NORME ISO

INTERNATIONALE 10001

Deuxième édition
2018-07

Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de
conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations

Numéro de référence
ISO 10001:2018(F)

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Sommaire Page

Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi
1 Domaine d'application.................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 1
4 Principes directeurs.......................................................................................................................................................................................... 3
4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 3
4.2 Engagement................................................................................................................................................................................................ 3
4.3 Capacité.......................................................................................................................................................................................................... 3
4.4 Transparence............................................................................................................................................................................................. 4
4.5 Accessibilité................................................................................................................................................................................................ 4
4.6 Réactivité....................................................................................................................................................................................................... 4
4.7 Intégrité des informations............................................................................................................................................................. 4
4.8 Obligations................................................................................................................................................................................................... 4
4.9 Amélioration.............................................................................................................................................................................................. 4
4.10 Confidentialité.......................................................................................................................................................................................... 4
4.11 Approche orientée client................................................................................................................................................................. 4
4.12 Compétence................................................................................................................................................................................................ 4
4.13 Ponctualité................................................................................................................................................................................................... 4
5 Cadre du code........................................................................................................................................................................................................... 5
5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 5
5.2 Établissement............................................................................................................................................................................................ 5
5.3 Intégration................................................................................................................................................................................................... 5
6 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 6
6.1 Déterminer les objectifs du code.............................................................................................................................................. 6
6.2 Rassembler et évaluer les informations............................................................................................................................. 6
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées pertinentes.................................. 6
6.4 Élaborer le code...................................................................................................................................................................................... 6
6.5 Définir des indicateurs de performance............................................................................................................................ 7
6.6 Élaborer les procédures du code.............................................................................................................................................. 7
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe...................................................................................... 7
6.8 Déterminer les ressources nécessaires.............................................................................................................................. 7
7 Mise en œuvre.......................................................................................................................................................................................................... 8
8 Entretien et amélioration............................................................................................................................................................................. 8
8.1 Recueil des informations................................................................................................................................................................. 8
8.2 Évaluation des performances du code................................................................................................................................. 8
8.3 Évaluation de la satisfaction par rapport au code..................................................................................................... 9
8.4 Revue du code et de son cadre................................................................................................................................................... 9
8.5 Amélioration continue....................................................................................................................................................................... 9
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents
organismes...............................................................................................................................................................................................................11
Annexe B (informative) Relations entre le présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004...............................................................................................................................................................................................................12
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises.......................................................................14
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité...............................................................................15
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des
parties intéressées...........................................................................................................................................................................................16
Annexe F (informative) Cadre du code.............................................................................................................................................................17

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Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un
autre organisme..................................................................................................................................................................................................19
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la préparation du code......................................................20
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication...21
Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 23

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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www​
.iso​.org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www​.iso​.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www​.iso​.org/avant​-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10001:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.

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Introduction
0.1   Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux
organismes ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place
et à appliquer un code de conduite relatif à la satisfaction du client. Un code de conduite relatif à la
satisfaction du client consiste en promesses et en dispositions associées qui traitent des aspects tels
que la livraison des produits et la prestation de services, le retour des produits, le traitement des
informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs particuliers
d'un produit ou service ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code
de conduite relatif à la satisfaction du client peut faire partie d'une approche efficace du traitement des
réclamations. Cela implique:
a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite relatif à la satisfaction du client;
b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu'une insatisfaction est exprimée;
c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être
traitées de manière satisfaisante en interne.
Le présent document fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s'assurer que
toutes les dispositions du code relatif à la satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes
du client, et que le code relatif à la satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut:
— contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client
dans l’organisme;
— permettre à un client de mieux comprendre ce qu'il peut attendre de l’organisme, en termes de
produits et services et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d'incompréhensions et
de réclamations;
— réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite de
l’organisme à l'égard de ses clients.
Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de
recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2   Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux
normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de développement et de mise en
œuvre d'un code de conduite relatif à la satisfaction du client. Le présent document peut également être
utilisé indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité. Un code de conduite relatif
à la satisfaction du client mis en œuvre conformément au présent document (ISO 10001) peut être
utilisé comme un élément d'un système de management de la qualité.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances
durables. L'utilisation du présent document (ISO 10001) peut permettre d'améliorer davantage les
performances en ce qui concerne les codes de conduite et d'augmenter la satisfaction des clients et
des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances durables.
Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des services et des
processus, grâce au retour d'information des clients comme des autres parties intéressées pertinentes.
NOTE Hormis les clients, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les fournisseurs, les
associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales
correspondantes, le personnel, les propriétaires et toute autre partie concernée par un code de conduite relatif à
la satisfaction du client.

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0.3   Relation avec l'ISO 10002, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

Le présent document est compatible avec l'ISO 10002, l'ISO 10003 et l'ISO 10004. Ces quatre documents
peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le
présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction
du client (voir Annexe B).
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux
produits et services. En tenant les promesses formulées dans un code de conduite relatif à la satisfaction
du client, les organismes réduisent les problèmes liés au risque de confusion en termes d'attentes du
client par rapport à l'organisme et à ses produits et services.
L'ISO  10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les
réclamations liées aux produits et services, qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en
interne. Lorsque des conflits apparaissent, l'existence d'un code de conduite relatif à la satisfaction du
client peut aider les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les efforts de l'organisme
pour répondre à ces attentes.
L'ISO  10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la
surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme.
Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre de
codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004
peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne les codes
(voir 8.3). De même, les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client peuvent aider l'organisme
à définir et mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
Par exemple, un organisme peut établir un code de conduite en ce qui concerne la confidentialité des
informations relatives au client lors de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client (voir
l'ISO 10004:2018, 7.3.4).

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Management de la qualité — Satisfaction du client —

Lignes directrices relatives aux codes de conduite des
organismes

1 Domaine d'application
Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement,
l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
Le présent document est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses
faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions
associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. L'Annexe A donne des exemples simplifiés
de composants de codes pour différents organismes.
NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de
sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
les produits et services qu'il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs
à la satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices
particulièrement destinées aux petites entreprises.
Le présent document porte sur les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client qui concernent
chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou
domestiques, même s’il est applicable à tous les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
Le présent document ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite relatifs à la satisfaction du
client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction
entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles,
pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou
réglementaires applicables.

2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:​//www​.iso​.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:​//www​.electropedia​.org/

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3.1
code de conduite relatif à la satisfaction du client
code
promesses faites aux clients (3.4) par un organisme (3.9) concernant son comportement, destinées à
accroître la satisfaction du client (3.5) et dispositions qui leur sont associées
Note 1 à l'article: Les dispositions associées peuvent comprendre les objectifs, les conditions, les restrictions, les
informations sur le contact, ainsi que les procédures de traitement des réclamations.

Note 2 à l'article: Ci-après, dans le présent document, le terme «code» est utilisé en lieu et place de «code de
conduite relatif à la satisfaction du client».

[SOURCE: ISO  9000:2015, 3.9.5, modifiée — Le terme «code» a été ajouté comme terme admis et la
Note 2 à l'article a été remplacée.]
3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.9) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
3.3
réclamation
<satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.9), concernant
son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels
l'organisme interagit avec le client (3.4).

Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]
3.4
client
personne ou organisme (3.9) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme
EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un
processus interne, bénéficiaire et acheteur.

Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.9), voire du client
en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction
du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni
généralement implicite ou obligatoire.

Note 2 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.

Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

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3.6
service à la clientèle
interaction de l'organisme (3.9) avec le client (3.4) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
retour d'information
<satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou
au processus de traitement des réclamations
Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
(3.9) interagit avec le client (3.4).

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

3.8
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.9) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
EXEMPLE Clients (3.4), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d'opposition.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

3.9
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
permettant d'atteindre ses objectifs
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité
limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]

4 Principes directeurs

4.1 Généralités
Une planification, une conception, un développement, une mise en œuvre, un entretien et une
amélioration efficaces et efficients d'un code reposent sur l'adhésion aux principes directeurs orientés
clients et définis de 4.2 à 4.13.

4.2 Engagement
Il convient que l’organisme soit activement engagé dans l'adoption, l'intégration et la dissémination
d'un code et dans l'accomplissement de ses promesses.

4.3 Capacité
Il convient de rendre disponible les ressources nécessaires à la planification, à la conception, au
développement, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration du code et de les gérer de manière
efficace et efficiente.

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4.4 Transparence
Il convient qu'un code soit communiqué aux clients, au personnel et aux autres parties intéressées
pertinentes. Il convient de fournir à chaque client des informations adéquates sur le code et sa mise en
œuvre, telle qu'il s'applique à lui.

4.5 Accessibilité
Il convient qu'un code et les informations pertinentes correspondantes soient faciles à trouver et à
utiliser (voir Annexe D).

4.6 Réactivité
Il convient que l’organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients ainsi que les attentes
des autres parties intéressées pertinentes dans son code (voir Annexe E).

4.7 Intégrité des informations

Il convient que l’organisme s'assure que son code et les informations relatives à son code soient exactes,
sincères et vérifiables et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses
de sens et utiles.

4.8 Obligations
Il convient que l'organisme établisse, se porte responsable et rende compte des décisions et des actions
relatives à son code.

4.9 Amélioration
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du code, ainsi que son utilisation, soient un objectif
permanent de l'organisme.

4.10 Confidentialité
Il convient que les informations à caractère personnel utilisées en relation avec le code restent
confidentielles et soient protégées, à moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la personne
concernée ne consente à leur divulgation.
NOTE Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent
d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique,
le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.

4.11 Approche orientée client

Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne le code et qu'il soit
ouvert au retour d'information.

4.12 Compétence
Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de la
formation initiale et professionnelle et de l'expérience nécessaires pour développer et appliquer le code.

4.13 Ponctualité
Il convient que le code soit développé et mis en œuvre aussi rapidement que possible, compte tenu de la
nature du code et du processus de mise en œuvre utilisé.

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5 Cadre du code

5.1 Contexte de l'organisme

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de
l'amélioration du code et de son cadre, il convient que l'organisme tienne compte de son contexte en:
— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité
de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs du code;
— identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour le code et son cadre, et en prenant en
compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées;
— identifiant le domaine d'application du code et de son cadre, y compris leurs limites et leur
applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des parties
intéressées mentionnées ci-dessus.

5.2 Établissement
Il convient qu'un code s'inscrive dans un cadre organisationnel pour la prise de décision et les actions
à entreprendre. Ce cadre doit être utilisé pour la planification, la conception, le développement, la mise
en œuvre, l'entretien et l'amélioration du code. Ce cadre implique l'évaluation, la mise à disposition
et le déploiement des ressources nécessaires pour mener à bien les activités corrélées permettant
d'atteindre les objectifs du code (voir Annexe F). Il traite également du leadership et de l'engagement,
de la désignation des responsabilités et des autorités adéquates ainsi que de la formation dans toutes
les strates de l'organisme.
Lors de l'établissement et de l'utilisation d'un code, il convient que l'organisme considère et prenne en
compte les risques et opportunités susceptibles d'apparaître. Cela implique:
— la surveillance et l’évaluation des processus et des facteurs externes et internes en ce qui concerne
les risques et opportunités;
— l’identification et l’appréciation des risques et opportunités spécifiques;
— la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre et la revue des actions correctives
ainsi que des améliorations afférentes aux risques et opportunités identifiés et évalués.
Tel qu'il est défini dans l'ISO 9000:2015, 3.7.9, un risque est l'effet de l'incertitude et peut être négatif ou
positif. Dans le contexte du code, un exemple d’effet négatif est l’insatisfaction d’un client résultant de
ressources insuffisantes pour tenir les promesses du code, et un exemple d’effet positif est le fait que
l'organisme réexamine les ressources associées à l'accomplissement des promesses du code à la suite
d'une revue du cadre du code. Ces risques peuvent être pris en compte par une revue de l'affectation et
du déploiement des ressources conduisant à la mise à disposition de ressources supplémentaires ou par
le développement de méthodes moins coûteuses pour tenir les promesses du code.
Une opportunité se rapporte à l'identification d'une nouvelle manière possible d'obtenir des résultats
positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple,
l’organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une suggestion du
client faite dans le cadre de l'accomplissement d'une promesse du code.

5.3 Intégration
Il convient que le cadre du code repose sur et soit intégré à la qualité et aux autres systèmes de
management de l'organisme, le cas échéant.

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6 Planification, conception et développement

6.1 Déterminer les objectifs du code

Il convient que l’organisme détermine les objectifs à atteindre par le code.
Il convient que les objectifs du code s'articulent de telle manière que leur réalisation puisse être
mesurée à l'aide d'indicateurs de performance tels qu'identifiés par l'organisme.

6.2 Rassembler et évaluer les informations

Il convient de rassembler et d'évaluer les informations concernant:
— les problèmes que le code tente de traiter;
— la manière dont ces problèmes naissent;
— la manière dont ces problèmes pourraient être traités;
— la manière et dans quelle mesure ces problèmes affectent les activités de l'organisme qui ne sont pas
liées au code;
— la manière dont les autres organismes traitent ces problèmes;
— les ressources possibles et les autres conséquences induites par le traitement de ces problèmes par
le biais de l'utilisation d'un code;
— les exigences légales et réglementaires applicables associées au traitement de ces problèmes par le
biais de l'utilisation d'un code;
— les risques et opportunités associés au développement, à l'évaluation et à la revue du code.
NOTE Ces informations sont destinées à aider l'organisme à clarifier les objectifs du code et à déterminer
une approche adéquate du développement, de l'évaluation et de la revue du code, cette approche devant être
en cohérence avec les autres activités de l'organisme. Des lignes directrices relatives aux facteurs à prendre en
compte dans l'adoption d'un code élaboré par un autre organisme (par exemple une industrie ou une association
professionnelle) sont fournies dans l'Annexe G.

6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées pertinentes
Il est important que l'organisme obtienne et évalue les données d'entrée des parties intéressées
pertinentes (par exemple les clients, les fournisseurs, les associations d'industriels, les organismes de
clients, les agences gouvernementales concernées, le personnel, les propriétaires) au sujet du contenu
et de l'utilisation du code (voir Annexe E). Il convient que l'organisme comprenne les attentes et la
perception correspondantes des clients.

6.4 Élaborer le code

Il convient que l'organisme élabore un code reposant sur les informations et les éléments d'entrée
rassemblés par l'organisme (voir Annexe H). Il convient que le code soit clair, concis, exact et sincère,
écrit dans un langage simple, et qu'il comprenne:
— le domaine d'application et l'objectif du code pertinents pour l'organisme et ses clients;
— les promesses faites par l'organisme à ses clients, capables d'être tenues, ainsi que toute restriction
concernant ces promesses;
— les définitions des termes clés utilisés dans ce code;
— la manière dont il convient que les demandes et les réclamations au sujet du code soient effectuées
et leur destinataire;

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— une description de l'action à entreprendre si les promesses du code ne sont pas tenues.
NOTE Les demandes et les réclamations peuvent concerner à la fois le contenu du code et son utilisation.
Pour des conseils, se référer à l'ISO 10002 et à l'ISO 10003.

Lors de l'élaboration du code, il convient que l'organisme s'assure que le code peut être réellement
mis en œuvre et que les dispositions du code ne contreviennent pas aux interdictions de publicités
trompeuses ou mensongères et aux pratiques anticoncurrentielles. Il convient que l'organisme s'assure
également que les dispositions du code prennent en compte les autres codes et normes appropriés.
Il convient que l'organisme envisage une mise à l'épreuve du code afin de déterminer les ajustements à
effectuer.

6.5 Définir des indicateurs de performance

Il convient que l'organisme définisse des indicateurs de performance quantitatifs ou qualitatifs conçus
afin d'aider à comprendre si le code atteint ses objectifs.
NOTE Il est possible que les indicateurs de performance associés à un code comprennent une classification
ou un classement établi à partir d'enquêtes de satisfaction client et des statistiques relatives aux réclamations et
à leur résolution. Des exemples sont donnés dans l'Annexe A.

6.6 Élaborer les procédures du code

Il convient que l'organisme élabore des procédures de mise en œuvre, d'entretien et d'amélioration
du code, en abordant la manière dont les demandes et les réclamations sont traitées. Il convient que
l'organisme identifie et traite tout obstacle nuisant à l'utilisation efficace du code, et identifie toute aide
supplémentaire à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration du code. Les procédures varieront
en fonction de la nature du code et de l'organisme qui l'utilise.
NOTE Les procédures peuvent porter, entre autres, sur les activités suivantes:

— communication du code aux clients;

— formation au code du personnel concerné;

— résolution des cas où les promesses du code ne sont pas tenues;

— enregistrement des demandes et des réclamations relatives au code;

— enregistrement et évaluation des performances du code;

— utilisation et gestion des enregistrements;

— communication des informations relatives à la réalisation des objectifs du code (voir Annexe I).

6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe

Il convient que l'organisme élabore un plan afin de mettre son code et les informations complémentaires
(par exemple le formulaire de retour d'information) à disposition du personnel et des autres parties
impliquées dans l'application du code (voir Annexe I).

6.8 Déterminer les ressources nécessaires

Il convient que l'organisme détermine les ressources nécessaires pour tenir les promesses du
code et pour apporter les solutions adéquates en cas de non-réalisation des objectifs (par exemple
dédommagement du client). Les ressources comprennent le personnel, la formation, les procédures,
la documentation, l'assistance de spécialistes, les matériaux et les équipements, les installations, le
matériel informatique et les logiciels ainsi que les finances.

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7 Mise en œuvre
Il convient que l'organisme gère les activités de mise en œuvre conformément au calendrier, en temps
et en heure.
Il convient que l'organisme, aux niveaux appropriés de sa structure:
a) applique les procédures adéquates et les plans de communication interne et externe;
b) apporte les solutions appropriées aux clients (par exemple un dédommagement);
c) entreprenne les actions nécessaires pour traiter rapidement les cas où les dispositions du code ne
sont pas respectées. Ces actions peuvent être initiées à la suite d'une réclamation au sujet du code
ou comme conséquence d'informations collectées par l'organisme quant aux performances du code.
Il convient que l'organisme enregistre:
— l'usage de ressources dans l'application du code;
— le type de formation et d'instruction reçue par le personnel à propos du code;
— l'application des plans de communication interne et externe;
— le traitement des demandes ou des réclamations relatives au code, ainsi que les actions rectificatives
menées par l'organisme.

8 Entretien et amélioration

8.1 Recueil des informations

Il convient que l'organisme recueille de manière systématique et régulière les informations nécessaires
à l'évaluation efficace et efficiente des performances du code, notamment les informations, les données
d'entrée et les enregistrements mentionnés aux Articles 6 et 7. Il convient que les informations
collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens et utiles.

8.2 Évaluation des performances du code

Il convient que l'organisme évalue de manière systématique et régulière les performances du code.
Il convient que cette évaluation inclue une vérification et une analyse de la réalisation des objectifs
globaux du code et de la tenue de ses promesses.
Il convient que les demandes et les réclamations relatives au code ou à son utilisation soient classées et
analysées afin d'identifier les problèmes et les tendances systémiques, récurrents comme sporadiques,
et de contribuer ainsi à éliminer les causes sous-jacentes des réclamations relatives au code.
NOTE Il est également préférable que l'organisme prenne des mesures pour déterminer si les demandes et les
réclamations relatives aux produits et services ou aux processus qui ne mentionnent pas le code sont néanmoins
liées aux dispositions du code. Ces demandes et ces réclamations peuvent révéler une mauvaise application des
dispositions du code.

Pour évaluer l'impact du code, des informations sont nécessaires sur la situation avant le lancement du
code et, par la suite, à intervalles appropriés. Ces informations peuvent être utilisées non seulement
pour déterminer les failles dans la conception et la mise en œuvre du code, mais également pour
démontrer les résultats obtenus (le cas échéant) et les progrès réalisés grâce à l'utilisation du code.

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8.3 Évaluation de la satisfaction par rapport au code

Il convient que des actions soient menées de manière régulière et systématique pour déterminer la
satisfaction du client par rapport au code et à son utilisation. Elles peuvent prendre la forme d'enquêtes
aléatoires auprès de clients et d'autres techniques.
NOTE 1 Une méthode d'évaluation de la satisfaction du client consiste à simuler un contact entre un client et
l'organisme au sujet d'un point abordé dans un code, lorsque la loi le permet.

NOTE 2 Voir l'ISO 10004 pour des lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction
du client.

8.4 Revue du code et de son cadre

Il convient que l'organisme procède à une revue du code et de son cadre de manière régulière et
systématique afin de:
a) s'assurer qu'ils sont toujours appropriés, adéquats, efficaces et efficients;
b) prendre en charge les cas significatifs où les promesses du code ne sont pas tenues;
c) évaluer les besoins et les opportunités d'amélioration;
d) évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
e) permettre la prise de décision et la mise en œuvre appropriées, suivant le cas.
Pendant cette revue, il convient que l'organisme tienne compte des informations pertinentes sur:
— les modifications apportées au code et à son cadre;
— les modifications des exigences légales et réglementaires;
— les changements de pratiques des concurrents ou les innovations technologiques;
— les changements au niveau des attentes de la société;
— la tenue des promesses du code;
— les risques et les opportunités, y compris les actions associées;
— le statut des actions correctives;
— le retour d’information sur le code;
— les produits et services proposés;
— les actions décidées lors des revues précédentes.

8.5 Amélioration continue

Il convient que l'organisme améliore de façon continue le code et son cadre afin d'accroître la satisfaction
du client. Cela peut comprendre des moyens tels que des actions correctives, des actions mises en œuvre
face aux risques et opportunités et des améliorations par le biais d'innovations.
Il convient que l'organisme prenne des mesures pour éliminer les causes sous-jacentes des problèmes
existants et potentiels conduisant à des réclamations, afin d'éviter respectivement qu'ils ne se
reproduisent et qu'ils ne se produisent.
Il convient qu'un organisme utilisant un code développé par un autre organisme informe l'autre
organisme de tout problème survenant au cours de son utilisation.

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Il convient que l'organisme:

— explore, identifie et applique les bonnes pratiques relatives à la structure, au contenu et à l'utilisation
d'un code;
— favorise, au sein de l'organisme, une approche orientée client;
— encourage les innovations du code;
— reconnaisse les exemples de performances et pratiques exceptionnelles liées au code.

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Annexe A
(informative)

Exemples simplifiés de composants de codes pour différents

organismes

Tableau A.1 — Exemples simplifiés de composants de codes pour différents

organismes
Type d'organisme
Exemple de
composant Société de
Clinique Association de Transport
de code livraison de Hôtel
médicale détaillants ferroviaire
pizza
«Si la pizza n'est «Les patients «Si, à la lecture «Si les clients ne «Si le train est
pas livrée chaude seront avertis optique, le prix d'un sont pas satis- en retard, si les
et en 30 min, elle rapidement en cas article est supérieur faits du service, toilettes sont sales
ne vous est pas de rendez-vous au prix affiché, le l'hôtel fera tout ou si le service est
facturée» retardé et auront client, qu'il soit son possible discourtois, le prix
Promesse
la possibilité d'en professionnel ou pour remédier du billet sera
prendre un autre» privé, est en droit de à la situation ou remboursé au
se voir offrir l'article alors le client se client»
en question» verra offrir une
réduction»
Restrictions Urgences pertur- Ne s'applique pas Circonstances Conditions météo
géographiques, bant régulièrement aux cosmétiques hors du contrôle extrêmes
Restrictions à la
en raison du le calendrier des sous contrôle phar- de l'hôtel
promesse,
climat ou de la rendez-vous maceutique et aux
communiquées
circulation articles dont le prix
au client
est marqué
individuellement
Déclaration Déclaration de Déclaration de l'ob- Déclaration de Déclaration
informant que les disponibilité des jectif du code: «avoir l'objectif du code: de l'objectif du
frais occasionnés médecins en des prix exacts à la «la satisfaction code: «des trains
Autres
par une pizza dehors des heures lecture optique» absolue du client» propres et à
provisions
en retard ne normales l'heure et un
du code
sont pas déduits service
des revenus du courtois»
livreur de pizza
Comment faire Comment faire Comment faire une Comment obtenir Les guichets où il
Informations
une réclamation une demande demande ou une une réduction est possible de se
complémentaires
réclamation faire rembourser
Activité de Programme Formation aux Consulter les Avoir recours à Former le person-
planification, de d'essai pilote services à la membres de des groupes de nel au contact avec
conception, de clientèle l'association discussion pour le public
développement déterminer la
et de mise en solution la plus
œuvre du code appropriée
Conduire une Évaluer les données Impliquer les asso- Réviser une Modifier les procé-
enquête et des réclamations ciations de consom- campagne dures de nettoyage
Activité apporter des mateurs dans la marketing des toilettes
d'entretien et changements à revue des données
d'amélioration la rédaction du
code en
conséquence
Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de
Indicateurs de
livraisons dans patients produits mal clients plaintes des
performance
les délais informés étiquetés insatisfaits passagers

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Annexe B
(informative)

Relations entre le présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et

l'ISO 10004

La Figure B.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des
réclamations, à la résolution externe des conflits et à la surveillance et la mesure de la satisfaction
du client.
NOTE Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.

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Figure B.1 — Relations entre le présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et l'ISO 10004

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Annexe C
(informative)

Lignes directrices pour les petites entreprises

Le présent document est destiné aux organismes de toutes tailles. Il est cependant admis que de
nombreux organismes de petite taille ne disposent que de ressources limitées pour la planification,
la conception, le développement, la mise en œuvre, l'entretien et l'amélioration d'un code de conduite
relatif à la satisfaction du client. La présente annexe met en avant les principaux points sur lesquels
ces petits organismes peuvent concentrer leurs efforts afin de parvenir à un code approprié, avec une
suggestion d'action pour chaque point.
— Examiner les codes utilisés par les autres organismes et déterminer s'ils pourraient être utiles à
votre organisme.
— Réfléchir à adhérer à un code établi (par exemple un programme de code géré par une industrie ou
une association professionnelle).
— Demander aux clients et aux collègues quelle est la promesse qu'ils aimeraient voir le plus être faite
au client.
— Réfléchir aux modifications du fonctionnement de l'organisme qui seraient nécessaires pour tenir de
manière efficace et efficiente les promesses du code, notamment les procédures correspondantes, la
formation, les évolutions de personnel, les changements aux installations, de nouveaux équipements
ou les communications.
— Réfléchir sur la manière dont votre organisme pourrait mesurer l'efficacité et l'efficience dans
l'accomplissement de ses promesses.
— Tester le bon fonctionnement du code sur la base d'un essai avant de le finaliser et de le rendre public.
— Élaborer une procédure simple permettant aux clients de faire une demande ou une réclamation
relative au code ou à sa mise en œuvre.
— Réfléchir à une éventuelle participation à un programme de résolution externe des conflits.
— Revoir les lois et réglementations applicables (par exemple lois de protection des consommateurs).
— Informer les clients par des panneaux, des publicités et d'autres moyens qu'un code est utilisé.
— Revoir de manière régulière si l'organisme tient ses promesses, en demandant aux clients et aux
collègues comment ils perçoivent le code et sa mise en œuvre, et apporter des modifications afin de
s'assurer que le code reste approprié, adéquat, efficace et efficient.

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Annexe D
(informative)

Lignes directrices relatives à l'accessibilité

Il convient qu'un organisme mette son code et les informations complémentaires (par exemple les
formules de réclamations) à disposition de ses clients, de son personnel et des autres parties intéressées
pertinentes. Il convient que l’organisme prenne en compte l'éventail de personnes potentiellement
intéressées (qui peut comprendre les enfants, les personnes âgées, les personnes aux capacités
différentes). Ainsi, il convient que les informations et l'assistance relatives au code soient disponibles
dans toutes les langues et tous les formats utilisés dans les informations accompagnant les produits
et services au moment où ceux-ci sont offerts ou livrés, afin que les clients qui souhaitent consulter le
code ne soient pas désavantagés. Il convient qu'un organisme participant à un programme de création
de code d'un autre organisme (par exemple une association professionnelle ou d'industriels) rende son
programme accessible en orientant les clients et les autres parties intéressées pertinentes vers l'autre
organisme.
Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair et non ambigu et qu'elles soient
disponibles dans différents formats adaptés aux clients existants et potentiels, tels qu'un document
audio, une impression en gros caractères, des écritures en relief visibles, du braille, par e-mail ou sur un
site web accessible.
NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre
les informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. En fournissant
toutes les données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième
format (par exemple visuel et tactile), davantage de personnes, y compris certaines avec des problèmes de
langage/d'alphabétisation peuvent y avoir accès. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et
la bonne compréhension comprennent:

— la disposition;

— la couleur et le contraste de l'impression;

— la taille et le style de la police et des symboles;

— le choix et l'utilisation de multiples langages.

Les instructions d'emploi des produits par les consommateurs sont données dans le Guide ISO/IEC 37.

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Annexe E
(informative)

Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des

parties intéressées

Il convient que l'organisme identifie les parties intéressées pertinente et écoute leurs points de vue. Il
convient que l'organisme:
a) prenne en compte la diversité des méthodes disponibles pour obtenir des données d'entrée,
notamment les réunions publiques, les groupe de discussion, les questionnaires et les enquêtes, les
comités consultatifs, les ateliers et les groupes de discussion électroniques;
b) détermine les ressources financières et humaines associées à l'obtention de données d'entrée des
parties intéressées pertinentes.
Pour que le processus d'obtention de données d'entrée des parties intéressées pertinentes soit efficace,
il convient que les organismes:
— clarifient la finalité du processus (notamment les objectifs, le domaine d'application du processus et
un aperçu du résultat final);
— déterminent le calendrier du processus, ce qui permettra aux parties intéressées pertinentes de
participer, de manière appropriée, et d'ajouter une certaine flexibilité pour les développements
non prévus;
— impliquent les parties intéressées correspondantes;
— s'assurent que la confidentialité des informations en provenance des parties fournissant les données
d'entrée soit préservée, le cas échéant;
— s'assurent que les mécanismes adéquats d'obtention des données d'entrée sont utilisés et que leur
financement est suffisant;
— s'assurent que les règles de base du processus sont comprises et acceptées par les parties.
À l'issue de ce processus d'obtention des données d'entrée provenant des parties intéressées pertinentes,
il convient que l'organisme utilise ces résultats dans les activités ultérieures de planification, de
conception, de développement, de mise en œuvre, de maintenance et d'amélioration du code. Il convient
que l'organisme communique aux parties intéressées pertinentes la manière dont les résultats de ce
processus ont été utilisés. Il convient d'entreprendre une évaluation de l'efficacité et de l'efficience du
processus d'obtention de données d'entrée des parties intéressées pertinentes.

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Annexe F
(informative)

Cadre du code

La Figure F.1 représente le cadre organisationnel pour la prise de décision et les actions à entreprendre,
à utiliser pour la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre, l'entretien et
l'amélioration du code.

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Figure F.1 — Cadre du code

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Annexe G
(informative)

Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un

autre organisme

Un organisme peut choisir d'adopter un code élaboré par un autre organisme (ci-après désigné «le
fournisseur de code») ou de participer à un programme de création par un fournisseur de code. Il est
nécessaire de prendre en compte les facteurs suivants:
— Le code est-il approprié et adapté à l'organisme?
— Quelle est la réputation du fournisseur de code (par exemple, est-il bien considéré par les clients, les
autres entreprises et les gouvernements, le fournisseur de code a-t-il une influence significative sur
le secteur)?
— Quel processus le fournisseur de code a-t-il mis en place lors de la conception et du développement
du code? Était-il ouvert à toutes les parties intéressées pertinentes? Quelles ont été les expériences
des autres organismes avec le fournisseur de code et son code?
— Le code est-il reconnu sur le marché?
— Quels sont les coûts et les bénéfices de la participation au programme du fournisseur de code?
— Le fournisseur de code contrôle-t-il et s'assure-t-il que le code est suivi, et si tel est le cas, comment?
— Le code est-il obligatoire pour l'organisme adoptant le code et quelles sont les conséquences du non-
respect du code?
— Le fournisseur de code a-t-il les ressources nécessaires pour contrôler les incidents lorsque le code
n'est pas suivi et pour y faire face?
— Quelle formation le fournisseur de code propose-t-il à son personnel et à ceux qui choisissent de
suivre le code?
— Quels encouragements (et dissuasions) le fournisseur de code donne-t-il pour inciter les organismes
à suivre le code?
— Quelles informations doivent être révélées au fournisseur de code par l'organisme adoptant le code?
— Quelles informations le fournisseur de code révèle-t-il au public, au gouvernement et aux organismes
qui adoptent le code (par exemple rapports mensuels, trimestriels, bi-annuels ou annuels)?

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Annexe H
(informative)

Lignes directrices relatives à la préparation du code

Il convient que le code soit cohérent par rapport aux objectifs du code. Le code variera en fonction de la
taille et de la nature de l'organisme, mais il est en général fortement recommandé de:
— soigner la clarté du domaine d'application et des paramètres du code (par exemple, s'applique-t-il à
l'ensemble des produits et services d'un organisme ou seulement à certains? S'applique-t-il à toute
une zone géographique ou seulement à des zones bien définies?);
— faire connaître toute exemption ou exception (par exemple les promesses ne s'appliquent pas lors de
périodes de pointe mentionnées ou dans des circonstances inhabituelles mentionnées);
— fournir une définition claire des principaux termes;
— éviter si possible le jargon, les abréviations ou les acronymes;
— définir clairement les conséquences et les procédures à suivre si les promesses ne sont pas tenues;
NOTE Cela peut impliquer les lignes directrices relatives aux processus de traitement des réclamations
et de résolution externe des conflits, comme indiqué dans l'ISO 10002 et dans l'ISO 10003.

— fournir les informations appropriées au client au sujet du code, à des moments opportuns (par
exemple, un organisme qui propose des produits et services en ligne peut fournir sur son site web
des informations sur la protection de la vie privée, au moment du recueil des informations et juste
avant l'achat de produits et services par le client);
— fournir des informations sur la personne à contacter par le client et sur la manière de la contacter
en cas de questions, de réclamations ou de commentaires;
— s'assurer que le code peut être mis en œuvre de manière efficace et efficiente et que les dispositions
du code ne contreviennent pas aux interdictions de publicités trompeuses ou mensongères et aux
pratiques anticoncurrentielles.

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Annexe I
(informative)

Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de

communication

I.1 Généralités
Il convient que l'organisme élabore un plan afin de mettre son code et les informations complémentaires
à disposition du personnel et des autres parties impliquées dans la mise en œuvre du code. Ce plan de
communication sera fonction de la taille et du type d'organisme ainsi que de la nature du code, mais il
convient qu'il comprenne:
— l'identification du public interne et externe et de ses besoins et attentes particuliers;
— l'identification des ressources disponibles pour prendre en charge la communication;
— l'identification et la sélection des méthodes de communication possibles;
— la revue de leurs avantages, de leurs inconvénients, de leur efficacité et de leur coût respectifs (par
exemple utilisation de logos, de publicités, de communications par point de vente);
— fournir les informations appropriées au personnel et aux autres parties impliquées dans la mise en
œuvre du code, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisme.

I.2 Communication interne

Il convient que les informations comprennent:
— les objectifs du code et l'interprétation des dispositions du code;
— les modalités de mise en œuvre du code, notamment les responsabilités du personnel concernant la
mise en œuvre du code et la communication des informations;
— les informations relatives aux processus de traitement des réclamations et toute disposition relative
à la résolution des conflits;
— les informations pertinentes relatives à la satisfaction du client.
NOTE Concernant les réclamations, la résolution des conflits et les informations relatives à la satisfaction
du client, les organismes peuvent utiliser les lignes directrices contenues respectivement dans l'ISO 10002,
l'ISO 10003 et l'ISO 10004.

Il convient également que le personnel ait connaissance de toutes les informations publiquement
disponibles.

I.3 Communication externe

Il convient que les informations destinées aux clients, aux réclamants et aux autres parties intéressées
pertinentes soient faciles à se procurer, par exemple par le biais de brochures, de prospectus,
d'étiquetage et de contenu de site web. Il convient que les informations soient fournies de manière
exacte et claire dans des langues et des formats différents appropriés (voir Annexe D). Ces informations
peuvent comprendre:
— les promesses faites aux clients par les organismes;

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— l'endroit où les demandes et les réclamations relatives au code, ou les problèmes soulevés par le
code peuvent être adressés, ainsi que la manière d'adresser ces demandes, ces réclamations et ces
problèmes;
— la manière dont une demande ou une réclamation sera traitée, notamment la manière dont le retour
d'information portant sur son statut sera fourni, ainsi que les périodes associées à chaque étape de
ce processus;
— les différentes options pour accuser réception d'une demande et pour trouver réponse à une
réclamation;
— l'existence d'un processus de résolution externe des conflits;
— les résultats de l'application du code, y compris les informations pertinentes relatives à la satisfaction
du client.
NOTE Concernant les réclamations, la résolution des conflits et les informations relatives à la satisfaction
du client, les organismes peuvent utiliser les lignes directrices contenues respectivement dans l'ISO 10002,
l'ISO 10003 et l'ISO 10004.

Il convient que l'organisme assure la protection des informations personnelles et garantisse la

confidentialité pour les personnes qui font une demande ou une réclamation.

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Bibliographie

[1] ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[2] ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir
des performances durables
[3] ISO 10002, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes
[4] ISO 10003, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
[5] ISO 10004:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à
la surveillance et au mesurage
[6] Guide ISO/IEC 37, Instructions d’emploi des produits par les consommateurs

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ICS 03.120.10
Prix basé sur 22 pages

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