TECHNIQUES ..................

DE RESSOURCES HUMAINES ET
COMMUNICAT COMMUNICATION
ION ET SUPPORT DE COURS BTS 2
D’ANIMATION
(TCA)

ENSEIGNANT
M. AKI FRANCK ZIETO
0789488967
franckyzieto@[Link]

PROGRESSION ET SYLLABUS DU MODULE

INTRODUCTION GENERALE

Chapitre I : LA COMMUNICATION AVEC LE GROUPE

Leçon I : L’INDIVIDU DANS LE GROUPE
I- GENERALITES SUR LA PSYCHOSOCIOLOGIE
II- DEFINITION ET OBJECTIFS DE LA SOCIALISATION

Leçon II : LES TYPES DE GROUPES

I- DEFINITION
II- TYPOLOGIE DE GROUPES

Leçon III : LES CARACTÉRISTIQUE D’UN GROUPE EFFICACE I- QU’EST CE QUI

FAIT VIVRE UN GROUPE ?
II- LA FIN D’UN GROUPE
III- LES INTERVENTIONS DANS LE GROUPE

Leçon IV : L’AUTORITE DANS LE GROUPE

I- L’AUTORITE
II- AUTORITE ET POUVOIR
III- L’ORIGINE DU POUVOIR

Leçon V : LES STYLES DE LEADERSHIP

I- LE STYLE AUTOCRATIQUE
II- LE STYLE PATERNALISTE
III- LE STYLE DEMOCRATIQUE
IV- LE STYLE COLLEGIAL
V- LE STYLE NONCHALANT

Chapitre II : LA COMMUNICATION DANS LE GROUPE

Leçon I : L’ACCUEIL DANS LE GROUPE

I- DEFINITIONS
II- LA DESCRIPTION DU SERVICE ET DU PERSONNEL D’ACCUEIL
III- LE ROLE DU PERSONNEL D’ACCUEIL
IV- LA POLITIQUE D’ACCUEIL

Leçon II : LE SYSTEME D’INFORMATION DANS LE GROUPE

I- DEFINITION
II- DE LA QUESTION DE L’INFORMATION

Leçon III : LA REMONTEE DE L’INFORMATION

I- DEFINITION
II- LES INFORMATIONS VERTICALES DESCENDANTES
III- LES INFORMATIONS VERTICALES ASCENDANTES
IV- LES INFORMATIONS LATERALES

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Chapitre III : L’ANIMATION D’UNE EQUIPE DE TRAVAIL

Leçon I : LA CONDUITE D’UNE REUNION

I- DEFINITION
II- LES DIFFERENTES ETAPES

Leçon II : TECHNIQUES D’ANIMATION ET DE STIMULATION : LE BRAINSTORMING

OU TECHNIQUE DE REMUE-MENINGE I- DEFINITION
II- LE DEROULEMENT DU BRAINSTORMING
III- L’EXPLOITATION DES RESULTATS

Leçon III : LA GESTION DES CONFLITS

I- INTRODUCTION
II- LES CAUSES DES CONFLITS ET LEUR GESTION

Chapitre IV : LA MEDIATISATION DES RELATIONS

Leçon I : LE JOURNAL INTERNE

I- STRUCTURE D’UN ARTICLE DE JOURNAL
II- LE CORPS DE L’ARTICLE
III- LES CINQ FONCTIONS D’UN JOURNAL D’ENTREPRISE

Leçon II : LE COMMUNIQUE DE PRESSE

I- INTRODUCTION ET DEFINITION
II- LES OBJECTIFS D’UN COMMUNIQUE DE PRESSE
III- LES AVANTAGES ET INCONVENIENTS D’UN COMMUNIQUE DE PRESSE

Leçon III : LA CONFERENCE DE PRESSE

I- INTRODUCTION ET DEFINITION
II- LES OBJECTIFS D’UNE CONFERENCE DE PRESSE

CONCLUSION GENERALE

Objectif pédagogique général du module

L'objectif général de ce module est de former des professionnels de la
communication capables de concevoir, de mettre en œuvre et
d'évaluer des stratégies de communication efficaces au sein d'une
entreprise. Les étudiants acquerront les connaissances théoriques et les

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compétences pratiques nécessaires pour communiquer efficacement avec les
différents publics de l'entreprise et contribuer ainsi à la réussite de ses objectifs.
Objectifs pédagogiques secondaires
- Maîtriser les fondamentaux de la communication
- Développer des compétences en communication
stratégique
- Acquérir des connaissances en communication
Compétences visées
À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :
- Analyser une situation de communication et identifier les
enjeux.
- Concevoir une stratégie de communication adaptée.
- Travailler en équipe et en mode projet.

Méthodologie pédagogique
Pour atteindre ces objectifs, différentes méthodes pédagogiques
seront utilisées :
- Cours magistraux : Pour transmettre les connaissances
théoriques.
- Travaux pratiques : Pour mettre en application les
connaissances acquises.
- Simulations: Pour reproduire des situations de communication
réelles.
- Visites d'entreprises : Pour découvrir les pratiques de
communication en entreprise.

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INTRODUCTION GÉNÉRALE
L'art de la communication et de l'animation est une necessité pour les futurs
professionnels des ressources humaines et de la communication que vous êtes appelés, en
tant qu’apprenants à devenir. Et ce, parce que, ce professionnel doit interagir
quotidiennement avec des publics variés. Quand on sait que la communication est au cœur
de la relation humaine et qu’elle fait partie intégrante du quotidien d’une entreprise, il
demeure inconcevable de la réléguer au second plan. D’où l’impérieuse necessité
d’apprendre aux étudiants en Ressources Humaines et Communication à maîtriser les
différents canaux de communication, à construire des messages percutants et à adapter un
discours spécifique à un auditoire donné. Il sera essentiellement question de mieux
comprendre les mécanismes de la communication, d'identifier les barrières et de développer
des stratégies efficaces pour une communication fluide et constructive. Cela contribuera à
n’en point douter, à donner les clés pour fédérer les équipes, convaincre ses interlocuteurs
et animer la vie de l’entreprise.

Ainsi le cours sera articulé autour de quatre principaux thématiques que sont :

- La communication avec le groupe

- La communication dans le groupe
- L’animation d’une équipe de travail
- La médiatisation des relations

À travers des études de cas et des simulations, les étudiants auront l'opportunité de
mettre en pratique leurs connaissances et de développer des compétences.

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CHAPITRE I : LA COMMUNICATION AVEC LE GROUPE

1 L’individu dans le groupe

La communication de groupe est un élément central de la vie professionnelle. Qu'il
s'agisse d'une réunion d'équipe, d'une présentation à un client ou d'une formation, la
capacité à s'exprimer clairement et à interagir efficacement avec un groupe est
indispensable. Pour mieux percevoir cette notion, nous découvrirons des généralités
relatives à la psychologie, la sociologie, la psychosociologie et la question de la socialisation.

1.1 Approches théoriques et conceptuelles

La définition de quelques terminologies qui riment avec l’épineuse question de la
situation de l’individu dans le groupe, permettra de comprendre l’influence de la société sur
la façon de communiquer dans un groupe.

1.1.1 La psychologie
[Link] Définition de la notion “psychologie”

La psychologie est une science qui nous offre une multitude d'outils pour mieux
comprendre le monde qui nous entoure et pour développer notre potentiel personnel. C’est
une discipline scientifique qui étudie les processus mentaux et les comportements humains.
En d'autres termes, elle cherche à comprendre pourquoi nous pensons, ressentons et
agissons de la manière dont nous le faisons.

[Link] La psychologie et la communication

La psychologie et la communication sont étroitement liées. Comprendre les
mécanismes psychologiques qui sous-tendent la communication permet d'améliorer nos
interactions avec les autres, de communiquer de manière plus constructive et de renforcer
nos relations afin d’éviter d’éventuels conflits. Psychologie et communication forment une
entité à travers :

- La perception : C’est la façon dont nous percevons les autres, toute chose qui
influence directement notre manière de communiquer. C’est pourquoi les
stéréotypes et les préjugés vis-à-vis des autres peuvent fausser notre interprétation
des messages et engendrer des malentendus.

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 - Les émotions : Les émotions jouent un rôle crucial dans la communication. Elles
colorent notre discours, influencent le ton de la voix et le langage corporel. Une
bonne maîtrise de ses émotions permet une communication plus efficace et plus
authentique.
- La motivation : La motivation à communiquer est influencée par nos besoins, nos
objectifs et nos valeurs. Elle peut être intrinsèque (plaisir de communiquer) ou
extrinsèque (récompense, pression sociale).

- La personnalité: Chaque individu possède une personnalité unique qui influence sa

manière de communiquer. Certains sont plus extravertis et aiment prendre la parole
en public, tandis que d'autres sont plus introvertis et préfèrent l'écoute.

- Les processus cognitifs : La mémoire, l'attention, la pensée critique sont autant de

processus cognitifs qui interviennent dans la communication. Par exemple, la
capacité à écouter activement et à reformuler les idées de l'autre est essentielle pour
une communication efficace.

1.1.2 La sociologie
[Link] Définition de La “sociologie”

La sociologie, dans un sens commun est une science sociale qui s'intéresse à l'étude
des sociétés humaines. Elle cherche à comprendre comment les individus interagissent entre
eux, comment les groupes sociaux se forment et évoluent, et comment la société dans son
ensemble fonctionne. Ainsi, on étudie la sociologie aux fins d’analyser les phénomènes
sociaux, de développer un esprit critique dans la perspective de contribuer à construire une
société plus juste et plus équitable.

[Link] Quelques grands sociologues et leurs apports

Les sociologogues les plus connus qui ont marqués la naissance de cette science de par
leurs différents apports idéologiques sont :

 Émile Durkheim: Il a défini la sociologie comme la science des faits sociaux et a

étudié les liens entre l'individu et la société.

 Max Weber: Il s'est intéressé aux relations entre l'économie, la politique et la

religion.

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  Karl Marx: Il a analysé les rapports de classe et les luttes sociales.

 Michel Foucault: Il a étudié le pouvoir et les rapports de domination dans les sociétés
modernes.

[Link] Rapport sociologie et communication

La sociologie et la communication sont très liées. La sociologie nous aide à
comprendre comment la communication façonne notre monde et comment nous, les
humains, interagissons les uns avec les autres. Pour imager cette relation, il faut comprendre
la communication, c'est un peu comme la colle qui nous permet de vivre ensemble. Quand on parle,
quand on écrit, quand on fait des signes, on crée des liens avec les autres. La sociologie essaie de
comprendre comment ces liens se forment, comment ils évoluent et comment ils changent notre
façon de voir le monde. A titre d’exemple, comment les publicités nous donnent envie d'acheter
certains produits ?

1.1.3 La psychosociologie
[Link] Définition de la psychosociologie
La psychosociologie est une discipline qui étudie les liens entre l'individu et le groupe.
En d'autres termes, elle cherche à comprendre comment nos pensées, nos sentiments et nos
comportements sont influencés par les personnes qui nous entourent et par les groupes
auxquels nous appartenons (famille, amis, école, travail, etc.).

[Link] Psychosociologie et communication

La communication est un outil fondamental dans les interactions sociales, et c'est précisément
ces interactions sociales que la psychosociologie s'attache à étudier. Plus concrètement, la
psychosociologie éclaire la communication, et ce, grâce aux parallèles qu’entretiennent ces
différentes notions:

- Les groupes et la communication: La psychosociologie étudie comment les groupes

influencent la communication. Par exemple, au sein d'une famille, les membres
communiquent différemment qu'au sein d'un groupe d'amis.

- La perception et l'interprétation: La façon dont nous percevons les messages et les

intentions des autres est influencée par nos expériences passées, nos croyances et
nos appartenances sociales.

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 - Les émotions et la communication: Nos émotions influencent notre manière de
communiquer et notre interprétation des messages des autres. La psychosociologie
étudie comment les émotions circulent au sein d'un groupe et comment elles
peuvent être régulées.

- Les conflits et la communication: Les conflits sont souvent liés à des problèmes de
communication. La psychosociologie propose des outils pour mieux comprendre les
causes des conflits et pour trouver des solutions.

En sommes, psychologie, la sociologie et la psychosociologie nous offrent un éclairage

précieux sur les mécanismes de la communication de groupe. En comprenant les
dynamiques sociales qui sous-tendent nos interactions, nous pouvons améliorer nos
compétences communicationnelles, renforcer la cohésion de nos groupes et favoriser un
climat de travail plus sain et plus productif.

1.2 La socialisation au centre du processus de communication avec le

groupe
1.2.1 La socialisation, définition
La socialisation est un processus fondamental qui nous façonne dès la naissance et
tout au long de notre vie. C'est à travers elle que nous apprenons à vivre en société, à
interagir avec les autres et à adopter les normes, les valeurs et les comportements qui
caractérisent notre culture. On appelle socialisation primaire, celle qui a lieu pendant
l’enfance et socialisation secondaire celle qui va de l’adolescence à la fin de la vie.

1.2.2 Les objectifs de la socialisation

La socialisation vise plusieurs objectifs clés dont :

L'intégration sociale

- Appartenance à un groupe: La socialisation permet à l'individu de se sentir

appartenir à un groupe social, une communauté, une société.

- Respect des normes et des valeurs: Elle inculque les règles de vie en société, les
normes et les valeurs qui régissent les interactions entre les individus.

- Cohésion sociale: Elle contribue à maintenir la cohésion sociale en favorisant le

consensus et la solidarité entre les membres d'une société.

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Le développement de l'identité

- Construction du "moi" social: La socialisation permet à l'individu de construire son

identité sociale, c'est-à-dire la façon dont il se perçoit lui-même en relation avec les
autres et avec la société.

- Intériorisation des rôles sociaux: Elle permet d'apprendre et d'intérioriser les

différents rôles sociaux que nous occupons au cours de notre vie (enfant, adolescent,
adulte, travailleur, etc.).

- Formation de la conscience de soi: Elle contribue au développement de la

conscience de soi, c'est-à-dire de la capacité à se représenter soi-même et à
comprendre ses propres pensées et sentiments.

La transmission de la culture

- Héritage culturel: La socialisation permet de transmettre les connaissances, les

croyances, les valeurs et les pratiques d'une culture à la génération suivante.

- Conservation des traditions: Elle contribue à préserver l'héritage culturel et à assurer

la continuité de la société.

- Adaptation au changement: Elle permet également d'adapter la culture aux

changements sociaux et aux nouvelles réalités.

Le développement des compétences sociales

- Communication: La socialisation apprend à l'individu à communiquer efficacement

avec les autres, à écouter, à exprimer ses émotions et à négocier.

- Coopération: Elle favorise le développement des compétences de coopération, de

collaboration et de travail en équipe.

- Résolution des conflits: Elle permet d'acquérir des outils pour gérer les conflits et
trouver des solutions pacifiques.

En définitive, la socialisation est ce processus par lequel nous apprenons à vivre en société.
Elle permet à chacun de trouver sa place au sein d'un groupe, de développer une identité
propre et de contribuer au fonctionnement harmonieux de la société.

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1.2.3 Les outils de la socialisation
La socialisation s'appuie sur différents outils qui permettent de transmettre les normes,
les valeurs et les comportements d'une culture à une autre. Ces outils sont utilisés par les
agents de socialisation (famille, école, groupes de pairs, médias, etc.) pour façonner nos
identités et nos comportements. Ce sont entre autres :

- Le langage : C'est l'outil de communication par excellence. Il permet de transmettre

des idées, des émotions, des connaissances et de construire des relations sociales.
- L’imitation : L'enfant apprend par l'observation et l'imitation des comportements des
adultes et de ses pairs. C'est un mécanisme puissant d'apprentissage social.
- La récompense et la punition : Les récompenses renforcent les comportements
souhaités, tandis que les punitions découragent les comportements indésirables.
- L’exemple : Les modèles sociaux (parents, enseignants, célébrités) influencent nos
comportements et nos choix.
- L'éducation formelle : L'école transmet des connaissances, des valeurs et des
compétences spécifiques, contribuant ainsi à la socialisation.
- Les médias : La télévision, les journaux, les réseaux sociaux sont des sources
d'information et de modèles sociaux qui influencent nos comportements et nos
opinions

Outre ces outils, la cellule familliale, l’école, le milieu professionnel, les associations, le
mariage sont de puissants éléments qui participent à la socialisation d’un individu.

1.2.4 Les résultats de la socialisation

La socialisation, processus par lequel nous apprenons à vivre en société, peut
impacter positivement, comme négativement un individu et la société dans son ensemble.

[Link] Les succès de la socialisation

Les résultats de la socialisation pour l'individu

- Développement de l'identité: La socialisation permet à chacun de construire une

identité propre, en se situant par rapport aux autres et en intégrant les normes et les
valeurs de la société.

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 - Acquisition de compétences sociales: Elle favorise le développement de
compétences essentielles à la vie en société telles que la communication, la
coopération, l'empathie et la résolution de conflits.

- Sentiment d'appartenance: La socialisation donne un sentiment d'appartenance à un

groupe, à une communauté, ce qui renforce l'estime de soi et le bien-être
psychologique.

- Adaptation au changement: En apprenant à s'adapter aux différentes situations

sociales, l'individu développe une plus grande flexibilité et une meilleure capacité à
faire face aux changements.

- Développement du sens moral: La socialisation permet d'intérioriser des valeurs

morales et de développer un sens du bien et du mal, guidant ainsi les
comportements.

Les résultats de la socialisation pour la société

- Cohésion sociale: La socialisation favorise la cohésion sociale en permettant aux
individus de partager des valeurs communes et de vivre ensemble harmonieusement.

- Transmission du patrimoine culturel: Elle assure la transmission des connaissances,

des traditions et des valeurs d'une génération à l'autre.

- Maintien de l'ordre social: La socialisation contribue à maintenir l'ordre social en

inculquant les règles et les normes à respecter.

- Innovation et progrès: En favorisant les échanges et les interactions sociales, la

socialisation stimule l'innovation et le progrès.

- Résolution des conflits: Les compétences sociales acquises grâce à la socialisation

permettent de gérer les conflits de manière pacifique et constructive.

[Link] Les échecs de la socialisation

La socialisation, bien qu'étant un processus essentiel pour l'individu et la société,
peut parfois connaître des échecs. Ces échecs peuvent avoir des conséquences importantes
sur le développement de l'individu et sur son intégration sociale. Les formes d'échec de la
socialisation :

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 - La désocialisation: Ce processus correspond à la perte des normes et des valeurs
acquises au cours de la socialisation primaire.

- La resocialisation incomplète: Il s'agit d'un échec à acquérir de nouvelles normes et

valeurs lors de transitions importantes de la vie (adolescence, âge adulte).

- La désaffiliation: C'est le rejet des normes et des valeurs de la société, qui peut
conduire à des comportements déviants.

- Les petites déviations, : Elle désignent des écarts mineurs par rapport aux normes
sociales d'une société donnée. Ce sont des comportements, des attitudes ou des
opinions qui sortent légèrement du cadre de ce qui est considéré comme "normal"
ou "convenable" dans un contexte social particulier. Au niveau vestimentaire, par
exemple porter des vêtements jugés trop provocants ou trop démodés.

- La névroses, est un terme qui a longtemps été utilisé en psychiatrie pour désigner un
ensemble de troubles mentaux caractérisés par une souffrance psychique, sans lésion
organique apparente. Exemple : Les phobies qui traduisent la peur irrationnelle et
persistante d'un objet ou d'une situation.

- Les psychoses : un terme général en psychiatrie qui désigne un ensemble de troubles

mentaux caractérisés par une perte de contact avec la réalité. Les symptômes
peuvent être des hallucinations, des délires, une pensée désorganisée, des troubles
du comportement. Il existe différents types de psychose, qui se distinguent par leur
durée, leur intensité et leurs causes. Parmi les plus connues, on peut citer la
psychose aiguë (Elle peut être liée à un stress intense, à l'abus de substances ou à
une maladie physique), la psychose chronique (généralement associée à des troubles
mentaux tels que la schizophrénie et dure plusieurs années), et la psychose induite
par des substances (causée par la consommation de drogues ou d'alcool).

Conclusion

La communication au sein d'un groupe est bien plus qu'un simple échange
d'informations. C'est un art subtil qui requiert une grande attention aux nuances, aux
émotions et aux relations interpersonnelles. À travers ce cours, nous avons mis en évidence
l'enjeu de la communication de groupe dans notre société de plus en plus complexe et

13
interconnectée. En effet, la capacité à communiquer efficacement est un atout indispensable
pour réussir dans tous les domaines de la vie. En maîtrisant les principes de la
communication de groupe, vous serez en mesure de vous adapter à différentes situations,
de gérer les conflits de manière constructive et de favoriser l'émergence de projets
collaboratifs.

2 LES TYPES DE GROUPES

Introduction
Des familles aux équipes de travail, en passant par les cercles d'amis, nous appartenons
tous à différents groupes qui façonnent notre identité et influencent nos comportements.
Les groupes sont omniprésents dans notre société. Ils peuvent être formels ou informels,
petits ou grands, temporaires ou permanents. Les groupes sont des unités d'analyse
essentielles pour comprendre les comportements humains, les processus de socialisation et
les dynamiques sociales. En étudiant les différents types de groupes, nous pourrons mieux
saisir les mécanismes qui sous-tendent la vie en société, pour mieux communiquer.

2.1 Approches théoriques

2.1.1 Définition du mot “groupe”
Le mot "groupe" est emprunté à l'italien "groppo" ou "gruppo", qui signifie initialement
"nœud", "assemblage" ou "réunion de plusieurs figures". Au fil du temps, le sens s'est élargi
pour désigner tout ensemble d'éléments réunis ou rapprochés, formant un tout. Le mot
"groupe" évoque l'idée d'un ensemble d'éléments réunis par un lien commun, qu'il soit
matériel, social ou abstrait. Il souligne l'idée d'unité et de cohésion au sein d'un ensemble.
En général, on peut définir un groupe comme un ensemble d'individus ou d'éléments qui
partagent des caractéristiques communes et qui interagissent entre eux.

2.1.2 Caractéristiques d’un groupe

Les caractéristiques principales d'un groupe sont les suivantes:

 Interaction: Les membres d'un groupe interagissent entre eux, communiquent et

influencent mutuellement leurs comportements.

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  But commun: Les membres d'un groupe partagent souvent un objectif commun, des
intérêts communs ou des valeurs communes.
 Perception d'appartenance: Les membres d'un groupe se perçoivent comme faisant
partie d'un tout et se distinguent des autres.
 Structure: Les groupes ont souvent une structure interne, avec des rôles, des normes
et des hiérarchies.

2.1.3 Les différents types de groupes

Le nombre de personnes nécessaire pour former un groupe dépend du contexte et
des caractéristiques spécifiques de ce groupe. Ainsi, on distingue plusieurs types de groupes.

[Link] Les groupes primaires ou restreints

Ce sont des groupes de petite taille, caractérisés par des liens affectifs forts et des
interactions directes et personnelles entre les membres.

Exemples : la famille, le groupe d'amis proches.

[Link] Les groupes secondaires

Ces groupes sont plus grands et plus formels. Les relations entre les membres sont
moins intimes et plus instrumentales.

Exemples : une entreprise, un club de sport, une association.

[Link] Les groupes informels

Ces groupes se forment spontanément, sans règles préétablies. Les liens entre les
membres sont souvent basés sur des affinités personnelles.

Exemples : un groupe d'amis qui se retrouvent régulièrement, un groupe de discussion en

ligne.

[Link] Les groupes formels

Ces groupes sont créés pour atteindre un objectif spécifique et ont des règles, des
structures et des rôles définis.

Exemples : une équipe de travail, une classe scolaire.

[Link] Le groupe de référence et d’appartenance

C'est le groupe d’appartenance et le groupe auquel un individu appartient de fait,
celui dont il fait objectivement partie. Il peut s'agir de la famille, des amis, d'un groupe

15
professionnel, d'une communauté religieuse, etc. Quant au groupe de référence, C'est le
groupe auquel un individu aspire à appartenir, se réfère pour évaluer ses propres valeurs,
attitudes et comportements. Ce groupe sert de modèle et influence les aspirations et les
comportements de l'individu.

[Link] Le groupe à étoile ou groupe à leader

Un groupe à leader est un groupe social où un individu ou un petit sous-groupe
exerce une influence significative sur les autres membres. Ce leader peut avoir un rôle
formel (élu, nommé) ou informel (reconnu par le groupe pour ses compétences ou son
charisme). Ce type de groupe se caractérise par un déséquilibre des interactions avec une
concentration sur le leader.

[Link] Le groupe à éminence grise

C’est un groupe à l’intérieur duquel, il y a certes un leader, qui lui-même se trouve

être le porte parole d’un autre individu qui peut être membre ou non du groupe. Cet
individu est appelé “éminence grise”.

[Link] La foule

La foule est un type de groupe particulier qui présente des caractéristiques distinctes des
autres types de groupes et suscite un intérêt particulier en raison de ses dynamiques
spécifiques et de son impact sur les comportements individuels. Ce sont des groupes de
grandes tailles ( grand nombre d'individus), hétérogènes ( diversité en termes de
caractéristiques sociodémographiques et d'opinions), anonymes (incite à adopter des
comportements qu'il n'aurait pas adoptés seul), émotifs (les émotions sont souvent intenses
et contagieuses au sein d'une foule, ce qui peut conduire à des comportements impulsifs et
parfois violents), suggestion (les individus sont facilement influencés par les suggestions et
les émotions des autres membres de la foule). Pour Gustave Le Bon, les idividus au sein
d’une foule se sentent dotés d’une âme collective qui les faits sentir, penser et agir de la
façon. Ainsi, l’individu à le sentiment d’être invisible avec un phénomène de contagion, et
ce, doublé d’une suggestibilité et d’une susceptibilité.

[Link] La bande

16
 Une bande désigne un groupe d'individus, souvent unis par des liens d'amitié, d'intérêt
commun ou d'activités similaires, Les individus y sont réunis à la recherche d’un semblable
pour le plaisir d’être ensemble. Elle a une durée de vie éphemère..

2.2 Les apports du groupe pour une communication efficace

La dynamique de groupe reste une valeur inestimable dans les rapports de tous les
jours avec ses semblables et plus particulièrement en entreprise. Cela peut favoriser
l'émergence d'idées nouvelles, enrichir les perspectives et renforcer la cohésion.

2.2.1 Qu’est-ce qu’un groupe efficace ?

Un groupe efficace est un ensemble de personnes qui travaillent ensemble de manière
harmonieuse et productive pour atteindre un objectif commun. Ce groupe se distingue par
sa capacité à :
- Atteindre ses objectifs: Le groupe parvient à réaliser les tâches qui lui sont assignées
dans les délais impartis.
- Favoriser la créativité et l'innovation: Les membres du groupe se sentent libres
d'exprimer leurs idées et de proposer de nouvelles solutions.
- Résoudre les conflits: Les divergences d'opinions sont gérées de manière
constructive et les problèmes sont résolus de manière collaborative.
- S'adapter au changement: Le groupe est capable de s'adapter rapidement aux
nouvelles situations et aux évolutions de l'environnement.
- Maintenir un climat de confiance et de respect: Les membres du groupe se font
confiance, se respectent mutuellement et ont un sentiment d'appartenance au
groupe.

[Link] Quelles sont les caractéristiques d'un groupe efficace ?

Un groupe efficace est perceptible à tracers un certain nombre d’actions qui concourent au
plein épanouissement de ses membres, et ce, à travers :

- Une vision partagée: Tous les membres du groupe partagent une vision commune de
l'objectif à atteindre.

17
 - Des rôles clairs et complémentaires: Chaque membre du groupe connaît son rôle et
ses responsabilités.
- Une communication efficace: Les informations circulent librement au sein du groupe
et les membres s'expriment de manière claire et concise.
- Un leadership fort: Le leader du groupe sait motiver, guider et soutenir ses
membres.

 Une bonne cohésion de groupe: Les membres du groupe entretiennent de bonnes

relations et travaillent bien ensemble.

[Link] Comment favoriser l'efficacité d'un groupe ?

Pour arriver à créer une belle dynamique au sein du groupe, il est bon de savoir
définir des objectifs clairs et mesurables, favoriser la participation de tous, encourager la
diversité des idées, résoudre les conflits rapidement et efficacement, reconnaître et valoriser
les contributions de chacun.

Conclusion
En définitive, nous avons exploré les différentes facettes de la communication au sein
d'un groupe. Ainsi, nous notons que cette compétence est essentielle pour construire des
relations solides, résoudre des conflits, atteindre des objectifs communs et favoriser un
climat de travail positif. Que ce soit en milieu professionnel, associatif ou simplement dans
nos interactions quotidiennes, la communication efficace est le ciment qui unit les individus
et les groupes. En maîtrisant les techniques et les outils présentés, Nous pensons que vous,
apprenants, vous êtes désormais mieux équipés pour interagir avec les autres, influencer,
convaincre et collaborer. Pour rappel, la communication est un processus dynamique qui
nécessite une écoute active, une empathie sincère et une adaptation constante aux
différents contextes.

18
3 Les types d’interventions dans le groupe
Voici une typologie des différentes sortes d’intervention dans le travail de groupe, selon le
but principal qu’elles visent.

3.1 Interventions à propos de la production, du contenu du travail

Les interventions dans le groupe peuvent aller dans le sens :

 Apporter une information, un point de vue, un commentaire, une précision, un

raisonnement, une suggestion
 Donner une évaluation sur l’avancement du travail, formuler un jugement (c’est
juste, c’est faux, parce que ...
 Demander une information, un point de vue, ...
 Demander une évaluation sur l’avancement des travaux

3.2 Interventions à propos de l’organisation du travail

 Préciser l’objet de la réunion (le sujet du débat, l’objectif de la rencontre, le

problème, la marge de manœuvre dont on dispose, ...)
 Rappeler en cours de route, l’objet de la réunion, si le groupe s’égare
 Contribuer à l’élaboration d’une méthode de travail (la proposer soi-même, aider le
groupe à la trouver, y être fidèle, ...
 Demander une impression, un souhait
 Exprimer une impression, un souhait

3.3 Interventions à propos de la clarification des débats

19
  Reformuler ou résumer l’intervention d’un participant (pour que chacun dans le
groupe soit au clair avec elle)
 Rappeler les étapes parcourues et l’itinéraire suivi dans de la discussion
 Faire un bilan intermédiaire et final du débat

3.4 Intervention à propos de la stimulation des participants

 Approuver, exprimer ou montrer son accord
 Inviter les autres à l’écouter
 Montrer de la solidarité. Relever le statut d’autrui
 Poser des questions relatives au thème de la réunion
 Dynamiser le groupe s’il est trop passif
 Calmer un participant (ou le groupe) qui s’échauffe, se montre désagréable ou
agressif à l’égard de tel ou tel
 Plaisanter, détendre l’atmosphère, montrer de la satisfaction
 Aider le groupe à analyser son vécu affectif (pourquoi il est déprimé, agressif, etc., ou
pourquoi il est enthousiaste, content, etc.)
 Inviter un participant à s’exprimer.

Les comportements relevés ci-dessus sont considérés par les chercheurs en dynamique des
groupes comme des attitudes qui favorisent le travail de groupe efficace. Les
comportements opposés constituent autant d’attitudes qui contrarient, freinent voire
bloquent le travail de groupe efficace.

Un animateur de groupe efficace cherchera à adopter un maximum de ces attitudes

positives. Cependant, dans un groupe bien rôdé, ces fonctions sont assumées en grande
partie par les membres eux-mêmes, diminuant ainsi le rôle de l’animateur.

4 La dynamique de groupe
4.1 Définition de la dynamique

20
La dynamique du groupe se définit d’une part comme l’ensemble des phénomènes psycho-
sociaux qui le régissent. D’autre part, comme l’ensemble des méthodes qui permettent
d’agir sur la personnalité par le moyen des groupes. Ainsi, l’expression dynamique de groupe
équivaut à la science du phénomène de groupe au sens large et à l’action psycho-
sociologique au sens étroit.

Quand on parle de phénomène psycho-sociaux et des lois, il s’agit des relations qui
s’établissent entre les groupes et leur environnement, C’est à dire des actions, des réactions
entre un groupe comme réalité collective et un milieu social ambiant dans lequel ils se
trouvent. Quand on parle d’ensemble des méthodes d’action, Il s’agit de l’étude des
processus de changement au niveau des attitudes (dessentiments, des perceptions de soi et
d’autrui), C’està dire la personnalité comme donnée psycho- sociale.

4.2 Les facteurs de la dynamique

[Link] de groupe : elle se traduit par la chaleur ; c'est-à-dire l’atmosphère ou le degré
de tension qui se dégage du groupe. Elle est variable dans le temps, chaud, froid ; tendue,
relaxe, sympathique, cordiale. Cette ambiance changeante dépend de la taille du groupe et
du degré de familiarité des membres. Aussi si l’ambiance est joyeuse le groupe deviendra un
centre d’attrait et ses membres exprimeront la satisfaction. Par contre, s’il y a un état de
méfiance entre les membres, il se crée une situation de démoralisation, car l’indignation et
les fausses preuves tendent à faire soupçonner les membres entre eux.

[Link] de groupe : traduit le degré de cohésion du groupe auquel les différents membres
s’identifient. Cette cohésion est fondée principalement sur la qualité du lien d’ensemble des
membres du groupe et selon l’ambiance qui règne.

Certains groupes tels que les gangs de jeunes et les sectes utilisent des procédés pour
renforcer l’esprit de groupe. Quand tous les membres font le serment de ne jamais quitter le
groupe, celui qui décidera de le quitter est considère comme un traitre. Aussi, quand tous les
membres sont considérés comme des frères, alors vous êtes obligés de l’être sinon c’est le
châtiment ou l’assassinat.

Pour Léon FESTINGER, la cogestion c’est «effet de maintenir ensemble les membres d’un
groupe et résister aux forces de désintégration ». Pour lui, la cohésion est l’attraction que le

21
groupe exerce sur les membres qui est fonction de la motivation qu’ont les membres à
participer au groupe et la satisfaction qu’ils en retirent. Ainsi, nous disons que la cohésion
est le sentiment d’amour que les membres se porte. Elle est non seulement fonction de ce
que ressent l’individu (besoin individuel) du groupe en tant qu’ensemble dynamique. On
peut citer 3 facteurs de cohésion :

 L’objectif commun
 la participation de chacun dans l'action
 le succès et sa célébration

c. La valence (psychologie)

Elle est l’attirance ou la répulsion qu’un sujet éprouve à l’égard de quelqu’un ou de quelque
chose. L’attraction du groupe est liée au fait que le groupe est capable de satisfaire les
besoins de ses [Link] peut distinguer 3 besoins principaux que les individus cherchent
à satisfaire dans le groupe.

•Les besoins de sécurité, car l’homme seul ne peut que difficilement se protéger

•Les besoins d’affiliation, car l’homme seul cherche la dépendance de quelqu’un.

•Les besoins de prestige, le groupe valorise l’individu en lui donnant des taches qu’il exerce.
Le prestige qu’il recueillera pour l’un de ses membres à l’intérieur, si l’un des membres est à
l’honneur. Par exemple, cet honneur rejaillira sur tout le groupe par l’aspect coopératif du
groupe, l’augmentation d’interaction. Plus le groupe autorise les échanges, plus l’individu se
sentira lié aux autres membres.

d. La stabilité

Pour avoir une cohésion, il faut que le groupe se trouve dans une stabilité affective. Par
exemple : Si un individu vient dans un club de judo pour soit disant faire du sport c’est parce
qu’il a un besoin affectif.

e. L’équilibre opératoire

Le déroulement de la tâche du groupe est aussi un facteur de cohésion. Cependant, le

maintien de l’équilibre de l’activité dépend de la disposition du travail, c’est-à-dire si la tâche
est répartie de façon démocratique et si elle répond suffisamment aux besoins des individus,

22
la cohésion sera maintenue. Au contraire, si les rôles ne sont pas bien définis, il y a
frustration et désinformation du groupe.

f. Les normes

Ce sont les règles, des principes, des lignes de conduite que se donne un groupe pour réguler
son fonctionnement. En effet, la conduite, la participation des membres dépendra des
normes adoptées par le groupe. Nous avons 2 normes : les normes collectives, celles qui
sont spécifiques au groupe et les normes personnelles, celles auxquelles est soumis un
membre du groupe. Pour FESTINGER les normes se forment par « pression uniformisâtes »
et l’individu a tendance à agir comme les membres de son groupe à adopter les opinions des
autres. Ainsi, le fait d’être membre d’un groupe détermine chez l’individu beaucoup de ce
qu’il voit et de ce qu’il perçoit.

g. Le leadership

Il désigne l’attitude de direction dans un groupe. Le leader oriente les décisions du

groupe et élucide les buts, veille à l’information des membres, fait la répartition des tâches à
travers la stimulation des membres. Il aura à louer les membres, à blâmer, à récompenser, à
punir chaque fois que c’est nécessaire. Nous avons plusieurs sortes de leadership.

• Le pouvoir légitime : l’individu qui l’exerce a le devoir reconnu de diriger

et le groupe reconnait son autorité d’ordre institutionnel et
constitutionnel.
• Le pouvoir de coercition : l’individu est perçu par le groupe comme étant
détenteur d’un certain moyen de punir, de contraindre quelqu’un, de
sanctionner un membre du groupe.
• Le pouvoir par délégation : acte légal, le dépositaire d’un pouvoir en
transmet l’exercice à un tiers.
• Le pouvoir charismatique : c’est celui qui a son autorité fondée sur ses
qualités intrinsèques, sur ses charismes.

h. La communication

La dynamique sera fonction de la communication et cette communication dépendra de la

structure et des réseaux mis en place.

23
[Link] différents comportements

Ces comportements influencent l’évolution du groupe. Nous avons les actifs et les passifs.
Parmi les actifs, on a les meneurs, les bâtisseurs et les saboteurs. Parmi les passifs, on a les
silencieux, les muets. A côté de ces comportements actifs et passifs on peut avoir les
comportements individuels tels que :

• Le querelleur : est un individu qui vient monopoliser le débat, il est sûr de lui, il est
orgueilleux, il est désagréable aux autres, c’est lui qui sait tout, il joue au connaisseur, il se
dit un savant, il aime se faire valoir, il est irritant. Le leader ou le meneur doit rester calme et
se faire aider par le groupe pour calmer les ardeurs du querelleur.

• Le bavard : il est un perturbateur, il fait du coq à l’âne. Il monopolise la parole mais

en même temps il peut dire de bonnes choses. Dans ce cas, l’animateur doit savoir l’arrêter
pour canaliser ses paroles dans un temps.

• Le timide : il accepte tout, il s’isole, il est muet, mais il est attentif. Dans ce cas,
l’animateur va l’amener à s’exprimer en lui donnant la parole.

• L’impossible : c’est une personnalité qui est souvent difficile à supporter. Dans ce cas
l’animateur doit le flatter en utilisant ses connaissances. C’est celui qui ne s’intéresse à rien.
Il est indifférent, il est rêveur, il a l’air absent, il est toujours surpris. L’animateur doit
partager ses principes avec beaucoup de courtoisies.

• Le questionneur : il est perturbateur par des questions répétitives, il embrouille tout

le monde. Le leader doit pouvoir sélectionner ses questions et les renvoyer au groupe.

5 L’exercice de l’autorité

L’autorité, c’est le pouvoir qui permet de gérer un groupe. La notion de l’autorité est
inégalitaire par le sens (fondé sur l’inégalité). Les types d’autorité sont :

a. L’autorité négative : ici celui qui détient le pouvoir l’exerce de façon autocratique. Il a
tendance à opprimer les autres, les offenser, à bafouer la dignité des autres.

24
b. L’autorité positive : ici, celui qui détient le pouvoir l’exerce de manière
démocratique. Il ne bafoue pas les autres, n’offense pas, n’opprime pas, mais il cherche
plutôt à regrouper tout le monde et leur donner la parole.

KURT LEWIN établit une relation entre la performance au travail et les 3 types de leadership :

- Dans le groupe autocratique, la tâche est effectuée sans enthousiasme. La production est
moyenne et les rapports interpersonnels sont tendus et les membres se sentent frustrés,
leurs attitudes oscillent entre l’apathie (Absence d'énergie, incapacité à réagir, mollesse) et
l’agressivité et quand l’animateur sort de la salle, le travail s’arrête.

- Dans le groupe démocratique, la tâche effectuée avec enthousiasme, la production est

bonne, le niveau de satisfaction est élevé, les relations sont bonnes entre les membres du
groupe. Le groupe est autonome et soucieux du travail quand l’animateur s’absente.

- Dans le groupe du laisser-faire, la production est mauvaise, un sentiment de frustration,

d’échec avec une grande agressivité entre les membres.

Remarque : le groupe démocratique est le plus productif.

6 L’analyse des styles d’animation

Kurt analyse les formes d’animation de trois groupes :

1ergroupe : l’animateur définit les objectifs et les moyens pour les atteindre. Les autres
obéiront. C’est le style autocratique.

2e groupe : définition des objectifs, des moyens et la répartition des taches avec les autres.
Ici, les membres interagissent pour trouver ensemble une organisation maximum. C’est le
style démocratique.

3e groupe : on impose, ni propose rien, le groupe est livré à lui-même. C’est le style laisser-
faire.

25
CHAPITRE III : LA COMMUNICATION DANS LE GROUPE

7 L’accueil dans le groupe

C’est la porte d’entrée de la communication. « Pour entrer en relation, c’est le point de
départ qui est difficile. Si je suis mal reçu, je suis bloqué dès le début et pour longtemps»,
disait BIZOUARD pour traduire l’importance de cette phase préliminaire et pourtant
essentielle de la communication. Car c’est ici que se fait l’apprivoisement mutuel d’où
dépendra la qualité de la relation. Ainsi, il faut :

1. Il faut préparer la salle dans laquelle l’invité sera reçu

2. Il faut avoir une attitude courtoise

3. Il faut être respectueux de tous les visiteurs

7.1 Le système d’information du groupe

1. L’écrit : Ce sont des notes de service, la boite à idées, les suggestions, les tableaux
d’affichage, les circulaires. A l’intérieur d’un service, les notes sont descendantes.

2. L’oral : Nous avons les réunions et l’entretien.

a. Les réunions peuvent être descendantes ou ascendantes. Elles peuvent être

horizontales, permettent de changer différents points de vue, de coordonner les activités,
d’expliquer la politique du groupe, le programme, le bilan de l’entreprise en fin d’année.

26
b. Les entretiens sont ceux de face à face pour discuter d’un problème lié aux conditions
de travail des membres. Ils permettent de comprendre les aspirations les plus profondes de
la direction et de l’employé. Les communiqués permettent d’informer les membres du
groupe de façon régulière.

3. Médias : On a le journal d’entreprise, il permet de maintenir les liens entre les

membres du groupe. Il donne des informations sur les activités, les clients de l’entreprise.

7.2 Les critères de choix des informations

Nous avons plusieurs types de communication dans le groupe et en fonction des objectifs à
atteindre, On peut choisir d’étudier un type par rapport à un autre.

a- Critère du statut de l’information : On peut parler de l’information formelle ou

informelle.

• La communication formelle : Elle est officielle, organisée, c’est ce que le groupe a

décidé de diffuser. L’information circule à travers les réseaux officiels. Elle permet de
résoudre les taches.

• La communication informelle : Elle n’énonce pas des voies officielles, c’est

l’information de bouche à oreille, ce sont des rumeurs, des discussions.

b- L’information selon le sens

• L’information ascendante

• L’information descendante

• L’information horizontale

c- Critères selon les partenaires

Nous avons les partenaires externes et les internes (communication interne et

communication externe)

27
8 La remontée de l’information (ascendant)

C’est le feed-back, la rétroaction. Il s’agit de l’information ascendante, c’est-à-dire le retour

de l’information. Elle permet de prendre en compte les aspirations de la base, permet à la
direction de vérifier si l’information descendante est passée. La rétroaction permet à
l’entreprise d’éviter les situations désastreuses en diminuant les résistances sociales, en
augmentant le moral du groupe, en apportant des informations nécessaires à la prise de
décision : nous avons deux phases.

1. La remontée directe : il s’agit de contact direct entre la direction et la base. Ce circuit

a pour importance, la non déformation de l’information, pas de rétention.

2. La remontée indirecte : déforme l’information, pas de contact direct entre la

direction et la base. Il peut y avoir rétention de l’information. Il appartient au chef de bien
remplir la fonction managériale de l’entreprise.

8.1 La concertation

8.2 Définition

La concertation vient de concerter c’est-à-dire se réunir, discuter et se mettre d’accord pour

agir. Selon Pierre-Yves Guihéneuf, la concertation est « un processus de dialogue dont le but
est de parvenir à des propositions acceptées par toutes les parties impliquées, des
orientations ou des projets ». L’objectif de la concertation est donc de rechercher un accord
entre les participants en vue d'une prise de décision ultérieure. C’est donc l’action, pour
plusieurs personnes, de s’accorder en vue d’un projet commun. Elle implique l’idée de
réunion dans le but d’échanger en vue d’un accord.

8.3 Les principes de la concertation

Pour qu’il y ait concertation, il faut :

• Un sujet objet de la communication

• La présence de deux ou plusieurs personnes c’est-à-dire des personnes directement

concernées par le problème qui sera traité. Elle peut être organisée à tous les niveaux de la
hiérarchie dans l’entreprise.

28
CHAPITRE IV: L’ANIMATION D’UNE EQUIPE DE TRAVAIL, D’UN PETIT GROUPE

9 CONDUITE DE REUNION
9.1 Définition de la notion de réunion
La réunion correspond à un moment et un espace (lieu) de rencontre d’un certain nombre
d’individus qui réalisent un objectif commun.

9.2 La préparation de la réunion

9.2.1 Les fonctions de l’animateur

Un groupe d’individus amené à prendre une décision fonctionne à trois niveaux d’activités :

 Le niveau du contenu : il s’agit des informations à traiter, des idées, les décisions par
rapport au thème et à l’objectif ;
 Le niveau de procédure : la manière dont le groupe s’organise, dont il procède pour
traiter le contenu ;
 Le niveau affectif : les sentiments éprouvés au cours de la discussion dans la relation
avec autrui.

A ces trois niveaux d’activité correspondent trois fonctions qui s’organisent autour du but à
atteindre. L’animateur assure au cours de la réunion deux fonctions essentielles à savoir:

 La fonction productive : les informations, opinions, suggestion, solutions ;

 La fonction d’explication ou facilitation : (organisation et stimulation) : il s’agit pour
l’animateur de rappeler les objectifs, faire le point par rapport au plan, faire la
synthèse, relancer la discussion par reformulation ;

29
  La fonction d’élucidation des processus relationnels : l’animateur analyse les
processus affectifs, notamment lorsqu’ils entravent la marche du groupe pour atteint
le but (entretien des relations affectifs)

9.3 Les phases de la réunion

Avant toute réunion, l’animateur veille à la participation des points de vue des parties.
Au niveau des participants, il adresse les convocations indiquant le lieu, la date, l’horaire ;
l’ordre du jour détaillé. Il peut joindre à cette convocation des documents de préparation à
la ré[Link] plan matériel, il identifie l’espace de la réunion : les alentours (jardin pour les
poses café ; toilettes, cabine téléphonique) et la salle de réunion (éclairage, aération,
température confort du mobilier, dimension de la salle).il prépare le matériel pour les
participants (papier, crayon, carton d’identification) et pour la réunion (table,
rétroprojecteur, magnétoscope, diapositive et transparente...).

Le déroulement d’une réunion à proprement dite comporte quatre grandes phases:

- La phase informative : c’est le niveau des informations, du relevé des faits.

L’animateur expose clairement l’ordre du jour et l’objectif de la réunion. Il établit
avec le groupe la démarche du travail ;
- La phase de discussion : le lieu d’échange d’avis, d’opposition d’idées entre les
différents membres sur les faits préétablis. Au cours de la réunion, l’animateur
introduit progressivement le point à examiner selon le plan de travail. Il fait participer
chaque membre, fait les synthèses partielles, évalue la progression par rapport à
l’objectif ;
- La phase de créativité : c’est la phase de la recherche de solutions. Les discussions
engendrent des idées créatrices autour desquelles tous devrons s’accorder pour
prendre la décision finale.
- La phase de choix : c’est la phase finale de la réunion. C’est le lieu de la prise de
décision. Dès lors, l’animateur élabore la synthèse, rappelle les décisions importantes
prises, établit un calendrier d’exécution des décisions, programme avec le groupe la
réunion suivante, remercie les participants pour leur présence.

30
Après la réunion, l’animateur ou le secrétaire de séance élabore le procès-verbal de la
réunion et assure le suivi des participants pour l’exécution des tâches.

10 LES TECHNIQUES D’ANIMATION ET DE STIMULATION

Au cours de la réunion du travail, l’animateur utilise un certain nombre de technique pour

bien mener la réunion.

10.1 La reformulation des opinions individuelles

L’animateur reprend l’idée d’un participant et l’exprime mieux et clairement. Cette
opération facilite l’expression, oblige les autres à écouter, à stimuler les interactions.

2. La synthèse : c’est l’opération également fondamentale qui se fait à tous les niveaux.
L’animateur peut faire également la synthèse finale.

3. La question test : elle permet de faire définir un mot ou un concept utilisé par les
participants dont les compréhensions sont différentes.

4. L’appel direct à la participation permet de faire parler les silencieux après un certain
temps. Il ne s’agit pas de brusquer mais de les amener gentiment à, parler.

5. La question miroir : l’animateur renvoie ici la question posée à l’ensemble du groupe.

6. La question relais : l’animateur renvoie la question posée à un autre participant.

7. La question échos : la question posée par un participant à l’animateur est renvoyée à ce

même participant.

8. La question relance : l’animateur rappelle la question posée précédemment qui est restée
sans réponse.

31
11 LES TYPES DE REUNION
11.1 Les réunions d’information
Nous avons des réunions descendantes car il s’agit de donner des informations aux
subordonnés de l’entreprise. Il y a quelques fois des réunions ascendantes dans le but de
recueillir des informations venant de travailleurs.

11.2 Les réunions de discussion

Ce sont des préalables à des décisions ou des résolutions. On parle de débat, de rencontre,
de table ronde. Ici ; l’animateur doit être capable de faire participer réellement le groupe à la
discussion. Selon DRUCKER, au sein d’une entreprise, « la discussion a plus de valeur que la
communication » car elle permet un échange rigoureux entre les [Link],
l’animateur est un intermédiaire ré[Link] procède de la manière suivante :

a. La présentation du thème du débat

b. La présentation des membres.

Pour élaborer la bonne tenue d’une telle réunion, l’animateur doit savoir créer une bonne
ambiance pendant la discussion. Il doit être capable de stimuler les interactions entre les
participants.

3-Les réunions de créativité ou brainstorming

ANZIEU ET MARTIN décrivent trois sortes de créativité. En premier, nous avons la

créativité expressive ou artistique, qui est « l’élaboration des représentations et des
significations qui tendent à traduire une vision interne des sujets et des groupes ». Ensuite,
la créativité orientée qui permet la résolution de problèmes. Et pour finir, la créativité
constructive, qui constitue une série de structures (l’organisation des hommes à partir des
lois) en partant de certains éléments et des règles qui indiquent la liaison désirable entre les
éléments. Dans le monde de l’entreprise la méthode la plus utilisée est : le brainstorming où
le travail collectif inhibe la pensée créatrice ;

32
Son objectif est d’amener un groupe à produire une idée neuve et originale à travers un
jaillissement d’idées. C’est une technique utilisée dans les organisations pour résoudre les
problèmes, pour trouver les solutions, pour avoir de l’imagination. L’animateur ici doit
expliquer les réponses reçues par imagination libre, expression libre des idées, même les
idées absurdes sont acceptées. Mais l’animateur ne participe pas à la discussion, il distribue
la parole et la stimule.

4-Les réunions de formation ou les sections de perfectionnement

Elles sont organisées pour lutter contre la routine, le manque d’initiative dans l’entreprise.
L’animateur doit utiliser une méthode active et son rôle sera de communiquer le programme
aux participants avant la section, de prévoir le temps de pause, de réflexion personnelle et
de temps libre.

5-Les réunions de concertation et de négociation

L’animateur est un conducteur démocrate.

a. Il doit intervenir sur le temps après avoir exposé le problème à partir des dossiers
préparés.

b. Il doit créer des opinions individuelles c’est-à-dire faire participer chacun à la discussion.

[Link] doit énoncer les différentes décisions possibles.

6- La réunion des décisions

Il s’agit de quelles décisions prendre après la connaissance des points de vue des membres
du groupe.

33
12 LA GESTION DES CONFLITS
12.1 Définition
Le terme « conflit » s’applique à toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou
des groupes dont les objectifs, les intérêts, les idées ou sentiments sont incompatibles et les
conduisent à s’opposer.

12.2 Le rôle du conflit

On peut considérer le rôle que peut jouer un conflit à l’intérieur d’une organisation à
plusieurs points de vue. Les chercheurs qui appuient l’approche traditionnelle le voient
comme un élément qui entraîne des effets négatifs au sein d’une organisation. Ces
chercheurs identifient le conflit à la violence, à la destruction, à l’irrationalité étant donné
qu’ils le perçoivent comme un élément nuisible et considèrent qu’il devrait être évité à tout
prix.

Contrairement à cette opinion, les partisans de l’approche comportementale soutiennent

que la discorde est comme un élément naturel et inévitable, et qu’elle doit être acceptée vu
que les désaccords ne peuvent être complètement éliminés et que dans certains cas, ils sont
même bénéfiques. Les défenseurs de ce point de vue soutiennent que le gestionnaire doit
apprendre à la gérer adéquatement.

Les partisans de l’approche interactive assurent quant à eux que le conflit doit être non
seulement accepté, mais dans certains cas encouragés. Cette assertion est basée sur

34
l’hypothèse que si un groupe travail sans contestation, il peut devenir : Apathique,
Nonchalant.

Réagir défavorablement même au changement et à l’innovation.

12.3 Les types de conflits

Il existe différents types de conflits. Les principaux sont :

 Le conflit personnel ou intra-personnel

 Le conflit interpersonnel
 Le conflit entre un individu et un groupe
 Le conflit entre différents groupes ou intergroupes

12.3.1 Le conflit personnel ou intra-personnel

C’est une opposition d’idées, d’objectifs chez le même individu. Par exemple, lorsqu’un
employé reçoit des ordres contradictoires chez son patron, il se crée la confusion totale. Un
cas de désaccord surgit quand un employé se fait dire par son patron immédiat que son
travail n’est pas bien fait alors que le client assure à ce même employé qu’il est entièrement
satisfait des résultats.

12.3.2 Le conflit interpersonnel ou entre individus

Il s’agit ici de contradiction ou d’opposition entre deux ou plusieurs personnes.

12.3.3 Le conflit intergroupe

Il s’agit d’opposition entre plusieurs groupes, entre des communautés, entre paysans et
éléveurs…

12.3.4 Conflit intragroupe

Dans une entreprise les conflits de ce type peuvent relever de diverses causes: luttes de
pouvoir, conflits structurels dus à l'inégale distribution des ressources selon les fonctions,
l'ancienneté.

Exple : les conflits de génération

35
12.4 Les causes de conflits

a) Les incompatibilités des objectifs entre les organisations

Il peut avoir une incompatibilité entre différents départements en termes d’[Link]

exemple Le service de la comptabilité veut informatiser le système comptable malgré le fait
que le service de la finance croit qu’il est plus économique de faire le travail manuellement.

b) Les ressources limitées

Elles sont probablement à l’origine de conflits plus notoires. En effet, lorsque les ressources
sont limitées, plusieurs gestionnaires veulent obtenir une grande partie de la masse
budgétaire en termes d’effectifs, de matériaux et de capitaux. Le résultat d’une situation
semblable ne tarde pas à se faire connaître quand vient le moment de défendre des
propositions budgétaires.

c) Les sources de mésententes

Elles se manifestent aussi en raison de croyances et de valeurs différentes d’un individu ou

d’un groupe à l’autre.

 Les perceptions
 L’expérience
 Les préjugés
 L’attitude

Sont les éléments qui font que deux personnes ne s’entendent pas sur certains points de
vue. Ce qui peut être acceptable par l’une ne l’est pas pour l’autre. Par exemple, il peut y
avoir des opinions discordantes au sujet de l’embauche d’une femme comme présidente
d’une entreprise.

 L’empiètement des responsabilités mal défini peut également être la cause de

désaccord entre les individus ou même des groupes.

d) Le manque de communication

Il est souvent cité comme une cause de mécontentement. Exemple : un patron explique mal
à son subalterne les tâches et les fonctions qu’il doit effectuer. Un conflit surgit. Les paroles

36
amères s’entrechoquent : « ce n’est pas ce que tu m’as demandé, ou si le mandat m’avait
été donné clairement, je l’aurais rempli ».

5- Les moyens réduisant les conflits

a) Les techniques qui touchent les structures

Elles sont au nombre de quatre, le gestionnaire a la possibilité :

 Premièrement clarifier les rôles et les responsabilités. Si le supérieur prend le temps

nécessaire pour discuter avec son subalterne des tâches que celui-ci doit accomplir,
des objectifs à atteindre, les risques de conflit seraient réduits considérablement. Il
est important que le subalterne soit d’accord avec les tâches, l’autorité et la
responsabilité qui lui sont assigné[Link] la gestion participative et / ou objective est
un outil de gestion efficace, qui permet de clarifié les mandats et les attentes.
 Deuxièmement : améliorer les communications entre les unités administratives qui
travaillent ensemble. Cela se réalise lorsque les chefs de sexions sont en accord sur
ce qui doit être fait, par qui, pour qui, quand, l’élaboration des objectifs permet de
franchir cette étape.
 Troisièmement : de changer la culture organisationnelles c’est-à-dire les valeurs et
les croyances (en premier lieu, au niveau des dirigeants). L’une des forces de la
gestion japonaise et la raison principale de son succès est sa culture organisationnelle
(culture d’entreprise).
 Quatrièmement : de modifier les structures organisationnelles ; afin de clarifié
d’avantage l’autorité, les rôles, les responsabilités et les communications.

Les structures peuvent être centralisées ou décentralisées. La décentralisation permet par

exemple à certaines unités administratives de devenir plus autonomes et d’être plus
concurrentielles au sein des organisations.

b) Les techniques qui touchent les relations interpersonnelles

Premièrement : la technique de l’évitement qui sert lorsqu’ un dirigeant veut écarter les
situations qui peuvent provoquer un conflit ou reste neutre face à une situation
problématique.

37
Dans ce cas, le gestionnaire n’impose pas son autorité, ni ne coopère. Cette technique est
utilisée lorsqu’ un patron réalise qu’une situation s’est aggravée et qu’il ne voit pas la
nécessité d’intervenir. L’approche de l’évitement s’applique aussi dans les situations ou le
gestionnaire laisse les personnes concernées se refroidir et voient les choses d’une façon
plus objective.

Deuxièmement : le compromis ; il vise l’obtention d’une position « acceptable» et «non

optimal» et dans certaines situations l’approche du compromis nécessite l’utilisation d’une
troisième personne qui agit comme arbitre. Fait intéressant : elle ne détermine ni vainqueur,
ni perdant.

Troisièmement : la théorie privilégie la force, l’utilisation de l’autorité. On s’en sert lorsqu’

un patron (autorité officier) oblige deux groupes concernés a accepté une entente. C’est une
approche qui peut déplaire a l’une des parties puisse qu’elle élit un gagnant et un perdant.

Les gouvernements l’adoptent dans cette procédure, lorsqu’un syndicat et une entreprise
ont des difficultés à s’entendre sur un point précis. Elle est également utilisée en cas
d’urgence.

Quatrièmement : la possibilité de la collaboration ; ici les deux parties démontrent une

certaine affirmation de soi et font un effort sérieux pour répondre au besoin de chacun.
Cette approche n’encourage pas un individu ou un groupe à obtenir ce qu’il désire au
dépend de l’autre, mais plutôt a trouvé une solution qui pourra satisfaire les deux.

On la privilégie lorsque ces dernières défendent des intérêts qui sont beaucoup trop
importants pour en arriver à une entente compromettante ou encore pour obtenir un
accord incluant la protection des intérêts communs.

38
CHAPITRE V : LA MEDIATISATION DES RELATIONS

13 définition de la notion de médiatisation

« La médiatisation est une médiation dont l’intermédiaire est nécessairement un média. »
selon la définition de Ghislaine Azémard, professeur des universités en sciences de
l’information et de la communication (SIC).La médiatisation désigne également la publicité
faite autour d'une idée, d'une organisation ou d'une personne, par les médias compris
comme la presse, la télévision et les autres vecteurs modernes de l’information. Ainsi,
Plusieurs moyens s’imposent pour communiquer en entreprise.

13.1 LE JOURNAL INTERNE

1. définition

C’est support périodique d’information sur l’entreprise pouvant prendre l’aspect d’un
magazine, d’un journal, d’une lettre d’information, d’un court métrage audiovisuel ou d’un
message audio. ...

Le journal interne est l’un des supports privilégiés de communication interne. Média riche et
souple, il est aujourd’hui très répandu, partagé par l’écrasante majorité des grandes
entreprises.
39
2. Cibles et outils du journal interne

Selon Marie Hélène WESPHALEN, les cibles privilégiées de l’information d’entreprise sont les
salariés (77%), les actionnaires et institutionnels (65%), puis les clients, abonnés ou
administrés (64%).

Les outils utilisés montrent la prépondérance du papier (journaux, magazines, lettres,

papiers). 94% des entreprises interrogées disposent de ce type de support. Les journaux et
magazines d’entreprise comprennent 7,537 millions de lecteurs. Viennent ensuite Internet
(présent dans 83% des entreprises), Intranet (82%), les conventions (76%), les vidéos
institutionnelles (66%), les rapports annuels d’activité (64%), les rapports de communication
(17%).

3. Comment réaliser un journal interne ?

• Partir de la cible : les lecteurs : un journal existe par et pour son lectorat

• Traiter les sujets d’intérêt général

• Réaliser un produit de qualité (pour être lu)

• Evaluer le budget

• Ménager les susceptibilités

4. rôle du journal interne dans le management

Un journal doit être construit de manière rigoureuse, claire et attrayante au plan de la

forme, mais surtout marquer une volonté de communication ouverte sur le fond. Il doit donc
s’appuyer sur une déontologie qui force le respect de ses lecteurs. Le journal d’entreprise est
le trait d’union entre la direction et tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est un canal de
communication qui doit permettre à la direction et aux salariés d’échanger des informations
pertinentes pour parfaire l’efficacité de toute l’organisation. Dans ce contexte, ce qui
importe avant tout, c’est la volonté de participation, d’échange et d’interactivité.

40
Le journal est un outil de management parce qu’il doit s’inscrire dans le système de valeurs
qui guide le projet managérial de l’entreprise. C’est pourquoi la ligne éditoriale doit suivre
une stratégie précise afin de garantir l’efficacité du journal en tant qu’outil de motivation.

13.2 LE COMMUNIQUE DE PRESSE

Un communiqué de presse est un document envoyé aux journalistes dans le but de les
informer d’un évènement comme la création d'une société ou le lancement d'un nouveau
produit. C’est le moyen le plus simple et le plus visé. Il s’adresse aux journalistes. Il doit
contenir une véritable information écrite de façon brève et bien structurée. C’est un texte
informatif, en général, court permettant de diffuser une information précise à une cible de
journalistes et de leaders d’opinions ;

1. Quand opter pour un communiqué de presse ?

Le communiqué de presse est utilisé pour transmettre une information auprès des médias.
Même avec le fort développement de l’internet et du courrier électronique, les journalistes
recourent au communiqué de presse comme principale source d’information. Le
communiqué de presse peut porter sur :

- un évènement particulier à annoncer et à rapporter,

- de nouvelles campagnes et actions engagées,

- des informations générales utiles à diffuser (statistiques, résultats de rapports)

2. Conseils pour rédiger un communiqué de presse

Pour accroitre ses chances d’être retenu par la presse, le communiqué doit respecter
certaines règles générales :

a. La présentation du texte

- présenter un texte dactylographié, en recto uniquement, aéré, avec un double

interligne ;

- le communiqué ne doit pas dépasser deux pages ;

- choisir un titre qui attire l’attention et qui évoque le sujet en question.

b. Ce que l’on doit retrouver

41
Les réponses aux questions classiques :

- que se passe-t-il ?

- qui organise ?

- ou cela a-t-il- lieu ?

- pourquoi cela a-t-il lieu ?

Des images peuvent être aussi transmises en complément aux medias.

c. À qui l’adresser ?

L’adresser de préférence à un journaliste qui connaît l’organisation émettrice du

communiqué.

Envoyer un double au rédacteur en chef.

d. Comment rédiger ?

Le contenu type d’un communiqué de presse est le suivant, rédigé sur un papier à en -tête
de l’émetteur :

- contacts, personnes références

Il s’agit de contacts utiles pour le ou les journalistes destinataires du communiqué.

Nom et adresse d’une personne à contacter, en haut et en bas du communiqué. Les

numéros des téléphonesoù on peut les joindre en journée et en soirée.

- dates à préciser

Le communiqué doit être daté. Si l’envoi du communiqué se fait quelques jours à l’avance,
mentionner une date d’embargo (date à partir de laquelle la publication est souhaitée.)

- le contenu du communiqué

• détacher nettement le contenu du communiqué du reste par l’indication d’un titre en

majuscules.

• soigner le premier paragraphe. Il doit capter l’attention des journalistes en reprenant les
informations essentielles.

42
• Les journalistes apprécient souvent les citations des personnes concernées, les

• Dans le cas d’une action prévue, mentionner toutes les informations essentielles
(modalités d’action, lieu, date, heure).

- rappel des contacts enfin de communiqué

Il s’agit de contacts utiles à l’adresse des lecteurs du communiqué qui souhaiteraient

éventuellement des informations complémentaires

IV. LA CONFERENCE DE PRESSE

Selon Francis BALLE, une conférence de presse est « une réunion de journaliste invités par
un homme politique, un parti politique, une organisation ou une entreprise pour qu’ils
entendent une déclaration, reçoivent de la documentation et puissent poser des questions à
leur hôte ».

Les occasions sont multiples : lancement de produits, présentation des comptes, bilan d’une
opération, riposte à une rumeur…Le succès d’une conférence de presse résulte de la
combinaison de divers éléments. Un public ad hoc (de circonstance) comptant une
importante proportion de journalistes invités. Un déroulement agréable : de bonnes
interventions suivies d’un débat vif et constructif, le tout dans un environnement – salle,
buffet, cadeau adapté (cadeau fait aux nécessiteux en fonction de leur besoin).

Des retombées en quantité (de nombreux articles) et en qualité (des articles favorables) sont
remarquées. Cette triple performance parait difficile à réaliser. C’est sans doute pourquoi la
conférence de presse fait l’objet d’un paradoxe : tout le monde la craint, mais personne
n’arrive à s’en passer.

1. La préparation d’une conférence de presse

L’organisation d’une conférence de presse ressemble à un parcours semé d’embuches.

L’entreprise s’expose aux yeux et à la critique des médias : l’information en vaut-elle la peine
43
? Jusqu’au dernier moment, elle ne sait pas qui va effectivement y assister : l’audience sera-
t- elle suffisante ?

Une conférence de presse doit se concevoir comme un show. Il faut tout d’abord

a. Lancer les invitations : qui inviter ? Quand et comment inviter ?

- Qui ? L’invitation s’adresse très souvent aux journalistes

- Quand ? : L’invitation doit parvenir trois semaines à l’[Link] plus tôt : les journalistes
risquent d’oublier. Ni plus tard : leur agenda sera peut être complet. Peu de journalistes
renvoient les cartes réponses aux invitations. Et certains, pour avoir la paix, répondent
positivement, mais n’honorent pas leur promesses : le jour dit, ils ne viennent pas. D’où la
nécessite de les « travailler au corps », par des relances téléphoniques avant la conférence.

- Comment ? L’invitation sera faite sur un bristol ou sur du papier à en tête au nom de la
société ou de l’opération ou encore par mail. Une invitation type comporte :

 le nom de l’invitant ;
 le thème de la réunion ;
 les dates, heure et lieu (y joindre un plan et l’indication de parking si nécessaire),
 le programme : thèmes des exposés, si possible accompagnés de la durée des
interventions, des titres et nom des orateurs.
Exemple :
17h 00 : présentation générale de la société, par X le PDG
17h05 : présentation des comptes et résultats, par T, directeur financier
17h15 : exposé de la stratégie commerciale, par Z, directeur marketing
17h20 : bilan et perspective, par X, pdg
17h30 : débat.
La conférence sera suivie d’un buffet…
 mention des parrains célèbres : « en présence de … », « sous la haute présidence de…
»…
 un coupon- réponse (affranchi) à renvoyer avant une date limite.
 NB : soigner les journalistes. C’est –à-dire :
 accompagner leur carton d’invitation par une lettre personnalisée

44
  mettre à leur disposition, moyen de transport et possibilité d’hébergement pour ceux
qui viennent de loin…

[Link]éparer les interventions

- Qui parle ? En présence d’une personnalité importante(ministre, président de la holding,
éminence scientifique, invité étranger de marque…), c’est à elle d’ouvrir la séance. Puis le
dirigeant de l’entreprise organisatrice prend la parole, suivi des différentes parties prenantes
: Directeur de filiale, chef de secteur ou division, spécialiste du domaine évoqué.

- Que dire ? Les interventions auront été soigneusement préparées les intervenants devront
avoir anticipé les questions des journalistes, surtout s’il y a des sujets sensibles. Dans cette
optique, le mieux est de suggérer aux journalistes d’envoyer leurs questions par avance.
Cette pratique protège l’entreprise et lui permet de garder la maitrise des débats…

- Comment le dire ? L’ensemble des allocutions ne doit pas dépasser 20 / 30 minutes : au-
delà l’auditoire se lasse ou s’endort. Les exposés doivent être structurés, clairs, succincts. Le
mode direct, informatif et convaincant. Voici quelques règles pour faciliter le contact :

-Employer un vocabulaire usuel. préférer les mots courts et les termes courants. Fuyez les
pléonasmes. Il alourdit vos propos.

-Prendre son temps. le débit idéal se situe entre 140 et 170 mots à la minute : au-delà vous
donnerez la fâcheuse impression de bombarder votre auditoire. En deçà, l’impression non
moins dévalorisante de chercher vos mots.

-Raconter les anecdotes. Elles améliorent le confort de l’auditoire : il peut souffler un peu, le
stylo en l’air. Elles favorisent la compréhension et la mémorisation.

c. Contrôler le déroulement

Voici cinq suggestions pour faire en sorte que les choses se passent efficacement.

- Ficher : profitez de la venue des journalistes pour constituer une liste de presse
normative (de référence, qui plus de lectorat) et actualisée. A l’entrée de la salle, une
hôtesse d’accueil notera, pour chaque invité, nom, adresse et médias d’attachement. Cela
vous permettra par ailleurs de savoir qui est venu.

45
- Connaître : préparer un badge plastifié pour les invités attendus. Donner à ceux qui
arrivent à l’improviste un badge écrit à la main. Les représentants de l’entreprise porteront
aussi un badge. Identifier un système d’information clair à base de signe et de couleurs. Par
exemple des badges bleus pour les membres de l’entreprise, des badges verts pour la
presse.

- Attendre : prévoyez un quart d’heure de battement pour les retardataires. Guère

plus : car les journalistes n’aiment pas attendre longtemps.

- Offrir : vous pouvez éventuellement remettre des échantillons de produit, ou des

cadeaux estampillés au logo de l’entreprise (gadgets, stylos, briquets…) mais n’en faites pas
[Link] donner pas l’impression d’acheter les journalistes.

- Aider : facilitez le travail des journalistes par la distribution de dossier de presse, la

diffusion d’audiovisuels et de divers supports aux exposés.

2. assurer un suivi post-conférence

La conférence n’est pas terminée les derniers invités partis. Un suivi est indispensable, en
trois phases.

- Boucler l’information : rédiger un communiqué de presse (style dépêche) pour rendre

compte de la réunion.

- Gérer les demandes des journalistes : ne croyez pas que l’information que vous aurez
donnée suffira. On vous demandera photos, documents, renseignements complémentaires…
on sollicitera des interviews avec tel ou tel

3. Constituer un press-book

C’est un recueil comprenant toutes les citations sur l’entreprise, parues dans les journaux et
magazines, ou diffusées par les supports radiophoniques et audiovisuels où les coupures de
presse sont rangées par ordre chronologique

CONCLUSION

46
Nous avons pu démontrer tout au long de ce cours la nécessité de la mise en place de
techniques de communication aussi bien pour le salarié afin de l’accompagner tout au long
de son parcours professionnel, que pour le manager afin d’être proche de son collaborateur
et d’éviter l’émergence de situations difficiles (conflits, non atteinte des objectifs, …).

Il est donc primordial à chaque manager et incidemment chaque entreprisemême une

organisation sociale d’utiliser comme boussole les outils et techniques de la communication
pour une meilleure gestion des ressources humaines.

BIBLIOGRAPHIE

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BIZOUARD, Colette,Vivre la communication 8e édition, Lyon, ChroniqueSociale,

2008

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BURCHARDT, Yolande,savoir communiquer avec les autres, paris, de vecchi, 1988

DRUCKER, Peter, l’entreprise de demain, Paris, Nouveaux Horizons, 1998
GUITTARD, Maryse et al, Information et communication, Paris, Bertrand Lacoste,
2005
GUIHENEUF, Pierre-Yves, Médiation et concertation, les enjeux pour l'avenir In : Trans
Rural Initiatives n°371, 2 décembre 2008.

MARTIN, Jacques-Yves et ANZIEU, Didier,La dynamique des groupes

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MUCCHIELLI, Alex, la nouvelle communication, Paris, Armand colin, 2000

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WESTPHALEN, Marie Hélène, communicator, Paris, 4e edition, dunod, 2004
WARREN, Agee et al, médias, Bruxelles, Nouveaux horizons,1988

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