Le guide

du service
client
Créer une expérience
client collective de bout
en bout

Pour nouer des relations avec les clients, les développer Ce guide fournit des stratégies éprouvées qui
et les nourrir au fil du temps, les entreprises ne peuvent permettent aux équipes de service client
pas se contenter de fournir des services ponctuels ou de de nouer des relations avec les clients.
répondre simplement aux besoins les plus simples. Elles
doivent disposer d'une équipe de service client dédiée, Il contient des conseils pratiques pour optimiser
qui est pourvue des bons outils, techniques et compétences les efforts mis en place par le service client
pour fidéliser leurs nouveaux clients et leurs clients à long et pour créer une expérience exceptionnelle
terme. dès la première interaction.

Le guide du service client 2

Sommaire
Introduction 2
Utiliser des objectifs clairs pour diriger une équipe de service client......4
Alimenter le cycle inbound en l'axant sur les clients..................................5
Comprendre l'impact d'un service client exceptionnel . ...........................6

Fournir une expérience supérieure en matière de service client 8

L'évolution du service client...........................................................................9
Le support va au-delà de la simple satisfaction...........................................12
Comment ajouter de la valeur grâce à des expériences d’exception......16

Faire évoluer le service client avec le Service Hub 18

Modifier la façon dont les clients reçoivent de l'aide ................................19
L'avis des clients HubSpot..............................................................................20
Les fonctionnalités indispensables du Service Hub....................................21
Comparatif du Service Hub et de ses concurrents......................................22

Comment optimiser une stratégie de service client 23

Implémenter des meilleures pratiques évolutives......................................24

Le guide du service client 3

 2. Réduire le délai moyen de première réponse. Des délais
Utiliser des objectifs de résolution et des réponses rapides aident les équipes
à résoudre les problèmes des clients avec des solutions viables.
clairs pour diriger une La plupart des accords de niveau de service, ou SLA, indiquent
un délai de 24 heures, mais en moyenne les clients s'attendent
équipe de service client à recevoir une réponse en moins de 4 heures.*
De plus, il est possible que les entreprises en pleine croissance
peinent à traiter un nombre croissant de tickets de support.
Quelle que soit la taille de leur équipe de service client,
Elles peuvent aider leurs équipes à gérer les temps de réponse
les entreprises doivent s'attacher à générer une valeur ajoutée
en investissant dans un logiciel qui automatise les messages
pour les clients, mais aussi pour elles-mêmes. Les efforts de suivi initiaux et qui priorise les tickets pour s'assurer
du service client s'alignent alors autour de stratégies proactives que tous les clients reçoivent une réponse opportune.
et d'outils intégrés qui facilitent la résolution efficace
des problèmes soulevés par les clients. 3. Fournir des expériences client authentiques en ligne.
Assurer un service client ne consiste pas simplement à réagir
La plupart des entreprises s'appuient sur trois objectifs aux problèmes soulevés, mais à employer des stratégies
proactives pour assister les clients sur différents canaux
principaux pour mesurer la réussite de leur équipe de service
et à différentes étapes de leur parcours avec une marque.
client :
La plupart des clients en ligne d'aujourd'hui préfèrent
les systèmes de résolution en libre-service et les transferts
1. Améliorer le taux de satisfaction client. Le score de connaissances. Les équipes de support doivent donc
de satisfaction client, ou CSAT, permet aux équipes s'attacher à les satisfaire avec des chatbots, des bases
de déterminer le degré de satisfaction de leurs clients. de connaissances, des tutoriels et d'autres outils qui leur
Compris entre 0 et 100, il est calculé lorsque les clients permettent d'obtenir des informations pertinentes
évaluent une marque sur une échelle de 1 à 5. Pour l'obtenir, en quelques clics.
il suffit de diviser le nombre total de clients ayant fourni
une évaluation par le nombre de clients ayant attribué
une note de 4 ou 5 à la marque, cette note indiquant une
expérience positive. Un bon score de satisfaction client se
situe généralement autour de 75. Cela dit, le score à atteindre
dépend du secteur d'activité de l'entreprise. Il convient
de le mesurer régulièrement afin d'évaluer l'expérience
*5 moyens pour réduire les délais de réponse d'un service client (en anglais)
vécue par les clients au fil du temps. 4
Source : [Link]
Alimenter le cycle inbound
en l'axant sur les clients

En matière de fidélisation des clients, une focalisation accrue

sur le service s'intègre dans le modèle de cycle inbound
de HubSpot et dans l'objectif global de livraison
d'une expérience client exceptionnelle.

Le service client représente une petite partie, néanmoins

critique, du parcours client, car sa qualité permet aux entreprises
d'attirer et de fidéliser des clients.

À quelle phase du cycle inbound le service client intervient-il ?

Si toutes les équipes sont chargées d'attirer des clients,

d'interagir avec eux et de les fidéliser, l'équipe de service client
a un impact plus notable lors de la phase de fidélisation.
En effet, un service client efficace consiste à aider les clients
et à leur permettre d'atteindre leurs objectifs. Un service
Il est essentiel de comprendre le parcours des clients pour
de qualité vient donc alimenter le cycle inbound en
fournir un service exceptionnel. Découvrez pourquoi
transformant les clients en promoteurs à long terme
et apprenez à cartographier le vôtre avec un module gratuit
d'une marque.
de HubSpot Academy (en anglais).

Le guide du service client Commencer le module →

Comprendre
l'impact d'un
service client
exceptionnel

Un service client optimisé ne se limite pas à l'amélioration du quotidien

Pensez à une expérience d'achat récente,
d'une entreprise avec un score de satisfaction client impressionnant,
et à la dernière fois où vous avez fait
un nombre moindre de remontées de problèmes et un taux de rétention
la promotion d'une marque ou d'un produit :
élevé : il vient aussi soutenir sa croissance. La marque bénéficie d'un
bouche-à-oreille positif qui vient confirmer son côté humain et sa fiabilité.
• Quand avez-vous parlé d'une marque
avec des amis ou des collègues
Le marketing du bouche-à-oreille désigne la façon dont les clients
pour la dernière fois ?
parlent d'une marque, de ses produits et de ses services, mais aussi
de l'expérience client dans son ensemble. Au sein d'une entreprise,
• Pourquoi en avez-vous parlé ?
il comprend aussi tous les efforts déployés pour inciter les clients
à partager leur expérience en rédigeant des avis, en partageant
• L'expérience d'achat ou d'utilisation
leur feedback ou en parlant de la marque sur les réseaux sociaux.
était-elle simple ?

• Avez-vous aimé le produit ?

• Avez-vous bénéficié d'un excellent

Le guide du service client service client ? 3
6
Dans l'idéal, le bouche-à-oreille naît d'une expérience ou d'une Ces statistiques sur le bouche-à-oreille montrent que :
interaction exceptionnelle et positive avec une marque. Fournir
un service client de qualité permet donc à une entreprise 1. Les clients qui bénéficient d'un service client de qualité sont
d'améliorer sa réputation et d'attirer de nouveaux clients. susceptibles de partager leur expérience avec leurs amis, leur
famille et leur réseau professionnel.
Mais ce n'est pas tout.
2. Le bouche-à-oreille et les recommandations comptent parmi
Le bouche-à-oreille transforme également les clients, les fans et les outils marketing les plus abordables et les plus efficaces
les promoteurs d'une marque en marketeurs, puisqu'ils partagent d'une entreprise.
l'expérience exceptionnelle qu'ils ont vécue directement avec
leurs propres réseaux, mais aussi avec celui de l'entreprise, sur 3. En fournissant une expérience exceptionnelle aux clients,
les réseaux sociaux et les sites d'avis. les équipes de service client contribuent directement à la
croissance de leur entreprise grâce à un réseau de clients
Le trafic supplémentaire ainsi généré peut avoir un effet positif promoteurs.
pour l'entreprise, 92 % des clients faisant davantage confiance
au bouche-à-oreille de personnes qu'ils connaissent qu'aux
publicités. De plus, les clients sont 4 fois plus susceptibles
d'effectuer un achat lorsqu'une marque leur est
recommandée par une personne de confiance.* 92 % des clients font davantage confiance
92 % au bouche-à-oreille de personnes
qu'ils connaissent qu'aux publicités.

Les clients sont 4 fois

plus susceptibles d'effectuer 4x
un achat lorsqu'une marque
leur est recommandée par une
personne de confiance.
*L'importance indéniable du marketing du bouche-à-oreille (en anglais)
Source : [Link] 7
Fournir une
expérience
supérieure
en matière de
service client
Un service client exceptionnel s'appuie sur un juste équilibre entre
stratégies proactives et stratégies réactives. Quels que soient les tactiques
et les outils choisis, la façon la plus efficace de générer des résultats
mesurables consiste, pour les équipes de service client, à centrer toutes
leurs actions sur les clients.

Pour obtenir une compréhension exhaustive de leurs clients et de leurs

besoins, les entreprises doivent tout d'abord comprendre comment
le service client a évolué ces dernières années, et quels facteurs influencent
le futur de cette fonction essentielle.
 Évoluer au fil du temps
Aujourd'hui, le service client se trouve au cœur de toutes
les communications avec les clients : avant une vente, en période
L'évolution de renouvellement ou encore durant les opportunités d'expansion.

du service client
Cela n'a pas toujours été le cas.

Voici un bref retour en arrière sur les débuts du service client

en ligne et un regard sur le futur.

Dans les années 1990 : le service client Au début des années 2000 : le service client En 2020 et au-delà : la plupart
est principalement transactionnel. se déplace en ligne, avec la démocratisation des marques reconnaissent maintenant
Les marques développent des produits, et la popularité croissantes d'internet. que le service client est un aspect critique
passent le relais à leurs équipes Différentes entreprises commencent de leur réussite. Elles relient la satisfaction
commerciales pour conclure à opérer en ligne et comprennent qu'elles de leurs clients à leurs résultats
des transactions, puis s'attachent aux ne peuvent plus se contenter de développer et à leur croissance. Les marques sont
produits suivants. Cette approche relègue des produits. Elles doivent aussi assister leurs donc nombreuses à investir fortement
le service client à l'arrière-plan. Ce dernier, clients. Les clients ne voient plus leur relation dans leurs équipes afin d'adopter une
considéré comme un aspect secondaire, avec une entreprise comme une interaction approche proactive et globale du service
fonctionne souvent en silo ou est sous- ponctuelle. Ils s'attendent à bénéficier d'un client, et de créer des expériences qui
traité. L'équipe produit peut ainsi support continu et exigent des marques vont au-delà des tickets et des remontées
se concentrer sur la reproduction qu'elles fournissent une valeur ajoutée bien de problèmes réactives. Les clients
de processus éprouvés ou sur l'innovation, après l'achat. Ainsi, la plupart des clients des d'aujourd'hui s'attendent à ce
au lieu d'apporter une valeur ajoutée secteurs technologiques achètent un support que les marques fournissent un service,
aux clients. premium avec les produits eux-mêmes. mais aussi qu'elles leur permettent
de générer des résultats concrets et
qu'elles leur offrent une expérience
de qualité à chaque interaction. 9
Transformer les services ponctuels en expérience collective
La section précédente illustre plus que l'évolution du service client :
elle indique quels modèles commerciaux ont permis aux entreprises
de réussir leur croissance à chaque époque.

Autrefois, les marques s'appuyaient sur la valeur ajoutée de leurs produits

pour proposer des services, comme le support produit, la formation
ou encore le consulting. Aujourd'hui, ce sont les expériences de bout
en bout qui dominent sur le marché et qui jouent un rôle central
dans la réussite d'une entreprise.

1. Biens 2. Services 3. Expériences

Au début, Ensuite, Aujourd'hui,

il y avait il y a eu la plupart des modèles
les biens. les services. commerciaux sont
centrés sur
les expériences.

Le guide du service client 10

Les expressions « service client » • Le service client se réfère à une seule interaction, lors de laquelle l'équipe
et « support client » sont souvent aide un client à résoudre un problème précis, par exemple une erreur
utilisées de façon interchangeable. de connexion. Les clients peuvent ainsi avoir plusieurs interactions avec
Quelle que soit celle choisie par le service client d'une marque au fil du temps.
une entreprise, l'objectif premier
de l'équipe doit être de fournir • L'expérience client se réfère à toutes les interactions d'un client avec une
une expérience client cohérente. marque. Elle inclura sans doute plusieurs interactions avec l'équipe de service
Pour cela, les marques doivent client, comme des communications par e-mail ou des recommandations
comprendre le parcours entier de proactives.
leurs clients et déterminer comment
chaque interaction vient soutenir une
expérience connectée plus vaste.

La croissance étant désormais basée sur l'expérience,

les marques ne peuvent plus se contenter de fournir
des biens et des services à leurs clients. Elles doivent
s'efforcer d'aller bien au-delà, en comprenant
comment les différentes interactions avec un

Si vous voulez en savoir plus sur les aspects indispensables service client forment une expérience client

d'un service client, suivez les formations gratuites exhaustive, et en identifiant les procédés

de HubSpot Academy consacrées aux fondamentaux et les ressources qui aideront leurs équipes

du service client. à fournir des expériences exceptionnelles.

Voir les formations → 11

Le support va au-delà
de la simple satisfaction
Les entreprises évaluent souvent l'expérience client à l'aune des taux
de satisfaction. Pourtant, leurs résultats pâtiront si elles développent une
stratégie de service qui s'attache à satisfaire tous les clients.

Un aspect non négociable du service client consiste à répondre aux besoins

spécifiques des clients selon l'étape à laquelle ils se trouvent dans leur
propre parcours, qu'ils viennent juste de découvrir une marque ou qu'ils
essaient de résoudre un problème très précis avec un produit.
Une entreprise ne doit pas se contenter de répondre aux demandes
des clients. En effet, si un bon service client répond aux attentes des clients
et résout leurs problèmes, un service exceptionnel va au-delà et anticipe
leurs besoins. Lorsqu'une entreprise devance ses clients, ceux-ci se sentent
reconnus, écoutés et soutenus, et n'ont pas l'impression d'être un simple
nom dans une liste de tickets de support.

Les entreprises doivent soutenir leurs clients en continu, au fil de

leur expérience entière, grâce à des ressources pertinentes, des
communications proactives et d'autres efforts visant à les fidéliser et à les
aider à générer des résultats. Après tout, la réussite d'une entreprise repose
sur la réussite de ses propres clients. Ainsi, tout manque dans l'expérience
de service client crée des failles dans la stratégie de croissance.

Le guide du service client 12

Contextualiser l'expérience client Le contexte facilite les interactions sociales, mais favorise aussi
La plupart des interactions professionnelles et personnelles entre le service client puisqu'il peut faire toute la différence entre
deux êtres humains sont fortement influencées par le contexte des clients frustrés et des promoteur fidèles d'une marque.
dans lequel elles se produisent.
Les clients s'agaçant de devoir répéter les mêmes informations
Ainsi, il est peu probable qu'une personne interpelle une
à différents membres du service client et à chaque interaction
nouvelle connaissance avec le surnom qu'elle utilise pour des
avec une marque, il est essentiel de disposer d'un historique
amis proches. De même, personne ne discuterait au téléphone
de données contextuelles. Une équipe de service client doit
pendant une réunion importante, alors que ce cas de figure est
avoir accès aux informations concernant l'ensemble des
fréquent dans la rue ou dans les transports en commun.
interactions, des questions ou des problèmes passés des clients,
afin que chaque conversation soit fluide et s'oriente sur l'apport
d'une solution. Cela inclut l'accès aux données marketing,
commerciales et de service client, ainsi qu'une visibilité absolue
72 % sur l'historique de chaque client avec une organisation.

72 % des clients attendent des équipes de service

client qu'elles soient informées de leurs interactions
passées, et notamment qu'elles sachent qui ils
sont, ce qu'ils ont acheté et quelle a été l'issue des
interactions précédentes.*

Rapport Microsoft sur l'état du service client dans le monde, 2017 (en anglais)
Source : [Link]
[Link]
13
Guider les équipes sur la voie du succès • Créer un système de ticketing qui facilite l'envoi d'une
Les équipes de service client sont chargées de nouer des demande de support en ligne. Ces systèmes aident
relations solides et durables avec les clients. Pour y parvenir, également les équipes à prioriser rapidement
elles doivent s'appuyer sur un ensemble robuste d'outils et correctement les demandes des clients,
et de techniques. et ainsi à effectuer un suivi en temps opportun.

Les idées suivantes aideront les entreprises, quelle que soit leur • Envoyer des enquêtes de feedback aux clients pour
assise sur le marché, à autonomiser leurs équipes de service évaluer leur ressenti. Ces enquêtes doivent être rapides
client et leurs clients finaux : et faciles à remplir. Il est conseillé d'identifier des questions
pertinentes à choix multiple, plutôt que d'utiliser
• Investir dans des outils en libre-service, comme des des questions ouvertes. Les clients apprécieront
chatbots, des pages de FAQ et des bases de connaissances de ne pas avoir à formuler une réponse.
à destination des clients, qui les aideront à résoudre des
problèmes précis par eux-mêmes ou qui réduiront le temps • Développer des programmes de fidélité qui récompensent
d'attente nécessaire avant de pouvoir parler aux équipes de réellement les clients pour leur relation avec une marque.
service client. Les entreprises peuvent ainsi proposer différents avantages
à leurs clients de longue date, comme le prolongement
• Communiquer avec les clients de manière proactive afin d'un essai, un renouvellement à tarif réduit ou une offre
d'apaiser leurs inquiétudes ou de répondre à leurs questions. groupée lors d'une montée en gamme.
Par exemple, il est conseillé d'envoyer un message quelques
jours avant la maintenance programmée d'un système afin
d'informer les clients de la date et de la durée de celle-ci.

• Fournir différents canaux de communication, comme le

Découvrez tous les conseils applicables
chat, l'e-mail, le téléphone, un formulaire en ligne ou un
au service client grâce au module gratuit
système de support technique. Les clients peuvent ainsi
de HubSpot (en anglais) Fournir un service
choisir leur méthode de prédilection, ce qui réduit les
client exceptionnel.
frustrations superflues et accélère les délais de résolution.

Le guide du service client S'inscrire →

Répondre aux attentes peut avoir des effets négatifs • Perte de profits. Des taux d'attrition plus élevés, un nombre
Au premier abord, répondre aux attentes des clients semble être moindre de recommandations et des avis moins favorables
un objectif pertinent pour les équipes de service client. Pourtant, affectent la capacité d'une entreprise à conclure
en assurant un service minimum avec leurs clients, les entreprises des transactions. Le coût d'un service client médiocre
risquent d'ouvrir la porte à leurs concurrents ou d'inciter leurs est donc élevé. Il peut atteindre 75 milliards de dollars
clients à choisir un nouveau prestataire. par an pour les entreprises.**

Les risques suivants peuvent se poser lorsque les efforts de • Faible rétention des salariés. Si les meilleurs membres
service client sont centrés sur les attentes prédéfinies des clients : des équipes d'une entreprise s'efforcent de compenser
les failles du service client, il est possible que les efforts
• Baisse du taux de fidélisation. Si les clients ne vivent
consentis les épuisent, ce qui diminue fortement la possibilité
pas une expérience émotionnelle positive, il est probable
qu'ils passent de nombreuses années dans une entreprise.
qu'ils n'effectueront pas de nouvel achat auprès d'une
marque. Les baisses du taux de fidélisation entraînent
Aujourd'hui, les clients veulent travailler avec des organisations
une réduction des bases de contacts, mais limitent aussi
qui vont au-delà des attentes en matière de valeur ajoutée
le bouche-à-oreille et les possibilités de recommandation.
durable et d'identification de nouvelles opportunités.
Ils recherchent des recommandations proactives et un service
• Taux d'attrition élevés. Il est possible que les entreprises
exceptionnel. Ils veulent se sentir valorisés, appréciés et surtout
constatent une augmentation de leurs taux d'attrition si elles
soutenus par les marques qu'ils choisissent.
provoquent chez leurs clients, sans le vouloir, une envie
de changement. Ceux-ci, en effet, abandonneront rapidement
une marque si l'expérience offerte ne répond pas à leurs
attentes.

• Réputation en berne. Les clients sont plus susceptibles *Sondage : les mauvaises expériences incitent plus les clients à laisser des
avis (en anglais)
de laisser un avis négatif qu'un avis positif, et une poignée Source : [Link]
more-likely-to-inspire-reviews/
d'expériences client médiocres peuvent nuire fortement
à la réputation globale d'une marque.* **Un service client médiocre fait perdre 75 milliards de dollars aux entreprises
(en anglais)
Source : [Link]
Le guide du service client lose-75-billion-due-to-poor-customer-service/?sh=30aa5b8c16f9
 Que se passe-t-il lorsqu'une équipe de service client parvient
à dépasser les attentes et commence à développer
des expériences exceptionnelles ?
Comment ajouter
de la valeur grâce
Les marques en retirent
des bénéfices.

à des expériences
d’exception
Fidéliser davantage les clients Le travail de l'équipe de service client Ici, la commodité est clé : il faut donc
Si des produits innovants permettent génère donc un ROI mesurable, et intégrer la fourniture d'avis dans
généralement à une marque d'attirer des l'entreprise retire des bénéfices qualitatifs la stratégie globale de service client.
prospects, c'est le support assuré par le des avis positifs laissés par les clients et Les entreprises doivent indiquer aux
service client qui aura un effet significatif d'un taux de recommandation net élevé. équipes de service client quand et
sur leur fidélité. comment demander un avis, et fournir
Améliorer la réputation de des liens ou des formulaires pratiques
Un service de qualité incite les clients à la marque. qui permettent aux clients de partager
effectuer des achats répétés, et augmente Un service exceptionnel permet d'ouvrir rapidement et facilement leur expérience.
la probabilité qu'ils recommandent la la voie à des avis dithyrambiques sur des
Les efforts de service client aident
marque à leurs proches. En alliant des sites d'évaluation accessibles au public,
les entreprises à obtenir davantage
efforts testés et approuvés à un accès aux dans les secteurs B2C et B2B.
d'avis positifs, et incitent aussi les clients
données clients en temps réel, les équipes
existants à partager leur expérience
de service client contribuent au taux de Plus une entreprise parvient à assurer
positive avec leurs réseaux. Ainsi, les
rétention des clients et aident à convertir un service exceptionnel, plus elle dispose
entreprises améliorent leur réputation et
ceux-ci en promoteurs qui soutiendront de clients auxquels elle peut demander
ont l'opportunité d'atteindre encore plus
la croissance de la marque au fil du temps. de partager l'expérience remarquable
de clients potentiels.
vécue en ligne. 16
Soutenir la croissance
Les avis clients positifs et les clients
promoteurs aident les entreprises à
attirer de nouveaux clients, à interagir
avec eux et à les fidéliser, ce qui se
traduit par des profits plus élevés et
davantage d'opportunités d'expansion
au fil du temps.

Ainsi, le service client n'apporte

pas seulement des avantages
à une entreprise : il décharge certaines
équipes et nourrit un environnement
de travail positif, ce qui augmente
fortement la motivation et les taux de
rétention dans différents départements.

Le guide du service client 17

Faire évoluer
le service
client avec le
Service Hub
Les clients d'une entreprise s'attendent à une résolution rapide et à un service
personnalisé sur tous les canaux, à toute heure. Ils recherchent un support
qui répond à leurs besoins dans leur vie personnelle et professionnelle,
mais aussi au cours de leur parcours avec une entreprise.

Toutefois, la plupart des équipes passent trop de temps à rechercher

des informations clients ou à trier les tickets, un temps précieux qu'elles
pourraient consacrer à nouer des relations authentiques avec les clients.

Le Service Hub regroupe l'ensemble des données et des canaux de service

client sur la plateforme CRM de HubSpot, vous permettant d'assurer
efficacement l'onboarding et le support de vos clients et ainsi de les fidéliser
et de développer votre base de clients.

Le résultat ? Une meilleure gestion du service client et des clients satisfaits

à chaque étape du parcours d'achat.
 Le Service Hub ne s'adresse
pas uniquement aux professionnels
Modifier la façon dont du service client. Découvrez gratuitement
ses fonctionnalités avec HubSpot Academy.
les clients reçoivent
de l'aide
Commencer la formation (en anglais) →

Le Service Hub est un logiciel de service client qui fournit

empathie et expérience à échelle. Le Service Hub comprend tous les outils dont vous avez besoin
pour donner la priorité à vos clients. Renforcez vos relations clients,
Il aide vos équipes à donner la priorité à l'expérience client et à coordonnez les équipes côté client et optimisez l'efficacité interne
fournir un service authentique quand vos clients en ont le plus grâce à une seule solution intuitive qui s'intègre à la perfection
besoin. avec les fonctionnalités HubSpot que vous préférez.

Unifiez les données du marketing, de la vente

et du service client pour bénéficier d'une visibilité Les clients du Service Le délai de réponse

inégalée sur les besoins de vos clients. Hub constatent un délai aux tickets des clients
de réponse aux tickets du Service Hub qui activent
Reliez les données à l'impact en transformant inférieur de 8,34 % en quatre fonctionnalités
le feedback client en améliorations concrètes. moyenne pour chaque est plus rapide de 44 %
nouvelle fonctionnalité que celui des clients
Créez des interactions cohérentes et authentiques activée. qui activent seulement
qui renforcent les relations clients sur tous les canaux. une fonctionnalité.*

Transformez le service client avec des outils

finement personnalisables qui permettent
aux équipes de gagner en efficacité. *Ces statistiques sont basées sur le délai moyen entre la création d'un ticket et la première
réponse d'un agent dans le CRM de HubSpot par les clients ayant disposé du Service Hub
pendant au moins 12 mois entre janvier 2019 et janvier 2022. Les actions clés
qui définissent l'activation varient selon les fonctionnalités (ticketing, boîte de réception
Le guide du service client des conversations, base de connaissances et feedback des clients).
L'avis des clients HubSpot

Les informations sont désormais Il faut créer des expériences Le Service Hub regroupe
transparentes et nos équipes clients de qualité de bout en bout. différentes technologies qui
sont bien mieux alignées. Lorsque les équipes marketing sont onéreuses lorsqu'elles
Chacun dispose des informations et commerciales travaillent en sont acquises individuellement,
nécessaires et peut y accéder synergie, elles ne tiennent pas comme Qualtrics et LiveChat.
librement. Nous pouvons donc des conversations distinctes L'intégration de ces outils
offrir une expérience client avec les clients. Elles poursuivent à une seule plateforme représente
sans frictions et conclure une même conversation qui le futur du service client.
davantage de transactions. permet aux clients de terminer Le Service Hub nous permet
leur parcours de manière fluide d'interagir avec des aspects de
— Aarne Töllinen, Directeur commercial et efficace. Sans outil tel que l'entreprise qui sont généralement
et marketing, Stella HubSpot, vous subissez des hors de portée du marketing.
systèmes fragmentés qui nuisent à C'est vraiment très important
l'alignement des équipes. pour nous.

— Mark McCarthy, Directeur marketing, — Will Riley, Directeur des RevOps,

Katapult SPOC Automation

Le guide du service client 20

Les fonctionnalités indispensables du Service Hub
Accords de niveau de service (SLAs) Portails clients
Priorisez les demandes en fonction de leur Créez un portail client à l'image de votre
importance et assurez-vous que votre équipe marque, qui intègre la base de connaissances
répond aux attentes des clients. Les outils de de votre entreprise et la boîte de réception
gestion des SLA du Service Hub permettent partagée de l'équipe client pour fluidifier
de définir des heures de travail, d'intégrer les conversations et permettre à votre équipe
l'automatisation et de générer des rapports entière de consulter le statut des tickets.
de performance pour l'équipe de service client.
Changement entre canaux de communication
Analytics de service client Permettez aux utilisateurs de la boîte
Utilisez les analytics intégrées pour mesurer de réception partagée de passer facilement
le volume d'interactions, le délai de réponse, d'un canal de communication à un autre
le taux de recommandation net et d'autres pendant les interactions avec les clients,
indicateurs décisifs en matière d'expérience comme le chat ou l'e-mail, tout en conservant
client. Établissez ensuite des données un seul fil par conversation.
de référence et mesurez votre progression
au fil du temps, en partageant automatiquement
les résultats avec les parties prenantes clés.

Enquêtes personnalisées
Personnalisez les enquêtes par type de question
ou créez votre propre modèle. Envoyez
le lien de votre enquête aux clients et utilisez
les rapports automatisés pour partager les
résultats et les statistiques avec votre équipe.
 Pour obtenir la liste complète
des fonctionnalités du Service Hub,
consultez la page des abonnements
sur le site web de HubSpot.
Comparatif du Service Hub Découvrir les formules d'abonnement

et de ses concurrents au Service Hub →

Solution

Coût total (au 8 février 2022) € €€€€ €€€ € €€

Service Hub Service Cloud Service Cloud Einstein Digital Customer Zendesk Suite Sunshine Omnichannel Freshworks Conversational
Produits requis Conversation
Entreprise Enterprise Einstein Engagement Community Enterprise Platform Enterprise CRM Support
Insights

Solution n° 1 : simplicité et flexibilité --- --- --- --- ---

Transfert des conversations

Pipelines de tickets

Automatisation

Accords de niveau de service

Analytics de service client

Solution n° 2 : connexion des équipes côté client --- --- --- --- ---

CRM

Enquêtes personnalisées

Intelligence conversationnelle

Guides conversationnels

Objets personnalisés €

Solution n° 3 : service authentique sur tous les canaux --- --- ---

Portail client

Chat en direct

Base de connaissances

Changement entre canaux de communication

Automatisation du support technique

Comment
optimiser une
stratégie de
service client

Faire évoluer une stratégie de support client exige patience

et détermination, et implique de disposer d'un ensemble
d'outils fiable et capable de soutenir les efforts de vos équipes,
ainsi que vos clients, dans la durée.

Quels que soient les objectifs spécifiques que vous souhaitez

atteindre ou l'état actuel de votre service client, différentes
meilleures pratiques peuvent vous aider à prendre la voie
du succès avec vos clients et à développer votre équipe
de service client.
Implémenter des meilleures
pratiques évolutives
• Prioriser les solutions, et non les services ponctuels • Collecter et analyser régulièrement le feedback
Fournissez un support global et placez chaque interaction des clients
avec un client sous le signe de la positivité. Concentrez-vous La mesure du taux de satisfaction des clients doit être une
sur les opportunités de création de valeur ajoutée, priorité mensuelle, grâce à des enquêtes personnalisées
plutôt que sur la simple résolution de problèmes. et faciles à utiliser qui permettent aux clients de fournir
Un service client efficace s'appuie sur des liens authentiques. rapidement leur feedback. Partagez ensuite vos constatations
Faites preuve d'empathie et d'humanité avec vos clients avec le reste de votre entreprise, afin que toutes les équipes
à chaque interaction. soient alignées et s'efforcent d'atteindre un même ensemble
d'objectifs.
• Communiquer rapidement et fréquemment avec les
clients
• Faciliter l'adoption et l'apprentissage de nouvelles
En matière de demandes de support, la rapidité est clé. Vous
solutions
devez vous efforcer de répondre aux clients sous 24 heures,
Investissez dans la formation pour que votre équipe de
mais aussi chercher des moyens d'anticiper les demandes
service client maîtrise les outils et les systèmes les plus
en contactant vos clients de manière proactive, en évaluant
récents qui sont à sa disposition. Vous pouvez faire appel aux
leur ressenti et en partageant régulièrement
fournisseurs de ces solutions pour organiser des sessions
des recommandations pertinentes.
de formation ou vous appuyer sur des ressources gratuites
• Utiliser des outils qui vous font gagner en efficacité comme HubSpot Academy afin que votre équipe apprenne
Faites appel à des fonctionnalités d'automatisation, comme à maîtriser votre logiciel de service client et votre CRM.
des systèmes de ticketing assurant un tri automatique,
des réponses automatiques et des chatbots, pour maintenir
le lien avec vos clients et gérer un nombre croissant de
demandes. Ces outils vous permettent de mieux gérer vos
ressources internes, mais aussi d'augmenter le taux
de satisfaction des clients en facilitant les expériences
en libre-service. 24
HubSpot espère que ce guide vous aidera
à appréhender les multiples avantages qu'offre
un investissement dans les efforts de service client,
tout en vous fournissant des recommandations
réalistes pour fidéliser vos clients sur tous
les canaux et à chaque interaction.

Si vous recherchez une solution évolutive, qui allie

un service client faisant preuve d'humanité à des
données vectrices de valeur ajoutée, n'hésitez
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Le guide du service client

La plateforme CRM de HubSpot permet à toutes les équipes d'une
entreprise de travailler en synergie, du marketing au service client
en passant par la vente. La puissance individuelle de chaque logiciel
révèle son plein potentiel en alliance avec les autres.

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