PLAN

Introduction
I. Concept de l’e-logistique :
1. E-logistique: définition et historique.
a. Origines de la e-logistique
b. Définition de la e-logistique
2. Les objectifs de la e-logistique.
3. Les avantages et les contraintes de la e-logistique.
II. La e-logistique et l’e-commerce
1. La place de la e-logistique au sein du e-commerce.
a. Maitrise de la e-logistique.
b. Spécificités de la e-logistique.
2. Le processus de la logistique du e-commerce.
a. La préparation de la commande:
b. La livraison :

3. Les outils de la e-logistique.

III. Cas pratique
Conclusion
Bibliographie
 Avec l’explosion d’internet et l’avènement du digital, les habitudes de consommation et
le monde du commerce sont bouleversés. Acheter en un clic depuis son ordinateur, sa tablette
ou son Smartphone n’a jamais été aussi simple dans un monde de plus en plus connecté.

Le e-commerce révolutionne non seulement le monde des retailers, mais aussi celui des
acteurs de la supply chain avec de nombreux défis à relever : livrer plus de produits, de toute
taille, dans des délais plus courts, partout dans le monde. Dans ce contexte de massification
des flux, stocker, préparer, expédier et livrer les commandes sont des enjeux clefs, pour
lesquels la logistique joue un rôle fondamental.

Au e-commerce, nous parlons bien de la e-logistique qui se définit comme la gestion de

l’ensemble des flux physiques d’une organisation qui commercialise des marchandises sur
une plateforme en ligne (site internet, marketplace etc.). c’est un domaine complexe, en
perpétuelle évolution mais qui est devenu au fil du temps un critère majeur dans la réussite
d’un e-commerce. En effet, lorsque l’on sait que pour 62% des clients, la livraison est le
critère le plus important lors d’un achat sur internet, ce serait une erreur pour un e-
commerçant de ne pas optimiser sa logistique. On se demande donc “comment faire ?”

Pour répondre à cette question, nous devons comprendre les spécifités, les outils et le
processus spécifique de la e logistique qui permettent a l e-commerçant de jouir d’une gestion
des flux optimale.
I. E-logistique: concept et objectifs
1. E-logistique: définition et historique.
a. Origines de l’E-logistique
Face à la croissance de l’intérêt porté à la logistique comme facteur clé de succès d’un
site web-marchand un nouveau concept est en train de se développer :

L’e-logistique, on peut alors se demander s’il s’agit véritablement d’une logistique

nouvelle, spécifique au commerce électronique, ou simplement une généralisation des
pratiques courantes.

Si on s’intéresse de près aux échecs ou points noirs les plus observés dans la pratique du
e-commerce on se rend compte que :

-les délais annoncés sont soit trop longs (un client qui commande aux clics peut se sentir
frustré de devoir attendre quinze jours pour être livré) ou bien courts mais peu fiables
(annoncer un délai de 48 heures et livrer en 10 jours est l’un des plus sur moyens de perdre un
client).

-les produits sont indisponibles.

-Les frais de livraison sont jugés trop élevés.

-les informations données au client sur l’avancement de sa commande sont insuffisantes ou

incomplètes.

On le voit, la totalité de ces dysfonctionnements relève de problématique que la logistique

dans sa dimension la plus globale, c'est-à-dire « la gestion des flux physiques et d’information
pour acheminer un produit donné vers le lieu où se trouve la demande au moment voulu et au
moindre cout ».

L’offre commerciale et l’approvisionnement des acteurs du e-commerce, qu’ils soient

établis ou encore en lancement, se caractérisent de la façon suivante: -Grande largeur de
référentiel produit (de quelques milliers à des centaines de milliers voir des millions de
références en ligne). -Toutes typologies de produits : textile, grande consommation, produits
frais et surgelés, produits culturels, électroménager, HIFI. -Raccourcissement de la durée de
vie des collections ou des produits : quelques mois, quelques semaines voir quelques jours. -
Approvisionnement au dernier moment un flux tendu, la détention d’un stock inutilement
élevé, coût cher, d’autres par le passage en stock des ventes événementielles est inutile,
déstockage. -Variations brutales de la commande dans des proportions n’ayant rien à voir
avec celle du commerce traditionnel ; le rapport entre les volumes moyens et les volumes de
pointe peut être d’un à cinq ou d’un à dix, suivant le jour de la semaine, en fin d’année, durant
les soldes ou sur une promotion ou une vente événementielle. Une multitude d’options de
livraison, en prestation et en délai, au choix du client et en constante croissance: La poste, les
transports spécialisés, les points relais, la livraison à horaire fixe, la livraison écologique,
l’international … -une pression constante pour le raccourcissement du délai entre la prise de
 commande et la livraison. -le besoin de personnaliser la commande, fidélisation du client, par
ajout d’un courrier personnalisé, d’un emballage cadeau, d’un article promotionnel, tout ceci
en fonction de la typologie du client, de son historique d’achat. -Des taux de retour important
jusqu'à 15 à 20 % des commandes, les produits en retour doivent bien évidement être
contrôlés. Pour cela, il faut les traiter le plus vite et le plus efficacement possible pour selon la
cas les affecter immédiatement à une autre commande client , ou les remettre à la vente ou en
stock, ou les aiguiller sur un autre circuit de distribution , ou les renvoyer au fournisseur.

Parmi les racines principales de l’E-logistique :

- L’explosion du e-commerce : L’augmentation inexorable du e-commerce pendant la

dernière décennie, l’élargissement des gammes de produits et la crise du COVID-19
ont fait exploser la demande et remodelé toute l’industrie logistique. L’automatisation
pourrait être une réponse aux exigences de plus en plus fortes du consommateur et
garantir leur marge.
- La pénurie de main-d’œuvre : Les manutentionnaires arrivent en 7ème position des
métiers les plus recherchés en France tous secteurs confondus (source : Pôle
Emploi).L’automatisation semble encore être une réponse à cette pénurie. Reste que
sur le long terme et gageant que l’automatisation prendra de l’ampleur, elle aura des
conséquences sur l’emploi, même si l’on peut tabler sur la reconversion vers des
métiers de mise en œuvre et maintenance de ces équipements.
- Démocratisation de l’automatisation et de l’intelligence artificielle : Si le nouvel
entrepôt entièrement automatisé d’Ocado Retail qui témoigne d’une accélération dans
l’adoption de l’automatisation et de l’intelligence artificielle qui lui est associée est
encore une exception, il pourrait devenir la norme dans les prochaines années. Cette
accélération se constate aussi par la dynamique qui existe sur ce marché par le
développement de nouvelles offres par d’autres entreprises telles que CommonSense
Robotics, GreyOrange, XPO Logistics ou Exotec.

L’automatisation et l’IA sortent également des entrepôts, que ce soit en amont ou en aval.
Aux USA, Luminar Technologies, un des leaders mondiaux des technologies LIDAR
s’associe avec Daimler Truck AG, un des plus importants constructeurs de véhicules
utilitaires au monde, pour concevoir des camions hautement automatisés.

Des sociétés comme Swanleap proposent un logiciel de gestion de transport (TMS)

prédictif qui permet aux logisticiens d’assurer une livraison « à la demande » en anticipant les
risques et en maîtrisant les coûts.

b. Définition de l’E-logistique :
Avant d’en apprendre davantage sur le concept de l’E-logistique, il faut tout d’abord
définir le terme logistique. La logistique désigne l’acte global de gestion permettant
d’acquérir, stocker et transporter les ressources nécessaires à la réalisation d’un objectif
prédéfini. Pour cela, la logistique couvre différentes actions qui vont de l’achat (gestion des
fournisseurs), en passant par la gestion de stock jusqu’à la livraison, dans le but de satisfaire
un besoin client.
 On entend par e-logistique, un procédé faisant appel à une prestation de service globale
qui s’accompagne d’un système d’information. Les prestataires logistiques qui proposent ce
type d’offre "e-logistiques", fournissent l’ensemble des prestations physiques et l’ensemble
des systèmes d’informations enfermant souvent les e-marchands dans un standard fermé.

L’E-logistique répond donc à la même logique que la logistique, mais avec des
compétences liées à la gestion des ressources dans un environnement digital. Les notions
d’instantané, de dynamique et de satisfaction client sont essentielles dans l’E-logistique. En
effet, l’E-logistique utilise des données comme le “NPS” (Net Promoter Score pour la fidélité
client) mais aussi des outils technologiques et internet pour créer des relations instantanées et
complexes avec l’ensemble des partenaires de la Supply Chain.

Pour tout e-commerçant, la logistique est un point important car un retard de livraison
ou un transport dans de mauvaises conditions peuvent vite se révéler terrible pour le
commerce en ligne. De ce fait, au e-commerce est associé l’e-logistique.
En comparaison avec le commerce traditionnel, le commerce électronique nécessite d’ajouter
un logistique « aval » à la logistique « amont ». Au départ, il ne fallait livrer que des entrepôts
logistiques ou des magasins, on parle alors de logistique amont, dorénavant, il faut être apte à
livrer le client directement chez lui, cela constitue la logistique aval.
Dans cette nouvelle configuration la logistique du « dernier kilomètre » est donc
assurer par le client final. Les exigences de délais courts traditionnellement doivent être
distinguées des délais exigés par les clients de sites de commerce en ligne qui se manifestent
par des demandes de délais extrêmement courts.
Cette logistique se caractérise entre autre par des points de livraisons importants par le
simple fait que tout client ayant passé une commande doit être livrée.
Outre ce nouvel enjeu, elle doit faire face à une multitude de colis de petites tailles, ce qui
engendre des coûts de manutentions plus élevés. Livrer le client final suppose que celui-ci soit
présent lors de la livraison ce qui complique d’autant plus les choses au niveau de la chaine de
valeur et plus particulièrement au niveau du transport.

2. Les objectifs de l’E-logistique.

L’E-logistique ne se limite pas seulement à la gestion de la livraison, elle doit également
assurer la gestion des délais et des stocks. Elle doit pouvoir proposer plus de services pour
répondre aux attentes des clients, pour cela elle doit répondre à plusieurs objectifs :

❖ La gestion des délais

Il faut savoir qu’il y a différents délais tout au long de chaîne logistique. On peut ainsi
différencier les délais fournisseurs (logistique entrante), les délais de livraison dernier
kilomètre (logistique sortante) et les délais de productions et de traitement ou préparation de
commandes. Il y a donc de nombreuses étapes qui peuvent compromettre le délai espéré par
l’e-commerçant, c’est pourquoi toutes ces étapes doivent être analysées et mappées pour
estimer au mieux les délais de livraison et adopter la meilleure option pour proposer des délais
cohérents et respectables aux clients.
On peut distinguer trois types de délais :

- Le délai espéré, c’est celui qui est généralement accepté par un consommateur pour
recevoir son produit, il est subjectif et évolutif selon les tendances mais sert de base à
l’offre.
- Le délai communiqué, c’est le délai de livraison qui annoncé aux clients sur le site e-
commerce.
- Le délai réel, c’est celui qui est expérimenté par le client soit entre l’expédition du
colis et la livraison finale, soit entre l’acte d’achat sur la boutique en ligne et la
livraison finale.

Une bonne gestion des délais permet d’adapter et d’optimiser sa stratégie Supply Chain,
d’être transparent auprès de ses clients et une meilleure organisation de ses relations
commerciales. Il est donc conseillé de bien choisir son transporteur logistique.

❖ La gestion des retours

La gestion des retours est un élément central d’un e-commerce et de la e-logistique,

elle impacte bien plus qu’on ne le croit les performances financières des E-Commerçants. En
effet, selon la FEVAD, 24% des produits vendus en e-commerce sont aujourd’hui retournés,
cela touche l’ensemble des acteurs du e-commerce, même si certains secteurs (textile, mode..)
sont plus touchés que d’autres.

Ci joint les quatres principales raisons d’un retour produit :

- Une des caractéristiques du produit ne plaît pas au client (couleur, matière, fonctions,
etc.) ou il y a un problème de taille dans le secteur de la mode par exemple :
- Le produit ne convient pas au client ;
- Le produit n’est pas à la hauteur des attentes du client : il existe une différence entre la
fiche produit et l’article livré ;
- Le client a finalement changé d’avis sur ses besoins.

Il est donc conseillé de mettre en place une politique de retour et de l’afficher clairement
sur votre site. Il y a la possibilité de choisir entre plusieurs options de politique de
retour produit :

- Prendre en charge le retour, c’est aujourd’hui devenu un message commercial

- Proposer un retour gratuit dès l’achat comme par exemple Zalando
- Vous pouvez décider de ne pas prendre en compte le retour client et ce dernier renvoie
le colis à ses frais.

A voir une gestion des retours efficace permet pour un e-commerçant de tirer un
avantage concurrentiel en optimisant votre taux de satisfaction client, ce qui permettra de
convertir et de fidéliser plus facilement.
 ❖ La gestion du stock

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client qui vient d’acheter sur un site e-commerce
que de recevoir un email lui indiquant que son produit n’est plus en stock. La gestion des
stocks est une problématique qui peut avoir de lourdes répercussions sur votre activité. Une
mauvaise gestion des stocks peut vous faire rater des ventes ou avoir trop de frais.

Il y a plusieurs méthodes qui permettent de gérer ses stocks. Par exemple, les tableaux de
bord sont souvent utilisés. Mais il existe aussi des outils qui permettent d’estimer le stock
optimal à avoir. L’outil prend alors en compte plusieurs éléments comme le nombre de
commandes, le délai d’approvisionnement, le coût unitaire des articles…

Vous avez également la possibilité d’externaliser votre logistique, le prestataire aura

alors en charge la gestion des stocks, la préparation et l’envoi de vos commandes.

Il est compliqué de trouver le juste milieu quand on parle de stock. Il faut faire attention
au surstockage et au sous-stockage. En effet, le risque majeur d’une gestion de stock e-
commerce en surstockage est de trop solliciter votre trésorerie. De plus, votre marchandise
perd de sa valeur lors du stockage.

Au contraire, être en sous-stockage et avoir des produits indisponibles sont un manque

à gagner. Les clients ne peuvent donc pas commander vos produits sur votre boutique en ligne
et vous loupez des ventes. De nos jours, les internautes sont habitués à recevoir les
informations à grande vitesse, ils ne comprennent pas qu’un produit soit en rupture de stock.

Pour éviter les problèmes de sous-stockage et surstockage, vous pouvez par exemple
utiliser la technique du drop-shipping. Le drop-shipping est une technique qui implique 3
parties le fournisseur, l’e-commerçant et le client. L’e-commerçant sert d’intermédiaire et met
en vente auprès des clients les produits des fournisseurs. Dans la pratique, voici le
fonctionnement : le consommateur passe une commande sur le site du E-commerçant, qui la
transmettra par la suite au fournisseur drop-shipping. Ce dernier va alors se charger de toute la
partie logistique et va livrer le colis à votre client.

Le principal avantage du drop-shipping réside donc dans le fait que vous n’avez aucun
stock à gérer. Toutes la partie logistique est externalisée chez le fournisseur. Vous n’avez
donc pas besoin de vous focaliser sur la gestion des stocks.

3. Les avantages et les contraintes de l’E-logistique.

a) Les avantages de l’E-logistique
Le s av a nt a ges d e l ’ E - l o gi st i qu e s e d i st i n ct s ur t roi s n i v e aux :
Pou r l e s exp éd i t eu rs e t l es d es ti n a tai r es :
• baissent les coûts des procédés d’acquisition, de suivi et de contrôle de la logistique.
• ont à l’avenir besoin de moins de personnel pour ces missions
• permettent à leurs clients de consulter eux-mêmes à tout moment l’état de leurs ordres.
• augmentent la qualité des processus par l’automatisation des activités jusqu’ici „manuelles“
dans la logistique.
• baissent les coûts de transport par une possibilité de comparaison améliorée au sein du marché
opaque de la logistique.
• ont un seul portail pour la communication avec tous les prestataires de logistique.
• réalisent une planification collaborative avec leurs clients et fournisseurs.

Pou r l e s p r es ta tai r es l o gi s ti q u es

• optimisent leur volume de travail et acquièrent de nouveaux clients.

• améliorent leur service clientèle, car le client les atteint via son portail logistique e-
gestionnaire de la chaîne.
• baissent les dépenses de travail manuel de synchronisation grâce à l’automatisation des
processus commerciaux.
• identifient les décalages concernant les quantités et les délais prévus le plus tôt possible grâce
à la plus grande intégration aux systèmes de planification des donneurs d’ordre.
• peuvent évoluer en Fourth Party Logistics Provider (4PL).

Pou r l e s p l ac e s d e ma r ch é

• n’ont pas besoin de créer un propre savoir-faire logistique.

• tirent profit du portefeuille complet des prestations logistiques requises.
• offrent à leurs clients une valeur ajoutée indispensable après la véritable conclusion de
l’affaire.

b) Les contraintes de l’E-logistique

Les difficultés de la logistique dédiée à la vente par Internet sont liées à la fois à la
préparation de commande et à la distribution physique.
Elles découlent principalement des caractéristiques du client internaute que nous allons
résumer ci-dessous :

• C’est un client final, d’où la multiplicité des lignes de commandes.

• C’est un client universel et qui souhaite être livré à domicile.
• C’est un client qui a une attente forte en matière de service dans le cadre d’une
relation qu’il souhaite personnalisée en fonction de ses propres contraintes, et ce
d’autant qu’il a payé son produit d’avance.
• C’est enfin, un client qui génère des retours.
Ainsi, les clients sont au cœur d’une problématique de service dont les réponses sont du
ressort de la logistique. Cette problématique s’articule par deux familles de contraintes :

• Celles liées à la préparation de commande.

• Celles liées à la distribution physique.
• La modification de l’unité logistique traitée: on passe en effet de conditionnements de
type palettes/ cartons à des conditionnements cartons/ unités. Cette contrainte est
d’autant plus importante que le nombre de références traitées est important. Certains
sites choisissent d’ailleurs volontairement de réduire le nombre de références offertes,
du moins au démarrage de leur activité. Le revers de ce choix est le risque de perdre
de la clientèle, en effet la diversité est un critère de choix non négligeable pour les
sites.
• Le problème de la segmentation des commandes : dans la plupart des cas, les
commandes sont composées de plusieurs articles différents. Certains d’entre eux
peuvent avoir des délais de disponibilité très longs. Le cybercommerçant peut, pour
 des raisons évidentes de service au client, choisir de livrer qu’une partie de la
commande.

II. L’E-logistique et l’E-commerce

1. La place de l’E-logistique au sein du E-commerce.
a. Maitrise de l’E-logistique.
Afin d’assurer la réussite du e-commerce, il faut assurer la maîtrise de l’e-logistique,
souvent externalisée ou regroupée par sites, notamment pour optimiser les stocks. Dans le
domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont fortes en termes de délai
de livraison et de la fiabilité de la livraison. Dès lors, la maitrise de la chaine logistique est
cruciale, car elle permet de réaliser la promesse du commerce électronique : une
commande en quelques clics et une livraison rapide.

b. Spécificités de l’E-logistique.
 Logistique AVAL + AMONT : Là où il ne fallait livrer que des entrepôts
logistiques ou des magasins (logistique amont), il faut désormais être en mesure de
livrer le client chez lui (logistique aval).
 La diversité des points de livraison : Les points de livraison sont démultipliés par
le simple fait que tout client ayant passé la commande doit être livré.
 Les coûts de transport beaucoup plus élevés : La logistique du dernier kilomètre
est donc assurée par le client.
 Les délais extrêmement courts : soit dans la journée, 24 heures, 48 heures.
  Une multitude de colis de petite taille : ce qui entraine des coûts de manutention
plus élevés.
 La nécessité que le client soit présent lors de la livraison.
 La zone de chalandise : il est nécessaire de préciser les contours géographiques
de livraison.
 Le suivit de la commande par le client, la traçabilité, l’information en temps réel.

2. Le processus de la logistique du E-commerce.

a. La préparation de la commande:

La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au

contraire, c’est à partir de cet instant que la transaction électronique entame sa matérialisation.
L’emballage:1

L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables du site e-commerce.

En effet, un emballage bâclé c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à
l’arrivée et un client mécontent, qui peut vite se transformer en un client perdu.

Un bon emballage doit résister à:

- Les manipulations des employés des sociétés de transports.

- Les secousses durant le transport (en camion, camionnette voir train ou avion).

- les pressions dues à un empilement des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas
toujours soucieux de vérifier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger.

- L’eau s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide. -Les
frottements liés aux manipulations des transporteurs.

- Les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaine de transport à un autre.

«Le travail à effectuer au niveau de l’emballage se fait à tous les niveaux: la stabilité,
l’esthétique et le transport adapté»2

1
Comprendre et manager sa E-logistique ITinsell
2 Fréderic Bilski, lux routage [prestataire logistique] ».luxembuerg,2004.
L’optimisation des délais de préparation des colis :

Selon une étude réalisée par PMG (Performance Measurement Group) auprès de70
grandes entreprises qui affirme «les Firmes ayant des pratiques logistiques plus matures sont
40 % plus profitables que celle qui n’ont pas de pratiques aussi évolués».3 Donc pour gagner
en efficacité, en rentabilité et en performance, tous les acteurs doivent tous faire pour
optimiser leurs délais de préparations du colis. Pas de réactivité ni de souplesse sans un
système d’information capable en bien dialoguer entre le front et le back offre (stocks
physiquement mis en vente) d’ordonnancer au mieux la préparation de commandes et de
donner la visibilité sur les étapes de traitement de la commande, de sa préparation à sa
livraison( portail, bascule vers le site transporteur).

«Le système d’information de e-commerce se caractérise par la mise en liaison directe de

systèmes de nombreux acteurs qui doivent se synchroniser et donner de la visibilité en temps
réel (Multiplication des statuts de commande, visualisation des stocks)»4

En effet, le S.I permet d’éviter les erreurs de préparations de commande, il permet ainsi de
gérer :

- Les articles en stocks.

-La quantité disponible.

-les modes de réapprovisionnement.

-les choix des dates de réapprovisionnement.

-Le lancement des commandes.

b. La livraison : 5

Les professionnels du e-commerce sont l’interface entre ce que proposent les

transporteurs et ce qu’attendent les clients. Il s’agit en effet de faire se croiser l’offre et la
demande en matière de livraison, selon les caractéristiques suivantes :

• le délai de livraison compris entre le jour même et plusieurs semaines après la

commande, notamment si le produit est en rupture de stock temporaire, fabriqué sur
mesure ou expédié à l’étranger.
• les caractéristiques du produit livré, c’est-à-dire, son poids, son volume ou sa valeur.
• le mode de livraison finale, qui peut être à domicile, en magasin (click &collect) ou
encore en point relais.
• la zone de livraison pour l’embarquement, certains transporteurs ne peuvent couvrir
que certaines régions.

3
Supplychain magazine N° 47 – Septembre 2010.
4 André BENYAYOUN DSI , DHL supplychain.

5
Comprendre et manager sa E-logistique Itinsell.
 • les services proposés ou demandés (livraison sur rendez-vous, contre signature, en
main propre, avec reprise d’un ancien appareil ou des cartons.
• le prix de livraison.
• l’empreinte carbone. Et oui, c’est un critère de sélection encore confidentiel mais qui
pourrait à terme devenir déterminent pour une clientèle à la recherche de la livraison
la plus neutre écologiquement. Toutes ces caractéristiques combinées font la
spécificité de chaque transporteur. Qui sont distinguées selon deux critères : La
livraison à domicile et Hors domicile.
Afin d’assurer de la bonne livraison, il faut veiller :

- Le suivi de la livraison : Suivre le circuit de la livraison permet d’optimiser

l’acheminement des commandes mais aussi d’améliorer les délais de livraisons qui sont
primordiaux pour les e-commerçants, cela impacte également sur la relation que les e-
commerces entretiennent avec leurs clients à différents niveaux.

- La transparence de l’acheminement : Le suivi de livraison communiqué aux clients

permet d’assurer une transparence de l’ecommerce ce qui impacte leur satisfaction. En effet,
le fait qu’ils soient prévenus de l’avancée de leurs commandes permet de les rassurer, cela
évite également des échanges de mails avec le service client qui ne sont pas nécessaires.

- Anticiper les réclamations : Si tous les e-commerçants ne vont pas toujours aussi loin dans
la traçabilité des commandes, ils se doivent de signaler les anomalies de parcours à leurs
clients. Au risque de perdre une fois pour toutes. Dont l’intérêt est d’anticiper les
réclamations, car aujourd’hui les clients n’acceptent plus d’être laissés dans l’ignorance en cas
de problème sur leur commande.

« Beaucoup de petits sites marchandes bricolent des solutions de gestion de la logistique, leur
seul préoccupation reste la livraison des colis et non la traçabilité complète de toute la
chaine»6

- Gestion des retours: Bien que la livraison soit le critère n°1 d’une expérience réussi pour
les acheteurs, le e-commerce s’intéresse de plus en plus à la gestion des retours. Et pour
cause, ils sont susceptibles d’être un vecteur d’amélioration de la satisfaction du client.

En guide de conclusion, un e-commerçant trop restrictif dans sa politique de retours peut

passer à côté d’un volant d’affaires. Donc l’intégration d’une bonne politique de retour est
l’un des meilleurs moyens de fidéliser le client, mais pas à n’importe quel prix.

6
Quand la logistique innove pour l’e-commerce, choisir son prestataire logistique, février 2007e -commerce le site
 Circuit de la logistique du commerce électronique B2C : 7

Commande Traitement des commandes

Le client valide une L’e-commerçant valide la

commande commande et transmet les
fichiers de commande à la
Livraison plateforme logistique

Acheminement vers les

destinataires, suivi des colis
Plateforme/stock :
disponible via internet
Reçoit et traite les commandes
par le commerçant

Préparation

Prépare les commandes

3. Les outils de l’E-logistique.

Les outils de l’E-logistique sont en nombre de quatre à savoir :

❖ Les logiciels de planification (supply Chain planning, SCP) : ces logiciels permettent
d’anticiper les flux physiques de l’entreprise en partant de la meilleure prévision possible
de la demande, ils favorisent la simulation et l’optimisation de la planification, et la
synchronisation des flux de la chaine logistique en tenant compte simultanément d’un
grand nombre de contraintes (ressources, capacités, délais, couts,….etc).
❖ Les logiciels d’exécution logistique (supply Chain exécution, SCE) : ils permettent de
rationaliser la totalité du cycle de traitement des commandes (de l’entrée à la facturation).
Elles assurent trois grandes fonctions :
- La gestion de la préparation de commandes (picking) : afin de réussir cette phase, il
faut donnée une importance de la préparation des commandes, les informations
nécessaires aux préparateurs, et l’utilisation de codes-à-barre.
- La gestion de l’entreposage (warehouse management system-WMS) : le WMS a pour
objectif d’apporter une meilleure connaissance en quantité et qualité de l’activité du
magasin et des stocks, d’éviter les erreurs de préparation, d’améliorer l’exportation des
moyens et des surfaces ou encore d’améliorer la traçabilité.
Le logiciel d’entrepôt doit, fournir une parfaite connaissance de stock, améliorer la
production de l’entrepot, d’assurer la traçabilité, d’adapter les moyens ou travail à
réaliser, et d’optimiser les couts de transport.

7« L’évolution des schémas logistiques en distribution multi canal Une analyse des critères de choix, Baihui Qi ,Odile
Chanut Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique (CRET-LOG) - Aix Marseille Université»
 Les fonctionnalités de WMS visent : la fonction de gestion de l’entrepôt, la
fonction des articles, la fonction de gestion de stock, la fonction de réception, la
fonction de préparation des commandes, la fonction d’expédition et la fonction de
synthèse et de contrôle.
- La gestion de transport (transport management system ; TMS) : le logiciel de gestion
de transport est un outil d’aide à la gestion du transport, il répond principalement aux
besoins de traçabilité des livraisons et d’optimisation du transport.
Les fonctionnalités de TMS visent, l’analyse et l’aide à la décision, le suivi
opérationnel des tournées de transport, et le reporting.
❖ APS (Advanced planning and scheduling) : l’APS ou SPA (système de planification
avancée) est un type de logiciel destiné à la planification de la chaine logistique. Il
intervient au niveau de la demande, les achats, la production, le stockage et le transport et
la distribution. Ces outils permettent à une entreprise de s’engager sur une date de
livraison (advaible to promise, ATP) quand un client la sollicite en urgence.
❖ Les progiciels d’interconnexion des ERP (entreprise ressource planning) (NRP ,
network requirement planning) permettent un développement de partenariat étroit sur
les prévisions, ce qui permet de ne produire que ce qui est vendu.
APS détermine les meilleures décisions en tenant compte des informations les plus
possibles contenues dans l’ERP. L’ERP reçoit les décisions de l’ASP pour en tenir
compte.

Acculement le gestionnaire de la chaine logistique dispose de l’architecture

informatique qui lui permet de s’appuyer sur les données mises à jour à travers l’ERP pour
prendre des décisions de la planification avec le support de l’ASP.

III. Cas pratique.

Supplyweb a été fondé en Mai 2011 par Mathieu Desramé, accompagné par le
groupe Duprey. Après plusieurs années de forte croissance, Supplyweb a fait l’acquisition
en 2020 d’une nouvelle plateforme logistique d’une superficie de 13 500m², renforçant
une nouvelle fois sa forte croissance, et le dynamisme du secteur de la vente en ligne.
Désormais, Supplyweb travaille avec 160 clients actifs en exploitant une surface totale de
35 500 m2 d’entrepôts.
La solution Supplyweb s’adresse historiquement aux sites e-commerces, mais
également, aux marketplaces, aux dropshippers et aux acteurs du B2B comme les retailers.

Les options favorisées par SUPPLYWEB :

❖ Connecter votre boutique en ligne :

❖ Economiser vos frais logistiques de 30% :

 ❖ Livrer vos produits en 24h :

Le processus de la e-logistique offert par SUPPLYWEB :

Actuellement SUPLLYWEB enregistre :

▪ +150000 colis livrés par mois.

▪ 35000 m² surface de stockage
▪ +120 collaborateurs
▪ Chiffres d’affaire 15 000 000 EURO en 2020.
 La e-logistique, comme on l’avait exposé, présente ses propres spécificités et consiste
réellement un axe stratégique dans le commerce électronique qu’il ne faut surtout pas
négliger.

Aujourd’hui, de nombreux sites du e-commerce mettent en avant leur offre logistique

au même titre que leur offre de produits .D’abord, puisque il s’agit d’achats immatériels, le
client n’a pas de contact physique avec le vendeur donc le client peut avoir une idée sur la
qualité de service seulement à travers la qualité de livraison (respect des délais, intégrité des
produits et prix de prestation), ceux-ci implique l’influence directe de la logistique mise en
place sur la fidélisation. D’autant plus, la logistique ne permet d’avoir une devance par
rapport aux concurrents en intégrant la dimension de digitalisation.

Ceux-ci favorisent donc l’appropriation d’un facteur de différenciation concurrentiel,

par la combinaison des moyens mis en œuvre et leur niveau de sophistication à plusieurs
stades à savoir:

- Le site marchand : visibilité des articles en stock, délais de livraison, facilités

d’enregistrement de commande, possibilité de modifier certaines informations de la
commande (adresse de livraison…)
- Les entrepôts : qualité de préparation de commande/personnalisation, suivi en temps
réel de l’avancement de la préparation…
- Le Transport : Suivi de la livraison (tracking), scan de la livraison…
- La gestion des anomalies/SAV : Reprise immédiate des colis si anomalie constatée à
la livraison, remplacement automatique de ceux-ci…etc.

En guide de ce qui précède, on assiste à une instauration indispensable de l’e-logistique

au sein des stratégies des entreprises, en intégrant les chaines logistiques au processus de
digital pour assurer leur pérennité.
Bibliographie :
 « La e-logistique » - Dossiers du e-commerce ([Link] wizi
shopcom,
 Logistique et l’ e-commerce : étude de cas Amazon, GUESMIA EL HADJ, mémoire
de fin d’études pour l’obtention de MASTER LOGISTIQUE ET TRANSPORT
INTERNATIONAL 2017 –2018
 Etude 2018 : quels défis pour la logistique de demain ?, revue études & recherche |
COLLIERS INTERNATIONAL France.
 Logistique et supply chain ; Michel Fender Yves Pimor, 7e édition DUNOD Juin 2016
 L e manuel de logistuque :guide pratique à l’attention des responsables de la chaine
d’approvisionnement dans le cadre des programmes de sante et de planification
familiale, 2007 USAID | PROJET DELIVER, Commande de travail n° 1.
 Comprendre et manager sa e-logistique, les enjeux d’aujourd’hui, de la préparation à
l’après-commande, ltinseIl.
 Logistique & entreposage 1ère partie, 2010 ITIP PARIS , Yan Dupeyre Directeur de
Projets GEODIS Logistics , Renaud Fontaine Directeur de Projets GEODIS Global
Solutions.
 Logistique : Production • Distribution • Soutien, Yves Pimor et Michel Fender,
DUNOD 2008.
 Optimiser de la chaine logistique et productivité des entreprises, MARTIN
BEAULIEU JACQUES ROY , Septembre 2009 e Centre sur la productivité et la
prospérité de HEC Montréal .