INTRODUCTION GÉNÉRALE

Le commerce international, moteur de la croissance économique mondiale, connaît depuis

deux décennies une mutation profonde sous l'impulsion de la globalisation des échanges et de
l'accélération des flux d'informations. Dans ce système complexe, la logistique et le transit ne
sont plus de simples fonctions supports, mais sont devenus des leviers stratégiques de
compétitivité pour les nations. Selon Porter (1985), la compétitivité d'une nation dépend de la
capacité de ses industries à innover et à s'adapter aux mutations structurelles de son
environnement. Pour un pays comme le Cameroun, situé au cœur de l'Afrique Centrale et
servant de façade maritime naturelle pour des pays enclavés tels que le Tchad et la
République Centrafricaine, la performance de sa chaîne logistique est une priorité de
souveraineté économique et un indicateur majeur de son attractivité sur la scène
internationale.

Le Port Autonome de Douala (PAD), principale porte d’entrée et de sortie des marchandises
au Cameroun, traite plus de 85 % du volume des échanges extérieurs du pays selon les
rapports récents de l'INS (2023). Cependant, cette infrastructure vitale fait face à des défis
structurels chroniques qui freinent l'élan de croissance des opérateurs locaux. La congestion
portuaire, l’étroitesse du chenal et la complexité des procédures administratives de
dédouanement créent des goulots d’étranglement qui renchérissent considérablement les coûts
de passage. Pour les opérateurs économiques, chaque jour de retard au port se traduit par des
frais de surestaries et de magasinage élevés, impactant directement le prix final des produits
de consommation et la rentabilité globale des entreprises. D'après la Banque Mondiale
(2022), ces inefficacités logistiques et administratives peuvent augmenter le coût final des
produits de 15 % à 25 % dans la zone subsaharienne, ce qui constitue un obstacle majeur au
développement des échanges.

Dans cet environnement sous tension, le rôle du Commissionnaire en Douane Agréé (CDA)
est crucial. Il doit agir comme un facilitateur, capable de naviguer dans les méandres
administratifs pour libérer les marchandises dans les délais les plus brefs. Or, comme le
souligne Reix (2004), l'information est devenue une ressource stratégique dont la maîtrise, via
les technologies numériques, conditionne désormais la performance organisationnelle. C'est
ici qu'intervient la « Supply Chain 4.0 ». Dérivé du paradigme de l'Industrie 4.0 introduit
initialement par Kagermann et al. (2011) et popularisé par Schwab (2016), ce concept a été
adapté au secteur logistique par des chercheurs tels que Hofmann et Rüsch (2017). Selon ces
derniers, la Supply Chain 4.0 se définit comme l'intégration des technologies de pointe
(Internet des Objets, Big Data, dématérialisation avancée) pour créer des réseaux logistiques
entièrement automatisés, flexibles et interconnectés. Elle s'impose désormais comme la
réponse technologique à ces défis, garantissant une interopérabilité totale entre les acteurs.
Pour Westerman et al. (2014), cette transformation digitale ne se limite pas à l'adoption d'un
outil, mais consiste à utiliser la technologie pour améliorer radicalement les performances et
la portée de l'entreprise.

C’est dans cette dynamique de nécessaire modernisation que s’inscrit notre étude au sein de la
société SETAM sarl. En tant qu'acteur du transit au Cameroun, SETAM sarl ambitionne
d'optimiser ses performances opérationnelles pour répondre aux exigences de célérité du
marché. Cependant, notre immersion au sein de la structure a permis de mettre en exergue des
dysfonctionnements majeurs liés à l'absence d'une véritable stratégie digitale intégrée. Le
constat est sans appel : la prédominance des saisies manuelles sur des outils basiques comme
Excel augmente le risque d'erreurs, de doublons et de lenteurs administratives dans les
processus internes. Selon Davenport (1993), la réingénierie des processus est impérative
lorsque les méthodes traditionnelles ne permettent plus de répondre aux pressions du marché
et aux évolutions de l'écosystème. Par ailleurs, l'absence de visibilité numérique et d'outils
commerciaux modernes fragilise la relation client et la capacité de conquête. Comme le note
Kotler (2016), le marketing à l'ère du digital exige une transparence, une réactivité et une
interactivité que seule la technologie peut offrir pour transformer un prospect en client fidèle.

Ce décalage flagrant entre les exigences du commerce moderne dématérialisé et les réalités
quotidiennes de SETAM sarl nous amène à formuler la problématique suivante : Comment la
digitalisation des processus internes et commerciaux peut-elle améliorer l’efficacité
opérationnelle de SETAM sarl ?

De cette question centrale de recherche découlent les interrogations secondaires suivantes :

 Quel est l’état des lieux de la digitalisation actuelle des processus opérationnels de
SETAM sarl ?

 En quoi la digitalisation des processus internes améliore-t-elle l'efficacité

opérationnelle de SETAM ?

 Dans quelle mesure la digitalisation des processus commerciaux contribue-t-elle à

l'efficacité opérationnelle de SETAM ?
L'objectif général de ce travail de recherche est de proposer un modèle de transformation
digitale pragmatique et évolutif pour SETAM sarl. De manière spécifique, il s'agira de :

 Diagnostiquer le niveau de digitalisation actuel des processus opérationnels par une

analyse fine des flux documentaires et des temps de traitement ;

 Analyser les leviers par lesquels la digitalisation des processus internes (traitement
douanier, suivi de dossiers) optimise l'efficacité globale ;

 Évaluer l'apport des outils digitaux commerciaux (CRM, visibilité web) dans
l'amélioration des performances de l'entreprise ;

 Proposer des solutions technologiques accessibles (ERP, logiciels métiers) permettant

de réduire les coûts de surestaries et de magasinage.

Cette recherche présente un intérêt managérial certain pour la direction de l'entreprise, en lui
fournissant une aide à la décision pour sa transition numérique. Elle présente également un
intérêt académique en contribuant à la réflexion sur la modernisation des PME camerounaises
face aux défis de la mondialisation numérique. Sur le plan personnel, elle nous permet de
mobiliser nos compétences transversales en marketing digital et en logistique pour résoudre
un problème réel rencontré en entreprise.

Conformément aux principes de la recherche en sciences de gestion définis par Thiétart et al.
(2014), nous avons adopté une démarche scientifique rigoureuse basée sur une méthodologie
de type qualitative. Notre recherche s'inscrit dans une approche compréhensive, car elle vise à
analyser en profondeur les processus internes d'une organisation spécifique. Nous avons opté
pour le design de l'étude de cas unique. Selon Yin (2009), l'étude de cas est la méthode la
plus appropriée pour examiner des phénomènes contemporains dans leur contexte réel,
particulièrement lorsque les frontières entre le phénomène et le contexte ne sont pas
clairement évidentes.

Pour collecter les données nécessaires à la validation de nos hypothèses, nous avons eu
recours à une triangulation de sources :

 L’observation participante : Une immersion de trois mois au sein des services

d'exploitation de SETAM sarl nous a permis de noter les écarts entre les procédures
théoriques et les pratiques réelles du terrain concernant les processus internes ;
  Les entretiens semi-directifs : Ces échanges ont été conduits auprès des responsables
clés (Direction Générale, service Transit, service Commercial) à l'aide d'un guide
d'entretien structuré, afin d'identifier les besoins technologiques tant sur le plan
opérationnel que commercial ;

 La recherche documentaire : Nous avons procédé à l'analyse des rapports internes,

des fiches de suivi de dossiers, ainsi que des statistiques officielles issues de l'INS, du
PAD et du Guichet Unique (e-GUCE).

Les données ainsi recueillies ont ensuite fait l'objet d'une analyse de contenu thématique,
permettant de dégager les axes d'optimisation prioritaires pour la structure. Pour mener à bien
cette démonstration, notre travail sera structuré en deux grandes parties :

La première partie sera consacrée à la PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE D'ACCUEIL

ET À L'ANALYSE DE SON ENVIRONNEMENT. À travers le CHAPITRE I, nous
aborderons la découverte de SETAM sarl et l'analyse des tâches effectuées, tandis que le
CHAPITRE II traitera des enjeux de la transformation digitale et de la performance au sein de
la structure.

La deuxième partie portera sur l'ANALYSE DE LA DIGITALISATION DES PROCESSUS

INTERNES ET COMMERCIAUX EN LIEN AVEC L'AMÉLIORATION DE
L'EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE. Le CHAPITRE III sera dédié à l'étude de la
problématique à travers le cadre théorique et la stratégie de recherche, et enfin le CHAPITRE
IV présentera les résultats de nos recherches ainsi que nos préconisations d'ordre managérial.

PREMIÈRE PARTIE : PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE D'ACCUEIL ET

ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT

Le stage de fin de cycle Bachelor au sein de l'École Internationale du Management et de

l’Entrepreneuriat (EIME) constitue une phase d'immersion capitale, permettant de confronter
les acquis théoriques aux réalités complexes du monde professionnel. Cette première partie de
notre travail est dédiée à l'ancrage contextuel de notre étude. Avant d'aborder la
problématique centrale de la digitalisation, il est impératif de comprendre le cadre dans lequel
nous avons évolué.

Cette partie s'articulera autour de deux axes majeurs : d'une part, la découverte
institutionnelle, structurelle et opérationnelle de notre structure d'accueil, la société SETAM
sarl, ainsi que l'analyse des missions qui nous ont été confiées durant notre stage. D'autre part,
nous traiterons de l'engagement de l'entreprise vis-à-vis des enjeux contemporains du
développement durable et de la responsabilité sociétale (RSE), des concepts désormais
indissociables de la performance globale d'une organisation moderne. Cette immersion nous a
permis de saisir les nuances du métier de transitaire et d'identifier les leviers de performance
que nous analyserons par la suite.

CHAPITRE I : DÉCOUVERTE DE SETAM SARL ET ANALYSE DES TÂCHES

EFFECTUÉES

INTRODUCTION DU CHAPITRE I

Le présent chapitre constitue le socle descriptif de notre immersion. Il s'agit d'une présentation
multidimensionnelle de la Société Équatoriale de Transit Aérien et Maritime (SETAM
sarl). Ce chapitre se propose d'explorer l'entreprise sous trois angles : son identité historique
et juridique, son organisation fonctionnelle, et enfin, l'analyse pragmatique de notre
environnement de stage et des tâches que nous avons exécutées. Cette approche nous
permettra d'identifier les flux d'informations et les processus métiers qui feront l'objet de notre
réflexion sur la transformation digitale dans la seconde partie de ce mémoire.

SECTION I : L’entreprise dans son environnement

1. Présentation générale et historique

La SETAM sarl, acronyme de la Société Équatoriale de Transit Aérien et Maritime, est

un Commissionnaire en Douane Agréé (CDA) de premier plan opérant sur le territoire
camerounais. Juridiquement constituée sous la forme d'une Société à Responsabilité Limitée
(SARL), elle dispose d'un capital social de 10 000 000 FCFA. Son siège social est
stratégiquement localisé à Douala, au quartier Akwa (BP 4843), point névralgique de l'activité
commerciale et à proximité immédiate des terminaux portuaires.

L'histoire de SETAM sarl débute officiellement en 2007. C’est sous l’impulsion de M.

Hassan, son fondateur et actuel Directeur Général, que la structure voit le jour. Expert aguerri
du secteur, a créé SETAM avec l'ambition d'offrir un service de transit haut de gamme, fondé
sur la rapidité et la fiabilité. Depuis 2007, l'entreprise a connu une croissance soutenue,
s'adaptant aux réformes majeures de l'administration douanière camerounaise. Elle a su migrer
avec succès de l'ancien système de dédouanement vers le nouveau système CAMCIS
(Cameroon Customs Information System), renforçant ainsi son expertise technologique.

2. Missions et objectifs opérationnels

La mission fondamentale de SETAM sarl est d'assurer l'interface entre les opérateurs
économiques et l'administration des douanes. En tant que mandataire, ses objectifs se
déclinent en plusieurs points :

 La facilitation des échanges : Réduire les délais d'attente des marchandises.

 Le conseil technique : Orienter les clients sur les procédures les plus économiques.
 L'assistance administrative : Prendre en charge l'intégralité de la liasse
documentaire.
 L'acheminement logistique : Garantir la sécurité des marchandises du port jusqu'à la
livraison finale.

3. Structure organisationnelle et organes de gestion

L'efficacité de SETAM sarl repose sur une organisation pyramidale où chaque organe joue un
rôle déterminant dans la chaîne de valeur du transit :

a) La Direction Générale : Sous l'autorité de M. Hassan, elle définit la vision stratégique,

coordonne les différents services et assure les relations avec les partenaires financiers et
institutionnels.

b) La Direction d’exploitation : C'est le bras opérationnel de l'entreprise. Elle supervise les

mouvements de marchandises, gère les relations avec les transporteurs et s'assure du respect
des délais contractuels.

c) Le Secrétariat de direction : Il joue un rôle de filtre et de coordination administrative. Il

gère l'accueil, le courrier arrivée/départ et l'agenda de la direction.

d) Le Service Transit : Organe technique par excellence, il regroupe les déclarants et les
commis. C'est ici que sont analysés les documents (connaissements, factures) et que sont
éditées les déclarations sur CAMCIS.
e) Le Service Comptable : Il est chargé de la gestion de la trésorerie, de la paie, mais surtout
de la facturation rigoureuse des débours et des honoraires de transit.

4. Produits, marchés et environnement externe

SETAM sarl intervient principalement sur le marché du transit maritime et aérien. Son
portefeuille d'activités couvre :

 Les régimes de droit commun : Notamment l'importation pour la consommation

(IM4) et l'exportation définitive (EXD).
 Les régimes douaniers économiques : Tels que l'admission temporaire, l'entrepôt et
surtout le transit (IM8) pour les pays de l'hinterland (Tchad et RCA), domaine où
SETAM possède une expertise reconnue.

Son environnement externe est composé de partenaires incontournables : l'administration des

Douanes, le Port Autonome de Douala (PAD), le Guichet Unique (e-GUCE), les compagnies
maritimes (Maersk, MSC, CMA-CGM) et les banques pour les cautions douanières.

SECTION II : Environnement du stage et son déroulement

1. Accueil et intégration au sein de l'organisme

Notre stage s'est déroulé dans un environnement de travail dynamique et exigeant. Dès notre
arrivée, nous avons été affectés au service Exploitation sous la supervision de notre maître de
stage. L'intégration a débuté par une phase d'observation des flux de travail, nous permettant
de comprendre la circulation des dossiers entre les services comptable, transit et exploitation.
La rigueur et la confidentialité ont été les maîtres-mots de cette phase d'accueil.

2. Missions et expérience personnelle de terrain

L'expérience au sein de SETAM sarl a été structurée autour d'un cycle complet de traitement
des dossiers de transit. Nos missions ont été réparties en trois phases clés :

a) Le suivi des procédures de pré-dédouanement : Cette étape cruciale consistait à vérifier

la présence et la conformité de tous les documents obligatoires avant toute action en douane :

 Analyse du connaissement (Bill of Lading) ou de la LTA (Lettre de Transport Aérien).

  Vérification des factures commerciales et des listes de colisage.
 Suivi de l'obtention du Bordereau Électronique de Suivi des Cargaisons (BESC).
 Codage des marchandises selon la nomenclature douanière.

b) Le suivi des procédures de dédouanement proprement dit : Sous la supervision du

déclarant, nous avons assisté et participé aux étapes informatiques :

 La validation : Enregistrement de la déclaration dans le système CAMCIS.

 La liquidation : Calcul automatique par le système des droits et taxes à acquitter.
 Le paiement : Suivi du règlement des taxes auprès des banques partenaires via le
GUCE.

c) Le suivi des procédures d’enlèvement et de livraison : Cette phase nous a permis de

sortir du bureau pour le terrain :

 Assistance aux visites douanières sur les terminaux (vérification de la conformité

physique).
 Obtention du Bon à Enlever (BAE).
 Coordination avec les transporteurs pour le chargement des marchandises.
 Livraison finale et décharge des documents de transport.

3. Analyse des missions effectuées et bilan critique

Ce stage a été un révélateur des compétences acquises à l'EIME. Nous avons pu mobiliser nos
connaissances en gestion logistique et en marketing pour comprendre les attentes des clients
de SETAM. Cependant, l'analyse de nos missions a également mis en lumière des zones
d'ombre. La lourdeur du traitement papier et les délais parfois longs liés aux échanges
manuels d'informations ont été des obstacles récurrents. Ce bilan critique sert de fondement à
notre proposition de digitalisation, car il démontre que l'efficacité opérationnelle de SETAM
peut être démultipliée par l'adoption d'outils numériques intégrés.