ESP – Master 1

Cours de Power Skills

Pr Sabah Khaoua

La communication interpersonnelle

Quelques principes généraux

1. La communication : Quelques particularités

▪ La communication est à la base de tous les rapports humains.
▪ La communication permet de satisfaire les besoins physiques, d’appartenance, d’affection,
d’information et d’apprentissage de l’être humain.

▪ La communication est irréversible, ce qui est communiqué verbalement ou non verbalement ne peut
être effacé ou se répéter. Ce qui reste, c’est le feed back provoqué par la transmission du message.
▪ En plus de répondre à des besoins pratiques, la communication efficace peut améliorer notre santé
physique et notre bien-être émotionnel.
▪ La communication n’est jamais neutre, dans la mesure où tout est communication.
▪ La communication est un terme polysémique, c’est-à-dire qu’il comporte une pluralité de
significations.
▪ C’est un phénomène complexe parce qu’on désigne à travers ce terme des objets, des situations,
des moyens et des situations d’interaction extrêmement divers, etc.

▪ La communication est constituée d’un ensemble de moyens qui permet d’échanger de

l’information entre deux personnes placées en interaction.
▪ Ce partage de renseignements et cette circulation des idées se font par l’intermédiaire
d’un système complexe de manifestations non verbales et d’expressions verbales.
▪ La communication dans un contexte interpersonnel ou professionnel doit prendre en compte
tout ce qui se passe à ce moment.
▪ La communication fait intervenir à la fois :

- des processus physiques régis par notre système nerveux,

- des éléments langagiers de la parole
- des éléments cognitifs, car, pour communiquer, nous avons besoin de faire
appel à certaines connaissances.
- des éléments émotionnels, puisque nos émotions y jouent un grand rôle,
- des éléments inconscients que nous percevons sans même nous en rendre
compte.

2. Le processus de communication
▪ L’émetteur : C’est celui qui émet le message en vue de susciter une réaction chez le
destinataire.
▪ Le récepteur : C’est celui à qui est destiné le message, auprès de qui l’émetteur tend à
susciter une réaction.
▪ Le message : C’est le contenu de la communication. Il comprend les informations transmises
par l’émetteur.
▪ Le code: Dans une situation de communication idéale, émetteur et récepteur doivent
disposer du même code; i.e de la même langue
▪ Le canal C’est la liaison physique et la connexion psychologique qui existent entre le
destinateur et le destinataire).
 ▪ Le contexte : Toute communication se produit dans un contexte ou environnement
spécifique. Celui- ci influence tout ce que l’on dit et la manière de la dire.

Les types de contexte

▪ Notre communication est intimement liée au contexte, qui peut être situationnel,
interpersonnel, émotionnel ou encore socioculturel.
▪ Le contexte situationnel renvoie donc à l’ensemble des circonstances qui sont réunies au
moment des échanges. Il donne un éclairage singulier à la communication. Ainsi, un mot
prononcé dans une certaine circonstance peut prendre une signification particulière et
revêtir un sens diffèrent dans une autre.
▪ Le contexte interpersonnel a cours entre les interlocuteurs pendant leurs interactions.
L’attitude autoritaire ou conciliante influent sur le climat relationnel. Prenons l’exemple
d’un client qui, à l’urgence, est exaspéré́ d’avoir attendu trop
▪ Le contexte physique renvoie aux lieux où se déroule la communication. Ceux-ci peuvent
ne pas être propices parce qu’ils sont bruyants, parce qu’ils manquent d’intimité́,
▪ Le contexte temporel est le moment de la journée où se déroule la communication. Selon
les situations, certains moments se révèlent plus propices que d’autres.
▪ Le contexte émotionnel : L’état émotionnel qui règne au cours de la communication, un matin
suivant une mauvaise nuit, est un élément qui influe grandement sur la situation. Ce contexte
émotionnel peut également jouer du coté́ du récepteur
▪ Le contexte socioculturel peut aussi exercer une influence sur la communication. Son action
se fait sentir lorsqu’il y a une différence d’Age, de culture ou de niveau social entre les
interlocuteurs.

3. La communication non verbale

Quelques particularités
▪ La communication non verbale consiste en messages exprimés par des moyens non linguistiques tels
que la distance observée, le toucher, la position du corps et son orientation, et les expressions du
visage ou les regards, le mouvement, les caractéristiques vocales, la posture, le silence, le sourire
et la gestuelle sont des signes non verbaux à observer chez le client. Ils nous révèlent son état et
nous informent sur les réactions à manifester et sur les actions à privilégier.
▪ La plus grande partie de la communication non verbale révèle des attitudes et des sentiments. à
l'opposé des messages verbaux qui conviennent davantage à l'expression des idées.
▪ Si beaucoup de messages non verbaux sont universels, leur utilisation comme leur signification
peuvent varier d'une culture à l'autre.
▪ Les messages non verbaux diffèrent des messages verbaux de plusieurs façons. Ils sont transmis
par des canaux multiples, sont continus et non limités, habituellement plus ambigus et le plus souvent
inconscients.
▪ Lorsqu'il existe un conflit entre les messages verbaux et les messages non verbaux, les
communicateurs ont souvent tendance à favoriser ces derniers
▪ La communication non verbale a plusieurs fonctions. Elle peut répéter, remplacer, compléter,
accentuer, régler ou contredire des messages verbaux.
▪ L’accentuation, la contradiction et la substitution interagissent entre le langage verbal et
le langage non verbal. En pratiquant l’accentuation (un geste ou une attitude accentuée
comme un large sourire), l’interlocuteur intensifie le message verbal.
▪ A l’inverse, en utilisant la contradiction, l’interlocuteur va à l’encontre du message verbal
(par exemple faire un sourire alors qu’on est irrité). La substitution, quant à elle, se produit
lorsqu’une personne remplace la parole par un geste (hausser les épaules au lieu de
répondre qu’on ne sait pas).
Les manifestations du non verbal

Les mouvements du corps, appelés «kinésie», sont les principaux canaux de communication du
langage non verbal. L’analyse de ces mouvements (mouvements du visage, des yeux, des mains,
etc.) est précieuse puisqu’elle permet de décoder le non-dit. Il existe quatre règles de base pour
décoder le langage du corps de façon optimale : garder le silence, garder un contact visuel, être
ouvert et accuser réception du message par l’écoute.

L’utilisation de l’espace physique ambiant, aussi appelé proxémique (par exemple le choix d’un
siège dans une salle de réunion), fait également partie du non-verbal. Le choix de l’emplacement
est déterminant lors des différents échanges.

La distance que nous conservons avec le client détermine le degré́ d’intimité́ que nous établissons
avec lui. L’espace relationnel se divise en quatre secteurs : l’aire intime, l’aire d’information
confidentielle, l’aire sociale et l’aire publique.

1. Sphère intime : 15 à 45 cm, réservée à la famille proche ou pour chuchoter.

2. Sphère personnelle : 45 cm à 1,20 m, réservée aux amis.
3. Sphère sociale : 1,20 à 3,60 m pour les relations cordiales, de simples connaissances.
4. Sphère publique : plus de 3,60 m, pour les inconnus ou pour parler en public. Cette distance
permet de garder un espace de sécurité. Le cerveau limbique peut fuir ou attaquer.

Il est impor tant de garder à l’esprit que ces distances sont variables d’une culture à l’autre,
mais aussi à l’intérieur d’une même culture. Une violation de l’espace vital peut entraîner une réaction de défense

La paralinguistique joue elle aussi un rôle important : l’intonation de la voix ou le débit du langage
en disent long sur un interlocuteur et font partie du langage non-verbal.

La connaissance des trois principaux modes de perception (le profil visuel, le profil auditif et le
profil kinesthésique), est un outil permettant de se synchroniser avec son récepteur. Après avoir
déterminé le profil de ce dernier, il est possible d’adapter son langage au sien afin de transmette
un message plus efficacement (effet miroir).

Les attitudes et les mouvements corporels de la personne sont révélateurs de son état physique et
psychologique. Sa démarche peut aussi être indicative de problèmes d’estime de soi ou de
difficultés sur le plan neurologique ou de la douleur physique.

Le silence est un mode de communication. Il peut servir à souligner une phrase, une question et à
inciter le client à parler. Souvent chargé d’émotions, il doit être respecté. Il y a divers types de
silences : le silence ouvert, le silence fermé et le silence neutre.

Certains signaux paraverbaux doivent aussi être remarqués parce qu’ils nous communiquent des
significations importantes. Ce sont les gémissements, les soupirs, les pleurs et les sanglots

Les expressions du visage. : le visage est l’expression de la personnalité, l’état d’esprit,

l’attirance et le désir de Communiquer. Elles sont parfois affectées par l’état de notre santé

Les émotions se lisent plus particulièrement dans certains traits du visage ; par exemple la peur et
la tristesse se lisent dans les yeux; la joie dans les joues, la bouche et les yeux; la surprise dans le
front, les yeux et les mouvements de la bouche; la colère non seulement dans les sourcils mais sur
tout le visage, notamment par la couleur et le dégoût dans la partie inférieure du visage.
Le sourire est une marque de convivialité et de partage, il abaisse les barrières et ouvre la
communication. Il est l’expression la plus universelle et la plus positive. Le sourire a une grande
importance dans l’établissement de relations avec les autres

Il peut exprimer : la gêne – le malaise - le déplaisir - le désagrément l’ironie, la colère - la tendresse

-la distraction -la complaisance – le mépris - la frustration - la saturation – la sympathie - la
politesse – la timidité – le plaisir, etc.

Le toucher est un élément important, il

▪ passe de nombreux messages

▪ traduit des liens; des émotions
▪ joue un rôle dans la formation de nos réactions
▪ implique un lien entre celui qui touche et celui qui est touché.
▪ La façon de répondre à un contact dépend de la relation entre les 2 personnes.
▪ Il y a une forte corrélation entre le contact et le sentiment.
▪ Le toucher intentionnel ou affectif sert à réconforter le client, à lui montrer que nous
sommes là pour lui.

L’habillement passe de nombreux messages

▪ Le niveau de vie
▪ Le statut social
▪ Le milieu économique
▪ Le milieu culturel ou social
▪ La moralité
▪ Le niveau d'éducation
▪ Le degré de raffinement ou de succès

Les gestes

▪ Sont polysémiques intentionnels / non intentionnels

▪ universels / culturels
▪ transmettent un message.
▪ répètent l’information.
▪ appuient le discours :
▪ traduisent des émotions et appuient notre argumentation.
▪ expriment, accompagnent des états intérieurs.
▪ assurent ou coupent la communication

4. Les obstacles à la communication

Les obstacles ou freins de la communication peuvent être très variées et se situer à plusieurs niveaux.
L'esprit de l'émetteur et celui du récepteur ne vont pas traiter le message à transmettre de façon neutre.

Dans nos échanges avec les autres ; notre communication est souvent perturbée de différentes manières.
Les sources d’interférence dans le milieu professionnel sont assez nombreuses. Ces interférences peuvent
être classées en 3 catégories
- les interférences internes aux interlocuteurs ou blocages
- les interférences externes
- les interférences socioculturelles ou obstacles
 les interférences internes sont liées à la personne elle-même : des déficits physiques, la gêne de
s’exprimer qui peut être due à la timidité naturelle, les émotions très vives comme la colère, le trac, le
stress excessif ou encore le manque de confiance en soi.
les interférences externes sont de nature environnementale, elles sont causées par toutes sortes de bruits,
les appels téléphoniques, etc.
Les interférences socioculturelles : diversité linguistique, différence d’éducation, l’origine ethnique, l’âge,
la culture, la religion, etc.

Tout ce que nous énonçons repose au départ sur nos propres valeurs, nos goûts, nos désirs et nos
attentes, qui diffèrent nécessairement de ceux de nos interlocuteurs. Les termes que nous utilisons
pour décrire une réalité́ – que ce soit une personne, une situation ou une émotion – sont soumis à̀
notre interprétation personnelle.

Placés dans un même contexte, nous intériorisons différemment ce qu’on perçoit de l’extérieur.
C’est pourquoi les appréciations concernant les gens, les événements et les choses varient selon les
observateurs. Ce qui est, par exemple, jugé difficile ou insupportable par quelqu’un peut se
révéler plus simple et plus tolérable pour un autre.

Certains messages imprécis, indirects, incomplets, exagérés ou trompeurs et ne permettent pas de

créer un lien d’échange avec les personnes. Ils produisent au contraire nombre d’ambiguïtés qui
déclenchent ou entretiennent des difficultés relationnelles ou des situations délicates.

les messages par allusions, qui sont particulièrement inefficaces parce qu’ils dissimulent un besoin,
un désir ou une attente non clairement exprimés par la personne. Celle-ci peut présumer que
l’autre l’a comprise, alors que, souvent, il n’en est rien.

Par exemple, c’est le cas de quelqu’un qui, au lieu de demander un coup de main à une collègue,
émet le commentaire suivant, alors qu’elle n’a jamais explicitement exprimé ce besoin :

« C’est bien lorsqu’il y a quelqu’un pour vous offrir de l’aide une fois de temps à autre.»

Ce que nous exprimons n’est pas toujours bien compris ou est même mal interprété. Le seul moyen
à notre portée pour savoir si nous avons été comprises est la rétroaction

Quelques obstacles relatifs aux éléments de la communication

Au niveau de l’émetteur :
- il ne sait pas exprimer son idée.
- Pas de préparation physique (présentation, stress, etc.)
- Pas de préparation intellectuelle (Idées confuses, Oublis, pas de structure)
- Au niveau de l’encodage : il ne trouve pas les codes, les exemples adaptés.
- Au niveau du canal : il n’utilise pas le canal permettant de conduire son message. Il y
a des parasites sur le canal.

Au niveau du récepteur
- Les distorsions peuvent affecter toutes les perceptions : propos, événement, attitudes,
informations, ordres reçus
- Pas disponible,
- Pas en situation d’écoute,
- Sans initiatives (questions)
- Le cadre de référence (idées, sentiments) et le registre de langage
Perturbations relatives au contexte
Elles affectent le temps, l'espace, les outils et supports
- Une mauvaise utilisation des distances
- L'absence de confort:
- Un aménagement maladroit
- Moment mal choisi
- Délai non respecté
- manque de ponctualité
- durée de la communication inadaptée

Perturbations relatives au code ou langage

- dysfonctionnement des instruments d’émission (altération des organes phonatoires,
dysphonies (transformation anormale du timbre vocal, extinction de la voix, voix
enrouée)…, aphonies (perte de la voix) aux instruments de réception : surdités)
- dysfonctionnement des instruments de codage-décodage (troubles du langage parlé :
aphasies (perte de la faculté de parler ou de la compréhension du langage).

Les freins à une communication efficace

1. Le piège des mots : La signification des mots et des expressions utilisées est, pour une bonne part,
donnée par la personne qui s’exprime. (la perception)
La forme des mots : articulation, prononciation …
Le fond : Un énoncé trop général, trop vague
Le langage technique.
La polysémie des mots; l’ambiguïté, le sens figuré…
2. Le piège du langage non verbal: Notre corps parle.
Nos gestes, nos mimiques, nos attitudes, nos regards sont révélateurs de ce que nous pensons ou
ressentons.
[Link] piège de la distorsion du message : Chaque élément des messages que nous communiquons à un
interlocuteur subit une distorsion croissante illustrée par l'échelle de déformation suivante
4. Le piège de la subjectivité et de nos systèmes de valeur : Notre histoire, nos références culturelles,
sociales, personnelles ne sont pas les mêmes.
Ces différences sont parfois sources d'incompréhension et d'erreur d'appréciation.
5. Le piège des idées reçues: Les préjugés, les idées toutes faites, les généralisations, les sous-entendus, les
stéréotypes brouillent la communication.
6. Le piège des opinions : Une opinion : appréciation, un jugement que l'on porte sur une personne ou une
situation.
Une opinion est toujours discutable
7. Le piège des sentiments : L'expression d'un sentiment n'est pas l'expression de la vérité mais d'une vérité
qui n'appartient qu'à celui qui s'exprime à un moment donné. La confusion a souvent lieu entre un
sentiment et une opinion, etc.
5. Les techniques de communication et leur rôle dans la réussite de la communication
professionnelle
Pour permettre de faciliter un échange positif et constructif entre émetteur et récepteur, des techniques
simples sont à mettre en pratique :
1. L’observation
La capacité d’observation est une qualité́ primordiale.
Certaines personnes sont naturellement portées à observer et à retenir des détails, mais
procéder à une observation systématique est un processus plus poussé qui s’apprend.
L’observation est une action intentionnelle, un outil de connaissance

2. Notre vision du monde n’est pas le monde.

Face à une même réalité, nous aurons des représentations nécessairement différentes, et parfois
même opposées.
Par exemple, dans une situation l’un verra une opportunité, et l’autre verra une menace ; et pourtant la
réalité à l’origine est la même pour les deux !
Autrement dit : notre vision du monde n’est pas le monde

3. Le langage verbal

Le choix des mots que nous employons va conditionner la manière dont nous allons réagir dans
une situation donnée et dont les autres réagiront vis-à-vis de nous.

1. Les mots qui rassurent, créateurs d’émotions Bien sûr, évidemment, tout à fait correct, exact,
positives. c’est évident, je vous (comprends, conseille,
écoute, entends…), je suis (au courant, là pour
vous aider, votre interlocuteur, avec toi…), je
m’informe et je vous recontacte, je recherche,
cadeau, bonus, solution…

Les mots à éviter : ils font peur, créateurs d’émotions négatives.

Peut-être, possible, probable, pas sûr, sans
doute, je (pense, crois, vais essayer,
suppose…), j’ai (bien peur que…, pas
toutes les infos…), il me semble, mouaih… !

3. Les mots à bannir : ils font fuir, créateurs d’émotions négatives.

Non, problème, panne, retard, accident, incident,
danger, déranger, je ne sais pas, ne vous
inquiétez pas, ce n’est pas possible.

4. L’empathie
• Faculté intuitive de se mettre à la place de l’Autre et d’être disponible pour percevoir ce qu’il
ressent.
 • Liée au fonctionnement de notre cerveau, l’empathie est une aptitude innée qui nous permet de
ressentir et de comprendre, du moins en partie, les états émotionnels d’autrui, voire de les
anticiper
• Nécessaire à l’amélioration de l’échange

5. L’utilisation des 5 sens… Percevoir ce qui n’est pas dit

Nous devons observer les attitudes, les petits gestes, les regards, un visage qui rougit, un sourire crispé.
Nous devons percevoir une inflexion dans la voix, une hésitation, percevoir ce qui n’est pas dit, c’est
aussi être attentif aux silences.
Chacun de nous a l’habitude de privilégier l’un ou l’autre de ses cinq sens

6. L’assertivité :

• C’est le fait de s’affirmer sans excès, positivement, calmement et sans prétention. S’exprimer de
manière directe et explicite sur son positionnement tout en respectant les valeurs, les pensées de
l’interlocuteur.
▪ Une personne assertive ose dire ce qu’elle pense avec confiance et assurance tout en restant
ouverte et bienveillante
7. La gestion de nos émotions…

▪ Communiquer nos émotions permet aussi aux autres de mieux nous comprendre.
▪ L’intelligence relationnelle consiste aussi à déceler les émotions chez les autres et à développer
notre empathie: en les comprenant mieux, on instaure de meilleures relations avec eux
▪ Pour ne pas être l’otage de ses émotions, il est constructif de les canaliser.
▪ Nos réactions sont souvent basées non pas sur les faits mais sur la manière de les percevoir, nos
pensées à leur sujet.
▪ Communiquer nos émotions est essentiel: cela met à jour nos besoins, nos valeurs, ce qui est
vraiment important pour nous.
▪ Communiquer nos émotions permet aussi aux autres de mieux nous comprendre.

8. L’assertivité
▪ Capacité à s’affirmer, à s’exprimer et à défendre ses droits et ses opinions, tout en respectant ceux
des autres.
▪ Attitude réfléchie basée sur le respect de soi et d’autrui faisant appel à une capacité de
communication directe et honnête et appropriée face à la situation.
▪ Ce comportement entretient des relations professionnelles saines et efficaces
▪ Une personne assertive ose dire ce qu’elle pense avec confiance et assurance tout en restant
ouverte et bienveillante

9. La Synchronisation
▪ C’est s’adapter au langage verbal et non-verbal de l’autre et adopter ce langage afin
d’être en phase

Comment se synchroniser sur son interlocuteur

▪ Adoptez la bonne distance physique face à notre interlocuteur.

 ▪ Ajustez votre posture sur celle du corps de la personne.
▪ Adoptez la partie supérieure ou inferieure de notre corps à la posture de notre
interlocuteur.
▪ Reproduisez la position de la tête, le mouvement des épaules.
▪ Reproduisez un geste : bras replie, mains ouvertes, tête inclinée...
▪ Reproduisez un comportement rythmique (ex : hochement de la tête).
▪ Ajustez votre respiration.
Reproduisez la tonalité, le rythme, le volume de la voix.

10. La Proxémie
Elle est l’étude de la façon dont l’individu structure son espace . Il existe différentes distances : la
distance intime, personnelle, sociale, publique
▪ de 0 à 50cm, c’est la zone intime là, le contact physique est possible.
▪ La deuxième zone, personnelle, s’étend de 0,5 à 1,2m. Les personnes peuvent alors se
serrer la main, mais rarement plus.
▪ La troisième est la zone sociale, de 1,2 à 3m, c’est celle que l’on pratique dans les
rencontres de nature professionnelle.
▪ La dernière zone, au-delà de 3 m, est appelée zone publique.
Ces distances varient selon les personnes et la nature de la relation, le contexte, l’objet et le
contenu du message, la culture , etc.

11. La relance
▪ La relance est un élément indispensable de l’écoute active.
▪ Elle permet d’inviter son interlocuteur à continuer son discours. L’interlocuteur la reçoit comme une
acceptation inconditionnelle de sa parole.
▪ la relance est réalisée automatiquement lors de l’écoute par des :hum…, des oui… oui, un
hochement de tête d’acceptation.

12. L’écoute active

▪ L’attitude d’écoute n’est pas une attitude spontanée.
▪ On écoute selon nos motivations, notre concentration, nos intérêts etnotre curiosité.
▪ L’écoute d’autrui passe par l’écoute de soi
▪ La personne participe activement à la compréhension du message.
▪ L’écoute repose sur un comportement actif de questionnement, de relances pour faciliter l’expression
d’une personne et saisir sa façon de ressentir émotionnellement une situation.
▪ Aide à éclairer les différents aspects d’un discours, à faire le lien entre un contexte, un vécu et les
opinions émises.
▪ Elle permet de s’assurer que les pensées exprimées correspondent àla perception des faits.
▪ Elle est aussi éclairante de la composante non verbale perçue.
▪ On reconnait la singularité de l’autre sans interférer avec ses émotions, ses opinions Elle
Conditionne une confrontation positive des pts de vue
▪ L’écoute active nourrit la relation, consolide l’alliance et laisse ànotre interlocuteur un espace dans
lequel il va pouvoir se dire et se dévoiler.
La reformulation
Outil précieux pour nous assurer que nous avons bien compris le message que veut faire passer
notre interlocuteur.
Pour notre interlocuteur, la reformulation va marquer notre intérêt : on montre indirectement que nous
portons réellement de l’intérêt à ce qu’il dit.
En ayant un retour sur ce que nous avons compris de son message, on lui donne aussi l’opportunité
d’affiner, de modifier, ou encore de compléter son message.

La reformulation doit être un réflexe de base à mettre en œuvre lors de toute communication.
1. Envoyez un signal non-verbal, comme un petit signe de la main ou en ouvrant la bouche, pour
montrer votre volonté de prendre la parole.
2. Utilisez les amorces de la reformulation telles que :
▪ autrement dit…
▪ si je comprends bien…
▪ ce que vous voulez dire, c’est…. / Vous voulez ( donc ) dire …
▪ Ainsi, selon vous / D’après vous …
▪ Pour vous …. /. A votre avis …
▪ En d’autres termes, vous nous dites que Pour vous l’essentiel…
▪ vous souhaitez donc que

3. complétez : en verbalisant avec vos propres mots ce que vous avez compris,
▪ pour synthétiser ses propos ou les structurer. C’est la reformulation synthèse
▪ en répétant mot par mot ce que vient de dire votre interlocuteur, pour lui faire un
effet miroir et le relancer. C’est la reformulation écho. Il faut évitez de donner notre avis ou de
porter un jugement sur le message émis par notre interlocuteur :
▪ La reformulation peut aussi être utilisée pour demander des clarifications à notre
interlocuteur si quelque partie que ce soit de son discours n’est pas claire pour nous : Ce
que je ne saisis pas, c’est… » c’est la reformulation clarification

13. Le questionnement :

Le questionnement contribue à :
▪ Approfondir et enrichir ce qui se dit ;
▪ Tirer le meilleur parti des possibilités de l’auditeur ;
▪ Tenir compte du contexte et du cadre pour donner des limites au développement des réponses
▪ Mettre à l’aise l’auditeur par des interventions facilitantes
▪ Exercer une pression dosée d’exigence pour l’inciter à se livrer, se révéler, se confier…

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