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Facebook, le réseau
incontournable
Executive summary
L’algorithme de Facebook est en constante
évolution. Il est nécessaire d’en comprendre les
bases pour être visible sur le réseau social.
Apprendre à utiliser les différents types de
publication proposés par Facebook pour une
communication riche, audacieuse et engageante.
Développer et engager sa communauté à
l’aide d’une stratégie basée sur les cercles
relationnels et créer une liaison cohérente de
l’ensemble de vos supports de communication.
Apprendre à faire de Facebook un levier de
notoriété et d’acquisition clients.
Tester pour collecter des données statistiques
dans le but d’améliorer les publications et leur
engagement.
Facebook, bien plus qu’un réseau
social

Historique
Facebook est né en 2004 aux États-Unis. C’est à
l’université d’Harvard que Mark Zuckerberg, son
créateur, imagine les prémices du plus grand réseau social
du monde.
En 2003, le jeune homme pirate le système
informatique de l’université pour récupérer le
trombinoscope. Il crée un site, Facemash, sur lequel
apparaissent aléatoirement deux photos. L’utilisateur doit
choisir entre « hot » et « not ». Quelques jours après son
lancement, le site est fermé sous les pressions
administratives.
Cet épisode n’est que le début d’une grande aventure.
En février 2004, Mark Zuckerberg s’investit dans un
projet nommé [Link] avant de se lancer
seul sur thefacebook, qui a vocation à relier les étudiants
entre eux afin qu’ils partagent des informations. En
24 heures, plus de la moitié des étudiants d’Harvard
s‘inscrivent sur le site. L’ascension est déjà fulgurante !
Six mois plus tard, le projet devient une véritable start-
up qui s’installe à Palo Alto, dans la Silicon Valley. Un
des co-fondateurs de PayPal met 200 000 de dollars sur la
table. Le réseau ne cesse de grandir. D’abord réservé aux
étudiants des universités seulement, il s’ouvre au grand
public. En 2007, Microsoft acquiert 1,6 % du capital, via
un investissement considérable de 240 millions de dollars.
En 2008, l’entreprise est valorisée à plus de 15 milliards
de dollars1.
En 2009, Facebook lance son fameux bouton
« j’aime ».
En 2012, plus d’un milliard d’utilisateurs ont un
compte Facebook. L’entreprise entre en bourse et achète
Instagram pour un milliard de dollars.
En 2014, Facebook dépense quasiment 20 fois plus
pour acquérir WhatsApp, soit 19 milliards de dollars.
Cette même année, le réseau social crée la fonctionnalité
« Safety Check », un moyen pour informer rapidement ses
proches que tout va bien après un attentat ou une
catastrophe naturelle.
En 2015, Facebook lance sa plateforme Messenger, les
vidéos en direct et rachète Oculus Rift (réalité
augmentée).
2016 a été, entre autres, marquée par l’arrivée des
chatbots, robots conversationnels qui aident les
gestionnaires de pages Facebook à apporter plus
rapidement des réponses aux internautes, et par
l’enrichissement du bouton « j’aime » qui devient
« réactions » et offre cinq possibilités d’exprimer
l’émotion provoquée par une publication (j’aime, j’adore,
haha, wouah, triste ou grr)2.

L’évolution du réseau

QUELQUES CHIFFRES DU SECOND

TRIMESTRE 2017
• 2 milliards de personnes utilisent Facebook chaque
mois dans le monde.
• 1,3 milliard de personnes utilisent Facebook chaque
jour dans le monde.
• Chaque jour, plus de 175 millions de personnes
partagent l’émoticône « cœur »
• 60 millions d’entreprises possèdent une page
Facebook.
• Dans le monde, 4 millions d’entreprises utilisent
aujourd’hui les outils publicitaires de Facebook.
• Plus de 85 % des pages d’entreprises sont
administrées en partie depuis un mobile et 40 % des
annonceurs actifs ont créé une publicité mobile sur
Facebook.
• Plus de 20 % des annonceurs sur Facebook ont créé
une pub vidéo au cours du dernier mois, avec plus de
4 millions de pubs vidéos créées.
• 54 % des utilisateurs accèdent à Facebook
uniquement via leur smartphone.
Sources : [Link]
[Link]
[Link]
Facebook et son algorithme

Depuis sa création, Facebook n’a cessé de modifier son

algorithme pour améliorer la pertinence des informations
reçues par les internautes. Lors du F8 20163, la conférence
annuelle durant laquelle Facebook présente ses
nouveautés et innovations, Adam Mosseri, vice president
et product manager chez Facebook, présente le
fonctionnement de ce news feed (traduit en français par fil
d’actualités) revisité. Un enseignement plutôt passionnant
mathématiquement parlant mais vraiment complexe à
gérer pour une marque.
« Connect people with the stories that matter most to
them » (connecter les individus avec les histoires qui
leur importent le plus). Voici l’objectif du réseau social
qui s’oriente toujours plus vers la personnalisation et
l’expérience utilisateur. C’est également une manière
convaincante de vendre de la publicité ciblée grâce à
une connaissance fine des usages.
Avec l’explosion du nombre de contenus créés et
diffusés par les marques et utilisateurs, Facebook doit
diminuer la masse d’informations visibles afin de
rendre digeste le fil d’actualité de chacun. Ce faisant, ce
mécanisme crée des filtres (ou cocons) informationnels.
Chaque personne se trouve alors enfermée dans des
choix algorithmiques qu’elle ne maîtrise plus.

« Feed Quality Program » : comment améliorer en

permanence l’algorithme ?
Afin de personnaliser au mieux chaque fil d’actualité
en fonction des attentes et désirs des utilisateurs,
Facebook mixe de très nombreuses données.

Des données d’usage

Données relationnelles, formats préférés, centres
d’intérêts, etc. Facebook connaît tout de ses utilisateurs.
L’agrégation de l’ensemble de ces données permet au
réseau de déterminer, pour toute publication réalisée par
un tiers, sa place dans le fil d’actualité, en lui attribuant un
score.

L’analyse des différents éléments d’une publication Facebook

Exemple
 • Si vous réagissez régulièrement aux photos d’une page
entreprise qui publie 4 fois par semaine et que votre
entourage réagit aussi, alors, ce contenu apparaîtra en
haut de votre news feed. Son score sera élevé.
• A contrario, si vous ne commentez plus beaucoup les
publications de votre entreprise pourtant préférée et que
vous ne cliquez même plus sur les liens proposés, alors
ce contenu perdra en poids. Son score sera faible.
Exemple de scores lié à des contenus différents. Celui
qui obtient un score de 1,4 s’affichera au-dessus de celui
ayant un score de 0,8 dans le fil d’actualités.

Score 1,4 Score 1,3 Score 0,8

Lien Vidéo Photo

Éditeur Famille Amis

6 likes 7 likes 6 likes

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commentaire commentaire

Pour un même contenu, les scores qui y sont associés

sont plus ou moins élevés selon les personnes. Les
utilisateurs, y compris en lien, ne voient pas la même
chose : ils ont des centres d’intérêt et des interactions avec
le réseau différents.
Dans le schéma : une même publication sera affichée
différemment dans le fil d’actualité de chaque individu.
Ici, l’homme (score 1,2) a plus de chance de voir
la publication que l’une des 2 femmes (0,8).

Source : [Link]

Début 2017, Facebook a annoncé que son algorithme

était impacté par trois nouvelles données :
• Le live : Facebook donne de plus en plus d’importance
aux vidéos live qui privilégient un contenu en direct,
plus susceptibles d’intéresser les internautes.
• Les vidéos vues : dans le passé, l’algorithme mettait en
avant les vidéos vues en entier et favorisait donc les
vidéos courtes. Désormais, l’algorithme prend en
compte le temps regardé de vidéos de durées similaires.
Ainsi, si votre vidéo dure 2 minutes et que les individus
en regardent 50 % et qu’une autre vidéo dure
également 2 minutes mais que les individus n’en
regardent que 30 %, alors votre vidéo aura plus de
 poids.
• Les contenus authentiques : les contenus considérés
comme des spams, les contenus fréquemment masqués
par les utilisateurs ou encore ceux qui génèrent de
l’engagement d’une manière détournée seront
pénalisés. Depuis 2017, Facebook travaille de plus en
plus sur le fact-checking (vérification d’informations).

La publicité apparaissant dans le fil d’actualité Facebook

Des sondages pour améliorer l’algorithme

Le réseau social sonde les utilisateurs qui font l’action de
masquer une publication dans le but d’améliorer son
algorithme. Notons tout de même que ces sondages sont
liés à des publications sponsorisées.

Sondage Facebook apparaissant au moment où l’utilisateur demande à

masquer une publicité de son fil d’actualité.

Les types de publication

Sur Facebook, il existe différents types de publications.

Du texte à la vidéo en passant par l’image, de nombreux
formats permettent de valoriser la marque, dévoiler ses
coulisses ou encore mettre en lumière les femmes et les
hommes qui y travaillent.

Les publications classiques

Un texte seul
Un texte seul est rarement efficace, sauf quand il s’agit
d’une prise de parole conséquente (exemple : coup de
gueule, billet d’humeur). Dans ce cas, il est nécessaire de
bien maîtriser sa ligne éditoriale et de pouvoir (et savoir)
réagir rapidement aux commentaires qui en découleront.

Un texte avec photo

Une publication avec photo est dite deux fois plus
engageante que sans. Celle-ci sera souvent au service de
la marque pour la valoriser raconter le quotidien ou
promouvoir un produit ou service. Le texte apporte une
valeur ajoutée dans le but de parfaire le storytelling.

Astuce
À chaque fois, publiez votre plus belle photo et faites
en sorte de projeter votre cible dans une belle histoire.

Un texte avec un lien

Lorsqu’un lien est intégré dans une publication, une
prévisualisation composée d’une petite image, du titre et
de la description s’affiche. En un clic, l’utilisateur est
renvoyé vers le site mis en avant. Pensez à introduire le
lien partagé par un texte qui en explique l’intérêt. Donnez
votre avis en guise de teasing.
 La publication Facebook en cours de rédaction avec un partage de lien

Une vidéo
Les vidéos directement importées dans votre page se
lancent en autoplay, c’est-à-dire que lorsque l’utilisateur
s’arrête dessus en déroulant son fil d’actualité, elles se
mettent en lecture automatique. D’ailleurs par défaut le
son est désactivé : 85 % d’entre elles sont regardées sans
son. Aussi, il est très fréquent d’y ajouter des sous-titres.
Quelques conseils pour optimiser la publication de
vidéos sur votre page :
• Les premières images sont déterminantes : elles doivent
permettre de retenir l’attention de l’internaute pour qu’il
s’arrête sur votre vidéo lorsqu’il consulte son fil
d’actualité.
• Le titre de la vidéo : il apparaît en dessous de votre
vidéo, concevez-le pour qu’il donne envie de regarder
votre vidéo.
• Projetez-vous sans son : puisque celui-ci est désactivé
par défaut, ajoutez des sous-titres ou courts messages
permettant de donner du sens aux images. Vous pouvez
placarder du texte en police de grande taille sur un fond
de couleur. Cela permet d’être plus facilement capté par
l’internaute.
• L’image de couverture : ce n’est pas un élément
déterminant quand la vidéo se lance automatiquement
dans le fil d’actualité – l’internaute n’a pas le temps de la
voir à ce moment-là. En revanche, si l’internaute parcourt
a posteriori les vidéos publiées sur votre page Facebook,
il verra les images de couverture illustrant chaque vidéo.
Faites donc le bon choix ! Vous pouvez choisir parmi une
sélection d’images issues de votre vidéo ou une autre
image provenant de votre ordinateur.

Un album photo
 L’interface Facebook : création d’un album photos

Les albums photo sont utilisés pour raconter un

événement, faire transparaître une ambiance. Ils créent de
l’engagement puisqu’ils sont souvent humains. Les
individus aiment se voir et voir les autres. Lors de la
création d’un album, pensez à bien renseigner le titre, un
texte de description et le lieu si nécessaire.

Les publications avancées

 L’interface de publication Facebook

Créer une offre

En trois clics, l’entreprise peut créer gratuitement une
offre commerciale et la valoriser sur sa propre page
Facebook. Le call-to-action est clair et a un objectif de
conversion.

L’interface de publication Facebook : confection d’une offre

promotionnelle

Créer un événement Facebook

L’entreprise peut organiser un événement et le
promouvoir sur sa page Facebook. Il suffit de renseigner
les champs, un jeu d’enfant.
Les utilisateurs invités (par vous ou des membres de
votre communauté) pourront dire s’ils y participent ou
non. Une bonne manière d’animer une page, de créer du
lien et de se rencontrer ensuite en vrai.
Le potentiel viral de votre événement Facebook
Grâce aux événements Facebook vous pouvez toucher
une cible très large : lorsqu’une personne se déclare
« intéressée » de venir à votre événement, ses amis voient
cette nouvelle apparaître dans leur fil d’actualité. Ainsi
votre événement est en quelque sorte recommandé par un
tiers auprès de ses amis. Un bouche-à-oreille qui constitue
un des meilleurs relais de communication !

L’interface de publication Facebook : création d’un événement

Usez-en sans en abuser !

Créer des événements pour tout et n’importe quoi
diminuera peu à peu la portée de vos actions. Privilégiez
quelques temps forts pour réunir votre communauté.
Animer votre événement Facebook
Pour que votre événement Facebook vive et soit
fédérateur, vous devez l’animer en publiant
régulièrement. Maintenez l’envie de vos inscrits à
participer car ils sont volatils. Ils sont capables de
s’inscrire à plusieurs événements à la fois, et de fait, ne
participeront pas à tous. Soyez convaincants en dévoilant
au fur et à mesure votre programme, les préparatifs, les
petits plus. N’oubliez jamais : les coulisses intéressent
votre cible ! Relayez les dessous de votre événement,
montrez qui se cache derrière l’équipe organisatrice,
communiquez sur l’arrivée de goodies, sur vos
partenaires !

Ajouter un jalon
Les jalons correspondent au temps fort de l’entreprise. Ils
sont visibles dans le « à propos » et bien mis en valeur.

Rédiger un article
Il est possible de rédiger un article directement dans une
interface dédiée à cet effet. C’est une manière de créer son
propre contenu et de le valoriser directement dans
Facebook sans passer par son blog. Ce format proposé par
Facebook depuis 2016 s’appelle « Instant Articles ».
L’objectif principal de ces Instant Articles est de
favoriser la lecture de vos contenus. En partant du
principe que l’expérience est moins bonne si elle n’est pas
complètement intégrée, il est concevable que l’ouverture
d’un article (surtout depuis le mobile) sur un site externe
ne procure pas une expérience optimale. Ainsi, Facebook
vous propose de rédiger directement votre article sur sa
plate-forme. Lorsque l’internaute ouvre l’article,
l’expérience s’inscrit dans la continuité de sa navigation
et procure une meilleure rétention. Notons que la stratégie
de Facebook est de maximiser le temps d’attention des
utilisateurs sur sa plate-forme.
L’inconvénient majeur des Instant Articles est le risque
de voir votre trafic détourné de vos supports Owned
Media. Il est intéressant de tester ce format mais il faut
avoir en tête que c’est autant de trafic qui n’ira pas en
direction de votre site web puisqu’il restera sur Facebook.
Selon votre objectif de conversion, l’impact est plus ou
moins important

Exemples d’Instant Articles

Inciter les individus à l’action
Grâce aux publications avancées, vous pouvez diffuser
des messages avec des call-to-actions orientés
conversion : en savoir plus (lien vers site), écrire un
message, trouver (localisation), appeler, profiter de
l’offre.
Généralement, votre call-to-action va utiliser un verbe
à l’infinitif ou à l’impératif s’adressant directement à
l’internaute pour un effet persuasif. User sans abuser est
la clé du succès. Apprenez à produire des publications qui
ne sollicitent pas systématiquement votre audience.

Le live vidéo
Disponible sur mobile et desktop, cette fonctionnalité
permet de filmer en direct et de notifier sa communauté.
Un bon levier de communication en temps réel, attractif et
vivant, de plus en plus valorisé par Facebook. Pensez à
prévenir votre communauté en amont de la diffusion du
live afin qu’elle se connecte en direct le jour J.
Pour lancer une vidéo live, il vous suffit de cliquer sur
« En direct », bouton disponible sous le champ
« Exprimez-vous ». Écrivez ensuite une description qui
donnera envie à votre audience de suivre votre direct.
3, 2, 1, c’est parti ! Vous êtes en live. En haut de votre
écran apparaît le label « En direct ». À côté de celui-ci,
vous voyez un compteur avec le nombre de personnes qui
regardent votre vidéo en direct. Vos spectateurs peuvent
réagir en temps réel grâce aux réactions. Vous les voyez
sur votre écran tels de petits pétales qui volent. Ils
peuvent également rédiger des commentaires auxquels
vous pouvez répondre.

Nos conseils pour un Live smartphone réussi

• Ambiance / décor : au niveau de l’ambiance et du
décor soyez attentif à créer un cadre soigné et à votre
image. Pensez à l’arrière-plan, à supprimer les
éléments disgracieux (poubelles, tasses, bouteilles
d’eau, etc.) et n’hésitez pas à ajouter des éléments
visuels liés à votre marque. Pensez à l’éclairage qui ne
doit pas être trop direct dans le champ.
• Cadrage : pensez à laisser un peu « d’air » au-dessus
de la tête des personnes filmées. Vous pouvez vous
équiper d’un bras qui amortira vos mouvements et
offrira un rendu plus agréable, fixer votre smartphone
sur un pied ou encore connecter du matériel plus
professionnel.
• Micro : idéalement, utilisez un micro externe ; des
petits adaptateurs existent pour brancher un micro-
cravate sur votre smartphone. Le son capturé
directement depuis votre mobile peut être faible et de
mauvaise qualité. Sur ordinateur, vous pouvez utiliser
le micro intégré ou préférer un micro externe.
• Interactions : pensez à solliciter les personnes qui
suivent le live pour qu’elles posent leurs questions et
interagissent avec votre contenu.
• Contenu : événement particulier, interview,
coulisses, émissions, grâce aux live faites vibrer votre
communauté.
Pour professionnaliser sa démarche et Aller plus loin :
[Link]

L’interface mobile d’un Live Facebook pour la Route du Rhum

 La vignette d’un live Facebook sur mobile
Cela laisse la possibilité à l’utilisateur de continuer à naviguer dans son fil
d’actualité tout en suivant le direct vidéo.

Ils ont également la possibilité de vous suivre en live

tout en continuant à naviguer dans Facebook.
Une fois votre live terminé, vous avez la possibilité
d’enregistrer votre vidéo. Quelques heures plus tard, vos
fans reçoivent une notification qui les invite à revoir la
vidéo en replay.
 Exemple de notification lorsqu’un membre de son réseau diffuse
un live Facebook

La gestion et le développement
d’une communauté

Créer une page Facebook

Créer une page Facebook permet à une entreprise de
communiquer régulièrement et de développer une
communauté. À la différence d’un profil personnel, la
page est publique et peut être suivie par des personnes qui
choisissent de le faire en « likant ». Notons que
l’entreprise n’a pas accès aux données privées des
personnes qui la suivent.
Une page Facebook est administrée par des profils
personnels : il faut donc que la page soit créée par
quelqu’un qui détient un compte. Ensuite, il faudra :
• dans le menu de gauche, tout en bas, cliquer sur « créer
une page » ;
• dans la liste de choix proposés, déterminer le type de
page qui convient (lieu ou commerce local ; entreprise,
organisme ou institution ; marque ou produit ; artiste,
groupe ou personnalité publique, divertissement, cause
ou communauté) ;
• choisir une catégorie dans la liste déroulante et un nom
 de page.
Et voilà ! La page est créée ! Il n’y a plus que quelques
actions à effectuer avant de la partager et diffuser les
premiers messages.

Premiers pas sur Facebook

Le paramétrage
En 2016, le design des pages Facebook a été modifié.
Elles favorisent de plus en plus la prise de contact avec les
personnes, la mise en avant de produits et services et la
navigation orientée expérience utilisateur.
Les pages Facebook sont un vrai canal de
communication pour une entreprise. En 2015, 75 % des
utilisateurs du réseau social se sont connectés à la page
d’une PME4. Un chiffre qui a gagné 6 points en un an et
qui est en constante croissance.
Votre page Facebook est une vitrine qu’il faut mettre
très régulièrement à jour et rendre attractive. Prenez soin
de bien la paramétrer et de renseigner le maximum
d’informations pour les utilisateurs qui vous rendent
visite.
La photo de profil
Mettre une image de bonne qualité (avec une définition
suffisante) et distinctive. Exemple : le logo de
l’entreprise. Cette photo sera visible, en petit format dans
le fil d’actualité des utilisateurs. Il est donc important
qu’elle soit reconnaissable, très facilement lisible ! Faites
simple, cohérent par rapport à vos autres supports Owned
Media et choisissez un format rond.
La photo de couverture
Depuis la mise à jour, la photo de couverture est encore
plus importante. C’est elle qui est la plus visible. Il est
donc nécessaire de la penser comme un étendard : photo
attractive de produits ou services, des nouveautés ou
encore photos de l’équipe qui œuvre à faire de l’entreprise
ce qu’elle est. Il est important de la changer régulièrement
et de la parfaire pour travailler au mieux l’image de
marque. Les modifications de la photo de couverture
peuvent remonter dans le flux d’actualité des membres de
votre communauté. Vous pouvez également y insérer une
vidéo, une manière de rendre votre page encore plus
vivante.
La description
La description permet aux utilisateurs de tout de suite
comprendre l’utilité de la page. Elle est limitée à 155
caractères. Mettez en avant ce que fait votre entreprise,
ses spécificités et autres informations pertinentes.
Le « à propos »
En renseignant le maximum d’informations, l’entreprise
augmente ses chances de capter son audience et de la
satisfaire. Horaires, adresse postale, contact téléphonique,
description plus longue, produits/services, adresse du site
web, autant de renseignements qui seront utiles pour les
visiteurs de la page.
Le call-to-action ou bouton d’action

L’interface Facebook : bouton pour ajouter un bouton call-to-action

Le call-to-action est une très bonne manière d’engager

une communauté. Il est bien visible ! Autant l’utiliser de
manière efficiente.

L’interface Facebook : les call-to-action possibles sur une page

Facebook

Ce call-to-action peut prendre différentes formes.

Astuce
– Si vous avez un restaurant, choisissez par exemple le
bouton « Appeler maintenant », si vous avez une
boutique en ligne, choisissez « Acheter » et orientez les
utilisateurs vers votre boutique en ligne.
– Vous pouvez jouer sur la complémentarité de la
photo de couverture et du call-to-action. Par exemple,
si vous avez une nouvelle vidéo à mettre en avant,
faites en sorte que la photo de couverture promeuve
votre contenu et incite les utilisateurs à cliquer sur le
bouton « Regarder la vidéo ».
– Pour votre photo de couverture, vous pouvez mettre
en avant une vidéo. Une manière de créer encore plus
d’immersion.
Les onglets
Le menu de gauche est composé d’onglets qui peuvent
être modifiés. En cliquant sur « Gérer les onglets », il est
possible de choisir un modèle de page et d’ajouter des
onglets.

L’interface Facebook : les onglets d’une page Facebook

L’adresse de la page
Dans les paramètres de la page, vous devez également
configurer l’adresse de la page. L’URL de votre page est
unique et constitue l’adresse à transmettre pour que les
utilisateurs s’abonnent à votre page. Facebook vous
attribue par défaut une page dont l’URL est constituée de
votre nom suivi d’un numéro d’identifiant.
Exemples :

Une url Facebook par défaut

Une url Facebook retravaillée

Les horaires
Vous êtes commerçant ? Indiquez vos horaires
d’ouverture dans Facebook et offrez une information juste
aux internautes qui souhaiteraient se rendre chez vous.
Les rôles de la page
Dans les paramètres, il est possible d’ajouter des
personnes qui géreront la page. Différents rôles sont
proposés et expliqués. Seuls les administrateurs ont la
main sur toutes les fonctionnalités.
 La publication Facebook sur une page

Les premiers messages

Une fois que la page est bien paramétrée, il va falloir
poster les premiers messages. En effet, avant d’inviter des
personnes, il est préférable de créer au moins une
publication qui jouera un rôle d’accueil. Ce sera aussi un
élément de rassurance et de perspective pour les premiers
fans.
Exemple avec cette librairie de quartier qui montre son
installation puis relaie les articles de presse à son sujet,
dévoile son logo, etc.

Exemple
Description de la page « efficace et humain »
« La Vie Devant Soi est une librairie à Nantes. Située au
 cœur du Quartier Joffre à Nantes, la librairie La Vie
Devant Soi est un lieu de partage, de vie et d’échanges
autour de la littérature française, étrangère et la culture.
Rejoignez-nous au 76 rue Joffre à Nantes. »

Le développement de l’audience
Le développement d’une audience n’est ni magique, ni
facile, ni rapide. Il faut être créatif, patient, régulier et
connecté.

Développer sa communauté grâce à la stratégie

des cercles relationnels
Sous la photo de couverture, à droite, quelques amis
s’affichent. Un bouton « Inviter » permet de les inviter à
aimer la page.

L’interface Facebook : invitation d’amis à aimer une page

Il ne faut pas hésiter à faire de l’autopromotion pour sa

page sur son profil personnel. Tous les moyens sont bons
pour se faire connaître. Inviter ses amis et partager les
publications de la page sont des premiers leviers
d’acquisition de fans.
D’ailleurs, il n’est pas inintéressant que le dirigeant de
l’entreprise relaye régulièrement les messages de
l’entreprise via son compte personnel. Cette démarche a
d’autant plus de sens en B2B. Vos amis sont les premiers
relais et les meilleurs soutiens de vos projets, autant leur
partager votre actualité. Vous augmenterez la visibilité de
la page. À utiliser avec modération toutefois pour ne pas
lasser vos amis et maintenir le niveau d’engagement.
Ensuite, la construction d’une communauté est basée
sur des effets « boules de neige » (voir chapitre 13), mais
aussi sur une stratégie de cercles relationnels.
Les amis et la famille constituent le premier cercle de
relations. Ce sont les individus qui vous font déjà
confiance. Ils vont vous offrir les premiers likes,
commentaires, partages. Ils sont un gage de sincérité et
leur engagement est un signal positif. N’hésitez pas à leur
demander ce qu’ils pensent de votre page, de vos
publications, ce qu’ils attendent, ce qu’ils n’aiment pas.
Le deuxième cercle relationnel est composé des amis
d’amis et autres relations plus éloignées. Il regroupe des
individus que vous connaissez peu mais qui ont un lien
avec vous. Croisées en soirée, dans des afterworks, sur les
bancs de l’école ou encore dans votre cours de sport, ces
personnes peuvent s’intéresser à votre page et s’engager.
Pensez à répondre à leurs commentaires et à les prendre
en considération.
Le troisième cercle de relations est composé
d’individus que vous ne connaissez pas.
 Ceux-ci ont vu votre marque sur vos supports de
communication, ont entendu parler de votre marque via
des pairs (bouche-à-oreille) ou encore par la presse.

Lier sa page Facebook aux autres supports

de communication pour développer son audience
Une page Facebook qui n’est reliée à aucun support va
être difficile à mettre en avant. Il existe de nombreux
moyens pour toucher le troisième cercle, voici quelques
idées où apposer le pictogramme Facebook avec le nom
de la marque :
• Sur votre site et/blog.
• Dans votre signature de mail. Chaque échange avec un
contact devient un levier d’acquisition de fans.
• Dans le footer de votre site au côté des autres réseaux
sociaux à valoriser.
• Sur des packagings de produits pour communiquer sur
l’existence d’une page Facebook (sac de courses,
emballage, papiers cadeaux).
• Sur chaque support papier, tels que les cartes de visite,
flyers, brochures, stickers et autres objets promotionnels.
• Sur une vitrine de magasin.
• Dans un article de presse (demander aux journalistes de
relayer l’URL de la page, ou mentionnez-la dans
l’interview).
 Il est également recommandé de tisser des liens entre
les différents réseaux sociaux utilisés par l’entreprise. En
effet, jouer avec la technique des vases communicants est
loin d’être inefficace. Ainsi, promouvoir un événement
sur Twitter ou LinkedIn en mettant un lien vers la page
Facebook est également un bon moyen d’attirer de
nouveaux fans sur la page.

Astuce
De plus en plus de sites intègrent des social wall
autrement dit des blocs présentant le contenu posté
sur les réseaux sociaux. Une bonne manière d’inciter
les utilisateurs à suivre l’entreprise sur Facebook.

Exemple
Le Slip Français propose un social wall visuel et
donnant envie de suivre la marque sur ses réseaux
sociaux. Notons que pour intégrer un social wall sur un
site, un développeur est nécessaire.
 Un exemple de social wall : le Slip Français

Astuce
Tissez des liens avec vos fans de tous cercles, tissez des
liens entre vos supports, tissez des liens constamment
sans jamais vous décourager !

Dialoguer avec sa communauté pour fidéliser

son audience
Le développement de l’audience passe aussi par le
dialogue, celui qui crée de l’attachement et même de la
confiance. Chaque personne qui entre en communication
via la page de la marque mérite une réponse. En faisant
cela, l’entreprise montre qu’elle est réactive et qu’elle
s’intéresse à sa communauté.
• Messages publics sur la page de votre entreprise : vos
fans sont susceptibles de commenter vos publications. Ces
dernières doivent d’ailleurs inciter aux commentaires.
Vous devez prendre en compte chaque message : soit
vous assurer qu’une personne de la communauté a
répondu au commentaire, soit répondre vous-même au
commentaire, soit juger que le commentaire ne nécessite
pas de réponse. Dans tous les cas, vous pouvez, si vous
souhaitez valoriser le commentaire, y apposer un « like ».
• Messages privés sur la page de votre entreprise : les
utilisateurs peuvent vous envoyer des messages privés.
Pensez à régulièrement les consulter et bien sûr à y
répondre.
D’ailleurs, pour inciter les entreprises à répondre aux
messages privés, Facebook a intégré en 2016 des badges
qui sont visibles lorsque vous gérez une page.

Le message « badge » de Facebook

Il apparait sur une page et indique la réactivité des propriétaires à répondre
aux messages privés.

Pour voir apparaître ce badge, il faut répondre en

moyenne en moins de 15 minutes à 90 % des messages.
Dans les paramètres, il est possible d’automatiser des
accusés de réception dans le but de signaler aux
utilisateurs que leur message a bien été pris en compte et
qu’ils recevront un retour sous peu. Une manière de les
faire patienter tout en leur montrant que la page est active.

L’option de réponse automatique pour la messagerie de votre page

Facebook

Les chatbots (voir chapitre 13) sont aussi un bon

moyen de gérer efficacement sa relation client en
proposant aux utilisateurs des réponses 24 heures/24.

Promouvoir sa page ou son contenu via de la publicité

payante pour toucher plus d’utilisateurs
La sponsorisation Facebook est aussi un bon levier
d’acquisition. Elle permet notamment d’aller toucher une
audience plus large (troisième cercle, voir chapitre 20).

Tester, mesurer, améliorer

La recette du succès c’est le travail. Une page Facebook
ne tourne pas toute seule. Il faut bien la paramétrer,
travailler sa stratégie de cercles relationnels pour
développer son audience et bien sûr diffuser des
messages.
La communication n’est pas une science exacte. Même
si elle a ses codes et bonnes pratiques, elle demande
d’avoir une culture du test, de la mesure et de
l’amélioration continue.

Publier régulièrement pour collecter des données

d’usage
Comme nous l’avons vu, Facebook se base sur un
algorithme complexe qui choisit l’ordre d’affichage des
contenus pour chaque utilisateur.
La variable « engagement » a un poids certain. En effet,
plus un utilisateur « like » les publications d’une page,
plus celle-ci remonte dans ses résultats. Mais pour que
l’utilisateur « like » les publications, encore faut-il que la
marque communique régulièrement sur sa page. Soutenir
un rythme de publication est nécessaire pour rester
visible. En effet, Facebook favorise la visibilité des pages
qui publient régulièrement. De plus, plus vous publiez,
plus vous aurez de données statistiques pour comprendre
votre communauté, ce qui lui plaît, ce qu’elle boude.

Mesurer ses actions

Les statistiques Facebook permettent d’avoir un bon
aperçu du succès des publications. En cliquant sur
« Statistiques » puis « Publication », un tableau de bord
donne les informations suivantes :
• Quand vos fans sont-ils en ligne (plutôt le midi ? Le soir
à 20 heures ?) ?
• Quels types de publications performent le mieux (vidéo,
photo ou lien) ?
• Quelles sont les meilleures publications des pages que
vous suivez (intéressant pour garder un œil et analyser la
concurrence) ?
• Quelles sont les publications de la page les plus
performantes en termes de portée et d’engagement ?
Il est intéressant de relever très régulièrement ces
données statistiques afin d’améliorer sa communication
ou adopter des outils payants qui le font
automatiquement.

Améliorer sa communication grâce aux données

Grâce aux données statistiques, chaque entreprise peut
améliorer ses publications et savoir ce qui génère de
l’engagement au sein de sa communauté. Si une vidéo
récolte de nombreux likes et partages, renouvelez ce type
de publication. Si des photos de l’équipe sont très
appréciées, continuez à dévoiler les coulisses et mettre les
personnes en avant. C’est au fil du temps, en testant et en
mesurant, qu’on améliore sa communication.

Astuce
Gardez toujours à l’esprit ces questions : quelle est
votre cible ? Que cherche-t-elle ? Quels sont les
contenus qui l’engagent ?

CE QU’IL FAUT RETENIR

• La création d’un lien fort avec sa communauté
Facebook et son développement passent par un
dialogue continu et une transparence dans la
communication.
• Soyez créatif et n’hésitez pas à proposer des contenus
divers. Engagez vos cibles pour créer de la préférence
de marque mais aussi pour nourrir l’algorithme
Facebook et être plus visible.
• Consultez régulièrement vos statistiques afin de
comprendre votre cible et améliorer votre
communication. Concentrez-vous sur le taux
d’engagement et la portée plutôt que sur le nombre de
fans.
Notes
1. Source : The Facebook Effect : l’histoire du réseau
social qui change le monde, Erwan Le Gal, INA, 2010,
[Link]
2. Retrouvez encore plus de dates clés sur la frise
chronologique proposée par Facebook :
[Link]
3. Keynote 2017, le 18 et 19 avril. Source :
[Link]
4. Source : étude Facebook, fin 2015.
 15

Twitter, instantanéité
et réactivité
Executive summary
Se lancer sur Twitter en adoptant son
vocabulaire et ses spécificités d’usage.
Développer son réseau pour que les prises de
parole aient une véritable audience et un poids
plus important dans les communautés.
Aller plus loin grâce à des fonctionnalités de
Twitter plus poussées.
Comprendre comment faire de Twitter un
service client pour votre entreprise.
Suivre les statistiques de votre compte pour
mieux comprendre votre communauté et
améliorer votre prise de parole ou celle de votre
entreprise.
Twitter est un réseau social qui a vu le jour le 21 mars
2006 sous l’impulsion de Jack Dorsey, Evan Williams,
Biz Stone et Noah Glass, les fondateurs. Lancé en
juillet 2006, ce service de « micro-blogging » comme on
l’appelait il y a quelques années permettait d’envoyer de
courts messages d’une longueur de 140 caractères. Au fil
des années, l’utilisateur a pu ajouter des photos, des liens,
des vidéos et non plus seulement du texte. En novembre
2017, le nombre de caractères a même doublé pour passer
à 280.
Le réseau social se présente sur son site de la manière
suivante : « Notre mission : donner à chacun le pouvoir de
créer et de partager des idées et des informations
instantanément et sans entraves1. »

QUELQUES STATISTIQUES
• Twitter compte 328 millions d’utilisateurs actifs par
mois dans le monde
• 82 % des utilisateurs utilisent Twitter depuis un
smartphone
Les tweets les plus retweetés de l’histoire :
Une histoire de nuggets en 2017 – 3,5 millions de RT –
0,9 million de likes :
Le fameux selfie des Oscars en 2014 – 3,4 millions de
RT – 2,3 millions de like :

Obama et son message de paix – 1,7 million de RT –

4,6 millions de likes :
 Sources : [Link], [Link]

Twitter est devenu au fil des années un média de

diffusion très utilisé en temps réel pour commenter et
partager des moments vécus. À travers des textes, liens,
photos et vidéos, chaque utilisateur peut retranscrire son
activité à sa communauté. Mais Twitter, c’est bien plus
que cela, c’est une mine d’informations qui permet à
chacun de faire des recherches, de trouver des partages
d’expériences, de lire des articles dénichés par d’autres,
de dialoguer avec des pairs, de communiquer, de
construire un réseau, de garder le contact.
Mais concrètement, comment l’utiliser ? À quoi ça
sert ?
Premiers pas sur Twitter

Créer un compte
La création d’un compte Twitter est rapide :
• allez sur [Link] ;
• cliquez sur « S’inscrire » ;
• renseignez votre nom complet, numéro de téléphone ou
e-mail, un mot de passe ;
• et voilà !
Une fois le compte créé, il faut renseigner son profil
afin d’être reconnaissable.
• La photo : en tant qu’individu, il est recommandé de
mettre une photo de soi pour affirmer l’identité du
compte. Pour une entreprise, le logo a sa place en tant
que photo de profil. La photo apparaît sur le profil mais
aussi dans chaque tweet publié et donc dans le flux de
tweets des personnes qui vous suivent.
• Le nom du profil : le nom du profil sera affiché en gras
dans le flux de tweets. L’entreprise doit choisir un nom
bien identifiable. Par simplicité, optez pour le nom de
l’entreprise. Ajoutez une localisation si nécessaire (par
exemple pour une boutique ou chaîne de magasins). En
tant qu’individu dans le cadre d’une stratégie de
personal branding, optez évidemment pour votre nom.
• Le nom du compte : il correspond à l’identifiant. C’est
celui que doit indiquer un utilisateur lorsqu’il vous
parle de vous dans un tweet (@nomducompte) et qui
apparaît à l’instar du nom de profil dans le flux de
tweets. Vous devez bien le choisir pour être facilement
reconnaissable et trouvable. À la différence de
Facebook, vous existez sur Twitter avant tout par
l’identifiant, moins par votre nom. Twitter étant un
service qui existe depuis longtemps, certains noms de
comptes sont déjà pris par d’autres utilisateurs. De
nombreuses marques françaises ajoutent alors leur nom
de marque suivi de « fr ». Dans le cadre d’une stratégie
de personal branding, vous serez plus facilement
identifié si vous choisissez votre nom et prénom collés
mais vous pouvez aussi vous donner une identité plus
marquée avec un pseudo créatif. Pour une marque
comme pour un individu, essayez d’être cohérent avec
les noms choisis sur les autres réseaux sociaux.
Attention, le nombre de caractères est limité à 15. Votre
nom de compte est modifiable a posteriori, même s’il
est peu recommandé de le faire.
• La biographie : elle décrit en quelques mots
l’entreprise, en quoi est-elle unique et ce que cette
dernière va poster sur son compte. Attention, la
biographie est limitée à 160 caractères. L’intégration de
hashtags (voir encadré, plus bas dans ce chapitre) dans
cette biographie peut vous permettre de vous
 positionner dans les réponses à des recherches sur
Twitter.
• Lien vers un site : l’entreprise a tout intérêt à mettre
l’adresse de son site internet pour générer du trafic sur
ce dernier. Un individu peut y renseigner l’adresse de
son site personnel, blog, profil Linkedin ou tout autre
site qui pourrait le valoriser.
• Localisation : il est possible de renseigner la
localisation de son entreprise.
• Bannière : cette grande image en haut de votre profil est
une belle vitrine pour votre compte. Pensez à y mettre
en avant des produits ou services, des événements
phares, des nouveautés ou encore une photo
représentative de votre univers.
• Anniversaire : si cet outil est peu intéressant pour un
individu, il peut avoir du sens pour une entreprise.
Lorsque c’est l’anniversaire de la marque, vos abonnés
sont incités à vous laisser un message : un moyen
supplémentaire de créer du lien.
 L’édition du profil sur Twitter

Décryptage d’un Tweet et glossaire

Qu’est-ce qu’un tweet ?
Un tweet est un message de 140 caractères (espaces
compris). Il peut être enrichi grâce à de nombreux médias,
tels qu’une photo ou une vidéo.

Comprendre un tweet

L’anatomie d’un tweet

Tweet composé d’un texte, d’un lien, d’une mention et

d’une photo ;
Nom du profil et du compte ayant publié ce Tweet ;
Photo ajoutée en plus du texte ;
Lien cliquable menant vers un article sur le bio ;
Mention d’un utilisateur. Ici, elle est utilisée pour citer
l’auteur de l’article.
Fonctionnalité Réponse : en cliquant sur cette petite
flèche, vous pouvez laisser un commentaire suite à ce
tweet, réagir, donner votre avis, participer à la
conversation ;
Fonctionnalité Retweet : en cliquant sur cette icône,
vous allez partager ce Tweet à vos abonnés ;
Fonctionnalité J’aime : en cliquant sur le cœur vous
envoyez un signal positif à l’auteur du tweet en lui disant
que vous aimez ce qu’il a publié. Cette fonctionnalité est
aussi utilisée pour garder en favoris des tweets que vous
pourrez retrouver facilement depuis votre compte.

N.B. : ce tweet ne comporte pas de hashtag. On aurait

pu mettre le suivant : #bio

Astuce
Afin que vos liens soient « jolis » et personnalisés, vous
pouvez utiliser un raccourcisseur d’URL tel que
[Link] (comme dans l’exemple ci-dessus). En
allant sur le site, vous pouvez coller une URL et la
raccourcir. Twitter ne vous comptera pas plus de
caractères si le lien est long. Il tronquera simplement
le texte du lien.

Exemple
Un URL avant [Link]
[Link]
sportives-telegeniques-interesseront-les-gafa
Un URL après [Link]
[Link]
Si vous créez un compte sur [Link] (gratuit), vous avez la
possibilité de personnaliser vos URL pour leur donner
un sens (comme dans le tweet de France Inter) et de
suivre quelques statistiques d’engagement comme le
nombre de clics sur le lien partagé.

Composition d’un Tweet

L’ensemble des éléments qui peuvent composer un Tweet

Glossaire pour Twitter

• Hashtag (#) : le symbole # suivi d’un mot est appelé
hashtag. C’est un mot-clé, une sorte d’étiquette (tag en
anglais) qui permet d’indexer des tweets. S’ils cliquent
dessus, les utilisateurs peuvent voir l’ensemble des
tweets qui contiennent le même hashtag. Ce dernier,
lorsqu’il est beaucoup utilisé dans un laps de temps
restreint apparaît dans les tendances. N’importe qui
peut créer un hashtag. Pour qu’il ait du poids, il faudra
qu’il soit repris par un certain nombre d’utilisateurs
dans leurs publications.
• Mention (@) : mentionner une personne avec son
nom de compte précédé d’une arobase permet
d’adresser un tweet à un membre en particulier. La
mention peut être utilisée pour attirer l’attention d’un
autre utilisateur, l’interpeller, lui adresser un clin d’œil,
lui exprimer de la gratitude ou le citer.
• Accueil (Timeline) : c’est l’espace où sont agrégés
les tweets les plus récents des comptes auxquels vous
êtes abonnés. La timeline est comparable au fil
d’actualité de Facebook L’algorithme de Twitter
n’affiche cependant pas tous les tweets que votre
réseau publie mais plutôt ceux des individus avec qui
vous interagissez le plus ainsi que les tweets
populaires. Twitter organise votre Timeline selon son
algorithme pour trier les tweets selon l’intérêt qu’ils
peuvent susciter pour vous. Ils ne sont pas non plus
forcément présentés dans l’ordre.
• Abonnements (Following) : ce sont les personnes
que vous suivez, dont vous voyez les tweets de ces
personnes dans votre Timeline.
• Abonnés (Followers) : ce sont les personnes qui
suivent votre compte et donc vos tweets. Ces derniers
apparaissent dans leur Timeline.
• J’aime : aimer un tweet montre à un utilisateur que
vous appréciez son propos ou bien une manière de
mettre un tweet en favori pour le retrouver plus tard.
• Liste : vous pouvez créer une liste et y ajouter des
comptes de personnes que vous suivez ou non. Vous
verrez alors les tweets de ces personnes. Les listes sont
pratiques pour faire de la veille sur un sujet.
• Message privé ou Direct Message (MP ou DM) : il
s’agit de message que vous pouvez envoyer à un
utilisateur que vous suivez ou qui a accepté de recevoir
des messages privés. Comme son nom l’indique,
l’échange sera privé et n’apparaîtra pas dans la timeline
publique contrairement à un échange amorcé grâce à
une mention @.
• Retweet (RT) : retweeter consiste à partager un tweet
publié par un utilisateur à vos abonnés.
• Suivre (Follow) : on dit que l’on suit (follow) une
personne lorsque l’on s’abonne à son compte.
• Top Tendances (Trending Topic – TT) : c’est une
liste des hashtags les plus populaires dans les dernières
24 heures sur une zone géographique définie (monde,
France, etc.).
• Tweet : message composé de 280 caractères et
potentiellement augmenté de médias (photos, vidéos).
 La vue du compte Twitter de We Like Travel (octobre 2017)

Quelques exemples de Tweets

Utilisateurs lambda, marques, stars, professionnels, tous
utilisent Twitter pour communiquer en temps réel,
partager des liens, relayer des informations, répondre à
des demandes. Voici quelques exemples illustrant ces
propos :

Accroître sa notoriété
@oasisbefruit, le compte d’entreprise de la marque Oasis
met en avant ses produits à travers un territoire de marque
bien travaillé, cohérent et reconnaissable. Ses fruits
personnifiés ont un langage propre et amusant qui permet
de valoriser l’ensemble de la gamme.
 Exemple de tweet humoristique diffusé par Oasis dans le cadre
de la Journée de la gentillesse

Stimuler ses ventes

@GarminFrance, une marque suisse spécialisée dans les
GPS, fabriquant notamment des montres et autres
accessoires de running, fait la promotion de ses produits
en mettant en avant sur Twitter leurs atouts, leurs
fonctionnalités et leur technicité à l’aide de très courtes
vidéos (quelques secondes). Un bon moyen de donner
envie à la communauté de sportifs de se les procurer.

Exemple de tweet de Garmin pour promouvoir ses produits

Diffuser de l’information
@lemondefr, le compte du quotidien Le Monde, diffuse
de nombreuses informations tout au long de la journée.
Une manière pour les utilisateurs de suivre les actualités
directement sur leur flux Twitter.

Exemple de tweet de Le Monde relayant un live à venir sur Facebook

Gérer son service après-vente

@LALIGNEDEFREE répond sur son compte Twitter aux
questions de ses clients. Entreprises de toutes tailles,
organisateurs d’événements, marques grand public,
associations, en font de même et créent ainsi un service de
proximité et une relation directe avec leurs communautés.

Exemple de tweet par le service après-vente de Free via son compte

@LALIGNEDEFREE

Gérer son image et sa e-reputation

De nombreuses personnes mettent en scène ce qu’ils font
sur Twitter afin d’asseoir leur légitimité, partager un
savoir et construire leur image. C’est une pratique très
utilisée par les stars et personnes connues du grand public,
mais aussi par de nombreux professionnels du digital.
 Exemple de tweet de Norman relayant une de ses vidéos Youtube

Utiliser Twitter
Twitter s’utilise sur un ordinateur depuis le site du réseau
social ([Link]) ou sur une des nombreuses
applications tierces comme TweetDeck by Twitter
(accessible aussi à l’adresse :
[Link] ou l’application Twitter
pour Desktop. L’usage sur smartphone est lui aussi
fortement développé. Il existe une application officielle
sur les stores (iOS/Android).

Démarrer sur Twitter

Tout d’abord, il convient d’écrire ses premiers messages,
puis de commencer à suivre des comptes en fonction de
ses cercles relationnels mais aussi de ses centres
d’intérêts. C’est ce qu’on appelle faire le premier P.A.S.
(Publier pour Attirer, puis Suivre).
 Une des particularités de Twitter est qu’il n’est pas basé
sur la réciprocité. En d’autres termes, il est possible de
suivre un compte et donc les tweets associés sans que la
personne derrière le compte accepte que vous la suiviez.
Aussi, cette dernière n’est pas obligée de vous suivre en
retour. Vous pouvez par exemple vous abonner à Barack
Obama, Emmanuel Macron ou Bernard Pivot.

Le premier tweet et les suivants

La coutume est de dire bonjour à la communauté, mais
telle une bouteille à la mer, ce premier tweet sera souvent
perdu dans l’océan des messages. Le défi est de continuer
à publier.
Ligne éditoriale et cible
Quelle est votre cible ? Quel contenu va-t-il être pertinent
de partager pour l’atteindre ? Comment allez-vous attirer
des abonnés qui auront plaisir à vous lire et qui seront
intéressés par vos tweets ?
Pour vous donner des idées, Twitter publie un
calendrier qui recense les rendez-vous clés de l’année. En
parcourant ces informations, vous pouvez imaginer des
campagnes de communication et planifier une partie de
vos messages à venir.
 Le calendrier éditorial proposé par Twitter2

Que publier ?
Dans le chapitre 13, nous avons abordé la question de la
création et de la curation de contenu. Non, vous ne
pourrez pas vous transformer en machine à produire du
contenu… Adoptez la règle des tiers d’Hootsuite : 1/3 de
votre contenu fait la promotion de votre business et est
orienté conversion, 1/3 de votre contenu provient de
l’extérieur et partage des contenus liés à votre marché et
vos idées, 1/3 de votre contenu est dédié aux interactions
personnelles. Bien sûr, cette règle doit être adaptée à vos
usages et retours utilisateurs.
Mais en disant cela, nous n’expliquons pas tout.
Reprenons ces trois tiers et détaillons-les à travers des
exemples concrets.

Exemple
Une entreprise vend un service de chat en ligne à des
clients ayant un site internet et souhaitant humaniser leur
relation à travers le dialogue en direct avec leur cible.
• Contenu promotionnel orienté conversion : diffusion
d’articles de blog vantant la solution de chat en ligne
vendue par l’entreprise, livre blanc sur le commerce
conversationnel, cas client prouvant que la solution est
efficace. Ces actions vont permettre de gagner en autorité
sur Twitter et notamment si ce contenu est attractif et
relayé par la communauté.
• Contenu externe lié à l’entreprise : retweets d’articles
rédigés par des tiers, tweets d’articles au sujet des chats en
ligne, du conversationnel, etc. Ces actions montrent à vos
followers vos centres d’intérêts, votre veille et votre
pertinence. À travers ces partages, vous gagnerez en
notoriété.
• Interactions personnelles : participation à des
conversations, mise en favoris de tweets, retweets,
réponse aux utilisateurs après avoir été mentionné (ne pas
laisser de tweets sans réponse). Toutes ces micro-
interactions favorisent le développement d’un réseau sur
Twitter.

Astuce
Commencez par retweeter des utilisateurs si vous ne
savez pas quoi publier au tout départ. Vous prendrez
ensuite assez vite confiance en publiant vos propres
contenus.

Il est nécessaire pour une entreprise de déterminer le

type de contenus qu’elle va publier sur Twitter mais aussi
le type de contenu qu’elle va pouvoir relayer alors même
qu’elle n’est pas créatrice de ce dernier.
Quand publier ?
De nombreux articles de blogs vous donnent les
meilleures heures auxquelles publier. Mais cela reste des
moyennes, des agrégations de données. C’est en testant et
en apprenant à comprendre sa communauté que l’on
connaît les heures auxquelles sa cible est active sur
Twitter.
Des outils comme Swello (version payante) peuvent
vous aider à identifier les heures les plus engageantes au
sein de votre communauté.

Exemple
Si vous postez un Tweet à 14h et les RT, les « j’aime »,
les réactions arrivent plutôt vers 17h, alors la meilleure
heure pour twitter sera 17h.
Notons tout de même que les tweets ont une durée de vie
variable, celle-ci augmente avec le degré de viralité.
 L’outil Swello montrant les meilleures heures pour
publier vos tweets
N.B. : ces données sont basées sur les statistiques d’usages d’un compte
en particulier.

Dans tous les cas, il est primordial de tester des heures

de publications multiples afin d’identifier les potentiels
d’engagement. La régularité de ce travail permettra de
comparer dans le temps les données. À vos tests ! À vos
tweets !

Développer son réseau

Pour que votre contenu soit visible et diffusé, il va falloir
développer un réseau qui sera une caisse de résonance
pour valoriser vos tweets et votre marque.
Lorsque l’on démarre sur Twitter, c’est le vide, mais
une entreprise peut rapidement acquérir de nombreux
abonnés. En suivant des comptes, ces derniers sont
notifiés. Ce signal peut déclencher la réciprocité : tu me
suis, je vais te suivre en retour. Ainsi en adoptant cette
méthode vous allez développer votre base d’abonnements,
mais aussi, par effets de bords, votre base d’abonnés.

Suivre des personnes que l’on connaît

Tout le monde connaît des personnes qui sont déjà
présentes sur Twitter. Pour en avoir le cœur net, il suffit
de taper leur nom et prénom dans la barre de recherche.
S’ils n’utilisent pas de pseudos compliqués, il sera facile
de les trouver.
Pour suivre quelqu’un, il suffit de cliquer sur le bouton
« suivre ». Une fois cette action réalisée, la personne
« suivie » est ajoutée aux abonnements du compte.
Sur Twitter, il y a également des comptes d’entreprises,
de presse, de blogs. Autant de sources d’informations
potentielles pour alimenter le partage de contenus ensuite.
Suivez-les !

Astuce
Lorsque vous rencontrez des gens lors d’une soirée
réseau ou autre réunion professionnelle, pensez à les
chercher sur Twitter et les suivre.

Aller voir les abonnés des autres

Un ami, une entreprise similaire à la vôtre ou encore un
compte auquel on peut se référer, chacun a des
abonnements. Allez voir leur liste et suivez les personnes
qui vous inspirent en un simple clic.
 La liste des abonnements d’une personne sur Twitter
Les icônes indiquant quels sont les comptes que vous suivez ou ne suivez pas.

L’icône bleue remplie indique les comptes que vous

suivez déjà (exemple : Guillaume Champeau), l’icône
bleue vide indique ceux que vous ne suivez pas encore
(exemple Eram). Avec cette technique, vous arriverez
facilement à gonfler votre nombre d’abonnements et
verrez ensuite leurs publications dans votre flux d’accueil.

Recherche par mot-clé ou #hashtag

Dans la barre de recherche, vous pouvez taper n’importe
quel mot. Le résultat affiche tous les tweets, les
biographies et noms des comptes qui le contiennent. Une
manière intéressante de développer son réseau par
affinités et centres d’intérêts. Ainsi, si vous êtes intéressé
par l’innovation, vous tapez innovation dans le moteur de
recherche. Voici le résultat :
 L’interface Twitter et son module de recherche

Twitter vous propose par défaut des comptes ainsi que

des tweets contenant le mot innovation. Il est possible
d’affiner la recherche en sélectionnant des choix dans le
menu déroulant à droite. Ainsi, vous pouvez seulement
voir les tweets contenant le mot innovation et une photo,
parmi vos abonnements (voir fiche pratique à la fin de ce
chapitre).
C’est une bonne manière de découvrir des comptes
intéressants auxquels s’abonner pour développer son
réseau. C’est également un levier de prospection pour
trouver de nouvelles cibles. Finalement c’est un excellent
moyen de faire de la veille et de trouver du contenu à
retweeter auprès de vos abonnés.

Créer des listes

Une liste est un groupe de comptes créé par vous-même
ou d’autres utilisateurs. L’objectif est de mettre en place
des listes segmentées par thématiques pour réunir des
comptes parlant de sujets ciblés. L’affichage d’une liste
vous permet de visualiser seulement les tweets des
personnes ajoutées à la liste. Vous n’êtes pas obligé de
vous abonner aux comptes que vous ajoutez aux listes.
Cette fonctionnalité est très pratique pour suivre les
publications de comptes très actifs (medias ou
influenceurs) sans qu’ils monopolisent votre timeline.
Pour créer une liste depuis la version web, il vous suffit
de cliquer sur l’icône de votre profil (en haut à droite), de
cliquer sur « listes » dans le menu déroulant puis « créer
une liste ».
Vous pouvez créer des listes sur des thématiques qui
vous intéressent pour faciliter votre veille sur ces sujets et
votre secteur d’activité. Pour ajouter ou retirer une
personne d’une liste, il suffit d’aller sur le profil de celle-
ci, de cliquer sur l’icône de rouage puis de cliquer sur
« Ajouter ou retirer de vos listes »

L’interface Twitter d’un compte utilisateur et les actions possibles

à réaliser

Lorsque vous ajoutez une personne dans une liste, cette

dernière reçoit une notification. C’est un bon moyen de
mettre en avant votre compte puisque potentiellement, la
personne ira le voir et vous suivra.

Profiter des suggestions

Twitter affiche des suggestions de comptes à suivre. En
un clic, vous pouvez augmenter votre base
d’abonnements.

Des suggestions de compte à suivre sur Twitter

Ciblez des comptes qui constituent un réel intérêt pour

compléter votre veille, qui potentiellement pourront vous
suivre en retour et devenir des ambassadeurs de votre
marque. Lorsque vous aurez acquis un peu de notoriété
sur le réseau, gardez en tête d’avoir plus d’abonnés que
d’abonnements : en tant qu’influenceur vous devez être
plutôt suivi que suiveur. Plus l’écart grandira en faveur du
nombre d’abonnés, plus vous marquerez votre capacité à
être influent.

Faire la promotion du compte Twitter

Tous les supports de communication existants sont bons
pour mettre en avant son compte Twitter. Servez-vous de
votre site web, de vos cartes de visites, de vos emailing,
de votre signature mail, de votre vitrine si vous avez une
boutique physique.

Usages & pratiques

Le partage d’informations
Prendre la parole
Pour une entreprise, la prise de parole sur Twitter
bouleverse la communication qui n’est plus verticale mais
ouverte sur l’extérieur, avec toutes les difficultés que cela
peut comporter. L’entreprise a la possibilité d’échanger,
de dialoguer en direct avec ses consommateurs. Elle
nourrit alors une proximité et une empathie avec ses
cibles, et ainsi son image de marque et sa notoriété. Elle
doit cependant toujours garder à l’esprit sa ligne
éditoriale. Ce n’est pas parce que la conversation peut être
plus légère qu’il faut dériver vers un échange trop amical.
La prise de parole doit rester au service de la
communication de l’entreprise et de ses valeurs.
Les prises de positions ont leur place sur Twitter à
condition d’être capable d’argumenter, de ne pas glisser
vers le bad buzz (voir chapitre 5). Si votre entreprise traite
de sujets sensibles, vous pouvez vous faire accompagner
par une agence spécialisée.

Relayer du contenu « externe »

Il existe trois manières de relayer du contenu externe sur
Twitter : la première consiste à Retweeter, la seconde à
citer le tweet d’une autre personne et la troisième consiste
à partager en son nom un lien vers un contenu produit par
une tierce personne.

Exemples
Le Retweet

Dans cet exemple, le compte de la Vigne Numérique a

retweeté un tweet du ministère de l’agriculture qui
partageait sa veille. L’idée est de :
• diffuser du contenu intéressant pour leur propre
communauté ;
• dire au compte qui a tweeté : « ton contenu m’intéresse
et va aussi intéresser mes abonnés » ;
• mettre en avant le compte qui a tweeté initialement et
cautionner ses propos en amplifiant leur portée auprès
des abonnés de La Vigne Numérique (ce qui revient à le
recommander auprès de leur communauté) ;
• se faire remarquer par le compte Retweeté en lui
montrant que vous prêtez attention à ses propos et que
vous le considérez. Il peut potentiellement s’intéresser à
vous en retour (abonnement, contact, etc.).

La citation de tweet

Pour citer un tweet, il faut procéder comme pour un

Retweet mais y ajouter un commentaire. Cette citation a
pour objectif d’apporter un complément d’information
par rapport au tweet initial, pour partager avec ses mots,
préciser ou prendre position. Citer un tweet ne concourt
pas forcément à cautionner les propos relayés à la
 différence du Retweet. C’est un bon moyen d’engager
un débat avec votre communauté et l’auteur du message.

Le partage de contenu

Dans ce cas, vous créez votre propre tweet en y incluant

un lien vers un article issu de votre veille. C’est cette
dernière qui va vous permettre de dénicher des contenus
pertinents à diffuser auprès de votre communauté. C’est
une manière de mettre en avant vos centres d’intérêts et
donc d’attirer des personnes qui ont les mêmes.
Lorsque vous relayez une publication d’une personne
tierce, pensez à donner votre avis, prenez position, soyez
critique pour apporter une valeur ajoutée à ce partage.

Astuce
N’oubliez pas les hashtags pour valoriser vos tweets et
favoriser une diffusion plus large ! Le hashtag vous
permet de vous positionner sur un sujet, de prendre
part à une discussion. Vous favorisez la présence de
votre tweet dans des recherches ciblées d’internautes.
Trois hashtags dans un tweet est cependant une limite
à ne pas dépasser pour éviter de brouiller la lisibilité
du message.

Créer du contenu
Le contenu produit doit toujours en phase avec la stratégie
de l’entreprise et en adéquation avec les attentes de ses
cibles. Il faut écouter son audience, comprendre ses
centres d’intérêts, identifier les contenus qui génèrent de
l’engagement.
Le contenu sur Twitter pourra prendre différentes
formes :
• donner son avis en 280 caractères sur un sujet lié à
l’entreprise ;
• relayer une actualité de l’entreprise ;
• relayer un article de blog écrit par l’entreprise ;
• mettre en avant une infographie réalisée par
l’entreprise ;
• relayer des verbatim de clients satisfaits ;
• mettre en avant un livre blanc, un document
thématique ;
• la création de contenu est incontournable pour affirmer
son identité, alors lancez-vous !
Et n’oubliez pas d’inclure des images dans vos tweets !

Programmer des tweets

Afin d’assurer une présence régulière sur Twitter, il est
possible de programmer des tweets. En effet, dans une
journée le temps est compté et vous n’en n’aurez pas
forcément pour poster des tweets tous les jours.
Pour cela, il existe de nombreux outils gratuits et
payants. Dans un premier temps vous pouvez utiliser
TweetDeck, un outil développé par Twitter et un des
services les plus utilisés.

Le live Tweet et l’instantanéité

Twitter est un réseau social en partie basé sur
l’instantanéité, c’est-à-dire le live, le moment en direct.
Lors d’événements professionnels, d’émissions de TV, de
grandes actualités, les individus sont, téléphone en main,
en train de « live tweeter », prêts à donner leur avis,
partager l’instant vécu.

Définition
Le live tweet consiste à publier des messages en direct
sur ce qu’il se passe, ce qu’il se dit.

Les événements auxquels vous assistez

Lors d’événements professionnels, sportifs ou autres,
Twitter est une activité à plein-temps pour certains
individus ! Souvent, la question sociale du besoin
d’exister par le partage peut se poser. En effet, lorsque des
individus tweetent énormément lors d’un événement, que
cherchent-ils vraiment ? Au-delà de la photo souvenir ou
des « notes pour plus tard », ne cherchent-ils pas
simplement accéder à une notoriété éphémère et à
exprimer un besoin de « briller en société ». Mais sans
cela, le live Tweet existerait-il ?
Pour une marque, il est intéressant de « live tweeter »
des événements dans le but de se faire remarquer.
Par exemple, si vous assistez à une conférence, vous
partagerez des citations de l’intervenant, en choisissant les
meilleures phrases, en prenant des photos.
Dans de nombreux événements professionnels, un
écran d’affichage met en avant les tweets postés avec le
hashtag dédié. Appelé « Tweets wall », il est mis à jour en
temps réel. Le jeu est donc d’apparaître sur l’écran aux
yeux de tous. Une action qui provoque souvent la
croissance du nombre d’abonnés, à condition que vos
tweets soient pertinents.

Les événements que vous organisez

Lorsque vous organisez vous-même un événement, vous
devez définir un hashtag spécifique, mot-clé qui
accompagnera à la fois vos prises de parole sur Twitter
mais aussi celle de vos participants. L’enjeu pour vous est
de créer une communauté de relais de votre événement et
de créer une dynamique pour montrer votre influence, être
d’autant plus suivi et favoriser les interactions entre
participants.
Vous devez choisir un hashtag court pour laisser place
à l’expression de chacun (exemple #iftm2017 pour le
salon des professionnels du tourisme ou encore #RG18
pour Roland Garros). Vous devez ensuite favoriser son
adoption par l’ensemble de la communauté. Ainsi, vous
pouvez le relayer en amont de votre événement dans vos
supports de communication et notamment via Twitter. Le
jour de l’événement, vous devrez le propager sur vos
comptes de réseaux sociaux, l’afficher sur le lieu de
l’événement et inciter les participants à utiliser votre
hashtag. Il faudra maintenir son utilisation en tweetant
régulièrement pendant l’événement pour le rappeler à
votre communauté.

Social TV
La télévision est loin d’être enterrée et fait encore partie
du paysage des Français qui consomment encore 3h52 de
petit écran par jour3.
Là où les discussions restaient confinées dans un salon,
dans un cercle familial ou un cercle d’amis, elles
dépassent désormais les frontières grâce aux réseaux
sociaux. Les spectateurs commentent désormais en live
les émissions et échangent entre eux depuis leur
smartphone, appelé « second écran ».
Les émissions affichent des hashtags afin d’être suivies
depuis Twitter et d’être sources de discussion, elles
peuvent aussi inciter les spectateurs à voter depuis le
réseau social. Certaines d’entre elles sont tellement
commentées que le hashtag se retrouve dans les trending
topics.

Exemple
#LADLP = L’amour est dans le pré
Une émission extrêmement commentée en direct sur
Twitter.

La timeline Twitter du hashtag #LADLP

Les marques peuvent s’emparer d’un nouveau terrain

de jeu en participant aux discussions, créant ainsi une
relation de proximité avec une audience qu’elles ne
touchent peut-être pas ailleurs.

Live sur Twitter

Le live sur Twitter, c’est-à-dire le direct vidéo prend de
plus en plus de place sur le réseau social. Début mai 2017,
Twitter a d’ailleurs annoncé son alliance avec Bloomberg4
dans le but de proposer une chaîne d’information en
streaming, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Sur l’ensemble des réseaux sociaux, nous allons
continuer à voir émerger le live vidéo. Les acteurs
historiques, tels que France 2 s’emparent d’ailleurs de ce
canal : les élections présidentielles étaient diffusées en
direct sur Twitter. Les utilisateurs pouvaient suivre la
soirée télévisée directement sur le réseau social tout en
lisant les tweets associés au hashtag #Presidentielle2017.
Nous assistons à une vraie convergence entre le social, la
télévision et le web.

L’interface de vidéo live sur l’application iPhone de Twitter

Comment réaliser un live ?

La vidéo en direct proposé par Twitter est accessible
depuis l’application mobile du réseau social. Pour
l’utiliser, il vous suffit de cliquer sur l’icône « plume »
comme pour rédiger un nouveau tweet. Un bouton « En
direct » vous est proposé. Il vous suffit de cliquer dessus,
d’avoir une bonne connexion, de donner un titre à votre
live et c’est parti !

L’interface de l’application iPhone de Twitter en mode publication

Service client et lien direct avec une marque

Sur Twitter, les entreprises peuvent dialoguer avec leurs
clients en temps réel, une belle manière de répondre à
leurs questions, les écouter et toujours mieux les servir.
Ce lien direct est un atout pour développer une relation
durable avec ses clients et ainsi créer une expérience
utilisateur génératrice de satisfaction.
Pour mieux répondre aux questions de leurs clients de
nombreuses grandes marques ont créé des comptes dédiés
au SAV. D’autres utilisent leur compte principal. Quoi
qu’il en soit, chaque entreprise doit prendre en compte les
retours utilisateurs. Twitter a d’ailleurs mis en avant cette
fonctionnalité dans son interface.

L’interface Twitter montrant qu’un compte gère

le SAV de son service
Ici, une équipe de personnes répond en temps réel aux questions des
utilisateurs de 8 heures à 20 heures.

L’écoute de la communauté Twitter peut être un levier

commercial intéressant puisque les utilisateurs qui
s’expriment librement permettent aux entreprises de
détecter des opportunités, des signaux faibles, et d’autre
part, de favoriser la fidélisation client en dialoguant avec
ses cibles.
Voici trois niveaux du service client allant de la
réponse directe à l’enchantement :
• la mention directe : la marque est mentionnée
directement et l’utilisateur attend une réponse précise ;

Un échange sur Twitter entre le compte Voyages SNCF et un client

qui a posé une question

• la citation : la marque est citée dans un tweet,

l’utilisateur produit plutôt un retour d’expérience, un
partage de moment ou une question à la communauté ;

Un échange sur Twitter entre le compte Spotify et un client

• la remarque ou le questionnement de l’utilisateur sur

le secteur d’activité : la marque peut prendre la parole
 pour proposer ses services. Cette dernière étape
demande une veille plus approfondie mais permet de
valoriser ses produits ou services à un moment où
l’utilisateur se trouve dans une étape de réflexion ;

La prise de parole sur Twitter de Décathlon qui met en avant

sa marque avec humour

La prise de parole sur Twitter de Flunch qui répond de manière

sympathique au tweet d’une internaute

La prise de parole sur Twitter de Tourisme Rennes qui réagit avec

humour à une publication d’un internaute

On voit ci-dessus le Community Manager du compte

@tourisme_rennes interpeller avec légèreté une personne
tweetant avec le hashtag #Rennes. De plus, il glisse
intelligemment dans sa réponse un lien vers son support
Owned Media ([Link]).

Mesurer ses actions

Une action sans mesure ne pourra jamais être améliorée.

Le suivi des statistiques va permettre de comprendre et
d’analyser la performance de vos publications, mais aussi
d’adapter votre discours pour faire croître l’engagement.
Il vous donnera également une photographie de la
typologie de votre communauté.
Pour accéder aux statistiques de votre compte
Twitter, rendez-vous sur [Link]

Accueil et vision d’ensemble

Dans l’accueil, se trouve un récapitulatif qui permet en un
clin d’œil de visualiser la performance des actions menées
les 28 derniers jours. Dans l’exemple ci-dessous, tous les
voyants sont au vert, synonyme d’une bonne gestion du
compte sur la période donnée.

Exemple de récapitulatif des 28 derniers jours de statistiques données

par l’outil analytics de Twitter
 Un résumé mensuel est également visible.

Exemple de récapitulatif mensuel de statistiques données par l’outil

analytics de Twitter

Ce résumé est accompagné :

• du meilleur tweet (ayant généré le plus d‘impressions) ;
• de la meilleure mention (tweet d’un tiers vous
mentionnant et ayant généré un fort engagement) ;
• du meilleur abonné (nouvel abonné qui vous suit et qui a
le plus d’abonnés, un influenceur potentiel au sein de
votre communauté) ;
• du meilleur tweet avec média (tweet composé d’une
photo ou vidéo et ayant généré le meilleur
engagement).

Tweets et activités détaillées

Dans cet onglet vous avez accès à la performance
détaillée de chaque tweet. Pour chacun d’entre eux, vous
voyez le nombre d’impressions, le nombre d’engagements
et le taux d’engagement.
Sur le côté, vous avez accès à l’engagement au cours
des 28 derniers jours ou bien sur la période sélectionnée.

Exemple de taux d’engagement du mois en cours

Ces statistiques vous permettent de voir quel contenu

plaît à votre communauté et vous permettent d’affiner
votre ligne éditoriale.
De plus, dans votre compte Twitter, en cliquant sur un
tweet vous avez notamment accès au détail des
engagements (clics sur le lien, sur le profil, engagement
avec le média, j’aime, RT, réponse).

Le détail des engagements sur un tweet

L’audience, qui sont vos abonnés ?

Cet onglet dresse le portrait de votre audience :
• le nombre d’abonnés et croissance quotidienne ;
• le sexe ;
• les centres d’intérêt ;
• la catégorie d’âge ;
• le pays ;
• la région ;
• les langues ;
• les genres télévisés ;
• l’opérateur téléphonique ;
• le type d’appareil utilisé.
Toutes ces données vous permettent de mettre en
perspective à la fois votre stratégie de développement et
votre stratégie de contenu. C’est en analysant votre
audience que vous réussirez à l’engager et à la
développer.
La sponsorisation de contenu performant vous servira à
toucher une audience plus large (voir chapitre 20).

Astuce
Faites des rapports mensuels pour analyser le
développement de votre communauté et être au plus
près de ses besoins. Le taux d’engagement sera la
donnée la plus importante.

CE QU’IL FAUT RETENIR

• Prenez la parole en 280 caractères, sans oublier d’y
ajouter du contenu additionnel (photo, vidéo, lien) pour
engager votre communauté.
• Développez votre communauté en suivant des
comptes, en prenant la parole, en faisant des recherches
par hashtag, en jouant sur l’instantanéité et le live.
• Notoriété, ventes, diffusion d’information service-
après-vente, définissez votre objectif de départ et
inspirez-vous des plus grands pour progresser.
• Créez un lien fort avec votre communauté en
engageant le dialogue, en répondant aux questions des
utilisateurs et en les aidant. Ainsi, vous pourrez faire de
Twitter un vrai service client.
• Mesurez vos actions depuis l’Analytics Twitter et
améliorez ainsi la portée de vos messages et le taux
d’engagement de votre communauté.

L’interview
Christophe MILLOT,
Chef de projet digital chez Keolis
1) Depuis déjà plusieurs années, vous informez et
créez du lien avec vos voyageurs grâce à Twitter,
quelles enseignements pouvez-vous en tirer ?
« Le compte Twitter du STAR a été créé en 2009. Je
découvrais ce média et essayais de comprendre son
fonctionnement. Un jour, nous avons eu de gros
problèmes d’intempéries. Le réseau était
complètement déstabilisé et notre système
d’informations ne permettait pas d’informer les
usagers en mobilité et en temps réel. Ç’aurait
pourtant été un vrai plus !
À 22 heures, le soir même, le compte @starbusmetro
naît et je n’en parle à personne. Je commence alors à
publier des messages. Les gens commencent à
s’abonner. 40 personnes nous « followent » la
première semaine, 200 les deux semaines qui
suivent. Avec le hashtag #Rennes, ça commence à
RT et avoir son petit succès. Il va falloir que j’en
parle à mon responsable.
Il trouve l’idée géniale ! Nous la partageons avec
Rennes Métropole qui l’aime aussi.
Nous commençons à répandre l’information comme
quoi nous sommes sur Twitter : 1 000 followers. Les
institutionnels viennent s’agréger, les médias
classiques s’emparent de l’histoire car nous sommes
le premier réseau de transport en commun à être sur
Twitter en France. Le nombre de followers augmente
encore plus. C’est exponentiel.
Nous répondons en temps réel aux usagers, au
moment où ils en ont besoin. Dans les situations
perturbées, nous allons vite, la communauté est
informée en temps réel et les gens sont plutôt
chouettes. C’est à ce moment là que j’ai commencé à
créer le ton : un ton dédramatisant, avec de
l’humour, ce qui nous a valu beaucoup de RT.
J’avais mon style, c’était génial !
Aujourd’hui, nous avons plus de 10 000 followers et
j’ai créé d’autres comptes : @levelostar (un compte
dédié au réseau de vélo urbain en libre service) et
@STARenligne (un compte plus institutionnel pour
communiquer sur la mobilité en général). »

2) C’est un travail colossal ! Combien de

personnes sont derrière le compte @starbusmetro
désormais ? Quelle est l’organisation mise en
place en interne ?
« En effet ! Vu le succès du compte, on a
dimensionné le service. Avant, je répondais chez
moi, tout le temps. Un jour, j’étais même sur mon
bateau, il était 6 heures du matin, je gérais une panne
de métro.
Aujourd’hui, il y a six personnes derrière le service
avec une rotation. On s’organise pour avoir une
amplitude horaire assez large : du lundi au samedi de
6 heures à 20 heures et on essaye d’être en veille
dans des situations d’exception.
Nous avons trois PIV (Plateforme d’Informations
Voyageurs). L’organisation en interne est plutôt
efficace. Il y a quatre écrans qui nous permettent de
suivre les bus en temps réel. Nous avons une
cartographie temps réel avec les positions des bus.
On peut donc informer les usagers, anticiper les
problèmes et diffuser les informations sur Twitter.
Nous avons aussi un bot Twitter : @viteunbus et
avons reçu le prix de l’innovation digitale en 2014
pour ce projet. Il sait corriger les fautes
d’orthographe afin que les utilisateurs soient toujours
informés sur les arrêts même s’ils ne savent pas les
écrire exactement. Il n’y a pas de contrainte de
requête. Et puis quand il ne sait pas répondre, on l’a
rendu assez intelligent pour qu’il pose des questions
et grandisse grâce à un apprentissage in-situ. »

3) Quels sont les facteurs du succès ? Qu’est-ce

qui vous motive à faire tout cela ?
« Les statistiques de base ne m’intéressent pas. Je ne
regarde pas le nombre de followers par exemple.
C’est la relation humaine qui compte, c’est pour cela
que je le fais, c’est pour les gens !
Aussi, je crois qu’il faut être curieux et créatif. Il faut
tester et avancer en apprenant tout le temps, en
faisant de ses qualités et défauts des forces. C’est ce
que nous a enseigné l’Open Data : eat your own
dogfood !
Aujourd’hui, nous sommes réputés pour être un
réseau à la pointe. Nous avons réussi à créer une
cohérence parfaite entre nos différents médias. »
4) Tu nous dis que la relation humaine compte
énormément, est-ce que tu peux nous partager
quelques bribes d’échanges que tu as pu avoir
avec les usagers sur Twitter ?
Le début d’une conversation avec un utilisateur énervé
Conversation apaisée avec un utilisateur qui n’a pas validé
son titre de transport
Notes
1. Source : [Link]
2. Source : [Link]
3. Source : Médiametrie, Bilan, 2016.
4. Bloomberg LP est un groupe financier américain
spécialisé dans les services aux professionnels des
marchés financiers et dans l‘information économique et
financière aussi bien en tant qu‘agence de presse que
directement, via de nombreux médias (télévision, radio,
presse, internet et livres) dont les plus connus sont
probablement ses propres chaînes de télévision par
câble/satellite (source : Wikipédia).