ENQUÊTE SUR LA SATISFACTION DU CLIENT
L’un des meilleurs moyens pour améliorer les relations d’affaires avec les clients est de leur demander ce
qu’ils pensent des produits et services offerts et comment vous pourriez les améliorer pour mieux les
servir. Vous pouvez développer une étude de la satisfaction de la clientèle sur la base du guide et des
questions ci-après. Personnalisez-les en fonction de ce dont votre entreprise a réellement besoin de
connaître à un moment donné. Ceci peut devenir un outil régulier de recherche, donc pas la peine de
vouloir tout demander à la fois.
Vous devriez conduire en personne votre étude de satisfaction de la clientèle. Si la distance empêche ce
contact personnel, faites au moins une entrevue par téléphone après avoir envoyé une copie du
questionnaire à l'interviewé afin qu’il puisse suivre avec vous.
L’avantage lié au fait de s’entretenir avec le client plutôt que de le laisser remplir simplement le formulaire
est que vous prêtez une attention particulière qui laissera une impression positive à votre client. S’il devait
remplir simplement le formulaire, il aurait l’impression que vous utilisez son temps à votre profit et non à
son avantage.
Le contact personnel vous permet aussi de "lire entre les lignes" et de rassembler des subtilités qui ne
paraîtraient pas sur un questionnaire rempli tout simplement. Utilisez le temps de l'entrevue pour établir
un rapport à un nouveau niveau avec les clients. Laissez-les savoir que vous respectez leurs opinions et
valeurs en apprenant d'eux. Prenez le temps de poser des questions qui vont au-delà de la formalité du
questionnaire pour vous informer des besoins urgents du client, profitez de l’occasion pour tester des
idées de nouveaux produits/services que vous pourriez offrir, et pour mieux connaître vos concurrents -
Qu'offrent-ils et comment votre entreprise se compare-t-elle à eux. Même si le message que vous recevez
est négatif, le client saura que vous vous souciez de son bien-être. Et n'oubliez pas qu’il s’agit là
également d’une opportunité d’affaires.
Guide d’enquête
Une enquête sur la satisfaction du client devrait soit commencer ou finir par quelques identificateurs ; par
exemple :
Le nom du client, son adresse et son numéro de téléphone;
La date;
Le nom de la personne répondant aux questions et son poste.
Les questions devraient être clairement formulées. Elles devraient rechercher des informations qui vous
aideront à mieux déterminer les besoins et désirs de vos clients. Elles peuvent inclure des questions telles
que :
La liste actuelle et complète des produits et/ou services à proposer au client
Quelles sont vos impressions concernant chaque produit et/ou service que nous vous
fournissons?
Quelle est votre perception du prix auquel nous facturons chaque produit et/ou service?
En en quoi devrions-nous améliorer la qualité de chaque produit et/ou service?
Comment pourrions-nous améliorer chacun de nos produits et/ou services?
Que pensez-vous de l'assistance technique que nous vous fournissons? Répond-elle à vos
attentes?
Que pensez-vous de la fréquence et de la qualité des contacts non techniques que nous avons
avec vous et avec les autres membres de votre entreprise?
Si vous deviez nous comparer à nos concurrents, que diriez-vous?
Quel autre produit et/ou service aimeriez-vous recevoir?
Quelles sont les trois caractéristiques les plus positives que vous pouvez dégager des produits
et/ou services dont vous bénéficiez?
Dans quelles régions est-ce que nous devrions orienter l’élargissement de notre entreprise, de
nos produits et/ou services, de nos actions de marketing, et de notre livraison?
Avez-vous d’autres idées à partager avec nous par rapport à notre entreprise et aussi par rapport
à la manière dont nous sommes perçus par votre entreprise et le marché?
Quelques conseils pour réussir une enquête de satisfaction de client :
Soyez bref - la personne qui vous aide à effectuer votre enquête en remplissant le questionnaire
vous fait une faveur.
Soyez précis - le seul moyen d’être bref est de penser à ce qui est important dans l’immédiat.
Puisque demander serait pour vous une activité commerciale régulièrement programmée, vous
aurez d’autres opportunités d’aborder d’autres domaines d’intérêt.
Ne posez pas les questions de façon trop fréquente - mais posez-en régulièrement. Vous pourriez
avoir besoin d’utiliser les résultats de l’enquête chaque année ou quelques mois après un
changement important.
Posez les questions suivant une fréquence et des termes structurés - tester l’étude pour voir si les
conclusions traduisent ce que vous voulez savoir de façon claire et concise.
Évitez les questions d’identification - ces questions qui, au début ou à la fin de l’enquête,
catégorisent la personne interviewée ou son entreprise.
Pour les données relatives aux tendances actuelles, soyez précis - par exemple, lorsque vous
posez une question concernant la satisfaction, posez-la par rapport à une référence telle que
‘’cette année’’ par rapport à ‘’l’année dernière’’.
Dites merci.
Demandez de l’assistance aux professionnels - les enquêtes prennent du temps et sont parfois
coûteuses. Pensez à demander de l’assistance aux professionnels dans le choix de vos outils et
méthodes d’enquête pour conduire convenablement l’enquête.
Trois autres points à mémoriser :
1. Lorsque vous posez les questions, attendez-vous à la critique. Cela pourrait être le plus
important résultat de votre enquête, par conséquent ne soyez pas sur la défensive et restez
positif dans votre désir d’améliorer votre produit et/ou service.
2. Écoutez attentivement, vous pourriez connaître la réponse, mais puisque vous avez posé la
question, laissez le soin à la personne interviewée de répondre librement - certaines réponses
peuvent même être surprenantes. Si on vous pose des questions lors de votre interview ou si
vous êtes confronté à une critique, répondez-y.
3. Souvenez-vous que les clients pourraient ne pas toujours avoir raison, mais ils sont
néanmoins vos clients et devraient être traités comme tels afin qu’ils sentent que leurs
contributions ont une importance pour vous.