Année universitaire 2008/2009

La négociation

Réalisé par : k
OMARI Redouane l
DACHRY Abdelfattah m
Encadré par : m
Mr RECHAD m
Sommaire

Introduction :.......................................................................................................3
Définition :..........................................................................................................................................3

Conditions d’existence de la négociation :.........................................................................................3

Les différentes approches de négociation :........................................................................................3

Qu’est ce qu’une négociation réussie ?..............................................................................................4

Analyse de la personne du négociateur :............................................................4

Caractéristiques d’un bon négociateur :.............................................................................................4

Les bagages psychologiques du négociateur :....................................................................................4

Analyse du processus de négociation :...............................................................7

La préparation :..................................................................................................................................7

Entamer la négociation :...................................................................................................................10

Conduire la négociation :..................................................................................................................12

Conclure la négociation :..................................................................................................................17

Bibliographie :...................................................................................................18

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 Introduction :

Définition :

La négociation peut être définie comme : un processus de gestion des désaccords en vue d’une
satisfaction contractuelle des besoins.

Un processus, c’est-à-dire une démarche avec des étapes qu’on va analyser par la suite dans
la deuxième partie de notre exposé.

Une gestion des désaccords car les deux parties ne sont pas d’accords au départ sur la façon
de satisfaire mutuellement leurs besoins.

Enfin, une volonté de satisfaction contractuelle, c’est-à-dire une intention relationnelle de

parvenir à un accord.

Conditions d’existence de la négociation :

Voici les deux conditions requises pour qu’une négociation ait effectivement lieu :

 Que chaque partie ait des besoins qu’elle ne peut satisfaire que grâce à des
ressources dont l’autre a la maîtrise ;

 Que chaque partie ait l’intention de négocier pour parvenir à un contrat ;

Les différentes approches de négociation :

Il faut aussi préciser qu’il y a différentes approches de négociation telles que :

 La négociation par position : C’est une approche à prédominance compétitive, elle consiste à
établir et à défendre une position en vue de réaliser des gains à la suite de concessions de
l’autre partie. Ces caractéristiques sont rapport de force, dissimulation des informations et
amplifications des demandes.

 La négociation raisonnée (approche gagnant / gagnant): c’est une approche à prédominance

coopérative, elle est fondée sur la prise en compte des intérêts des différents parties.

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Qu’est ce qu’une négociation réussie ?

On dit qu’une négociation est réussie lorsque nous rependons à deux conditions, la première est
atteindre les objectifs qu’on s’est fixés au préalable et la deuxième est d’entretenir et garder une
bonne relation avec son vis-à-vis, afin de pérenniser la relation dans laquelle les deux participants
sont des gagnants.

Analyse de la personne du négociateur :

Caractéristiques d’un bon négociateur :

Pour être un bon négociateur, talentueux et couronné de succès vous devez être plein de ressources
tant qu’au niveau intellectuel que psychologique,

Pour le niveau intellectuel, un bon négociateur doit avoir des capacités telles que : la rapidité de
compréhension, réalisme, esprit logique, créativité, facultés stratégiques, esprit d’initiative et
connaissances des langues étrangères.

Pour ce qui concerne le niveau psychologique, un bon négociateur doit avoir des capacités telles
que : la connaissance de soi, maîtrise des processus relationnels, adaptabilité, expression orale et la
capacité d’exercer un leadership.

Les bagages psychologiques du négociateur :

Et en plus des ressources chaque négociateur a des bagages psychologiques personnels et un

bon négociateur doit avoir conscience de leurs existences pour maîtriser ses réactions qu’il
adopte face aux situations et aux gens. Etudions donc les bagages psychologiques du
négociateur.

Les croyances héritées du passé :

Un négociateur trouve en particulier dans son bagage de « Parent », le système de croyances
sur la négociation qui lui est propre. Voici une liste, variable en fonction des individus :

 Demander, c’est être faible.

 Le premier qui parle se met en position de faiblesse.
 On ne peut que gagner ou perdre.
 Le premier qui fait une concession signale une faiblesse.

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  Aboutir à un compromis, c’est perdre puisque l’on n’a pas gagné.
 L’aspect émotionnel doit être gommé en négociation.

Si aucune de ces croyances n’est totalement vraie, aucune n’est cependant vraiment fausse ;
cela dépend des situations, si le négociateur ne met pas en œuvre son « Adulte» il éprouvera
des difficultés à maîtriser ce flot de croyances, qui ne sont pas obligatoirement pertinentes
par rapport à la situation.

Les méthodes et les apprentissages :

En plus des croyances le négociateur emmène avec lui un second bagage personnel
constitué de l’ensemble des façons dont il a résolu des problèmes au cours de sa vie. Il s’agit
de « l’adulte ».

Le négociateur professionnel puise dans son adulte les multiples informations et méthodes
dont il a besoin. Voici une liste :

 Connaissance juridique et technique.

 Connaissance des prix de marché.
 Méthode d’estimation de coût.
 Méthode de détermination des objectifs et des enjeux.
 Gestion de la personnalité de son interlocuteur.
 Gestion de la relation de négociation.
 Marchandage.
 Gestion des conflits.
 Savoir-faire informatique.

Les sentiments anciens :

Lorsque le négociateur se trouve sous l’influence de son état Enfant, il reproduit les pensées,
les comportements et les sentiments qu’il a eus à l’époque, par exemple : la peur, dans ce
cas, le négociateur n’est plus capable de voir la réalité avec objectivité car il tente
inconsciemment de résoudre des problèmes archaïques au lieu d’être présent à la discussion
en question.

Prendre conscience de ce jeu aide le négociateur à remettre les choses à leur place et
dissocier mentalement ce qui appartient au passé en l’écartant doucement afin de revenir à
ce qui se passe dans l’ « ici et maintenant ».

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Synthèse :

La personne du négociateur

 Le négociateur est influencé par un héritage

psychologique.

 L’état Parent, il contient les façons de faire ou de

penser apprises autrefois et en particulier les croyances
sur la négociation.

 L’état Adulte contient les méthodes apprises ou

élaborées pour résoudre les problèmes.

 L’état Enfant contient l’ensemble de ce qui a été

éprouvé dans le passé.

Suggestion :

La personne du négociateur

 Il faut repérer ses propres croyances sur la négociation.

 Et mettre l’héritage psychologique entre les mains de

l’Adulte.

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Analyse du processus de négociation :

La préparation :

Exploration du contexte :
Pour préparer la négociation, l’une des premières tâches à faire c’est d’explorer le contexte, en
d’autres termes, il faut faire une analyse de la réalité. L’un des meilleurs outils d’analyse de la réalité
est la grille de Fayol, l’un des pères du management du début du XXème siècle, il disait que 80% d’un
problème pouvait être exploré en examinant l’aspect technique, juridique, commercial, financier, et
humain.

Prenant l’exemple d’un certain monsieur « Ahmed » qui vient de recevoir un projet de construction
d’un hôpital.

Voici les cinq aspects de la grille de Fayol que Ahmed va étudier.

 Aspect technique : l’emplacement de l’hôpital, ses dimensions, les délais d’exécution, etc.…
 Aspect juridique : les clauses de rupture de contrat, la juridiction à prévoir en cas de litige,
etc.
 Aspect commercial : les concurrents qui présentent d’autres offres, les marchés qui sont déjà
passés avec ce client, etc.
 Aspect financier : le prix, le financement, les conditions de paiement, etc.
 Aspect humain : le niveau de formation du personnel, etc.

Définition d’objectifs :
La détermination des objectifs revient à déterminer des seuils.

Premièrement, l’objectif raisonnable qui correspond à ce que l’on espère obtenir compte tenu du
contexte.

Deuxièmement, le seuil non-négociable qui correspond à limite à partir de laquelle on arrête la

négociation.

Et enfin, la première mise qui correspond à ce que le négociateur proposera au début de la

négociation, elle est généralement différente de l’objectif raisonnable afin de garder une marge de
manœuvre.

Ces trois seuils permettent au négociateur de préparer la phase de marchandage.

Prenons un exemple dans lequel les seuils sont formulés en termes d’argent. Ahmed veut acquérir
une voiture d’occasion pour son fils. Il a vu une annonce sur le journal et est allé vérifier sur place, il a
constaté des défauts dans la peinture mais que les pneus étaient neufs, etc. A priori, elle vaut 60 000
dhs sur le marché et Ahmed se fixe donc cette valeur comme objectifs raisonnables. Il se fixe 65 000

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dhs comme prix maximum, ce qui constitue sa limite de non-négociable. Enfin, Ahmed établit sa
première mise à 50 000 dhs, prix qu’il proposera en ouverture.

Ahmed réfléchit aussi à ce qu’il va dire au vendeur. Il est vraisemblable qu’en dessous de 55 000 dhs,
celui-ci ne voudra pas vendre (c’est sa limite de non-négociable).

Les zones de marchandage s’établissent alors comme indiqué au tableau ci-dessous :

Hypothèses Seuils commentaires

Prix rêvé. 0 dh Utopie.

Limite de la zone de marchandage 50 000 dhs Première mise.

annoncée par Ahmed.

Limite de la zone de marchandage 55 000 dhs Prix vraisemblable au-dessous duquel

réelle du vendeur. l’autre ne vendra pas.

Prix normal compte tenu du 60 000 dhs Objectifs de négociation.

contexte.

Limite supérieure de la zone de 65 000 dhs Prix au-delà duquel Ahmed refusera
marchandage d’Ahmed. d’acheter (non-négociable).

Il faut souligner que le choix de l’objectif est capital, par exemple:

Si Ahmed par exemple se fixe 50.000 dhs comme objectif, il ne dispose plus d’une marge de
manœuvre. Puisqu’il est en deçà de la limite du non négociable du vendeur.

Enfin, il faut souligner que le négociateur « gagnant » est celui qui se fixe des objectifs
« raisonnables » et sait s’en tenir dès lors qu’il les a atteints.

Préparation des arguments :

Préparer les arguments, c’est établir au préalable un dialogue interne de questions-réponses, c’est-à-
dire imaginer un scénario.

On vous propose ci-dessous une méthode simple de préparation d’un argumentaire :

Il s’agit de répondre à ces questions :

 Qu’est ce que je cherche dans la négociation ?

Répondre à cette question permet de faire ressortir une liste des besoins qu’on cherche à satisfaire

 De quels moyens je dispose pour faire valoir ce que je cherche ?

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Répondre à cette question permet de faire ressortir une liste de moyen dont dispose le négociateur
et qui peut les mettre en œuvre pour satisfaire ses besoins, par exemple des faits, des références,
des expériences, des réalisations, etc.

 Quelles vont être les propositions et oppositions à mes arguments ?

Cette question nous pousse à anticiper les réactions du vis-à-vis par rapport à notre argumentaire, en
d’autres termes cette question nous pousse à chercher les points forts et les points faibles de notre
argumentaire.

Synthèse :

Préparation de la négociation

 le succès d’une négociation tient en grande partie à la

qualité de sa préparation.

 le négociateur efficace définit d’abord ses objectifs,

c’est-à-dire il fixe 3 seuils : le « raisonnable », le « non-
négociable », et la « première mise »

 Et enfin prépare soigneusement ses arguments.

Suggestion :

Préparation de la négociation

 Premièrement, il faut clarifier ses objectifs.

 Ensuite définir les objectifs raisonnables, les « non-

négociable » et les premières mises.

 Et enfin établir des arguments pertinents.

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Entamer la négociation :

Les premiers contacts :

Les débuts de négociation se déroulent traditionnellement comme si l’on respectait un rite,
les négociateurs en présence s’assoient, se dévisagent et arrangent leurs documents… Cette
étape comporte généralement une présentation des personnes. Ces premières prises de
paroles permettent d’effectuer une approche de la personnalité du vis-à-vis à l’aide des
techniques de l’AT et la PNL.

Après les rituels, la discussion débouche sur ‘‘comment on va organiser la négociation’’ c’est-
à-dire négocier la négociation.

Négocier la négociation :
Il s’agit d’une étape fondamentale qui constitue la meilleure garantie quant au bon
déroulement de la négociation et à sa réussite.

Elle consiste à discuter les accords qui régiront le fonctionnement de la négociation par
exemple : désignation des présidents de séances, les horaires, le calendrier des rencontres,
les ordres du jour et les règles de prise de prise de parole. La négociation comprend aussi la
discussion sur le délai limite que se donnent les parties en présence pour réussir.

Une fois passés les accords sur la façon de travailler, chaque partie peut présenter la façon
dont elle voit la situation et avancer prudemment ses premières propositions.

Elaborer une perception commune :

Donc la négociation est engagée ! Mais avant cela, il faut élaborer une perception
commune. Puisque l’une des difficultés qui apparaisse dés le début des négociations émane
du fait que les deux parties n’ont pas la même vision des choses ; et pour remédier à ceci, il
est nécessaire que chacun indique à l’autre sa perception de la réalité, de telle sorte que se
dégage en bout de course une signification commune.

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Synthèse :

Entamer la négociation

 Chaque négociation débute par des rituels.

 La négociation de la négociation permet d’établir des

procédures de travail et constitue une garantie au bon
déroulement d’une négociation.

 Et enfin on doit savoir que chaque partie a son cadre de

référence.

Suggestion :

Entamer la négociation

 Il faut respecter les rituels et d’essayer de repérer dès

le début le type de personnalité de vos interlocuteurs.

 Et surtout ne pas oublier de négocier dès le départ le

processus de négociation.

 Et enfin essayer de partager le cadre de référence.

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Conduire la négociation :
Cette étape sera consacrée au cœur des relations de négociation.

Moi et mes intérêts :

Prêter attention à soi-même en négociation consiste à garder le cap de l’objectif tout en
acceptant les multiples aléas relationnels. La progression d’une négociation est faite de
multiples allers et retours, d’avancées et de reculs. On s’imagine que tout va mal et l’autre
sort une proposition de compromis inattendue.

Le négociateur efficace passe souplement de l’aspect atteinte de l’objectif (contenu) à

l’aspect relation (processus). Maintenir le cap sur le contenu consiste à revenir de façon
tenace à ses objectifs. Gérer souplement le processus consiste à s’assurer pas à pas de l’état
de la relation et à adopter le processus relationnel correspondant.

L’autre et ses intérêts :

Le second pôle que gère le négociateur est son vis-à-vis. Il s’agit d’abord de partir à la
découverte de sa personne, en utilisant notamment ce qu’on a vu en AT et en PNL. Et
ensuite il faut procéder à l’analyse de ses besoins.

Un négociateur part à la recherche des besoins effectifs de son partenaire en distinguant,

comme nous allons voir dans le dialogue entre Ahmed et l’un de ses collaborateurs, sa
réalité (R), son problème (P) et enfin ses besoins (B).

- Ahmed, j’ai un problème.

- De quoi s’agit-il ? (R)

- Le bureau d’études Z. nous avait promis son étude pour hier et je n’ai toujours rien
reçu.

- Ah ! embêtant ! Quelles sont les conséquences ? (P)

- Nous ne pouvons pas intégrer leurs résultats dans notre proposition pour nos
propres travaux.

- Très embêtant, en effet. De quoi aurais-tu besoin pour arranger cette histoire ? (B)

- D’un soutien de ta part. Quand c’est un petit ingénieur comme moi qui les appelle, ils
font la sourde oreille.

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 R comme réel. Une façon d’appréhender le réel est de poser la question : « de quoi
s’agit-il ? ». Dans cet exemple, le réel est constitué de l’étude qui n’a pas été reçue à
temps.

P comme problème. Pour connaitre le problème de l’interlocuteur, il faut lui demander à

quoi il veut parvenir. Dans cet exemple, le problème est d’intégrer à temps les travaux du
bureau d’études.

B comme besoin. Dans cet exemple, le besoin est la recherche d’un soutien hiérarchique.

Rechercher les vrais besoins est délicat car l’interlocuteur se montre parfois réticent à
l’exprimer. C’est tout l’art du négociateur que de ne pas forcer ces résistances tout en
prenant le temps nécessaire pour aider l’autre à approfondir la nature de ses besoins afin
d’être en mesure de lui proposer des options adéquates.

Techniques et réflexes de recadrage :

L’analyse des besoins de l’interlocuteur fait souvent apparaître que l’autre est enfermée
dans une perception étroite de la réalité. Il utilise alors des généralisations (faire d’un cas
particulier une croyance universelle) ou des distorsions (des exagérations ou des
minimisations). Dans ce cas la représentation initiale de la réalité peut alors être utilement
modifiée en utilisant les techniques de recadrage qui invitent l’interlocuteur à passer en
« Adulte ». Prenons ainsi une discussion entre un client et un fournisseur. Le client se
sent « coincé » par ce fournisseur incontournable.

- De toute façon, je vois bien vous avez tous les atouts dans votre jeu.

(Il s’agit ici de la manifestation des craintes de l’état Enfant du client).

- Tous ?
- Ce n’est pas ce que je veux dire, mais je sais bien que vous ne céder pas.

(Et ici il s’agit de la manifestation des préjugés de l’état Parent).

Pour faire face à des généralisations ou distorsions, quelques réflexes et techniques de

recadrage, notamment celles qu’offre la PNL, sont bien utiles en voici quelques exemples :

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 Cas Reflexes et techniques de recadrage.
Généralisations : « toujours, jamais, rien, Faire apparaître au vis-à-vis les préjugés de
aucun, tous ». son Parent ou les craintes de son Enfant.
Propositions vagues. Poser des questions.
Interprétations, certitudes infondées : « il Interroger l’adulte du vis-à-vis sur ses
est clair que, il est évident que, je sais que ». sources : « Comment savez-vous que… »
« On ». Clarifier les responsabilités : « On c’est-à-
dire qui ? »
Craintes infondées. Questionner le vis-à-vis sur les moyens
d’apaiser ses craintes : « Qu’est-ce qui
empêche de… ? » (le faire passer de l’Enfant
à l’Adulte)
Exigences, nécessités : « Il faut, on doit, ce Les considérer comme de simples
n’est pas possible, … » éventualités : « Que se passerait-il si (ces
exigences n’étaient pas respectées) ? »
Comparaisons incomplètes : « Ce serait Vérifier les critères de
mieux », « C’est trop ». comparaison : « Mieux que quoi ? Trop par
rapport à quoi ? »

Voici quelques exemples de petit dialogue pour mieux clarifier ces techniques :

- Il faut que vous me remettiez votre offre pour lundi matin.

- Que se passerait-il si je ne vous la remettais que mardi ?

(Ici c’est le cas des exigences et nécessités et la technique de recadrage correspondante)

- Il suffit de rajouter une garantie.

- Quelle garantie ?

(Et ici il s’agit d’une proposition vague).

- On vous donnera les informations nécessaires.

- On, c’est-à-dire qui ?

(Pour cet exemple, le but est de clarifier les responsabilités).

- C’est trop cher.

- Par rapport à quoi ?

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 (Ici c’est le cas d’une comparaison incomplète, le but de la technique de recadrage dans cet
exemple est de vérifier les critères de comparaison).

Demander, proposer, accepter, refuser :

La recherche des besoins de l’autre permet, après d’éventuels recadrages, de clarifier la
demande de l’interlocuteur. Cela consiste à lui poser la question : « Compte tenu de tout
ceci, que puis-je pour vous ? »

Il reste alors à entrer au cœur de la négociation, c’est-à-dire à examiner à quelles conditions

la demande peut être satisfaite afin d’aboutir à des clauses contractuelles. La partie qui a
reçu la demande dispose alors à cette étape de deux stratégies argumentaires, celle de type
actif et passif.

La stratégie de type actif est celle dans laquelle il a l’initiative : c’est-à-dire énoncer ses
besoins, effectuer une demande, partir à la recherche des besoins et ressources de l’autre,
proposer des options. Et La stratégie de type passif est celle dans laquelle il laisse l’initiative
à l’autre : il se contente de répondre, énoncer ses limites, refuser.

Marchander :

En ce qui concerne le marchandage, voici quelques suggestions :

 Avant de marchander, définissez-vous un objectif réaliste, la première mise et le non-

négociable.
 Pour établir vos objectifs de négociation, ayez une référence, si minime soit-elle.
Renseignez-vous auprès des voisins, des parents, des amis. S’il s’agit d’un matériel
d’occasion, connaissez sa valeur à neuf et les règles de la dépréciation. En
négociation d’affaires, prenez avis auprès d’experts. Bref, connaissez l’état du
marché.
 Marchandez en « ++ », c’est-à-dire considérez qu’il est de votre droit d’obtenir à un
prix voisin de celui du marché et accordez ce même droit à l’offreur. N’argumenter
pas dés lors que l’objectif est atteint.
 Partez gagnant : le négociateur sait ce qu’il fera s’il ne fait pas affaire. Il est
déterminé à se séparer au-delà de son non-négociable et le fait. Il se donne cette
règle personnelle afin de garder l’estime de lui-même.

Gérer la relation, communiquer :

Pour gérer la relation, le négociateur peut utiliser avec profit deux techniques : le processus
de communication et la synchronisation.

Le processus de communication consiste à utiliser le canal de communication adéquat, la

satisfaction des besoins psychologiques du vis-à-vis et la discussion dans son « monde »
préférentiel.

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Et on ce qui concerne la synchronisation, c’est une technique de la PNL qui vise à
s’harmoniser avec son interlocuteur au niveau du verbale et de non verbale afin qu’il y ait
une bonne communication et suscité un sentiment de bien être chez l’autre.

Synthèse :

Conduire la négociation

 les techniques de recadrage permettent d’élargir la

représentation de la réalité.

 gérer le processus relationnel, c’est utiliser un

processus de communication adapté.

Suggestion :

Conduire la négociation

 Il faut garder le cap sur son objectif tout en restant

souple au niveau relationnel.

 il faut aussi se synchroniser sur le vis-à-vis et adopter

un processus de l’AT correspondant à la tendance de
personnalité du vis-à-vis.

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Conclure la négociation :

Normalement, la finalisation d’une négociation se déroule en deux étapes :

La formulation d’un accord

Avant de formuler un accord, il faut vérifier que tous les aspects ont été acceptés. Pour ce
faire il faut s’assurer par des récapitulations que tous les accords ont été bien compris et
juste après on peut proposer une confirmation écrite.

L’examen de l’expérience de la négociation

Après la signature des contrats, on doit faire le point sur tous ce qui s’est passé au cours de
la négociation, afin de mieux réussir ses prochaines négociations.

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Bibliographie :

 La négociation : concepts et méthodes, de Mohammed DIOURI, édition Toubkal,

2006.

 Comment réussir une négociation ? De Roger FISHER et William URY, édition

Nouveaux horizons, 2005.

 Le pouvoir du négociateur : s’affronter sans violence De Patrick AUDEBERT-

LASROCHAS, Inter édition; 2ème édition.

 La négociation : applications professionnelles, François DELIVRE Editions

Organisations 1999.

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