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International Register of Certificated Auditors

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Cette formation est certifiée par l’IRCA (International

Register of Certificated Auditors)
L’IRCA est l’organisme professionnel leader pour les auditeurs de systèmes de
management. L’IRCA représente plus de 10000 auditeursenregistrés dans 150 pays
et, chaque année, à peu près 60000 stagiaires suivent une formation IRCA.

Les formationscertifiées IRCA sont reconnues dans l’industrie et sont un gage de

confiance pour vous :

• Les connaissances clés et les compétences d’audit de systèmes de management

sont incluses
• Les formateurs sont approuvés par l’IRCA
• Une grande variété de techniquesd’apprentissages orientées vers le stagiaire
sont utilisées
• La formation est régulièrement évaluée par un évaluateur approuvé IRCA
• Le nombre de participantsest limité afin d’optimiser la participation et
l’apprentissage.

Pour plus de détails, visitez [Link]

SECTION 1
A propos de la formation
Certifiée IRCA ISO 9001:2015
auditeur/responsable d’audit
(Systèmes de Management de la Qualité)
Objectif : Définir l’accréditation et la certification et les organismes impliqués,
distinguer les différents types d’audits.

[Link] .c om
OBJECTIF
L’objectif de cette formation est de fournir aux
stagiaires les connaissances et compétences
requises pour réaliser des audits première,
seconde ou tierce partie de systèmes de
management de la qualité selon l’ISO 9001, en
accord avec l’ISO 19011 et l’ISO/IEC 17021, le
cas échéant.

Toutes les indications des normes ISO font

références aux versions en vigueur, sauf
mention contraire.

[Link] .c om

Sécurité

>Les responsables de formation ne sont pas

responsables de vos affaires personnelles
>Nous vous recommandons de veiller sur ce qui
vous appartient à tout moment.
>Pensez à repérer d’éventuelles sorties en cas
d’incendie.

[Link] .c om

Pendant les sessions, merci de mettre le

mode avion !

[Link] .c om
 Structure de la formation

>COURS ET DISCUSSION

>Etudes de cas – illustrations pratiques des thèmes du

cours
> - Étude des exigences ISO 9001:2015
> - Planification de l’audit selon le champ et les critères
> - Compétence de l’équipe d’audit
> - Méthodes d’audit, sur site/à distance
> - Rapport et présentation
- Type d’audit
>Pensez à prendre des notes afin de compléter les
informations fournies
>La prise de notes est une compétence importante chez un
auditeur

[Link] .c om

Structure de la formation

>ETUDES DE CAS – Simulation d’un audit

> Planifiez, menez, rapportez et suivez un audit

d’un SMQ afin d’établir sa conformité (ou pas)
avec l’ISO 9001 (et l’ISO/IEC 17021)

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Structure de la formation

Evaluation continue
>

Les participants seront évalués pendant toute la durée

de la formation en fonction de leur :
>Participation >Contribution
>Application >Exercices individuels ou en
>Compréhension équipe
>Aptitudes en matière de >Respect des horaires/
communication
>Travail de groupe Assiduité

Une note d’au moins 70% est requise

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Structure de la formation

>EXAMEN
>Cette formation impose un test en fin de stage,
le dernier jour. Un examen en quatre sections
est mis en place par l’IRCA.
>La note minimale de validation est de 70%. Un
minimum de 50% est requis par section.

[Link] .c om

Objectifs de la formation

>A la fin de la formation vous :

>Expliquer l’objectif d’un SMQ, des normes relatives aux SMQ,

des audits de systèmes de management, de la certification
tierce partie, des bénéfices retirés en matière de meilleure
performance du SMQ.
>Expliquer le rôle et les responsabilités d’un auditeur pour
préparer, conduire, rédiger un rapport et effectuer le suivi d’un
audit selon l’ISO 9001, l’ISO 19011 et l’ISO/IEC 17021.

[Link] .c om

Objectifs de la formation

>Les objectifs de la formation IRCA sont listés au début de

chaque section.

>Les objectifs et le contenu de la formation sont contrôlés par

l’IRCA. La formation dure au minimum 40 heures et vous devez
impérativement assister à toute la durée de la formation.

[Link] .c om
 Votre avis sur la formation

>Atteindre les objectifs pédagogiques de la formation

est essentiel et votre avis sur ce niveau de réussite
nous importe beaucoup.
>Le formateur vous distribuera un questionnaire
destiné à recueillir vos commentaires sur cette
formation.
>Merci de le compléter et de le rendre au formateur
en fin de stage.

[Link] .c om

Présentation des stagiaires

>Compétence clé de l’auditeur: gestion du temps, prise de notes,

obtention de preuves tangibles par des interviews, présentation
des constats.
>Merci de présenter votre voisin de gauche après l’avoir
interviewé en précisant les détails suivants :
>Prénom et nom
>L’activité de son entreprise
>Sa fonction
>Son implication en management de la qualité (si ce n’a pas déjà
été dit)
>Temps alloué: 2mn d’interview – 1mn de présentation

[Link] .c om

[Link] .c om
SECTION 2
Normes, principes & définitions

Objectif : assurer que tous les stagiaires, quels que soient leurs milieux
prof essionnels, ont acquis la terminologie de base. Lister les 7principes de la
qualité et leur interaction av ec les normes

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Principes de management de la qualité

[Link] .c om

Exercice – Principes de management de la qualité

>Formez des équipes et étudiez l’art. 2.3 de l’ISO

9000:2015
>Le formateur va assigner des principes de la qualité
aux équipes
>Choisissez un chef d’équipe pour présenter
l’essentiel de « vos » principes au reste du groupe
>Utilisez les supports de présentation de votre choix

[Link] .c om
Séries ISO 9000

ISO 9001:2015
Exigences SMQ

ISO 9000:2015
Principes essentiels
vocabulaire

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A propos de l’ISO 9001:2015

>Présentez les exigences d’un Système de

management de la qualité

>Voir art. 1 Champ de l’ISO 9001-2015

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A propos de l’ISO 9000:2015

>Vocabulaire et bases des SMQ

>Définit les principes de la qualité et l’approche
processus
>Fournit des définitions des termes courants
>Fournit une représentation graphique des inter-
relations entre les différents termes.

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 PDCA

[Link] .c om

ISO 9001:2015

[Link] .c om

Evolution des exigences qualité

séries ISO 9000 : 1987, 1994, 2000 et 2008

• Management des
VERS
fonctions et gestion • Management par
de fabrication processus et
application universelle

DE

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ISO 9001:2015

>Champ d’application de la norme

>Applicable à toutes les entreprises, de tout type et

toute taille
>Toutes les exigences doivent être respectées
>Attention: les exclusions ont changé.

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Termes et définitions

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Termes et définitions communs - Exercice

On retrouve les termes et définitions dans l’ISO

9000:2015

- Ouvrez l’ISO 9000:2015

- Cherchez une définition à tour de rôle
- Faites deviner aux autres le terme correspondant à la
définition
- Temps alloué: 15 minutes
- Faites en autant que possible
- Le gagnant est celui qui en trouve le plus
- Les erreurs vous font perdre des points.

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Pratiques d’audit- services de certification -
Exercice

>ISO 19011
>ISO 17021
>Formez des équipes
>Choisissez un chef d’équipe
>Le formateur vous assigne l’une des deux
normes
>Faites une courte présentation de la norme:
- Champ et objectifs
- Structure (articles)
- Exigences principales

[Link] .c om

FIN DE LA SECTION 2

[Link] .c om
SECTION 3
Accréditation, certification et types d’audits

Objectif : définir l’accréditation, la certification et les organismes impliqués, distinguer

les dif férents types d’audit.

[Link] .c om

Normes

International Organization of standardisation (ISO)

Etablit les normes au niveau international

Organismes normalisateurs nationaux

Quel est cet organisme, en France?

[Link] .c om

Services de certification accréditée

• Gérés par l’International Accreditation Forum

• [Link]

• Délivrés par les organismes d’accréditation

nationaux

• Quel est l’OA en France?

• A quoi s’applique l’ISO 17021?
[Link] .c om
Accréditation

ACCORDS MULTILATERAUX (MLA)

International Accreditation Forum (IAF)

COFRAC ANAB JAB UKAS

(France) (USA) (Japon) (UK)

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Schéma d’accréditation

IAF

Comité français d’accréditation

COFRAC
Accrédite
Organismes de certification
Laboratoires d’essais

Certifie
Entreprises/ Organismes

[Link] .c om

Avantages de l’accréditation

>La compétence de l’organisme certificateur

accrédité est reconnue et confirmée
>Les réclamations sont gérées
>Gage de confiance pour les clients et partenaires
dont le système de management est conforme à la
norme applicable
>Les opportunités d’amélioration sont identifiées.

[Link] .c om
 Types d’audit

1ère partie • Audit interne

• Audit d’un fournisseur enregistré

2nde partie ou potentiel

• Audit réalisé par une tierce partie

Tierce partie indépendante

[Link] .c om

Champ de la 19011:2011 et sa relation avec

l’ISO/IEC 17021:2011

Audit interne Audit externe

Audit fournisseur Audit tierce partie

Parfois appelé audit Parfois appelé audit A des fins réglementaires,
première partie seconde partie légales, ou assimilés.
A des fins de certification
(voir les exigences de
l’ISO/IEC 17021:2011)

[Link] .c om

Audit première partie

Un organisme audite son propre système, c’est une auto-

évaluation

Il sert à mesurer les forces et faiblesses selon les exigences

applicables

Documenter Rapporter Suivre

Pourquoi faire un audit interne :

• Outil pour la prise de décision fondée sur des preuves

• Assure la conformité continue à la norme
• Garantit la conformité aux procédures internes
• Respect des normes/réglementations
• Evalue l’efficacité des actions correctives
• Bonne pratique managériale

[Link] .c om
 Audit première partie

Qui peut faire un audit interne ?

• Le personnel compétent
• Le personnel formé n’étant pas directement responsable de ce qui
est audité
• Un consultant compétent, si personne d’autre n’est disponible.

Quels types d’enregistrements un auditeur interne revoit-il ?

• Les informations documentées
• Il observe les processus entrant dans le champ de l’audit
• Il interviewe le personnel autorisé. l

Rôle de l’auditeur interne :

• Catalyseur
• interface entre les groupes
• Un conseiller
• Il rapporte les faits

[Link] .c om

Audit seconde partie

Evaluation complète réalisée par un client pour s’assurer qu’un

fournisseur fonctionne dans un cadre contrôlé.

Un organisme en audite un autre avec lequel il a, ou va avoir, un

contrat ou accord de prestation de services ou biens.

[Link] .c om

Audit seconde partie

Pourquoi faire ?

• Assurer le bon fonctionnement du système qualité en place

• Promouvoir la compréhension des attentes du client
• Vérifier que les systèmes qualité et les ressources sont en place
• Promouvoir une meilleure compréhension des attentes du client
• Assurer un lien de transfert de qualité entre fournisseur et client
• Soutenir la confiance client à propos de la conformité aux
réglementations/normes
• Bonne pratique d’affaires

Qui peut faire des audits seconde partie ?

• Le personnel compétent formé à la conduite d’audits externes

• Les consultants externes compétents

[Link] .c om
 Audit seconde partie

Ce qu’un auditeur externe vérifiera (pas exhaustif)

• Le manuel qualité ou le plan d’amélioration de la

performance
• Les organigrammes
• Les certificats/enregistrements/licences/accréditations
• Les informations documentées
• L’observation des processus dans le cadre du champ de
l’audit

Les audits seconde partie tendent à être plus formels que

les audits première partie car les résultats de l’audit
pourraient influencer la décision d’achat du client.

[Link] .c om

Audits tierce partie selon la 17021

Audit réalisé par un organisme indépendant du

client, dont le but est de certifier le système de
management du client.
NOTE 1 Dans les définitions ci-après, le terme “audit” a été utilisé
pour désigner les audits tierce partie de certification.
NOTE 2 Les audits tierce partie de certification incluent les audits
initial, de surveillance, de renouvellement et parfois les audits spéciaux.

[Link] .c om

Auditeur tierce partie

NOTE 3 Les audits tierce partie de certification sont généralement

menés par les équipes d’audit des organismes certificateurs qui
émettent des certificats de conformité aux exigences des normes
relatives aux systèmes de management..
NOTE 4 Audit “joint” : quand deux ou plus organismes coopèrent
pour auditer un même client.
NOTE 5 Audit “combiné” : quand un client est audité selon les
exigences de deux ou plus normes de systèmes de management, en
même temps.
NOTE 6 Audit “intégré” : lorsqu’un client a intégré l’application des
exigences de deux ou plus normes de systèmes de management
dans un seul et même système et qu’il est audité selon plus d’une
norme.

[Link] .c om
 Exercice

1. Expliquez les différences entre les audits première,

seconde et tierce partie en termes de champ,
objectif, critères, compétence de l’équipe d’audit
2. Donnez un exemple pour chacun
3. A quoi ressemble un cycle d’audit tierce partie, à
votre avis?
4. Définissez des objectifs d’audit pour chaque audit du
cycle d’audit tierce partie

Consultez l’ISO 17021, art. 9,1,3,2 et tout autre

document utile à votre équipe pour fournir une réponse
complète.

[Link] .c om

FIN DE LA SECTION 3

[Link] .c om
 SECTION 4
Vue d’ensemble de l’ISO 9001:2015

Objectif :
- Comprendre la structure et les exigences de la norme

[Link] .c om

Attention

>Exigences légales
Ne pas les respecter peut avoir des conséquences
judiciaires (amendes, peines de prison)
>Conformité aux normes ISO
Ne pas respecter les exigences des normes de certification
tierce partie ISO peut avoir pour conséquence de perdre
sa certification
Ne pas respecter les exigences des normes ISO dans le
cas où les exigences sont des obligations contractuelles
peut avoir pour conséquence un procès.

[Link] .c om

Articles de l’ISO 9001:2015 à auditer et leur lien

au cycle PDCA

[Link] .c om
 Exclusions

Contrairement à l’ISO 9001:2008, tout

article de l’ISO 9001:2015 est éligible à
l’exclusion si les justifications sont
suffisantes et claires.

[Link] .c om

ISO 9001:2015 - Exercice

> Travaillez en équipes

> Listez les informations documentées
obligatoires qu’il faut tenir à jour et
conserver selon l’ISO 9001:2015
* Assurez-vous que vous avez saisi la
différence entre tenir à jour et conserver
>Montrez votre liste au formateur pour
évaluation
>L’équipe qui a la liste la plus complète
gagne !
[Link] .c om

[Link] .c om
SECTION 5
Art 4. Contexte de l’organisme

[Link]

4. Contexte de l’organisme

L’exigence de cet article est de déterminer « les

enjeux externes et internes pertinents », « les
parties intéressées » et leurs exigences pour
assurer que le SMQ est pertinent pour l’activité de
l’organisme et les attentes des parties prenantes.

Les objectifs et enjeux de parties prenantes

externes doivent être pris en compte lorsqu’on
développe un SMQ.

Le mot « enjeu » englobe à la fois les problèmes

et les sujets importants liés au SMQ et qui doivent
être traités.
[Link]

4. Contexte de l’organisme

Les besoins et attentes des parties intéressées

doivent être compris et le SMQ de l’organisme doit
être aligné avec les attentes des parties
intéressées de façon équilibrée.

[Link]
4. Contexte de l’organisme

Exemples de parties intéressées :

• Organismes : les personnes décionnaires
• Clients, utilisateurs finaux, etc.
• Fournisseurs, prestataires d’un
produit/service/information
• Organisme certificateur/accréditeur, consultants
• Organismes de normalisation;
• ONGs

[Link]

4. Contexte de l’organisme

Contexte externe
>environnement externe dans lequel l'organisme
cherche à atteindre ses objectifs
[ISO Guide 73:2009]

Contexte interne
>environnement interne dans lequel l'organisme
cherche à atteindre ses objectifs
[ISO Guide 73:2009]

[Link]

Parties intéressées internes et externes

Reference: ISO 22313:2012

[Link]
 4. Contexte de l’organisme

Exemple de processus qui pourrait être utilisé dans ce but :

• Identification des parties intéressées et leurs exigences
•Identification des enjeux/du contexte interne et externe
•Evaluation des environnements/enjeux internes et externes et
des parties intéressées
•Surveillance et gestion des relations avec les parties
intéressées
•Communication interne et externe, etc.

[Link]

Enjeux des parties intéressées

Parties intéressées internes :

-propriétaires de l’entreprise
-direction
-fonctions supports
-organisme d’assurance qualité
-organismes de sécurité
-groupes internes
-personnel
-délégués du personnel
-groupes de référence
Quels sont leurs
-autres projets enjeux ?
Parties intéressées externes :
-autorités de secteurs divers (BTP, social, import/export, etc.)
-sources de financement (banques, actionnaires, finances
publiques, etc.)
-presse
-politiciens
-syndicats
-église
-concurrents
-fournisseurs
-parties coopératives
-familles des employés

[Link]

Exercice

En équipe, donnez des exemples de preuves tangibles

que l’auditeur pourrait collecter et évaluer pour
déterminer la conformité/non-conformité avec cette
exigence.

L’ISO 9001:2015 ne fournit pas d’approche pratique

pour l’analyse du contexte des organismes.

Ce n’est pas obligatoire mais n’importe laquelle des

méthodes ci-après pourrait être déployée : analyse
SWOT, PEST/PESTLE, des cinq forces de Porter,
Analyse de la Chaîne de Valeur, etc.

[Link]
FIN DE LA SECTION 5

[Link]
SECTION 6 (Module 1)
Leadership, planification et support
(Art. 5, 6 et 7)
Objectif : com prendre les changements de l’ISO 9001

[Link]

Leadership

>Le chef commande

>Le leader mène !

[Link]

5. Leadership

Les attributs du leadership :

>persuader et motiver, créer l’enthousiasme
>clarifier les problèmes et prendre des décisions
logiques
>écouter, supporter, critique constructive
>déléguer des tâches aux gens qui savent les traiter
>planifier, organiser et établir les objectifs
>présenter une image personnelle positive et affirmée
>prendre des initiatives et s’adapter aux changements
>assumer la responsabilité des erreurs et mauvaise
décisions
>persévérer quand ça ne marche pas du premier coup
>avoir une attitude positive et apprendre de ses
erreurs

[Link]
 Leadership et Management

Vérifiez que l’organisme comprend le concept de leadership

et saisit la différence avec le management

[Link]

5. Leadership
Vérifiez :

Est-ce qu’une politique et des objectifs relatifs au SMQ

ont été établis de façon compatible avec la direction
stratégique de l’organisme ?
Est-ce que les exigences du système de management
on été intégrées aux processus de l’organisme ?
Est-ce que les responsabilités et autorités relatives à la
conformité et au reporting du SMQ ont été assignées
et communiquées ?
Est-ce que l’importance d’un management efficace et
conforme au SMQ a été communiquée ?
Est-ce que le personnel est accompagné pour
contribuer à l’efficacité du SMQ ?

[Link]

Exercice

En équipe, discutezet complétezensemble la matrice de

responsabilités que votre formateur va vous fournir.

Comparezles matrices des différentes équipes et choisissez

la plus appropriée.

[Link]
 6. Planification

Vérifiez les exigences principales :

• Prenez en compte les enjeux internes et externes, les

exigences, les besoins et les attentes des parties
intéressées.
• Déterminez les risques et opportunités devant être traitées
et planifiez, intégrez et mettez en œuvre les actions pour
les traiter, évaluez l’efficacité des actions.
• Etablissez des objectifs aux niveaux pertinents de fonctions
et planifiez commenter les atteindre.

[Link]

Audit des risques et opportunités

Vérifiez les points suivants dans l’évaluation des risques :

1. Tous les risques liés à toutes les parties intéressées par les
opérations sont pris en compte dans l’évaluation des risques
portant sur le produit ou service
2. Les critères d’évaluation des risques conviennent à la nature des
opérations
3. La probabilité et la gravité font partie des critères d’évaluation
4. Les scénarios de probabilité et de gravité sont variés
(changements de probabilité, d’impact, selon les mesures de
maîtrise mises en œuvre)
5. Les risques résiduels sont approuvés par les propriétaires de
processus/autorités
6. Les évaluations des risques sont validées par rapport aux incidents
(NC, plaintes, etc.)
[Link]

Risques et opportunités

Tout risque provenant d’une démarche positive est une

opportunité

[Link]
Audit du traitement des risques dans le cadre du SMQ

EVITER

Si on ne peut pas

TRAITER

Si on ne peut pas

ACCEPTER

Si on ne peut pas

TRANSFERER

[Link]

Pourquoi auditer le management du risque ?

Plus on investit dans les traitements (moyens de

maîtriser),
>mieux on gère et traite le risque
>plus on abaisse le risque résiduel

Attention :
Aucun moyen ne ramène le risque à zéro
Les risques sont maîtrisés tant que les moyens de
maîtrise sont efficaces

[Link]

7. Support

Vérifiez les exigences principales :

• Les organismes doivent déterminer et fournir les

ressources nécessaires pour établir, mettre en oeuvre,
maintenir et améliorer le SM

• Le besoin de communication interne et externe, pertinente

pour le SM, doit être déterminé.

[Link]
7. Support

Art. 7.2.1-Personnel

Vérifiez que l’organisme détermine et fournit le

personnel nécessaire pour la mise en œuvre efficace de
son SMQ et pour la maîtrise et le fonctionnement de ses
processus.

[Link]

7. Support

Art. 7.2.3 – Infrastructure

Vérifiez que l’organisme détermine, fournit et maintient

l’infrastructure nécessaire au fonctionnement de ses
processus, pour atteindre la conformité des produits et
services.

Note : l’infrastructure peut inclure:

>les bâtiments
>les équipements (y compris ordinateurs ou logiciels)
>les moyens de transport
>les technologies de l’information et de la communication

[Link]

7. Support

Art.7.2.4 Environnement
Vérifiez que l’organisme détermine, fournit et maintient
l’environnement nécessaire au fonctionnement de ses processus,
pour atteindre la conformité des produits et services.

Note : un environnement convenable peut être une combinaison de

facteurs humains et physiques, comme :
>des facteurs sociaux (ex. : pas de discrimination, calme, etc.)
>des facteurs psychologiques (ex. : réduction du stress, prévention
du surmenage, etc.
>des facteurs physique (ex. : température, chaleur, humidité,
lumière, aération, etc.)
Ces facteurs dépendent des produits et services fournis

[Link]
 7. Support

Art. 7.5 Informations documentées

Vérifiez que le SMQ de l’organisme inclut les informations

documentées justifiées pour l’efficacité du SMQ

Note : la quantité d’informations documentées diffère d’un

organisme à un autre en raison de :
>la taille et le type d’activités, processus, produits et
services
>la complexité des processus et leur interaction
>la compétence des personnes

[Link]

7. Support

7.5.2 Créer et mettre à jour

Vérifiez que, lors de la création et de la mise à jour des

informations documentées, les points suivants sont mis en œuvre
et justifiés :

>identification et description (ex. : titre, date, auteur, référence)

>format (ex. : langue, version de logiciel, graphismes) et média
(papier ou électronique)
>revue et validation de l’adéquation.

[Link]

7.5.3 Maîtrise des informations documentées

[Link] Vérifiez si les informations documentées

exigées par la norme et le SMQ sont maîtrisées afin
d’assurer :

>qu’elles sont disponibles et convenables pour

l’utilisation à laquelle elles sont destinées, au bon
moment et au bon endroit
>qu’elles sont protégées convenablement (de la
perte, de failles de confidentialité, utilisation
impropre ou perte d’intégrité)

[Link]
7.5.3 Maîtrise des informations documentées

Vérifiez que, dans sa maîtrise des informations

documentées, l’organisme traite des activités
suivantes, le cas échéant :

>diffusion, accès, interdiction et utilisation

>stockage et préservation, y compris protection de
la lisibilité
>maîtrise des changements (contrôle des versions
>conservation et élimination.

[Link]

7.5.3 Maîtrise des informations documentées

Vérifiez que les informations documentées

d’origine externe, que l’organisme considère
nécessaires pour la planification et le
fonctionnement de son SMQ, sont identifiées
comme il se doit et contrôlées.

Les informations documentées qui sont des

preuves de conformité doivent être protégées de
toute altération non intentionnelle.

Note :
Il peut être décidé que l’accès est en « lecture
seule » ou en « édition »

[Link]

7. Support

7.1.6 Connaissances organisationnelles

Vérifiez que les connaissances nécessaires au

fonctionnement des processus et pour atteindre la
conformité des produits et services sont mises à jour et
maintenues

Vérifiez que les besoins de changements sont fondés sur

les connaissances actuelles pour déterminer comment
acquérir ou accéder à des connaissances additionnelles
ainsi que les mises à jour requises pour améliorer le degré
de conformité

[Link]
7. Support

7.1.6 Connaissances organisationnelles

Les connais sances organis ationnelles sont celles qui sont spécifiques à l’organisme,
généralement obtenues par expérience. Il s’agit des informations utilisées et partagées
pour atteindre les objectifs.

Elles peuvent être fondées sur :

>les ressources internes (ex. : propriété intellectuelle, connaissances obtenues par
expériences, leçons retenues après des échecs ou des projets réussis, partage de
connaissances non documentées, résultats d’améliorations des processus, produits et
services)

>les ressources externes (ex. : normes, universités, conférences, remontées clients ou

prestataires externes)

[Link]

Exercice

6. Planification

Les représentants de chaque équipe vont au

tableaue pour commenter et fournir des
exempes de façons sont les organismes peuvent
déterminer, évaluer et traiter les risques et
opportunités.

[Link]

FIN DE LA SECTION 6

[Link]
SECTION 7
Identifier et documenter les processus

Objectif : Sav oir dessiner des processus simples en distinguant les

processus principaux des autres. Sav oir inf ormer v isuellement.

[Link] .c om

Processus

Définition
Transformation d’éléments d’entrée en
éléments de sortie.

[Link] .c om

Processus

>En groupe, définissez les processus

typiques de Czerka SARL
>Consultez les informations
documentées
>Donnez des exemples d’éléments
d’entrée et de sortie.

[Link] .c om
Cartographie de processus

> Lorsque l’on se retrouve face à une activité ou une

organisation complexe, la manière la plus simple de
procéder est de découper cette activité ou organisation en
étapes plus facilement maîtrisables.
> La technique de cartographie des processus permet
d’identifier les différentes séquences.
> Une fois décrit, le processus est validé par les personnes
impliquées qui le valident.

[Link] .c om

Que doit-on savoir des processus ?

[Link] .c om

Symboles utilisés

[Link] .c om
Exemple de processus cartographié

Début

NON
A Regarder la TV
OUI
Consulter Télé 7Jours
Choisir le programme
Allumer le poste
Choisir la chaîne
NON
Programme apprécié?
OUI

Apprécier la diffusion
[Link] .c om

Cartographier

> L’utilisation de la cartographie permet de

gérer les flux d’informations et les
processus, quelle que soit leur complexité,
et de les documenter de manière
séquentielle, afin de les rendre plus simples
et mieux maîtrisables

[Link] .c om

Cartographier un processus

Activité

Acheter
Fabrication et Tester et
matière Gérer les
assemblage emballer
première stocks et
expédier

Dupont Bernard

Montre le pilote

Factu-
Vérifier ration,
Recevoir stocks et borde-
Client com- confirmer reau Client
mandes com- d’envoi,
mande etc.
Informatique Juridique Fonctions
QSE supports
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FIN DE LA SECTION 7

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 SECTION 8
Documentation SMQ
Principes – Approche processus
Objectifs : avoir identifier quelles sont les exigences minimales de
documentation pour un système conforme à l’ISO 9001:2015

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Remarque

Le système de management de la qualité n’est

pas une partie du système de management.
C’EST le système de management.

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Avantages d’un SMQ

>Motivation du personnel qui est fier d’exécuter son travail

>Promotion de relations industrielles améliorées par le biais
d’interfaces de coopération interservices
>Obtention de données sur les performances de la fourniture de
service/produit/l’activité via l’analyse des données
>Maîtrise de tous les changements d’activité/service/produit
>Identification et maîtrise des besoins en formation
>Enregistrement de données confirmant les niveaux de qualité
et leur efficacité ainsi que sur la réalisation du produit, permet
de gérer les réclamations.

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Documentation du SMQ

>Elle inclut des logigrammes et cartographies de

processus définissant la séquence et les
interactions à chaque étape pour tous les
processus de management et d’opérations.

> Tous les logigrammes sont indexés et suivis

dans le SMQ.

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Informations documentées à conserver

Numéro Conserver l’information documentée ISO 9001

1 Information documentée établissant le champ du SMQ 4,3
2 Information documentée relative à l’étendue nécessaire à supporter 4,4
les opérations
3 Information documentée relative à la politique qualité 5,2,2 a
4 Information documentée exigée par la norme 7,5,1 a
5 Information documentée déterminée par l’organisme comme étant 7,5,1 b
nécessaire pour l’efficacité du SMQ
6 Information documentée d’origine externe déterminée par 7,5,3,2
l’organisme comme étant nécessaire à la planification et au
fonctionnement du SMQ

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Conservation des informations documentées

>Les informations documentées nécessaires pour établir la

confiance que les processus sont réalisés comme planifié
(art. 4,4)
>Les preuves de l’adéquation avec l’objectif en matière de
ressources de surveillance et mesure (art. 7,1,5,1)
>Les preuves de la base utilisée pour l’étalonnage des
ressources de surveillance et mesure (en l’absence de
norme nationale ou internationale)(art. 7,1,5,2)
>Les preuves de la compétence des personnes travaillant
sous le contrôle de l’organisme et qui affectent la
performance et l’efficacité du SMQ (art. 7,2)
>Les résultats de la revue et des nouvelles exigences pour
les produits et services (art. 8,2,3) [Link] .c om
Conservation des informations documentées

>Les enregistrements nécessaires pour démontrer que les

exigences de conception et développement sont
respectées (art. 8,3,2)
>Les enregistrements relatifs aux données d’entrée de la
conception et du développement (art. 8,3,3)
>Les enregistrements des activités de contrôle de
conception et développement (art. 8,3,4)
>Les enregistrements relatifs aux données de sortie de la
conception et du développement (art. 8,3,5)
>Les changements en matière de conception et
développement, incluant les résultats de la revue et
l’autorisation des changements et des actions nécessaires
(art. 8,3,6) [Link] .c om

Conservation des informations documentées

>Les enregistrements de l’évaluation, la sélection, la

surveillance de la performance et la ré-évaluation des
prestataires externes et toute action découlant de ces
activités (art. 8,4,1)
>Les preuves de l’identification unique des données de
sortie quand la traçabilité est une exigence (art. 8,5,2)
>Les enregistrements de propriété du client ou du
prestataire externe ayant été perdue, endommagée ou
résultant être inutilisable, ainsi que les communications
avec le propriétaire à ce sujet (art. 8,5,3)
>Les résultats de la revue des changements de production
ou de prestation de service, les personnes les ayant
autorisés et les actions nécessaires entreprises (art. 8,5,6)
[Link] .c om

Conservation des informations documentées

>Les enregistrements de la libération autorisée des produits et

services pour livraison au client, y compris les critères
d’acceptation et de traçabilité aux personnes autorisées (art.
8,6)
>Les enregistrements des NC, les actions, les résultats et
l’identités des personnes ayant autorité à ce sujet (art. 8,7)
>Les résultats de l’évaluation de la performance et de
l’efficacité du SMQ (art. 9,11)
>Les preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et
les résultats des audits (art. 9,2,2)
>Les preuves des résultats des revues de direction (art. 9,3,3)
>Les preuves de la nature des NC et les actions (art. 10,2,2)
>Les résultats de toute action corrective (art. 10,2,2) [Link] .c om
Exercice

>Travail individuel
>Choisissez trois éléments d’informations documentées
>Vérifiez s’ils sont présents ou pas dans la documentation
de Czerka
>Rapportez vos résultats

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 SECTION 9
ISO 9001:2015 – Revue des exigences et
interprétation
Article 8 – Réalisation des activités opérationnelles

[Link] .c om

Article 8

>Travaillez en équipe
>Nommez un responsable d’équipe
>Changez régulièrement de responsable
d’équipe pour que tout le monde tienne le rôle
>Identifiez toutes les informations documentées
à conserver et tenir à jour selon l’art. 8 sous
forme de liste
>Réalisez une cartographie de processus pour
l’application des exigences (le type
d’organisme vous appartient)
>Expliquez votre cartographie au reste du
groupe, préparez-vous à répondre aux
questions.

[Link] .c om

[Link] .c om
 SECTION 10
ISO 9001:2015 – Revue des exigences et
interprétation
Art. 9 Evaluation des performances
Art.10 Amélioration

[Link] .c om

Art. 9 & 10

>Travaillez en équipe
>Nommezun responsable d’équipe
>Changez régulièrement de responsable d’équipe pour
que tout le monde tienne le rôle
>Le formateur assignera l’article 9 ou 10 à votre équipe
>Réalisezune cartographie de processus pour
l’application des exigences (le type d’organisme vous
appartient)
>Expliquez votre cartographie au reste du groupe,
préparez-vous à répondre aux questions.

[Link] .c om

[Link] .c om
SECTION 11
Planification des audits
Objectifs: définir les étapes de l’audit, les rôles et responsabilités.
Développer des compétences de responsables d’audit par le biais d’un
plan d’audit adéquat.

[Link]

Pourquoi faire des audits

>Pour examiner le système à la recherche

d’améliorations.
>Pour déterminer la conformité (ou non) avec les
exigences de la norme ou les exigences
réglementaires en vigueur.
>Pour décider de la certification
>Pour assurer le maintien de la conformité du système
selon la norme de management applicable.

[Link]

Programme d’audit

>Quels sont les audits à réaliser au cours d’un cycle?

>Lorsqu’on conçoit un programme d’audit, il faut tenir
compte :
Du statut et de l’importance des processus.
Des changements majeurs.
Des non-conformités déjà établies.

L’ISO 19011 donne de plus amples détails.

[Link]
 Gérer le programme d’audit

Le processus d’audit indique :

- Les rôles et responsabilités impliquées dans le processus
- Les exigences de compétence (RA, A, ET)
- Les méthodes d’audit à chaque étape
- Le format des enregistrements, leur stockage, leur
conservation.

[Link]

Documents principaux

>ISO 19011: lignes directrices d’audit

>ISO 17021: exigences d’audit tierce partie
>Exigences de la norme d’audit du SMQ

[Link]

ISO 19011: Lignes directrices pour l'audit des systèm es de

m anagem ent de la qualité et/ou de m anagem ent environnem ental

>L’ISO 19011 (ne contient pas d’exigence) est un guide à

propos :
>De la gestion d’un programme d’audit,
>De la planification et de la conduite d’un audit de système
de management,
>De la compétence et de l’évaluation d’un auditeur et d’une
équipe d’audit.

NB: La nouvelle version couvre toutes les disciples, alors

que l’ancienne n’était relative qu’à la qualité et
l’environnem ent.

[Link]
 Objectif de l’ISO/IEC 17021

> Cette norme internationale précise les exigences pour les organismes
certificateurs.
> Son objectif est d’assurer que les organismes certificateurs gèrent la
certification de systèmes de management de façon compétente, cohérente et
impartiale.
> Elle sert de référence pour faciliter la reconnaissance d’une certification de
système de management dans le cadre d’échanges internationaux.

[Link]

Relation entre ISO/IEC 19011:2011 et ISO/IEC

17021:2011

L’ISO 19011 a pour but de fournir des lignes directrices utiles pour:

Audit interne Audit externe

Audit fournisseur Audit tierce partie

Appelé audit première Appelé audit seconde A des fins légales,
partie partie réglementaires et
assimilés.
L’évaluation de conformité
selon l’ISO/IEC 17021:2011
concerne les organismes
fournissant des prestations
d’audit et de certification
de systèmes de
management.

[Link]

Objectifs, champ et critères d’audit pour un audit

selon l’ISO/IEC 19011

 Les objectifs d’audit définissent ce qui doit être réalisé

lors de l’audit.

 Le champ d’audit doit être cohérent avec le programme

et les objectifs d’audit. Cela inclut des facteurs comme la
localisation géographique, les divisions, les activités, les
processus à auditer, mais aussi la durée dans le temps de
l’audit.

 Les critères d’audit sont utilisés comme référence pour

déterminer la conformité et peuvent inclure les politiques
applicables, ainsi que les procédures, les normes, les
exigences légales, les exigences de système de
management, les exigences contractuelles, les codes de
conduite sectoriels ou d’autres accords établis. [Link]
Objectifs, champ et critères d’audit pour un audit
de certification conforme à l’ISO/IEC 17021:2011

>Détermination de la conformité du système de management du

client, ou une partie de celui-ci, avec les critères d’audit
>Evaluation de la capacité du système de management à
s’assurer que l’organisation respecte les exigences légales,
réglementaires et contractuelles
>Evaluation de l’efficacité du système de management pour
assurer que l’organisation cliente atteint de façon continue ses
objectifs.
>Lorsque c’est applicable, identification des domaines
d’amélioration potentielle du système de management.

[Link]

ISO 19011:2011

Autorité pour le programme d’audit

(5.1)

5.3 Etablissement du programme d’audit

5.3.1 Rôles et responsabilités de la personne responsable du management du programme d’audit
PLAN

5.3.2 Compétence de la personne responsable du management du programme d’audit

5.3.3 Détermination de l’étendue du programme d’audit
5.3.4 Identification et évaluation des risques liés au programme d’audit
5.3.5 Etablissement des procédures du programme d’audit
5.3.6 Identification des ressources du programme d’audit

Compétence &
5.4 Mise en œuvre du programme d’audit évaluation
5.4.1 Généralités
5.4.2 Définition des objectifs, du champ et des critères Des auditeurs
(art. 7)
DO

5.4.3 Détermination des méthodes d’audit

5.4.4 Choix des membres de l’équipe d’audit
5.4.5 Attribution de la responsabilité au responsable de l’équipe d’audit.
5.4.6 Management du résultat du programme d’audit Conduire un audit
5.4.7 Management et conservation des enregistrements du programme d’audit (art. 6)
CHECK

5.5 Surveillance du programme d’audit

ACT

5.6 Revue et amélioration du programme d’audit

[Link]

Rôles, responsabilités, exigences de compétences

>RESPONSABLES D’AUDIT
>AUDITEURS
>EXPERTS TECHNIQUES
>AUDITES

[Link]
Responsabilités du responsable d’audit

> Personne qualifiée et autorisée à conduire un

audit système.

> Il planifie l’audit et monte une équipe pour

conduire l’audit.

> Il gère tous les aspects de l’audit sur site.

[Link]

Responsabilités de l’auditeur

> Il est qualifié et autorisé à conduire tout ou partie

d’un audit.
> Il audite les activités qui lui sont assignées et
rapporte au responsable d’audit.
> Il est conscient des besoins et attentes de
l’audité.
> Il prend en compte la culture locale et les
habitudes.

[Link]

Responsabilités de l’audité

> Il coopère avec l’auditeur pour la planification et

la réalisation de l’audit.
> Il permet à l’équipe d’audit d’accéder aux lieux et
documents nécessaires.
> Il fournit des guides aux auditeurs.
> Il assiste aux réunions d’ouverture et de clôture.
> Il traite et met en place les actions correctives.

[Link]
 ETAPES D’AUDIT

• Gestion du pré-audit
Planification • Revue documentaire
• Planning détaillé de l’audit sur site

Mise en
• Audit sur site
place

Rapport et • Rapport
suivi • Suivi

[Link]

Activités d’audit typiques selon l’ISO 19011

APPROCHE EN DEUX ETAPES DES AUDITS INITIAUX

ETAPE I: elle permet de définir les processus, juger à quel

point le système est prêt, de vérifier la durée de l’étape II, la
constitution de l’équipe, les exigences spéciales.

ETAPE II: elle permet d’évaluer la conformité et l’efficacité

(voir ISO 17021)

[Link]

Activités d’audit typiques selon l’ISO 19011

ETAPES :
Démarrer l’audit
>Etablir le premier contact avec l’audité
>Déterminer la faisabilité de l’audit

Préparer les activités d’audit

>Faire la revue documentaire pour préparer l’audit
>Préparer le plan d’audit
>Assigner les tâches à l’équipe d’audit
>Préparer les documents de travail

Taille de l’équipe d’audit et durées d’audit :

>Selon la taille et la complexité des activités de l’organisation
>Nombre de sites
>Norme applicable
[Link]
Activités d’audit typiques selon la 19011

Mener les activités d’audit

>Conduire la réunion d’ouverture
>Faire une revue documentaire au fil de l’audit
>Communiquer au cours de l’audit
>Assigner les rôles et les responsabilités des guides et
observateurs
>Collecter et vérifier les informations
>Générer les constats d’audit et non-conformités
>Préparer les conclusions d’audit
>Conduire la réunion de clôture

[Link]

Activités d’audit typiques selon la 19011

Préparer et communiquer le rapport d’audit

>Préparer le rapport
>Communiquer le rapport

Finir l’audit

Mener le suivi d’audit

(si précisé dans le plan d’audit)

[Link]

Audit tierce partie, et processus de certification

selon la norme ISO to 17021:2011
Le client
demande une
Certification initiale Audits de surveillance Renouvellement
certification
initiale

Etape 1
-Confirmer le programme d’audit et le c ommuniquer au c lient
- Sélectionner et missionner une
équipe d’audit compétente
-Planifier, mener et faire le rapport de - Confirmer/mis s ionner une équipe d’audit c ompétente
l’étape 1
-Résoudre toute z one de
préoccupation notée lors de l’étape 1 Ec hange d’informations entre le c lient et l’organis me c ertific ateur (c hangement de c hamp
(si applicable) par ex .), déterminer s ’il faut apporter des c hangements au plan d’audit

Etape 2
- Sélectionner et missionner une Planifier l’audit de renouv ellement
équipe d’audit compétente
-Planifier, mener et faire le rapport de
l’étape 2
-Résoudre toute z one de -Planifier, mener et faire le rapport d’audit
préoccupation notée lors de l’étape 2 -Résoudre toute z one de préoccupation (si applicable)
(si applicable)
-Recommandation de certification
initiale

Décision de renouvellement de
Décision de certification initiale certification

Confirmer ou ajus ter le programme d’audit et les audits de s uiv i ou s urv eillanc e (fréquenc e ou durée) au bes oin. Les audits
s péc iaux doiv ent aus s i être pris en c ompte.

[Link]
FIN DE LA SECTION 11

[Link]
SECTION 12
Checklists
Objectif : acquérir les compétences préalables à la réalisation d’un audit: préparer et
utiliser des check-lists

[Link] .c om

Checklists

> Elles sont utilisées par l’auditeur comme pense-

bête et enregistrement d’audit.
> Elles compilent les résultats d’une étude
détaillée des descriptions des processus, des
procédures et de la norme.
> Elles sont utilisées pour s’assurer que les
éléments et les exigences qui s’y rapportent
dans la norme sont couverts et que rien n’est
oublié.

[Link] .c om

Checklists

> Elles sont utilisées pour ranger chaque question

en face de ses exigences correspondantes dans
la norme.
> Elles sont un soutien inestimable lors de la
rédaction du rapport.
> Il faut laisser de l’espace sur la check-list de
façon à pouvoir répondre à des questions à
poser ultérieurement.

[Link] .c om
Echantillonnage

Considérations
 Problèmes préalables
Champ  Aspects importants
Durée de l’audit
 Taille et échantillonnage
Exigences de la norme
 Soucis institutionnels
Niveau de risque potentiel

Avantage de l’échantillonnage - temps rentabilisé

Limite de l’échantillonnage - non exhaustif
[Link] .c om

Checklist d’échantillonnage

Norme : Type d’audit :

Client : Auditeur : Date :
Exigences OK FNC Obs N/A Preuve tangible

[Link] .c om

FIN DE LA SECTION 12

[Link] .c om
SECTION 13
Techniques et activités d’audit
Objectif : savoir écouter et utiliser le bon vocabulaire pour trouver les
preuves tangibles dans le cadre du code de conduite de l’auditeur.
Savoir expliquer les audits verticaux, horizontaux et transversaux.
Reconnaître les astuces des audités pour ralentir l’audit.

[Link] .c om

Compétences et évaluation de l’auditeur

La confiance que l’on peut avoir dans le processus d’audit et sa capacité

à atteindre ses objectifs dépend de la compétence des individus
impliqués dans la plannification et la conduite des audits, y compris les
auditeurs et les responsables d’équipes d’audit.

Leur compétence doit être évaluée par un processus qui prend en

compte leur comportement personnel, leur capacité à appliquer leurs
connaissances et qualifications acquises par le biais de leur formation
initiale, expérience professionnelle, formation d’auditeur et expérience
d’audit.

L’évaluation de la compétence des auditeurs doit être plannifiée, mise en

oeuvre et documentée en accord avec le programme d’audit, y compris
ses procédures, afin de fournir un résultat qui soit objectif, cohérent,
juste et fiable.

[Link] .c om

Choisir la compétence de l’auditeur pour

répondre aux besoins du programme d’audit

Lors du choix des connaissances et qualifications attendues de

l’auditeur, les points suivants doivent être pris en compte:
— la taille, la nature et la complexité de l’organisation à auditer;
— les disciplines du système de management à auditer;
— les objectifs et l’étendue du programme d’audit;
— toute autre exigence, comme celles imposées par les
organismes externes, le cas échéant;
— le rôle du processus d’audit dans le système de management
de l’audité;
— la complexité du système de management à auditer;
— l’incertitude quant à l’atteinte des objectifs d’audit.

[Link] .c om
 Le code de conduite de l’auditeur

>Valoriser la compétence et le prestige

de la profession d’auditeur
>Aider les auditeurs sous ma direction
à développer leur qualité de
management et leur aptitude à auditer

[Link] .c om

Le code de conduite de l’auditeur

>Ne pas présenter d’intérêts opposés ou en

compétition et révéler aux clients ou employeurs
toute relation qui pourrait influencer mon jugement
>Ne pas divulguer quelque information relative à un
audit à moins d’y être autorisé par écrit par l’audité
et/ou l’organisme auditeur

[Link] .c om

Le code de conduite de l’auditeur

>N’accepter aucun encouragement, commission,

cadeau ou aucun autre avantage de la part des
entreprises auditées, leurs employés ou toute
autre partie intéressée et ne pas le permettre à
mes collègues
>Ne pas communiquer intentionnellement
d’information fausse ou trompeuse qui pourrait
compromettre l’intégrité d’un audit ou le processus
de certification d’un auditeur

[Link] .c om
 Le code de conduite de l’auditeur

>N’agir d’aucune façon qui pourrait porter atteinte à

l’image de l’organisme de certification ou au
processus de certification et coopérer pleinement
à une enquête dans le cas d’une infraction
suspectée à ce code
>Agir professionnellement, avec précision et d’une
manière impartiale

[Link] .c om

Les caractéristiques de l’auditeur

 Diplomate  Patient
 Honnête  Avoir l’esprit loyal
 Impartial  Avoir une bonne
 Communicatif expression
 Serviable  Analytique
 Tenace  Coopératif
 Moral  Observateur
 Consciencieux  Professionnel

[Link] .c om

Les techniques d’audit

>Poser des questions

>Rechercher des preuves tangibles
>Observer les activités
>Écouter les différentes réactions
>Enregistrer les observations

[Link] .c om
Gérer les problèmes

>Les auditeurs peuvent ne pas recevoir une entière

coopération de la part de l’audité. Il est donc
important de reconnaître une telle situation et donc
d’agir en conséquence.
>L’audité peut tenter d’éviter de répondre aux
questions, s’absenter fréquemment, reporter
l’audit, provoquer des interruptions fréquentes, etc.

[Link] .c om

Les six questions de l’auditeur

>Quand l’auditeur pose l’une des six questions

suivantes…
Qui?
Que?
Quand?
Où?
Pourquoi?
Comment?
La septième est… pouvez-vous me montrer?

[Link] .c om

Techniques d’interview

>Questions du type OUI / NON

- entraînent souvent des réponses insuffisantes ; vous
n’en tirez pas d’information
- elles sont seulement utiles comme question pour
débuter l’entretien
>Qui – Que – Pourquoi – Quand – Où – Qui?
– Questions directes: donnent plus de renseignements
>Pouvez vous m’expliquer/me détailler?
– utiles pour la détermination des interfaces

[Link] .c om
Techniques d’interview

COMMENT SAVEZ-VOUS
COMMENT CELA ARRIVE-T-IL?
QUE C’EST JUSTE?

QU’ESSAYEZ-VOUS DE FAIRE?

COMMENT SAVEZ-VOUS QUE COMMENT SAVEZ-VOUS QUE

C’EST CE QU’IL FAUT C’EST LA MEILLEURE FACON
FAIRE? DE LE FAIRE?

[Link] .c om

Techniques d’interview

>Évitez les silences

>Répétez les derniers mots ou la dernière phrase
>Soyez aimable
>Évitez le double questionnement (2 questions en une):
seule l’une des questions obtiendrait une réponse

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Preuve tangible

>Essayez d’établir que :

seuls les documents approuvés sont utilisés,
les enregistrements sont présents et gérés,
un bon entretien du matériel est effectué,
les installations sont adéquates,
les contrôles prévus sont effectués,
…

[Link] .c om
Preuve tangible

>Essayez d’établir que :

les enregistrements sont conservés
le personnel est formé
>Des check-lists bien préparées
permettent d’aider à collecter ces
informations.

[Link] .c om

Détermination des causes

 Remonter la non-conformité
 Etablir la cause
 Enregistrer les résultats
?


[Link] .c om

Techniques d’audit

>Avoir un fil conducteur

>Piste d’audit vers l’avant: il suit le fil naturel d’un
processus de réalisation de produit ou service

>Piste d’audit vers l’arrière: il remonte les enregistrements

depuis la livraison jusqu’au contrat.

[Link] .c om
L’audit
>Les auditeurs auditent ce qui leur a été assigné
dans le programme
>Ils sélectionnent des échantillons
>Ils recherchent des preuves tangibles sur le
fonctionnement du système
>Ils comparent les observations avec les exigences
de la norme
>Ils décident de la conformité du système
>Ils se réunissent quotidiennement (ou plus) avec
l’équipe d’audit

[Link] .c om

L’audit

>Ils évaluent l’efficacité du système

>Ils approuvent et classent les non-
conformités
>Ils se réunissent en fin de chaque
journée avec les représentants de
l’audité afin de leur présenter les
observations collectées
>Préparation d’un rapport avec les
recommandations et les conclusions de
l’audit

[Link] .c om

L’audit

>Souvenez-vous que l’auditeur est sensé

démontrer la conformité du système
>ETABLIR LES FAITS ET
>TROUVER LA PREUVE
>L’OBJECTIF N’EST PAS DE METTRE EN ECHEC
LE SYSTEME MIS EN PLACE!

[Link] .c om
Constats d’audit

>Les observations peuvent être collectées en utilisant une des

méthodes suivantes :

• recherche de preuves que le système fonctionne tel que

décrit

• recherche par sondage permettant à l’auditeur d’obtenir la

preuve requise.

[Link] .c om

Constats d’audit

>Ne pas oublier que l’écart détecté est parfois l’effet

et non la cause de la non-conformité.
>Quand un écart est relevé dans le processus,
l’auditeur doit vérifier les enregistrements afin
d’évaluer la conformité par rapport aux exigences.
>Les observations positives et négatives doivent
être enregistrées.

[Link] .c om

FIN DE LA SECTION 13

[Link] .c om
SECTION 14
Audit processus et valeur ajoutée
Objectifs: Comment auditer un processus. Formuler une appréciation sur
une base pauvre en documentation. Renforcer le rôle du management
dansun SMQ efficace.

[Link] .c om

Management par processus

1. Identification des processus

Il n’y a pas un seul et
unique type de processus
3 Types de Processus dans une organisation

A Processus de réalisation du produit

B Processus support

C Processus de management

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Management par processus

1. Identification du processus

A Processus de réalisation
Contribue directement à la réalisation du produit en partant
de l’identification des besoins clients jusqu’à leur satisfaction.

Cela s’applique à l’ensemble des activités du cycle de vie du

produit: lancement produit, vente et administration, conception,
achats, logistique, communication client etc.

[Link] .c om
Management par processus

1. Identification du processus

B Processus support

Contribue à supporter la réalisation par la mise en œuvre des

ressources adéquates.
Ces ressources servent au fonctionnement de l’organisation
On y retrouve :
• Les ressources humaines
• Les ressources financières
• Les installations et leur maintenance. (bâtiments,
équipements, logiciels…)
• L’information et le savoir-faire
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Management par processus

1. Identification du processus

C Processus de management

Contribue à la détermination de la politique de déploiement

des objectifs au travers de toute l’organisation.
On y retrouve :
• Élaboration de la stratégie
• Management de la qualité
• Communication interne
• Implication du Personnel

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 OPERATIONNEL
Fabriquer un produit
Fournir un client
Production

SUPPORT
Comptabilité
Ressources Financières
Maintenance des équipements, Bâtiments, Logiciels, etc.
MANAGEMENT
Elaborer la stratégie de l’organisme
Etablir la politique Qualité
Communication Interne

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Le Diagramme de la Tortue

Objectifs du Processus ______________________________________

Pilote : ______________________:

Ressources
Materiel & Equipement.
Personnel

Coût
Entrants du Sortants
processus?

Procedures
Mesure de la
Processus Support
Performance

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 SECTION 15
Réunion d’ouverture
Objectif : savoir structurer un
ordre du jour

[Link] .c om

La réunion d’ouverture

> La ponctualité est capitale, soyez à l’heure!

> La réunion doit être brève et aller à l’essentiel.

[Link] .c om

La réunion d’ouverture

> Travaillez en équipe

> Ouvrez l’ISO 19011
> Trouvez l’article relatif à la réunion d’ouverture
> Faites un brouillon de checklist que le
responsible d’audit utilisera pour mener la
réunion d’ouverture lors du prochain exercice
> Montrez votre travail au formateur

[Link] .c om
FIN DE LA SECTION 15

[Link] .c om
SECTION 16
Etablir les non-conformités

Objectif : établir les règles de base de rédaction et de

validation des FNC. Comprendre les différences possibles
entre les FNC rédigées lors des audits 1ère, 2nde et tierce
partie. Clarifier la catégorisation des FNC

[Link] .c om

Fiche de non-conformité

> Quel est le problème ?

Description claire, concise et factuelle
> Pourquoi est-ce une non-conformité ?
Par rapport à quelle exigence
> Où est-elle survenue ?
Dans quel département ou activité
> Qui ? – n’induisez pas de blâme
Pas de désignation nominative

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Fiche de non-conformité

> Les fiches sont utilisées pour rapporter les non-

conformités découvertes pendant l’audit
> Elles doivent être factuelles
> Elles doivent être compréhensibles et traçables
> Signalez formellement tout constat induisant une
FNC au moment où vous le faites
> Permettez à l’audité de mettre en place une
action corrective avant la réunion de clôture
> L’audité doit signer la FNC pour signifier son
approbation et sa compréhension

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Rédaction des FNC

> Il faut faire attention lors de la rédaction d’une FNC et

s’assurer qu’elle est justifiée
> Sans information factuelle étayant la FNC, il y a un
risque que l’audité conteste les constats lors de la
réunion de clôture.
> Ceci est particulièrement important lorsque la FNC porte
sur:

L’engagement de la direction
Les compétences
La communication
L’amélioration continue

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Constats

> Les notes prises par un auditeur lors d’une

évaluation peuvent mener à des non-
conformités ou fournir une base pour le
rapport d’audit

> Les notes écrites sont un renfort des

preuves tangibles.

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Classifier les FNC

Majeure
> Une non-conformité majeure dans le système ou
relative au produit ou au service
Manque de procédures requises pour satisfaire une
exigence applicable
Pas de mise en oeuvre de procédures documentées
Série de non-conformités mineures dans un domaine
particulier (ou une activité) qui, ensemble, ont un
effet néfaste sur le système.

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Classifier les FNC

Mineure

> Il y a un système défini, des procédures

documentées qui sont conformes aux exigences
applicables selon lesquelles l’entreprise est
évaluée. La mise en oeuvre globale est
acceptable, mais il y a des écarts mineurs, ou
manques.

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FIN DE LA SECTION 16

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SECTION 17
Auditer les compétences

Objectif : établir un moyen de définir les compétences.

Comprendre la terminologie et trouver des moyens pour
qu’un auditeur ait des enregistrement de conformité sur
ce sujet.

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Compétence

>Selon vous, quels sont les éléments qui

bâtissent la compétence?
>>la formation?
>>quoi d’autre?

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Compétence

>Quand et comment la mesurer ?

Établir des niveaux

Tester par rapport à ces niveaux

Re-tester à intervalles réguliers

Revoir les niveaux en cas de changement

de processus.

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 Preuves

D’après tous les éléments que vous avez listés,

décrivez quelle preuve tangible un auditeur devrait
chercher pour établir la conformité.

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Compétence

IMPORTANT :
>Ce n’est pas à vous de définir des niveaux
dans l’entreprise, mais de vérifier que
celle-ci les a définis.
>Vous n’êtes pas là pour tester la
compétence individuelle, mais pour tester
le système.
>L’absence de procédure signifie que
l’accent est mis sur la compétence

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Compétence

N’oubliez pas !
>La compétence peut disparaître par :
Un manque de mise en pratique
La fréquence d’utilisation des compétences

Le délai entre l’apprentissage et la mise en

pratique.

Un changement dans un processus.

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FIN DE LA SECTION 17

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SECTION 18
Synthèse d’audit

Objectif : lister et présenter les constats dans l’ordre du jour de la

réunion de clôture. Lister les points de contenu d’un rapport
d’audit.

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Constats d’audit

> Tout au long de l’audit, les preuves sont

collectées sous forme de notes et
d’observations à enregistrer sur les check-lists.

> Ces preuves doivent être examinées pour

déterminer s’il faut rapporter des non-
conformités.

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Rédaction du rapport d’audit

> Description des objectifs de l’audit, du champ, des

critères et des exclusions (le cas échéant)
> Nombre de non-conformités et détail
> Résumé des constats d’audit (positifs et opportunités
d’amélioration)
> Recommandations résultant des constats d’audit
> Signature du rapport par le responsable d’audit et le
représentant de l’audité

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Dossier d’audit

> Programme d’audit

> Rapport d’audit
> Listes des participants aux réunions d’ouverture et de
clôture
> Copies des FNC et des preuves documentées
> Ordre de mission des auditeurs
> Déclarations de confidentialité des auditeurs

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Objectif de la réunion de clôture

> Informer les audités des constats et des

conclusions atteintes à la suite de l’audit
> Indiquer quelle est la recommandation de
certification
ACCEPTABLE
NON ACCEPTABLE

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La réunion de clôture

> Remerciez la direction pour leur aide et leur

coopération
> Expliquez que votre conclusion provient de
l’échantillonnage prélevé
> Demandez à la direction de garder leurs questions
pour la fin de la présentation afin d’en avoir d’abord
une vue globale
> Faites un résumé de votre rapport
Non-conformités
Conclusion
Recommandations

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La réunion de clôture

> Invitez les audités à poser des questions –

uniquement pour des explications
> Mettez-vous d’accord sur les actions de suivi
nécessaires et demandez les dates auxquelles
elles seront mises en place
> Mettez-vous d’accord sur la diffusion du rapport
final
> Rappelez que vous êtes tenus à la confidentialité

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FIN DE LA SECTION 18

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SECTION 19
Communication et management

Objectif : développer différentes aptitudes de leadership.

Gérer les niveaux de management d’un responsable
d’audit.

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Styles de management

“Imposer”

• Le responsable d’audit planifie et décide et donne des

instructions claires, il dirige l’équipe d’audit à sa manière

• Cette façon de faire peut être appréciée par les auditeurs

les moins expérimentés, mais peut être désapprouvée
par ceux qui sont plus expérimentés qui peuvent penser
avoir leur mot à dire

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Styles de management

“Vendre”

• Comme dans le style “imposer”, le responsable

d’audit aura probablement planifié et décidé du
programme, mais il peut ressentir le besoin de
justifier sa façon d’établir le programme ou sa
façon de faire. Le responsable va donc devoir
« vendre » son point de vue afin d’y faire adhérer
les membres de son équipe.

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Styles de management

“Consulter”

• Le responsable d’audit prend le temps de

consulter ses auditeurs d’abord, d’écouter leurs
idées et évaluer leurs aptitudes avant de trancher.

• C’est probablement l’approche la plus adéquate,

mais s’il y a une contrainte de temps et que
l’équipe n’est pas disponible, elle peut ne pas être
applicable.

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Styles de management

“Equipe”
• Le responsable d’audit agit comme un président
qui recherche des opinions claires et qui permet
aux membres de l’équipe d’audit de prendre une
part active dans le processus de décision.

• Cette approche est probablement plus utile lors de

la préparation du rapport. Cela permet au rapport
final d’être vraiment représentatif des constats de
toute l’équipe.

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Etapes de management

> Etablir les exigences d’audit

> Interface client (pré-visite?)
> Planification d’audit et réunion d’équipe d’audit
> Réunion d’ouverture
> Gestion du programme et interface entre le client
et l’équipe
> Réunions quotidiennes et préparation du rapport
> Réunion de clôture
> Rédaction formelle du rapport
> Visites de suivi

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Réunions

> Le responsable d’audit doit:

Prendre le contrôle
Être autoritaire (mais pas despote)
Gérer les priorités
Confirmer le but et le champ
Revoir et confirmer le programme
Veiller à une bonne ambiance
Établir de bonnes relations de travail

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Réunions

> Restez impartial et juste

> Valorisez l’engagement

> Restez calme, courtois, serein et patient

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Participation des audités aux réunions

> En plus de participer aux réunions d’ouverture et de

clôture, un représentant de la direction de l’audité doit
être présent lors des réunions intermédiaires et revues
d’action correctives menées par l’équipe d’audit afin
d’approuver et de gérer les non-conformités identifiées
lors de l’audit.

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FIN DE LA SECTION 19

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SECTION 20
SUIVI D’AUDIT
Objectif : établir les responsabilités en matière de suiv i des actions.

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Suivi des actions correctives

> S’assurer que

• les actions correctives sont bien mises en place
par l’audité
• les échéances sont respectées
• les actions correctives sont efficaces

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Suivi des actions correctives

> La mise en œuvre des actions correctives

peut se faire hors site, sur la base de preuves
documentées fournies
> Les visites de suivi peuvent se révéler
nécessaires pour vérifier que les actions ont
bien été mises en œuvre et qu’elles sont
efficaces.
> Les non-conformités doivent être clôturées à
chaque visite.

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Responsabilités

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Surveillance

• Objectif :
– s’assurer que le système qualité est toujours
conforme à la norme.
– qu’il est efficace et atteint ses objectifs
– qu’il identifie des opportunités d’amélioration
• Il est effectué par :
– l’organisme de certification,
– le client

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Surveillance

> Fréquence

Minimum une par an

Spécifié dans le contrat

Normalement planifiée, mais peut être non

annoncée.

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FIN DE LA SECTION 20

[Link] .c om
 Félicitations
Vous avez fini votre formation certifiée IRCA.
Nous espérons que cette expérience vous a plu
et que vous avez atteint vos objectifs.

[Link]

Et maintenant ?
L’International Register of Certificated Auditors (IRCA) est l’organisme
professionnel des auditeurs de systèmes de management et vous pouvez adhérer
dès que vous avez passé une formation IRCA. Deux options s’offrent à vous :

1) Enregistrer votre certificat

2) Devenir un auditeur enregistré IRCA

[Link]/certificate

1) Enregistrer votre certificat

Vous avez terminé –quand vous aurez réussi l’examen- la formation IRCA, vous
pouvez enregistrer votre certificat auprès de l’IRCA, c’est gratuit et vous permet de :

• Accéder à la newsletter INFORM IRCA pour avoir toutes les dernières informations
• Vous mettre en réseau avec d’autres auditeursdans le réseau privé IRCA sur
LinkedIn
• Maintenir vos compétences à jour avec un accès exclusif aux rapports et
recherches IRCA
• Recevoir des notificationsà l’avance sur les changementsdes normes ISO et leurs
conséquences pour les auditeurs
• Etre prévenu les promotionssur les tarifs IRCA
• Enregistrer votre progression avec l’IRCA.

Il suffit de se rendre sur w w w .[Link]/certificate et de saisir les informations.

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2) Devenir un auditeur enregistré IRCA

L’étape suivante est de devenir un auditeur enregistré IRCA. Il y en a plus de
10000 à ce jour car :

• C’est une façon facile pour les employeurs de vous identifier comme étant
plus qualifiés que d’autres
• Cela montre que vous êtes non seulement un bon auditeur mais aussi un
professionnel avisé
• Cela vous permet de vous enregistrer sur le registre IRCA
• Cela vous connecte à un réseau de 10000 contacts
• Cela vous aide à travailler à l’international avec une qualification reconnue
globalement
• C’est un soutien important à votre carrière qui démontre votre engagement
éthique et à vous former continuellement.

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Vous pouvez aussi contacter notre siège.

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