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Étude de satisfaction CTM Casablanca-Maarif

L'étude vise à mesurer la satisfaction des clients d'une agence CTM à Casablanca. Un questionnaire sera administré à 296 clients sélectionnés aléatoirement pour comprendre les raisons de satisfaction et d'insatisfaction et identifier de nouvelles attentes.

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Étude de satisfaction CTM Casablanca-Maarif

L'étude vise à mesurer la satisfaction des clients d'une agence CTM à Casablanca. Un questionnaire sera administré à 296 clients sélectionnés aléatoirement pour comprendre les raisons de satisfaction et d'insatisfaction et identifier de nouvelles attentes.

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Note méthodologique

Etude de satisfaction des voyageurs de l’agence CTM Casablanca -Maarif

Objectifs de l’enquête :
L’objectif principal de cette étude est de mesurer les niveaux de satisfaction de la clientèle d’une
agence CTM de la ville Casablanca Maarif Ceci permet de :

 Mesurer la satisfaction globale des clients et sur les différentes prestations.


 Comprendre les principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction .
 Définir les nouvelles attentes non encore prises en considération

Pour répondre à ces objectifs, le questionnaire sera réparti en quatre partie :

 LA FRÉQUENTATION
 PRÉFÉRENCES
 SATISFACTION
 ATTENTES
 FICHE SIGNALÉTIQUE

Population cible :
Le transport de voyageurs, connaissent actuellement d’important suivi de la part du
management a cause de la forte évolution du secteur et la rivalité qui coexiste entre les
sociétés de transport au Maroc.
Pour ceci, l’entreprise CTM, lance une enquête auprès des voyageurs d’un jour. On prendra
par exemple un vendredi.
Approximation de cette population cible d’un jour :
Horaires : 6h ;9h ;12h ;15 ;18 ;21h. 6

Nombre des autocars qui existe dans l’agence 24

Les Destinations a enquêté : (les plus recherchées par CTM)

 Casa Marrakech
 Casa Agadir.
 Casa Tétouan
 Casa Oujda
4 destinations.
Remplissage moyen par autocar 53
Population mère : 6*4*53= 1272
Echantillon :
Nous n’avons pas des renseignements pour envisager un échantillonnage selon la méthode
des quotas.
Donc on va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 / [1+ (385/1272)] ≈296.
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.

Mode d’administration du questionnaire :


Administration sur tablette en face à face dans la salle d’attente de l’agence.

Cout de l’enquête :
Chaque enquêteur peut administrer 12 questionnaires par heure avant le départ.
Un questionnaire dur 5 minutes :
296/6horaires ≈ 50 questionnaires / chaque horaire.
4 enquêtes chacun 12*6= 72.
Conception de l’enquête : 6 500 dhs.
Enquêteurs : 40*296= 11 840 dhs.
Analyse :8 000 dhs.

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