Stratégie et planification

 La planification consiste à se situer par rapport aux futurs possibles de l’entreprise puis à choisir
les moyens susceptibles de produire le changement.
 C’est une démarche qui consiste à élaborer et mettre en forme des objectifs et de déterminer les
moyens (comme un tableau de bord) pour les atteindre.
 Le plus important dans la planification c’est qu’elle joue un rôle fédérateur entre les membres
des équipes en les mobilisant autour du même objectif, stimuler leur participation en les
informant et les motivant.

 Définition générale sur le plan managériale :

 Dimension temporelle
 Processus dynamique/ dynamisation
 Il change/ crée le changement

 Au-delà de l’approche managériale ou à une approche qualité, les informations et les motivant,
la planification est l’affaire de tous.

 Types :

 Descendante : émane du sommet de la hiérarchie suppose une main mise sur la

planification de la communication
 Concertée : elle relève de la culture plus transactionnelle et implicative (interaction)

 Elle Repose sur la négociation comme instrument de régulation

 Ordre général : Planification générale

 Déclination : Planification de la communication interne

1-1-La planification de la communication interne :

La communication interne intègre la communication interpersonnelle, fonctionnelle ou
opérationnelle relative à la transmission des messages dans le cadre des fonctionnements des
services/unités ainsi que la communication de la masse qui est plus ouverte et destinée à plusieurs
personnes.

 Le plan de communication propose d’emblée un programme d’action (dans le temps, la

rationalité logique d’action). Il présuppose un véritable travail d’interprétation et d’analyse.
 Il reflète l’existence d’un projet d’entreprise axé sur les ajustements, les améliorations à apporter
et la progression envisagée dans un service ou un département donné.

 Il exprime la maturité et le professionnalisme de la fonction communication interne :

  Gérer selon une visibilité
 Structure de CI
 Service et département
 Acteurs bien impliqués
 Objectifs bien définis

 Planification de la communication interne (court, moyen, long terme)

 Planification générale  Définition générale
 Planification de la communication interne Définition spécifique (managériale gérée
par la communication)
Exemple : Conflit professionnelle (gérable)  Rationalité mais conflits interpersonnels  Réunir
les données  Outils efficace (TBD)

 Plan communication interne : C’est la programmation des moyens propres à réaliser les
objectifs de communication. Le plan de communication contient les activités de
communication, soit les dispositifs d’information et de la communication et le calendrier (en
relation avec le programme).

Le dispositif d’information  Moyens mis en œuvre par la direction pour diffuser les
informations  Ça va faciliter l’évaluation

Les moyens sont programmés (mis en place)  Vont donner des résultats  Évaluation
 J’aurais donc une idée sur l’efficacité des moyens

 Ils visent surtout la motivation du personnel adhésion au projet de l’entreprise, l’écoute et la

disponibilité de l’information opérationnelle ou même opérationnelle.

Exemple : La DRH programme une rencontre avec le personnel + professionnalisation de l’exposé

2- La dimension stratégique du plan de communication :

 La planification du plan de communication stratégique doit reconnaître la nécessité de la

participation de différents acteurs y compris la ligne hiérarchique et le centre opérationnel.

 Pour instaurer une stratégie de communication (modélisation), il faut l’inscrire dans le

champ de l’innovation, de l’interaction axée sur la coopération et l’interdépendance entre
les individus
a- Définition de la communication interne, sa valeur dans l’organisation, ses moyens
dispositifs et limites  Modélisation de la CI pour chaque entreprise
b- Fédération
 La stratégie de communication interne s’articule autour de six axes stratégiques :

1. Restaurer la confiance autour d’une identité d’entreprise claire

2. Promouvoir la connaissance par tous de l’entreprise (produits, organisation et chaînes de
travail, les rôles de chaque service, ses différents sites…). Cette connaissance doit renforcer
l’esprit d’équipe, être source de convivialité, développer le sentiment d’appartenance et
apporter une efficacité dans le travail quotidien
3. Informer chaque salarié de façon adaptée
4. Développer le réflexe communication parmi l’encadrement
5. Favoriser l’expression du personnel
6. Faire connaître les initiatives et les succès des équipes au travail

 Tableau récapitulatif :

Domaines d’analyse Indicateurs généraux

1- Les objectifs de communication - Degré de cohérence avec les choix stratégiques

- Clarté des objectifs
- Degré de cohérence

2-Les circuits d’information et de communication - Rapidité des circuits

- Dosage adéquat des messages
- Choix adéquats des émetteurs et des récepteurs,
des relais

3- Les dispositifs de communication - Cohérence avec les objectifs

- Efficacité des dispositifs : réunion et groupes de
travail pertinents, choix adéquat des moments et
lieus de communication…

4- Les comportements des individus - Degré d’adhésion des objectifs de l’entreprise

- Taux de participation aux travaux de groupe
- Nombre de suggestions du personnel
- Degré de satisfaction…

5- La structure et la communication - Efficacité de la communication dans les formes

actuelles de l’organisation du travail.
 Collecte des données :

 Donnée interactionnelle
 Communication professionnelle

 Diagnostic : Déterminer la cible (homogène, hétérogène) (descendante, concertée), le besoin

du personnel en matière de communication

 Choix des outils / ressources  : Le coût du plan de communication interne 

Temps/Ressources/Argent

 Budget : (Peut être parmi les limites) celui indiqué dans le plan de la communication interne,
correspond aux supports et aux actions prévus dans l’année

 L’entreprise disposera d’une grille d’indicateurs de réussite de sa stratégie de communication :

 Indicateur : Un élément révélateur qui me permet de répondre à la question : Qu’est ce qui

me permet de dire que les résultats sont atteints ?

Indicateur : Objectif + adapté + crédible (parce qu’il est quantifiable)

 Les indicateurs liés aux objectifs

 Les indicateurs doivent êtres en relation avec l’analyse de la satisfaction des personnels
 Ces indicateurs se rattachent aux dispositifs, attitudes, aux finalités et aux processus du
diffusion de l’information

 Ils sont liés à 3 dimensions fondamentales :

 Humaine : comportements et attitudes des individus = Dimension subjective

 Structurelle / organisationnelle : finalités et processus (les objectifs de communications + la
structure de la communication) = Dimension objective
 Matérielle : dispositifs et moyens (l’élément d’information et de communication + les
dispositifs de communication) = Dimension objective

 On a :

 Des indicateurs généraux : Relève de la stratégie globale de la communication interne

 Des indicateurs spécifiques : Relève du contexte précis

On matérialise tous ce qui est subjectifs par l’objectifs alors que le contraire il n’est pas
faisable

 Domaines d’analyses : ils ne sont pas exhaustifs, ils sont indicatifs, on peut trouver d’autre
modèle grâce à la modélisation, s’inspirent de la démarche qualité, en 3 dimensions
3- La démarche d’audit :

 Pour pouvoir entreprendre un audit, il faut d’abord en saisir l’enjeu, il faut ensuite mettre au
point une méthode d’analyse appropriée
 Vouloir entreprendre un Audit c’est nécessairement mettre à plat un certain nombre de
difficultés liées au type de pouvoir et à son exercice
 La communication, étant à la fois, objet de changement, il sera nécessaire de prévoir une
continuité dans la démarche d’Audit

 On peut distinguer trois grands moments de l’audit :

1. Examen de la communication interne à l’instant T
2. Examen de la stratégie mise en place, des axes d’action et des priorités
3. Examen de la situation issue de la stratégie

 Les étapes générales de la démarche :

1. L’enquête préliminaire qui vise un certain nombre d’objectifs et le respect d’une méthodologie.
Elle doit :

 Porter sur un nombre restreint de personnes

 Prendre appui sur une étude documentaire
 Spécifier la demande initiale
 Permettre de cerner l’entreprise, acteurs, structures, fonctionnement
 Préciser la méthodologie et présenter le déroulement

2. L’audit de l’existant

4- Le tableau de bord : Tableau de bord= Fonction anticipatrice (J’aurai un contrôle)

 Un tableau de bord est un outil de pilotage, a un volet stratégique ainsi qu’a 3 règles spécifiques
quant à son élaboration (volet stratégique / planification). Il doit être (ses spécificités) :

 Consistance : retenir que les indicateurs à fort impact sur la performance de l’entreprise =
évaluable, planifiable (Ne suppose pas les indicateurs résumés)
 Adaptation : Des indicateurs adaptés au contexte de l’entreprise pour être conçus,
réalisables et pour avoir des résultats (= Rejoint le concept de modélisateur)
 Crédibilité : crédibilité du diagnostic qui conduit à la fixation des indicateurs car le tableau
de bord (a une fonction participative) s’intéresse à l’observation des faits sociaux et
humains qui manquent parfois de précision d’où la difficulté de les mesurer. Les résultats
obtenus doivent être clairement formulés. (= Dépend de la méthode choisie, axe choisi,
résultat attendu du tableau de bord
 Exemple : Pour un usage moyen et une fréquence développée
 D’autre organisation peut établir une notation à la base des attributs suivants : rarement-
souvent

 Tableau de bord la communication interne :

 Le tableau de bord de la communication interne de l’entreprise est un outil de pilotage

indispensable pour parvenir à la mesure des résultats obtenus par rapport aux objectifs de
communication fixés pour une cible déterminée ; cadres, opérationnels, employé…
 Le T.B de la communication interne est souvent assimilé à un plan de communication toujours
ambitieux et stratégique comme outil de gestion.

1- Principe du tableau de bord de la communication sur un projet  :

 Mettre en place un outil de suivi au fil de l’eau de l’adhésion au projet

 Bati à partir d’indicateurs de natures diverses :

 Scores d’opinion via des enquêtes

 Taux de diffusion/lectorat des supports en fonction des cibles visées
 Taux de fréquentation de réunions, séminaires et profils des participants

2- Apports du tableau de bord de la communication sur un projet  :

 Evaluer pour ajuster les actions

 Alerter sur des évolutions négatives (une pratique, un sujet, une cible)
 Offrir une vision globale de la communication sur le projet et mobiliser les communications sur
des objectifs communs
 Accroitre la légitimité de la fonction dans le déploiement du projet : inscrire la communication
interne dans le tableau de bord de suivi

 Tableau de bord des rapports humains  :

AXES OBJECTIFS MOYENS D’ACTIONS INDICATEURS PREVISI REALISA ECART

ONS TIONS S
-Intégrer l’autre -Mobilités -Nombre de
Travail comme référent interdépartementale projets soumis
en -Développer le sens de s -Nombre de
équipe la méthode et e -Constitution des projets réalisés
l’organisation groupes de projets
-Assure la rentabilité et d’études
-Réunion de travail
Aptitud -Participation -Délégation des -Nombre de
eà -Garantir l’implication responsabilités collaborateurs
partage -Diffusion de sollicités
r la l’information -Nombre de
respons opérationnelle et collaborateurs
abilité optionnelle impliqués
réellement
-Régulation des -Travail d’équipe -Nombre de
comportements -Séances d’écoutes conflits
-Développer la qualité -Réunions formelles, manifestés
des relations informelles -Nombre de
interpersonnelles -Cercles de qualité conflits résolus
-Augmenter le -Enquêtes, -Taux de
Gestion rendement entretiens réclamations
des -Nombre de
conflits collaborateurs
impliqués pour
la durée N
-Nombre de
conflits pour les
mêmes
collaborateurs

 AXE 1 : Travail en équipe : Domaine des comportements d’individus + Dispositifs de

communication
 AXE 2 : Aptitude à partager la responsabilité (acteur = employé)
 AXE 3 : Ouverture
 AXE 4 : Gestion des conflits = la logique objective

 Tableau de bord des différents moyens de communications  :

5- La démarche qualité :
 La démarche qualité appliqué à la communication interne bien que souvent assimilée à une
notation de contrôle
 Toute démarche qualité doit être comprise comme un outil de prévention et de gestion et non
comme un outil de répression
 Il faudra pour se faire réaliser :

 Déterminer les besoins et les moyens d’action

 Choisir un outil d’évaluation

 La communication dans le discours de la qualité  :

 D’après Deming :

 Encourager et développer la communication dans les 2 sens (vertical et horizontal)

 Renforcer la collaboration entre les services et réduire l‘hégémonie de la hiérarchie
 Mettre en place un modèle de la communication dans la démarche qualité

 Dans une entreprise, une communication structurée sur la démarche qualité devrait permettre
d’atteindre au moins trois objectifs :

 Mobiliser les agents autour du « projet qualité », et susciter leur adhésion

 Informer et sensibiliser les partenaires, les usagers, trouver des appuis externes à la
démarche qualité
 Fédérer les efforts, capitaliser et diffuser les expériences, encourager les progrès
 La place de choix accordée à la communication dans la norme ISO version2000. L’évolution et la
performance de l’entreprise dépendent essentiellement du traitement de l’information :
émission, diffusion, gestion, stockage...

 Gérer la qualité en communication c’est concevoir des plans stratégiques qui puissent créer une
forte implication des acteurs internes, développer leur motivation afin de favoriser un climat
social propice basé sur l’écoute de toutes les instances : clients internes et externes.

 Parmi les méthodes de communication privilégiées par la norme ISO9004-2, on peut citer :

 Des briefings de direction

 Des réunions d’information
 Une information écrite et les moyens d’information technologiques

 La démarche qualité  :
 Un tableau qui retrace le processus de la qualité en général, mais applicable aussi à la
communication. Il été suggéré par Michel Périgord.

Questions EST N’EST PAS Différences / Ecarts

Quoi ?
Produit, Service, Procédure, Divers
Qui ?
Personnel, Nombre, Equipe, Qualifications,
Divers
Où ?
Poste, Service, Réception, Département
Quand ?
Depuis quand ? A quel moment ? Epoque ?
Jour ? Nuit ? Heure ?
Comment ?

 Le présent permet le suivi de la qualité en tant que processus global qui cherche l’optimisation
de l’implication de toutes les instances et la prise en compte de tous les paramètres  : humains,
matériels et environnementaux.

 L’évaluation de la communication dans la démarche qualité  :

1. Feuille d’observation : Donner une idée sur la communication retenue

 Point + : détaillé

 Point - : couteux en termes de temps
 Résultats : l’observation : interne, généralement supérieur
3- Le diagramme des relations :

 Démarché purement qualitative

 Point+ : pas trop couteux

La roue de Deming : appliqué à la qualité de la communication

 Idées à retenir :

 GPC : Gestion prévisionnelle des conflits

 Hégémonie : supériorité et domination
 Exhorter à : Passer à
 Superstructure : qui ne sont pas adaptés à une structure ou à la fonction de l’entreprise