CAS 1
Mettre en place une servuction performante
Comment satisfaire un client et le fidéliser sans se soucier de la qualité de service offerte ? Le
client sera toujours le « roi » et le personnel toujours à « son service ». Il est donc
fondamental que le management du secteur de luxe intègre à part entière la formation à la
qualité de service, au savoir-être et aux codes de l’étiquette dans sa politique de formation. Se
distinguer de ses concurrents dans le luxe passe par la formation et le suivi permanant de son
personnel.
Les secteurs du luxe ne connaissent pas la crise. Ils sont au contraire dans un processus
d’évolution permanant et de plus en plus innovants. Il suffit de regarder l’investissement
hôtelier de décor dans les magasins de produits de luxe, ainsi, que dans les établissements
hôteliers prestige et de restaurant haut de gamme pour se rendre compte que l’industrie innove
sans cesse. Les décors s’adaptent à un nouveau style de vie, à des gouts plus modernes et à
des attentes différentes. Rien n’est trop beau pour plaire aux multiples clients internationaux
VIP à la recherche de la dernière nouveauté.
Cependant ce qui n’a pas changé est l’humain qui se cache dernière tout client. Certes il fait
lui aussi parti du monde « connecté » et connait aujourd’hui un autre mode de
communication, mais au fond il reste toujours un être humain sensible aux signaux primaires.
Mais que sont ses signaux primaires ?
L’humain gardera toujours en mémoire les odeurs, les caresses, les lumières, les sons et les
souvenirs de toucher son enfance. Et tant qu’adulte il restera sensible et réceptif à chaque fois
que ses souvenirs feront surface dans sa vie : que ce soit touchant un tissu, en sentant un
parfum, en entendant un voix ou en voyant un geste élégant.
Voila le terrain à exploiter au niveau de la qualité de service pour plaire, satisfaire et fidéliser
un client consommateur de tout service de luxe. Il faut le séduire avec ces signaux primaires.
Comment traduire ces signaux en service ?
C’est là tout le secret de la formulation à la qualité de service, au savoir être et à l’étiquette. Il
faut d’abord sensibiliser le personnel même à l’impact que produisent tous ces signes
extérieurs sur nous. Comment un geste élégant peut nous toucher, comment le bon
vocabulaire peut nous calmer, comment une apparence peut nous séduire. Une fois que le
personnel sera convaincu de l’importance de ses détails dans le long processus du service il
sera capable d’offrir de mémé au client.
L’importance de la psychologique, de la douceur et de l’élégance sera alors assimilée par le
personnel avant de reproduire cette sur le client. Bien évidement les valeurs humaines du
respect, de l’empathie, de la sincérité et de la bienveillance doivent être à la base de tout
service offert. Ces qualités doivent d’ailleurs faire partie des critères de sélection au moment
du recrutement.
La préoccupation d’excellence des palaces doit être permanente sur la formation du personnel
à la qualité de service, au respect et à l’application des codes de l’étiquette face aux clients.
Voila la seule clé de réussite de luxe dans le luxe.
Après lecture du texte et à l’aide de votre connaissance personnelle, répondez aux
questions suivantes :
1) Expliquez quatre spécificités du marketing des services (4
points)
2) Expliquez trois mesures internes de la qualité de service (4
points)
3) Effectuez une analyse structurée du texte en trois points :
- La problématique de la qualité de service dans le secteur de luxe
- Les composantes de la servuction
- Comment traduire les signaux en service
(8 points)
4) Présentez les différentes étapes d’une démarche qualité (4
points)
CAS 2
Un client devenant plus fortement acteur de son propre séjour.
Dans l’hôtel traditionnel, le client attend passivement à son arrivée (et quelque fois
longuement) que la réception traite les formalités de son accueil, puis lui indique sa chambre.
Les espaces et les fonctions sont souvent délimités très précisément dans le temps et l’espace.
Chacun a en mémoire le souvenir à une occasion ou une autre, d’avoir du argumenter pour
pourvoir boire un verre sur cette petite table agréable mais qui ne fait pas officiellement partie
du bar ou pour obtenir un snack tout simple après la fermeture du restaurant. L’hôtel « life
style » décloisonne largement tous ces aspects, avec notamment :
- Un chec-in totalement repensé et allégé :
Grâce à l’intégration des nouvelles technologies. Le client s’enregistre généralement lui-
même à l’arrivée sur une borne interactive « touch-n-go » ou grâce à des tablettes mises à
disposition. Le check-in peut même totalement évité, comme chez AKWA PALACE qui
propose à la réservation l’envoi d’une mobile key, clé virtuelle sous firme de sms contenant
le numéro de chambre et un lien qui déclenchera l’ouverture du contrôle d’accès à la chambre
et aux parties communes du « club ». Le check-out est également facilité de la même manière
dans la plupart des chaines (édition à l’avance de la facture depuis sa chambre ».
Parallèlement, le personnel d’accueil se trouve débarrassé de taches administratives et
répétitives, et peut ainsi se consacrer à un accueil plus qualitatif du client (présentation/visite
de l’établissement, explication détaillée des services)
- Des services complémentaires décloisonnés dans le temps :
Exit : le bar confiné au coin le plus sombre du lobby ou le restaurant fermant à 22h ou
précises et opposant une fin de non-recevoir à la demande d’un simple yaourt. L’hôtel
« lifestyle » repense cette gamme de service, en y introduisant le maximum de souplesse et en
l’adaptant aux habitudes du client sur le mode du « comme-chez-soi ». Les parties comme un
grand living-room multi-usages, travailler, grignoter quelque chose ou feuilleter un magazine.
Si l’espace s’assouplit et devient polyvalent, la plupart des chaines restent toutefois sur des
principes classiques de facturation à la prestation, en particulier pour la restauration certains
poussent toutefois la souplesse un peu plus loin pour bénéficier de l’expérience client, comme
par exemple « AKWA PALACE » avec son concept « tout compris »
En exploitant le texte et à l’aide de votre connaissance personnelle répondez aux
questions qui suit :
1) Expliquez trois caractéristiques ou spécificités d’un service (4 points)
2) Expliquez trois mesures internes de la qualité de service (4 points)
3) En exploitant le texte, expliquez les composantes de la servuction (4 points)
4) Présentez le rôle des technologies numériques lors de la conception d’une offre
de service en hôtellerie-restauration. Quelles autres utilisations un hôtelier ou un
restaurant puis un client peuvent-ils en faire ? (8 points)