Définition
L'ISO 9001 est structurée sur le principe d'amélioration continue, décrit par le PDCA. Il s'agit de
définir les orientations et objectifs de l'entreprise, de maîtriser ses ressources, mettre en oeuvre
ses activités selon des bonnes pratiques, surveiller le bon fonctionnement et l'efficacité, pour
enfin mener des actions de progrès.
Chapitres :
4. Contexte de l'organisme
5. Leadership
6. Planification
7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles
9. Evaluation des performances
10. Amélioration.
Son contenu peut être résumé en 10 étapes, qui déroulent le cycle du PDCA, pour assurer une
démarche qualité à valeur ajoutée pour l'entreprise :
Etape 1 : Bien connaître son contexte
Etape 2 : Définir les objectifs et le SMQ
Etape 3 : Impliquer le personnel
Etape 4 : Se donner les moyens
Etape 5 : Bien définir les produits ou prestations
Etape 6 : Savoir choisir et maîtriser ses prestataires
Etape 7 : Maîtriser la réalisation
Etape 8 : Surveiller la satisfaction des clients
Etape 9 : Surveiller et évaluer les performances
Etape 10 : Progresser
1 Bien connaitre son contexte
Pour que le Système de Management de la Qualité soit pertinent et efficace, il est essentiel qu'il
contribue totalement à la stratégie de l'organisme. Il doit donc être en phase avec ses enjeux
externes et internes, et répondre aux attentes des clients et des autres parties intéressées.
Connaître le contexte de l'organisme
En identifiant :
Les enjeux externes, qui découlent de l'environnement économique, concurrentiel,
technologique, réglementaire, social, culturel, etc..., locaux, nationaux, internationaux
Exemples des Enjeux externes :
• Les tendances du ou des marchés : la concurrence, les fournisseurs,
les utilisateurs, etc.
• L’aspect technique ou technologique du produit ou service : Les
avancés scientifiques, les normes en cours ou à venir, la propriété
intellectuelle et/ou industrielle, etc.
• L’environnement politique : la législation et réglementation
Française, européenne, mondiale, les freins ou opportunités avec
l’administration publique, etc.
• Les aspects économiques : Les possibilités de financements, la
réduction des charges fiscales, les possibilités d’investissements,
etc.
• Les aspects sociaux : évolution démographique, modes et
tendances, impact écologique et développement durable, etc.
Les enjeux internes, qui peuvent concerner les valeurs, la culture de l'entreprise, ses
moyens humains (compétences du personnel par exemple), matériels, financiers, etc...
Exemple des Enjeux internes :
• Les processus et systèmes internes d’organisation et/ou de
management : intégration dans un processus existant ou création
d’un processus spécifique.
• Les aspects culturels de l’entreprise : comportement, motivation,
implication, partage et transparence, etc.
• Les compétences métiers opérationnelles et non visibles des
collaborateurs.
• Les installations, équipements et capacités productives et
investissements liés à l’innovation.
• Les aspects opérationnels : organisation quotidienne, systèmes et
modèles d’affaires, produits et ou services proposés, etc.
• Les aspects liés au management et particulièrement le feedback
sur les réussites et échecs survenus.
Connaître les attentes des clients
Il y a les attentes générales telles que chacun les appréhende, mais leurs attentes
spécifiques sont aussi à identifier, par tous les moyens possibles :
Les documents disponibles, souvent obtenus au moment de la définition des produits :
o Contrats
o Cahiers des charges
o Commandes
o Toute autre documentation fournie, par exemple des Manuel d'Assurance Qualité
de vos clients à l'intention de leurs fournisseurs.
Les demandes moins "officielles" :
o Les demandes formulées de façon plus officieuse, lors de rencontres, e-mails,
etc...
o Les portails extranets mis à disposition des fournisseurs.
Certains clients en effet ne fournissent plus de documentation, mais la mettent à disposition sur
un portail. A charge du fournisseur de la consulter, et d'y retourner fréquemment pour être
informé des mises à jour.
Mais aussi, les plus difficiles :
o Les attentes non formulées.
Connaître les attentes des parties intéressées pertinentes
Des personnes, organisations, organismes, internes ou externes à l'entreprise, peuvent avoir un
impact sur votre capacité à satisfaire vos clients ou les exigences réglementaires. Vous devez
donc, depuis la version 2015 de l'ISO 9001, les identifier, et connaître leurs attentes, qui peuvent
être des exigences à prendre en compte au sein de votre système de management.
2 DÉFINIR LES OBJECTIFS ET LE SMQ