Module de

Communication
 Les objectifs pédagogiques
 Objectifs théoriques
 Définir :
 La communication
 Information
 Éducation
 Motivation
 La communication interpersonnelle
 La communication de masse
 Décrire les éléments du processus de communication
 Enumérer les buts de la communication
 Décrire les étapes du processus de l’adoption d’une idée
ou technique nouvelle
 Décrire des habilites fondamentales pour la communication
interpersonnelle
 Introduction
La santé des individus ou de la communauté
ne répond pas seulement de l’existence d’une
infrastructure sanitaire équitablement
repartie, mais elle dépend également de la
compétence, du dynamique et de la valeur
humaine du personnel qui en assure la
direction et le fonctionnement.
Les problèmes de la sante sont nombreux
et nécessitent une intervention sous forme
d’action nouvelle et sous forme d’action
par parole.
Une bonne communication entre les
professionnels de sante et les patients est
indispensable si l’on veut offrir des soins
infirmiers efficaces et de bonne qualité.
 I- Définitions
1) La communication
2) Information
3) Education
4) Motivation
5) La communication interpersonnelle
6) La communication de masse
1) La communication :

La communication est un partage on échange de

pensées, d’opinions, ou d’informations par voie
discours, d’écrits ou de signe entre deux ou plusieurs
personnes.
La communication est aussi un processus par
lequel un message charge d’information est transmis
par un émetteur à un récepteur qui capte ce message
et y réagit
Communiquer, c’est

Partager
Echanger
Dialoguer
Mettre en commun
……..
2) Information

Est ensemble organisé de données, qui constitue un

message sur un phénomène ou un évènement donné.
L’information permet de résoudre des problèmes et
de prendre des décisions, étant donné que son usage
rationnel est la base de la connaissance.
3) Éducation
Est l’action de développer un ensemble de
connaissance et de valeur morales, physique ,
intellectuelles, scientifique…
Considérées comme essentielles pour atteindre le
niveau de culture souhaitée. L’éducation permet de
transmettre d’une génération à l’autre la culture
nécessaire au développement de la personnalité et à
l’intégration sociale de l’individu.
 L’éducation de l’enfant et de l’adolescent repose sur
la famille, l’école, la société, mais aussi sur des
Cultures personnelles.
4) Motivation

Est l’ensemble des facteurs déterminant l’action et le

comportement d’un individu pour atteindre un
objectif ou réaliser une activité. C’est la combinaison
de l’ensemble des raisons conscients ou non ,
collectives et individuelles, qui incitent l’individu à
agir au sein d’une équipe. C’est l’un des enjeux de la
fonction managériale.
2) La communication interpersonnelle:

La communication interpersonnelle ou
la communication de personne a
personne implique l’échange de
messages entre deux ou plusieurs
personnes qui sont physiquement
présentes l’une en face de l’autre et sont
en mesure de se voir et de s’entendre.
3)La communication de masse
La communication de masse s’adresse
a un grand nombre de personnes
largement disposées dans l’espace et qui
sont inconnues les unes aux autres. C’est
une communication à sens unique dont
l’auditoire n’est pas en mesure de
transmettre ses réponses à la source.
V- communication interpersonnelle :
1)Les avantages :

possibilité d'adaptation du message;

facilité le travail à caractère social ;
permet le retour de l’information : feed-back
évite les conflits si elle est bien mené ;
présence physique de l’auditoire ;
facilité l’évaluation.
4) Les avantages et les inconvénients de la
communication de masse
Avantages :
–Atteindre un large auditoire ;
–Facilité de diffusion ;
Inconvénient :
–Absence de feedback
–Absence de relation interhumaine.
II-Processus de communication
1)Eléments du processus de la communication

Émetteur
Récepteurs
Message
Canal
Feed-back
Bruit
 Bruit

Bruit

Feed-back

Emetteur Message Récepteur

Canal

bruit
Emetteur :

Désigne la source du message, il

commence l’événement de la
communication. En tant que
professionnel des soins de sante très
souvent une source de message pour les
patients. L’émetteur ou source n’est pas
toujours un individu. Il peut être un objet,
un animal ou un groupe des personne.
Le récepteur

Désigne le destinataire qui reçoit le

message. Le récepteur du message
est aussi un individu unique ou un
groupe d’individus qui ont peut être
des buts ou des besoins différents de
ceux de l’émetteur.
Message

C’est le contenu de la communication,

dans ce qui va être communique et la
façon dont on va communiquer. Il
correspond a l’ensemble des signes
perceptible qui vont stimuler le récepteur
et lui apporter de l’information.
La préparation des messages nécessite une série de
décisions à prendre, donc pour préparer un
message il faut :
– Penser a la signification précise de l’information qui on
veut partager (surtout pour le receveur)
– Voir comment cette information doit elle être
organisée ?
– Voir dans quel ordre doit-elle être présente ?
– Choisir quels sont les mots a employer :c.-à-d les
symboles qui sont des instrument élémentaires de
communication que les gens utilisent pour préparer des
messages afin de partager des idées et des expériences
avec autrui. Ces symboles peuvent comprendre les mots,
dessin, gestes et d’autre signes.
Canal ou la voie de communication

C’est instruments que nous utilisons pour

envoyer un message a un ou plusieurs
sens :la vue, l’ouie, le toucher, l’audorat…
les canaux présentent les messages pour qu’ils
puissent être :
• Vus : formes, graphique
• Entendus : sons
• Vus et entendus : films, television
• Touches, sentis, ou goute : expositions
Il existe 2 types généraux de canaux :
–Les canaux interpersonnels qui se
rapportent à l’échange d’information par le
contact social direct : la communication face
à face.
–Les medias se rapportent à l’échange de
renseignements entre les personnes a
travers des moyens technique : journal,
radio, télévision.
Le feed-back

Il met en relief le fait que la communication

est un processus de réciprocité dans lequel
participe aussi bien l’émetteur que le
récepteur qui s’influent mutuellement. Le
feed-back est un moyen pour juger l’effet qu’a
un message sur les personnes qui le reçoivent
ou pour déterminer a quel degré a compris la
signification du message.
Intérêt de feed-back :
 Réajuster sa communication (message et langage).
 Etablir une relation confiante et satisfaisante.
 Observer la réaction verbale et non verbale de
l’interlocuteur ; il s’exprime de toutes les façons
même sans dire un mot.
 Inviter cordialement l’interlocuteur à poser des
question ou en poser soi-même : (pour m’assurer
que j’ai été clair…)
Le bruit
On appelle ‘bruit’ toute perturbation qui entrave ou
déforme l’échange d’information. Il peut avoir des
effets graves sur le succès de la communication.
Le bruit peut avoir plusieurs sources :
• La différence d’âge entre l’émetteur et le récepteur.
• La différence dans la position socio-économique, le
niveau d’éducation ou de connaissance.
• Les croyances religieuses et autres
• Le matériel mal adapté ou qui induit en erreur.
La meilleure façon de surmonter le problème du
bruit est de répéter les parties les plus importants
d’un message.
2) Utilisation de la communication

Pour former, pour éduquer

Pour informer
Pour s’amuser
Pour persuader ou convaincre ou motiver
Pour informer

Chercher et transmettre les renseignements, nous

avons tous un besoins quotidien et routinier d’être
informes (personnes,evenements,activites). La
communication information est partie integrante de
tout travail.
 Pour former, pour éduquer
Tel que l’apprentissage de certains
principes et règles qui préparent le jeune à la
vie social (habitude, coutumes, valeurs,
morales etc.…) tout cela s’accomplit par la
communication qui commence vers la 1ere
interaction entre les parents et leurs
nouveaux nés et continue à l’age d’adulte ; les
amis, les parents, les voisins et même les
institutions ont leur part dans ce processus.
Pour s’amuser

Les gens communiquer entre eux souvent

aucune des raisons déjà énumérées, mais
simplement pour leur plaisir.
Cet usage de la communication qui se trouve
néglige, mérite cependant une attention spéciale.
Dans la pratique, un grand nombre de message ont
des emplois multiples par exemple un film sert
informer, éduquer, motiver et amuser.
• Pour persuader ou convaincre ou
motiver

Ceci dans le but d’encourager ou changer

certains types de comportements ou
d’attitudes.
3) Les différents Phases d’adoption des idées
nouvelles
La communication en général et dans le
domaine de la sante en particulier introduit des
idées et des pratiques nouvelles ayant pour but
d’amener les gens à les adopter. Les idées pratiques
nouvelles peuvent être en rapport avec la façon
d’être et la façon de concevoir des gens.
Pour atteindre ce but, il est utile d’identifier la
façon dont les gens adoptent les idées et les
pratiques nouvelles. Cette manière de faire suit un
processus compose de cinq (5) étapes principales :
 Première étape :

C’est 1er pas vers son adoption. Cela peut se

faire de plusieurs façons :
Contact personnel avec les membres de la
famille, les amis les voisins… etc
Contact formel avec le personnel de sante,
agents de développement socio-
économique, mass-medias etc. …
Deuxième étape : s’intéresser a
l’idée nouvelle

Si une idée ou une pratique parait être

importante ou utile, elle éveillera très
probablement l’intérêt d’une personne
qui cherchera a s’informer davantage sur
ce sujet.
 Troisième étape : évaluer
l’adoption de l’idée

La personé se demande si l’idée ou la

pratique s’adopte bien à sa propre
situation. elle posera peut être les
questions suivantes :
ex : Comment puis-je le faire ?
Est ce que j’aurais des ennuis avec les
membre de la famille ?
 Quatrième étape : mettre en
pratique l’idée nouvelle.

Une fois que la personne estime que la

pratique de l’idée nouvelle est utile et pas
trop couteuse pour sa situation financière,
adoptera l’idée.
 Cinquième étape : adopter l’idée

En fin, il parait essentiel de souligner

que certaines étapes du processus sus-
évoque apparaissent parfois en
combinaison ou bien elles sont
complètement laissées a cote. A fin les 2
premières étapes (s’apercevoir et
s’intéresser) ont bien souvent de façons
simultanées.
4) Les habilites fondamentales pour une
communication efficace
 Définition
Une habileté fondamentale constitue
le moyen qui permet la transmission des
messages, le rapport de l’éducation et
de la motivation des auditoires pour
arriver à une compréhension mutuelle
entre ces derniers et le personnel de
santé.
 Les habiletés fondamentales
constituent aussi le moyen nécessaire
pour obtenir la retro information sur les
valeurs, les intérêts et les besoins de la
communauté.
 Description des habiletés

La capacité de développer des relations de

confiance et de coopération avec d’autres
personnes est une technique personnelle qui
a besoins d’être développée par chaque agent
de sante.
 Parmi les principales habiletés de
communication interpersonnelle on peut
citer :

• L’écoute active :
• La communication non verbale
• L’aptitude à poser et à répondre aux
questions
• Réponses aux sentiments
1) L’écoute active :
C’est la façon de prêter attention consciente
et raisonnée aux propos tenus par l’autre.
C’est la façon de manifester l’intérêt sincère à
ce qu’il dit en vue d’une bonne
compréhension mutuelle.
Une écoute efficace demande non
seulement qu’on entend ce que l’autre
personne a dit mais aussi qu’on répond à la
personne de telle sorte qu’elle se rende
compte qu’on a compris.
 Parmi les exemples habiletés permettant de
développer cette écoute active on peut
distingue :
• La réponse par paraphrase
• La réponse par des signes non verbaux
• La réponse aux sentiments
• La réponse interprétation et réinterprétation
du message
2) La communication non verbale :

Elle est importants dans la mesure où elle

appuie le discours orale afin mieux partager
l’information et faciliter son interprétation (en
particulier l’information sur les sentiments) :
le manque, les gestes, les attitudes du corps
mettent en relief les paroles potentialisent.
Une expression du visage, une posture, le
regard direct :
tout cela indique beaucoup de choses sur le
sentiment de la personne vis-à-vis du sujet de
la discussion.
Les gestes de la main :
la distance entre les deux personnes
peuvent signifier beaucoup de choses sur les
relations qui s’établiront entre les personnes
dans un cadre de la communication
interpersonnelle.
3) L’aptitude à poser et à répondre aux
questions
La raison de cette aptitude est que la situation ou
se trouve le personnel de sante est complexe :
• Réception d’un nombre important de clients ;
• Importance de la qualité d’information à donner ou
à demander.
• Nécessité d’échange d’information précise et claire.
• Nécessité d’économie de temps et d’efforts.
Le personnel de la santé doit donc être capable de
communiquer rapidement et efficacement.
Les différents types de questions :

 Questions fermés,
 Questions ouvertes,
 Questions d’approfondissement,
 Questions inductives.
Les questions fermées :
servant à obtenir une information précise et
ponctuelle, à valider, et obtenir un accord. exemple
( quel age avez-vous?) (Voulez-vous participer à ce
projet…?)
Les questions ouverts :
servant à comprendre, à faciliter l’expression, à
dialoguer, à échanger. Elles indiquent que nous
nous intéressons à ce que pense notre interlocuteur
et que nous lui donnons la possibilité de développer
sa pensés, son point de vue. Exemple (qu’en
penses-vous?) (comment allez-vous faire?)
 Questions d’approfondissement :
servant à approfondir la première réponse, elles
invitent votre interlocuteur à développer son idée,
ses solutions, son opinion. Exemple: (quand tu dis
qu’il te faudrait davantage de temps ? tu penses à
quoi?
Questions inductives:
sont le plus souvent des questions fermés dont
la réponse est plus ou moins contenue dans
question, les questions inductives peuvent donner
l’impression à votre interlocuteur d’etre manipulé.
Exemple: ( penses tu que ton manque
d’organisation a influence le retard pris sur ce
projet?)
4) Réponses aux sentiments;

L’utilisation de ces habiletés démontre l’intérêt

pour la personne qui parle ; ainsi l’écoute efficace,
établit la base d’une communication ouverte qui
demande à ce qu’on participe étroitement à
l’émotion et aux sentiments contenus dans le
message qui nous est transmis.
Deux types d’informations dans tous les
messages interpersonnelles; l’information sur les
sentiments ou sur l’émotion et l’information sur
les faits, les idées ou les connaissances.
2) Les différentes techniques de la
communication interpersonnelle.
Parmi les techniques de communication
interpersonnelle on peut citer :
L’entretien :
C’est échange d’idée sous forme de questions et
réponses, permettant d’aboutir à un résultat, ceci
pour :
• Informer et renseigner ;
• Influencer une personne à changer les habitudes ;
• Identifier des attitudes, des habiletés sur lesquelles
il faut agir.
L’entretien comprend différentes phases :

Une phase préparatoire ;

Une phase introductive ;
Une phase active ;
Une phase évaluatrice ;
 La présentation, la causerie, la conférence

Ce sont des techniques de communication

interpersonnelle qui consiste à donner des
informations oralement à un auditoire sous forme
d’exposé, ceci dans le but :
D’attirer l’attention de l’auditoire sur une situation
donnée.
D’expliquer l’importance d’un sujet.
Pour présenter de nouvelles données ou un
matériel de base.
De clarifier une discussion ou une opinion.
La démonstration

C’est une technique qui consiste à

montrer à un auditoire comment réaliser
une tache ou une technique dans un
cadre réel : c’est-à-dire en effectuant
réellement la tache et en décrivant
chaque étape au fur et à mesure.
 discussion de groupe

C’est un échange d’idée, des

expériences et des connaissances sur un
sujet donné. Il est indiquée pour :
Echanger des idées ;
Analyser les causes d’un problème ;
Décider la stratégie pour résoudre un
problème.
 Le jeux de rôle :

C’est une technique de communication

qui consiste à faire jouer dans des
situations à 2 ou plusieurs personnes des
rôles déterminés. De pratiquer ou évaluer
des techniques, des connaissances ou des
attitudes.