Faculté de Pharmacie de Monastir
Mastère management de la qualité dans le
domaine de la santé
APPROCHE PROCESSUS
Pr Hassan BOUZIDI
Chef du service du Laboratoire de Biologie Médicale
CHU Taher Sfar Mahdia
Expert Visiteur auprès de l’INEAS
bouzidihassan@[Link]
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OBJECTIFS
• Définir l’approche processus
• Citer les intérêts de l’approche processus
• Citer les caractéristiques d’un processus
• Citer les types de processus
• Schématiser un processus
• Citer les particularités du management par les
processus et du pilotage des processus
• Analyser un processus
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INTRODUCTION
• ISO9001 vs 2015 renforce l’approche
processus
• Axe fondamental dans la démarche qualité
• Processus au cœur du pilotage de
l’organisation
Qu’est ce que l’approche processus?
• ISO 9001
L’approche processus s’appuie sur une identification
systématique et un management des processus et de leurs
interactions de manière à obtenir les résultats prévus
conformément à la politique qualité et à l’orientation
stratégique de l’organisme
Le management des processus et du système dans son
ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA
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Qu’est ce que l’approche processus?
• Identification de tous les processus et de
leurs interactions
• C’est une approche transversale car elle
vise à étudier les différents aspects de
l’activité peu importe leur niveau dans
l’organisation de l’entreprise.
• Elle permet de dépasser l’organisme de
l’entreprise, afin de mettre en lumière les
interactions entre collaborateurs
5
Transverses et Pour créer de la En lien avec les
en interaction valeur ajoutée Dans 1 cycle Pour créer de la
objectifs
PDCA performance
Approche
processus
Via une approche
R/O
Des activités Qui utilisent
et fournissent
des données
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Approche processus quels intérêts?
• Optimiser le système et ses performances
• De planifier ses processus et leurs interactions
• La compréhension et la satisfaction en
permanence des exigences
• La prise en compte des processus en termes de
valeur ajoutée
• L’obtention d’une performance effective des
processus
• L’amélioration des processus sur la base d’une
évaluation de données et d’information
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Approche processus et PDCA
• ISO 9001: le cycle PDCA permet à un
organisme de s’assurer que ses
processus sont dotés de ressources
adéquates et gérés de manière appropriée
et que les opportunités d’amélioration sont
déterminées et mise en œuvre
• Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les
processus de management de la qualité
dans son ensemble
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Qu’est ce qu’un processus?
ISO 9001 « Ensemble d’activités corrélées ou en
interaction qui utilisent des éléments d’entré pour produire
un résultat escompté »
Les caractéristiques d’un processus
• Transversal (fait appel à différents métiers)
pour permettre une bonne maitrise des
interfaces
• Consomme et fournit des données
• Alimenté par des données qu’il transforme
en nouvelles données ( E et S)
• Interagit avec son environnement
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Identification systématique et management des
processus et de leurs interactions pour obtenir
• Résultats prévus
• Politique qualité
• Orientation stratégique de l’organisme
le cycle PDCA en lui intégrant globalement
• Une approche s’appuyant sur les risques
• Visant à tirer profit des opportunités et éviter les résultats
indésirables
Risques
Opportunités
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Un processus doit comprendre
• Principe d’efficacité : vision claire des
résultats à atteindre
• 1 ou plusieurs objectifs: satisfaction des
parties intéressées :CLIENS:
objectif quantifié afin que les résultats soit
mesurables
• Processus maitrisé selon l’analyse des
risques et gestion des non-conformité selon
des preuves
• Les informations nécessaires pour l’exécution
de ces processus
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ISO 9001
• Chapire4: contexte de l’organisme
• Le SMQ
- permet d’établir
- mettre en œuvre
- tenir a jour
- améliorer en continu
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Le Processus a été cité dans plusieurs
paragraphes de la norme
6- Planification et risque et opportunité
7- Support/ ressources
8- Planification/maitrise opérationnelle
9- Evaluation des performances (audits internes et
revue de la direction)
5- Leadership: direction responsabilité de
l’approche processus dans l’organisation
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La direction doit s'assurer que :
• les processus sont identifiés les ressources
sont prévues, fournies et mises en œuvre
• les responsabilités sont définies
• les moyens de maîtrise sont définis et mis en
œuvre
• l'efficacité est mesurée les risques sont
identifiés
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Exigences générales
ISO 9001
4.1.1. l’organisme doit déterminer les processus nécessaires au
système de management de la qualité et leur application dans tout
l’organisme et doit :
a- …..les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie
b- La séquence d’interaction de ces processus
c- Assurer le fonctionnement et la maitrise efficace de ces processus
d- déterminer les ressources nécessaires
e- attribuer les responsabilités et les autorités pour ces processus
f- prendre en compte les risques et les opportunités
g- évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications
requises
h- améliorer les processus et le système de la qualité
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3 TYPES DE PROCESSUS
1-Les processus de pilotage, tels que la planification
de la qualité
2-les processus opérationnels ou de réalisation des
produits, tels que la conception, la fabrication:
Cœur de métier de l’organisation
Activité créatrice de valeur ajoutée
3-les processus supports, tels que l'informatique ou
les ressources humaines
Soutient les processus opérationnels
Apport indirecte de la valeur 17
Maitriser les processus
• Définition précise du début et de la fin
• Procédures définies et consensuelles
• Equipements adéquats, environnement
approprié
• Conformité aux normes, plans qualité et
procédures écrites
• Maintenance appropriée
• Qualifications des opérateurs
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Maitriser les processus
• Réfléchir avant d’écrire: Analyser les fonctions et
processus, avec les exigences qui s’y rapportent
• Établir une façon de faire consensuelle, et
appliquée par tous
• Limiter au maximum erreurs et non-conformités
par des actions correctives et leur répétition par
prévention. Réduire l’imprévu à l’imprévisible et
exclure toute improvisation
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20
ELEMENTS SORTANTS
Moyens Méthodes
(équipements)
Matière
(consommables)
Milieu
(environnement) Main d’oeuvre
(personnel)
ELEMENTS ENTRANTS 21
Principe Objectifs Pilotage Surveillance
d’efficacité quantifiables
Processus
Déroulement Informations
Objectifs maitrisé nécessaires Pour créer de la
disp performance
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Notions principales du concept
processus
• Objectifs:
• Ressources:
Moyen informationnel, financier ou matériel
Produite par une autre activité interne ou externe
Contrairemnt à l’élément d’entré, une ressource ne fait pas l’objet d’une
transformation
• Acteurs
Personne, entité organisationnelle ou application
Réalise une ou plusieurs activités
• Résultats
Concrétisation partielle ou finale convergeant vers l’objectif
Evènement, ressource ou entrée pour une autre activité
• Evènement
Influence le déroulement d’une activité
Pas de traitement, d’utilisation de ressources, de résultat 23
Logigramme d’un processus
Les principaux éléments de modélisation d'un logigramme
processus sont :
•Les taches élémentaires.
•Les connecteurs logiques (ou/et).
•Les flèches de séquence.
•Les éléments de départ et d'arrivée.
•Les attributs de compléments. (système informatique, moyens de
stockages, procédures...).
•Les couloirs et corridors.
•Les rôles
24
Logigramme d’un processus
25
Modélisation d’un processus
Il y a 3 visions d’un processus:
26
Fiche processus
• Nom du processus
• Finalité du processus
• Pilote ou responsabilité du processus
• Mode de pilotage retenu (pilote, comité…)
• Acteurs internes du processus
• Le clients/parties intéressées du processus
Eléments d’entrée/origine Eléments de sortie/produit
Exigences clients
Exigences réglementaires/légales
Exigences internes (objectifs)
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Cartographie des processus
Représentation des activités principales du service
- Séquence de processus (ensemble de tâches élémentaires ou
sous processus) matérialisant la transformation (la valeur ajoutée)
opérée par le service
- A partir d’éléments en entrée (intrants)
- Pour produire des éléments en sortie (extrants)
- A l’aide de spécifications établies précisant l’exigence pour les
extrants
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Les symbole de la cartographie des
processus
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Pilotage des processus
Démarche organisationnelle qui consiste à:
• Analyser les processus
• Identifier les objectifs à atteindre
• Déterminer les indicateurs
• Déterminer les actions à conduire pour les
réguler, les améliorer ou les transformer
• Les conduire et s’assurer du résultat
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Management par les processus
Décision stratégique qui nécessite:
- Une implication forte de la direction générale
- La désignation de pilotes de processus
- Des évolutions organisationnelles de l’organisme
- Une culture du client et de la coopération
- La mise en place d’un système de pérennisation
de la démarche
- Le suivi de la maturité de la démarche
Les pilotes de processus ont charge de piloter les
processus dont ils ont la responsabilité 31
Pilotage des processus vs
Management par les processus
Similitude: constitue des approches de pilotage
autour du concept processus
Cependant le Management par les processus
Démarche plus globale
Ou les processus s’inscrivent comme 1 vecteur
de valeur de performance et d’amélioration
continue
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Pilotage des processus vs Management
par les processus
Pilotage des Management par les
processus processus
1-Orientation stratégique
Amélioration Management
2-Surveillance des PC
Au Coup par coup en permanence
3- implication des acteurs
En silo En coopération
4-culture d’entreprise
Aucun changement Orientée client
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Pilotage des processus
Désigner 1 personne Surveiller; Analyser; Décider 4,2
en charge du pilotage
de ce ou ces PC Améliorer 1PC 4,3
Transformer 1 PC 4,4
Lancement Définition Analyse Pilotage
4,1 4,5
Prendre la Définir le ou les PC Mettre en place une
décision de piloter *Décrire gouvernance
un ou plusieurs *Documenter adaptée
processus et *Déterminer *Revue des PC
communiquer *Identifier les Plan d’action
données de pilotage stratégique PC
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Manager par les processus
5.2.1 4.1 4,2 4,3 4,4 5.2.4
Décrire le système PC Mettre en œuvre le management par le PC
Accompagner le changement 5.2.3
5.3
Pérenniser le
management par le PC
Mise en
Lancement Définition
œuvre Pilotage
Lancer la démarche
*Définir l’ambition de la 5.2.2
démarche Adapter l’organisation et la 5.2.5
*réaliser 1 état des lieux gouvernance Surveiller et mesurer les
*recenser les PC performance
*Identifier les PC clés Définir les 4.5
Choisir les pilotes de instances/modalités de Faire vivre la
PC pilotage gouvernance mise en
*Organiser le projet œuvre
Décider du lancement
effectif 35
DES RESULTATS PROBANTS
FDX50-176
• Une vision globale du système
• Identifier et hiérarchiser les activités les plus
contributives
• Mise en évidence des interactions et des
corrélations entre les activités
• Optimiser des flux et des ressources
• Meilleures maîtrise des activités
externalisées
36
DES RESULTATS PROBANTS
Retour d’expérience
• Réduction des coûts: 20-30% sur le résultat
ou le fonctionnement du processus
• Augmentation de la productivité
• Amélioration de la prise de responsabilité par
le personnel, de la motivation, de la
communication
• Changement de culture qui s’inscrit dans la
durée meilleure efficience
37
Analyse du processus
Vision/ambition
Stratégie de l’entreprise: Direction
Objectifs
Adaptés à l’environnement?
Adaptés à chaque strate?
Cadencés dans le temps?
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Analyse du processus
-Animation des équipes
Système de -Pilotage des performances
pilotage -Analyse des écarts
-Structures organisationnelles
Processus Organisation -Compétences
-Rôles et responsabilités
-Modes de fonctionnement
-Modes de décision
- Système d’information
-Interfaces Outils
- décision
-Séquencement des activités
Analyse de l’existant Définition de la cible
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Analyse du processus
Système de
pilotage
Processus Organisation Conduite du changement
1-analyses des impacts
Outils 2-communications
3-formation
4-accompagnement terrain
40
Analyse du processus
Système de
pilotage
CONDUITE DU
STRATÉGIE PROCESSUS Organisation RÉSULTATS
CHANGEMENT
Outils
PROCESSUS DE
TRANSFORMATION
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CONCLUSION
L’approche processus est un moyen de piloter un
organisme à tous les niveaux et d’orienter l’ensemble
des acteurs sur les résultats de leurs activités au
regard des attentes de leurs clients,
• Pilotage: basé sur l’analyse et maitrise des risques
• Surveillance du processus qui permet de collecter
les informations (contrôler des résultats et pistes
d’amélioration
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