FICHE TECHNIQUE
L’identification des relations fournisseurs/processus/clients
Une entreprise peut être considérée comme une chaîne de relations clients-fournisseurs successives.
L’identification des relations fournisseurs/processus/clients est donc un moyen de cerner les limites du
processus à l’étude, comme de clarifier les attentes des parties à l’entrée et à la sortie et ainsi d’améliorer
le fonctionnement et les produits du processus en cause.
Elle suit généralement l’ordre suivant :
1. Nommer le processus par un verbe d’action, en identifier le début (le ou les déclencheur(s)) et la
fin;
2. Identifier à la sortie du processus:
2,1 les différents produits et services qui sortent du processus;
2,1 ceux qui les utilisent, c’est-à-dire les différents clients ou bénéficiaires du processus;.
2,3 les exigences des clients pour ces produits et services (fonctionnalités, délais, coûts);
2,4 les liens reliant les produits à des clients ou à des exigences particulières;
et, s’il y a lieu, les indicateurs permettant d’évaluer l’atteinte des exigences.
3. Identifier de façon similaire, pour l’entrée :
3,1 les différents produits et services à l’entrée du processus,
3,2 les différents fournisseurs du processus puis les regrouper.
3,3 les exigences de l’entreprise envers les fournisseurs;
3,4 les liens entre les produits, les fournisseurs et nos exigences;
de même que, s’il y a lieu, les indicateurs permettant d’évaluer l’atteinte des exigences.
4. Identifier les principales composantes du processus même :
4,1 les principaux sous-processus, en conservant un niveau de détail homogène,
4,2 les acteurs participant à la production, incluant les clients ou fournisseurs qui sont co-
producteurs,
4,3 les moyens utilisés par les sous-processus (équipements, installations, logiciels),
4,4 les procédures de référence du processus,
4,5 les indicateurs disponibles sur ce processus;
5. Approfondir les attentes des clients:
5,1 déterminer quels sont les clients-clés et les grandes catégories de clients,
5,2 obtenir de l’information de base sur leurs attentes et niveaux de satisfaction,
5,3 selon la nature des dysfonctionnements identifiés dans le processus à l’étude, déterminer
s’il est nécessaire d’obtenir davantage de renseignements sur les attentes clients et les
moyens ou techniques pour les obtenir;
6. Déterminer les améliorations attendues :
6,1 en fonction des attentes-clients identifiées, corriger ou compléter au besoin le
diagramme;
6,2 identifier le ou les domaines de performance à améliorer (qualité, délais, coûts, …),
6,3 en fonction des attentes-clients et de l’orientation stratégique de l’entreprise, dégager les
priorités d’amélioration,
2
6,4 obtenir un accord sur ce choix au sein de votre groupe de travail et des responsables de
l’entreprise.
Les résultats de l’identification peuvent être présentées sous différentes formes. Elle peuvent par exemple
être représentées sous forme graphique, comme ci-dessous.
L’identification graphique de la relation client-
fournisseur
Étape 3 Étape 1 Étape 2
3 2 1 1 2 3
Exigence Fournisseur Processus Produit Client Exigence
Produit
(verbe)
Exigence Exigence
Fournisseur
Produit Produit Client Exigence
Exigence Phase Phase Phase
1 2 3
Exigence Exigence
Fournisseur
Produit Étape 4 Produit Client
Exigence Exigence
4. Établir les Client Exigence
Produit liens
4. Établir les
liens
Elles peuvent aussi être inscrites dans un tableau, comme ci-dessous. L’ordre des étapes peut aussi varier,
le processus pouvant être détaillé dès le départ, comme le suggère le tableau, ou après l’identification des
entrées et sorties, comme c’était le cas dans le graphique.
L’identification de la relation client-fournisseur sous forme de
tableau
(Étape 1) Processus :
Début du processus :
Fin du processus :
Entrées Fournisseurs Exigences Acteurs Exigences Utilisateurs Sortie
des entrées des sorties
(Étape 6) (Étape 7) (Étape 8) (Étape 2) (Étape 5) (Étape 4) (Étape 3)
L’analyse des données recueillies peut être poussée en utilisant d’autres techniques, comme le modèle de
la clientèle.