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UN PEU D’HISTOIRE

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Le système de management de la qualité SMQ

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La qualité

La QUALITÉ est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques

essentiels d’un produit, d’un système ou d’un processus à
SATISFAIRE les EXIGENCES des CLIENTS

La qualité c'est se sentir concerné par les progrès

que l'entreprise peut faire grâce à chacun.

La qualité ne cherche pas de coupables, mais vit des

améliorations.
Quand une erreur a eu lieu, il faut savoir l'exploiter pour
s'améliorer.

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La Perception chez certains acteurs SMQ ..…

Je ne vois pas en quoi un

SMQ peut régler nos
problèmes ?
Je vois que c’est plus une
charge supplémentaire

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LA QUALITÉ

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ORGANISATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

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LA NOTION DE PROCESSUS

Attention

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LA NOTION DE PROCESSUS

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Normes & ISO

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La certification

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La certification ISO 9001

Pourquoi la certification ?

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La certification ISO 9001

Cumulez les
Avantages

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l’approche Qualité

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ISO V 2015

Quels Changements
Processus de révision de la norme ISO 9001

2015
2008
7 Years
2000
8 Years
1994
6 Years
1987
7 Years

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Histoire de la révision de la norme ISO 9001

 1979 : Création au sein de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) du Comité

Technique 176 (TC 176),

 1987: ISO/TC 176 publiait les cinq premières normes internationales de la série ISO 9000

 1994 : La publication de la seconde version des normes ISO 9000, premier « toilettage » des
normes et recentrer sur le client (extension de la revue de contrat) et le développement de
l’axe préventif (planification de la qualité, actions préventives

2000 : La publication de la troisième version des normes ISO 9000, premier

« perfectionnement » des normes, recentrer sur le client, l’amélioration continue et l’approche
processus

2008 : La publication de la quatrième version de ISO9001, des éclaircissements concernant la

mise en œuvre de certaines exigences.

2015: Risques et Opportunités

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Principes de Management de la Qualité
Iso 9001 V 2008 & V2015

ISO 9001 V 2008 : ISO 9001 V 2015 :

Écoute client/ Orientation client

Responsabilité de la direction Leadership/
Implication du personnel Implication du personnel
Approche processus / Management
Approche processus
par approche système
Amélioration
Amélioration continue
Prise de décision fondée sur
Approche factuelle pour la prise
des preuves
de décision
Relations mutuellement bénéfiques
Gestion des relations avec les
avec les fournisseurs parties intéressées

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 ISO 9001 V 2015 _ Nouvelle Architecture :

ISO 9001 V 2008 : ISO 9001 V 2015 :

 Les éléments généraux
►Avant-propos
►0 Introduction Pas de changement sur
►1 Domaine d’application la nouvelle version
►2 Références normatives
►3 Termes et définitions

 Les exigences  Les exigences

• 4 Système de management de la • 4 Contexte de l’organisme New
qualité • 5 Leadership
• 5 Responsabilité de la direction • 6 Planification New
• 6 Management des ressources • 7 Support
• 7 Réalisation du produit • 8 Opérations
• 8 Mesures, analyses et amélioration • 9 Evaluation des performances
• 10 Amélioration en continue

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ISO 9001 V 2015 _ Nouvelle Architecture

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ISO 9001:2015 – Quelques exemples de Modifications

 Utilise les Biens et services en remplacement de produit,

 Ajout de nouveaux paragraphes ( Compréhension

de l’organisme et de son contexte) et
(Compréhension des besoins et attentes des
parties intéressées),

 L’exigence de la norme ISO 9001 V 2008

concernant l’action préventive est supprimée :
L’approche du management des risque est
une approche préventive,

 Reprend explicitement l’approche processus et

intégration d’une manière explicite (Management
des risques),

 Utilise “Informations documentées” en remplacement

de “documents et enregistrements : Plus de simplicité en
Matière documentaire

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Nouvelles Orientations
&
Nouvelles Approches
 Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”
Nouveau
§ 4.1 ”Compréhension de l’organisation
et de son contexte” § 4.2 “ Compréhension des besoins et
attentes des parties intéressées”
“Déterminer le contexte interne et externe de
l’organisation et comment cela peut impacter la “Déterminer les besoins et attentes des parties
stratégie du Top Management et l’organisation intéressées ainsi que leurs exigences en intégrant
en vue de l’atteinte des objectifs opérationnels“ leurs impacts sur les exigences et la satisfaction des
clients

§ 4.3 “Déterminer le scope du § 4.4 “Système de Management de la

SMQ” Qualité”
“Déterminer le SMQ en utilisant “l’approche
“Déterminer et documenter le scope du
processus” et “l’approche Risque”.
SMQ incluant les exclusions”

A RETENIR!!

4 4 Système de management de la qualité 4 4 Contexte de l'organisme

4.1 4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte

4.2 4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties

intéressées
1.2 1.2 Périmètre d'application 4.3 4.3 Détermination du domaine d'application du SMQ

4.1 4.1 Exigences générales 4.4 4.4 Système de management de la qualité et processus
associés

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Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”
§ 4.1 ”Compréhension de l’organisation “Déterminer le contexte interne et
et de son contexte” externe de l’organisation et comment
cela peut impacter la stratégie du Top
Management et l’organisation en vue
de l’atteinte des objectifs
opérationnels“

Satisfaire les besoins

en santé, éducation ,
habita , emploi, équité
intergénérationnelle

Management
environnemental
Préservation de la Créer des richesses et
diversité des espèces améliorer les
et les ressources conditions de vie
naturelles & matérielles
énergétiques

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 Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

4.2 Compréhension des besoins et attentes des

parties intéressées
“Déterminer les besoins et attentes des parties
intéressées ainsi que leurs exigences en intégrant
leurs impacts sur les exigences et la satisfaction des
clients

Actionnaires Clients
Rentabilité
Économique
Investisseurs Partenaires

Pouvoirs publics Consommateurs

Entreprise
Respect de
Equité Social l’environnement

Générations Futures
Collaborateurs Communauté

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Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

Contexte externe:

« Environnement externe dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs

NOTE : Le contexte externe peut inclure :
⎯ L'environnement culturel, social, politique, légal, réglementaire, financier, technologique,
économique, naturel et concurrentiel, au niveau international, national, régional ou local,
⎯ Les facteurs et tendances ayant un impact déterminant sur les objectifs de l'organisme, et
⎯ les relations avec les parties prenantes externes, leurs perceptions et leurs valeurs ». (iso 31000)

Contexte interne
Environnement interne dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs
►NOTE Le contexte interne peut inclure
 La gouvernance, l'organisation, les rôles et responsabilités,
 Les politiques, les objectifs et les stratégies mises en place pour atteindre ces derniers,
 Les capacités, en termes de ressources et de connaissances (par exemple capital, temps,
personnels, processus, systèmes et technologies),
 Les perceptions et les valeurs des parties prenantes internes,
 Les systèmes d'information, les flux d'information et les processus de prise de décision (à la fois
formels et informels),
 Les relations avec les parties prenantes internes, ainsi que leurs perceptions et leurs valeurs,
 La culture de l'organisme,
 Les normes, lignes directrices et modèles adoptés par l'organisme, et
 La forme et l'étendue des relations contractuelles. » (ISO 31000)

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Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

Quelques outils fréquemment utilisés lors du diagnostic stratégique :

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 Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du système de management de

la qualité afin d'établir son domaine d'application.

L'organisme doit prendre en compte :

a) les enjeux externes et internes

b) les exigences des parties intéressées pertinentes
c) les produits et services de l'organisme.

Lorsqu'une exigence de la présente Norme internationale peut être appliquée dans le

cadre du domaine d'application déterminé, alors elle doit être appliquée par
l'organisme.
Lorsqu'une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent pas
être appliquées, cela ne doit pas avoir d'incidence sur l'aptitude ou la responsabilité de
l'organisme d'assurer la conformité des produits et des services.

Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information
documentée indiquant:
les produits et services couverts par le système de management de la qualité ;
une justification pour tout cas où une exigence de la présente Norme internationale ne
peut pas
être appliquée.

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 Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système
de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions,
en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la

qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les
indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces
de ces processus;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité;

L’organisme doit, autant que nécessaire :

a) tenir à jour les informations documentées

nécessaires au fonctionnement de ses processus;
b) conserver les informations documentées pour
avoir l’assurance que les processus sont mis en
œuvre comme prévu.

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Chapitre 5: Leadership

§ 5.1 ”Leadership et
Décrit différemment
Engagement”
§ 5.2 ”Politique Qualité ”
Démontrer l’engagement
du “top management” “Etablir , documenter et communiquer la
politique qualité (à mettre à la disposition des
parties intéressées”

§ 5.3 ”Rôles, Responsabilités et Autorités”

“Définir et communiquer les Responsabilités et
Autorités aux différents niveaux de l’organisation”

Disparition de la notion « représentant de la direction ». La direction doit "assumer la responsabilité

A RETENIR!! de l'efficacité du SMQ". Néanmoins, la direction doit toujours "attribuer la responsabilité et l'autorité pour
(...) s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme".

5 5 Responsabilité de la Direction 5 5 Leadership

5.1 5.1 Engagement de la direction 5.1 5.1 Responsabilité et engagement de la direction
5.1.1 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au SMQ
5.2 5.2 Ecoute client 5.1.2 5.1.2 Orientation client
5.3 5.3 Politique Qualité 5.2 5.2 Politique Qualité
5.2.1 5.2.1 Caractéristiques de la politique qualité
5.2.2 5.2.2 Diffusion de la politique qualité
5.5 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.3 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme
5.5.1 5.5.1 Responsabilité et autorité
5.5.2 5.5.2 Représentant de la direction

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Chapitre 5: Leadership

Orientation client
S’assurer que :

les exigences du client ainsi que les exigences légales

et réglementaires applicables sont déterminées,
comprises et satisfaites en permanence;

les risques et les opportunités susceptibles d’avoir

une incidence sur la conformité des produits et des
services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du
client sont déterminés et pris en compte;

la priorité d’accroissement de la satisfaction du client

est préservé.

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Chapitre 5: Leadership
Politique :

Développement de la politique qualité :

La politique qualité doit :
La direction doit établir, mettre en œuvre
Communication de la politique qualité :
et tenir à jour une politique qualité qui :
a) être disponible et tenue à jour sous la
forme d’une information documentée;
a) est appropriée à la finalité et au contexte
de l’organisme et soutient son orientation
b) être communiquée, comprise et appliquée
stratégique;
au sein de l’organisme;
b) fournit un cadre pour l’établissement
d’objectifs qualité;
c) être mise à la disposition des parties
c) inclut l’engagement de satisfaire aux
intéressées pertinentes, le cas échéant.
exigences applicables; et
d) inclut l’engagement pour l’amélioration
continue du système de management de la
qualité.
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 Chapitre 5: Leadership

Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme :

La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents
sont attribuées, communiquées et comprises au sein de de l’organisme.

La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour:

a) s’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux exigences de la Norme;
b) s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus;
c) rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du système de management de la
qualité et des opportunités d’amélioration (voir 10.1);
d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme;
e) s’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées
et mises en œuvre, l’intégrité du système de management de la qualité est maintenue.

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L’approche Risque ?

Etapes “risk approach”

(Mechanisme - (ISO 31000)

1. Identification des risques

2. Analyse des risques
3. Evaluation des risques
4. Traitement des risques

Mettre en place “risk approach”

(Méthode d’analyse des risques) - (ISO 31000:2009)
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L’approche Risque ?

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Séance Questions & Réponses

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Mise en œuvre Management
Qualité
Chapitre 6 – “Planification”

§ 6.1 ”Actions pour maîtriser les Nouveau

risques et déployer des opportunités
” § 6.2 ”Objectifs et plans d’action”
“Relative aux activités conduites avec risque “Etablir les objectifs en cohérence avec la stratégie
identifié et nécessite des actions de maîtrise” de l’organisme y compris les actions permettant
leurs atteintes”

§ 6.3 ”Planification des changements”

“Déterminer, maîtriser et planifier les changements relatifs au SMQ y compris les
risques et les opportunités associées ainsi que leurs effets”.

►La grande nouveauté de la révision ISO 9001 : 2015 est l’approche « risques et opportunités ».
A RETENIR!! ►Quelles actions pour maîtriser les risques et déployer des opportunités ?
►Quels sont les objectifs et les plans d’actions ?
►Ce chapitre 6 « Planification » remplacerait l’exigence de « Maîtrise des actions préventives » de l’ancienne
version 2008.

5.4 5.4 Planification 6 6 Planification du SMQ

5.4.2 5.4.2 Planification du système de management 6.1 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et
de la qualité opportunités
6.1.1 6.1.1 Eléments à prendre en compte dans la planification du
SMQ
8.5.3 8.5.3 Actions préventives 6.1.2 6.1.2 Actions relatives aux risques et opportunités
5.4.1 5.4.1 Objectifs Qualité 6.2 6.2. Objectifs qualité et planification pour les atteindre

5.4.1 5.4.1 Objectifs Qualité 6.2.1 6.2.1 Définition des objectifs qualité
5.4.1 5.4.1 Objectifs Qualité 6.2.2 6.2.2 Planification des objectifs qualité
5.4.2 5.4.2 b) Planification du SMQ 6.3 6.3 Planification des modifications

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 Chapitre 6 – “Planification”

Actions face aux risques

 Déterminer les risques
 Planifier les actions face aux menaces et opportunités
 Planifier la manière d'intégrer les actions dans les processus du
SMQ
 Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions
 Adapter les actions face aux menaces et opportunités

Objectifs qualité
 Établir des objectifs qualité pour les processus et niveaux appropriés
 Choisir des objectifs qualité / utiliser des objectifs qualité mesurables
 Prendre en compte les exigences applicables
 Adopter des objectifs pertinents
 Surveiller, communiquer et tenir à jour les objectifs
 Conserver des informations documentées sur les objectifs
 Planifier comment faire, les ressources nécessaires, les responsabilités et autorités,
les délais à respecter
 Planifier comment évaluer les résultats

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 Chapitre 7 – “SUPPORT”

Décrit différemment
§ 7.1 ”Resources” § 7.2 ”Competences” § 7.3 ”Sensibilisation”
“Déterminer, mettre en œuvre et “Plus d’accent sur les compétences” “Plus d’accent sur la sensibilisation”
maintenir les ressources (interne,
7 7 Support
externe, connaissances)” 6 6 Management des ressources 7.1 7.1 Ressources
6.1 6.1 Mise à disposition des ressources 7.1.1 7.1.1 Généralités

6.2 6.2 Ressources Humaines 7.1.2 7.1.2 Ressources Humaines

6.2.1 6.2.1 Généralités
§ 7.4 ”Communication” 6.3 6.3. Infrastructures 7.1.3 7.1.3 Infrastructures
6.4 6.4 Environnement de travail 7.1.4 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des
processus
“Communication interne et externe avec un 7.6 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de 7.1.5 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
planning” 7.5.3 mesure
7.5.3 Identification et traçabilité
7.1.6 7.1.6 Gestion des connaissances
6.2 6.2 Ressources Humaines 7.2 7.2 Compétences
§ 7.5 ”Informations documentés” 6.2.1 6.2.1 Généralités
6.2.2 6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation
6.2.2 d 6.2.2 d) Compétence, formation et sensibilisation 7.3 7.3 Sensibilisation
5.5.3 5.5.3 Communication interne 7.4 7.4 Communication
“Informations documentées doivent être 4.2 4.2 Exigences relatives à la documentation 7.5 7.5 Informations documentées
maîtrisées, “documents” et 4.2.1 4.2.1 Généralités 7.5.1 7.5.1 Généralités
“enregistrements”. 4.2.3 4.2.3 Maîtrise des documents 7.5.2 7.5.2 Création et mise à jour
4.2.4 4.2.4 Maîtrise des enregistrements

4.2.3 4.2.3 Maîtrise des documents 7.5.3 7.5.3 Maîtrise des informations documentées
4.2.4 4.2.4 Maîtrise des enregistrements
A RETENIR!!
4.2.3 4.2.3 Maîtrise des documents [Link] [Link] Finalité de la maîtrise des informations
4.2.4 4.2.4 Maîtrise des enregistrements documentées

4.2.3 4.2.3 Maîtrise des documents 7.5.3. [Link] Moyens de maîtrise des informations
4.2.4 4.2.4 Maîtrise des enregistrements 2 documentées

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Chapitre 7 – “SUPPORT”

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Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

Décrit différemment
§ 8.1 ”Planification et maîtrise opérationnelle” § 8.2 ” Exigences relatives aux produits et
“Planification et maîtrise opérationnelle y compris services”
les changements et les processus externalisés “Identification et revue des exigences relatives aux biens et
services ainsi que les exigences des clients ”

§ 8.3 ”Conception et développement de produits et services”

A RETENIR!! « Pas de modification majeures dans ce chapitre »

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Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

§ 8.4 ” Maîtrise des processus, produits et

§ 8.5 ” Production et prestation de service”
services fournis par des prestataires externes »

“Maîtrise de la production des biens et des services,

Identification et traçabilité, Propriété des
clients/fournisseurs externes, préservation, après livraison”.

A RETENIR!!

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Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

8.5 Production et prestation de service

Activités après livraison

L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après

livraison, en prenant en compte lors de la détermination de l’étendue:

les risques liés aux produits et services

la nature, l'utilisation prévue et le cycle de vie des produits et services
les retours d'information des clients
les exigences légales et réglementaires

Maîtrise des modifications

L'organisme doit passer en revue et maîtriser les modifications non

planifiées
L'organisme doit Conserver les informations documentées sur
les modifications non planifiées

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Séance Questions & Réponses

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Evaluation de la performance
du Management de la qualité
Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

§ 9.1 ” Surveillance, mesure, analyse et Décrit différemment

évaluation”

“Déterminer et mettre en œuvre les moyens de surveillance et § 9.2 ”Audit interne”

de mesure, Satisfaction des clients, Analyse et évaluation des
“Planifier et mettre en œuvre le processus d’audit
données
interne, Plus d’accent sur l’audit basé Risque”

§ 9.3 ”Revue de Direction”

“Planifier et réaliser systématiquement les revues de
Direction”.
A RETENIR!!
9 9 Evaluation des performances
8 Mesure, analyse et amélioration 9.1 9.1 Surveillance, mesure, analyse et
8.2 Surveillance et mesurage évaluation
8.1 Généralités 9.1.1 9.1.1 Généralités
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
8.2.1 Satisfaction du client 9.1.2 9.1.2 Satisfaction du client
8.4 Analyse des données 9.1.3 9.1.3 Analyse et évaluation
8.2.2 Audit interne 9.2 9.2 Audit interne
8.2.2 Audit interne 9.2.1 9.2.1 Finalité des audits internes
8.2.2 Audit interne 9.2.2 9.2.2 Planification et maîtrise des audits
internes
5.6 Revue de direction 9.3 9.3 Revue de direction
5.6.1 Généralités 9.3.1. 9.3.1 Planification et éléments d'entrée de la
5.6.2 Eléments d'entrée de la revue de direction revue de direction
5.6.3 Eléments de sortie de la revue de direction 9.3.2 9.3.2 Eléments de sortie de la revue de
direction
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Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

Chapitre 9 – “Evaluation des performances” Décrit différemment

A RETENIR!!
La version 2008 ne s'intéressait qu'à la mesure, à l'analyse et à
l'amélioration. La nouvelle version requiert de démontrer que le
système qualité est efficace, c'est à dire que les objectifs sont atteints.

L’évaluation des performances va s’appuyer sur la mesure de la

satisfaction des clients, l’évaluation des fournisseurs, la conformité des
biens et services, la performance des processus.

Le programme des audits devra prendre en compte les objectifs qualité
et les risques liés.

La revue de management doit prendre en compte les changements

d’environnement de l’entreprise. La planification des revues doit se
faire en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Dans la pratique, il
s’agit bien d’intégrer les exigences de revue dans les instances de
management de l’entreprise. Il ne s’agit pas de faire des revues
parallèles au fonctionnement normal de l’entreprise

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 Chapitre 10 – “Amélioration”

§ 10.1 ”Non conformité et action corrective”

Décrit différemment

“Processus de non conformité et action § 10.2 ”Amélioration”

corrective”
“Processus d’amélioration en continue incluant le
changement du contexte, le changement des risques
identifiés ainsi que les opportunités”

►Amélioration: Non-conformité & Action corrective, sur trois niveaux distincts :

A RETENIR!!  Les processus, pour prévenir les non-conformités,
 Les produits et services pour satisfaire les parties intéressées,
 Les opportunités et les changements liés aux risques identifiés

►La non conformité doit être traitée en fonction des conséquences engendrées. La recherche de causes
permettra de mettre en place des actions correctives

►La notion d’action préventive a été déplacée dans l’approche « risques et opportunités » du chapitre 6.

►L'amélioration peut en effet être réactive, progressive, radicale, créative, ou organisationnelle

8.5 8.5 Amélioration 10 10 Amélioration

8.5.1 8.5.1 Amélioration continue 10.1 10.1 Généralités
8.5.2 8.5.2 Actions correctives 10.2 10.2 Non-conformités et actions correctives
8.5.2 8.5.2 Actions correctives 10.2.1 10.2.1 Actions suite à non-conformité
8.3 8.3 Maîtrise du produit non conforme 10.2.2 10.2.2 Traçabilité des non conformités et de leur traitement
8.5.1 8.5.1 Amélioration continue 10.3 10.3 Amélioration continue

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 Chapitre 10 – “Amélioration”

L'organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d'amélioration et

mener les actions nécessaires pour satisfaire et accroître la satisfaction du
client. Cela doit inclure:
►L’amélioration des processus pour prévenir les non-conformités ;
►l'amélioration des produits et services pour satisfaire aux exigences connues et prévues ;
►L’amélioration des résultats du système de management de la qualité y compris la revue de
direction.
NOTE : L'amélioration peut être effectuée de manière réactive (par exemple action corrective),
progressivement (par exemple amélioration continue), par une modification radicale (par
exemple rupture), de façon créative (par exemple innovation) ou par une réorganisation (par
exemple transformation).

Non-conformité et actions correctives

►Réagir à la non-conformité
►Prendre en compte les conséquences
►Examiner la non-conformité
►Rechercher les causes premières
►Rechercher des non-conformités similaires
►Mettre en place les actions correctives nécessaires
►Passer en revue l'efficacité de l'action corrective
►Modifier le SMQ
►Réagir proportionnellement aux conséquences des non-conformités
►Conserver les informations documentées sur les non-conformités et les actions entreprises
►Conserver les informations documentées sur les résultats des actions entreprises
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Chapitre 10 – “Amélioration”

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Séance Questions & Réponses

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