Ministère de l’Enseignement Supérieur
Université de Carthage
Ecole Supérieure de Technologie et
d’Informatique
Stage de fin d’études
présenté pour obtenir le
Diplôme de Licence Appliquée en Informatique
Conception et développement d’une
application de
Gestion des Réclamations et Interventions Clients
Réalisé par : Encadré par :
- Ouertatani Mohamed Ayoub - Mme Lamouchi Olfa (ESTI)
- Mselmi Marwen - Ayari Kilani (ArabSoft)
PLAN
I. Introduction
II. Analyse des besoins
III. Conception
IV. Réalisation
V. Conclusion et perspective
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I. INTRODUCTION
1. Organisme d’accueil
ArabSoft est l'une des plus importantes sociétés de
développement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une
force de production et de vente de logiciels et d’applications.
Fondée depuis 1985
Capital social : 500.000 DT
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2. Description de l’existant
Dans l’état actuel, si un client désire formuler une
réclamation concernant un produit logiciel ou matériel, il doit
se déplacer pour aller rencontrer l’agent du support technique
de la société ou envoyer un e-mail à l’équipe.
Alors un des agents saisi manuelle une fiche et la passe à
l’ingénieur support.
Les réclamations client parviennent via Téléphone, FAX
et Présence physique.
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3. Problématique
Absence d’un support automatisé pour le traitement des
réclamations logicielles et matérielles des clients
Absence de suivi : l’état de la réclamation n’est pas connu à
un moment donné.
Manque de la sécurité dans le service client : risque de
perte de données telles que les feuilles des contrats et les
fiches d’informations.
Pas d’historisation : on ne peut pas déterminer les solutions
aux problèmes le plus fréquemment rencontrés.
La dépendance entre les tâches pose une lourdeur de
travail qui génère une perte de temps énorme. 5/22
4. Solutions
L’idéal serait d’avoir une application web qui permet de :
Informatiser la gestion des réclamations et des interventions
des produits logiciels et matériels.
accès aux contrats des clients.
Séparer les problèmes logiciels aux problèmes matériels.
la consultation et le suivi des réclamations.
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5. Méthodologie adoptée
Méthode Points forts Points faibles
RUP - Itératif - Coûteux à personnaliser
Rational Unified - Spécifie le dialogue - Très axé processus, au
Process entre les différents détriment du
intervenants du projet : les développement : peu de
livrables, les plannings, les place pour le code et la
prototypes… technologie
- Propose des modèles de
documents, et des canevas
pour des projets types
XP - Itératif - Ne couvre pas les
eXtreme - Simple à mettre en œuvre phases en amont et en aval au
Programming - Fait une large place aux développement
aspects techniques : - Elude la phase d'analyse, si bien
prototypes, règles de qu'on peut dépenser son énergie à
développement, tests… faire et défaire
- Assez flou dans sa mise en
œuvre
2TUP -Itératif Fait un large place à -Plutôt superficiel sur les phases
Two Track la technologie et à la gestion situées en amont et en aval du
Unified du risque développement : capture des
Process -Définit les profils des besoins, support, maintenance,
intervenants, les livrables, les gestion du changement… 7/22
plannings, les prototypes -Ne propose pas de documents
types
II. ANALYSE DES BESOINS
1. Identification des acteurs:
Directeur projet
Responsable technique Chef produit
Client 8/22
Intervenant matériel Intervenant logiciel
2. Besoins fonctionnels
Gestion des clients (ajout , modification , suppression)
Gestion du personnel (ajout , modification , suppression)
Gestion des produits (ajout , modification , suppression)
Gestion des réclamations (envoie , modification ,annulation)
Gestion des interventions (ajout , modification , suppression)
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3. Besoins non fonctionnels
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III. CONCEPTION
1. Diagramme de cas d’utilisation
Gérer
réclamations
« include»
Consulter
PVinterventions « include»
« include» S’authentifier
Consulter
Client produit « include»
Consulter
contrats
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Gérer comptes
« include»
Gérer rôles
« include»
Gérer
Directeur projet rmenus/items
« include»
« include»
Gérer produits S’authentifier
« include»
Consulter « include»
réclamations
Gérer « include»
interventions
Responsable 12/22
Gérer contrats
Consulter
interventions
« include»
S’authentifier
« include»
Intervenant
Gérer
PVinterventions
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2. Diagramme de séquence « Gérer réclamations »
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3. Diagramme de classe
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4. Diagramme d’activité
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5. Architecture de l’application
Architecture 3-tiers
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IV. RÉALISATION
1. Environnement de travail
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2. Etude de cas (Réclamation logicielle)
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V. CONCLUSION ET PERSPECTIVE
Conclusion
Intégration dans le monde professionnel.
Avoir le sens d’écoute.
Enrichir nos connaissances dans le développement des
applications web.
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Perspective
La partie client de ce projet pourra être améliorer en une
application mobile.
Intégrer le protocole de transfert hypertexte sécurisé
(https).
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MERCI POUR VOTRE
ATTENTION
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