COMMENT RESOUDRE UN PROBLEME ?
Objectifs : tre capable d'adopter une dmarche pour rsoudre un problme de communication ou d'organisation.
I - DEMARCHE GENERALE
- reconnatre une situation comme un problme
Poser le - formuler le problme
Problme - identifier les personnes prenant part au problme et les dfinir
- dfinir le type de problme
Rsoudre le - caractriser le problme
Problme - analyser le problme
- rechercher les ides de solutions
- choisir une solution
- la solution choisie rsout-elle le problme de faon satisfaisante ?
oui non
- la mettre en uvre et contrler son application
- la mise en uvre est-elle termine et satisfaisante ?
oui non
Le problme est rsolu
Cette dmarche est valable, quel que soit le problme : communication, organisation
On la nomme galement la dmarche DISA :
- dfinition
- information
- solutions
- actions
II - CARACTERISER UN PROBLEME
Tout problme peut tre caractris selon des critres simples, exposs dans une grille. Il existe plusieurs
mthodes dont la grille CIFUGE :
caractres Le problme est-il ?
complexit simple assez simple assez complexe complexe
importance sans importance peu important assez important important
frquence ponctuel occasionnel frquent permanent
urgence sans urgence peu urgent assez urgent trs urgent
gravit sans gravit peu grave assez grave critique
tendue ponctuel restreint tendu gnral
Urgence : un problme est urgent quand une solution doit tre rapidement trouve. La contrainte de temps est
leve, et on peut parfois difficilement faire une tude pour trouver une solution.
! Toutefois, le problme ne doit pas tre trait de faon expditive.
Gravit : les consquences entranes par le problme sont irrversibles. La situation ne peut tre rcupre si le
problme n'est pas rsolu. Un problme grave doit tre trait en priorit.
Importance : la rsolution contribue l'atteinte d'objectifs que l'on s'est fixs.
III - ANALYSER LE PROBLEME
Il s'agit de rassembler les informations pour resituer le problme dans son contexte. La recherche doit tre
systmatique, toute information pouvant tre utile pour la stratgie que l'on va adopter. Plusieurs outils d'analyse
permettent de procder une dmarche rflchie de recherche d'information :
- La mthode QQOQCP :
- L'arbre des causes
- Le diagramme causes-effet (diagramme d'Ishikawa)
Remarque : le diagramme est parfois construit en regroupant les causes en 5 catgories : c'est la mthode des
5M.
- Milieu : l'environnement,
- Main d'uvre : les intervenants,
- Moyens : le matriel utilis, les lments financiers en jeu,
- Mthode : la faon de procder,
- Matire : la nature de l'objet trait.
Toutes les informations concernant le problme peuvent tre regroupes de faon structure dans une fiche
d'analyse.
IV - RECHERCHER DES IDEES DE SOLUTIONS
Objectif : trouver toutes les solutions, ou du moins, le plus de solutions possibles par une dmarche crative, en
vitant les a priori.
Plusieurs techniques peuvent tre utilises :
- Le remue-mninges (brainstorming)
- La mthode analogique
- L'arbre des solutions :
- La matrice de dcouverte :
- Le schma heuristique
Principe : plutt que de rdiger sur une feuille les solutions au fur et mesure de leur dcouverte, il est plus
efficace de commencer par placer l'ide principale au centre de la feuille, puis de progresser par association
d'ides. A la diffrence du remue-mninges, cette technique se pratique plutt seul.
Trois types de solutions peuvent tre trouvs :
- les solutions palliatives qui ne rsolvent pas le problme, mais font disparatre ses
symptmes,
- les solutions curatives qui rsolvent le problme en faisant disparatre ses causes,
- les solutions prventives qui vitent que le problme apparaisse.
IV - CHOISIR UNE SOLUTION
1 - Analyser toutes les solutions
Toutes les informations concernant chaque solution doivent tre runies au sein d'une grille :
- La fiche d'analyse de solution
- Un tableau "avantages/inconvnients" de chaque solution.
L'analyse de toutes les solutions permettra ensuite de les comparer plus aisment.
2 - valuer les solutions
Pour cela, il est ncessaire de bien prciser les objectifs et les contraintes lies la ralisation du problme.
Par exemple : contrainte de temps (problme urgent), financire, autorisation obtenir
Dtermination des critres de choix.
Il existe plusieurs outils d'aide la dcision :
- la mthode FARE : toutes les solutions sont values dans un tableau en fonction de 4
critres - FAISABILITE - ACCEPTABILITE - RENTABILITE - EFFICACITE
- la matrice des compatibilits
- la mthode multicritres
Grille multicritres
CRITERE Solution 1 Solution 2 Solution 3
Efficacit 2 3 1
Cot 1 4 4
Chaque critre est not d'aprs un barme, par exemple :
1 - insuffisant
2 - mdiocre
3 - assez bien
4 - trs bien
La mthode multicritres permet (comme la matrice des compatibilits) d'obtenir une valuation chiffre.
Pour tenir compte de l'importance des diffrents critres, il est possible :
- d'attribuer un barme. Par exemple : l'efficacit est note sur 20, le cot sur 10
- d'affecter un coefficient de pondration. Par exemple, pour l'efficacit, coefficient 2, pour le cot, coefficient 1
Chaque solution obtient ainsi une note, ou un score. La solution choisie sera celle qui obtiendra le score le plus
lev.
VI - MISE EN UVRE, CONTRLE ET SUIVI DE LA SOLUTION
laborer un calendrier de mise en place (planning, tableau de bord), et un plan d'action rpondant aux questions
suivantes : quels sont les objectifs ? Quels sont les moyens ncessaires ? Quelles sont les tches ? Leur
rpartition ?
Pour vrifier le droulement et les rsultats obtenus en fonction des objectifs fixs, on peur tablir une liste de
contrle des tches effectuer.
N tches excute Date prvue Date relle observations
1
2
3
Etc.
Noter dans l'ordre d'excution cocher pour voir les carts causes d'un ventuel retard,
dysfonctionnement
Objectifs recherchs Solution choisie
Rsultats obtenus Solution applique
REMARQUES
L'efficacit de la dmarche de rsolution de problmes ne dpend pas que d'une bonne utilisation des outils, mais
aussi d'une attitude d'ouverture et de tolrance.
Ne pas se laisser enfermer dans des limites imaginaires ou fausses limites face un problme
Dvelopper sa crativit plutt que qu'abandonner
Ne pas se contenter de la seule rponse "vidente"
Se montrer tolrant l'gard d'opinions divergentes