Master
Marketing des Services
Syllabus
Promotion 2006
Afifa Bouguerra Hélène Perrault
Département Marketing /AF 120 Secrétariat Marketing
[Link]@[Link] 05 61 63 56 15
[Link]@[Link] [Link]@[Link]
Le Master Marketing à l’Université des Sciences
Sociales - Toulouse 1
Le Master Marketing est une formation de l'IAE (Institut d'Administration des
Entreprises dont le directeur est le Professeur Hervé Penan).
L'IAE regroupe les formations à la gestion d’entreprise de l'Université des Sciences
Sociales de Toulouse, en particulier les formations de 3° cycle (Master Finances, Master
Gestion des Ressources Humaines, Master Contrôle de Gestion, Master Stratégie etc.).
Philosophie du Master Marketing
Le Master Marketing est une formation théorique et opérationnelle construite autour des
principales fonctions marketing en entreprise et en conseil.
Le Master marketing se décline en 5 spécialisations :
Marketing Stratégique
Marketing des Services
Marketing High-Tech
Métiers du Conseil
Recherche en Marketing
Les enseignements sont assurés par des professeurs de l'Université et par des
professionnels et entrepreneurs. La formation se complète d’une mission opérationnelle
en entreprise permettant de mettre en application les enseignements du Master.
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Organisation générale du Master Marketing
La formation est découpée en UE (Unités d’Enseignement) et dure une année
universitaire.
Le Master Marketing est organisé en 2 séquences principales :
Une séquence de cours et conférences qui se décompose en Unités d’Enseignement
communes à l’ensemble des spécialisations (1/3 des enseignements) et en Unités
d’Enseignement spécifiques à chaque spécialisation (1/3 des enseignements),
Une séquence de mission en entreprise clôturée par une soutenance de rapport de
stage (excepté pour la spécialisation Recherche en Marketing qui doit effectuer un
mémoire à la place de la mission en entreprise).
L'étudiant doit être reçu à chaque UE pour obtenir le diplôme du Master
Marketing. Une compensation entre UE est effectuée au cours du jury final. Une
moyenne de 10/20 permet d’obtenir le diplôme du Master Marketing.
Responsable pédagogique du Master Marketing : Jean-Marc Décaudin, Professeur.
Secrétariat du Master Marketing : Hélène Perrault.
Responsable pédagogique de la spécialisation Marketing Stratégique : Jean-Marc
Décaudin, Professeur.
Responsable pédagogique de la spécialisation Marketing des Services : Afifa
Bouguerra, Maître de Conférences.
Responsable pédagogique de la spécialisation Marketing High-Tech : Annie
Bonnefont, Maître de Conférences.
Responsable pédagogique des spécialisations Métiers du conseil et Recherche en
Marketing : Eric Vernette, Professeur.
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Fonctionnement général du Master Marketing
Un contrôle est organisé sur chaque UE. Le responsable d'UE décide de la nature du
contrôle (examen, contrôle continu, combinaison des deux possibilités etc.) et en
informe les étudiants en début d'UE.
Pour chaque UE, une session de rattrapage est organisée, en principe en septembre.
Le redoublement est exceptionnel et s'obtient sur dérogation accordée par le jury
d'examen (présidé par le directeur de l'IAE, le Professeur Hervé Penan).
La présence au cours est obligatoire. Un contrôle de présence est organisé à chaque
cours.
Obtention du diplôme
L'obtention du diplôme nécessite l'obtention de chaque UE. Une compensation entre UE
est effectuée lors du jury d’attribution du diplôme.
Une moyenne générale est calculée sur l'ensemble des UE (au prorata des crédits de
chaque UE) pour l'attribution d'éventuelles mentions.
Mention Très Bien 16 et + de moyenne
Mention Bien 14 et + de moyenne
Mention Assez Bien 12 et + de moyenne
Quelques informations complémentaires
Site Intranet pédagogique.
Association des étudiants en Master dont l’objectif est faire connaître le Master, en
particulier le Master Marketing, par l'intermédiaire de manifestations, conférences et
autres actions.
Association des anciens élèves de l’IAE. Objectif principal : la diffusion d’offres
d’emplois et de stages pour les anciens et actuels élèves du Master Marketing et des
autres formations.
Master Marketing en formation continue. Organisé en parallèle sur les fins de
semaines.
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Programme détaillé du Master Marketing,
spécialisation Marketing Services
Sept Unités d’Enseignement (UE) sur une année
universitaire.
UE Stratégie Marketing (commune à toutes les spécialisations)
UE Conférences Marketing (commune à toutes les spécialisations)
UE Servuction et Management des Services (spécifique au Marketing des Services)
UE Connaissance et Analyse des Marchés de Services (spécifique au Marketing des
Services)
UE Applications Opérationnelles du Marketing des Services (spécifique au
Marketing des Services)
UE Applications Sectorielles du Marketing des Services (spécifique au Marketing
des Services)
UE Mission en Entreprise
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UE 1 UE Stratégie marketing ECTS 8
(UE commune)
Responsable de l’UE : JM. Décaudin
Intervenants : JM. Décaudin, A. Bonnefont, E. Vernette
Objectifs pédagogiques :
Approfondir la connaissance des comportements des consommateurs et des acheteurs, y-
compris dans les milieux business to business.
Découvrir les modèles partiels et globaux de comportement du consommateur.
Aborder les composantes des stratégies marketing, en particulier la marque.
Comprendre la planification marketing.
Pré-requis :
Cours de marketing de M1 ou équivalent.
Contenu pédagogique :
Comportement du consommateur (A. Bonnefont)
Comportement du consommateur, de l’acheteur et de l’internaute.
Modèles partiels et globaux.
Centre d’achat et marchés business to business.
Stratégies de marque (JM. Décaudin)
Concepts de marque pour le producteur et le distributeur
Politiques de marques
Gestion des portefeuilles de marques
Planification marketing (E. Vernette)
Courants marketing et démarche de planification
Hypothèses et mise en œuvre de la segmentation par les bénéfices
Valorisation de l’offre
Elaboration, mise en œuvre et contrôle du plan marketing
Evaluation :
Examen final : questions de cours et/ou QCM
Bibliographie :
Darpy D. et Volle P., Comportements du consommateur, concepts et outils, Dunod, 2003.
Dubois P.L. et Jolibert A., Marketing, 3ème éd, Economica, 1998
Filser M., Le comportement du consommateur, Précis-Dalloz, 1994.
Kapferer J.N., Ce qui va changer les marques, Editions d’Organisation, 2002
Kapferer J.N., Les marques à l’épreuve de la pratique, Editions d’Organisation, 2002
Kotler Ph., Dubois B. et Manceau D., Marketing Management, 11éme édition, Pearson
Education, 2003.
Lambin J.J. Le marketing stratégique, Ediscience, 4ème édition, 1998.
Malaval P. et Décaudin JM., Pentacom, Communication : Théorie et Pratique, Pearson
Education, 2005.
Pras B. et Tarondeau J. C., Le comportement de l'acheteur, Sirey, 1981.
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UE 6 UE Conférences marketing ECTS 8
(UE commune)
Responsable de l’UE : JM. Décaudin
Intervenants professionnels et spécialistes.
Objectifs pédagogiques :
Bénéficier de l’expérience professionnelle de spécialistes du marketing
Découvrir de nouvelles tendances du marketing et certains secteurs économiques particuliers
Comprendre la mise en œuvre des théories du marketing dans les stratégies des entreprises
Pré-requis :
Cours de marketing de M1 ou équivalent
Contenu :
Les nouveaux marketing : marketing tribal, marketing post moderne
Les études marketing
Le marketing du luxe
Le marketing international
La distribution
La communication…
Evaluation :
Examen final : étude de cas
Bibliographie donnée par chaque conférencier.
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UE 2 UE Servuction et management des services ECTS 8
(UE spécifique)
Responsable de l’UE : A. Bouguerra
Intervenants : A. Bouguerra, JM. Décaudin, G. Bressolles (ESC Bordeaux), F. Saillard (Apte Conseil)
et autres intervenants professionnels.
Objectifs pédagogiques :
Approfondir la connaissance des spécificités des services et du processus de servuction.
Maîtriser la double stratégie (marketing externe, marketing interne) particulière aux services.
Appréhender la communication des services.
Etudier les stratégies de marketing relationnel.
Pré-requis :
UE de marketing de M1 Marketing ou UE équivalentes.
Contenu :
Concepts du marketing des services, composantes de la servuction…
Gestion de la qualité de service :théories, applications, blue-print, SERVQUAL, NETQUAL
Management de la qualité de service
Double stratégie interne et externe.
Stratégies de marketing relationnel.
La communication des services.
Evaluation :
Contrôle continu : mémoire théorique (50%)
Examen final : question de cours (50%)
Bibliographie :
Brechignac-Roubaud B., Le marketing des services, du projet au plan marketing, Editions
d’Organisation, 1998
Eiglier P., Servuction et marketing des services, Paris, Economica, 2004.
Flipo J.P., L’innovation dans les activités de service, une démarche à rationaliser, Editions
d’Organisation, 2001
Lehu J.M., la fidélisation client, Editions d’Organisation, 2000
Lovelock C. et Lapert D., Marketing des services, Edition Pearson, 2004
Tardieu J.M., ouvrage collectif, Marketing et gestion des services, Chiron, 2004
8
UE 3 UE Connaissance et analyse des ECTS 8
marchés de services
(UE spécifique)
Responsable de l’UE : A. Bouguerra
Intervenants : S. Magne, M. Derramond (BVA), V. Alasluquetas (Agence Ginger) et autres
intervenants professionnels.
Objectifs pédagogiques :
Approfondir les méthodes de connaissance des services.
Maîtriser l’analyse du marché des services.
Approfondir l’étude de marché pour les services.
Choisir et mettre en œuvre l’analyse de données appropriée.
Pré-requis :
UE de marketing, de statistiques et d’analyse de données de M1 Marketing ou UE
équivalentes.
Contenu :
La démarche générale de l’étude du marché des services, analyse et traitement des
données statistiques
Les études qualitatives appliquées au marché des services
Les études quantitatives appliquées au marché des services, concepts et méthodologies des
études quantitatives
Analyse de données
Utilisation des logiciels SPSS, SPHINX et LEXICA
Evaluation :
Contrôle continu : Dossiers d’études qualitatives et quantitatives
Bibliographie :
Bardin L., L’analyse de contenu, PUF, 2001
Caumont D., L’étude de marché, Dunod, 2002
Evrard Y, Pras B. et Roux E., Market, 3ème éd, Nathan, 2003
Giannelloni J.L. et Vernette E., Etudes de marché, Vuibert, 2ème édition 2001
Malhotra N., Bouguerra A. et Décaudin JM., Etude et recherche en marketing, Pearson, 2004
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UE 4 UE Applications opérationnelles ECTS 8
du marketing des services
(UE spécifique)
Responsable du Cours : A. Bouguerra
Intervenants : J. Aubry (Agence Complices), C. Arata (Pro Direct), S. Daulon (Smart Centers), JC.
Espy (ALS Cachou), G. Seguin (GSTS Consulting) et autres intervenants professionnels.
Objectifs pédagogiques :
Savoir traduire une stratégie de marketing services en plan opérationnel.
Maîtriser les spécificités du marketing opérationnel dans le secteur des services.
Savoir auditer un plan de marketing opérationnel dans le secteur des services.
Pré-requis :
UE de marketing de M1 Marketing ou UE équivalentes
Contenu :
Accueil clientèle et négociation
Communication opérationnelle (marketing direct, promotion des ventes…)
Gestion de l’agence de services
Etude de cas opérationnelle
Evaluation :
Contrôle continu : Projet Compétition Agences (50%) et Simulation Négociation (50%)
Bibliographie :
Peppers D. , Rogers M., Dorf B., Le one to one en pratique, Paris, Editions d’Organisation, 2000
Lefébure R., Venturi G., Gestion de la relation client, Paris, Eyrolles, 2000
Curry J., Stora L., Le client, capital de l’entreprise : customer marketing, Paris, Editions
d’Organisation, 1993
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UE 5 UE Applications sectorielles du ECTS 8
marketing des services
(UE spécifique)
Responsable du Cours : A. Bouguerra
Intervenants : C. Espinoza (DDB Nouveau Monde), V. Moreau (Systonic), E. Sloïm (Temesis), Ph.
Jubecourt (Banque Populaire) et autres intervenants professionnels.
Objectifs pédagogiques :
Etudier les particularités du marketing des différents secteurs des services (distribution,
transport, tourisme et loisir, banque et assurance, culture etc.).
Approfondir la connaissance des services on line.
Pré-requis :
UE de marketing de M1 Marketing ou UE équivalentes.
Contenu :
Secteur de la distribution
Secteur du tourisme et loisir et secteur du transport
Secteur de la banque et de l’assurance
Le marketing des services on line
Etude de cas sectorielle
Evaluation :
Contrôle continu : Projet Analyse de Servuction (50%)
Examen final : étude de cas (50%)
Bibliographie :
Watkins M., Restaurateurs, hôteliers, si vous saviez ce que vos clients pensent de vous, Paris,
Editions BPI, 1999
Gadrey J., L’économie des services, Paris, La Découverte, 1996
Tocquer G., Zins M., Marketing du tourisme, Québec, Gaëtan Morin, 1999
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UE 7 UE Mission Professionnelle en Entreprise ECTS 12
Responsable de l’UE : A. Bouguerra
Objectif pédagogique :
Mettre en application les enseignements dans une situation réelle d’entreprise ou de
conseil.
Pré-requis :
Ensemble des UE de M2
Contenu :
Stage d’un minimum de 6 mois dans une entreprise, une agence, un conseil, une
organisation à but non lucratif, une collectivité territoriale etc.
Evaluation :
Rapport de stage + présentation orale.
Bibliographie : dépend du thème du stage
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Résumé des évaluations du
Master Marketing des Services
Unité d’Enseignement Évaluations
UE 1 Stratégie Marketing Examen le 03 Mars 2006 - Questions de cours et/ou QCM
(8 ECTS) sur les cours de JM. Décaudin, A. Bonnefont et E. Vernette.
UE 6 Conférences Marketing (8 ECTS) Examen le 03 Mars 2006 : Étude de cas - JM. Décaudin
UE 2 Servuction et Management des 50% Mémoire théorique - Soutenances les 27 Février et 28
Services février 2006 - A. Bouguerra
(8 ECTS) 50% Examen le 1er Mars 2006 : Question de cours - A.
Bouguerra
UE 3 Connaissance et Analyse des Dossiers d’études qualitatives et quantitatives - S. Magne
Marchés de Services (8 ECTS)
UE 4 Applications Opérationnelles du 50% Compétition Agences - Présentations le 16 Février
Marketing des Services 2006 - A. Bouguerra
(8 ECTS) 50% Simulation Négociation - G. Seguin
UE 5 Applications Sectorielles du 50% Projet Analyse de Servuction - Présentations le 7
Marketing des Services Décembre 2005 - A. Bouguerra
(8 ECTS) 50% Examen le 02 Mars 2006 : Étude de Cas -A. Bouguerra
UE 7 Stage et Mission Professionnelle Remise des rapports de stage en 2 exemplaires le 11
(12 ECTS) septembre 2006.
Soutenance orale les 20 et 21 Septembre 2006 -A. Bouguerra
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Séminaire de rentrée
Le séminaire de rentrée du Master Marketing des Services a pour objectif de développer la
cohésion du groupe.
5 octobre Jean-Louis Mercier (JLM Consultant) Team-building
6 octobre Gérard Seguin (GSTS consulting) Recherche de stage
12 et 13 octobre Afifa Bouguerra Jeu de Simulation (Plan-Mix)
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