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Note méthodologique sur la satisfaction client

Ce document présente la méthodologie d'une étude sur la satisfaction des clients du complexe cinématographique Mégarama de Casablanca. L'objectif est de mesurer les niveaux de satisfaction, identifier les défaillances et proposer des améliorations pour développer la fidélisation. Le document détaille la population cible, l'échantillonnage et le mode d'administration du questionnaire.

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Note méthodologique sur la satisfaction client

Ce document présente la méthodologie d'une étude sur la satisfaction des clients du complexe cinématographique Mégarama de Casablanca. L'objectif est de mesurer les niveaux de satisfaction, identifier les défaillances et proposer des améliorations pour développer la fidélisation. Le document détaille la population cible, l'échantillonnage et le mode d'administration du questionnaire.

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Note mthodologique :

Etude de la satisfaction des clients de Mgarama-Casa


Objectif de lenqute :
On veut enquter sur les niveaux de satisfaction des clients du complexe cinmatographique
Mgarama de la ville de Casablanca. Ceci afin de :
-Mesurer les niveaux de satisfaction de cette clientle ;
-Cerner les ventuelles dfaillances du complexe et proposer leurs amliorations ;
Le tout en vue de dvelopper la fidlisation des clients de Mgarama-Casa.
Pour traduire ces objectifs, on propose de dcomposer notre questionnaire en plusieurs parties :
FREQUENTATION
PREFERENCES
SATISFACTION
FICHE SIGNALITIQUE.
Population cible :
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du complexe, on peut se limiter
une population cible dun jour. On prendra par exemple un samedi.
Approximation de cette population cible dun jour :
Horaires 14h ; 17h ; 19h30 ou 20h30 ; 22h ; 00h 5
Salles 12 (dont une salle pour enfants et adolescents)
Remplissage moyen par salle 75
Population mre = 5*12*75 = 4500
Echantillon :
Nous navons pas de renseignement pour envisager un chantillonnage selon la mthode des quotas.
On va choisir au hasard n clients interroger avec : n = 385 / [1+ (385/4500)] 355
Ceci pour assurer un intervalle de confiance 95% et 3% comme marge derreur.
Remarque : Vu quil y a un public jeune (enfants et adolescents) qui est ddie en permanence une
salle de projection, on prend dans lchantillon un douzime (1/12) soit 355/1230, afin de prendre en
considration des avis des enfants et adolescents.
Mode dadministration du questionnaire :
Administration sur papier en face face.
Cot de lenqute :
Chaque enquteur peut administrer 6 questionnaires dans lheure qui prcde la sance.
Un questionnaire dure 10 minutes :
355/5 horaires = 71 questionnaires / chaque horaire
12 enqutes chacun 6*5 = 30
Conception de lenqute : 10 000 dhs
Enquteurs : 40*355 = 14 200 dhs
Analyse : 15 000 dhs

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