INTRODUCTION GENERALE
La communication est l’essence même du marketing. C’est grâce à elle
que l’on transmet le message de la marque au consommateur. Il est donc
essentiel de la maîtriser. Elle est l’action de communiquer, d’établir une
relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un.
La communication désigne l’ensemble des moyens et techniques
permettant les diffusions d’un message auprès d’une audience plus ou
moins vaste, ou l’action pour quelqu’un, ou une organisation d’informer et
de promouvoir son activité auprès d’autrui d’entretenir son image par tout
procédé médiatique.
Dans le cas d’une entreprise, la communication devient une action visant
à informer et promouvoir l’activité de celle-ci auprès du public, d’entretenir
son image à travers un procédé (médiatique)
C’est pourquoi les entreprises se dotent d’une structure de communication
qui tendra à faire connaitre leurs prestations et leurs activités mais aussi
à booster la notoriété et l’image.
AU Mali, l’assurance est perçue comme étant de l’arnaque car les maux
de la société, la mauvaise crédibilité de certains assureurs et l’absence
d’une bonne politique de communication ont changé la mentalité des uns
et des autres sur les assurances. Désormais les gens s’assurant par
obligation, de crainte des forces de l’ordre. D’où l’assurance perd toute sa
valeur et son sens.
L'assurance est une technique fondée sur l'esprit de solidarité.
En effet, l'assurance est l'opération par laquelle une entreprise
d'assurance organise en mutualité un ensemble d'individus et/ou
d'entreprises exposés aux mêmes risques et repartit ces risques et les
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compense selon la loi statistique des grands nombres, à l'aide d'un fonds
alimenté par des primes ou des cotisations collectées au préalable.
Sur le plan juridique, l'assurance se définit comme une convention passée
entre un assureur et un preneur d'assurance appelé souscripteur, dans
laquelle l'assureur s'engage, moyennant paiement d'une prime par le
preneur d'assurance, à délivrer une prestation en cas de survenance d'un
sinistre.
Le courtier d’assurance est l’intermédiaire entre un client et une
compagnie d’assurance. Il a pour rôle de défendre les intérêts de son
client et de l’assister tout au long de la durée du contrat d’assurance
Cette situation préjudiciable pour l'essor du secteur de l'assurance au Mali
explique notre choix sur le thème : Politique de communication des
cabinets de courtage en Assurance : quelles stratégies mettre en
place ? « Cas du cabinet de courtage et de conseil en Assurance DELTA
ASSUR » travail est donc une tentative ou plus exactement une
contribution que nous voulons apporter pour combler le vide
communicationnel qui existe entre les Cabinets de courtage et les
assurés.
Ce mémoire est ainsi composé de deux parties.
La première partie sera consacrée à l’approche théorique, le cabinet et
ses activités
La seconde partie sera basée sur une approche pratique
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PREMIERE PARTIE :
APPROCHE THEORIQUE
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CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE
I- Intérêt et justification du sujet
➢ Intérêt personnel
Ce travail m’a permis de découvrir de nouveau horizon, comprendre la
lutte que les cabinets de courtage en Assurance doit mener pour établir
une nouvelle image dans la société, avoir une satisfaction morale car les
lecteurs qui auront la chance de découvrir ce projet auront une toute
nouvelle perception de l’assurance, une meilleure vision sur les cabinets
de courtage et une large compréhension des produits d’assurance, leur
utilité dans nos vies de tous les jours.
➢ Intérêt scientifique
Scientifiquement, cette œuvre permettra aux cabinets de courtage de
mieux s’organiser, être plus performant économiquement car en faisant
une bonne communication cela boostera leurs chiffres d’affaires et leurs
permettront d’avoir une meilleure image vis-à-vis de la société.
➢ Intérêt social
Au social, ce travail apportera une garantie morale aux assurés, une
sécurité aux personnes douteuses de la fiabilité des produits d’assurance
et des cabinets d’assurance. Au Mali, il y’a beaucoup de cabinets de
courtage malhonnêtes qui ne reversent pas les primes d’assurance aux
compagnies d’où la méfiance des clients qui préfèrent s’assurer
directement dans les compagnies d’assurances.
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II-Définition des concepts clés
Politique de communication : La politique de communication entendue au
sens large dans le cadre du marketing mix regroupe principalement les
actions de publicité, de marketing direct et de promotion des ventes.
Cabinet de courtage : c’est une structure qui est en partenariat avec les
compagnies d’assurance spécialisée et agréer par le comité des
assurances et dispose du plein droit et le plein pouvoir de commercialiser
les produits d’assurance sur tout l’entendue du territoire.
Le courtier d’assurance : est l’intermédiaire entre un preneur d’assurance
et une compagnie d’assurance moyennant une commission.
III-Problématique :
Face à la mauvaise image quasi congénitale dont «souffrent» les cabinets
d’assurances, il est aisé de constater la RETICENCE systématique des
consommateurs.
IV-Objectifs et hypothèses de recherche (l’étude les confirmera ou les
infirmera plus tard)
1. Les objectifs de l’étude
➢ Objectif général
Notre objectif est de : Éclairer le peuple sur l’importance réelle des
assurances.
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➢ Objectifs spécifiques
✓ Contribuer à une meilleure connaissance des produits
d’assurance ;
✓ Montrer les avantages de passer par les cabinets de courtage
pour une meilleure prise en charge à travers une politique de
communication efficiente.
2. Les hypothèses de l’étude
➢ Hypothèse générale
Les consommateurs ont une très mauvaise image des assureurs
➢ Hypothèses spécifiques
Le temps de réaction des assurances est souvent très long en cas de
sinistre ;
Face aux sinistres, les consommateurs sont souvent livrés à eux-
mêmes.
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CHAPITRE II : PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE.
I. CONTEXTE GENERAL
• Contexte historique et Situation géographique :
Le courtier d'assurances entre dans la catégorie juridique des
intermédiaires en Assurances (IAS), qui fait elle-même partie de la
profession d'intermédiaires financiers, posée sous une forme unifiée par
le Code monétaire et financier : Intermédiaires d'Assurances (IA),
Intermédiaires en Opérations de Banque et Services de Paiement
(IOBSP) et Conseillers en Investissement Financier (CIF).
DELTA ASSUR SARL est un cabinet de courtage et de conseil en
assurances qui a vu le jour le 01 septembre 2018. Elle est sise à
DJELIBOUGOU sur la route de Koulikoro immeuble kah Fofana et a
obtenu son agreement le 04 mai 2018 pour la réalisation des opérations
d’assurances. Elle dispose d’un capital de 1.000.000 Francs CFA et a un
effectif de cinq salariés permanents.
• Objectifs :
Comme toute société de courtage en assurance la mission fondamentale
de DELTA ASSUR est de commercialiser les produits d’assurances en
république du Mali et pour cela elle à nouer un partenariat avec certaines
compagnies de la place.
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II. ORGANISATION DE LA STRUCTURE
❖ Organisation et fonctionnement de la structure
Le courtier d'assurances est un intermédiaire qui met en contact un client
qui souhaite s'assurer et une compagnie d'assurances, afin que les deux
parties concluent un contrat. C'est un commerçant indépendant, exerçant
son activité en dehors de tout lien d'exclusivité avec une ou plusieurs
compagnies d'assurances.
Son but est d’accompagner les clients pour tous leurs besoins
d’assurances tels que :
➢ Le conseil : il concerne l’orientation client, énumérer les besoins du
client et l’aider à choisir le contrat qui correspond à son profil c’est-
à-dire à ses besoins et à son budget.
➢ L’assistance : c’est le suivi permanent des contrats d’assurances
c’est-à-dire contrôler leurs évolutions et s’assurer du bon
fonctionnement.
➢ Le placement des contrats dans les différentes compagnies :
Comme son nom l’indique c’est le fait de placer le contrat d’assurance
dans la compagnie choisie par l’assuré.
➢ Défendre les clients en cas de sinistre : c’est le fait de mettre le client
dans ses droits en cas de réalisation de sinistre.
La vision de l’entreprise est : Etre leader sur nos marchés de présence
dans le domaine du courtage et du conseil en assurances.
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❖ Présentation des produits ou services
Elle commercialise les différents produits de chaque compagnie. Parmi
ces produits nous pouvons citer :
1. L’assurance automobile :
Ce produit est important dans le contexte malien, une enquête réalisée en
2016 par le Comité national de sécurité routière du Mali a démontré que
541 personnes ont perdu la vie par suite d’accident de la circulation. Nous
n’avons pas les chiffres exacts par rapport au cas d’invalidités causés par
les accidents de la route. Cette branche regroupe plusieurs garanties
dont :
L’assurance responsabilité civile : elle est obligatoire pour toutes
personnes possédant un engin terrestre à moteur de deux roues et plus.
Elle couvre essentiellement les dommages suivants :
Les dommages matériels causés à autrui c’est-à-dire quand l’assuré
Cause un dégât matériel involontaire, sa responsabilité civile est engagée
car il est tenu de le réparer donc c’est son assureur qui répare le sinistre.
Les dommages corporels causés à autrui c’est-à-dire en cas d’accident ;
Si l’assuré « X » est blessé par la faute de l’assuré « y » donc c’est
l’assurance de l’assuré « x » qui s’occupe de la réparation des dommages
corporels et des frais médicaux de l’assuré « y ». La responsabilité civile
automobile couvre également la garantie défense et recours.
La défense c’est lorsque l’assuré est accusé de quelque chose, sa
compagnie d’assurance s’engage à assurer sa défense en engageant un
avocat pour lui.
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Le recours c’est lorsqu’il y a un accident entre deux parties qui ont des
assureurs différents. Représentons les deux parties de l’accident par
« A » et « B » et les assureurs par la compagnie « XA» et la compagnie
« YB». Si le constat démontre que l’assuré de « A » a tort et que « B » a
raison, donc la compagnie « XA » est tenu de réparer le dégât. Après
l’acceptation du devis envoyé par la compagnie « YB » à « XA » pour
indemnisation, la compagnie « YB » peut indemniser son client en
attendant le règlement de la compagnie « XA».
Et d’autres garanties facultatives qui sont : les bris de glaces, l’incendie,
dommages par collision, le vol et dommages tous accidents.
2. L’assurance voyage :
Cette assurance couvre les voyageurs pendant leur séjour : en cas
d’accident, de maladie soudaine, et même en cas de décès (le
rapatriement du corps est à la charge du partenaire (assister) de l’assureur
qui se trouve à l’étranger, les compagnies d’assurances ont des
partenariats avec des plateaux d’assistance médical (structures qui
interviennent uniquement dans la santé). Ce contrat est souscrit en
fonction de trois éléments qui sont : l’Age, la durée du séjour et la zone.
3. L’assurance maladie :
L'assurance maladie est la branche de la sécurité sociale qui couvre le
risque maladie des salariés et leurs bénéficiaires.
Créée il y a 60 ans, l’Assurance Maladie est devenue un acteur majeur du
système de soins.
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Cette assurance couvre les différentes prestations dans le domaine des
soins de santé. Elle est réservée en majeure partie aux entreprises qui
accordent ce droit à leurs personnels. Sa prestation part de la
consultation, hospitalisation, aux frais médicaux, aux frais
pharmaceutiques, les frais de radiologie, lunetterie ainsi que les frais
d’accouchement, etc.
4. Assurance multirisques habitation :
L'assurance multirisque habitation permet à un propriétaire ou à un
locataire d'assurer son logement. Mais cette assurance recouvre aussi
des contrats au contenu très variable. Tous prévoient néanmoins des
garanties contre les risques de dommages pouvant survenir au quotidien.
Elle couvre les risques d’incendies du bâtiment et de son contenu. Elle
implique également le dégât des eaux, les dommages électriques, (tout
ce qui est à base d’alimentation électrique comme le climatiseur, les
ordinateurs, etc.), vol par effraction et non par braquage, les bris de
glaces, responsabilité civile chef de famille.
5. Assurance multirisques professionnelle pour les entreprises :
L'assurance multirisque professionnelle est un type d'assurance qui offre
une couverture généralement complète des biens et des responsabilités
de l'assuré. Comme son nom l'indique, une multirisque professionnelle
peut proposer des garanties étendues :
L'assuré peut choisir 5 grands types de garanties :
✓ Incendie
✓ Vol
✓ Dégâts des eaux
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✓ Bris de Glaces
✓ RC Exploitation ou RC Professionnelle.
✓ RC Chef de Famille
Le contrat de multirisque professionnelle est destiné aux professions
libérales, commerçants, artisans, aux prestataires de services et aux
associations. Ce type d'assurance couvre les bâtiments et immeubles, le
matériel et les biens et marchandises de la société qui souscrit une MRP.
La responsabilité civile professionnelle (protection des pertes
d'exploitation, données informatiques, matériel, etc.).
6. Assurance transport :
Elle comporte deux options qui sont :
• Assurance transport maritime :
Elle couvre les marchandises transportées à bord de bateau et par voie
terrestre.
• Assurance transport aérien :
Elle couvre la valeur de la marchandise en cas de sinistre aérien.
7. individuel accident corporel :
Ces contrats protègent les assurés face aux accidents domestiques, les
incidents survenant durant les loisirs ou dans le cadre d’activités privées
ou encore les accidents médicaux.
Cette assurance peut être souscrite par une entreprise ou de façon
individuelle pour couvrir les personnes exposées à des risques
accidentels, ce que soit en mission ou dans le cadre de leur vie
professionnelle et/ou privée.
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8. Assurance responsabilité civile chef de famille :
Elle couvre les dommages causés par les personnes vivant sous le toit de
l’assuré. Ainsi, sont couvert les dégâts causés par l’assuré bien entendu,
mais également par :
▪ Son conjoint ;
▪ Son partenaire ;
▪ Son concubin ;
▪ Ses enfants mineurs ;
▪ Ses ascendants si ces derniers habitent chez l’assuré ;
▪ Les personnes employées au domicile de l’assuré, uniquement dans
le cadre de leurs fonctions ;
▪ Les animaux domestiques.
9. Assurance responsabilité civile scolaire :
Elle couvre les élèves ainsi que l’établissement d’enseignement, pendant
la période d’une année scolaire c’est-à-dire, allant du jour fixé
officiellement pour la rentrée des classes jusqu’à celui fixé officiellement
pour les grandes vacances.
Ce contrat d’assurance a pour objet d’indemniser les élèves des
dommages dont ils peuvent être victime ou auteurs pendant leur vie
scolaire.
Ce contrat d'assurance couvre :
❖ les dommages corporels et dégâts matériels dont les élèves
peuvent causés à autrui par le fait de l'installation et des
bâtiments exploités ;
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❖ Le personnel lorsque celui-ci exerce une activité pour le compte
de l'établissement.
Cette garantie s'exerce tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'établissement
Elle s'applique également pendant la durée du trajet effectué par les
élèves pour se rendre de leur domicile à l'établissement d'enseignement
ou au lieu d'une activité organisée par ledit établissement et vice versa.
❖ Présentation du département ou du service d’accueil
1. Dans le département commercial :
L’assistante commerciale faisait la prospection clientèle, conseiller les
prospects et clients sur les différentes garanties de leur contrat
d’assurance. Elle s’occupe également de la communication media et hors
media de l’entreprise.
2. Dans le département administratif :
L’assistante Administrative a pour mission d’assister les Gérants Associés
dans la gestion quotidienne de la société. Cela comporte des volets de
secrétariat et de gestion.
❖ Volet secrétariat
De grande disponibilité et de présence sans faille dans l’entreprise, elle
est chargée de l’accueil des personnes étrangères : clients actuels et
potentiels, autorités, partenaires, etc.
L’intervention de toute autre personne doit se limiter à indiquer le
secrétariat à la personne.
Elle prend l’objet de la visite et oriente le visiteur sur la personne
demandée.
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❖ Volet Gestion
Gestion des courriers.
C’est une tâche importante du « volet secrétariat ».
Les « courriers reçus » sont réceptionnés par elle. Les « courriers à
envoyer » sont remis à elle. Elle les gère suivant la procédure des
courriers,
L’intervention de toute autre personne doit se limiter à indiquer le bureau
de l’Assistante. Tout courrier qui entre a DELTA fait l’objet de prise en
charge par elle :
❖ Elle signe le « cahier de transmission » attestant qu’elle a bien
reçu le courrier ;
❖ Elle y appose sur le courrier la mention « reçu le ... » ;
❖ Elle donne un numéro d’ordre ;
❖ Elle l’inscrit dans le « registre courrier arrivé » ;
❖ Elle fait la photocopie du courrier pour son classement dans le
chrono « courrier arrivé »,
Enfin elle remet le courrier au gérant pour traitement, qui peut l’imputer.
Les courriers des clients apportés par le personnel suivent la même
procédure. De même les courriers reçus par fax ou par internet.
Gestion du téléphone.
Elle reçoit les communications téléphoniques et les oriente sur les
personnes concernées. De même que pour une bonne gestion du
téléphone, c’est à elle que l’on doit communiquer les numéros à appeler.
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Propriété des lieux.
C’est elle qui en a la responsabilité pour le local : carreaux, tapis, etc.
Pour le nettoyage du local, l’agent de nettoyage lui exprime ses besoins
en détergents : savons, torchons, serviettes de table, balaie, etc.
Absence - Permission - Congés.
Les absences injustifiées sont interdites. Toute personne qui désire
s’absenter pour plus de deux (02) heures doit en avoir l’autorisation.
Une Fiche de permission est tenue au niveau de l’Assistante
Administrative pour cela.
Il en est de même des congés : maladie, mariage, baptême, congé annuel.
La Fiche de congé est tenue également chez elle.
3. Dans le département production :
Le producteur fait la souscription des contrats d’assurances ; il fait
également le bordereau de transmission adressé aux compagnies
d’assurance pour une visibilité de la production totale du mois et l’état de
commission.
4. Dans le département financier :
La comptable a pour mission d’encaisser les primes d’assurance et pour
cela elle établit un livre de caisse dans lequel elle retrace tous les contrats
payés ou impayés.
Elle fait aussi une autorisation de paiement pour tout besoin : salaire du
personnel, frais d’achat de matériel etc.
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DEUXIEME PARTIE :
APPROCHE PRATIQUE
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CHAPITRE III : POLITIQUE DE COMMUNICATION
Section1 : Notion de la communication
1- Notion
La communication se définit comme la transmission d'un message à une
ou plusieurs personnes qui en accuse(nt) réception. Un message reçu
n'est pas nécessairement un message compris par le récepteur et le sens
que donne à un message le récepteur n'est pas toujours le même que
celui qui était prévu par l'émetteur.
La communication est l'action de communiquer, de transmettre
des informations ou des connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange,
de les mettre en commun (Importance de la communication interne
consiste à gérer de manière optimale le couple demande/offre
d’informations dans l’organisation.
Au service du projet d’entreprise : la communication interne accompagne
le projet socio-économique de l’entreprise dont elle présente les objectifs
et les modalités. La communication dans l’entreprise repose sur les projets
concrets découlant d’objectifs réels.
Ceux-ci sont tirés des orientations stratégiques et des engagements
budgétaires. La démarche de projet est actée de communication, il devient
insensiblement principe d’organisation. Accompagner le management :
L’imbrication de la communication et du management résulte de la
pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux
hiérarchiques entre les différentes équipes de travail.
Les organisations modernes dites cellulaires où en réseau reposent sur la
réduction de la ligne hiérarchique et sur le travail de projets 139
18
transversaux. Elles sont irriguées par la communication : multiplication des
échanges, réunions de travail collectif et communication inter métiers.
Information et communication sont aujourd’hui des compétences exigées
de tout cadre quel que soit son métier ou son secteur d’activité. Pour
mener à bien sa mission.
L’encadrement doit être bien informé par la direction et aidé dans son rôle
communicant. La communication interne est considérée comme une
nécessite dont on ne peut s’en passer pour réaliser toutes les fonctions
de l’organisation, planification, organisation, prise de décision, la
surveillance.
On ne peut pas imaginer le fonctionnement d’une activité sans la présence
de l’information qui signifie en l’absence de la communication, comme
apparaît son utilité à travers le temps que mettent les directeurs dans la
communication.
La fin de 20ème siècle est considérée autant que l’époque de la
communication que ce soit au niveau des techniques utilisées ou dans la
quantité d’informations demandées pour les différentes activités, ce qui a
beaucoup mené à appuyer l’importance de la communication, vu la
rapidité de l’évolution, la complication et l’accru de volume des
organisations, l’agrandissement de leur domination et exécutifs du travail.
Ceci a mené la communication à s’éloigner de ses anciennes fonctions et
de devenir autonome.
L’organisation, en plus de son occupation de son grand public extérieur
de clients, de fournisseurs, après avoir mis le plan stratégique de la
communication extérieur, elle doit encore mettre un plan stratégique pour
la communication interne destiné à son groupe d’employés pour assurer
19
l’arrivée de l’information et à faciliter son transfert entre les différentes
parties de l’organisation. (Le dialogue).
La Communication est le Fait de manifester sa pensée ou ses
sentiments, par la parole, l'écriture, le geste, la mimique, dans le but de
se faire comprendre.
2- LE ROLE DE LA COMMUNICATION INTERNE :
La communication interne tient un rôle prépondérant dans le
fonctionnement d’une entreprise et permet de faire le lien entre les
différents employés. Créer un sentiment d’appartenance à une équipe et
véhiculer les valeurs de la société sont d’autres objectifs de la
communication interne et renforcent son aspect incontournable.
Le rôle du Directeur des Ressources Humaines consiste, entre autres, à
valoriser la communication au sein de l’entreprise. Les objectifs de la
communication interne sont multiples : elle sert tout d’abord à véhiculer
les valeurs fondatrices de l’entreprise et joue le rôle de « socle commun
» pour chaque service et chaque employé, peu importe leurs fonctions.
Le rôle de la communication interne consiste également à faire adhérer
les salariés à une vision, à un projet collectif et permet de conforter
chacun dans les fonctions qu’il occupe.
Cet aspect de la communication peut aussi être « ascendant » d’un point
de vue hiérarchique. Son utilité est avérée puisqu’elle facilite la
connaissance du terrain et des employés par les équipes managériales.
Percevoir le climat social et recueillir les suggestions d’amélioration en
termes de conditions de travail, d’ambiance ou de confort sont d’autres
objectifs de la communication interne. Ces dialogues au sein de
l’entreprise permettent aussi de partager ses compétences et son savoir-
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faire et favorisent la convivialité et les interactions entre collègues grâce
à l’organisation de rencontres ou d’ateliers.
Il est possible d’accéder aux fonctions de chargé de communication
interne avec un niveau bac +2, grâce à un BTS communication ou un
DUT information communication option communication des organismes.
Une licence information et communication ou encore une licence pro
spécialisée en communication, niveau bac+3, sont également des cursus
menant à ce métier.
Toutefois, les titulaires d’un bac +5 sont plus avantagés pour accéder
aux fonctions de chargé de communication interne, grâce à un diplôme
d’école supérieure de commerce, un diplôme d’école spécialisée en
communication (CELSA, ISCOM, ISCPA, ISTC…) ou encore un master
pro en information et communication, lettres, sciences humaines ou
économie et gestion orienté sur la communication des entreprises
3. L’IMPORTANCE :
La communication interne permet de partager des valeurs communes et
de faire adhérer toutes les équipes à la culture de l’entreprise. La direction
a ainsi un rôle important dans ce concept.
C’est elle qui incarne ces valeurs et permet à tous d’œuvrer dans le même
sens. Si un intervenant dans la hiérarchie est en désaccord ou « malmène
» la communication interne, c’est toute l’entreprise qui peut en être
impactée. Une bonne communication interne agit et renforce trois facteurs
importants :
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La confiance : Les salariés ont un besoin de transparence. Une bonne
communication interne répond à ce besoin en leur donnant des repères
concrets. Ainsi, elle instaure et renforce leur confiance dans la direction.
La valorisation : L’entreprise démontre ainsi sa considération vis-à-vis de
ses salariés. Communiquer permet de renvoyer aux salariés la
considération qu’ils méritent et les valorise en tant qu’acteurs reconnus
dans la vie de l’entreprise.
La motivation : Quand l’entreprise donne du sens à leurs missions, les
collaborateurs comprennent mieux les objectifs, peuvent mieux y adhérer.
L’ambiance de travail et la motivation générale s’en trouvent renforcées.
La communication interne est un véritable vecteur d’implication.
L’instaurer au plus tôt dans votre entreprise renforcera la motivation ;
chaque collaborateur se sentira plus investi.
4- ROLE ET IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION EXTERNE
Quelle que soit sa taille, la communication externe d'une entreprise joue
un rôle important pour son image et sa notoriété et pourtant, beaucoup
d'entreprises limitent leur communication au strict minimum, que ce soit
par manque de moyen ou de temps
La communication externe est l'ensemble des actions mis en place pour
ses publics extérieurs (consommateurs et acheteurs, journalistes,
associations de défense des consommateurs, distributeurs, clients,
fournisseurs, milieux bancaires et financiers, actionnaires, pouvoirs
publics...).
Elle repose essentiellement sur la communication visuelle, les relations
publiques et l'organisation d'événements.
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Pour l'entreprise, les objectifs de la communication externe sont
essentiellement de se faire connaitre, de se constituer une identité forte et
de se différencier de la concurrence. La stratégie de communication
externe. Cette stratégie repose sur des points primordiaux :
a. L'analyse de sa situation et l'établissement d'un diagnostic,
afin de mettre en avant les forces et les faiblesses de l'entreprise.
b. Choisir un positionnement afin de sortir l'entreprise du lot face
à un monde de plus en plus concurrentiel.
c. Déterminer ses objectifs afin d'orienter la stratégie d'entreprise
et de déterminer les moyens de communication les plus appropriés. Les
objectifs peuvent être de notoriété, de comportement ou d'image.
d. Déterminer ses cibles
e. Définir un message qui doit être en accord avec les cibles et
les objectifs.
f. Choisir des moyens de communications qui vont dépendre des
messages, des cibles, des objectifs.
Les moyens de communication externe :
Pour une communication efficace, l'entreprise doit employer des moyens
de communication diversifiés tels que les relations média, le marketing
direct et indirect, la publicité, les réseaux sociaux, les relations publique,
l'événementiel ou encore le sponsoring.
Le rôle de la communication externe est fondamental pour la notoriété et
l'image d'une entreprise, c'est grâce à ses actions que ses partenaires
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extérieurs forgent leurs opinions et leurs attitudes à son égard. Il est
essentiel qu'elle donne une image positive.
Section2 : Stratégie commerciale
La stratégie commerciale regroupe l'ensemble des méthodes et solutions
employées pour adapter l'offre de produits et de services à la demande,
mais aussi pour s'imposer face à la concurrence. La stratégie commerciale
d'une entreprise s'articule de manière générale autour de quatre axes :
Une analyse stratégique de l'environnement ;
La détermination d'objectifs et de priorités ;
La mise en place d'un marketing-mix adapté (prix, produit, distribution,
communication) ;
Le suivi et l'analyse des résultats.
❖ Les enjeux de la stratégie commerciale
Le principal enjeu de la stratégie commerciale se résume dans le fait de
parvenir à fixer le bon tarif pour le bon produit, une condition indispensable
pour légitimer la valeur d'un produit aux yeux du grand public, et à
atteindre les objectifs de vente déterminés par le service commercial de
l'entreprise. La réussite d'une stratégie commerciale passe inévitablement
par une analyse des points forts et des points faibles de l'entreprise, avant
la prise de décisions sur la politique commerciale à adopter. Il est à noter
que la mise en place d'actions ponctuelles comme des évènements de
promotion d'un produit ne rentre pas véritablement en compte dans la
définition de la stratégie commerciale, mais s'apparente davantage à des
actions de marketing.
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❖ Les différentes stratégies commerciales
Parmi les stratégies commerciales nous pouvons citer entre autre :
• B to B (Business to Business) :«
Le marketing B to B, en français marketing industriel ou interentreprises,
est le marketing des entreprises qui vendent à des professionnels ».
• B to C (Business to Consumer):
« Le marketing B to C, en français marketing grand public, est le marketing
des entreprises qui s’adresse aux consommateurs (individus et
familles) », d’après Mercator. Il regroupe l’ensemble des relations entre
l’entreprise et le consommateur.
• B to B to C (Business to Business to Consumer):
Le marketing B to B to C, est un marketing qui correspond aux transactions
et échanges commerciaux où une entreprise vend à un consommateur,
en utilisant une autre entreprise comme intermédiaire.
On peut prendre l’exemple d’un fabricant de microprocesseurs. En effet, il
conçoit son composant en fonction d’un certain type de consommateur et
non en fonction des besoins d’un fabricant d’ordinateur, mais il utilise
différents fabricants d’ordinateurs pour vendre son produit aux
consommateurs.
La relation commerciale entre l’entreprise fournisseuse et l’entreprise
vendeuse est basée sur fort partenariat, avec des liens commerciaux et
financiers continus. Le cahier des charges est fixé par le consommateur
et non l’entreprise cliente, qui est seulement un moyen de cibler un réseau
de consommateurs.
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CHAPITRE IV : STRATEGIE COMMERCIALE UTILISEE A
DELTA ASSUR
Section1 : Stratégie commerciale de DELTA ASSUR
Les 4P sont les quatre éléments majeurs qui permettent de définir le
« marketing-mix », c’est-à-dire l’ensemble des choix et actions mis en
œuvre par l’entreprise pour rencontrer son marché et ses clients. Les 4P
détaillent le positionnement marketing et commercial de l’entreprise. Les
4P sont donc les quatre piliers de la stratégie marketing de l’entreprise.
Chaque pilier doit être compatible et cohérent avec les autres. Les choix
en matière de marketing-mix ne se font pas au hasard, ils se fondent sur
une étude de marché et sur une connaissance fine des segments
(groupes de clients) et des attentes des groupes ciblés.
Ces quatre leviers principaux permettent à l’entreprise d’agir pour
rencontrer sa cible :
Le premier P est le produit lui-même,
Le deuxième P est son prix,
Le troisième P regroupe l’ensemble des outils qui permettent
de promouvoir le produit,
Enfin le quatrième P concerne le lieu de vente du produit.
La stratégie commerciale utilisée au sein de DELTA ASSUR est le B to B
to C (Business to Business to Consumer). Delta Assur est un cabinet de
courtage en assurance c’est-à-dire un intermédiaire entre les compagnies
d’assurance et les clients. De ce fait ces compagnies signent des
partenariats avec les courtiers d’assurances qui sont également des
entreprises qui commercialisent les produits d’assurances en vue de les
26
revendre aux clients sans intérêt, car ces courtiers sont rémunérés par les
compagnies à travers le nombre de contrat souscrit moyennant un
pourcentage bien défini dans les clauses du contrat qui les lient.
Section2 : Critiques et suggestions
Critiques :
La stratégie commerciale à DELTA ASSUR présente aussi quelques
faiblesses qui sont les suivantes :
• Le personnel n’est pas assez impliqué dans la définition de la
stratégie. Cet état de fait joue sur leur dynamisme.
• L’absence d’un plan d’action clairement établi, permettant de définir
un budget de vente.
• L’accès du lieu est un peu difficile car il y’a un problème de
stationnement.
Suggestions :
Après les analyses faites sur le fonctionnement du cabinet de courtage
Delta Assur nous pouvons affirmer que Delta doit assigner à ses
commerciaux des objectifs à atteindre à tout prix, planifier son plan
prévisionnel de chaque année et trouver les bonnes techniques pour
motiver les uns et les autres dans le but de la bonne exécution du
travail. Nous leur recommandons également de procéder à des
publicités en vue de faire connaitre la structure, et si possible trouver
un autre local ou l’accès sera plus facile et plus visible par les prospects
et clients.
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Enquête de satisfaction :
1) Connaissez-vous bien le cabinet DELTA ASSUR ?
Analyse : 60% des personnes interrogées affirment qu’ils ne
connaissent pas DELTA ASSUR.
Interprétation : cela sous-entend une mauvaise politique de
communication émanant de l’entreprise.
2) Etes-vous bien informés sur les produits commercialisés par
Delta Assur ?
Analyse : 90% des personnes demandées approuvent ce système.
Interprétation : cela veut dire qu’en termes de conseil le cabinet est
irréprochable.
3) A votre arrivée dans le local de DELTA ASSUR avez-vous eu une
présentation de l’entreprise ?
Analyse : les personnes interrogées à l’unanimité ont répondu qu’à
leurs arrivées, ils ont bel et bien pris connaissance de l’entreprise et
ses activités.
Interprétation : cela veut dire que la communication interne est bien
structurée.
4) Pensez-vous être bien assisté par le cabinet DELTA ASSUR en
cas de sinistre ?
Analyse : 70% des clients interrogées marque leur avis favorable.
Interprétation : cela prouve que le cabinet est bien disponible pour sa
clientèle.
5) Voulez-vous continuer à vous assurer chez DELTA ASSUR ?
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Analyse : 80% des personnes interrogées répondent OUI.
Interprétation : cela veut dire que les clients sont satisfaits des services
rendus.
Recommandations : Suite à cette enquête de satisfaction faite sur les
clients du cabinet DELTA ASSUR , nous leur recommandons encore une
fois de plus de mettre en place les bonnes techniques et stratégies pour
atteindre le maximum de clients, organiser des campagnes de
sensibilisation sur les produits d’assurance même si ceci ne relève pas
de leur mission. Continuer à toujours œuvrer dans le bon sens comme
ils le font avec leur clientèle en terme de conseil ; d’assistance ; de
suivi et de disponibilité.
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CONCLUSION GENERALE
Ce travail fut très enrichissant pour nous car il nous a permis de pouvoir
lié nos connaissances théoriques à la pratique.
Cette étude nous a permis également de découvrir dans les détails le rôle
des assureurs et a élargie notre vision sur l’importance des assurances.
Grace à cette expérience nous avons pu comprendre l’organisation d’une
société de courtage du secteur des assurances. Nous avons exploité
plusieurs documents à savoir :
• le manuel de procédure du cabinet ;
• le code CIMA ;
• plusieurs catalogues des compagnies d’assurance qui exposent les
différents produits d’assurances,
• la manipulation des logiciels de production des compagnies
partenaires.
Ce travail nous a permis d’analyser une stratégie commerciale en
générale et celle applicable dans le domaine des assurances en
particulier. Une bonne stratégie commerciale bien appliquée permet à
l’entreprise d’atteindre les objectifs de vente et de fidéliser la clientèle.
Le cabinet qui nous accueilli pendant ce travail fait face à une période
assez difficile car celui-ci à démarrer ses activités récemment. Le début
de toute société de courtage est difficile dans la mesure où il y a beaucoup
de concurrence dans le secteur. Indépendamment de cela le secteur des
assurances au Mali est encore en quête de clientèle dans la mesure où
jusqu’à présent les maliens ne sont pas conscient de tout le bien être de
la souscription des produits d’assurances.
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Le cabinet Delta Assur donne le meilleur de soi pour gagner la confiance
des clients et nous sommes très heureux d’avoir pu participer et contribuer
à son développement.
Fort de cette expérience et aimerions beaucoup par la suite essayer de
nous orienter via le secteur des assurances avec des acteurs de petites
tailles, et un important développement d’avenir.
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