Les logiciels CRM
(Customer Relationship management)
Réalisée par : Hounaida MEFTEH
HEDY Boudan
Khaled Zarrouk
Jihene Jelassi
Plan
01 02 03
Introduction Définition et objectifs Avantages et inconvénients
04 05 06
Projet CRM Les coûts d’un projet Conclusion
ET BENCHMARK CRM CRM
“CRM is your GPS to a better
route on your Business
Development journey." -
” — Bobby Darnell
01 Introduction
Taux de conversion
demeure parmi les
1 attentes les plus
importants des
entreprises.
Concurrence accrue
Vs attentes des clients 2
Optimisation de
processus de sales en
se concentrant sur la
3
valeur perçue par les
clients
>$88 billion
The CRM industry in 2024
01 Introduction
● CRM software can increase conversion rates by 300%
● 87% of businesses use cloud-based CRM platforms
● 82% of organizations use CRM systems for sales reporting and process automation
● 81% of CRM users access their CRM from multiple devices
● The average ROI for CRM spending is $8.71 for every dollar spent
● 47% of companies saw their customer retention rate increase when they started using CRM
● Companies that use CRM systems have seen a 17% increase in lead conversions, a 16% boost
in customer retention, and a 21% improvement in agent productivity
02 Définition et Objectifs
Un CRM est un logiciel (une « solution ») servant à gérer la relation client.
Il permet de centraliser au même endroit la gestion de l’ensemble des
interactions clients, sur tous les canaux (email, téléphone, site web, tchat,
réseaux sociaux…) et à toutes les étapes de la relation prospects/clients.
Une stratégie CRM vise notamment à créer une
expérience client personnalisée pour chaque
prospect et client, à unifier les interactions, à
automatiser les tâches répétitives, à développer
votre activité commerciale, et aider votre force
de vente à conclure davantage de transactions.
03 Avantages
Automatiser certains processus Identifier les tendances,mesurer
de vente et de marketing l’efficacité des campagnes
Améliorer la gestion des leads Personnaliser les interactions
Personnaliser le service client Augmenter la fidélité des clients
Faciliter la collaboration entre les équipes
Vision 360° du client
(KYC)
Optimisation du parcours client
+CRM , Vue à 360° sur le client
03 Inconvénients D’un projet CRM
Les projets de gestion de la relation client (CRM) peuvent apporter de nombreux avantages,
mais ils présentent aussi certains inconvénients. Voici quelques défis courants associés à la
mise en œuvre d'un projet CRM :
Coûts élevés
Risque de mauvaise adoption
Besoins en formation
Complexité de mise en œuvre
Maintenance et mises à jour
Sécurité et confidentialité
Résistance au changement
des données
Projet CRM
01
02
Analyse des besoins
et préparation 03
Identifier les objectifs, les
processus à améliorer et
Personnalisation
et configuration 04
Formation
choisir un CRM adapté. Paramétrer le système, et adoption
intégrer les outils Suivi et
existants et
optimisation
personnaliser les Former les équipes,
fonctionnalités. Mesurer les performances,
faciliter l’adoption
ajuster les configurations et
et tester le système.
assurer la maintenance.
BENCHMARK
04 BENCHMARK
04 BENCHMARK
04 BENCHMARK
Salesforce est le fournisseur de logiciels
CRM numéro 1 mondial en termes de
revenus depuis 9 années consécutives.
Une croissance durable des revenus, presque triplée,
passant de 10,5 milliards de dollars en 2018 à 31,4
milliards de dollars en 2023.
Total Quarterly Revenue and
Operating Margin
Produits :
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud optimise le processus de vente grâce à :
1. Gestion des prospects et opportunités : Suivi et conversion efficace.
2. Automatisation : Simplification des tâches répétitives.
3. Vue client à 360° : Centralisation des données comptes et contacts.
4. Analyses et prévisions : Rapports en temps réel et prévisions précises.
5. Collaboration d’équipe : Partage d’informations via Chatter.
6. Accessibilité mobile : Outils de vente disponibles partout.
7. IA intégrée (Einstein) : Insights et recommandations intelligentes.
8. Gestion des devis : Création et suivi simplifiés.
Salesforce Marketing Cloud
1. Email Marketing : Création et envoi d'e-mails ciblés et automatisés.
2. Automatisation des campagnes : Planification et exécution de campagnes
multicanales.
3. Personnalisation avancée : Contenu dynamique basé sur les données client.
4. Gestion des réseaux sociaux : Publication, engagement et suivi des performances.
5. Publicité digitale : Ciblage et optimisation des publicités sur diverses plateformes.
6. Analyse et reporting : Suivi des performances en temps réel et optimisation des
stratégies.
7. Journey Builder : Création de parcours clients personnalisés sur tous les points de
contact.
8. Intégration CRM : Connexion des données marketing et commerciales pour une
vision unifiée.
Taille et besoins de
l’entreprise
Facilité d’utilisation
et d’intégration avec Flexibilité et
d’autres outils personnalisation
Critères de
choix d’un
logiciel
CRM
Support client
+
Budget disponible
Accompagnement
05 Coût d’un projet CRM
Petites entreprises (CRM basique et peu d’utilisateur)
500 € à 5 000 €/an
10 000 € à 50 000 €/an,
Moyennes entreprises (CRM intermédiaire et des personnalisations)
100 000 € à plusieurs
centaines de milliers d'euros
Grandes entreprises (CRM avancés et fortement personnalisé)
06 Conclusion
Le projet CRM représente une avancée stratégique majeure pour notre entreprise.
En recentrant nos actions sur le client, il nous permettra d’améliorer la qualité des interactions, de
mieux répondre à leurs attentes et de renforcer leur fidélité.
Au-delà d’un outil technologique, il s’agit d’un levier de transformation qui impactera positivement
nos processus, nos équipes et notre positionnement sur le marché.
Avec une mise en œuvre rigoureuse et une collaboration active de tous les services, ce projet pourra
non seulement optimiser notre performance, mais également créer une véritable valeur ajoutée pour
nos clients et pour l’entreprise.
MERCI
POUR VOTRE ATTENTION