés.

Une étude qualitative ne cherche pas à extrapoler les résultats obtenus à l’ensemble de la
population, il n’y a donc pas de notion de représentativité mais on recherche à aller en
profondeur et à comprendre les attitudes et sentiments.

38
 Tableau n°3 : Enquête clientèle

Globalement êtes-vous satisfait du service de la société AUXIMAD ?

Clients Satisfait Moyennement Non satisfait Observation

satisfait

Société Q.M.M Régulier

Société le Martin pêcheur Personnel flexible

Société H.A.H Traitement dossier à voir

Société du Groupe Fait ce qu’il faut

KALETA

Ickball Avarhoussen Trop de vas et viens clients,

ce n’est pas professionnel du
tout.

Abdoul Rassoul Fait mieux mais client est

utilisé par la douane au lieu
de demander/ d’appeler
AUXIMAD

SOMIDA Prix bas des concurrents, cela

nous a attiré beaucoup

S.P.S.M On essai de voir ce que font

les autres.

Source : Entretien avec les clients.

2.2.2. Commentaire

Sur les huit entreprises clients interrogées, quatre sont satisfaits du travail de la société
AUXIMAD mais a mis quelques points dont il faut surtout à revoir pour mieux les satisfaire
et connaitre leurs attentes. Ce fut le cas par exemple de la société henry et Alain DeHaulme, il
insiste sur le fait de toujours se plaindre du retard au niveau du traitement des dossiers.

39
Sur les quatre restant qui ont un niveau de satisfaction moyenne, ils ont surtout insistait
comme pour Mr Ickball Avarhousen et Mr Abdoul Rassoul sur le comment et pourquoi à
chaque fois qu’ils traitent avec AUXIMAD, il existe toujours des points à discuter avec eux
alors qu’on se sent rassurés de les engagés du fait de notre relation qui a durée de longue date.

En ce qui concerne la société SOMIDA et celle de S.P.S.M, elles ont simplement voulus
changées de prestataire de service en allant chez le concurrent, bien sur c’est à cause de l’offre
du prix que celui-ci est prête à offrir aux clients en vu de les attirer.

Dans ce chapitre premier de la deuxième partie, il a été surtout donc question de montrer
comment la société avec son personnel réalise les activités principales qui sont le transit et la
consignation. Il a été démontré aussi quels sont les principaux problèmes à l’interne et externe
de l’agence. C’est ce qui nous intéresse dans la mesure où la base de sa relation est avec la
clientèle que nous voulons améliorer leur relation dans la fidélisation.

40
CHAPITRE II ANALYSE DIAGNOSTIQUE
Cette phase de diagnostique nous permet d’identifier les
dysfonctionnements ou des difficultés pour la société donc les différents éléments qui la
composent.

Par l’analyse du potentiels des ressources de l’entreprise, nous aboutissons à la l’analyse de

forces et faiblesses de celle-ci et par l’analyse de son environnement externe nous permet
d’aboutir aux opportunités (une situation profitable à l’entreprise) à saisir et aux menaces (une
situation défavorable qui peuvent nuire aux intérêts de l’entreprise) à éviter.

Cette analyse a été menée pour donner à la société aussi comment il est primordiale pour elle
de voir ce qui sont des facteurs déterminants son développement et en même temps donc de
comprendre ce qui affecterait son progrès surtout vis-à-vis de ses concurrents.

Section1. Analyse des forces et faiblesses

Nous allons observer tous les points forts et les points faibles au niveau interne de
l’agence, ce qui nous permettra de donner des recommandations à la société en vue
d’améliorer son fonctionnement. Analyse en termes de forces et faiblesses, la question
essentielle est : une entreprise devrait elle se limiter aux opportunités correspondant à ses
forces actuelles ou bien acquérir les compétences qui lui font défaut afin d'attaquer de
nouveaux territoires.

Les forces et les faiblesses présentent respectivement des avantages et des inconvénients que
peut tirer la société AUXIMAD Fort Dauphin par rapport à son environnement interne.

Résumons-les dans un tableau :

41
Tableau n°4 : Forces et faiblesses

Forces Faiblesses

-La familiarisation entre la société AUXIMAD et -Inexistence de manuel de procédure ;

leur clients ;
-Ordre de transit souvent verbal ;
-La standardisation du personnel (Personnel
-Insuffisance de personnel et de matériel ;
professionnel et compétent, culture d’esprit
-Personnel non motivée au niveau du
d’équipe et de cohésion, personnel apprécié dans
salaire ;
leur travail) ;
-Inexistence d’une véritable base des
-Assiduité professionnelle de l’ensemble de
données clients (logiciel de gestion des
personnel ;
clients).
-La réhabilitation de l’ancien local ;

-formation aux stagiaires ;

- L’installation de câble internet ;

- Renommé national et international, et

l’utilisation des logiciels (SIDONIA++ et
WINDEV développement).

1.1. Les forces de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin

Du point de vue général, la société AUXIMAD Fort Dauphin possède des côtés positifs
comme toute entreprise. Elle représente quelques forces qui font partie des facteurs de
développement, à savoir:

La familiarisation entre la société et les clients aux

quotidiens : les clients de la société AUXIMAD sont composés en générale des entreprises
(grandes sociétés telles que QMM ou le Groupe KALETA et les micros et moyennes
entreprises en import et export) mais aussi des particuliers c'est-à-dire des operateurs
économiques en phase de lancement. Et presque ces clients sont tous familiers à la société que
même dès leur arrivés, l’établissement de l’O.T n’est plus à effectué sauf peut être que si les
42
clients sont nouveaux. A la consignation, c’est le contrat qui lie le consignateur avec
l’armateur et doit faire l’objet d’une véritable preuve.

En effet il existe une relation tacite de reconnaissance entre la société et ses clients qui
induisent un assouplissement des formalités liés à la familiarisation.

La standardisation du personnel : tout le personnel

employé dans la société AUXIMAD est expérimenté et compétent. Le personnel est en effet
compétent sur toutes les tâches exigées, et il exécute bien le travail que son supérieur lui a
confié. Cela est du à leur longue année d’expérience et qui leur permet aussi d’avoir une forte
cohésion dans leur travail et un bon esprit d’équipe mais aussi le respect du professionnalisme
dans leur domaine de travail. Tous ceux-ci pour dire que sans leur compétence, la société
aurait déjà changé de nombreuse fois de personnel ; c’est pourquoi le personnel de l’agence
est apprécié et que les clients sont confiants de travailler avec eux. Ce qui justifie bien le fait
qu’AUXIMAD ne doute pas de ses clients, elle connait le marché d’où la familiarisation cité
plus haut.

Assiduité professionnelle du personnel : Le respect du

règlement interne en termes d’horaire de travail (heure d’ouverture le matin de 8h à 11h
30’et heure de fermeture à 14h jusqu’à 17h 30’) ce qui facilite l’accès au service de la part des
clients potentiellement intéressés ; mais aussi en terme de vie professionnelle, il y a moins de
risque de tension ou de conflit au niveau du personnel et cette symbiose va avoir un effet sur
la cohérence et sur la qualité même du service.

La réhabilitation de l’ancien local : la réhabilitation de

l’ancien bureau de l’agence AUXIMAD à Fort-Dauphin permettra aussi au personnel d’avoir
de l’espace et aux visiteurs un confort et une ambiance encore plus chaleureux que jamais. Il
faut que ce soit désormais le meilleur endroit dans sa décoration (design), dans les
emplacements et organisation pour être plus attrayant ; cela permet aux clients de faire la
société AUXIMAD leur meilleur endroit et les incitent ainsi de venir à chaque fois. Le fait
d’embellir la localité permet donc d’attirer esthétiquement la clientèle ; et cette réhabilitation
donnera encore plus de protection et de sécurisation des documents et des matériels pour la
société.

L’accueil sympathique et formation pour les

stagiaires : le personnel de la société AUXIMAD Fort Dauphin est sympathique, cela se voit
à travers leur accueil si chaleureux et que même les clients sont fiers de ce qu’elle accomplit.
L’impact est positif surtout en ce qui concerne son image vis-à-vis de ses clients.
43
 L’arrivé du câble d’internet au sein de l’agence est
considéré comme une grande force en matière de communication, car celle ci est d’autant plus
en plus facile ; les sources d’informations contribuant à l’amélioration du service est facile à
rechercher. Il faut donc savoir la mettre en valeur.

Pour l’agence, son renom lui est très avantageux et c’est

déjà l’un des facteurs clés qui la propulse au devant de la scène national ou international. Plus
est sa collaboration à des partenaires pouvant utiliser des logiciels comme SIDONIA++ ou le
WINDEV. Tout simplement que l’avènement du SIDONIA++ dans le système douanier est
une des avantages à l’AUXIMAD car elle travail sous cette logiciel qui facilite les taches et
donne plus de rapidité qu’avant. Il y a aussi l’application du logiciel développé par
WINDDEV en ce qui concerne la comptabilité, facilitant la centralisation des données
comptables à la direction générale de la société. Les clients attendent donc un travail
impeccable suite à ces atouts dont dispose la société, car l’existence de l’application de ces
logiciels au sein de la société encourage les clients sur la fiabilité et la rapidité des opérations.

1.2. Les faiblesses de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin

Les faiblesses de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin qui représentent pour elle des cotés
négatifs dont il faut surtout voir afin de ne pas la nuire sont articulés autours de :

L’inexistence du manuel de procédure dans la société

La société ne dispose pas vraiment du manuel de procédures pour justifier la responsabilité de

chaque employé ce qui nous a amené à seulement comprendre ce qui se passe au quotidien et
d’en tirer une interprétation suite à une compréhension qui peut s’avérer être fausse.

Ceci pourra poser un certain nombre de problème tels que : la description des taches conférés
à des différends postes et la méconnaissance du personnel (surtout les agents subalternes) de
leur droits et obligations.

Il n’y a que la présentation brève des taches de personnel dans le document établit lors de la
passation de service entre des directeurs. Il est essentiel d’avoir ce manuel de procédure étant
donné aussi que c’est une grande société, cela joue un rôle pour son image vis-à-vis de ses
clients et pour qu’ils soient plus confiants dans leur collaboration.

La note interne venant de la direction générale est souvent aussi effectuée verbalement.

44
 Concernant l’O.T

Il est remarqué au sein de l’agence que comme les clients leurs sont familiers, la formalité en
établissant O.T n’est plus à effectuer alors qu’une trace écrit serait beaucoup plus prudent
pour éviter l’inexistence de pièce justificatif au cas où de conflit surgisse entre les deux
parties (permet donc un contrôle et une preuve réfutable).

L’insuffisance du personnel et du matériel

Le nombre de personnel de la société AUXIMAD agence Fort-dauphin est huit (08) : Un

directeur, un comptable, un consignataire, un transitaire, un consignataire, un agent économat,
un secrétaire, un planton et un agent de sécurité. Elles sont insuffisantes surtout au niveau de
la personnelle femme. Ici il n’y a que la secrétaire seulement.

Mais en générale, nous pouvons dire qu’il y a insuffisance de personnel à l’agence et il se

pourrait que cela ait des impacts sur la clientèle, car ce qui manquera c’est la rapidité au
niveau du travail. Il se trouve que la société va priorisée trop d’autres clients par rapport à un
autre.

Pour mener à bien le travail au sein de la firme, surtout pour la secrétaire qui vient juste d’être
dans l’impossibilité de travailler avec le matériel informatique (ordinateur) il a été constaté ce
problème de matériel étant donné que c’est à la secrétaire de classer touts les archives que ce
soit dans la machine informatique ou dans son bureau car à l’heure actuelle de la
professionnalisation du travail, le système d’informatisation est vivement sollicité.

Personnel non motivé

La non motivation des salariés pourrait conduire à leur insatisfaction et aurait d’impact sur la
clientèle étant donné que le travail n’est pas du tout facile compte tenu de nombreuse taches à
effectuer que ce soit au bureau ou en dehors du bureau, en plus leurs salaires sont faibles par
rapport au cout de la vie actuel.

Inexistence d’un base de donné (gestion de la clientèle)

En effet, nous ne trouvons au sein de l’agence que les données sur les clients à titre
d’information obtenus pour traiter avec les clients (contact des clients); ce que nous voulons
dire ici comme base de données c’est un logiciel servant à gérer les clients. Le but c’est pour
renforcer les suivis des clients étant donné que cela permet de :

- Distinguer chaque client (contact),

45
 - Identifier les résultats des ventes, ce qui permettra d’identifier
les 20% des clients procurant les 80% du chiffre d’affaires de la société selon le principe de la
théorie de 20/80 (loi de Pareto : environ 80% des effets sont le produit de 20% des causes).

- Identifier les éléments de la politique commerciale de

l’entreprise…

Section 2. Analyses des opportunités et les menaces

On peut aussi constater les opportunités qu’elle peut saisir et les

menaces qu’il faut éviter.

La société devra donc prendre en considération surtout les menaces afin d’arriver à faire face
à la concurrence sur le marché.

Ainsi on peut les résumer comme suit:

Tableau n°5 : Opportunités et Menaces

OPPORTUNITES MENACES

-Leader sur le marché ; -Part de marché (positionnement);

-Coopération avec la Banque et -Pas de représentant à l’étranger ;

l’assurance ARO ; -transit marron ;
-Gros clients ;
- prix par rapport aux concurrents.
-Un seul concurrent de transit ;

-La douane et le port d’EHOALA.

.2.1. Les opportunités :

L’une des opportunités de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin

est le fait qu’elle soit une société leader sur ce marché de service ; Cela lui procure déjà une
avantage par rapport à ses concurrents car c’est une société renommée depuis assez pas mal
de temps et qu’elle est connue dans toute l’ensemble de notre île mais aussi un renom
internationale. En transit, on ne trouve là bas qu’un seul concurrent dont la société Dalmas
VielJeux ou SDV.

Il faut donc qu’AUXIMAD agence Fort-Dauphin retire profit de cette opportunité.

46
 Sa coopération avec l’assurance ARO qui est l’un des
actionnaires de la firme aussi lui permet d’élargir son activité en relançant l’assurance
complémentaire dont elle a déjà fait depuis, tout simplement qu’on constate une forte
diminution des clients qui s’y intéresse et donc le ressuscité ; Ce qui nécessite l’augmentation
de personnel pourquoi pas pour ne charger que cette partie de travail là.

En effet l’assurance ARO propose des divers produits d’assurances, comme l’assurance vie,
maladies, l’assurance concernant la responsabilité civile par exemple la décennale,
l’association sportive, les organisateurs … et les assurances dommages marchandises.

A noter que c’est l’assurance ARO qui possède le plus grands part dans l’action de la société
AUXIMAD.

Avec les banques la société peut faire de crédit auprès de ces établissements soit pour le
besoin en trésorerie soit à titre d’obtention de crédit pour développer la société. La banque de
l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin est surtout la banque of Africa (BOA).

Le fait de travailler avec touts les gros clients qui se trouvent

dans la région d’Anosy est vraiment porteur pour l’agence et une occasion à ne pas rater donc
il faut réellement avoir une très bonne coopération dans le travail et dans la vie relationnelle
de chacun.

En effet comme nous avons constaté plus haut, sa collaboration avec la société QMM est une
grande opportunité étant donné la durée de l’extraction minière de cette société dans la région
Anosy.

La douane joue un rôle très important dans la bonne marche du

travail du transitaire et le consignateur comme remarqué dans leur processus de travail plus
haut.

Non seulement que le service de douane est actuellement travail avec l’application de norme
international comme la venue du système SIDONIA++, mais aussi que le port d’EHOALA
est parmi de l’un des plus grands ports en Afrique ce qui fait qu’il suit la norme
d’infrastructure portuaire dont l’existence:
- D’un magasin de stockage,
- De terrain de véhicule,
- Garage,

47
 - Du terrain plein conteneur,
- D’office,
- De département étatique et administration : police-vétérinaire-
dispensaire-pompier,
- Quai,

- Service manutention.

2.2. Les menace :

La société est face à une grave menace vis-à-vis de son

positionnement sur le marché, son part de marché est au bord de déclin face à l’arrivé
massive des concurrents sur ce marché de prestation de service ; le prix du concurrent qui prêt
à vendre même à un prix modique. Son atout en matière de transit sur le fait qu’il n’existe
qu’un seul concurrent peut changer d’un moment à un autre.

La société AUXIMAD en générale n’a pas de représentant à

l’étranger, ce qui ne rend pas le travail facile surtout pour le consignataire dont les clients sont
des étrangers, alors que dans le cas contraire les dépenses en communication seraient faibles
par rapport à la situation actuelle.

Concernant le transit marron, en effet il existe encore comme le

cas des anciens transitaires (ne travaillant plus au sein de société transitaire ou retraités) ou
même le responsable du service de douane qui prend et négocie avec des clients qui
pourraient travailler avec la société AUXIMAD dans le cas de l’envoi d’un échantillon par
exemple. Ceci est un vrai problème dans la mesure où la société est menacée par la perte des
clients susceptible de faire entrer de l’argent à elle.

Prix par rapport aux concurrents

Ce qui marque aussi la faiblesse de la société c’est le prix du service par rapport à ses
concurrents du marché du fait que ces derniers sont en train de mener une stratégie pour
accaparer de la clientèle afin d’augmenter leur part de marché.

Prenons un exemple sur le prix de la commission en transit que perçoive AUXIMAD par
rapport à son concurrent SDV sur le minimum de perception.

48
Tableau n6 : comparaison de prix par rapport à SDV

AUXIMAD SDV

Prix de la commission transit Ar 120 000 Ar 60 000

Source : agence AUXIMAD Fort-Dauphin

Le prix de sa concurrente peut aller jusqu’à la moitié du minimum de perception

qu’AUXIMAD facture à ses clients.

En faite la facturation comprend deux parties dont les débours et la rémunération, et la

rémunération est en principe facturée suivant les tarifs du GPCAD ou Groupement
Professionnel des Commissionnaires Agrée en Douane, sauf au forfait suivant la convention
entre les parties. Cette dernière tarification que la concurrence applique pour attirer la
clientèle car en effet AUXIMAD respecte la loi de l’offre et de la demande pour fixer le prix ;
Ce qui justifie que dans cette domaine de travail c’est la qualité du service qui joue un rôle
important et qu’il faut s’y focaliser.

49
Conclusion partielle

Bref, les problèmes concernant les ressources internes qui font fonctionner la société comme
en ressource humaine a été surtout remarqué mais aussi le retard dans le traitement des
dossiers des clients. Non seulement ceux-ci ont un impact sur la clientèle mais à son image et
sa notoriété.

L’analyse des forces, les faiblesses mais aussi les opportunités et les menaces de la société a
été surtout vital pour lui permettre de trouver les actions y correspondants en tant que
solutions.

Ayant une grande importance dans la place au sein d’une société, le service à la clientèle est
très sollicité à leur actuelle de la compétitivité. Ainsi la troisième partie traitera les moyens à
faire pour bien mener la politique de fidélisation et comment l’amélioration dans
l’administration est liée à la contribution de la fidélisation du client.

50
 Troisième partie : PROPOSITION DES SOLUTIONS
ET RECOMMANDATIONS

La prise en considération des problèmes rencontrés à l’agence

AUXIMAD Fort-Dauphin nous a permis de proposer ces quelques solutions et dont il est
proposer non seulement en vu de réaliser ce mémoire mais de surtout laisser à la société de
tenir en compte notre contribution au développement de celle-ci.

Cette partie est effectivement la partie la plus essentiel car l’objectif est d’apporter des
solutions afin d’améliorer la gestion de la clientèle et la compétitivité de la société à travers la
notion de la fidélisation.

Du cadre générale de l’étude à l’identification de problèmes au sein de l’agence AUXIMAD

Fort-Dauphin, nous a permis d’avancer des solutions surtout face aux faiblesses et les
menaces ; ce qui permettra d’avoir le changement voulu au niveau interne de la société mais
aussi de sa relation avec sa clientèle source de rendement.

Dans cette dernière partie, nous avons un chapitre traitant les solutions proposées face aux
problèmes détectés précédemment et un chapitre sur les recommandations pour la société
AUXIMAD.

51
CHAPITRE I PROPOSITION DES SOLUTIONS

AUXIMAD dispose d’un portefeuille clients important étant leader sur

le marché. Pour préserver cette position, elle se doit de défendre son portefeuille par la
satisfaction de ses clients. Les solutions proposées sont non seulement pour être pris en
compte dans le fonctionnement interne et sa relation avec son environnement externe dont les
clients, mais de permettre à l’agence une meilleurs autonomie dans le travail et atteindre un
certain niveau de performance.

Confrontée à la nécessité de faire face à un environnement toujours plus exigeant, elle doit
prendre de mesure pour optimiser le mieux possible l’exploitation du potentiel-clientèle. La
fidélisation est devenue une priorité pour évincer la concurrence.

Section 1 Solutions concernant les politiques de fidélisation

L’agence AUXIMAD Fort-Dauphin est un vrai pilier qui contribue à la
croissance et au développement de la société AUXIMAD à Madagascar de nos jour. Elle
mérite l‘attention que porte chacun pour contribuer ainsi à sa survie dont la fidélisation de sa
clientèle.

Une politique de fidélisation clairement précis à travers les moyens et actions proposées
permettraient de contribuer à leur développement.

D’abord, le programme de fidélisation est le fruit d’un travail préalable d’un consultant dont
les contenus sont les informations sur les clients actuels et potentiels ; L’orientation est donc
vers les clients et la procédure d’élaboration de la stratégie marketing dont le programme de
fidélisation.

Un consultant : Suivant demande et besoins de la société, il fait une proposition d’étude qui
n’est autre que le résultat d’une démarche lui permettant de bien appréhender le problème
que son commanditaire veut résoudre.

1.1. Politique de fidélisation : les moyens

Les entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver

leurs clients et pour conquérir de nouveau, en offrant des services de qualité et développer des
relations avec leurs clients dans le but de les satisfaire pour fidéliser.
52
Le programme de fidélisation inclus donc les politiques à offrir pour satisfaire les clients en
vu de les garder.

A titre d’exemple une proposition d’envoi des échantillons comme essai ; Il faut faire en sorte
que les petits clients deviennent des clients moyens puis des bons clients c'est-à-dire aussi en
les récompensant. C’est donc une dimension transactionnelle du programme de la fidélisation.
Il existe un donnant-donnant de la part de chacun.

Dans le cadre de la dimension relationnelle de ce programme, on peut faire un

accompagnement du client à titre d’exemple sous la forme d’outils d’aide à la compréhension
ou à l’utilisation du service (guides pédagogiques sur le transit et consignation). Donc il faut
dépasser le stade du simple donnant-donnant pour renforcer la relation des clients avec la
société.

Tout ceux-ci par contre n’empêcherait pas d’offrir aux meilleurs clients des avantages
suffisamment importants pour assurer leurs pérennité ; Ce qui permet de les valoriser tout en
les gratifiants de signes de reconnaissance. « Je suis fidele à AUXIMAD parce que la société
me traite comme un bon client ». Ceci repose donc sur la reconnaissance des bons clients et
non sur des privilèges tangibles.

La construction d'une base de données aussi permet une véritable politique de fidélisation.
Une base de données est nécessaire dans la mesure où l'efficacité de la politique de
fidélisation repose sur la personnalisation et la programmation des contacts.

Giulio Cesare Pacenti conseille de construire une base de données clientèle en deux temps :
- première phase : informations sur les clients les plus rentables et ceux qui présentent le plus
grand potentiel.

- deuxième phase : mise à jour des informations sur les clients de la première phase et
enregistrement progressif d'autres clients.

Les informations venant enrichir la base de données peuvent provenir du service clientèle, des
cartes de fidélité, du point de vente, etc.

Il convient également de mesurer la satisfaction de la clientèle ; Les enquêtes de satisfaction

ne doivent pas être minimisées.

53
 1.1.1. Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client:

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, plusieurs modes de recueils des données sont
utilisés.

a. Les processus d'écoute client:

Dans un contexte de clients toujours plus volatiles et exigeants, l'écoute permet de décider des
actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et attentes de
nos clients. A l'issue de ces actions, il est bien sûr nécessaire de mesurer leur efficacité telle
qu'elle est perçue par les clients, afin de pouvoir réagir à nouveau.

Compte tenu de la rapidité d'évolution de ce marché en pleine expansion, l'écoute client doit
nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de s'adapter aux différents modes
d'expression des clients.

Parmi les modes d'écoute, on retrouve habituellement:

- Les contacts via les commerciaux

-les SAV

- Les « calI centers »ou « centres d'appel»

- La gestion des réclamations

- Les boîtes à idées

- Les rencontres entre dirigeants

- Etc. ...

L'ensemble de ces moyens d'écoute peut être scindé en deux groupes distincts: d'un côté ceux
qui se réalisent sur le terrain au quotidien, et de l'autre ceux qui ont un caractère plus organisé:
enquêtes, etc...

b. Le terrain au quotidien, le meilleur moyen d'écoute:

Incontestablement, le meilleur moyen d'écoute client reste la présence au quotidien auprès des
clients. Toutes les enquêtes ne remplaceront jamais une écoute active réalisée sur le terrain
jour après jour. A condition toutefois que celle-ci soit réellement organisée, aussi bien en

54
termes de remontée d'information qu'en ce qui concerne la déclinaison des actions
correspondantes. C’est une situation simple mais préoccupante car :

-Rares sont les clients qui expriment leurs insatisfactions,

- Rares sont les problèmes qui remontent à la direction générale.

1.1.2. Les réclamations client:

Une réelle écoute client permet de favoriser l'expression des insatisfactions clients et de les
faire remonter rapidement. Et ces plaintes constituent une véritable mine d'or pour qui accepte
de les écouter.

Si la liaison satisfaction => fidélisation => profit semble claire, satisfaire systématiquement et
d'emblée l'ensemble des clients reste du domaine de l'impossible. Il existe donc toujours des
clients insatisfaits, quelque soit la qualité de notre offre.

Si l'objectif est de satisfaire pour fidéliser, ou au maximum pour éviter les effets négatifs d'un
client perdu, il est nécessaire de déterminer avec précision qui est satisfait et quels sont les
principaux motifs d'insatisfaction.

a. Le repérage des clients insatisfaits :

Pour cibler les insatisfaits, deux solutions existent:

-Mesurer la satisfaction client: Bien qu'excellente, elle présente un inconvénient, celui de

n'être effectuée qu'à un moment donné, alors que la satisfaction varie au fil du temps.

-Recenser les plaintes: elle permet de cibler les clients insatisfaits mais aussi de recenser
leurs motifs d'insatisfaction. Elle serait idéale si elle ne souffrait d'une limite majeure: rares
sont les clients qui se plaignent.

55
b. Les clients insatisfaits ne se plaignent pas:

Pourquoi un client ne se plaint-il pas lorsqu'il est mécontent?

Parce qu'il pense:

∼ Que ses réclamations ne changeront rien,

∼ Qu’il va perdre du temps,
∼ Que sa culture et son éducation lui interdisent de dire tout haut ce qu'il pense en
présence des personnes concernées,
∼ Que sa démarche va être ressentie comme de l'arrogance, ou comme un Caprice,
∼ Parce qu'il est plus difficile de changer de prestataire de service que de se plaindre.

1.1.3. Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent.

Une source constante de progrès en termes de satisfaction et même de rétention de client

consiste à comprendre deux phénomènes complémentaires:

∼ Quels sont les motifs de satisfaction les plus déterminants liés à notre offre? En
d'autres termes, pourquoi nous préfère-t-on ?
∼ Pourquoi certains clients nous quittent-ils?

Comme leur nom l'indique, les études de type « clients perdus» s'intéressent au deuxième
point, et doivent permettre:

∼ De comprendre les logiques d'achat/de réservation de nos services des clients qui nous
ont quittés,
∼ D'expliquer les éléments déterminants de leur départ.
∼ A partir des points précédents, d'objectiver la vision interne sur ce plan.
∼ Et enfin de hiérarchiser et de mettre en œuvre les actions correctives.

1.1.4. Mesurer la satisfaction

Mesurer la satisfaction client, induit la réalisation d'un questionnaire. Cette mesure nécessite
la création d'un échantillon afin d'être le plus représentatif possible de l'ensemble des clients
de l'entreprise.

Voici un exemple de questionnaire pour mener une enquête de satisfaction clientèle :

56
 QUESTIONNAIRE ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTELE

N°fiche :

Nom et prénom enquêteur :

Date de l’enquête :

Heure début : Heure fin :

Mode : téléphone entretien/visite

Nom du client :

Téléphone : Mail

Client agence de : Fort-Dauphin

Satisfaction global

Globalement, êtes vous satisfait des services de l’AUXIMAD ? Notamment sur les points
suivants :

Eléments Satisfait Moyennement Non satisfait Observation

satisfait

Facilité de contacter
les agents

Simplicité des
démarches

L’enquête est en générale sur l’ensemble de la société AUXIMAD. C’est pour voir comment
la perception des clients du service au sein de la société AUXIMAD.

57
 Satisfaction sur la qualité de l’accueil

Êtes-vous satisfait de l’accueil au niveau d l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin ?

Eléments Satisfait Moyennement Non satisfait Observation

satisfait

Qualité de l’accueil

Durée d’attente à
l’accueil

Disponibilité

professionnalisme

Tout simplement que l’accueil présente la première chose à faire vis-à-vis des clients, cela
inclus donc le professionnalisme et la disponibilité de l’agent dans son travail. C'est-à-dire
trouver comment il fait et faire savoir aux clients son domaine de travail et ce qu’on attend de
lui.

Satisfaction sur la qualité des informations

Etes-vous satisfait de la qualité des informations qu’on vous a fournies ?

Eléments Satisfait Moyennement satisfait Non satisfait Observation

Disponibilité
des
informations

Clarté des
informations

Avis

58
Ici donc c’est pour voir si les clients sont en dispositions des informations dont ils ont
besoins, comme les documents qu’il faut que les clients rassemblent pour compléter leur
dossier dans la réalisation de leur demande de service. Mais de voir aussi si la société avise
les clients suite à un progrès o changement de l’opération de transit et/ou consignation.

Satisfaction sur la qualité de l’exécution

Etes-vous satisfait de la qualité avec laquelle votre demande a été exécutée ?

Eléments Satisfait Moyennement Non satisfait Observation

satisfait

délai de traitement
(si non satisfait, demander

le délai jugé raisonnable)

Qualité de
l’exécution

C’est pour permettre de voir leur satisfaction du délai de traitement de leur dossier et aide la
société donc à bien collaborer par la suite aux entités qui sont en partenariat avec elle et ainsi
accélérer les taches en trouvant un terrain d’attente pour mieux satisfaire leur clientèle. C’est
dans la qualité de travail que les clients jugent en premier étant donné qu’ils veulent qu’on
s’occupe d’eux mais forcement pas de récompense. Cela entraine donc la confiance du client
envers la société de les considérer comme important et qu’il faut l’entretenir par une meilleur
façon possible.

Service après vente (SAV)

Une fois le service effectué, lorsque vous avez besoin d’une information ou d’un conseil :

Eléments Satisfait Moyennement Non satisfait Observation

satisfait

Etes-vous satisfait
des services qui
vous sont offerts par
l’agence
AUXIMAD ?

59
On sait qu’une fois un service est rendu à quelqu’un, il est préférable de faire son suivi surtout
qu’on est dans le cadre d’un travail utile au fonctionnement de la firme. Mais quand est-il si
les clients ont besoins des services après vente comme nous le disent ? Il ne faut donc
négliger ceci car cela pourra avoir un impact sur la relation avec la clientèle.

Suggestion du client

Quelles seraient vos suggestions pour une amélioration des services de l’AUXIMAD, pour
que ses prestations répondent mieux à vos attentes ?

A noter que ce questionnaire de la satisfaction clientèle est destiné surtout à recueillir les
principales suggestions et attente des clients en vu d’améliorer le travail au sein de
l’AUXIMAD en générale et pour mieux servir la clientèle de leur besoin.

Pour l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin il est nécessaire d’effectuer cette enquête pour avoir
une idée sur ce que leurs clients pensent de leur travail depuis qu’AUXIMAD est implanté
cette agence. Comme nous avons fait remarquer, les clients sont plus ouverts avec une autre
personne externe à la société pour exprimer ses points de vu de la situation.

1.1.5. La qualité du service

Cette satisfaction doive aussi reposer dans la qualité du service rendu qui une source
d’avantage concurrentielle pour l’entreprise.

Il faut définir donc la qualité à partir des attentes des clients car nous savons que leur
évaluation porte sur l’écart entre ce qu’ils attendent du service rendu et de ce qu’on leur
propose. Par la qualité les clients vont être satisfaits ce qui conduira à sa fidélité et portera un
véritable profit à l’entreprise étant donné que la fidélité :

Permet de réduire les frais de prospection ; c’est les clients qui

viennent à l’entreprise et qu’elle n’a pas à dépenser de l’argent en communication pour le
séduire et convaincre de la supériorité de ses services.

Fait de la publicité de bouche à oreille auprès de son entourage.

C’est donc un vecteur de communication gratuit pour l’entreprise.

Achète davantage de services et peut développer les achats

d’autres services.

Accepte de payer les services plus chers car c’est souvent le prix
de sa tranquillité et de sa confiance dans la marque.
60
Enfin, un client fidele laisse du temps à l’entreprise pour réagir face aux menaces de la
concurrence. Il est l’une des composantes du capital client permettant de parer à l’érosion des
parts de marché. D’où la nécessité de pour mesurer périodiquement la satisfaction client.

1.2. Politique de fidélisation : les actions

Les actions de fidélisation de la clientèle concernent surtout ici

les actions à entreprendre par la société AUXIMAD pour ses clients soit ceux qui ont le plus
grand « life time value » comme nous avons indiqué plus haut, soit envers ceux qui
nécessitent qu’on les faces progresser ou même ceux qu’il faut conquérir afin d’augmenter le
portefeuille clients. Le but c’est d’être plus compétitive mais aussi de maintenir la clientèle, il
est essentiel de fidéliser les clients le plus durablement possibles.

1.2.1. La diversification

En effet, la société peut continuer à appliquer sa politique de diversification comme étant de

services plus envers ses clients, c'est-à-dire qu’on ne leurs demande pas de provision quand ils
se présentent pour demander notre service et/ou on diminue la commission. Mais aussi leur
politique de crédit envers les clients étant donné que la fidélisation n’est pas du tout
conjoncturel c'est-à-dire ne dépend pas de la conjoncture d’un pays. Autant donc retenir les
clients que d’en perdre car il est impossible d’arriver à les faire changer d’avis une fois entre
les mains de la concurrence qui ne va pas se laisser faire facilement.

Comme nous avons vu dans l’identification de l’environnement interne concernant la

démarche à suivre en transit que les clients est à amener à provisionner la société pour faire
face au débours ; ici donc la société peut ne leur demander cela pour que les clients soient en
confiance du fait que leur mandataire est loyale envers eux.

Ces actions sont surtout adressées aux clients qui traitent régulièrement avec la société et ceux
qui nécessitent une de progresser pour ne traiter qu’avec la société AUXIMAD.

1.2.2. La différenciation

Comme politique de différentiation attribuée aux clients réguliers à la société, il est essentiel
qu’elle se différencie en termes de l’offre de service donné aux clients.

Ceux-ci touchent la manière dont elle occupe ses clients c’est à dire qu’il faut qu’elle offre un
service impeccable cohérent à leurs attentes par le raccourcissement du délai de traitement des
dossiers, par la clarification et simplification de la formalité administrative mais aussi il faut
que leurs marchandises une fois arrivée à sa destination soient dans une meilleure condition

61
c'est-à-dire sans perte de valeurs. Ainsi les clients sont apaisés de traiter avec la société et de
se sentir en sécurité vis-à-vis de leurs transaction.

Pour les nouveaux clients (nouveaux entrants), comme politique de différentiation, la société
AUXIMAD peut jouer sur l’opportunité qu’elle est une société de transit et de consignation.
En comprenant bien, d’un coté elle effectue le dédouanement des marchandises des opérateurs
économiques en import et export et de l’autre coté elle représente l’armateur de navire durant
l’escale de navire de celui-ci sur notre sol au moment de l’embarquement et/ou de
débarquement des marchandises de ces operateurs vers sa destination final.

AUXIMAD peut donc tirer avantage de cette situation en établissant un coût d’entré en
octroyant ainsi aux clients l’opportunité qu’ils ne paieront pas des frais de transports durant
l’importation ou l’exportation pour leur marchandises pendant une durée (pour un ou deux ou
trois mois ?) à déterminer suivant une étude prévisionnelle que cela va porter du bénéfice ou
de perte à la société et dont la condition bien sur c’est de ne traiter qu’avec AUXIMAD ; la
société est ici donc amener à utiliser sa relation avec l’armateur afin d’obtenir la facilité de
paiement du frais de transport à un certain échéance mais d’accepter en priorité qu’il y aura
une collaboration durable du fait qu’elle n’aura pas de problème en ce qui concerne la
réticence d’un client qui demande leur service. Il est possible donc qu’il y ait vraiment des
clients fideles à la société car il existe une incompatibilité de ses services à ceux de la
concurrence.

Comme coût de sortie c'est-à-dire que si les clients veuillent se retirer, la société peut stipuler
dans l’O.T ou un contrat à part qu’un droit serait retiré sur eux, à titre d’exemple soit sur le
total du montant du frais de transport des trois dernières transactions, soit par l’établissement
d’un certain taux à laquelle on calcul ce qui revient à la société en prenant la base de calcul
l’ensemble des frais de transport depuis que ces clients ont négociée avec elle.

C’est donc un système de verrouillage clients afin de permettre une fidélité des clients envers
la société AUXIMAD.

Comme nous montre le résultat comptable de l’année 2010 de l’agence AUXIMAD, et que
par l’augmentation du nombre de la clientèle en transit suite à cette politique c'est-à-dire que
le produit transit augmentera aussi.

Tableau n°7 : Résultat comptable 2010 de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin

62
 AUXIMAD
RESULTATS COMPTABLES 2010
PRODUITS FTU
TRANSIT 45 810 000
CONSIGNATION 32 953 000
ANNEXES CONSIGNATIONS 400 000
PRODUITS ACCESSOIRES 40 000
TOTAL PRODUITS 79 203 000
CHARGES
ACHATS 11 950 000
. Achats stockés 2 187 000
. Achats non stockés 9 763 000
SERVICES EXTERIEURS 11 250 000
. Location 10 344 000
. Entretien et réparation 906 000
AUTRES Sces EXTERIEURS 15 591 000
- Honoraires et commissions 120 000
- Publicité, Publication 270 000
- Transport de biens et de personnel 2 339 000
- Déplacements, missions, réceptions 2 109 000
- Postes et Télécommunications 8 690 000
- Services bancaires et assimilés 1 888 000
- Autres 175 000
IMPOTS & TAXES 0
CH. PERSONNEL 33 149 000
- Salaires et Appointements 17 773 000
- Congés payés 2 096 000
- Primes et gratifications 2 027 000
- Indemnités 1 827 000
- Supplément familial 22 000
- Cotisations sociales 3 615 000
- Autres charges sociales 5 789 000
CH. DIV. D'EXPLOITATION 0
CH. FINANCIERES. 0
CH. EXCEPTIONNELLES 0
TOTAL CHARGES 71 940 000
RESULTATS BRUT 7 263 000
En prévoyant donc une augmentation du produit transit de l’ordre de 10% pour l’année 2011
et qu’en supposant que le produit de la consignation reste le même et que les charges qui va

63
augmenter de 15% car au-delà, la société ne sera pas bénéficière. Ainsi nous obtenons comme
résultat brut comptable pour 2011:

Tableau n°8 : Résultat comptable prévisionnel 2011

AUXIMAD
RESULTATS COMPTABLES 2011
PRODUITS FTU
TRANSIT 50 391 000
CONSIGNATION 32 953 000
ANNEXES CONSIGNATIONS 400 000
PRODUITS ACCESSOIRES 40 000
TOTAL PRODUITS 83 340 000
CHARGES
ACHATS 11 950 000
. Achats stockés 2 187 000
. Achats non stockés 9 763 000
SERVICES EXTERIEURS 11 250 000
. Location 10 344 000
. Entretien et réparation 906 000
AUTRES Sces EXTERIEURS 15 591 000
- Honoraires et commissions 120 000
- Publicité, Publication 270 000
- Transport de biens et de personnel 2 339 000
- Déplacements, missions, réceptions 2 109 000
- Postes et Télécommunications 8 690 000
- Services bancaires et assimilés 1 888 000
- Autres 175 000
IMPOTS & TAXES 0
CH. PERSONNEL 33 149 000
- Salaires et Appointements 17 773 000
- Congés payés 2 096 000
- Primes et gratifications 2 027 000
- Indemnités 1 827 000
- Supplément familial 22 000
- Cotisations sociales 3 615 000
- Autres charges sociales 5 789 000
CH. DIV. D'EXPLOITATION 0
CH. FINANCIERES. 0
CH. EXCEPTIONNELLES 0
TOTAL CHARGES 71 940 000
Augmentation de 15% (10 791 000) 10 791 000
TOTAL CHARGES 2011 82 731 000
RESULTATS BRUT 609 000

64
Donc la société AUXIMAD peut chaque année appliqué cette politique de fidélisation mais
de toujours prévoir le résultat qui en résulte c'est-à-dire une perte ou un bénéfice pour ajuster
l’action à entreprendre en ce qui concerne la durée à laquelle nous voulons appliquer aux
clients cette action durant le contrat.

Bien attendus cela dépend des instructions de la direction generale pour son application au
sein de l’agence ou de la société AUXIMAD en générale.

Mais elle peut aussi offrir à leurs clients des cadeaux comme :

Les calendriers de la société AUXIMAD,

Des gadgets comme les portes stylos portant le logo de la société…

Section2- Amélioration au sein de l’administration interne à

l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin
Vu les problèmes et faiblesses rencontrés à l’interne de l’agence, il est
souhaitable qu’elle prenne en compte ses quelques solutions car une bonne gouvernance de
celle-ci entrainerait un bon fonctionnement de l’entreprise dans l’atteinte de ses objectifs. Car
c’est un excellent moyen de corriger les dysfonctionnements de l’entreprise qui génère des
insatisfactions, d’améliorer leur politique commercial voire d’innover et d’éviter une
éventuelle détérioration de l’image et des ventes.

Ceux-ci concernent donc :

2.1. La réalisation du travail par :

l’existence d’un vrai manuel de procédure : en tant que grande société, elle
doit avoir un manuel de procédure qui n’est autre que la guide écrite et manière à la
réalisation du travail de chaque poste et aussi document ou archive de la société à l’atteinte
des ses objectifs visés. Le présent manuel est un document à l’usage interne du Service
contribuant à la gestion du service telles que l’organisation du système, la planification des
missions. Le manuel inclus donc le processus de travail mais aussi la méthode et dont le but
c’est d’éviter le risque si suite à une évaluation de la procédure, on constaterait par exemple
qu’un tel tache n’est pas sous la responsabilité d’une personne qu’on a déjà affectée au poste.

la transformation de la note interne ou note d’information venant de la

direction en écrit. C’est un système d’amélioration de la procédure orale en écrit pour rendre

65
la société plus professionnel et efficiente. La société peut la communiquer par un tableau
d’affichage au sein de la société.

Une meilleure motivation et satisfaction aux personnels employés. Il faut

bien motiver le personnel pour qu’il produise et donne à fond dans leur travail, donc
amélioration des conditions de travails, les relations sociales à travers une organisation de
sortie entre personnel par exemple… ; Tous ce qui concerne les besoins fondamentales mais
aussi la formation du personnel, pourquoi pas le concept du marketing et son utilité dans une
telle société de service.

Le nombre de membre de personnel de la société AUXIMAD agence Fort Dauphin est

insuffisant, surtout le nombre de personnel femme. Actuellement la société dispose un cadre
et sept employés personnels dont une femme et six garçons.

En plus, chez la société AUXIMAD Fort dauphin, il y a cette insuffisance de matériel

informatique dans le sens où il y en a qui utilisent leurs propre ordinateur et peut être posé des
problèmes ou des risques au niveau de travail de chacun et peut entraîner un conflit interne
entre les employés.

Pour éviter ces différents problèmes au niveau de l’insuffisance de personnel de la société et

de l’aider à résoudre ceux-ci pour avoir la bonne gestion de l’activité dans l’entreprise afin
d’aboutir à un meilleur résultat, nous proposons à la société d’augmenter les membres de son
personnel afin que les clients soient traités de manière équitable. Car ce sont eux qui sont les
premiers à contribuer à l’efficacité de la société.

2.2. L’aménagement des locaux

La société devrait aussi réorganiser les espaces de travail de chaque service surtout suite à
cette nouvelle réhabilitation ; en séparant si possible chaque service pour prévenir ou éviter
quelques problèmes dans la réalisation du travail.

En fait, il faut bien aménager et décorer le lieu de travail et de ce fait une mise en place des
matériels de bureau confortables est à solliciter à la société, c’est donc un renouvellement des
matériels surtout pour le matériel informatique ou des matériels de transports comme étant de
voiture de service propre à l’agence mais aussi de donner plus d’esthétique et de couleur à
l’interne mais aussi à l’externe de la société.

66
 2.3. Concernant le service transit et consignation

Etant une grande société à Madagascar et connue dans toute l’île, AUXIMAD doive
constamment résoudre des problèmes qui entravent sa bonne marche surtout à travers ses
activités dont le transit et la consignation.

Comme solutions donc à l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin, il faut qu’elle :

- Engage ou recrute un autre employé pour aider le transitaire parce que le

responsable étant seule alors que nombreux est les travaux à exécuter. Il/elle assistera le
transitaire dans ses travaux au quotidien. Cette personne peut même le remplacer en cas
d’indisponibilité du titulaire du poste afin de satisfaire les clients.

- Négocie avec le service de douane pour éviter le retard de l’opération en douane

notamment en import ; mais aussi de collaborer avec les autres entités comme le transporteur
face à leur retard pour transporter des marchandises.

- La société doit faire plus d’attention aussi concernant les marchandises des clients car
il y a des abimes ce qui n’est pas prévu par eux et qui risque de ne pas plaire aux clients donc
susceptible d’une réticence si cela continue.

- Que le transitaire informe les clients du temps auxquels le traitement de dossier sera
effective afin d’éviter le vas et viens des clients et leur plainte; il faut donc avoir un planning
de travail suite à son savoir faire et son professionnalisme du métier. Il ne fera donc se
référencier au planning si des clients viennent encore se plaindre. D’où la nécessité d’avoir à
part un logiciel de gestion clients facilite et améliore ainsi les travails au sein de la société.

- Effectuer le trace d’un O.T. c'est-à-dire de toujours l’établir en vu de preuve et de

pièce justifiant le travail effectué pour un client quelconque.

2.4. Concernant sa relation avec la direction générale

Nous savons que l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin est en partie

implanté dans ce sud de Madagascar vu les ressources qui s’y trouvent et que nombreux sont
les activités qui voudraient faire appel à un tel service qu’offre la société AUXIMAD.

Mais comme étant une agence qui contribue à la bonne marche des affaires de la société, son
pouvoir de décision est presque limité.

La direction générale aussi qui est décideur sur le fait de recruter de personnel de plus ; Il est
ainsi sollicité à faire des inspections pour constater les problèmes et l’insuffisance au niveau

67
du personnel ou des matériels de l’agence et de les résoudre afin que le personnel de
l’agence aussi soit motiver à bien travailler, donc de faire la société leur meilleur endroit.

La motivation du personnel va ainsi les inciter encore plus à être fideles à la société, donc
F.I.D.E.L.I.S.E.R aussi le personnel car cela veut dire :

Former en permanence au développement du personnel dans le cadre d’une politique de

formation continue suite à une évaluation et l’analyse des besoins ; mais repose surtout sur les
choix des objectifs de formation. Ainsi le plan de formation doit comporter : les objectifs/ les
contenus/ la pédagogie/ les modalités/ les catégories des bénéficiaires/ le budget/ la manière
dont la formation sera évaluée.

Intégrer les nouveaux embauchés (culture d’entreprise) : -donner des renseignements de

l’organisation, - faire savoir l’objectif de l’organisation et les renseignements des autres
employés.

Déléguer la résolution des problèmes, le pouvoir de négocier, l’évaluation des performances.

Ecouter touts ceux qui sont en contact avec les clients afin d’encourager leur dynamisme.

Lancer des défis réalistes, il faut que la motivation soit cohérent avec l’entretien que la société
accorde aux clients. Tout simplement qu’il faut améliorer la politique de rémunération en
définissant l’éventail de salaires, de la hiérarchie des salaires et du rythme de leur évolution
collectivement ou individuellement (ancienneté, mérite, primes).

Impliquer le dans la réalisation de son travail (communication favorable).

Soutenir ses actions (valorisation par des récompenses) ou son progrès par les l’assurance des
moyens de la réalisation de leur travail.

Expliquer objectivement les contraintes auxquelles l’entreprise est soumise, donc de la

transparence (retour d’information qui favorise la remontée des données du terrain) : des
réunions avec le personnel ou l’expression directe des salariés.

Responsabiliser chacun pour qu’il identifie clairement sa contribution à la mission de

l’entreprise (autocontrôle), ceci par l’appréciation de la performance qui doit être axée sur
l’appréciation des résultats opérationnels et sur l’appréciation des aptitudes ; elle est effectuée
par les salariés et son responsable direct.

Tous ceux-ci c’est dans le cadre de l’amélioration au sein de la société AUXIMAD en

générale et donc la clientèle qui est cible d’une satisfaction des services rendus soit le
68
premier à voir les changements positifs que ce soit au niveau de l’environnement du travail
ou au niveau de l’offre de service vis-à-vis de la mise en place du programme de fidélisation.
A noter que c’est une décision stratégique donc de la direction générale et assigné à l’agence
pour qu’elle soit au courant d’une telle stratégie.

Afin de fidéliser les clients de la société AUXIMAD, nous avons surtout dans ce chapitre mis
les points sur le fait que la fidélisation nécessite de voir la satisfaction des clients et la qualité
du service offerte mais aussi les politiques de fidélisation, ceux-ci est complété par
l’amélioration de l’interne de la société à travers la façon de mener à bien le travail.

69
CHAPITRE II RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMANDATIONS

La recherche est vaine sans que nous n’attendions pas quelque chose
par la suite. En avançant les solutions, nombreux sont les résultats attendus qui contribuent au
développement et au fonctionnement de l’agence mais aussi de la société AUXIMAD en
générale.

Les résultats concernent donc de ce qu’on attend de la politique de fidélisation mais aussi ce
qui en suit de l’amélioration de l’interne de l’agence AUXIMAD fort-Dauphin.

Section1- Résultats attendus

Face aux solutions proposées, nous allons voir quelles sont les résultats
attendus une fois que le programme de fidélisation est mis en place, mais aussi qu’est ce qu’il
faut attendre de la part de l’agence et de la société AUXIMAD en générale pour pouvoir
arriver à prendre en considération le fruit de notre recherche.

Parlant des résultats attendus des solutions proposées, nous arrivons à comprendre les impacts
de ce que nous propose que ce soit en matière de la contribution de la fidélisation de la
clientèle ou de l’amélioration de l’environnement interne à la société pour être plus efficace
dans leur mission à travers la satisfaction de la clientèle.

1.1. Résultats attendus de la politique de fidélisation

Un bon programme de fidélisation doit fidéliser une majorité de clients

satisfaits et rattraper une minorité de clients insatisfaits.

Le programme est donc destiner à faire effacer une mauvaise expérience du client et de les
récupérer.

On attend aussi des solutions proposées la satisfaction de la clientèle et la connaissance de

leur besoin.

De manière générale, l’objectif poursuivis par le développement des politiques de fidélisation

de la clientèle sont surtout :

Conserver ses clients et par conséquent préserver ses parts de marché ;

Assurer une base de chiffre d’affaires stable à l’entreprise, c’est la notion de fond de
commerce, pour une entreprise la fidélité des clients représente en quelque sorte une garantie
de gains futurs…

70
Le programme de fidélité doit rapporter à l’entreprise et aux clients, c’est une relation
Gagnant/Gagnant qui doit être mise en place.

Il est essentiel de vérifier les effets de son politique de fidélisation pour s’assurer que les
résultats sont bien ceux attendus et que ce programme est bien rentable.

Notre politique de fidélisation doit être compris, accepté, partagé et mis en place à tous les
niveaux de l’entreprise.

Non seulement donc les clients seront fidele à la société mais réduira les frais de prospection,
fera de la publicité de bouche à oreille, Achètera davantage de services et accepte de payer les
services plus chers.

C’est face au perte des clients que nous sommes obligé de faire mieux par les moyens de
fidélisation pour que les clients ne se retourne pas vers les concurrents. C’est surtout dans le
cadre d’une amélioration du service rendu par la société tout en étant plus compétitive.

1.2. Résultats attendus suite à l’amélioration au sein de l’agence

AUXIMAD Fort-Dauphin

A la pratique de toutes les solutions avancées, quelques résultats sont

attendus à la société AUXIMAD agence Fort Dauphin :

- L’élaboration et le respect du manuel de procédure, car c’est un des moyens

pour pouvoir contrôler et donc à apporter d’amélioration suivant son évaluation.

Ainsi nous suggérons à la société pour l’aider à élaborer leur manuel de procédure de tenir en
compte un plan de travail dont le contenu doive comprendre : les activités des différents
intervenants, les échéanciers de leur mise en œuvre, leurs budgets respectifs et les résultats et
indicateurs prévus. Le suivi de ce plan de travail sera effectué par le biais de l’élaboration
d’un rapport périodiques.

- Une meilleure ressource humaine et matérielle suite à leur acquisition, étant

donné les manques que nous avons constatés en identifiant les problèmes.

- Le respect de la traçabilité des documents surtout les déclarations dans le

répertoire de la douane au sein de l’agence pour éviter à elle une pénalité. Une traçabilité est
toujours nécessaire pour plus de précaution.

71
 - La communication entre agence AUXIMAD et la direction générale se réalisé
à l’aide d’un e-mail et de téléphone. Mais une « réunion » est sollicité afin d’obtenir quelque
rapport concernant les problèmes et faiblesses de l’agence et en même temps les voir pour
pouvoir y remédier.

- La construction de base des données clients va permettre donc à la société

d’avoir : la statistique des ventes par clients, l’informatisation des fichiers clients c'est-à-dire
complet, facilitera l’analyse et permettra la personnalisation et la programmation des contacts.

Une meilleure gestion de la clientèle est donc attendue suite à une mise en place d’un service
clientèle qui est à proposer pour l’agence AUXIMAD car la réhabilitation de l’ancien local va
permettre sa mise en place. Car c’est ce qui manque au sein de l’agence AUXIMAD de Fort-
Dauphin et donc à recommander son emplacement; il ne faut se fier à sa taille du moment que
c’est nécessaire pour évincer la concurrence.

Section2- Recommandations
Les recommandations sont très importantes pour l’agence et la société
AUXIMAD car ce sont des points à voir pour aider mieux à la performance des actions à
entreprendre que ce soit dans le cadre de la fidélisation de la clientèle ou la continuité de la
survie de la société elle-même.

Nous invitons donc la société AUXIMAD de tenir en compte ces quelques recommandations
qui en générale de contribuer à son développement et d’être à la hauteur avec ses concurrents.
Ce qui va amener la société à être plus compétitive.

2.1. Au niveau de l’agence et AUXIMAD en générale

D’abord, il faut que tous le personnel arrive bien à suivre et respecter le

manuel de procédure qui sera élaboré pour donner plus d’amélioration à leur manière de
travailler et d’en dégager une bonne image en tant que grande société. C’est sera difficile de
s’adapter mais face à l’ancienne méthode c'est-à-dire procédure verbale, la vision que porte le
gens sur elle peut nuire à son image car nous ne pouvons pas contrôler ce qui est dit et par
qui.

C’est une assurance aussi pour la société de l’existence du contrôle interne qui s’applique en
permanence, donc de limiter les erreurs. En plus de cela, la nécessité de toujours établir un

72
ordre de transit et le contrat avec les clients (pour éviter leur défaillance et les conflits), de ne
pas oublier la traçabilité des déclarations dans le répertoire douanier au sein de la société.

Comme l’investissement de l’agence dépend de l’organisation de la direction générale, il est

donc souhaitable de l’inclure dans leur budget. Il ne faut pas se limiter à la taille de l’agence
c'est-à-dire nombre de personne, dépenses engagé et les matériels.

Sur le recrutement du personnel, le chef d’agence n’a pas le pouvoir de prendre tout seul de
décision mais il dépend à son supérieur hiérarchique c’est-à-dire à la direction générale de la
société AUXIMAD.

Il est recommandé aussi qu’il y ait une vérification par la douane de la véracité de ceux qui
agisse au nom de la société (transit marron).

Ainsi la mise en place d’un service clientèle au sein de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin
est une des meilleures stratégies pour parvenir à bien faire tout ce qui est de la fidélisation de
la clientèle car l’agence est en difficulté de faire la suivi de la clientèle du au nombre des
dossiers à traiter.

Mais aussi d’avoir si possible un représentant à l’étranger.

2.1.1. Tableau de bord

Constatant le rapport d’activité mensuel de l’agence et en calculant son indice de sécurité2,

pour le mois suivant elle ne doit pas diminuée de 80% son chiffre d’affaires pour que la
situation ne devienne pas déficitaire.

Sachons que ce rapport de l’activité de l’agence AUXIMAD montre seulement sa

performance financière ; la mise en place d’un tableau de bord de gestion apporte donc
beaucoup de signification pour l’ensemble de l’agence car c’est un instrument de synthèse
permettant de connaître en permanence et avec une mise à jour la plus rapide possible les
données nécessaires à l’action de court terme.

Dans le contenus du tableau de bord, les données sont de diverses natures : monétaire,
qualitative… Ainsi sa construction doit comprendre :

- La définition des objectifs de l’entreprise,

2
IS= Où SR= CA* et MSCV=CA-CV

IS : indice de sécurité, CA : chiffre d’affaires, CF : coût fixe, MSCV : marge sur coût variable et CV : coût
variable.

73
 - La définition des facteurs clés de succès (FCS),

- La sélection des indicateurs de ce FCS.

Chaque société peut établir son propre tableau de bord, mais étant donné que la fidélisation de
la clientèle sera parmi les facteurs de succès de l’entreprise dans l’atteinte de ses objectifs, il
est nécessaire donc de leur suggérer un tableau de bord type.

Tableau n°9 : tableau de bord type

Axes Point à traiter

-Chiffre 1
d’affaires(CA) 1
Positionnement

-Part de marché

-Taux de fidélité !

Evaluation de la fidélisation
Correspond au pourcentage des
-taux d’attraction
nouveaux clients

Renom -Image Positive/négative (l’idée que

l’on en a de l’entreprise)

-Notoriété Spontané ou assisté (Degré de

connaissance de l’entreprise

Source : comment construire un tableau de bord type ?

2.2. Au niveau de la politique de fidélisation

74
 Ici il est surtout recommandé à la société de faire un approfondissement de
la connaissance du marché, c’est impératif car elle évolue dans un milieu dont sa
méconnaissance ne lui permettra de réagir à temps face à diverse fluctuations du marché.

Une visite clientèle est donc un meilleur moyen avant tout pour commencer la connaissance
du marché, il faut donner de l’importance à l’idée comment les clients vivent ils dans cette
environnement.

Une fois que les politiques de fidélisation pratiqué, grâce à la statistique des ventes analysé la
société définira le taux de fidélisation et le taux d’attraction de la clientèle. Ce qui permettra
de mesurer l’évolution de l’entreprise et sa performance dans la politique appliquée. C’est
comme des indicateurs pour le responsable de la clientèle afin de lui permettre de suivre la
progression des résultats de l’activité.

Taux de fidélité : mesure le rachat de notre marque. Il correspond au pourcentage d’acheteur

de notre marque à la période T et qui ont continués à le consommer en T+1.

Taux d’attraction : mesure les gains sur la concurrence. Il correspond au pourcentage

d’acheteur de notre marque de la période T+1 qui avait consommé une marque concurrente en
T.

Connaissant la demande des clients de la société à travers l’importance de son portefeuille

clientèle et l’étude de ses coûts, il peut donc faire la stratégie d’alignement pour rester dans
une fourchette de prix couramment pratiquée par la concurrence. Elle peut ainsi se
différencier par son image et sa notoriété.

La fidélisation du partenariat est essentielle et en général pérennisé dans le temps dès que les
partenaires y trouvent leurs comptes ; ce qui amène une relation à long terme. Comme nous
avons stipulé auparavant, cette fidélisation de la clientèle ne concerne pas seulement le
portefeuille clients déjà acquis car elle va amener de nouveaux clients pour l’élargir.

A noter que l’existence au sein de la société d’un service clientèle est vivement sollicitée pour
pouvoir mener les missions dont la fidélisation, valorisation et développement du portefeuille
clients ; en gérant la relation clientèle et en développant des solutions concrètes et
significatives pour l’entreprise par la création et la gestion d’un plan de fidélisation en accord
avec les objectifs, la clientèle et la stratégie de l’entreprise.

75
Afin d’élargir la clientèle, il est proposer à la société AUXIMAD que les activités secondaires
comme le groupage, dégroupage ou encore la commission de transport et le camionnage
soient à effectuer chez l’agence AUXIMAD à Fort-Dauphin. Cela permette aussi une forte
relation avec les clients.

Rappelons la signification de ces activités secondaires :

Commission de transport : c’est quand des clients

surtout de la consignation veuillent visiter le pays ou aussi des marchandises sont groupés et
que c’est les camions de la société qui le transporte donc il y a de commission à gagner mais
la relation avec les clients s’améliorent étant donné qu’ils sont confiants qu’on prenne en
charge tous ce qu’ils ont besoins.

Camionnage : Il s’agit du transport de

marchandises du port vers un lieu d’entreposage ou bien d’un lieu d’entreposage vers le port.
L’agence AUXIMAD doit donc posséder un lieu de stockage pour les marchandises de ses
clients.

Groupage et dégroupage : C’est dans le cas où il

y a un regroupement des marchandises de plusieurs clients afin de remplir un container au
nom d’un seul client. Le groupage concerne les activités d’exportation ;

Au contraire, le dégroupage concerne les activités d’importation, où les marchandises de

plusieurs clients sont groupées dans un seul container.

76
Conclusion partielle

Pour fidéliser la clientèle, nombreux sont les moyens à mettre en œuvre pour qu’on puisse
comprendre leur réticence et orienter l’amélioration vers leur satisfaction en mettant en place
des actions cohérents aux attentes des clients.

Cela doit se faire par une meilleure organisation de la société à travers son personnel, ses
moyens à mettre en œuvre dans l’atteinte de ses objectifs, c’est donc une restructuration.

Son chiffre d’affaire dépend surtout de son portefeuille client ; sa fidélisation s’avère donc
utile dans le but de garder les clients déjà acquis et d’en conquérir de nouveau sur le marché
complète par le bon fonctionnement interne à l’agence par les moyens suffisants attribuer à
elle.

Par l’analyse, les recherches et l’expérience étrangère qui ont permit d’avancer les solutions
face aux problèmes dans la fidélisation de la clientèle. Cela contribuera à mieux gérer la
clientèle afin d’éviter les risques dans la gestion du portefeuille client de la société.

77
 CONCLUSION GENERALE

Une entreprise dans la gestion de service comme la société

AUXIMAD doit toujours savoir quoi faire face pour bien gérer le portefeuille client et en
même temps avoir les moyens en parfaite coordination dans son ensemble pour atteindre les
objectifs.

Avec son part de marché de 60%, la société AUXIMAD devra savoir en tirer profit de cela et
de mettre tous les moyens nécessaires car le travail comme la gestion de relation avec la
clientèle en a beaucoup besoins pour être en parfaite harmonie.

Face aux difficultés que la société endure, il lui faut une gestion efficace de ceux-ci étant
donné que sa priorité est la relation qu’elle a envers ses clients.

Les problèmes interne tels que l’insuffisance de personnel ou l’insuffisance des matériels
affectent le bon fonctionnement des activités et auront des impacts dans la réalisation des
taches. Il n’est pas facile d’effectuer une tache au bureau et en même temps à l’extérieur si
compte tenu de cette insuffisance de personnel nous ne seront pas au rythme de ce qu’il faut.
Et l’inexistence des politiques pour maintenir la clientèle est aussi un grand problème car
sinon les clients aillent chez les concurrents, car la cause de l’action de toute individu réside
dans ses besoins que ce soit physique ou psychique. Les politiques à offrir seront de taille au
service rendu et donné à chacun des clients pour qu’ils soient en possession de l’importance
que la société leur accorde.

Le besoin d’un service à la clientèle est surtout utile dans ce genre de travail dont la relation
clientèle a beaucoup sa place au sein de la société.

La recherche effectuée au sein de l’agence nous a permis de voir l’importance des ressources
humaines surtout qu’on est à amener à être dans une bonne relation durable avec autrui et
avoir une certaine approche c'est-à-dire dans la communication pour préserver une relation.
Mais encore faut il que la société AUXIMAD complète cette communication déjà favorable
par une orientation stratégique dont la fidélisation de la clientèle à travers la mise en place des
moyens efficaces permettant d’identifier les besoins, de valoriser la valeur des clients et offrir
ainsi à leurs attentes.

78
C’est pourquoi dans la troisième partie il a été surtout question de la manière à ce que
l’entreprise fera pour entretenir sa relation avec ses clients en utilisant la technique de
fidélisation comme outil. Une relation a surtout besoin qu’on l’entretienne efficacement pour
être durable ; c’est dont à travers la fidélisation de la clientèle que nous pouvons faire de
contribution pour l’améliorer et l’entretenir.

Comme nous montre les résultats attendus, la fidélisation est le minimum essentiel pour rester
en affaires.

En bref, la fidélisation est l’objectif pour garder la clientèle et permettra d’avoir une constance
de relation dans le temps avec les clients et vice versa ; sans oublier que cela pousse aussi à la
nouvelle conquête des nouveaux clients potentiel. La société peut donc espérer un avenir
meilleur.

Enfin, nous espérons aussi que l’usage de la fidélisation sera bénéfique pour toute entité et
que son utilité sera toujours à revoir.

79
BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGE :

- Yves Chirouze, professeur agrégé de l’Université de Montpellier I ; le

Marketing, les études préalables à la prise de décision.
- BROWNW, CRM: customer relationship management, [Link]
mondial.
- JCOBY J. and Kyner D.B. (1973) “Brand loyalty versus repeat
purchasing behavior” journal of marketing.
- Kotler et Dubois, marketing management, 10eme Edition, Ed. Publi union
2000.
- Morgat P., Fidéliser vos clients, stratégies, outils et gestion relation client,
les Editions d’organisation, 2000
- Kaplan (R.S) et Norton (D.P) ; « comment utiliser le tableau de bord
prospectif ? » ; Editions d’organisation, 001 ; p185.

COURS CONSULTES :

- Marketing 1ere Année 2006 Université d’Antananarivo.

- Organisation de l’entreprise 3eme Année 2008 Université
d’Antananarivo.
- Marketing de service 4eme Année 2009: comment concevoir et gérer un
service ? Université d’Antananarivo.
- Contrôle de gestion 4eme Année 2009 Université d’Antananarivo.

WEBOGRAPHIE

- [Link]
- [Link]
- [Link]
- [Link]

ix
 Glossaire

• Défection : le fait d’abandonner ce à quoi on était lié (parti, opinion, alliés, cause).
• « life time value » : la valeur du client ou de la durée de vie (life time value) est un
concept clé en marketing relationnel.
• Marketing mix : le marketing mix regroupe tous les éléments de l’offre. Le marketing
mix doit être considéré comme l’art de choisir, de combiner parmi un ensemble de
moyens disponibles, ceux qui permettent d’atteindre au moindre coût l’objectif fixé.
• Organigramme : c’est une représentation schématique des différents postes ainsi que
la relation hiérarchique et fonctionnelle entre les différents organes.
• Gasy Net : (Trade net) une plateforme électronique d’échange de données qui met en
relation les intervenants dans le processus de dédouanement entre eux.

• Dédouanement : fait de dédouaner, d'acquitter les droits de douane afin d'extraire des
entrepôts de douane.

• Audit : c’est une émission d’opinion suite à une identification ou un examen.

• Facteurs clés de succès : ce sont des conditions essentielles permettant d’atteindre les
objectifs et de résister aux actions d’un environnement hostile.

• Indicateurs : Information qui exprime l’évolution du facteur clés.

• Débours : touts les règlements effectués (avancés par AUXIMAD) pour le compte des
clients et qui doivent être facturés à l’identique aux clients avec les pièces justificatifs.

x
ANNEXES
 LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 : CARTE DE LOCALISATION

Annexe 2 : GUIDE D’UTILISATION DU MODULE MODBRK PREPARATION ET

TRAITEMENT DES DECLARATIONS EN DOUANE

Annexe 3 : RAPPORT D’ACTIVITE MENSUEL

xi
Annexe 1 : Carte de localisation

Source : service financier

xii
Annexe 2 GUIDE D’UTILISATION DU MODULE MODBRK PREPARATION ET
TRAITEMENT DES DECLARATIONS EN DOUANE

MENU PRINCIPAL DU MODULE MODBRK

SYDONIA++ est un système informatisé de dédouanement et, dans ce contexte, le

traitement de la déclaration en détail est primordial.

L’écran suivant nous présente le menu principal du MODBRK pour la préparation et le

traitement des déclarations en douane.

PRESENTATION DU MODULE ET SA DESTINATION

MODBRK est le module déclarant. Il concerne les processus de traitement et de contrôle de
la déclaration. MODBRK permet aux déclarants ou transitaires de saisir et d’obtenir des
informations sur leurs propres déclarations à partir de postes clients opérés par leurs
personnels dans leurs [Link] fonctions disponibles dans MODBRK sont
présentées ci-après :

DESCRIPTION DES FONCTIONNALITES AVEC DES

ECRANS D’ILLUSTRATION

Serveur
Le serveur est l’ordinateur central du réseau SYDONIA++.
xiii
 0-

Connexion

On se connecte au serveur pour :

- Valider et enregistrer un travail effectué en local

- Récupérer les données sur le serveur y compris les mises à jour de la base de données.

Pour se connecter au serveur, l’utilisateur clique sur Connexion. La fenêtre ci-

dessous s’affiche. Saisir le nom de l’opérateur et le mot de passe puis valider par la
touche Ok.

Cliquez sur OK pour confirmer la connexion

xiv
 1) Déclaration
Cette option permet d’effectuer différents traitements de la déclaration développés dans les

paragraphes ci-dessous.

2-1) Création
Cette option du menu déclaration permet à l’utilisateur de saisir une nouvelle déclaration à

partir des modèles de déclarations qui apparaissent.

Sélectionner son modèle dans la liste et cliquer sur OK

xv
Une fois le choix du modèle effectué, l’écran de saisie de la déclaration s’affiche avec des
zones déjà remplies. Procédez à la saisie des données de chaque case telle que définie dans
le guide du DAU. Il n’est pas inutile de rappeler qu’une déclaration est divisée en cases et
qu’il existe trois types de saisie de données :

- Obligatoire
- Facultative
- Interdite.
La déclaration SYDONIA++ est divisée en 11 (onze) zones appelées cadrans :

1 – Opérateurs commerciaux

2 – Données générales

3 – Transport

4 – Finances

5 – Désignation des marchandises

6 – Procédures

7 – Autres informations

8 – Droits et taxes

9 – Comptabilité

10 – Transit

11 – Note de calcul de la valeur.

Ces cadrans permettent d’individualiser les informations contenues dans la déclaration et de

pouvoir se positionner sur ce que l’on recherche.

xvi
Il suffira donc de choisir un des modèles et d’appuyer sur la touche « Entrée » ou de

« cliquer » sur ‘OK’ pour valider son choix.

Le curseur ira toujours se positionner à l’endroit où doit s’effectuer la saisie.

A la fin de la saisie de la déclaration en douane, le Menu Local (F9) vous offre un sous-
menu présentant les différentes actions permettant de valider ou d’effectuer différents
contrôles et traitements. Voir l’écran ci-dessous :

xvii
Il est important de procéder aux différents niveaux de contrôles pour valider le traitement ou
afficher des messages en cas d’erreurs. La liste de messages d’erreurs s’obtient aussi en
cliquant sur ‘Affichage des erreurs’.

- Pour corriger chaque erreur listée, se positionner sur l’erreur et double-cliquer. Le

curseur se positionne alors sur la case erronée.
- Si les deux contrôles sont validés, procéder aux stockages.

xviii
 Stockage local
Cette option permet d’enregistrer la déclaration en local sur le disque du poste client. Il est
également possible de stocker une déclaration incomplète en local pour une suite ultérieure
de la saisie. Ce stockage permet de sauvegarder la déclaration pour éventuellement y revenir
si nécessaire. Voir l’écran ci dessous :

Stockage serveur
Cette option permet de stocker la déclaration au niveau du serveur. Le système renvoie les
références de stockage, composé de quatre informations :
Année de saisie de la déclaration
Le code bureau de douane
• le code du déclarant
le numéro de répertoire du déclarant.

xix
 Enregistrement

Cette option permet à l’utilisateur d’enregistrer une déclaration. Les références

d’enregistrement sont indiquées. La déclaration enregistrée est désormais
juridiquement recevable et donc prise en charge. Elle sera dirigée vers un circuit
selon les critères de sélectivité décidés par l’administration des douanes. En principe,
il existe cinq circuits :

- Le circuit rouge : Contrôle physique obligatoire

- Le circuit jaune : Contrôle documentaire obligatoire

- Le circuit bleu : Contrôle différé obligatoire

- Le circuit vert : Bon à enlever sans visite.

Avant la liquidation, chaque déclaration rouge ou jaune est attribuée à un inspecteur qui doit
la vérifier ou effectuer les contrôles nécessaires. Ce dernier à l’ouverture de son poste client
recevra un message l’informant de la présence de la déclaration.

Liquidation

xx
Cette option permet à l’utilisateur de liquider une déclaration. Après cette étape,
l’utilisateur ne peut plus rappeler la déclaration pour effectuer des modifications. La
liquidation de la déclaration est la dernière étape du processus de validation. Lorsque
la déclaration a franchi toutes les étapes du contrôle, elle est liquidée ce qui signifie
que le calcul des droits et taxes est validé. En fin de ce processus, un bulletin de
liquidation peut être imprimé. Il contient la référence de la déclaration avec les
données comptables. Le système génère les références de la liquidation.

xxi
xxii
xxiii
xxiv
xxv
xxvi
xxvii
 TABLE DES MATIERES

AVANT- PROPOS ………………………………………………………………………….. i

REMERCIEMENT …………………………………………………………………………. ii

Sommaire …………………………………………………………………………………… iv

Liste des abréviations ……………………………………………………………………….. vi

Liste des tableaux……………………………………………………………………………..vii

Liste des figures ……………………………………………………………………………. viii

INTRODUCTION ………………………………………………………………………….. 1

Première Partie : CADRE GENERALE DE L’ETUDE ………………………………... 3

Chapitre I : GENERALITES SUR LA SOCIETE …………………………………………………. 4

Section1/ Présentation AUXIMAD Fort-Dauphin ………………………………….. 4

1.1. Début de l’AUXIMAD…………………………………………….4

1.1.1. Situation juridique…………………………………….5

1.2. Agence AUXIMAD Fort-Dauphin………………………………..5

1.2.1. Identité de l’agence…………………………………....6

1.2.2. Siege social…………………………………………….6

1.2.3. Les autres agences……………………………………..6

1.2.4. Organigramme de l’AUXIMAD Fort-Dauphin……….7

1.2.5. Description des différents postes à l’agence………….8

xxviii
 1.2.6. Missions et activités……….………………………….10

1.2.7. Objectif de la société……………………………………11

Section 2/ Environnement de la société AUXIMAD ……………………………….. 11

2.1. Environnement de proximité……………………………………..11

2.1.1. La douane……………………………………………….11

a. D.A.U……………………………………………….12

b. SIDONIA++………………………………………..12

2.1.2. GASY NET……………………………………………..13

2.2. Environnement PESTEL…………………………………………14

2.2.1. Environnement politique………………………………..14

2.2.2. Environnement économique……………………………15

[Link] social…………………………………...15

2.2.4. Environnement technologique………………………….15

2.2.5. Environnement écologique……………………………..15

2.2.6. Environnement légal……………………………………15

Chapitre II : CADRE THEORIQUE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE…………16

Section 1/ Marketing des services ………………………………………………….. 16

1.1. Définition du terme marketing et service………………………..17

1.2. Gestion de service………………………………………………..17

Section 2/ Notion de fidélisation de la clientèle …………………………………… 18

xxix
 2.1. Objectifs et avantages de la fidélisation…………………………18

2.1.1. Objectifs………………………………………………..18

2.1.2. Avantages……………………………………………….18

2.2. Les techniques de fidélisation…………………………………….19

2.2.1. Les méthodes de fidélisation……………………………19

a. Fidélisation offensive……………………………….19

b. Fidélisation défensive………………………………19

2.2.2. Les moyens de fidélisation……………………………..20

a. Moyen de communication…………………………..20

2.2.3. Stratégie de idélisation…………………………………21

a. Identifier les clients et les partenaires………………21

b. Adapter les services aux clients……………………….21

c. Privilégier le client pour amplifier son intérêt……21

d. Vérifier et contrôler…………………………………21

e. Vérifier et contrôler…………………………………21

2.3. Limite de la fidélisation…………………………………………..21

2.4. La clientèle………………………………………………………..22

Conclusion partielle…………………………………………………………………………..23

Deuxième Partie : ANALYSE DES EXISTANTS ………………………………………. 24

Chapitre I : IDENTIFICATION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE ET EXTERNE DE LA

SOCIETE AUXIMAD ………………………………………………………………….. 25

Section 1/ Identification des activités et de la clientèle de la société ………………. 25

xxx
 1.1. Le transit …………………………………………………………25

1.1.1. La commission du transit ………………………………….26

1.1.2. L’opération de transit………………………………………28

1.1.3. Engagement et responsabilité du transitaire……………...29

1.2. La consignation…………………………………………………...29

1.2.1. Opération d’embarquement……………………………...30

1.2.2. Opération de débarquement……………………………...31

1.2.3. Engagement et responsabilité du consignataire…………31

1.3. Au niveau de la clientèle………………………………………...31

1.3.1. La clientèle de la société AUXIMAD………………..……32

a. Catégories des clients…………………………….....32

b. Caractéristique de la clientèle………………………33

[Link] attentes et exigences des clients………………….33

d. Marketing Mix……………………………………...34

1.3.2. La concurrence……………………………………………34

Section 2 / Problèmes liés aux environnements interne et externe de l’agence……... 35

2.1. Problèmes liés à l’environnement interne………………………..35

2.1.1. Concernant les formalités à suivre……………………..35

2.1.2. Concernant l’absence d’un titulaire de poste…………36

xxxi
 2.1.3. Concernant surtout la compétence en informatique ….36

2.1.4. Problème de logement ……………………………….36

2.2. Problèmes liés à l’environnement externe………………………37

2.2.1. Enquête clients………………………………………….37

2.2.2. Commentaire………………………………………….39

Chapitre II : ANALYSE DIAGNOSTIQUE ……………………………………………………….. 41

Section 1/ Les forces et les faiblesses de la société AUXIMAD …………………….. 41

[Link] forces de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin……………….41

1.2. Les faiblesses de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin …………..44

Section 2/ Les opportunités et les menaces…………………………………………… 46

2.1. Les opportunités………………………………………………..46

2.2. Les menace……………………………………………………….48

Conclusion partielle…………………………………………………………………………..50

Troisième Partie : PROPOSITION DES SOLUTIONS ET RECOMMANDATION… 51

Chapitre I : PROPOSITION DES SOLUTIONS …………………………………………………. 52

Section 1/ Solutions concernant les politiques de fidélisation ……………………….. 52

1.1. Politique de fidélisation : les moyens……………………………52

1.1.1. Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte

d'écoute client………………………………………….54

xxxii
 a. Les processus d'écoute client…………………….54

b. Le terrain au quotidien, le meilleur moyen

D’écoute………………………………………….54

1.1.2. Les réclamations client…………………………………55

a. Le repérage des clients insatisfaits ……………55

b. Les clients insatisfaits ne se plaignent pas…………56

1.1.3. Les études clients perdus……………………………56

1.1.4. Mesurer la satisfaction………………………………56

1.1.5. La qualité du service……………………………………60

1.2. Politique de fidélisation : les actions……………………………..61

1.2.1. La diversification……………………………………….61

1.2.2. La différenciation……………………………………….61

Section 2/ Amélioration au sein de l’administration de l’agence AUXIMAD………... 65

2.1. La réalisation du travail…………………………………………..65

2.2. L’aménagement des locaux………………………………………66

2.3. Concernant les services transit et consignation…………………..67

2.4. Concernant la relation avec la direction générale………………..67

Chapitre I : RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMANDATIONS…………………………… 69

Section 1/ Résultats attendus …………………………………………………………. 69

1.1.Résultats attendus de la politique de fidélisation………………….69

1.2. Résultats attendus suite à l’amélioration au sein de l’agence……70

xxxiii
 Section 2/ Recommandations ………………………………………………………… 71

2.1. Au niveau de l’agence et de l’AUXIMAD en générale………….71

[Link] de bord…………………………………………72

2.2. Au niveau de la politique de fidélisation…………………………73

Conclusion partielle…………………………………………………………………………..76

Conclusion générale………………………………………………………………………... 77

Bibliographie ………………………………………………………………………………….ix

Glossaire ……………………………………………………………………………………….x

Liste des annexes ……………………………………………………………………………..xi

Table des matières ………………………………………………………………………..xxviii

xxxiv