Plan
1. L’approche Processus
2. La norme ITIL
3. Evaluation de la maturité des processus
4. Organisation par les processus
5. Mise en œuvre ITIL
6. Questions / Réponses
L’approche Processus
Processus : définition
Définition ISO 9000
– « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d’entrées en éléments de sorties »
Les éléments à définir
– Les activités
– Les enchaînements entre ces activités
– Les éléments en entrée et en sortie pour le processus mais aussi pour chaque
activité
– Les rôles et responsabilités
Le processus est indépendant de l’organisation, des technologies, etc…
Processus : définition
Un processus doit avoir un propriétaire
Le propriétaire d’un processus est responsable de
– Définir le processus
– Sa mise en œuvre
– Produire un tableau de bord de suivi de fonctionnement du processus
• Nécessite la définition d’indicateurs
– Proposer des actions d’améliorations du processus
• Notion d’audits réguliers
Processus : définition
Approche par processus
– La qualité de service est basée sur une approche par les processus
– Les processus sont transversaux et indépendants de l’organisation
– Les processus définissent des activités
– Définir les « propriétaires » des processus
– Définir quelle entité dans l’organisation est en charge de quelle activité
Processus : définition
Fonctionnement en cycle de vie
– Cycle d’amélioration continuelle
– Principe de la roue de Deming
• Procéder à une amélioration,
• Vérifier que le résultat obtenu correspond à l’attente,
• Qu’il est stable,
• Et recommencer
Principe de la roue de Deming : PDCA (Plan / Do / Check / Act)
Processus : définition
Principe de la Roue de Deming
– Procéder à une amélioration, vérifier que le résultat obtenu correspond à l’attente,
qu’il est stable, et recommencer.
– Deming dit : "Commençons par améliorer ce que nous savons faire, mais pas
encore assez bien. Ensuite nous innoverons. Mais pas l’inverse".
– La roue symbolique de Deming est divisée en 4 secteurs :
• PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre,
l’échéancier.
• DO (D) : former puis exécuter.
• CHECK (C) : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer
l’écart, comprendre ce qui s’est passé.
• ACT (A) : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et
s’assurer que cet acquis demeurera stable.
Processus : définition
Fonctionnement en cycle de vie
– Cycle d’amélioration continuelle
– Autre représentation
• Orientation « Mise en Production Informatique »
La norme ITIL
Introduction
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Qu’est-ce que l’ITIL
– Un ensemble cohérent des meilleures pratiques en matière de gestion de services
informatiques
– Un modèle pour la production informatique
– Une approche par la définition des processus
– Indépendant des technologies et de l’organisation
Les objectifs
– Aligner le Système d’Information (SI) avec les objectifs métiers (les besoins de
l’entreprise et de ses clients) présents et futurs
– Améliorer la qualité des services fournis
– Maîtriser les coûts liés à la fourniture des services
– Mettre en œuvre une logique de service
– Faire adhérer à ces principes plutôt que les imposer
– Permet de renforcer la notion de « Gestion de projets »
Introduction
Historique
– 1991 : en Grande-Bretagne, sous l’impulsion de l’administration
• CCTA : Central Computer & Telecommunication Agency
– Groupes de travail constitués de professionnels du domaine
– 1992 : création de l’itSMF (IT Service Management Forum)
– Version 1 en 1989
– Version 2 en 2000
Evolution de l’ITIL
– Source des « Best Practice »
– Adopté par les grands constructeurs et les fournisseurs de logiciels
– itSMF est international depuis 1997
• Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Etats Unis, France, Italie,
Japon, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse,...
Introduction
ITIL, ses avantages :
– Domaine public
– Un vocabulaire défini, une approche fonctionnelle
– Des processus décrits et contrôlables
– Une présence dans plus de 20 pays
ITIL V2, un nouveau découpage de l ’ ensemble
Périmètre de l’ITIL
– Description de processus transverses
– Description des interfaces
– Description des rôles et des fonctions
– Description des activités et des procédures
– Description des indicateurs à appliquer
– AUCUNE description de l’organisation ou des technologies
Introduction
Quelques définitions
– Client : personne / entité recevant le service et étant facturé pour celui-ci
– Utilisateur : personne / entité utilisant le service
– Fournisseur : entité responsable de l’offre
Concepts de base ITIL - Synthèse
– Orientation client
– Approche par les processus
– Fonctionnement en cycle de vie
Le Référentiel ITIL
Le Référentiel ITIL
Les principaux processus
Les processus ITIL et le Reporting
Processus ITIL : Service Support
Processus ITIL : Service Support
Les processus ITIL et le Reporting
Processus ITIL : Service Delivery
Niveaux d’appréhension des services
Apports de l’ITIL pour une Production
ITIL est-elle suffisante ?
L’ITIL (comme toute norme) ne règle pas tous les problèmes de fonctionnement d’une production
– C’est surtout une aide à l’amélioration et à l’optimisation !
Ne pas hésiter à compléter avec d’autres processus
– Gestion du Reporting
– Gestion de la Documentation
– Gestion des Compétences
– Etc…
Les autres normes
Il existe bien d’autres normes permettant d’aider au fonctionnement d’une DSI :
– COBIT
– CMM
– ISO 9001
– Etc…
ITIL est la seule norme permettant d’aider au fonctionnement d’une Production Informatique
COBIT
Control OBjectives for Information and related Technology
– Définit les contrôles, les pratiques et les processus à mettre en œuvre pour une
bonne gouvernance des systèmes d’informations
– Contenu : 4 domaines et 34 processus
CMM
Capability Maturity Model
– 1ière version : SW-CMM, définissant les meilleures pratiques en matière de
développement et de maintenance logiciel
– Dernière version : CMMI (I pour Integration) couvre l’ingénierie des systèmes
– Peut se généraliser aux autres activités : développement hardware, Help Desk,
etc…
– La norme est consultable sur internet
– Pour plus d’infos : [Link]
Les autres normes
Sources IDC
– Méthodes internes : 56 %
– ISO 9001 : 24 %
– Conduite de Projet (type MERISE) : 16 %
– ITIL : 8%
– CMM : 2%
– Autres : 4%
– Aucune : 13 %
Et dans le domaine de la Production Informatique
– Méthodes internes : 14 %
– ISO 9001 : 50 %
– ITIL : 13 %
– CMM : 4%
– Autres : 10 %
– Aucune : 22 %
Les autres normes
Evaluation de la maturité des Processus
Niveau de maturité des processus
Evaluation de la maturité des processus selon 5 niveau
Les processus ITIL CLIENT
Tableau Processus ITIL
Evaluations internes
Tableau Processus ITIL - Cible
Organisation par les Processus
Les métiers d’une Production Informatique
Gestion des Incidents : exemple
Organisation par les processus
L’organisation change, les processus restent
Mise en œuvre d’indicateurs de suivi de fonctionnement
Un porteur par processus
Mise en œuvre ITIL
Mise en œuvre de l’ITIL
Se situer par rapport à l’ITIL
– Audit ITIL
Définir les axes prioritaires
– Ne pas tout faire en même temps, projets structurants
La mise en œuvre peut générer
– L’évolution des autres processus
• Attention à l’effet de la « pelote de laine » …
– La mise en œuvre de nouveaux processus
– Des adaptations dans l’organisation
Nécessité de se faire accompagner
– Communiquer et faire adhérer
– Processus = Vision « bureaucratique » ≠ Esprit « production »
Quelques clefs pour réussir
La mise en œuvre d’une norme ne règle pas tout
Quelques principes à suivre pour s’assurer de la réussite d’une mise en œuvre de l’ITIL
– Afficher et clarifier la cible visée, donner de l’ambition au projet
– Faire adhérer l’ensemble des personnes impactées
– S’assurer de la cohérence et de la compatibilité des différentes composantes
(organisationnelle, technique, managériale, RH)
– Estimer l’impact de l’amélioration d’un processus sur les autres processus
– S’assurer de la faisabilité des réformes engagées
– Accompagner la transformation / Se faire accompagner
– Communiquer de manière claire et régulière, s’assurer de la bonne compréhension
de la terminologie
– Soutien permanent de la Direction
– Rester pragmatique (Démarche type V0 V1 V2 …)
– Attention à ne pas supprimer la créativité, éviter l’application type « militaire »