1-Aspect théorique
:
1.1 -Définition d’accueil
L’accueil c’est une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les
gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu’ils
trouvent ce qu’ils sont venus chercher. C’est aussi le site où se déroule le
processus évoqué plus haut, et qui abrite aussi parfois d’autres services,
standard téléphonique, secrétariat, voire salle d’attente dans certains cas.
1.2- Les acteurs participants
L’accueil est la première étape de la relation avec le client. Chaque
organisation possède ses procédures d’accueil spécifiques. Trois acteurs
interviennent lors de cette phase.
o Le/la chargé(e) de clientèle
o L’entreprise/l’administration
o Le client/l’usager
1.3-Les procédures d’accueil
Maîtriser les procédures particulières comme l’accueil physique,
téléphonique, le traitement d’une réclamation client ou encore la gestion
d’un client ou d’un usager mécontent.
o Saluer le client ou l’usager
o Écouter sa demande
o Reformuler sa demande
o Répondre à sa demande
o Proposer un service complémentaire
o Vérifier sa satisfaction
o Remercier le client ou l’usager et en prendre congé
1.5. Règles à respecter
L’accueil est réussi lorsque le visiteur a l’impression d’être unique. Il doit
avoir une image positive et l’envie de revenir
Méthode des 4 x 20
Lors d’un premier entretien de vente avec un client, instaurez un climat de
confiance dès le début, sous peine de figurer sur la liste noire des “commerciaux
non grata”.
C’est bien beau sur le papier, mais dans la réalité, comment faire ? C’est là que la
règle des 4x20 intervient ! Elle énonce les 4 fondamentaux d’une première prise
de contact réussie pour établir une relation client favorable.
Portez une attention particulière aux :
20 premières secondes : le visiteur va se faire une opinion sur l’accueil.
o 20 premiers pas : manière dont l’employé va au-devant de son visiteur, la démarche doit
être assurée.
o 20 centimètres du visage : distance entre le visiteur et l’employé (être ni trop proche, ni trop
loin).
o 20 premiers mots : voix audible.
1.4 - L’organisation de l’accueil
Elle se fait à deux niveaux.
Au niveau de l’entreprise
Le visiteur doit pouvoir s’orienter facilement grâce au balisage.
La banque d’accueil doit être organisée de façon à travailler dans de
bonnes conditions.
La documentation correspondant aux informations destinées aux clients et
usagers doit être présente et actualisée de façon lisible et visible. Les
présentoirs et supports doivent être propres, adaptés à la documentation et
en bon état.
Les informations sont facilement accessibles (affichage lisible, traduit en
plusieurs langues).
Les facteurs d’ambiance (couleurs, éclairage, mobilier, musique, odeur)
doivent être travaillés afin de permettre au visiteur de se sentir bien.
Au niveau du personnel
Le personnel doit être attentif à l’image qu’il donne au visiteur.
o L’apparence : présentation soignée, tenue vestimentaire adaptée. Le port
d’une tenue peut rendre plus aisé l’identification et crée une harmonie. Le
port d’un badge permet aussi l’identification et facilite l’accueil.
o L’expression verbale : il convient de s’exprimer correctement, adapter son
langage, son rythme, son intonation à son interlocuteur. Le langage doit être
simple, ne pas utiliser un vocabulaire trop professionnel, trop technique.
o L’attitude non verbale : elle se veut ouverte et souriante. Il faut faire preuve
d’empathie (capacité à se mettre à la place du client et à ressentir ses
émotions) et de courtoisie.
2 Aspect pratique