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Définition

La qualité est un concept complexe qui englobe divers aspects tels que la satisfaction des clients et la conformité aux exigences. Dans un restaurant, cela inclut la qualité des produits, du service, et des processus de gestion. Un système de management de la qualité doit être mis en place pour évaluer et améliorer continuellement ces processus.

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La qualité est un concept complexe qui englobe divers aspects tels que la satisfaction des clients et la conformité aux exigences. Dans un restaurant, cela inclut la qualité des produits, du service, et des processus de gestion. Un système de management de la qualité doit être mis en place pour évaluer et améliorer continuellement ces processus.

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SEQUENCE 1.

1 - FONDAMENTAUX DE LA QUALITE >> QUALITE ET DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE

Définition de la
Qualité

Nicolas STEENKESTE
Responsable Initiative Qualité
FONDATION MERIEUX
Avant de pouvoir parler de norme, démarche ou système qualité, l’une des questions fondamentales à se
poser est “qu'est-ce que la qualité ?”. Si la réponse peut paraître simple à première vue, donner une
définition de la qualité n’est pas si facile.

Quand nous utilisons le mot “qualité”, nous pensons à beaucoup de notions :

Difficile pour le moment d’en ressortir une définition. Essayons plutôt d’appliquer le concept de
qualité, à un cas concret, par exemple un restaurant.

Dans ce contexte, la qualité peut s’appliquer à plusieurs niveaux : la qualité d’accueil à la réception, de la
carte, du service, de la présentation des plats, du goût des plats, mais aussi éventuellement la qualité de
son parking, de la décoration, et globalement de la propreté de ce restaurant. En résumé, d’une part
la qualité des produits et services fournis mais aussi la qualité des actions permettant de les réaliser.
Aussi, la qualité vise au final la satisfaction des clients. Cela implique de définir des niveaux de
performance ou niveaux de service en accord avec les attentes de ces clients. Pour cela, la qualité
s'appuie ainsi sur des exigences qui, dans certains domaines, font l’objet de normalisation.

Le système de management de la qualité va alors être la mise en place d’une organisation permettant
d’atteindre la satisfaction des clients et la conformité aux exigences.
Ce système va par conséquent agir sur tous les processus ayant un impact sur le résultat final.

Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale


MOOC proposé par la Fondation Mérieux
1
Reprenons l’exemple du restaurant, les processus impactés seront :
● le management (il faut un cuisinier, un serveur qui soient formés…)
● la gestion (les achats, la gestion des stocks, …)
● la maîtrise de la prestation du service et de la préparation des plats (il faut avoir un système de
réservation, mais aussi des recettes de cuisine et un système pour éditer la facture à la fin du
repas...)
● la maîtrise des ressources (conservation des aliments dans des réfrigérateurs fonctionnels, plaque
de cuisson, …)

Ce système devra également inclure un mécanisme d'évaluation et d’amélioration continue (dans notre
restaurant, ce sera la réorganisation de la salle de restauration, prévision du changement de four, la
définition d’une conduite à tenir en cas de panne électrique, …).

Le Management de la Qualité en laboratoire de biologie médicale


MOOC proposé par la Fondation Mérieux
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