FORMATION Community Manager
Gestion de la présence et de la réputation sur les réseaux sociaux
Webmarketing : porte l’objectif du développement
2 objectifs : attirer les prospects
convertir les prospects
3 types d’utilisateurs du web :
Visiteurs qui cherchent : référencement
Visiteurs qui participent : réseaux sociaux
Visiteurs qui surfent : display (éveiller l’intérêt)
Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
Car on en parle
Le web est écrit par ses utilisateurs
Absence sur les réseaux sociaux : quels risques ?
- Vos concurrents peuvent prendre votre place
- Vous ne pouvez pas faire un minimum de veille, si quelqu’un parle de vous : crise de
communication sans le savoir
- Passer à côté de vos cibles
- Vous n’entendrez pas vos clients
- Veille inexistante sur vous et vos concurrents
- Vous n’optimisez pas le référencement
Qu’est ce que le Community Management ?
Une méthode de travail
Des ressources
Des compétences
Méthode EcPaRe :
Ecouter : stratégie de veille
Parler : création de contenu et la publication : stratégie éditoriale
Répondre : intégration et animation des communautés, je créais le dialogue
La stratégie :
Qu’est ce qu’un dispositif web social ?
Dispositif : un ensemble d’éléments et d’actions (ex : création de contenu, d’affichage, de
conversations, la veille …)
Web : qui exploite toutes les possibilités du web (ex : site, blog, emailing, réseaux sociaux …)
Social : pour agir sur les conversations entre les gens
Quelle stratégie pour quel objectif ?
1- Définir la/les cibles : je parle à qui
2- Objectif : je cherche à faire quoi
3- Contenu : pour cela quel message à faire passer, je vais créer quel contenu texte, photos …
4- Dispositif : à quel endroit, sur quel réseau social je vais faire cela
« User Generated Content » UGC
Contenu publié par les utilisateurs
Mes objectifs : être à l’écoute sur les réseaux sociaux
Cible Objectif Contenu Dispositif Indicateur => voir si ce que je fais fonctionne
Indicateur : exemple sur page Facebook voir nombre de vues, likes, partages sur forum nombre de
réponses aux post + trafic sur le site (en provenance de).
Des indicateurs accessibles
Les outils de statistiques : provenance des visiteurs
Google Analytics
Statistiques Facebook
Les outils de veille en temps réel :
Sur les moteurs de recherche, qu’est ce qui se dit sur l’entreprise
Veille dans la presse : Picka news
Veille sur les réseaux sociaux : Socialmention
Veille sur les forums : Boardreader
Les outils de veille automatisé :
Google alertes (gratuit)
Alerti (payant) avec tableau de bord
Etc …
Entre « ** » plus de résultats.
Comment prendre la parole ?
- Développer la notoriété
- Parler : s’exprimer sur les réseaux sociaux
- La partie présence
- Facebook – twitter – chaîne Youtube
- Réserver son nom sur les dispositifs pour assurer sa présence et que le pseudo ne soit pas déjà pris
Pour savoir si pseudo déjà pris ou pas : NameClik
Communauté d’influence
Communauté de partage
Communauté de collaboration
La communauté d’influence :
Communication descendante relayée
Créer un contenu qui soit intéressant, ludique … pour qu’il soit relayé
Objectifs :
Recherche de notoriété (que le contenu soit partagé, diffusé)
Positionnement
Prospection
Ex. en B2B : blog pro. Avec réseaux sociaux contenu partagé
Ex. en B2C : exemple concours Facebook
Outils :
Site web
Référencement web
Présence sur les réseaux
La communauté de partage :
S’insère dans une communauté (veille et réaction) => présent pour gérer mon image de marque et ma
réputation.
Prouver mon expertise et mes compétences
Ex. : avis sur forum
Twitter :
réseau social
publi tweet = statut Fb sauf que c’est public
# hashtag sert à dire de quoi je parle
Le live tweet : en direct
S’insérer dans une communauté (ex. #masterchef)
Laroussecuisine s’insère avec cet # pour son lien donc fan de cuisine parle avec eux, du coup ils vont
interagir, parler avec les gens. (ex. sushi lyon s’insère dans match de foot)
Identifier sa cible – publier du contenu – écouter – corriger et passer les bons messages
La communauté de collaboration :
L’idée c’est de créer sa propre communauté participative et animé.
Outils :
Forum
Wikis
Groupe FB
Blogs participatifs
Plateformes privées
Rôle : animer, manger les utilisateurs
Comment animer une communauté ?
Gérer une communauté (répondre)
Animer une discussion = dialoguer en étant réactif en les incitant, à agir et régir à mes publications.
Ecrire en recherchant le commentaire
o Poser une question
o Donner des informations
o Répondre aux commentaires
La visibilité Facebook :
Formule mathématique : l’edge rank
∑ ue we de c’est la somme de 3 indicateurs que google prend en compte
1er paramètre : Ue l’affinité
C’est l’interaction que les gens ont sur cette publication
2ème paramètre : We le poids du contenu
Sous-entendu qu’est ce que c’est ? (ex. : une vidéo sur FB aura plus de valeurs qu’une photo, qu’un texte)
3ème paramètre : De temps
Valeur date, quand information postée
La gestion d’un bad buzz
Erreurs à éviter quand on gère un bad buzz :
Réagir trop vite
Ne pas répondre
Penser que c’est terminé
Taper trop fort, ne pas faire l’effet Streisand
Se cacher derrière dans de faux comptes par exemple
Etre agressif
Penser que c’est une catastrophe car on peut rebondir et en faire de la com.
Comment tuer une mauvaise information :
risque de retour de bâton
Exercer votre droit
Porter plainte
de réponse
Contacter l’auteur, pourquoi Noyer le message
qu’est qu’il veut Encore plus de contenu
Coût + ou – cher
Comment utiliser EcPaRe sur les réseaux sociaux ?
Exemple avec Facebook :
Ecouter : la recherche sur Fb
les statistiques sur Fb
Parler : l’aspect de votre page (belle couverture)
la timeline
Storytelling : raconter une histoire
Texte
Liens pour que ce soit commenté, partagé, etc…
Images
Vidéos
On est là pour faire de la conversation pas de la communication
Manuelle vs automatique
Fréquence = ça dépend de votre cible
Répondre : l’animation de la communauté
aller s’insérer
la charte d’expression
Les enjeux du métier
Gérer la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux
Les rôles du community manager :
L’analyse des communautés :
Définir la/les cibles en jouant sur la qualité plus que sur la quantité en identifiant des lieux de
rencontre (les dispositifs) pour en faire de la veille.
L’idée c’est qu’une fois qu’on a défini nos cibles, de les identifier sur les réseaux sociaux, de les
localiser sur quels réseaux ils sont, de les mesurer et de les comprendre pour bien pouvoir leur
parler en utilisant leur langage et les contraintes techniques du réseau.
Développement d’une stratégie
Cible Objectif Contenu Dispositif Indicateur
Définir en termes d’objectif, de message (contenu) et d’indicateur pour tenir les objectifs
Animation des communautés
Ecouter
Echanger
Publier
Modérer
Evénementialiser
Entrer dans la conversation en produisant des contenus attractifs pour construire dans la durée.
Gestion des contenus :
Création d’un article
Statuts/posts
Tweet
Posts sur des forums
Vidéos
Promotion / jeux concours
Monitoring et reporting :
Analyse qualitative
Analyse quantitative
Retours d’expériences
Evangélisation / Prospection
Le community manager va remonter des demandes d’informations, des devis …
Les enjeux du métier :
- Créateur de contenu
- Créateur de communauté
- Animateur
- Marketeur (marketing)
- Diplomate / ambassadeur
- Rédacteur
- Spécialiste de la com
- Stimulateur d’échange
- Référenceur
- Graphiste
Quels postes pour quelles fonctions ?
- Poste autour de la méthode « écouter »
=> chargé de veille :
Collecte d’informations
Traitement et analyse de ces données
Diffusion des dites informations
- Poste autour de la méthode « parler »
=> rédacteur web ou média sociaux :
Rédaction et intégration des contenus d’un site ou d’une appli
Référencement naturel
Création d’une charte éditoriale
Recherche et intégration de contenus non textuels
- Poste autour de la méthode « répondre »
=> animateur de communauté
Tous ces postes sont pilotés par des Social Media Manager => définit la stratégie gestion/pilotage
Fiches métiers autour des médias sociaux : [Link]
Quelles compétences :
- Compétences métiers :
Connaissance des produits de l’entreprise
Compréhension des clients
Compétences marketing
- Compétences web :
Sens de l’écoute, du contact
Goût prononcé pour internet
Curiosité intellectuelle
Qualités rédactionnelles
Connaissances techniques/graphiques