Techniques Hôtelières et Touristiques

Sommaire
• Chapitre préliminaire 1 : L’entreprise hôtelière : structure et
fonctions

1. La structure et l’organigramme
2. Les relations entre les différents services
3. Les fonctions techniques (fonction hébergement, restauration,
réservation…)
 Chapitre 1 : Techniques de restauration
Section 1 : la restauration
1. Importance de la restauration dans le secteur touristique
2. Définition du produit restauration et Les différentes formules de restauration

Section 2 : L’économat et l’approvisionnement

1. L’économat et L’approvisionnement

Section 3 : La cuisine
1. Aménagement de la cuisine et l’organisation du travail

Section 4 : Le restaurant
1. Présentation du restaurant
2. L’organisation du travail : les procédures techniques

Section 5 : Les présentations de service en restauration

1. Les différents services au restaurant
2. Les différents produits et mets
3. Les boissons

Section 6 : Les techniques de facturation, caisse et contrôle en restauration

1. Les procédures de facturation et le contrôle de la caisse
 Chapitre 2 : Techniques d’hébergement et de réservation Section 1 : La démarche commerciale
1. Les moyens de commercialisation
2. Les réseaux commerciaux
3. Les prix
Section 2 : La fonction réservation
1. Pourquoi réserver ; qui réserve
2. La procédure de réservation des chambres
3. La gestion des réservations
Section 3 : La fonction réception, accueil du client
1. Mise en place du service réception
2. L’arrivée d’un groupe des clients ou des clients individuels
3. Le délogement d’un client
4. Le départ d’un client
Section 4 : La fonction conciergerie
1. Détermination des besoins des clients
2. Comment gérer les demandes de la clientèle
Section 5 : La fonction caisse
1. Le rôle de la caisse : Les encaissements - les sorties de caisse
2. La facturation - La main courante - La clôture du jour et Suivi des débiteurs divers
Section 6 : La fonction entretien des étages
1. Organisation du travail
2. L’entretien et le contrôle des chambres : Maintenance des locaux
Section 7 : La fonction lingerie
1. Composition du stock et la gestion du linge
 Chapitre 1 : L’entreprise hôtelière : structure
et fonctions
•Objectif du cours : Comprendre la structure d'une entreprise hôtelière

et la manière dont ses différents services interagissent.

•Importance du sujet : La structure d’une entreprise hôtelière permet de définir les rôles

et responsabilités de chaque service, ce qui est crucial pour l'efficacité globale de l'hôtel.
 Partie1: La structure et l’organigramme de
l’entreprise hôtelière

•Définition de la structure hôtelière

•Une entreprise hôtelière est composée de plusieurs services interconnectés qui contribuent au bon fonctionnement
de l'établissement.
•L’objectif principal est de satisfaire les clients tout en assurant une rentabilité.

•Les différents types de structures hôtelières

•Structure hiérarchique : Chaque employé connaît sa place dans la chaîne de commandement.
•Structure fonctionnelle : Chaque département se concentre sur une fonction spécifique (accueil, restaurat°, nettoyage
•Structure matricielle : Une combinaison des deux, avec des relations croisées entre les services.
L’organigramme d’un hôtel

•Directeur Général : Responsable de la gestion globale de l'hôtel.

•Département hébergement
•Département F&B
•Département commercial et marketing
•Département financier
•Département sécurité
•Département qualité
•Département Animation et loisir
 Partie 2 :Les relations entre les différents
services
Communication interservices
•La communication fluide entre les services est essentielle pour éviter les erreurs et assurer une expérience client
sans faille.
•Exemple : La réception doit informer le service de nettoyage de l’arrivée d’un client pour qu’une chambre soit prête
à temps.
•Collaborations entre les services
•Réception et étages : Gestion de l’arrivée et du départ des clients, gestion des demandes spéciales.
•Reservation & F and B: Le service Réservation et la Cuisine collaborent pour assurer une bonne gestion des
repas et satisfaire les clients :
•Gestion des repas inclus : Transmission du nombre de repas à prévoir (petit-déjeuner, demi-pension…),Demandes
spéciales : Communication des allergies ou régimes particuliers des clients.,Groupes et événements : Coordination
pour les banquets, séminaires, [Link] et room service : Adaptation aux arrivées tardives et commandes
spécifiques.
Marketing et commercial : Développement de promotions, communication des offres aux clients.
•Ressources humaines et tous les départements : Gestion des ressources humaines, recrutement, formation.
Partie 3: Les fonctions techniques de
l’entreprise hôtelière

• Les fonctions techniques d'un hôtel regroupent les principales

activités opérationnelles qui assurent le bon fonctionnement de
l’établissement et la satisfaction des clients:
La fonction Direction Générale
• La direction générale est responsable de la gestion globale de
l’établissement. Elle assure :
• La définition de la stratégie de l’hôtel (positionnement, objectifs
financiers, politiques de service).
• La gestion des ressources humaines (recrutement, formation, motivation
des équipes).
• Le contrôle de la rentabilité et des performances de l’hôtel.
• La supervision de tous les services pour garantir un fonctionnement
harmonieux et efficace.
• 🔹 Lien avec les autres services : La direction collabore avec chaque
département pour s’assurer que les objectifs sont atteints et que les
standards de qualité sont respectés.
 . La fonction hébergement
L'hébergement est le cœur de l’activité hôtelière. Il englobe :
•La réception : Premier point de contact avec le client, la réception assure
l'accueil, l’enregistrement (check-in), la gestion des demandes des clients et le
départ (check-out).
•Les étages (housekeeping) : Responsable de la propreté et du confort des
chambres et des espaces communs. Ce service assure aussi la maintenance des
équipements dans les chambres.
Lien avec les autres services : La réception doit collaborer avec le service des
étages pour garantir que les chambres soient prêtes à temps pour les nouveaux
arrivants.
La fonction Accueil
• L’accueil est essentiel pour la première impression du client et inclut :
• La réception : Gestion des arrivées et départs.
• Le concierge : Assistance personnalisée aux clients (réservations,
conseils touristiques).
• Le service bagages & voiturier : Aide aux clients avec leurs bagages et
stationnement.
• 🔹 Lien avec les autres services : L’accueil doit travailler en étroite
relation avec l’hébergement et la restauration pour offrir un service
fluide et efficace.
La fonction Entretien et Maintenance
• Ce service garantit la propreté et le bon état de l’hôtel :
• Le housekeeping : Entretien quotidien des chambres et parties
communes.
• La maintenance : Gestion des équipements (climatisation, électricité,
plomberie).
• La sécurité : Prévention des risques et protection des clients.
• 🔹 Lien avec les autres services : L’entretien doit travailler avec la
réception pour connaître les chambres à préparer et avec la direction
pour les travaux de rénovation.
. La fonction restauration
• Ce service est essentiel dans un hôtel qui propose des repas à ses clients. Il
comprend :
• La cuisine : Prépare les plats et gère l’approvisionnement en matières
premières.
• Le restaurant et le bar : Assurent le service en salle et proposent
différentes formules (buffet, menu à la carte, room service).
• Le room service : Service de restauration en chambre pour les clients qui
souhaitent plus d’intimité.
• Le banquet et l’événementiel : Organisation des repas pour les séminaires,
mariages et événements privés.
• Lien avec les autres services : Le restaurant doit travailler en coordination
avec la réception pour connaître les réservations de groupe et avec
l’hébergement pour le service en chambre.
3. La fonction réservation
• La gestion des réservations est une fonction clé qui garantit le
remplissage optimal de l’hôtel. Elle comprend :
• Les canaux de réservation : Site web de l’hôtel, agences de voyage en
ligne (Booking, Expedia), téléphone, e-mail, agences physiques.
• Le suivi des réservations : Mise à jour des disponibilités et
confirmation des demandes spéciales des clients.
• Lien avec les autres services : Le service des réservations doit
informer la réception de l’arrivée des clients et collaborer avec la
comptabilité pour la gestion des paiements et des annulations.
La fonction Administrative
• Elle gère tous les aspects administratifs et financiers de l’hôtel :
• La comptabilité : Gestion des budgets, facturation et paiements.
• Les ressources humaines : Recrutement, formation, paie des
employés.
• Les achats et logistique : Approvisionnement en matériel et gestion
des fournisseurs.
• 🔹 Lien avec les autres services : Ce service collabore avec tous les
départements pour gérer les coûts et assurer un fonctionnement
optimal.
La fonction Commerciale et Marketing
• Ce service est chargé d’attirer et de fidéliser la clientèle :
• La gestion des réservations : Via le site web, agences de voyage en
ligne et partenaires.
• Le marketing : Promotion de l’hôtel, gestion des réseaux sociaux,
offres spéciales.
• Les relations clients : Gestion des avis et fidélisation des clients.
• 🔹 Lien avec les autres services : Le commercial travaille avec la
réception et la restauration pour optimiser l’occupation de l’hôtel et
les revenus.
Conclusion

• Récapitulation des points clés : La structure d'une entreprise

hôtelière permet d’organiser efficacement les services et d’assurer
une communication efficace entre eux.
• Les fonctions techniques sont toutes interdépendantes et nécessitent
une gestion rigoureuse pour assurer une expérience client optimale.
Une bonne coordination entre ces services permet d'améliorer la
satisfaction des clients, la rentabilité de l’hôtel et l’efficacité globale
des opérations.
Chapitre 1 : Techniques de restauration
Section 1 : La restauration

• Importance de la restauration dans le secteur touristique

La restauration joue un rôle clé dans l'industrie touristique, car elle
contribue à l'expérience globale des clients. Elle est un facteur
déterminant dans le choix d'une destination et d'un établissement
hôtelier. Une offre de restauration variée et de qualité permet
d'attirer et de fidéliser la clientèle, en répondant aux attentes
culinaires et culturelles des visiteurs.
Définition du produit restauration
• Le produit restauration comprend l'ensemble des prestations offertes
aux clients dans un établissement hôtelier ou indépendant. Il englobe
la qualité des plats, le service, l'ambiance et le cadre. Le produit
restauration se distingue par plusieurs critères : le type de cuisine, la
rapidité du service, la gamme de prix et le style de restauration
Les différentes formules de restauration

• Restauration traditionnelle : Service à table avec des plats préparés à la

commande.
• Un restaurant bistronomique allie la convivialité et les prix accessibles d’un
bistrot avec la cuisine raffinée d’un restaurant gastronomique. Il propose
des plats créatifs à base de produits frais, dans un cadre décontracté, avec
un service soigné mais sans formalités excessives.
• Buffets : Libre-service où les clients se servent eux-mêmes.
• Restauration collective : Services de cantine pour les entreprises, écoles et
hôpitaux.
• Service en chambre : Repas livrés directement dans les chambres d'hôtel.
Section 2 : L'économat et l'approvisionnement

1.L’économat
L’économat est le service chargé de la gestion des stocks et des
approvisionnements en denrées alimentaires et matériels nécessaires
à la restauration. Il assure la gestion des commandes, la réception des
marchandises, le stockage et la distribution aux différents services.
2.L’approvisionnement
L’approvisionnement consiste à acheter et gérer les stocks de denrées
alimentaires et de boissons en fonction des besoins de
l’établissement. Il implique plusieurs étapes : choix des fournisseurs,
passation des commandes, contrôle de la qualité et gestion des coûts.
Stock minimum : Quantité minimale de stock nécessaire pour assurer la continuité de l'activité sans
rupture.
Stock minimum = Demande journalière moyenne x Délai de réapprovisionnement
Stock de sécurité : Stock supplémentaire destiné à couvrir les imprévus (retards de livraison, augmentation
soudaine de la demande).
Stock de sécurité = vente moyenne x période couverte par le stock de sécurité
Stock d’alerte : Niveau de stock déclenchant une commande afin d’éviter d’atteindre le stock minimum ou
de tomber en rupture.
FIFO (First In, First Out – Premier Entré, Premier Sorti) : Méthode de gestion des stocks où les premiers
articles reçus sont les premiers utilisés ou vendus. Elle est couramment utilisée pour les produits périssables
afin d’éviter le gaspillage.
LIFO (Last In, First Out – Dernier Entré, Premier Sorti) : Méthode où les derniers articles ajoutés en stock
sont les premiers à être utilisés ou vendus. Elle est plus rare en hôtellerie-restauration, car elle peut
entraîner l’obsolescence des anciens produits.
Section 3 : La cuisine

[Link]énagement de la cuisine
Une cuisine bien aménagée doit respecter des critères d'hygiène et de
sécurité. Elle est généralement divisée en plusieurs zones :
1. Zone de réception des marchandises.
2. Zone de stockage (chambres froides, réserves sèches).
3. Zone de préparation (découpe, cuisson, dressage).
4. Zone de lavage (plonge, lave-vaisselle).
[Link] du travail
L’organisation en cuisine suit un schéma hiérarchique avec le chef de
cuisine à la tête, assisté de plusieurs chefs de partie (sauciers, rôtisseurs,
pâtissiers, etc.). Chaque employé a une tâche spécifique pour garantir un
service fluide et efficace.
Section 4 : Le restaurant

[Link]ésentation du restaurant
Le restaurant est l’espace dédié à la prise des repas par les clients.
Son agencement, sa décoration et son ambiance influencent
l’expérience des convives. Il existe différents types de restaurants :
gastronomiques, buffets, etc.
2.L’organisation du travail : les procédures techniques
L’organisation repose sur une hiérarchie bien définie (maître d’hôtel,
chef de rang, commis de salle). Les procédures incluent la mise en
place de la salle, l’accueil des clients, la prise de commande, le service
des plats et l’encaissement.
Section 5 : Les présentations de service en
restauration
[Link] différents services au restaurant
1. Service à l’assiette : Le plat est dressé en cuisine avant d’être servi au client.
2. Service au guéridon : Le plat est présenté et finalisé devant le client.
3. Service à la française : Les plats sont disposés sur la table et les clients se servent
eux-mêmes.
4. Service à l’anglaise : Le serveur présente le plat et sert directement les clients.
[Link] différents produits et mets
Les produits servis en restauration varient selon la carte proposée :
entrées, plats principaux, desserts, accompagnements et spécialités
locales.
[Link] boissons
La carte des boissons comprend des boissons chaudes, froides, alcoolisées
et non alcoolisées. Le choix des boissons dépend du type d’établissement
et des préférences des clients.
Section 6 : Les techniques de facturation, caisse et
contrôle en restauration
[Link] procédures de facturation
La facturation inclut l’enregistrement des commandes, l’émission des
notes et l’encaissement des paiements (espèces, carte bancaire,
compte client, etc.).
[Link] contrôle de la caisse
Le contrôle de la caisse est une étape essentielle pour éviter les
erreurs et les fraudes. Il comprend la vérification des encaissements,
la clôture de caisse et la transmission des recettes au service
comptabilité.
Chapitre 2 : Techniques d’hébergement et de
réservation
Section 1 : La démarche commerciale

• Section 1 : La démarche commerciale L’hébergement est un élément clé de l’industrie hôtelière

et touristique. Pour assurer le remplissage des établissements et optimiser la rentabilité, une
bonne stratégie commerciale est essentielle.
1. Les moyens de commercialisation
La commercialisation repose sur plusieurs canaux :
1. Les agences de voyages physiques et en ligne (OTA : Online Travel Agencies) telles que Booking, Expedia.
2. Les sites web et applications mobiles des hôtels.
3. Le marketing digital (réseaux sociaux, campagnes publicitaires, e-mails).
4. Les salons et foires touristiques pour nouer des partenariats.
2. Les réseaux commerciaux
1. Réseau direct : Vente via le site web de l’hôtel, le téléphone ou la réception.
2. Réseau indirect : Vente via des agences de voyages, TO ou des plateformes de réservation B2B & B2C.
3. Les prix
La tarification dépend de plusieurs facteurs : la saisonnalité, la demande, la catégorie de l’hôtel et
les services inclus. Des stratégies comme le yield management permettent d’optimiser le taux
d’occupation et les revenus.
Section 2 : La fonction réservation La réservation
est une étape cruciale qui permet d’organiser
l’accueil des clients.

[Link] réserver et qui réserve ?

Réserver permet d’assurer la disponibilité d’une chambre à une date
précise. Les réservations sont effectuées par des clients individuels, des
agences de voyages ou des entreprises pour des séjours professionnels.
[Link] procédure de réservation des chambres
1. Demande du client (par téléphone, e-mail, site web ou agence).
2. Vérification des disponibilités.
3. Confirmation et enregistrement de la réservation.
4. Envoi d’une confirmation au client.
[Link] gestion des réservations
Un logiciel de gestion hôtelière (PMS – Property Management System) est
utilisé pour suivre les réservations, éviter les surréservations et optimiser
l’occupation.
Section 3 : La fonction réception et accueil du client
La réception est le premier point de contact entre
le client et l’établissement.
1. Mise en place du service réception
La réception doit être organisée et équipée d’outils informatiques modernes. Le personnel doit
être formé à l’accueil, aux langues étrangères et aux techniques de communication.
2. L’arrivée d’un client
1. Vérification de la réservation.
2. Enregistrement du client (check-in).
3. Remise de la clé ou de la carte d’accès.
4. Explication des services de l’hôtel.
3. Le délogement d’un client
En cas de problème (chambre non disponible, maintenance), l’hôtel peut proposer une autre
chambre ou reloger le client dans un autre établissement partenaire.
4. Le départ d’un client
1. Vérification des consommations additionnelles (minibar, restaurant).
2. Paiement de la facture.
3. Remise des clés et départ (check-out).
Section 4 : La fonction conciergerie Le concierge
joue un rôle essentiel dans l’expérience client en
répondant aux besoins spécifiques.
1.Détermination des besoins des clients
Le concierge assiste les clients pour diverses demandes : réservation
de restaurants, excursions, transport, spectacles.
[Link] gérer les demandes de la clientèle
1. Être réactif et efficace.
2. Utiliser un réseau de partenaires fiables.
3. Proposer des services personnalisés.
Section 5 : La fonction caisse La gestion de la caisse
garantit la bonne tenue des finances de l’hôtel.
[Link] rôle de la caisse
1. Encaissement des paiements (espèces, cartes bancaires, virements, chèques).
2. Gestion des sorties de caisse (remboursements, avances de fonds).
[Link] et clôture
1. Émission des factures détaillées.
2. Suivi des débiteurs (clients ayant un compte ouvert).
3. Clôture des comptes en fin de journée.
Section 6 : La fonction entretien des étages
L’entretien garantit le confort et la propreté des
chambres et espaces communs.
[Link] du travail
1. Répartition des tâches entre les femmes de chambre et gouvernantes.
2. Planification du nettoyage selon l’occupation des chambres.
2.L’entretien et le contrôle des chambres
1. Vérification de l’état des chambres après chaque départ.
2. Maintenance préventive et réparation des équipements défectueux.
Section 7 : La fonction lingerie La gestion du linge
est essentielle pour maintenir la qualité des
services hôteliers.
[Link] du stock et gestion du linge
1. Gestion du linge de lit, de bain, des uniformes du personnel.
2. Suivi des stocks pour éviter les ruptures.
[Link] blanchissage du linge
1. Linge traité en interne (buanderie de l’hôtel) ou en externe (service de
blanchisserie).
2. Contrôle de la propreté et de l’usure du linge.