ACTIONS PROFESSIONNELLES APPLIQUEES

(Virtuellement)

Réalisé au sein de l’Entreprise :

Sous le thème :
RELANCE DES CLIENTS

Réalisé par : MOHAMMEDKHAMAR

Encadre par : Mr. BOUWAZDAINE

Année : 2020/2021

17
 REMERCIEMENTS

Je commencerais ce rapport d’actions professionnelles appliquées, en ayant

une pensée sincère et très spéciale pour toutes les personnes qui m’ont aidé et
soutenu pendant cette période d’intégration au monde professionnel.

Je tiens à exprimer ma gratitude à mes encadrant Mme MAROUAZI, Mme

BASSLAM et Mr BOUAZDINNE et à tous mes professeurs qui nous ont orientés
tout au long de la période des études, et aussi pour leur compréhension et leurs
efforts pour qu'on puisse arriver à ce stade.

Et bien entendu, toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la
réussite de ce modeste travail.

Enfin, je remercie également tout le staff de lycée AL KHANSA qui veille

pour nous offrir des informations de qualité ainsi que leurs bonnes coordinations
nous a permis de réalisées notre action humanitaire dans de bonnes conditions

Introductio 17

n
 Les Actions Professionnelles Appliquée nous permettent de découvrir le
monde du travail, de mettre en pratique nos connaissances et de développer de
nouvelles compétences, ainsi que d’acquérir une expérience professionnelle.
La professionnalisation des études au BTS est portée à son maximum avec la
formule de l’alternance entre l’établissement et les Actions Professionnelles
Appliquées.
Afin de réussir cette formation qui est riche. Il faut être rigoureux dans le travail,
ne jamais arrêter d’apprendre et d’avoir des objectifs et des motivations clairs.
Et ainsi que j’ai réalisé mes Actions Professionnelles Appliquées Virtuellement au
sein de l’entreprise GROUPE WELCO MAROC
Sous le thème
Relance des clients
Le résultat de ce travail se traduit dans le rapport ci-après qui se partage en deux
parties :
 1ère partie : La présentation du sujet, intérêt du sujet et la problématique.

 2ème partie : Choix de l’entreprise, présentation, déroulement, évaluation du

projet.

SOMMAIRE

17
Table des matières
 Première Partie : FONDEMENTS THEORIQUE DU SUJET................................5
 Intérêt de sujet :.........................................................................................................................6
 Présentation :.............................................................................................................................7
Combien de relances par clients ?..........................................................................................7
Types de Relances possibles :.................................................................................................7
Les étapes de la relance :........................................................................................................8
 Problématique :..........................................................................................................................9

 Deuxième partie : Partie pratique.................................................................10

 Présentation de l’entreprise.....................................................................................................11
Fiche d’identité.....................................................................................................................11
L'ORGANIGRAMME...............................................................................................................13
MISSION................................................................................................................................13
Style de management..........................................................................................................14
 Présentation du projet..............................................................................................................15
ANALYSE SWOT.....................................................................................................................15
PROBLEMATIQUE..................................................................................................................16
 DEROULEMENT DU PROJET......................................................................................................17
Analyse des causes :.............................................................................................................17
Choix de solution..................................................................................................................20
 EVALUATION DU PROJET..........................................................................................................21

17
 17
Première Partie : FONDEMENTS THEORIQUE DU SUJET
Intérêt de sujet :

L’importance de la relance des clients

Face à la crise économique mondiale qui s’enlise, la prospection des clients

demeure un chapitre important et toujours d’actualité, pour les entreprises. La
question se fait même plus pressante lorsque l’on sait que chaque entreprise perd,
en moyenne, un client sur cinq par an.

La relance des clients est une tâche intéressante, en particulier pour la

gestion de la trésorerie de l’entreprise. Dans les périodes délicates, une bonne
gestion de la relance des clients peut permettre d’atténuer les difficultés (découvert
bancaire, voir impossibilité de régler ses dettes). En effet, de nombreuses
entreprises connaissent des difficultés notamment parce que leurs clients avaient
des retards de paiement qui n’étaient pas correctement suivis.

Pour résumer, voici les objectifs de la relance des clients :

 Réduire les retards de paiement et améliorer le délai moyen de règlement

client,
 Éviter les impayés sur les clients à risque,
 Améliorer sa trésorerie.

17
Présentation :
La relance client est une opération de pré-recouvrement qui consiste à rappeler au
client qu’il doit régulariser ses dettes auprès de une entreprise, que ce soit pour un
acompte ou pour le règlement d’une facture globale.

Ses objectifs sont multiples :

 Elle permet de réduire les retards de paiement, et par conséquent votre DSO
(délai moyen de paiement des clients).

 D’éviter les impayés et de récupérer des liquidités.

Combien de relances par clients ?

Généralement, les entreprises relancent deux fois leurs clients avant de passer à
l’étape suivante (mise en demeure, huissier, contentieux…) pour gérer les
factures impayées. Lorsqu’il s’agit d’un petit montant, une seule relance suffit. Il
n’est pas conseiller de relancer plusieurs fois les clients en retard de paiement, au
risque d’habituer les mauvais payeurs à attendre l’arrivée de plusieurs relances
avant de régler la facture. Il est préférable d’envoyer immédiatement une mise en
demeure à payer lorsque la relance reste sans effet.

Types de Relances possibles :
 Relances manuelles par Email(après échéance) 
 Relances automatiques par Email  (avant ou après échéance) 
 Relances automatiques par SMS (avant ou après échéance) 
 Relances Papier à imprimer (après échéance)

17
 Les étapes de la relance :

 La première relance  
En général, cinq jours après l’échéance, une première relance peut être
réalisée : 
– à l’aide d’un courrier personnalisé
– par SMS
– par un appel téléphonique
– par un mail (qu’il convient de ne pas envoyer au service contact).

 Les relances suivantes 

15 jours après la première relance, si la facture n’est toujours pas réglée, la
situation devient préoccupante, notamment si votre client n’a pas donné de motif.
Cette relance comprendra les sanctions encourues par votre client en cas de non
règlement, par retour.

 La mise en demeure
Si les différentes relances n’ont pas abouti, vous devez adresser une mise en
demeure avec accusé réception, avec une date à partir de laquelle vous serez amené
à avoir recours à la voie judiciaire. 

 Dernière étape : le recouvrement

Cette étape est délicate et si votre entreprise n’est pas dotée d’un service juridique,
il faut externaliser le recouvrement

17
Problématique :

Dans le contexte de crise, l'incertitude règne et la

mévente domine le marché. C'est alors que chaque
entreprise tente à tout prix de récupérer ses fonds
surtout auprès des clients en retard de paiement. Par
conséquent, comment réussir la relance des clients ?

17
 17
CHOIX DE L’ENTREPRISE
Deuxième partie :Partie pratique
Présentation de l’entreprise

Fiche d’identité
Date de création : 1992

Patente n° :31643448

Domaine d’activité : industrie signalétique Adresse : 60allée des orangers

AINSEBAA Casablanca.

Effectif moyen : 70

Statut juridique : Société anonyme

PDG:M. BENNOUNA SAÂD

Produits et services :

*Industrie signalétique et support publicitaires :

- Enseignes

-Lumineuse

-PANAFLEX

-Thermoformage

-Découpe numérique

-Verre trempé sécurité

-Décoration des véhicules

*Communication graphique :

17
-Conception scanographie

-Production d’affiche

-Publicitaire par procédé

-Prototype d’emballage

*Chaudronnerie

-Panneau publicitaire routier

-Auvent et totem

-PARAVANT (stop trottoir)

-Présentoir

-Rayonnage

-Stand d’exposition

-Dôme et coupole

-Découpe de précision

-Soudure spéciale

GROUPE WELCO MAROC est :

-Fournisseurs d’enseignes, et supports publicitaires de 46 réseaux de points de

vente de marques multinationales implantées au Maroc

-Fournisseur de milliers de grandes enseignes Marocaines

-Exportateur de produits signalétiques pour des clients Européens et Africains.

Atouts :

-Trois unités de productions industrielles intégrées

-Un parc de véhicules important équipé pour les installations de pointe.

-Une équipe de techniciens hautement qualifiés

17
L'ORGANIGRAMME

MISSION
Directeur Général :
• Représenter l’entreprise, notamment auprès des investisseurs
• Élaborer la politique générale de l’entreprise.
• Définir la stratégie de l’entreprise.
• Veiller sur réalisation des objectifs et des études.
• Surveiller la bonne exécution des opérations.

Assistante de gestion :
• la facturation de la société,
• L’émission et la réception des commandes,
• L’organisation des réunions et la gestion des agendas
• La réalisation des voyages et gestion des déplacements
• La Gestion du courrier et des appels téléphoniques
Directeur Comptable :
• Piloter la mise en place d'outils pour l'établissement des comptes

17
• S'informer et suivre l'évolution de la réglementation comptable et fiscale
• Dialoguer et négocier avec tous les services et avec les fournisseurs
• Savoir résoudre les problèmes quotidiens, suivre l'évolution des dossiers
en cours, gérer les dossiers conjoncturels

 Directeur commercial :
• Manager l’équipe commerciale et analyser les composantes du marché.
• Superviser le travail de son équipe et la motive.
• S’informer sur les tendances du marché.

Style de management
Style de management autoritaire ou directif

Le manager autoritaire ou directif fixe des objectifs clairs à ses

subordonnés, sans les consulter. Ces derniers ne sont pas impliqués dans
les décisions. La communication se fait du haut vers le bas. La motivation
se fait par la crainte, la sanction mais aussi la récompense. Le manager
essaiera toutefois d’analyser par lui-même les besoins de ses employés
afin d’éviter tout conflit contre-productif.

17
Présentation du projet
ANALYSE SWOT

COMMENTAIRE :

 D’après l’analyse SWOT l’environnement interne de l’entreprise

WELCO MAROC est potentiel.

Et ce qui concerne l’environnement externe est stable.

PROBLEMATIQUE
Méthode CIFUGE :

17
T
O
S
W
 Complexité Importance Fréquenc Urgence Gravité Etendue
Problème e
Retard de Complexe Très Ponctuel Urgent Critique Général
paiement Important
des clients

Commentaire :
D’après l’analyse de la situation de l’entreprise j’ai pu réaliser une méthode CIFUG et je découvre que le
problème le plus impérieux est le retard de paiement des clients.

Évolution des factures non payées :

70%
60%
60%

50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%

10%

0%
semestre1 semestre2

Commentaire :
D’après le graphique ci-dessus, nous avons contacté que l’évolution des factures non payées ne cesse
d’augmenter chose qui influence négativement sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

SYNTHESE ;

D’après la méthode CIFUG et le graphique des factures non payées, Nous avons

pu constater que L’entreprise souffre du problème du retard de paiement de la part des

clients, d’où nous avons décidé de travailler sur cette problématique afin de trouver des

solutions.

17
DEROULEMENT DU PROJET
Analyse des causes :
 L’enquête :
Préparation de l’enquête

Objectif : Soulever les causes du retard de payement

Cible : les clients de l’entreprise 

17
17
 Dépouillement :

EST QUE VOUS AVEZ UNE EXPERIENCE DE NON PAIEMENT

NON
40%

OUI
60%

OUI NON

DEPUIS COMBIEN DE TEMPS VOTRE ENTREPRISE EST ELLE EN ACTIVITE

PLUS DE 5 ANS; 15;

17%
DE 1 A 2 ANS; 45;
DE 3A 5 ANS; 30; 50%
33%

DE 1 A 2 ANS DE 3A 5 ANS PLUS DE 5 ANS

17
 COMBIEN DE CLIENT AVEZ-VOUS EU CES DERNIERS MOIS

15

50

35

20 A 50 CLIENTS 50 A 100 CLIENTS PLUS DE 100 CLIENTS

COMMENT JUSTIFIER VOUS CES RETARD DE PAIEMENT

5; 5% 15; 15%

45; 45%
35; 35%

FACTURE NON reçus PRIX ELEVE

DELAI DE PAIEMENT TRES COURT AUTRE

Synthèse :
A travers cette enquête réalisé avec tous les clients, il a été soulevé que le
solution la plus convenable est la relance des clients.

17
Choix de solution
 LES ETAPES DE LA RELANCE :
 La première relance téléphonique
Bonjour M. ....
Je fais suite à notre conversation téléphonique au cours de laquelle vous m’avez
indiqué avoir oublié de payer la facture n° XXX. Au cours de cet appel, nous avons
convenu d’une date de paiement pour le XX/XX/XXXX”.

 La première lettre de rappel {l’envoie après 15 jours de la

première relance}
[Vos coordonnées]
[Les coordonnées de votre client]
[Votre ville + date]
OBJET : Deuxième relance d’impayé - facture n° [numéro de la facture]
Madame, Monsieur,
Nous avons le regret de constater que, malgré notre dernière relance, la facture n°
[numéro de la facture], datée DU [date de la facture] pour un montant de [montant de
la facture], reste impayée.
C’est pourquoi nous vous prions de régulariser la situation sous huitaine. Dans le cas
contraire, nous serons malheureusement contraints de transmettre votre dossier à
notre service juridique.
Si toutefois votre règlement avait été adressé avant réception de cette lettre, nous
vous prions de ne pas tenir compte de la présente.
Dans l’attente de votre paiement nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur,
l’expression de nos salutations distinguées.

 Une autre solution

D après l enquête que j ai fait, je découvre que parmi les principaux causes
De retard de paiement est « délai de paiement est très court ». Alors, face a
cette crise les entreprises doivent donner un délai de paiement raisonnable,
mais il faut prend en considération les prix.

17
EVALUATION DU PROJET

nombre des factures

120%

100%

80%
nombre des factures
60%
100%
40%

20%
30%
0%
avant la relance apres la relance

Commentaire :

Après la relance, 70% des payements ont été effectué, 80% grâce aux appels téléphoniques et
20% grâce aux emails envoyés.

17
 Conclusion
Pendant la période de notre APA, nous avons découvert le monde de
l’entreprise, qui est un monde très différent de l’environnement
scolaire et que nous allons acquérir dans notre Parcours professionnel,
ainsi que cette action me permet de mettre en pratique la théorie
commerciale apprise en classe, Cette APA m’a aussi permet de
comprendre les étapes d analyser ce problème « retard de paiement »
a partir la matrice SWOT et CIFUG afin d identifier les causes et
produire des solutions.

17