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Indicateurs Performance Smart

Le document présente la méthode SMART pour définir des indicateurs de performance (KPI) efficaces, en soulignant l'importance de critères spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels. Il inclut également des tableaux illustrant des exemples d'indicateurs de performance selon la méthode Balanced Scorecard, ainsi qu'une sélection de cinq indicateurs clés pour un tableau de bord. Ces indicateurs couvrent diverses perspectives stratégiques telles que financière, client, processus internes et apprentissage.

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Le document présente la méthode SMART pour définir des indicateurs de performance (KPI) efficaces, en soulignant l'importance de critères spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels. Il inclut également des tableaux illustrant des exemples d'indicateurs de performance selon la méthode Balanced Scorecard, ainsi qu'une sélection de cinq indicateurs clés pour un tableau de bord. Ces indicateurs couvrent diverses perspectives stratégiques telles que financière, client, processus internes et apprentissage.

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Tableau de Bord et Indicateurs de Performance (KPI)

Synthèse de Cours et Application Pratique

1 La Méthode SMART pour définir un indicateur (KPI)


Pour qu’un indicateur de performance soit véritablement efficace et utile à la prise de décision, il doit
respecter les critères de la méthode SMART :

• S - Spécifique : L’indicateur doit être clair, précis et directement lié à un objectif concret.

• M - Mesurable : Il doit être quantifiable de manière objective, avec une source de données
fiable.

• A - Atteignable : L’objectif fixé par cet indicateur doit être réaliste en tenant compte des
ressources disponibles.

• R - Relevant (Pertinent) : L’indicateur doit avoir une réelle importance stratégique pour
l’entreprise et guider la prise de décision.

• T - Temporellement défini : L’indicateur doit être évalué sur une période de temps bien
précise (par mois, par trimestre, etc.).

Exemple concret : ≪ Atteindre un taux de satisfaction client (CSAT) de 95 % d’ici la fin du trimestre.
≫

2 Tableau 1 : Les indicateurs par perspective (Balanced Scorecard)


Ce tableau présente deux exemples d’indicateurs de performance pour chacune des quatre perspectives
stratégiques de l’entreprise.

Perspective Indicateur 1 Indicateur 2


Financière Marge brute = Chiffre d’affaires - Taux de rentabilité nette =
Coût de production (suivi mensuel) Résultat net / Chiffre d’affaires ×
100 (trimestriel)
Client Taux de satisfaction = (Nombre Taux de réclamation = (Nombre
de clients satisfaits / Nombre de réclamations / Nombre de ventes)
de répondants) × 100 (enquête × 100 (mensuel)
trimestrielle)
Processus internes Taux de rebut = (Nombre de Productivité horaire = Nombre
matelas défectueux / Production de matelas produits / Heures de
totale) × 100 (mensuel) main-d’œuvre directe (mensuel)
Apprentissage Taux de formation = (Nombre Taux de turnover = (Nombre de
d’heures de formation / Effectif départs / Effectif moyen) × 100
total) (annuel ou semestriel) (annuel)

Remarque : D’autres indicateurs peuvent être proposés (délai de livraison, parts de marché, etc.).

1
3 Tableau 2 : Sélection de 5 indicateurs de performance
Ce tableau synthétise le choix de cinq indicateurs clés destinés à figurer dans le tableau de bord
principal de la direction.

Indicateur Formule / Mode d’obtention Périodicité Perspective BSC


Taux de satisfaction client Enquête de satisfaction (note Trimestrielle Client
moyenne sur 10)
Taux de défauts / rebut (Nombre de matelas Mensuelle Processus interne
défectueux / Production
totale) × 100
Chiffre d’affaires mensuel Somme des ventes du mois Mensuelle Financière
Productivité horaire Nombre de matelas produits Mensuelle Processus interne
/ Heures de main-d’œuvre
directe
Taux de turnover (Nombre de départs / Effectif Annuelle Apprentissage
moyen) × 100

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