Mesdames et Messieurs, membres du jury, je vous remercie de votre temps et de l'attention

que vous porterez à mon travail.

Je suis Sarra Sahli, et j’ai le plaisir de vous présenter mon projet de fin d’étude. une
APPLICATION MOBILE DE GESTION DES TICKETS C’est un travail que j’ai réalisé sous
l’encadrement de Mme Ghada Setti et de Mr Amir Horchani, que je tiens à remercier pour
leur accompagnement et leurs conseils.

Ma présentation se déroulera comme suit :

Je commencerai par une introduction, puis je présenterai le contexte du projet et l’analyse
des besoins. Ensuite, je parlerai de la méthodologie de travail adoptée, avant de détailler les
technologies utilisées. Je poursuivrai avec l’architecture et la conception, puis la
démonstration. Enfin, je terminerai avec les perspectives et la conclusion.

INTRODUCTION

Aujourd’hui, une bonne relation entre une entreprise et ses clients est devenue essentielle.
Pour une entreprise qui fournit des équipements ou des services, il ne suffit plus de vendre :
il faut aussi assurer un bon suivi et une assistance efficace.

C’est là qu’intervient le helpdesk, un service qui permet de répondre rapidement aux

besoins et aux problèmes des clients. Grâce à la technologie, ce support est désormais
plus organisé, plus réactif et souvent automatisé, ce qui améliore à la fois le travail des
équipes et la satisfaction des clients.

Mon projet s’inscrit justement dans cette idée : montrer comment la technologie aide les
entreprises à mieux gérer leur relation client grâce à des outils modernes de
helpdesk.

ENTREPRISE D'ACCUEIL

Mon projet a été réalisé au sein de PROLOGIC Tunisie, une entreprise fondée en 1985 par
des passionnés de technologies. PROLOGIC est aujourd’hui un acteur majeur dans le
domaine des services informatiques. Elle intervient auprès d’entreprises de toutes tailles
pour les aider à concevoir, développer et gérer des solutions innovantes, en s’appuyant sur
les nouvelles technologies. Cet environnement dynamique et innovant a constitué un cadre
favorable pour la réalisation de mon projet.

L’entreprise PROLOGIC s’appuie sur des collaborations solides avec des leaders mondiaux
de la technologie, comme IBM, Dell, Lenovo et Microsoft.​
Ses activités se déclinent en trois grands pôles :

●​ SIMOP, qui représente le rôle de grossiste en équipements informatiques et

téléphoniques,
●​ SMART, qui regroupe la vente, l’intégration, le conseil et l’accompagnement des
clients,
●​ et enfin un pôle dédié aux services de maintenance et d’après-vente,

Cette diversité d’activités permet à PROLOGIC de couvrir un large éventail de besoins pour
ses clients.
CONTEXTE
Dans cette vidéo, nous voyons un client qui utilise son ordinateur et qui rencontre des
erreurs répétitives. Comme il n’a pas d’outil dédié pour signaler son problème, il choisit
d’envoyer un email au technicien. Mais de son côté, ce dernier reçoit une quantité énorme
de mails chaque jour, ce qui le submerge et complique énormément la gestion des
demandes.
Cette situation illustre parfaitement l’importance d’une application de gestion des tickets, qui
permet de centraliser toutes les demandes, de mieux organiser le travail des techniciens et
de réduire considérablement leur charge tout en améliorant la réactivité auprès des clients.

ETUDE DE L'EXISTANT
Avant de développer mon application, j’ai commencé par réaliser une étude de l’existant afin
d’identifier les solutions déjà présentes sur le marché.
Parmi elles, on trouve Clarilog, qui est spécialisée dans l’audit de parc informatique et la
cartographie des équipements.
Ensuite, il y a GLPI, une solution open source très connue, avec des fonctionnalités comme
l’inventaire, le HelpDesk et une base de connaissances hiérarchique.
Enfin, Axonaut, qui propose du CRM, de la facturation, de la gestion de projets et un
système de tickets intégré.

CRITIQUE DE L'EXISTANT
Pour Clarilog, on constate qu’il n’y a pas de lien direct entre les utilisateurs et les
équipements, et qu’il n’est pas vraiment orienté tickets, ce qui limite son utilité pour la
gestion efficace des demandes.

GLPI, quant à lui, est assez complet mais souffre d’une ergonomie faible et d’une surcharge
de fonctionnalités qui peut rendre son utilisation difficile pour les utilisateurs.

Enfin, Axonaut présente aussi des limites : il n’y a pas d’assignation des équipements aux
utilisateurs, pas de notifications et pas de chat intégré, ce qui complique la communication et
le suivi des tickets.

Cette comparaison m’a permis de mieux comprendre les limites de ces solutions existantes
et de définir les fonctionnalités à intégrer dans mon application pour qu’elle soit plus adaptée
aux besoins de mon contexte.

SOLUTION PROPOSÉE

Pour répondre aux limites des solutions existantes, nous avons développé OPM Helpdesk,
une application mobile de gestion de tickets conçue spécifiquement pour les besoins de
Prologic.

Avec OPM Helpdesk, les utilisateurs peuvent facilement créer des tickets pour tout problème
rencontré sur un équipement ou un service. L’application permet également de gérer les
utilisateurs et les équipements, et d’assigner les tickets de manière efficace.

Le suivi des tickets est simplifié : on peut consulter leur statut en temps réel, et chaque
intervention est entièrement traçable.
Enfin, la communication entre les parties prenantes est rapide et centralisée, grâce aux
notifications et au chat intégré, ce qui améliore l’implication du client.

ANALYSE DES BESOINS

l’étape de l’analyse des besoins est essentielle pour mener à bien notre projet.

ACTEUR

Commençant par identifier les acteurs principaux de l’application :

l’administrateur,

les techniciens au sein de l’entreprise Prologic, chargé de la maintenance, de la réparation

et du suivi du matériel (hardware) et des logiciels (software) utilisés par les clients et les
employés.

Les clients de Prologic, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises, sont ceux pour
lesquels Prologic assure la fourniture de matériel (hardware) et de logiciels (software).

FONCTIONNELS :

Ensuite, nous avons défini les besoins fonctionnels clés :

●​ La gestion des connaissances pour centraliser les informations importantes,​

●​ La gestion des utilisateurs et des équipements,​

●​ La gestion des tickets avec suivi et mise à jour de leur statut,​

●​ Un chat intégré pour faciliter la communication,​

●​ Les notifications pour informer rapidement les utilisateurs,​

●​ La gestion des solutions pour résoudre efficacement les problèmes,​

●​ Et la programmation des réunions pour organiser les interventions ou points de suivi.

Cette analyse nous a permis de définir précisément ce que l’application devait offrir pour
répondre aux besoins de chaque acteur.

NON FONCTIONNELS

En plus des besoins fonctionnels, nous avons identifié des besoins non fonctionnels
essentiels pour OPM Helpdesk.

maintenabilité :

Pour assurer la maintenabilité de mon application, j’ai utilisé l’architecture MVC.

Cette organisation me permet de bien séparer la logique métier, la gestion des données et
l’interface utilisateur.

Ainsi, si je veux modifier l’apparence ou ajouter une fonctionnalité, je n’ai pas besoin de
toucher à tout le code, ce qui rend l’application plus facile à faire évoluer.

ERGONOMIE :

●​ Pour renforcer l’ergonomie et le confort visuel, j’ai intégré un système de double

thème — clair et sombre.
●​ Pour assurer la cohérence visuelle et renforcer l’identité de l’application, j’ai construit
la palette de couleurs à partir du logo.
●​ J’ai également utilisé des illustrations pour rendre l’interface plus parlante et plus
intuitive, afin que l’utilisateur comprenne facilement sans avoir besoin de beaucoup
de texte.

sécurité ;

Enfin, la sécurité est primordiale : les mots de passe ne sont jamais stockés en clair, mais
sécurisés grâce à un hachage utilisant la technologie bcrypt.

On a utilisé également authmiddleware pour s’assurer que le token n’a pas été modifié et
qu’il a été signé avec la clé privée du serveur.

MÉTHODOLOGIE
Mon projet s’inscrit dans le cadre d’un projet plus vaste chez Prologic qui est une
transformation numérique mobile. Ce projet est organisé grâce à la méthodologie scrum.
Dans l’équipe Scrum globale, un Product Owner et un Scrum Master . Ainsi, bien que je
sois seul à coder ma partie, le projet reste intégré à un cadre Scrum complet, garantissant la
cohérence méthodologique.

L’image illustre le cadre Scrum, une méthode agile basée sur des cycles courts appelés
sprints. Le processus commence par le Product Backlog, où le Product Owner liste les
besoins. L’équipe planifie le (Sprint backlog), suit l’avancement chaque jour (Daily Scrum),
livre un incrément au client, puis analyse son travail lors de la Rétrospective avant de
recommencer un nouveau cycle.

Technologies

Pour développer OPM Helpdesk, nous avons utilisé plusieurs technologies et outils adaptés
aux besoins de notre application.

●​ Back-end : développé avec [Link] et Express, offrant rapidité, flexibilité et

évolutivité.
●​ Base de données : MongoDB, NoSQL orientée documents, idéale pour les
données au format JSON.
●​ Front-end mobile : conçu avec Flutter, permettant de créer une application
Android et iOS à partir d’un seul code.
Nous avons également utilisé des outils de développement et de collaboration essentiels :

●​ VSCode comme éditeur de code,​

●​ Git pour le suivi des versions et le travail en équipe,​

●​ Postman pour tester nos API,​

●​ et Android Studio pour tester et déployer l’application sur Android.

Ensemble, ces technologies et outils nous ont permis de construire une application robuste,
évolutive et facile à maintenir.

ARCHITECTURE
logique ;

Le modèle MVC (Model-View-Controller) est une architecture logicielle qui permet de

bien organiser une application en séparant ses différentes responsabilités.

●​ Le Modèle (Model) gère les données, la logique métier et les règles de

l’application.
●​ La Vue (View) s’occupe de l’affichage et de la présentation des informations à
l’utilisateur.
●​ Le Contrôleur (Controller) fait le lien entre la vue et le modèle : il reçoit les
actions de l’utilisateur, met à jour le modèle si nécessaire, puis actualise la vue.

physique :

Notre application repose sur une architecture 3-tiers,

●​ La partie présentation (client) : il s’agit d’une application mobile développée

avec Flutter, qui permet à l’utilisateur d’accéder à l’application
●​ La partie logique (serveur d’application) : c’est le Back-End, chargé de traiter
les requêtes provenant du client, d’accéder aux données nécessaires et de
renvoyer une réponse compréhensible et exploitable par l’application mobile.
●​ La partie données (serveur de base de données) : elle assure la persistance
des informations, en stockant et en gérant l’ensemble des données utilisées par
l’application.

CONCEPTION
DEMO

Nous commençons par la partie administrateur.​

L’admin se connecte, puis accède à la gestion des types d’équipements. Il effectue une
recherche, puis crée un nouveau type d’équipement, ici Printer. Ensuite, il ajoute à ce
type d’équipement une liste de problèmes récurrents associés.
L’admin se rend ensuite à la section Équipements. Il consulte la liste, effectue une
recherche, puis ajoute un nouvel équipement du type Printer. Il a également la
possibilité d’importer une liste complète d’équipements à partir d’un fichier CSV, qui
seront directement intégrés dans la base et visibles dans la liste.

Ensuite, nous créons un compte client, par exemple Nerimen Sahli.

Lorsqu’elle tente de se connecter, son compte apparaît comme en attente.​

En revenant avec le compte administrateur, l’admin accède à la gestion des utilisateurs
: il peut rechercher, filtrer par rôle, et surtout consulter la liste des utilisateurs en attente.​
On y retrouve Nerimen Sahli, et l’admin décide d’approuver son compte. Il accède à son
profil où apparaissent ses informations personnelles et ses équipements L’admin lui
attribue donc trois équipements.

Maintenant que son compte est approuvé, le client peut se connecter. Mais avant, il veut
réinitialiser son mot de passe. Il saisit son email, reçoit un code de vérification par
mail, entre ce code et définit son nouveau mot de passe.​
Il peut désormais se connecter et accéder à sa liste d’équipements assignés, avec la
possibilité de filtrer par type ou de rechercher. En consultant les détails d’un équipement,
il constate qu’aucun ticket n’est encore ouvert.

En cas de problème, le client peut ouvrir un ticket. Il choisit l’équipement concerné,

décrit le problème rencontré et précise la priorité.​
Le ticket est créé et apparaît en attente d’assignation.

Du côté administrateur, dans la gestion des tickets, il peut filtrer par statut ou par
priorité. Il consulte le ticket créé par le client Nerimen et décide de l’assigner à un
technicien, par exemple Mariem.​
Le technicien reçoit une notification indiquant qu’un nouveau ticket lui a été attribué. Le
client reçoit également une notification et un mail l’informant que son ticket a été pris en
charge.

Nous voyons maintenant les interfaces du technicien Mariem et du client Nerimen. Le

client peut communiquer directement avec le technicien via le chat intégré, lié
spécifiquement à ce ticket. Le technicien reçoit une notification pour chaque message.
Ils peuvent échanger du texte, des images et des vidéos pour mieux comprendre le
problème.

Une fois le diagnostic posé, le technicien crée une solution détaillée, avec des étapes
claires. Le client peut consulter ces étapes et les valider une par une. Une fois toutes
validées, il confirme la solution. Les deux parties reçoivent une notification indiquant que
le ticket est maintenant résolu.

Le technicien peut également accéder à la base de connaissances, où il retrouve les

solutions validées auparavant. Cela lui permet de rechercher des cas similaires et de
gagner du temps.
Toujours dans le cadre du ticket, le client et le technicien peuvent aussi planifier une
réunion pour discuter davantage du problème. Le technicien propose une date et une
heure, et le client peut accepter ou refuser. Le technicien peut consulter son calendrier
pour voir toutes ses réunions planifiées.

Enfin, chaque utilisateur dispose d’une page de tableau de bord personnalisée.

●​ Le technicien peut suivre ses statistiques, ses tickets résolus et ceux encore
ouverts.
●​ L’administrateur peut, quant à lui, consulter des statistiques globales sur les
tickets, les équipements et les techniciens.

PERSPECTIVES
« Pour les perspectives futures, plusieurs améliorations peuvent être envisagées :

●​ Intégrer un système de recommandation permettant d’assigner automatiquement

un technicien à un ticket en fonction des tickets similaires qu’il a déjà résolus
auparavant.
●​ Intégrer des outils de visioconférence directement dans la plateforme pour
améliorer encore la collaboration.

Ces évolutions permettront de rendre la solution plus complète, plus intelligente et mieux
adaptée aux besoins des utilisateurs. »

CONCLUSION

Pour conclure, notre application de gestion des tickets a permis d’améliorer

significativement la communication entre les clients et les techniciens. Elle offre une
gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

Ce stage m’a également permis de renforcer mes compétences techniques et d’élargir

mes connaissances dans un domaine que je ne maîtrisais pas encore : le
développement mobile. Cette expérience m’a non seulement fait progresser sur le plan
technique, mais aussi sur le plan humain, en me donnant une vision concrète de la vie
en entreprise et de la réalité du monde professionnel.

Pour conclure, notre application de gestion des tickets a permis d’améliorer

significativement la communication entre les clients et les techniciens. Elle offre une
gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

Ce stage m’a également permis de renforcer mes compétences techniques et d’élargir

mes connaissances dans un domaine que je ne maîtrisais pas encore : le
développement mobile. Cette expérience m’a non seulement fait progresser sur le plan
technique, mais aussi sur le plan humain, en me donnant une vision concrète de la vie
en entreprise et de la réalité du monde professionnel.

Pour conclure, notre application de gestion des tickets a permis d’améliorer

significativement la communication entre les clients et les techniciens. Elle offre une
gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

Ce stage m’a également permis de renforcer mes compétences techniques et d’élargir

mes connaissances dans un domaine que je ne maîtrisais pas encore : le
développement mobile. Cette expérience m’a non seulement fait progresser sur le plan
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en entreprise et de la réalité du monde professionnel.

Pour conclure, notre application de gestion des tickets a permis d’améliorer

significativement la communication entre les clients et les techniciens. Elle offre une
gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

Ce stage m’a également permis de renforcer mes compétences techniques et d’élargir

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développement mobile. Cette expérience m’a non seulement fait progresser sur le plan
technique, mais aussi sur le plan humain, en me donnant une vision concrète de la vie
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significativement la communication entre les clients et les techniciens. Elle offre une
gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

Ce stage m’a également permis de renforcer mes compétences techniques et d’élargir

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développement mobile. Cette expérience m’a non seulement fait progresser sur le plan
technique, mais aussi sur le plan humain, en me donnant une vision concrète de la vie
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connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

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connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

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connaissances. Grâce à ce système, l’entreprise bénéficie d’un gain de temps
considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
du support technique.

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gestion centralisée des équipements, un suivi des tickets en temps réel, ainsi que des
fonctionnalités collaboratives telles que le chat, les notifications et la base de
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considérable, d’une meilleure traçabilité des interventions et d’une optimisation globale
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