L’écoute active
est une méthode de communication mise au point part Carl Rogers, un psychologue
américain. Elle consiste simplement à utiliser l’interrogation et la reformulation pour
montrer à son interlocuteur qu’on a bien écouté ce qu’il avait à dire et qu’on a bien compris.
Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et
une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime
librement.
Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect strict de cinq impératifs :
1. L’accueil: Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de
respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt.
C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans
arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.
2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit: C’est aller au-delà des faits
pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».
3. S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même: Plutôt que de voir le problème
en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre. Si on prend le chômage
comme exemple, certaines personnes le vivent comme un échec, d’autres comme
une sanction, etc.
4. Montrer à l’autre qu’on le respecte: C’est donner à l’autre l’assurance que l’on
respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et
sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre
5. Être un véritable miroir: Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela »
mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément
que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les
mots de l’autre.
En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de
l’empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de l’écoute active.
I. La non-directivité: L’essentiel de son approche est d’être centré sur « l’autre » sans
toutefois mettre de la pression ou influencer l’attitude de l’autre. Selon Rogers (dans le
domaine du conseil d’entreprise), le « conseiller » ne doit pas conseiller ni interpréter, mais
créer les conditions pour que le « client » règle lui-même son problème car, selon lui, la
personne qui consulte détient les solutions à ses problèmes.
Être non-directif ne veut pas dire être inactif ou non-impliqué. Il s’agit plutôt de « sentir
avec » l’autre, car cela est plus important que de partager une idée.
II. L’empathie: L’empathie est « la capacité de s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui
pour le comprendre de l’intérieur ». L’empathie c’est « vouloir vivre le monde intérieur de
l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cette attitude d’acceptation
inconditionnelle donne une chance d’exposer pleinement son propos . Elle laisse à autrui le
temps de son expression, la possibilité de dire.
L’écoute active, je le fais déjà, non ?
L’écoute active a sa place dans toute situation de face à face où l’une des parties
veut exprimer son ressenti et l’autre l’écouter avec bienveillance le message.
Il s’agit donc, pour ce dernier, de créer un cadre assez rassurant pour que l’interlocuteur
puisse s’exprimer pleinement et se sentir compris.
Avoir cette oreille complètement ouverte est une attitude qui n’est ni naturelle ni évidente.
Quelques signaux vous indiquent que vous pouvez mieux faire, notamment si vos collègues
vous disent :
« tu n’as pas compris ce que je voulais dire »
« j’ai l’impression de parler à un mur »
« tes conseils ne s’appliquent pas à ma situation »
« je t’en ai déjà parlé et rien n’a bougé »
« arrête de me couper la parole »
« laisse moi finir ma pensée »
L’écoute active n’est pas innée. Au contraire, elle est plutôt contre notre prédisposition à
vouloir avoir le dernier mot. Mais, bonne nouvelle, cette aptitude à l’écoute bienveillante
s’apprend !
À quoi sert l’écoute active ?
L’écoute active est utile dans de multiples situations de la vie professionnelle ou privée,
quelle que soit la place que l’on occupe.
Elle a surtout son intérêt dans les situations suivantes :
lors des moments plus difficiles : l’écoute active permet à un.e collègue d’exposer sa
situation problématique dans un contexte serein.
pour que tout aille bien : une écoute empathique a sa place lors des entretiens
professionnels. Qu’il s’agisse de vos échanges lors des entretiens d’embauche,
d’évaluation, d’évolution ou dans l’élaboration commune d’un plan de formation, voire
même dans des échanges moins formels, la politesse et la courtoisie sont un minimum.
L’écoute active est un fameux plus.
L’écoute active peut se pratiquer avec toutes vos relations : vos collègues, vos supérieurs,
vos collaborateurs, mais aussi vos amis et votre famille. Le principal avantage que vous
retirerez d’une attitude plus ouverte est indéniablement une meilleure qualité de la
relation.
De la qualité des relations professionnelles découle moins de stress au travail. Moins de
tensions, de frustrations ou de non-dits, ce sont autant d’éléments jouant en faveur de
votre bien-être au travail. Car oui, se sentir écouté participe au bien-être et à la réduction
des risques psychosociaux.
En clair, écoutons-nous les uns les autres pour vivre dans un monde meilleur. Ou quelque
chose d’approchant…
ART DE POSER DES QUESTIONS
Le questionnement est un art redoutable pour celui qui le maîtrise et sait en tirer parti. Un
art utile dans de nombreux contextes : vendre, innover, manager, négocier, améliorer ses
relations avec ses collègues...
Voici une technique de communication que vous devez à tout prix connaître !
En effet, questionner pertinemment votre interlocuteur vous permet de comprendre le
sens profond d'un besoin exprimé par ce dernier. Un simple "pourquoi ?" ouvre la porte à
un dialogue nourri. Un "comment ?" lève un doute ou un malentendu. Ainsi, questionner
vous aide à mieux convaincre , mais également glaner de précieuses informations, des
confirmations, etc.
La reformulation, une clé importante de l'écoute active
Reformuler consiste à répéter avec vos propres mots ce que vous avez entendu de ce que
votre interlocuteur vous a dit. C'est redire plus clairement et de manière plus concise ce que
vous avez retenu des propos de la personne en face de vous.
L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la part de votre interlocuteur, mais bien
de vérifier - et faire valider - que ce que vous avez entendu est bien ce qu'il a dit. Parfois,
rien que par le fait d'entendre formulé autrement - ou simplement de la bouche d'autrui,
votre interlocuteur peut avoir une sorte de déclic en regardant subitement les choses sous
un autre angle, voire prendre pleinement conscience de sa façon de communiquer (avec
tout ce que cela implique...).
La reformulation est une technique très utilisée chez les commerciaux en entretien de vente.
L'écoute active fait d'ailleurs partie de tous les programmes de formation à la vente.
Ecouter activement, c'est savoir se refréner
Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la parole à son interlocuteur pour lui faire
part d'une expérience similaire qu'il aurait vécue ? Qui n'a jamais eu une fâcheuse tendance
à finir la phrase de son interlocuteur à sa place ? Ou bien encore trépigné en priant le ciel
pour que l'autre abrège ses interminables explications ? Ou encore fait mine d'écouter,
ponctuant sa part de dialogue de "Mmmm", "oui, certainement", etc. ?
Pour écouter avec attention, il faut être entièrement disponible à l'autre, temporellement,
physiquement et émotionnellement.
En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter.
L'humain est ainsi fait : il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il
appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il est digne de confiance ! Voici
donc quelques écueils à éviter en matière d'écoute active :
juger, influencer : vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni
diriger la discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur vers telle ou telle
direction. Celui qui vous parle porte en lui la solution à son problème. Vous devez
créer les conditions et la situation adéquate pour qu'il puisse accoucher de son
idée/son problème par lui-même et sans douleur.
De même, vous ne devrez porter aucun jugement, condition sine qua non pour une
confiance totale. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur/trice et essayez de
percevoir la situation, non comme VOUS la voyez, mais comme ELLE/LUI la voit et la
ressent.
faire preuve d'impatience : réagir en coupant la parole à l'autre ou bien encore
rebondir sur un élément qu'il/elle relate en lui narrant une expérience similaire que
vous avez vécue, soupirer bruyamment ou montrer quelque marque d'impatience ou
de frustration que ce soit... Autant de choses qui casseront la confiance et réduiront
vos efforts à néant quant à une écoute authentique et bienveillante.
se laisser distraire : faites en sorte d'être pleinement disponible pour votre
interlocuteur (coupez votre téléphone, renvoyez vos appels, mettez votre ordinateur
en veille, veillez à ce qu'on ne vous dérange pas inopinément, échangez des regards
avec votre interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate, etc.). Vous devez rester
concentré pour que votre écoute reste attentive tout au long de la rencontre.
rester impassible : l'autre doit sentir que vous l'écoutez avec attention. Si vous ne
manifestez aucun intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre pensera rapidement que
vous ne portez que peu d'intérêt à ce qu'il raconte et se fermera.
Des procédés d’argumentation orale
L’argumentation orale est une technique que l’on peut décomposer
en trois étapes successives :
• La préparation de l’auditoire : pour un discours, elle consiste à afficher la certitude
de partager les mêmes opinions que le public. Dans le cadre d’une vente, elle
consiste à cerner le profil du client, de s’interroger sur ses attentes et ses attitudes.
• La construction d’un argumentaire : dans un discours après l’utilisation
d’arguments de communauté, de cadrage, d’autorité, on fera appel à des arguments
déductifs, analogiques, d’ordres affectifs. Dans une vente les arguments
s’articuleront autour des caractéristiques du produit, de l’entreprise, des avantages
d’utilisation pour le client, des caractéristiques à développer face à des objections.