Présentation au sujet: "CHAPITRE 4 L’écoute active"—
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1 CHAPITRE 4 L’écoute active
TEC 101CHAPITRE 4L’écoute activePr Soraya BOUCHARA
2 Sommaire Introduction I-Principe de base II-Définition et types
III- Utilité de l’écoute activeIV-Les attitudes de l’écoute activeVI- Les avantages
de l’écoute activeVII-les outils de l’écoute active
3 IntroductionL'écoute active est initialement une technique
d'accompagnement.L'écoute active représente le point de départ de toute
communication réussie , elle nécessite un comportement à adapter. On parle alors
de l'empathie, cela permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments
de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place.L’écoute active est une attitude
destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir
entendu et [Link] c’estdonner à l’autre de l’attention, du temps, une
présence. accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-même sans
se substituer à lui pour lui dire ce qu’il doit être.être ouvert positivement à toutes
les idées, à tous les sujets, à toutes les solutions, sans interpréter, sans juger,
laissant à l’autre le temps et l’espace de trouver la voie qui est la sienne.
4 I-Principe de baseD’abord : distinguer les termes entendre et é[Link] ne
nécessite pas forcément d’attentionL’écoute est une activité qui demande des
efforts concentré sur le sujetL’écoute active consiste à écouter son interlocuteur
avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans
jugement.
5 II-Définition et types
Définition de l’écoute activeL'écoute active est un concept développé à partir des
travaux du psychologue américain Carl [Link] est également nommée écoute
[Link] conçue pour l'accompagnement de l'expression des
émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le
professionnel écoute activement l'autre.L’écoute active consiste à reformuler les
sentiments de son interlocuteur par des [Link] s’agit de comprendre et d’expliciter
la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.
6 II-Définition et types d’écoute
L’écoute passive :C’est ce que nous faisons tous à différents moments de la
journée. Vous souvenez vous des dernières pub que vous avez entendues à la
radio ? L’écoute est distraite, sans attention particulière.L’écoute active :Ce serait
s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Creuser sur ce qu’il dit, chercher à comprendre
et l’aider à comprendre lui même, à prendre du recul, être dans
l’empathie... L’écoute projective :.
7 III- Utilité de l’écoute active
1-A quoi sert l’écoute active ?Avoir confiance en soigestion des conflits en
entreprisel’anticipation des crisesune meilleure ambiance au sein d’une
équipemanagement non [Link] les besoins de l’interlocuteur dans
un échange commercial et d’en tirer de meilleurs béné[Link] appréhender les
besoins, les craintes, les envies, à empêcher l’instauration d’un climat
d’incompré[Link] du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de
place à la recherche de [Link] devient plus charismatique aux yeux des «
autres », car plus compréhensif, donc plus humain.
8 III- Utilité de l’écoute active
2-Écoute ou écoute active ?L'écoute devient active lorsque la personne qui la
pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de
l'intérêt et de la curiosité, demande des explications ; elle ne juge pas et
elle n’interprète pas les paroles de son [Link] écouter pour Rogers
repose sur le respect de cinq impératifs :L'accueil : Savoir accepter l'autre comme il
[Link] centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il ditS'intéresser à l'autre plus
qu'au problème lui-même : Plutôt que de voir le problème en soi, il s'agit de voir le
problème du point de vue de l'[Link] à l'autre qu'on le respecte : C'est
donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les
choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti
psychologue qui "voit" dans l'inconscient de l'autreEtre un véritable miroir : Il
s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela" mais de se faire l'écho de ce
qu'il ressent: "ainsi, vous ressentez profondément que…". Tout l'art est ici de
mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre.
9 IV-Les attitudes de l’écoute active
En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de
l'empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de l'écoute
active.I. La non-directivité :être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la
pression ou influencer l'attitude de l'[Link]. L'empathie :"la capacité de s'inscrire
dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre de l'intérieur". L'empathie c'est
"vouloir vivre le monde intérieur de l'autre comme si c'était notre monde à nous".
10 V-Le mécanisme de l'écoute active
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à ce
que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur. C'est la "boucle
de l'écoute active":I. Le temps de l'écoute :Lors de l'écoute, on peut afficher un
"silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour
montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le
problème) et de ses sentiments (la personne).II. Le temps de la
clarification :Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps
d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de
l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir
11 V-Le mécanisme de l'écoute active
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, C'est la "boucle de
l'écoute active":I. Le temps de l'écoute :afficher un "silence positif", tout en
intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur
que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments
(la personne).II. Le temps de la clarification :"comprendre le sens des mots". Après
le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la
présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir ("Que
voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme ?«"Qu'est ce que
vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?« "Que ressentez-vous
exactement quand…?")III. Temps d'investigation :Approfondir pour mieux
comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on peut utiliser essentiellement les
trois formes de questions suivantes :1. Question ouverte: La question ouverte
permet à celui qui la reçoit d'aborder le thème à sa [Link] :
Comment se présente cette situation ?2. Question de fait: Cette question aide à
préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des informations
supplé[Link] : Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ?
3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut
pas fait. Mais il est parfois important de connaître l'opinion de son
[Link] : A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème ?
12 V-Le mécanisme de l'écoute active
IV la reformulation-ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en
introduisant l'appartenance : ainsi, selon vous… ; vous voulez dire que… ; en
d'autres termes… ; à votre avis…-le renversement fond/forme. Il s'agit de mettre en
évidence ce qui est implicitement suggéré. Par exemple, la personne dit qu'elle veut
quelque chose, le procédé consiste à lui indiquer que ce qu'elle signifie c'est qu'elle
ne veut pas de telle autre chose.-le récit restructuré : replacer dans un ordre
chronologique les informations apportées par l'interlocuteur.-l'écho : répétition des
derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement de même nature que "hun-
hun", qui tend à démontrer une captation de l'attention en attendant la suite de ce
qui est énoncé. L'interlocuteur se sent obligé de poursuivre lorsqu'il a une attention
naturelle soutenuie.
13 VI-Les avantages de l’écoute active
L’ECOUTE ACTIVE est constituée de 3 phases :L’Ecoute silencieuseLa
ReformulationLe Reflet du SentimentAVANTAGES DE L’ECOUTE
ACTIVEpermet à l’émetteur d’aller jusqu’au bout de son expression sans être
interrompu.L’Emetteur prend en considération le fait qu’on l’a écouté, compris,
(Elle permet à l’émetteur d’éviter :- soit un ton moralisateur- soit un apport
immédiat de solutions ou conseils personnels- soit un jugement
14 VII-les outils de l’écoute active
1)Le questionnementpermet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en
cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réflé[Link]
le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires :•
Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté• L’émotion : Ce qui a été ressenti,
éprouvé…• L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.…2)la
reformulationredire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la
terminologie exacte (propre).Avantages de la reformulation :Elle permet à celui qui
écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d'une
manière personnalisé[Link] permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser,
car elle offre une répé[Link] permet au débat d'avancer car elle constitue une
synthèse [Link] donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou
[Link] amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il
[Link] permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne.3)la
synthè[Link] la fin d’une séquence de, communication.
15 Le silence est il important dans l’écoute active?
Le silence positif: Savoir se taire, c'est prendre le temps de "goûter" ce que nous dit
l'autre pour sentir, discerner les nuances, la "couleur" de ses [Link] dialogue au
ralenti: un excellent exercice pour qui veut contrôler ses réactions impulsivesLes
gratifications psychologiques :Il est important d'offrir des signes de reconnaissance
ou des marques d'attention pour faciliter l'échange car tout être humain a besoin
d'être reconnu. L'estime de soi, la considération reçue, passent par la positivité du
contact avec autrui
16 L’écoute active, c’est quoi ça? Article du 27/06/2011 par Robert Dolbec
L’écoute active, on en entend parler, mais qui la pratique vraiment? Toutes nos
activités quotidiennes se passent très vite et nous sommes constamment bombardés
d’informations par téléphone, par courriel, par les médias et lors de nos
communications interpersonnelles. Cet environnement étourdissant nous pousse à
tout traiter avec rapidité et souvent en surface, surtout nos communications. Cette
problématique a des conséquences importantes dans le fonctionnement des équipes
et cause, d’une part des problèmes de performance et, d’autre part des
insatisfactions importantes de la part des individus. Une des causes de ce problème
est que nous ne pratiquons pas l’écoute active. Il est difficile de répondre aux
besoins d’un employé, d’un confrère, d’une conjointe ou de son enfant si on
n’essaie pas vraiment de l’écouter. Rappelons-nous donc les rudiments de l’écoute
active.L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et
démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les
étapes suivantes:
17 Suite de l’article…L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à
comprendre et démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à
effectuer les étapes suivantes:1. Être attentif:Dans un premier temps, arrêter ce
qu’on fait et démontrer son attention en regardant l’autre dans les yeux. Être ouvert
d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées, perspectives et possibilités.
Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps nécessaire pour
s’exprimer. Écouter ses propos sans interrompre et sans porter de jugement. C’est à
cette étape qu’il faut chercher ce qui se cache derrière les mots: les sensations, les
perceptions, les idées, les émotions, les intentions.2. Assurer sa
compréhensionRefléter l’information et les émotions de l’autre personne en
utilisant les outils suivants: questions, reformulations, résumés et reflets de
sentiments. Cette étape peut nécessiter plus d’une ronde d’éclaircissements; il faut
chercher à aller au fond des choses pour bien comprendre la position de l’autre
personne.3. ConfirmerConfirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés.
Ceci permet à l’autre de voir qu’on a bien saisi le sens de ses propos. Demander à
la personne de faire de mê[Link], en seulement 3 étapes bien simples, il est
permis de bien comprendre l’idée exprimée par une autre personne. Pour qu’une
discussion donne de bons résultats, il faut aussi s’assurer que l’autre pratique aussi
l’écoute active.
18 MERCI POUR VOTRE ATTENTION