QUESTIONNAIRE TOTAL - Visites Mystère V1 2021

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Ticket détaillé carburant et achat boutique à demander avant paiement (pièces obligatoires pour valider la mission).
Votre questionnaire est à compléter obligatoirement le soir-même (respect des délais necessaire pour validation de la mission) : le lien se trouve sur votre CDD.
Pour vous assurer que celui-ci nous a bien été envoyé, vous devez tomber sur le message "Incorrect Instance" si vous ré-ouvrez le lien.

Réponses / Score Scoring Responsabilités Commentaires France

Promesse client Numéro Questions actuelles
SMR
Méthodologie de scoring [canaux / Satis]
France France

1. PISTE ET PIEDS DE POMPE

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "La station-service est-
Echelle de notation
Simplicité 1.1 elle clairement visible et signalée (éclairage, présence du Totem, panneau de la marque, Non -
(scorée)
affichage des prix carburants et aucun véhicule tampon stationné sur les pistes)"

Instruction auditeur : ne pas pénaliser un relais sur l’accessibilité à cause d’une

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "La station-service et la Echelle de notation
Simplicité 1.2 Non - fréquentation importante (heures de pointe), absence de présignalisation, de
piste sont facilement accessibles." (scorée)
maintenance ou de travaux

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
Echelle de notation
Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Dans l’ensemble, Plutôt d'accord (0 point)
Propreté 1.3a (scorée) Oui STATION
l'extérieur de la station est propre." (piste, pieds d'ilots, espaces verts) Plutôt pas d'accord (-1 point)
+ Commentaire
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
1.4 Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Dans l’ensemble, Echelle de notation Plutôt d'accord (0 point)
Responsabilité 1.3b Oui MAINTENANCE
l'extérieur de la station est en bon état." (piste, pieds d'ilots, espaces verts)."?  (scorée) Plutôt pas d'accord (-1 point)
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)

Avez-vous remarqué des équipements cassés ou hors service sur votre parcours client ?
OUI / NON Non (1 point)
Responsabilité 1.4 Si OUI, de quels équipements s'agit-il ? : Pompe (s) / Gonfleur / Terminal (aux) de paiement / Oui MAINTENANCE
(scoré) Oui (0 point)
Lavage / Autre

Instructions auditeur: dans certains cas, l'affiche n'est pas nécessaire. Par exemple,
Les équipements cassés ou hors service sont-ils tous identifiés par des supports normés : OUI / NON Oui (1 point)
Responsabilité 1.5 Oui STATION TPI où l'écran indique la panne, ou bien un cône/plots en entrée de piste ou de
affiche imprimée, un adhésif ou un cache pistolet (pistolet HS), un cône/plots de chantiers ? (scoré) Non (0 point)
lavage.
Echelle de notation
1.6 Combien de temps avez-vous dû attendre sur la piste avant de pouvoir faire le plein? Non -
(non scoré)

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Le temps d'attente Echelle de notation
1.7 Non -
avant de pouvoir accéder à la pompe est acceptable." (Non scorée)

OUI / NON Oui (1 point) Ne pas confondre propreté et vétusté

Propreté 1.8 Le pistolet que vous avez utilisé est-il propre ? Oui STATION
(scoré) Non (0 point) N/A pour les clients qui auront utilisé le service d'un pompiste
Instruction auditeur : pastille d'identification du produit présente et non déchirée
OUI / NON Oui (1 point)
Responsabilité 1.9 Le pistolet que vous avez utilisé fonctionnait-il correctement et était-il en bon état ? Oui MAINTENANCE N/A pour les clients qui auront utilisé le service d'un pompiste
(scoré) Non (0 point)

Y a-t-il de l'eau (un seau) et une raclette à proximité de la pompe utilisée (déporté au gonfleur OUI / NON Oui (2 points)
Simplicité 1.10.a Oui STATION Instruction auditeur : service déporté au gonfleur chez Access
chez Access) ? (scoré) Non (-2 points)

Instruction auditeur : Vérifier la propreté de l'eau et l'absence de déchet (gant,

Oui (2 points) papier,etc.)
OUI / NON
Propreté 1.10.b L'eau dans le seau est-elle propre ? Oui 1 élément critique (0 point) STATION L'eau peut-être teintée par le produit lavant. Merci de juger la propreté
(scoré)
2 élements critiques ou plus (-2 points) uniquement sur les éventuels résidus présents.
Ne pas poser cette question si "non" à la 1.10.a

Oui (2 points)
OUI / NON Instruction auditeur : service déporté au gonfleur chez Access
Responsabilité 1.10c La raclette utilisée est-elle en bon état ? Oui 1 élément critique (0 point) STATION
(scoré) Ne pas poser cette question si "non" à la 1.10.a
2 élements critiques ou plus (-2 points)
Les poubelles et les cendriers sur votre parcours client ne débordent-ils pas (pas de déchet à OUI / NON Oui (1 point) Instruction auditeur : la présence d'eau dans le cendrier les jours de pluie n'est pas à
Propreté 1.11 Oui STATION
proximité au sol) ? (scoré) Non (0 point) pénaliser
Question de Oui
1.12 Avez-vous payé votre carburant sur le TPI ? Non scorée Non
conditionnement Non

# TOTAL Classification: Restricted Distribution TOTAL - All rights reserved

 OUI / NON Oui
Propreté 1.12a Si oui : La vitre du TPI (écran de saisi) est-elle propre ? Non STATION
(Non scoré) Non
OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 1.13 Du papier est-il disponible près de la pompe utilisée ? Oui STATION Question à poser uniquement chez TAIR, et pas chez Access
(scoré) Non (0 point)
Si "oui", nous posons les questions liées au pompiste, mais pas sur les gants. Si
Question de Oui
1.14 Avez-vous bénéficié du service d'un pompiste ? Non scorée Non "non", nous passons à la question liée aux gants
conditionnement Non
A ne pas poser chez COCO
OUI / NON Oui (1 point) Instruction auditeur : tenue pompiste + une affiche installée sur la piste
1.14a Le service ou le pompiste sont-ils clairement identifiables ? Oui STATION
(scoré) Non (0 point) A poser uniquement chez CODO
Tout à fait d'accord (1 point)
D'accord (1 point)
Echelle de notation
Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Je me suis senti Plutôt d'accord (0 point)
Proximité 1.14b (scoré) Oui STATION
accueilli avec amabilité et servi sur la piste de manière agréable". Plutôt pas d'accord (-1 point)
+ Commentaire
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)
Oui
Proximité 1.14c Un pourboire a-t-il été accepté ? Non scorée Non STATION A poser uniquement chez CODO
Non
Une affiche imprimée est-elle présente près des pompes (sur les distributeurs de gants) OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 1.15a Oui STATION Ne pas poser la question si le plein est réalisé avec un pompiste
indiquant la disponibilité de gants en boutique ? (scoré) Non (0 point)
Question à poser uniquement si le client mystère a répondu "Oui, une affiche indique
la disponiblité de gants en boutique" à la Q.15
OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 1.15b Des gants sont-ils disponibles en boutique ? (sur demande du visiteur) Oui STATION Ne pas poser la question si le plein est réalisé avec un pompiste
(scoré) Non (0 point)
Instruction auditeur : poser la question obligatoirement au caissier d'avoir une paire de
gants avant de réaliser son plein

2. BOUTIQUE

OUI / NON
Responsabilité 2.1 La boutique est-elle accessible au public ? Non -
(scoré)

Si non, veuillez indiquer la raison : la boutique était fermée pendant la période de mon
évaluation / il n'y avait aucune boutique à cette adresse / encaissement via le -
passe-paquet/autre …

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
Echelle de notation
Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Dans l'ensemble, la Plutôt d'accord (0 point)
Propreté 2.2 (scoré) Oui STATION
boutique est propre." Plutôt pas d'accord (-1 point)
+ Commentaire
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
Echelle de notation Instructions auditeur : Ne pas sanctionner si un employé est en cours de rempotage
Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante: "Je peux facilement me Plutôt d'accord (0 point)
Simplicité 2.3 (scoré) Oui STATION des rayons + ne pas sanctionner le parcours COVID de la station-service
déplacer dans la boutique". Plutôt pas d'accord (-1 point)
+ Commentaire Sanctionner si marchandise posée au sol qui peut provoquer la chute d'un client
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)
OUI / NON / NA Oui (1 point) Instructions auditeur : Ne pas sanctionner le personnel sur l’accueil si plusieurs
Proximité 2.4 Avez-vous été salué par le personnel TOTAL (situé dans un rayon de 2 mètres) ? Oui STATION
(scoré) Non (0 point) personnes dans la file d’attente
Echelle de notation
2.5 Pendant combien de temps avez-vous dû faire la queue avant de passer en caisse ? Non -
(non scoré)

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Le temps d'attente à la Echelle de notation
2.6 Non -
caisse est acceptable." (non scoré)

Instructions auditeur : Attention aux concepts restauration !

Attention aux batiments communs sur ATR où la restauration n'est pas opérée par
OUI / NON Oui (1 point)
Proximité 2.7 L'hôte de vente porte-t-il la tenue Total OU le badge Total ? Oui STATION TOTAL !
(scoré) Non (0 point)
Ne vérifier uniquement le port d'une tenue que sur la partie haute du corps.

L'hôte de caisse qui vous a reçu porte-t-il des vêtements propres ? OUI / NON Oui (1 point)
Propreté 2.8 Oui STATION Instruction auditeur : vérifier uniquement sur les éléments visibles
Si non, merci de préciser ce qui est sale : chemise / veste (scoré) Non (0 point)

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
Echelle de notation
Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Je me suis senti Plutôt d'accord (0 point)
Proximité 2.9 (scoré) Oui STATION
accueilli avec politesse et de manière aimable". Plutôt pas d'accord (-1 point)
+ Commentaire
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)

OUI / NON Oui (1 point)

Proximité 2.10 L'hôte de caisse vous a-t-il consacré toute son attention ? Oui STATION Instruction auditeur : pas de discussion avec un tiers ou discussion téléphonique
(scoré) Non (0 point)

# TOTAL Classification: Restricted Distribution TOTAL - All rights reserved

 Instruction auditeur : demander un renseignement sur une offre/service (Excellium,
OUI / NON Oui (1 point)
Proximité 2.11 Oui STATION carte lavage, offre TDE,etc.) Ne pas poser une question sur le Club Total
L'hôte de caisse vous a-t-il aidé et répondu à votre question ? (scoré) Non (0 point)
Question imposée dans le scénario

Instruction auditeur : demander la carte Club ne compte pas dans les propositions
L'hôte de caisse a-t-il mentionné / proposé des promotions ou des produits / services OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 2.12 Oui STATION commerciales
supplémentaires ? (scoré) Non (0 point)

L'hôte de caisse a-t-il mis fin à la conversation en vous remerciant et en disant "Au revoir" (ou
toute autre formule de politesse adaptée) avec un ton aimable ? OUI / NON Oui (1 point) Instruction auditeur : nous pouvons avoir d'autres formules de poltiesse adaptées
Proximité 2.13 Oui STATION
Si non, merci de préciser ce qui manquait: Il ne m'a pas remercié / Il n'a pas dit au revoir / Il (scoré) Non (0 point) ("bonne route")
n'a pas été aimable en disant au revoir.

Oui
Sécurité 2.14.a Les employés ont-ils respecté les distanciations physiques avec les clients ? Non scorée Non Non - Instruction auditeur : NA à la caisse si plexi
N/A si présence d'un plexiglas
Tous les employés présents sur la station-service (pompiste, caissiers,…) portent-ils Oui Instruction auditeur : masque obligatoire, une station-service est un ERP
Sécurité 2.14.b Non scorée Non -
correctement le masque ? Non (établissement recevant du public)
Oui
Sécurité 2.14.c La station-service met-elle du gel hydoalcolique à disposition de ses clients ? Non scorée Non -
Non
3. ESPACE SANITAIRE

Instruction auditeur : Si client mystère ne distingue par directement les sanitaires -->
Oui (1 point)
OUI / NON Demander à un employé si la station-service en dispose d’un. Ne pas sanctionner
Simplicité 3.1 Les toilettes sont-elles faciles à trouver (signalétique claire) ? Oui Non (0 point) MAINTENANCE
(scoré) l'emplacement des sanitaires, mais évaluer si la signalétique est affichée
N/A si absence de sanitaire
(pictogrammes habituels définissant les lieux)

Cette station dispose-t-elle de toilettes accessibles aux clients ?

OUI / NON
Simplicité 3.2 Si non, préciser : la station ne dispose pas de toilettes/ les toilettes étaient entrain d'être Non -
(Non scoré)
nettoyées, réparées, rénovées, Autre(s).

OUI / NON
3.3 Les toilettes sont-elles payantes ? Non -
(non scoré)

Tous les équipements dans les sanitaires sont-il présents ? OUI / NON Oui (1 point) Instruction auditeur : les éléments présents sont : le papier toilette, savon, essuie-
Simplicité 3.4 Oui STATION
Si non, indiquez ce qui manquait : papier toilette, savon, essuie-mains ou sèche-mains. (scoré) Non (0 point) mains ou sèche-mains

Tous les équipements dans les sanitaires fonctionnent-ils ? OUI / NON Oui (1 point)
Responsabilité 3.5 Oui STATION
Si non, indiquez les équipements qui ne fonctionnent pas. (scoré) Non (0 point)

OUI / NON Non (1 point)

Proprété 3.6 Avez-vous remarqué des odeurs désagréables dans les toilettes? Oui STATION
(scoré) Oui (0 point)

Tout à fait d'accord (1 point)

D'accord (1 point)
Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Dans l'ensemble, les Echelle de notation Plutôt d'accord (0 point)
Proprété 3.7 Oui STATION
toilettes sont propres." (scoré) Plutôt pas d'accord (-1 point)
Pas d'accord (-2 points)
Pas du tout d'accord (-2 points)

4. EXPÉRIENCE CLIENT

Echelle de notation Commentaires

4.1 Comment évalueriez-vous l'attractivité globale de cette station-service?
(non scoré) Non scorée

Comment évalueriez-vous l'attitude et le comportement général des employés avec lesquels Echelle de notation Commentaires
4.2
vous avez interagi ? (non scoré) Non scorée
Comment évalueriez-vous votre expérience client de façon générale dans cette station- Echelle de notation Commentaires
4.3
service? (non scoré) Non scorée

En comparaison avec d'autres stations-service visitées, cette expérience est-elle agréable ou Echelle de notation Commentaires
4.4
semble-t-elle nécessaire d'être améliorée ?  (non scoré) Non scorée

Commentaires
4.5 Décrivez votre expérience. Mentionnez les points positifs et les éventuels points négatifs. Non
Non scorée

5. QUESTIONS SPECIFIQUES France

Instruction auditeur : le client mystère doit répondre systématiquement "qu'il ne
OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 5.1 L’hôte de vente s’assure-t-il que vous êtes détenteur de la carte Club Total ? Oui STATION possède pas de carte de fidélité afin de vérifier que l'hôte de vente lui propose de
(scoré) Non (0 point)
souscrire au programme de fidélité
OUI / NON Oui (1 point)
Simplicité 5.2 L'hôte de vente vous propose-t-il de souscrire au programme de fidélité Club TOTAL ? Oui STATION
(scoré) Non (0 point)

# TOTAL Classification: Restricted Distribution TOTAL - All rights reserved