Exclu dui pret
et de la communication
realisee par
Isabeile THAON
Ecole Natlonale Superleure
des Sciences de finformatiori
et des Bibliotheques
DEA en sciences de rinformation
et de la communication
option 5
NOTE DE SYNTHESE
LE EODE D EMPLOI
realisee par
Isabelle THAON
Janvler 1995
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SOMMAIRE
Introduction
I Les definitions du mode d'emploi
1.1 Le mode d'emploi: un produit ou un service dlnformation?
1.2 L'origine du mode d"emploi
1.3 Le mode demploi : un investissement necessaire?
1.3.1 La conception de Hnvestissement
1.3.2 Le cout du mode d'emploi
a) L'estimation
b) Les remedes proposes pour limiter les couts.
1) Le recours aux professionnels
2) Le recours aux technologies
II Autour de la qualite...
2.1 Les competences en question
2.1.1 Un debat : Le recours a un concepteur professionnel du mode
d'emploi?
1) Le recours a des professionnels
2) Le non-recours a des professionnels de la redaction.
2.1.2 Les competences, aptitudes des concepteurs du mode d'emploi
1) Competences du redacteur du mode d'emploi
2) Des metiers differents
3) Les implications des technologies sur les competences
2.1.3 Sous-traiter la conception du mode d"empfoi
2.2 Les normes
2.2.1 Les fondements de l'elaboration des normes applicables au
mode d'emploi
2.2.2 Les normes
2.2.3 Les limites de la normalisation
III Uapproche cognitive
3.1 Des Etats-Unis...
3.2 ... a la France
Conclusion
Bibliographie
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INTRODUCTION
Rechercher la litterature sur un objet aussi anodiri que le mode d'emploi peut
sembler peu prometteur, Qui aurait pu ecrire sur les notices d'explication, la documentation
technique qui accompagne les produits mis en vente? La question deconcerte. Voila un
objet sur lequel on ne se pose 4 priori aucune question.
Pourtant le theme a fait 1'objet de plusieurs interventions aussi bien theoriques que
pratiques, aussi bien recentes que plus anciennes. II trouve sa place dans plusieurs
ouvrages, plusieurs articles traitant de linformation, de la documentation, des
competences, du droit, du marketing industriel, de 1'economie generale... ainsi que dans
des semtnaires organises par des associations.
Certaines de ces interventions s'appliquent exclusivement au mode d'emploi. D'autres
presentent une approche plus generale tout en mentionnant le mode d'emploi integre dans
des activites plus vastes de transfert dlnformation, ou bien dans la partie relative a la
documentation de l'apres-vente en ce qui concerne 1'ingenierie documentaire ou la
communication technique.
Une diversite des domaines, des approches, mais aussi de Vobjet lui-meme. Le mode
d'emploi n'est pas un. II recouvre un vaste champ qui s"etend de la notice aux gros manuels
d'utilisation en prenant en compte les nouveaux supports, les versions electroniques
(logiciels documentaires; CD-ROM....).
Cette recherche repose sur la lecture douvrages, d'articles, de rapports d'associations
favorables au developpement du mode d'emploi.
Elle a eu recours aux banques de donnees, notamment ABI INFORM, pour couvrir les
eventuelles references au mode d'emploi dans les pays autres que la France.
Des le depart, il est apparu evident que le theme avait ete surtout traite par les Anglo-
saxons. Les raisons de cet interet et de cette difference slmposeront au cours de cette
etude recapitulative. Mais nous nous permettons de souligner des a present 1'ecart des
positions selon les pays envisages, et le retard souvent denonce de la France dans ce
domaine.
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Trois grands axes semblent retracer les differentes interventions relatives au mode
d'emploi. Les themes melent les periodes, les pays. les courants d'analysef» ce qui facilite
une comparaison souvent porteuse. ~
Le premier axe releve de la definition du mode d'emploi, ou plutdt de ses definitions.
Un produit ou un service? Les avis divergent.
Des nuances se dessinent egalement autour de 1'origine du mode d'emploi.
Enfin, quel interet du mode d'emploi? Le mode d'emploi a-t-il ete defini comme un
investissement? Un investissement necessaire? La question des couts a-t-elle ete
developpee?
Le deuxieme axe s'oriente autour de la question de la qualite. Cest un raisonnement en
termes de competences, de metiers mais aussi de normes. II prend en compte les ecrits
recents sur les implications eventuelles des technologies.
Enfin, un troisieme axe regroupe les questions relevant des sciences cognitives. de la
sociolinguistique, de 1'ergonomie. Des etudes portent sur le cas specifique du mode
d'emploi, et se sont interessees au developpement actuel de la version electronique.
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1 LES DEFlNlTiONS DU MODE D'EMPL01
Le mode d'emploi fait 1'objet dlnterpretations diverses sur sa qualification (Un
objet ou un servicef?), sur 1'origine de son developpement («Annees quatre-vingt-dix ou le
quinzieme siecle?) ainsi que sur son enjeu (Un investissement?),
1.1 LE MODE D EMPLOI : UN PRODUIT OU UN SERVICE
DINFORMATION?
II est interessant de relever parmi les differentes approches du mode d'emploi
deux types d'acceptation : en termes de produit ou de service.
Certains auteurs optent pour une conception du mode d'emploi produit.
Cest un livre, un plan, un objet pour ceux qui se sont occupes d"ergonomie, de
sociolinguistique, de perspectives cognitives (6) (7).
Cest plus generalement un produit dlnformation : de l'information incorporee au produit
mis en vente pour en faciliter l utilisation (53, p192-193); de llnformation necessaire a
l'existence de la marchandise "standardisee et materialisee sur un support" (38, p140).
Quel support dinformation?
Pour Bertrand d'Auriac, la notice pharmaceutique est un support dlnformation ecrit qui se
distingue de la publicite commerciale puisqu"elle mentionne les risques du produit et
nlnfluence le consommateur qu'apres la vente (3). Pour d'autres auteurs, la notice reste un
probleme commercial qui conditionne la reussite de la diffusion du materiel ou du procede.
Elle est inclue dans le terme de publicite commerciale "pour montrer qu'il ne s'agit plus
d activite technique mais de documentation" qui s'adapte aux differents niveaux des
utilisateurs (18, p89).
A Toppose, des auteurs considerent le mode d'emploi comme un service.
Cest dans un premier cas un processus (40) voire un processus repetitif (41),
Ces ecrits du debut des annees quatre-vingt se basent sur les nouvelles possibilites
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technologiques offertes par les outils de la documentation technique et sur les
changements ainsi occasionnes dans la conception du mode d'emploi, des manuels
d'utilisation.
Cest dans un deuxieme cas un service qui accompagne le produit.
Cette approche integre l'utilisateur et ses besoins dans la conception du mode d'emploi. II
s'agit selon Jacques Horovitz de fournir un service, le "degre du sans-souci" (30, p23-26)
L'utilisateur doit comprendre le fonctionnement, exploiter toutes les possibilites du produit,
Cest une demarche qualite.
En fait, la coupure produit-service n'est pas aussi nette selon les auteurs,
Chez certains, la question ne se pose meme pas. Selon leur objectif, le mode demploi
devient un objet d'etude, un produit ou un service, Ou bien ils 1'integrent dans une analyse
plus large, les activites de transfert de 1'information, la partie apres-vente de 1'ingenierie
documentaire...
Pour d'autres, 1'hesitation persiste. Toute la difficulte semble etre la forte relation entre le
rnode d'emploi et le bien-marchandise.
Eric Sutter definit le produit et le service avant de preciser qull faut retenir que le produit ou
le service dlnformation concourent au meme objectif ; le transfert de 1'information de
1'utilisateur, "De ce point de vue, la tendance actuelle est de raisonner pour l'ensemble de
ces activites en termes de service". Tout converge vers le client. I'utilisateur. L'auteur se
situe dans la demarche de la qualite globale. Si bien qull considere qu'aujourd'hui dans
une societe de relative abondance la qualite du produit doit inclure le service
accompagnant le produit (68, p24).
Plus loin, Sutter definit le produit, le service en fonction du support, du type de dispositif
retenu : le papier est uri "produit" en serie; 1'interface, un "produit unique sur mesure"; les
messageries... un service. Le service devient alors une categorie speciale du produit.
Y a-t-il vraiment lieu a une polemique?
La plupart des economistes considerent les produits, les services, les systemes et canaux
comme des "produits" de l'information.
Quelques economistes font la distinction en fonction de differents criteres. Une tendance
qui semble bien s'appliquer au cas du mode d'emploi.
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1.2 L ORIGINE DU MODE D EMPLOI
Des divergences transparaissent.
Des auteurs suggerent le developpement du mode d'emploi a la fin des annees soixante,
suite a la production de biens complexes et differencies qui necessitent de "nouveaux
savoir-faire pour 1'usage courant" avec le developpement notable des conseils d'utilisation
(17, p279).
Cette analyse reste actuelle. C'est la reconnaissance de 1'augmentation de la complexite
des produits techniques qui impliquent des instructions dutilisation detaillees et correctes.
Mais, dans les annees quatre-vingt-dix, elle se situe dans une perspective plus juridique,
du cofe de la protection des consommateurs. Elle repose sur les constats des dommages
causes dans le passe par le manque d'une documentation technique efficace sur des
objets complexes (63).
Quelle date d'apparition du mode d'emploi?
Des annees soixante aux annees quatre-virigt-dix, la complexite croissante des biens
constitue un tremplin pour le mode d'emploi.
Des ecrits se referent neanmoins a D.A Chandler qui decrit 1'utilisation des techniques de
production de masse des la premiere periode d industrialisation, la distribution des produits
a 1'echelle nationale et souvent internationale. D'ou la necessite de developper des
services et des informations pour assurer la transferabilite et 1'efficacite de leur valeur
d'usage bien avarit les annees soixante.
Certains vont plus loin, jusqu au quinzieme siecle. L'analyse n'est plus la meme. Elle
releve plus de 1'anecdote que de l explication economique ou technologique.
Bertrand d'Auriac dresse un historique de la notice pour les medicaments fonde sur des
faits, des lois. II souligne 1'evolution de ces lois mais aussi celle du contenu du support lui-
meme a partir d'une analyse comparative de notices de differentes epoques (3, p64 .)
On remarque simplement que 1'interet renouvele pour le theme du mode d'emploi semble
resulter de la prise en compte de la complexite croissante des biens. Les manuels
d'utilisation pour les ordinateurs, les logiciels... ont fait l objet de nombreuses interventions
au cours des annees 1980, notamment aux Etats-Unis.
Ces dernieres questions soulevent 1'enjeu du mode d'emploi.
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1.3 LE MODE D EMPLOI : UN INVESTISSEMENT NECESSAIRE?
1.3.1 La conception de llnvestissement.
Le mode d'emploi : un investissement? Pas pour tout le monde. Du moins pas
dans la pratique. C'est ce que soulignent plusieurs ecrits qui se sont interesses - parfois
brievement- a la question du mode d emploi.
Une explication generale peut etre avancee. L'etude de 1'investissement immateriel (en
R&D, logiciels, formation, informations et marketing ) "releve d'une approche nouvelle de
certaines de ces depenses dont le caractere strategique a moyen ou long terme fait qu'elles
tendent a apparaftre comme un investissement et non comme des frais generaux ou des
depenses courantes. Mais on congoit la difficulte de representer comme investissement des
depenses qui ne conduisent pas a une augmentation du capital, au sens classique du
terme."(17, p245).
Pourtant, certains auteurs n'hesitent pas a accentuer la necessite du mode d'emploi, et
l avantage d'y investir. Les interventions sont diverses. Elles melent aussi bien les aspects
technologiques que humains.
Pour certains, le mode d'emploi est l'une des conditions indispensables du succes du
produit. En tant que support de communication, il constitue un excellent investissement.
Des economies peuvent contribuer "a Vechec du produit" et "a lezarder 1'image de
I entreprise (34, p178-179) ou exposer le producteur a des risques juridiques (63).
Michael Porter met en avant 1'interet de la differenciation certes couteuse afin de faire face a
la concurrence. Contexte europeen ou international, il s'agit de rapprocher 1'utilisation
reelle du produit de 1'usage prevu. II faut donc investir pour comprendre les utilisations
reelles que les clients font du produit et "concevoir des manuels et d'autres notices
d'utilisation efficaces plutdt que de les considerer comme secondaires" (53, p192-193). La
firme doit conforter le client apres la vente dans lidee quil a fait le bon choix.
Meme itat d'esprit dans le domaine pharmaceutique. Bertrand d'Auriac, apres enquete
aupres de consommateurs potentiels de medicaments, conclut sur la necessite dinformer
un public conscient des defauts de la notice et de plus en plus porte vers 1'automedication.
II souligne 1'enjeu pour les fabricants des medicaments apres des annees de recherche.
y -9-
Parmi les moyens dlnformer, il classe la notice comme ur» objectif plus facile a atteindre et
necessaire pour faire le contrepoids aux fausses informations divulguees par les medias. II
evoque ainsi 1'interet pour le fabricant de parfaire la notice malgre les procedures
necessaires et couteuses pour obtenir le visa des autorites de sante (3).
Enfin, depuis 1980, et la propagation du concept japonais de la qualite, des appels dans le
sens d'une differenciation par la qualite ont ete lances. II s'agit de satisfaire le client.
Certes la plupart de ces approches restent generales. Certaines se preoccupent a la fois
des services et des produits dlnformation et insistent sur llnvestissement pour parfaire leur
qualite.
Un reperage attentionne parmi les differents intervenants sur la question dlnvestir dans la
qualite du mode d'emploi montre en fait des differences, une evolution. II est vrai que les
auteurs slnteressent plus a 1'efficacite, la lisibilite du mode d'emploi. Quelques-uns
insistent sur 1'importance de laisser du temps pour contrdler le mode d emploi en fin de
fabrication (72); alors que les dernieres approches fondent ce decjiier dans la qualite
globale. ' , '<
Ces trois tendances semblent bien suivre la chronologie de la qualite des produits et
-
services dlnformation (Annees 70-80, la qualite en termes d efficacite. Annees 80-90, la
qualite en termes de contrdle. Annees 1988-90, la qualite totale, 1'approche moderne ).
Avec un leger decalage puisque les ecrits revendiquant une documentation, des manuels
plus efficaces se prolongent au cours des annees quatre-vingt, ce qui s'explique par la
nouveaute relative du domaine envisage. Les modes d'emploi pour les logiciels, les
ordinateurs sont alors en pleine expansion. Mais, des 1987, se presente effectivement
lapproche moderne de la qualite. Ces etudes apparemment generales integrent le mode
d'emploi en tant qu'element de la qualite globale.
Cest tres clair lorsque l'on se reporte au "degre du sans-souci" de Jacques Horovitz. "Rien
ne sert de vendre une montre a quartz sophistique sans mode d'emploi" (30, p40). Cela
revient a se differencier en donnant une valeur ajoutee au produit, avec notamment "la
documentation la plus lisible".
Cette demarche qualite a connu de nombreux developpements en France. Jacques
Horovitz a ete repris par de nombreux auteurs.
Certains vont plus loin et ont essaye d'introduire l'analyse de la valeur, Elle vise une remise
en question sur le plan qualite-cout, toujours dans une perspective de competitivite. Les
premieres applications de l'AV a la documentation et a Hnformation ne remontent qu'au