Évolution du Système de
Management de la Qualité suite
à la réorganisation
Carine THOMAS
DESS QUASSI – 2003/2004
1
Sommaire
1. Le GIE SESAM-Vitale
2. Le SMQ selon ISO 9001 v2000
3. La restructuration du SMQ
2
Le GIE SESAM-Vitale
3
Le Groupement d’Intérêt Économique
SESAM-Vitale (1/2)
Création Chiffre d’Affaires
1993
« le but du groupement est
de faciliter ou de
Membres
développer l’activité
Assurance Maladie économique de ses
Obligatoire membres, d’améliorer ou
d’accroître les résultats de
Assurance Maladie
GIE SESAM- cette activité. Il n’est pas de
Vitale Complémentaire réaliser des bénéfices pour
Situation lui-même. »
SMQ selon
Le Mans article L.251-1 du code
ISO 9001 v2000
Effectif général des impôts
Restructuration
177 salariés
du SMQ
4
Le Groupement d’Intérêt Économique
SESAM-Vitale (2/2)
Activité
Maître d’œuvre du système SESAM-Vitale™
GIE SESAM-
Vitale
Centre de traitement informatique
Frontal de réception de l’Assurance Maladie
des FSE
SMQ selon
ISO 9001 v2000 Création d’une FSE
par un professionnel
de santé
Restructuration Fichiers retours
du SMQ
5
Les dates clés
1986 Début du projet SESAM-Vitale
1991 Naissance du Schéma Directeur Carte
1993 Création du G.I.E. SESAM-Vitale
1995 Premiers échanges de Feuilles de Soins Électroniques
GIE SESAM-
1996 Délocalisation du G.I.E. SESAM-Vitale au Mans
Vitale
1999 Fin de la distribution de la carte Vitale
SMQ selon
2001 Début de la diffusion de la carte Vitale personnelle
ISO 9001 v2000 (ayants droit de 16 ans et +).
Restructuration
2004 Début du projet Vitale 2
du SMQ
6
L’organigramme
Direction Générale
Ressources Juridique Finances /
Humaines Gestion
GIE SESAM- Direction Technique Direction des Direction des
Vitale Programmes Opérations
xDéveloppements
xValidation xÉtudes xAide au déploiement
xArchitecture technique xProjets xSupport & exploitation
SMQ selon
xCartes à puce xQualité xAchats ~ Logistique ~
ISO 9001 v2000 xSécurité Services Généraux
xCommunication
Restructuration
du SMQ
7
L’organigramme
Direction Générale
Ressources Juridique Finances /
Humaines Gestion
GIE SESAM- Direction Technique Direction des Direction des
Vitale Programmes Opérations
xDéveloppements
xValidation xÉtudes xAide au déploiement
xArchitecture technique xProjets xSupport & exploitation
SMQ selon
xCartes à puce xQualité xAchats ~ Logistique ~
ISO 9001 v2000 xSécurité Services Généraux
xCommunication
Restructuration
du SMQ
8
Le SMQ selon ISO 9001 v2000
9
Huit principes
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
GIE SESAM- Management par approche système
Vitale
Amélioration continue
SMQ selon
ISO 9001 v2000 Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les
Restructuration
du SMQ fournisseurs
10
Huit principes
ISO 9001 v2000
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
GIE SESAM- Management par approche système
Vitale
Amélioration continue
SMQ selon
ISO 9001 v2000 Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les
Restructuration
du SMQ fournisseurs
11
Orientation client
Écoute client
Recueil des besoins
Anticipation des attentes
Satisfaction client
GIE SESAM- Situation particulière du GIE
Vitale
Clients = membres
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Clients z parties intéressées
Restructuration
du SMQ
12
Approche processus (1/2)
« L’approche processus est une méthode de
modélisation et de management qui consiste à
identifier, en partant des besoins de ses clients, les
activités que l’entreprise doit mettre en œuvre pour
GIE SESAM-
réaliser les produits ou prestations qui satisferont ces
Vitale
besoins. »
SMQ selon (Hans Brandenburg)
ISO 9001 v2000
Restructuration
du SMQ
13
Approche processus (2/2)
GIE SESAM-
Vitale
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Restructuration
du SMQ
14
Amélioration continue
Objectif permanent de l’organisme
Plan Do Check Act (Roue de Deming) :
P : Prévoir
D : Faire
C : Prouver et contrôler
A : Corriger et réagir
GIE SESAM-
Vitale Revue de direction
Surveillance et/ou mesure
SMQ selon du processus
ISO 9001 v2000
Audit Qualité Interne
Restructuration
du SMQ Audit externe
15
Leadership
La Direction doit :
Définir les orientations et les finalités
• Politique qualité
• Objectifs qualité
GIE SESAM-
Vitale
Assurer la disponibilité des ressources
Définir les responsabilités
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Revoir le Système de Management de la Qualité
Restructuration • Revue de direction
du SMQ
16
La restructuration du SMQ
17
L’ancien SMQ (1/2)
Manuel
Qualité
IGP
GIE SESAM- Procédures
Vitale IP
SMQ selon
Règles, guides, …
ISO 9001 v2000
Notes d’Organisation
Restructuration
du SMQ
18
L’ancien SMQ (2/2)
Défauts :
Confusion entre les types de documents
Référentiel ancien non tenu à jour
GIE SESAM-
Vitale
Documents trop théoriques
SMQ selon
Description textuelle uniquement
ISO 9001 v2000
…
Restructuration
du SMQ
19
Qu’est-ce qu’un processus ?
Une finalité Un pilote
Des clients Des objectifs
Des données d’entrée Des indicateurs de
Des acteurs performance
Des activités Un suivi des
GIE SESAM-
Des données de sortie indicateurs
Vitale Des Enregistrements Des actions
Relatifs à la Qualité d’amélioration
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Instruction Générale de Revue de Processus
Processus
Restructuration
du SMQ
20
Le nouveau SMQ
Organisation globale
GIE SESAM-
Vitale Qui fait quoi
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Comment
Restructuration
Organisation
du SMQ fonctionnelle
21
Conclusion
22
Actions réalisées
Définir la structure du SMQ
Réaliser le modèle d’Instruction Générale de
Processus
Mobiliser les équipes du GIE
Rédiger les IGP des processus prioritaires
Préparer la revue de direction
23
Actions à mener (1/2)
en vue d’une certification ISO 9001 v2000
Orientation client
Rédiger l’IGP Gérer les relations avec les clients
Approche processus
Finaliser la rédaction des IGP
Établir un modèle de revue de processus
Mettre à jour le Manuel Qualité
Modifier l’Intranet Qualité
24
Actions à mener (2/2)
en vue d’une certification ISO 9001 v2000
Leadership
Mener la revue de direction
Assigner des objectifs à chaque processus
Déterminer des indicateurs de performance pour
chaque processus
Sensibiliser les équipes à l’audit de certification
Amélioration continue
Réaliser au moins une revue de processus par
processus
Réaliser un audit qualité sur l’ensemble du SMQ
25
Questions ?
26