Master en management et qualité des services de soins

Sujet d'examination :
Évaluation de la
Réalisation d'un KPI
Module : Communication managériale, Pr L. MOATASSIM

Elaboré par : Mr. TAZI Idriss

30/05/2025
Partie 1 : Compréhension des KPI
Question 1 : Définissez ce qu’est un KPI. Pourquoi est-il important dans un
environnement professionnel ?
Un KPI (Key Performance Indicator), ou indicateur clé de performance, est une
mesure quantifiable utilisée pour évaluer le succès d'une organisation ou d'un
service dans l'atteinte de ses objectifs stratégiques ou opérationnels.
Importance dans un environnement professionnel :
• Permet de suivre les progrès réalisés vers les objectifs.
• Facilite la prise de décision sur base de données objectives.
• Sert de repère pour ajuster les stratégies et améliorer la performance.
• Favorise la transparence et la responsabilisation des équipes.

Question 2 : Donnez un exemple de KPI pour une organisation de soins de

santé. Expliquez en quoi cet indicateur est pertinent pour évaluer la
performance d'un service hospitalier.
Exemple de KPI : Taux de réadmission hospitalière à 30 jours.
Pertinence :
• Indique la qualité des soins initiaux et de la continuité des soins post-
hospitalisation.
• Un taux élevé peut révéler des lacunes dans le suivi ou des soins
inappropriés.
• Encourage une meilleure coordination des soins et une prévention active
des complications.

Partie 2 : Analyse d’un KPI

Question 3 : Analysez le tableau du temps d’attente moyen aux urgences. Est-
ce que ces données répondent aux objectifs fixés ?
Analyse :
• Février et mars présentent de bons résultats, inférieurs à la moyenne cible
supposée (souvent <15 min).
• Avril montre une dégradation significative (+6 min par rapport à février).
• Cette variation peut refléter un manque de personnel, une hausse de
fréquentation ou une mauvaise organisation.
Conclusion :
• L'objectif est partiellement atteint.
• Des écarts importants d’un mois à l’autre signalent un manque de
régularité, nécessitant des mesures correctrices.
Indicateur Objectif Méthode de Résultat actuel
mesure
Temps d’attente Réduire le temps Temps d’attente Janvier : 15 min
moyen aux d’attente aux moyen = ∑ (heure Février : 10 min
urgences urgences de prise en charge Mars : 12 min
(<15min) - heure d’arrivée) Avril : 18 min
/ Nombre de
patients observé
durant la même
période (minutes)

Question 4 : Quel KPI supplémentaire suggéreriez-vous ? Justifiez.

KPI proposé : Taux de patients pris en charge en moins de 10 minutes après leur
arrivée.
Justification :
• Complète le temps moyen en fournissant une perspective sur les extrêmes.
• Met l’accent sur la rapidité de tri et l’efficacité immédiate du service.
• Ciblé sur l'expérience patient, il influence la satisfaction et les résultats
cliniques.
Partie 3 : Élaboration d’un Plan d’Action
Question 5 : Actions concrètes pour améliorer un taux de satisfaction des
patients (actuellement 70%) sur 6 mois. Suivi de leur efficacité.
Actions proposées :
• Mise en place de groupes de parole patients-soignants.
• Formation du personnel en communication empathique.
• Création d’un comité qualité avec retour mensuel des plaintes/suggestions.
• Amélioration des délais d’attente avec triage optimisé.
• Mise en place d’un questionnaire de satisfaction électronique en sortie.
Suivi :
• Mesure mensuelle du taux de satisfaction.
• Analyse qualitative des commentaires des patients.
• Réunions d’ajustement du comité qualité chaque mois.
Action Date de début/ Objectif de Résultat
date de fin l’action observé
Mise en place de 01/06/2025 – Favoriser Participation
groupes de parole 01/12/2025 l’expression des croissante (x2
patients-soignants attentes et en 3 mois),
améliorer la amélioration des
relation retours sur la
soignant-soigné qualité d’écoute.
Formation du 15/06/2025 – Améliorer la 85 % des
personnel en 15/07/2025 qualité des professionnels
communication interactions et formés ;
empathique renforcer la augmentation de
confiance 10 points des
patient-soignant scores sur
l’accueil et
l'écoute
(questionnaire).
01/06/2025 – en Traiter Mise en œuvre
Création d’un
continu rapidement les de 3 actions
comité qualité avec
insatisfactions correctives en 2
 retour mensuel des et proposer des mois ; baisse de
plaintes/suggestions axes 25 % des
d’amélioration plaintes
concrets récurrentes.
Amélioration des 01/06/2025 – Réduire le Réduction de 30
délais d’attente 01/08/2025 temps d’attente % du délai
avec triage optimisé perçu et réel à moyen d’attente
l’accueil ; meilleure
perception dans
les
commentaires
libres.
Mise en place d’un 15/06/2025 – en Suivre Taux de réponse
questionnaire de continu l’évolution de la de 60 % ;
satisfaction satisfaction de données
électronique en façon exploitables en
sortie dynamique et temps réel ;
ciblée courbe de
satisfaction en
progression.

Partie 4 : Application dans un Contexte Pratique

Question 6 : KPI pour une équipe de soins aux urgences.
Indicateur proposé : Taux de conformité au protocole de tri.
Pourquoi ?
• Permet de vérifier la rigueur clinique et la sécurité des patients.
• Directement lié à la qualité des soins et à la priorisation des cas graves.
Collecte des données :
• Audit mensuel des dossiers d’admission.
• Observation directe ponctuelle.
• Saisie automatisée dans le logiciel de tri.
 Evaluation Critère Action Suivi à court
corrective terme
Taux de Respect des Formation ciblée Collecte de
conformité au critères selon du personnel sur données :
protocole de tri référentiel et le protocole ; • Audit mensuel
protocole de tri rappel des des dossiers
consignes ; d’admission
supervision • Observation
renforcée. directe ponctuelle
• Saisie
automatisée dans
le logiciel de tri.
Indicateur
proposé : Taux de
conformité au
protocole.
Objectif : ≥ 95 %
de conformité sur
les dossiers
audités chaque
mois.

Question 7 : Plan d’action pour améliorer le taux de satisfaction des patients

(résultats : Janvier 85%, Février 78%, Mars 82%).
Analyse :
• Fluctuations indiquant un problème de constance.
Plan d’action :
• Actions spécifiques :
o Revue des causes de baisse en février.
o Renforcement des points positifs observés en janvier.
o Création de micro-formations hebdomadaires sur les points faibles
détectés.
• Responsables :
o Responsable qualité.
 o Cadre de santé du service concerné.
• Délais :
o Analyse : sous 2 semaines.
o Mise en œuvre : mois suivant.
o Réévaluation : tous les mois.
Indicateur Objectif Méthode de Résultat actuel
mesure
Taux de Atteindre et Questionnaire de Janvier : 85 %
satisfaction des maintenir un satisfaction Février : 78 %
patients taux ≥ 85 % sur électronique à la Mars : 82 %
3 mois sortie + analyse
consécutifs qualitative
mensuelle des
commentaires

Partie 5 : Analyse des Résultats et Ajustement

Question 8 : Ajustement de stratégie en cas de légère amélioration non
optimale.
Ajustements proposés :
• Segmenter les données de satisfaction (par âge, service, motif de venue).
• Renforcer les canaux de feedback patients.
• Impliquer davantage les patients dans les décisions d’amélioration.
• Intensifier la formation continue pour les soignants.
• Réaliser des visites terrain par les managers pour observer directement les
pratiques.
Action Date de début/ Objectif de Résultat observé
date de fin l’action
01/07/2025 – Identifier les Mise en évidence
Segmentation des 01/08/2025
données de sources précises d’un taux plus
satisfaction (âge, d’insatisfaction faible chez les 18–
30 ans et aux
 service, motif de pour des actions urgences ; plan
venue) ciblées d’actions
spécifiques
déclenché.

Renforcement des 01/07/2025 – Faciliter +40 % de

canaux de en continu l’expression remontées
feedback (QR libre et rapide d’informations ;
code, boîte à des patients meilleure
idées, email dédié) réactivité du
comité qualité.

Implication des 15/07/2025 – Intégrer les 3 propositions de

patients dans les en continu attentes des patients intégrées
décisions (ateliers (1/mois) usagers dans les dans les actions
participatifs) plans correctives du
d’amélioration comité ;
engagement perçu
positivement.

Intensification de 01/08/2025 – Améliorer les 70 % du personnel

la formation 01/11/2025 compétences formé ;
continue des relationnelles et amélioration des
soignants la qualité de notes sur l’accueil
service et la prise en
charge.
Visites terrain 01/07/2025 – Observer les Remontées
mensuelles par les en continu pratiques en immédiates de
(1/mois) temps réel et dysfonctionnements
managers
ajuster les ; actions correctives
comportements réactives ;
en lien avec les sentiment de
attentes des proximité renforcé.
patients

Question 9 : Proposez un système de suivi.

Système de suivi recommandé :
1. Indicateurs suivis : Taux de satisfaction, délai d’attente, nombre de
plaintes.
 2. Fréquence : Collecte mensuelle, analyse trimestrielle.
3. Outils :
o Tableaux de bord dynamiques (Excel, Power BI).
o Enquêtes patients post-sortie.
o Réunions d’analyse des indicateurs par service.
4. Responsables :
o Chargé qualité.
o Cadres de santé de chaque unité.
o Responsable communication.

Indicateur Objectif Méthode de Résultat actuel

mesure
Taux de Atteindre au moins Enquêtes 85 %
satisfaction 85 % de satisfaction patients post-
globale sortie
Délai d’attente Réduire le délai Analyse des Réduction de 20
d’admission et de temps via % du délai
rendez-vous de 20 logiciel de moyen
% gestion des RDV
Nombre de Diminuer les Analyse Baisse de 35 à
plaintes plaintes de 40 % mensuelle du 40 % selon les
registre des services
plaintes
Erreurs Réduction de 30 % Audit interne + Réduction
médicamenteuses des erreurs déclaration des effective de 30
événements %
indésirables
Satisfaction Améliorer la Enquêtes Amélioration
relationnelle communication spécifiques sur la perçue par les
soignant-patient patients
 Action Date de Objectif de l’action Résultat observé +
début / Date Indicateur
de fin
Amélioration de 01/03/2025 – Réduire les délais Taux de
l’accueil des 30/06/2025 d’attente et satisfaction
patients améliorer l’accueil augmenté à 85 % ;
Délai d’attente
réduit de 20 %
Réorganisation 01/02/2025 – Réduire le délai de Délai moyen réduit
des consultations 30/05/2025 rendez-vous de 15 jours ;
externes Nombre de plaintes
en baisse de 40 %
Sensibilisation du 01/01/2025 – Améliorer la Nombre de plaintes
personnel à 31/03/2025 communication réduites de 35 % ;
l’écoute active soignant-patient Satisfaction
relationnelle
augmentée
Optimisation du 01/04/2025 – Réduire les erreurs Réduction des
circuit du 31/08/2025 médicamenteuses erreurs de 30 % ;
médicament Satisfaction des
soignants en hausse
 ANNEXE : Tableau de bord avec KPI que j’ai réalisé dans le cadre d’un atelier
Le présent travail porte sur la conception et l’élaboration d’un tableau de bord regroupant
un ensemble d’indicateurs et de Key Performance Indicators (KPI) relatifs à cinq hôpitaux (A,
B, C, D et E) sur une période de trois années : 2022, 2023 et 2024.

Méthodologie de travail

L’élaboration du tableau de bord a été structurée en plusieurs étapes, réparties sur

différentes feuilles Excel :

- Préparation des données (Feuille "DATA")

Cette première phase a consisté en la vérification, la structuration et la préparation de la
base de données brute, en vue d’assurer la qualité et la fiabilité des analyses à venir.

- Transformation des données (Feuille "Format long PowerQuery")

Les données ont ensuite été converties en format long à l’aide de Power Query. Ce format
facilite l’analyse croisée et dynamique des informations, notamment par année et par
hôpital, en assurant une meilleure flexibilité dans l’exploitation des segments analytiques.

- Analyse via Tableaux Croisés Dynamiques (Feuille "TCD")

À cette étape, des tableaux croisés dynamiques (TCD) ont été générés afin de calculer les
indicateurs descriptifs ainsi que les KPI, élaborés à partir de différentes variables. Deux
segments principaux ont été intégrés — l’année et l’hôpital — afin de permettre des analyses
croisées. Des graphes dynamiques ont également été créés pour illustrer visuellement
chaque indicateur et KPI.

- Construction du Tableau de Bord (Feuille "Dashboard")

- Enfin, un tableau de bord interactif et synthétique a été construit. Il regroupe les principaux
indicateurs relatifs aux services hospitaliers d’urgence, ainsi que des KPI orientés pilotage
stratégique.

- Indicateurs et KPI intégrés :

Le tableau de bord comprend un total de 16 mesures, réparties comme suit :

- 8 indicateurs descriptifs :

Ressources humaines – Corps médical

Ressources humaines – Corps infirmier

Admissions à l’hôpital

Passages à la SAUV (structure d’accueil des urgences vitales)

Cas opérés à partir des urgences

Consultations et soins externes, hospitalisations issues des urgences

Transferts et transferts régulés par le SAMU

Cas référés pour rendez-vous ou consultation spécialisée externe (CSE)

- 8 KPI de performance :

Ratio infirmier pour 100 passages à la SAUV

Formule : (Nombre d’infirmiers / Nombre de passages à la SAUV) × 100
Interprétation : Indique la capacité de prise en charge infirmière pour les urgences ; un ratio
plus élevé suggère un meilleur encadrement des patients.

Capacité de filtrage des cas non urgents

Formule : Nb de cas référés pour RDV ou CSE / (Nb de passages - hospitalisés - opérés)

Interprétation : Reflète l’efficacité du tri initial à orienter les cas non urgents vers la
consultation.

Efficience de la réponse urgente

Formule : (Nb d'hospitalisations + Nb de cas opérés) / Nb de passages à la SAUV)
Interprétation : Taux de cas ayant nécessité une réponse médicale substantielle ; un bon
indicateur de la gravité moyenne des cas traités.

Taux de transfert
Formule : Nb total de transferts / Nb de passages à la SAUV
Interprétation : Un taux élevé peut indiquer une capacité limitée ou une spécialisation
insuffisante de l’établissement.

Taux de recours au SAMU

Formule : Nb de transferts régulés SAMU / Nb de passages à la SAUV
Interprétation : Permet d’évaluer la dépendance de l’hôpital aux services de régulation
médicale externe.

Taux de chirurgie issue des urgences

Formule : Nb de cas opérés à partir des urgences / Nb de passages à la SAUV
Interprétation : Renseigne sur la proportion de situations ayant nécessité une intervention
chirurgicale urgente.

Taux de patients référés depuis les urgences

Formule : Nb de cas référés pour RDV ou CSE / Nb de passages à la SAUV
Interprétation : Témoin du taux d’orientation vers des soins spécialisés suite au tri initial.

Taux d’hospitalisation à partir des urgences

Formule : Nb d'hospitalisations à partir des urgences / Nb de passages à la SAUV
Interprétation : Donne une mesure directe de la sévérité des cas pris en charge aux urgences.

Utilisation du tableau de bord

Grâce aux segments interactifs (année et hôpital), le tableau de bord permet :

Une visualisation dynamique de la performance de chaque hôpital sur la période de
référence.

Des comparaisons intra- et inter-hospitalières (benchmarking).

Une lecture stratégique centrée à la fois sur l’évolution des flux et sur la performance des
structures hospitalières en matière d’organisation des urgences.