Une enquête auprès de la direction destinée à connaitre les degrés de satisfaction des dirigeants
par rapport à la manière dont l'hôtel est géré;
Une enquête d'opinion auprès des employés qui détermine le climat du travail ;
Une enquête sur la satisfaction interne destinée à vérifier si les différents départements, les
différentes fonctions et le personnel de l'hôtel fonctionnement en équipe et entretiennent des
relations du client à client.
3.2.4 L'importance de qualité de service
L'évolution et le développement des entreprises de services a fait que la qualité est devenue leur
principale préoccupation. Cette tendance est due essentiellement à l'importance de cette notion, que nous
pouvons distinguer par deux points:
[Link] La qualité, facteur de rentabilité :
Les entreprises ont compris que la qualité doit apparaitre au niveau de tous les services internes et
externes, et ce afin de pouvoir créer un avantage concurrentiel durable, d'une part, et de véhiculer une
image positive, auprès d'autres prospects grâce aux clients fidèles.
[Link] La qualité clé de satisfaction :
Il n'y a pas de satisfaction sans qualité. En effet, la satisfaction veut dire que le service consommé
est égal ou excédé les attentes des clients. 1
L'insatisfaction peut être due au comportement du personnel, contrat non respecté, matériel
défectueux etc.... et les clients insatisfaits constituent une armée redoutable qui travaille pour la
concurrence.
Nous pouvons résumer l'importance de la qualité de service interne et externe à travers la figure
ci-dessous :
Figure N°2: Schéma de l'importance de la qualité de service
Qualité des services Fidélité + Effet promotionnel
Internes + Rentabilité
Entreprise
Qualité des services
Personnel satisfait Offre de service Clientèle satisfaite
Externes
Source :[Link]. B. Dubois, Marketing des serviecs , Edition le défis relationnel, Paris 1992, p23
1
Bernard FROMAN, « Le manuel qualité », AFNOR. Paris, 1994.p4.