AIP communication

UE 29
3 TIM
Mme Malengrez
 Pour le 27 mars : amener une situation pour les jeux de rôles

 Pour le dernier cours :

 → amener une situation clinique de stage en lien avec la relation d’aide

 → La présenter au groupe et l’analyser sous le regard des concepts appris
 Dates de cours :

 17 mars (4H) : Les techniques et attitudes de la relation d’aide

 24 mars : Les attitudes et les techniques de la relation d’aide face à l’état
psychologique du patient/ de la patiente (suite) / Jeux de rôles
 27 mars : Amener une situation pour le jeu de rôles
 29 mai (4H) : fin du cours et présentation de vos cas
Debriefing

 En grand groupe
Rappel :

 De quoi vous souvenez-vous de la relation d’aide ?

Les conditions favorables à la relation
d’aide
 1. Les conditions spatiales
 2. Les conditions temporelles
 3. Les conditions relationnelles
 La congruence
 La considération positive et inconditionnelle
 La compréhension empathique
Les attitudes de la relation d’aide

 L’empathie
 La congruence
 L’attention positive inconditionnelle et l’accueil des émotions
 L’écoute ( les différents niveaux d’écoute)
Les conditions défavorables à la relation
d’aide
 1. L’organisation des soins et du temps relationnel
 2. La méconnaissance de ce rôle de relation d’aide
 3. La formation
Exercice en binôme

 Vous choisissez un examen à présenter et vous le présentez à votre binôme.

(A choisit l’examen pour B et vice et versa). Le patient a un profil anxieux.
 L’objectif est que l’explication soit claire, concise et accessible au niveau du
langage.
 Debriefing avec le binôme
 Debriefing en grand groupe
Les techniques de la relation
d’aide
  Le soin est-il différent du traitement ?

Ces 2 mots peuvent paraître synonyme mais sont très différents.

→ Nombreux bénéficiaires de soins de santé expriment ressentir un

manque d’attention sur les conséquences que leur maladie peuvent avoir
sur leur vie quotidienne

→ Ces personnes et leurs proches expriment le souhait d’être écoutés et

accompagnés dans ce parcours de soin.
Exercice sur l’écoute

 Consignes :
 • Placez-vous en équipe de deux à mon signal. Décidez qui sera A et qui sera
B. A est la personne qui parlera et B celle qui écoutera (nous inverserons les
rôles par la suite).
 • A choisi un sujet qui l’intéresse (un reportage, une expérience de voyage,
un événement familial, un loisir, etc.) et en parle pendant trois minutes.
 • B écoute attentivement, n’a pas le droit de parler ni d'interrompre A.
 • Une fois le temps écoulé, B aura 1 minute pour résumer ce qu’elle a
entendu. B ne peut poser aucune question à A, elle doit se fier à sa mémoire
et à sa capacité de résumer ce qu’elle a compris.
 Ensuite, A partage à B dans quelle mesure le résumé était inexact, quelque
peu ou totalement exact.
 Ensuite, les [Link] échangent les rôles et refont l’exercice.
Exercice issu de Tel Jeunes
Echange en classe

 • Comment vous êtes-vous senti pendant cet exercice?

 • À la fin de l’exercice, dans quelle mesure vous rappeliez-vous ce qui avait
été dit? • Qu’est-ce qui était facile? Difficile?
 • Y a-t-il eu des pensées qui vous venaient à l’esprit, des éléments qui ont nui
à votre capacité d’écoute?
 • Qu’est-ce qui vous permettrait d’améliorer votre capacité d’écoute?
 Les techniques de communication efficaces de la
relation d’aide : L’écoute active

 L’écoute dans la pratique professionnelle demande au soignant de se

centrer sur son patient et de lui montrer sa disponibilité.

 CEPENDANT, elle écoute avec :

 ses représentations

 son éducation

 sa culture

= Sa personne
 L’écoute demande, donc, d’avoir la capacité de pouvoir faire la distinction
entre ses propres désirs et celle de la personne soignée

 C’est également avoir confiance dans les ressources de la personne

 L’écoute active = se centrer : - sur la personne

- PAS sur le problème évoqué

 L’écoute active peut se résumer en quelques points clefs :

- Montrer de la disponibilité

- Établir un contact visuel

- Respecter la distance que souhaite le patient

- Manifester de la bienveillance

- Se montrer discret et respectueux

- Laisser le patient s’exprimer sans lui couper la parole

- S’intéresser à la communication verbale et non verbale

- Ne pas se montrer intrusif

- Être authentique

- Respecter les silences

- Avoir la capacité de faire silence.

 L’écoute active repose sur +sieurs techniques de communication permettant
de créer un climat de confiance et de soutien.

 Ces techniques permettent à ce dernier de se sentir compris et reconnu.

 On retrouve l’utilisation :

- Des questions

- De la formulation

- De la reformulation.
 L’écoute active = Montrer des signes visuels d’intérêt

Ex : hochement de la tête, témoigner de l’empathie en restant neutre et

bienveillante.

 Par ailleurs, certaines techniques de communication sont à proscrire même si

elles sont réalisées souvent en toute bienveillance.

 C’est ce que nous allons découvrir dans les points suivants.

 Questionner

QUESTIONS OUVERTES QUESTIONS FERMÉES

→ Le questionnement fait partie de l’écoute active.

 Les questions ouvertes

= Questions qui n’entraînent pas de réponses telles que « Oui » ou « Non ».

Objectifs :

 Ouvrir le discours de la personne

 Faire préciser un point à un patient

 Apporter un complément d’informations sur sa situation & sur ses émotions

vis-à-vis de la situation.

Ex : « À quel moment de la journée avez-vous le moins mal ? ».

 Les questions fermées

= Questions entraîne une réponse telle que « Oui » ou « Non »

MAIS le patient peut toujours compléter sa réponse

Objectif :

 Obtenir une information simple dont le soignant a besoin = des informations

précises (Ex : anamnèse)

 Le soignant doit veiller à sa communication paraverbale

(ton, intensité, débit… de la voix) car sinon sentiment d’un
interrogatoire

Ex : « Avez-vous des enfants ? »

 Les différents types de formulation

 En écho

 En reflet des sentiments

 La reformulation
 La formule en écho

= Répéter en écho les derniers mots ou le dernier mot prononcé par la patiente

Objectif :

Créer une relance = effet miroir qui sécurise le patient en lui donnant

l’impression d’être entendu, voire compris.

Ex :

- Patient : Je ne me sens pas encore en état de sortir vraiment sereinement.

- Soignant : Sereinement ?

- Patient : Oui, sans me préoccuper d’un malaise que je pourrais faire. Par

exemple, j’ai l’impression que je ne peux faire des choses qu’entourée sinon il

y a danger.
 La formule en reflet

= Faire une synthèse des sentiments que le soignant perçoit chez le patient.

Objectif :

Montrer au patient que vous êtes attentif à ce qu’il vit comme sentiment dans «

l’ici et maintenant ».

→ Être attentif à la fois à la communication verbale et non verbale.

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Ex :

Patient : (le regard fixe et dans le vague). Je ne me sens pas très bien aujourd’hui

comme paralysé.

Soignant : Vous semblez comme perdu…

Patient : Oui, je ne sais pas ce qui va se passer pour moi, tous ces examens, ce

que l’on va trouver.

 La reformulation

= Redire différemment : avec ses propres termes, de façon + concise ce qui vient d’être

exprimé

Objectifs : - Vérifier que le message est bien compris

- Confirmer qu’on a bien compris ou non

- Relancer la conversation ou de recentrer l’entretien sur un point particulier.

→ La personne se sent écoutée et s’exprime davantage.

Ex :

Patient : Je ne comprends pas. Hier, je me sentais bien et aujourd’hui, je me sens stressé.

Mais bon, ça va assez bien.

Soignant : Si j’ai bien compris, il vous semble qu’aujourd’hui vous vous sentez plus anxieux,
c’est bien cela ?

Patient : Oui, une sorte de mal au ventre comme vaseux. Je crois que c’est depuis la prise
d’antalgique de ce matin.
 Le focusing, la clarification et la confrontation

Le focusing et la clarification

Le focusing = Technique centrée sur la personne l’amenant à observer ses

ressentis corporels de manière plus claire et plus précise.

La clarification = Technique centrée sur une émotion vécue par le patient.

 Exemple
 La confrontation

= Technique permettant au patient de clarifier sa situation lorsqu’il donne des

éléments d’informations qui peuvent sembler antinomiques.

Exemple :

« Vous me disiez toute à l’heure avoir du mal à dormir, vous sentir inconfortable.
Cependant, vous n’êtes pas gêné par la douleur. Comme qualifieriez-vous
exactement la qualité de votre sommeil ? »
 La gestion des silences

 Les moments de silence = Éléments importants dans la communication soignant-

soigné.

- Respecter les temps instaurés de silence par la patiente

- Être attentif dans ces moments à la communication non

verbale
 Les techniques de communication inefficaces de la
relation d’aide

 La solution trouvée pour la patiente

 L’évaluation

 L’interprétation

 La fausse réassurance
 La solution trouvée pour la patiente

= Technique consistant à donner notre avis en tant que soignant comme si

celui-ci allait convenir parfaitement au patient.

 Conséquences possibles :

- Le patient devient passif et ne pense plus par elle-même

- La relation se rompt
 L’évaluation

= Émission d’un jugement positif ou négatif sur le patient, ses actes, ses
sentiments et ses pensées

= Le soignant se met en position de juge, de personne toute-puissante

→ Idem évaluation positive (= jugeant et infantilisant)

 1 des conséquences est que le patient se sente jugé. Elle réagira :

- Soit en se sentant inférieure et en culpabilisant

- Soit en rompant la relation.

 L’interprétation

= Attribuer au patient des pensées qu’il n’a pas forcément

= Les propres peurs du soignant qui s’expriment dans l’interprétation

 Conséquences possibles est que la patiente :

- Se bloque

- Se sente incomprise.

Mais elle peut, aussi, rectifier sèchement en disant : « Ce n’est pas ce que j’ai
voulu dire ».
 La fausse réassurance

= Rassurer le patient

MAIS = banalisation des sentiments de la patiente CAR il a le droit d’être

triste, inquiète, d’avoir peur, d’être en colère.

 Conséquences possibles est que le patient se sente incompris et n’ayant pas

de place pour discuter de ses émotions, préférera garder celles-ci pour lui
dans l’avenir.

 Dans certains cas, cette attitude peut aider l’autre mais elle ne doit pas se
prolonger sinon elle risque d’entraîner une dépendance affective.
Pour chaque phrase, mentionnez de quel type de communication inefficace il
s’agit :

 « À votre place, pour éviter d’y penser, je regarderai la télévision »

 « Vous êtes trop pessimiste Madame X, vous allez déprimer votre voisine »

 « Je vous ai déjà dit de m’attendre dans le fauteuil sans bouger, vous n’écoutez
jamais, restez assise »

 « A oui, vous avez eu des difficultés à vous déplacer ce matin ? Tiens à ce propos,
vous ne m’avez pas raconté votre sortie avec votre mari, Où êtes-vous allés ? … Moi
j’ai été faire un tour à Bruxelles »

 « Comme je vous comprends, figurez-vous que moi aussi, j’ai des problèmes avec
ma mère ; tenez je vais vous raconter »

 « Prenez courage, c’est un mauvais moment à passer ».

 « Votre problème à vous c’est… vous êtes simplement fatiguée »

Faits et sentiments

 But : Apprendre à différencier, dans un discours ce qui découle des faits et ce

qui est de l'ordre des sentiments.
 Déroulement : Les participants se retrouvent par groupe de trois, chaque
groupe dans un endroit "isolé" (dans la mesure du possible).
 L'un des participants expose un conflit qu'il vit actuellement (de n'importe
quel ordre), les deux autres doivent retransmettre ce qu'ils ont entendu, l'un
en exposant uniquement les faits et l'autre en ne faisant ressortir que les
sentiments. Chaque participant passe par les différents "rôles".
 Intérêt du jeu : Cet exercice permet l'apprentissage d'une écoute spécifique,
différenciée. Savoir séparer faits et sentiments permettra, à décentrer les
discours, à les éloigner des faits, du conflit en tant que tel pour se diriger
vers l'humain.
 Exercice issu de [Link]
Les attitudes et les techniques de
la relation d’aide face à l’état
psychologique du patient/ de la
patiente
Afin de pouvoir mettre en application les différents aspects de la relation
d’aide, nous allons aborder, dans ce chapitre,

4 états psychologiques ≠ts auxquels les soignants sont régulièrement

confrontées :

 L’anxiété

 L’agressivité

 La douleur

 La dépression
 L’anxiété
L’anxiété est différente de l’angoisse et de la peur.

La peur ≠ L’anxiété

Réponse à un danger Réponse à un danger qui est non défini

Danger : visible et présent Danger : situé au niveau des représentations de la

ou suggéré personne

Ex : Un bruit inhabituel Ex : La représentation d’un soin douloureux

(avec ou sans vision)
L’angoisse = une forme aiguë de l’anxiété.

La crise d’angoisse se manifeste de façon imprévisible et spontanée et

s’accompagne de symptômes somatiques comme :

 la tachycardie

 la dyspnée

 sensations de vertige

 ...
Dans l’environnement hospitalier, l’état émotionnel le + fréquemment rencontré

est l’état d’anxiété.

Il est dû à l’attente de manière générale à l’environnement peu habituel aux

aspects communicationnels entre soignante-soignée pas toujours optimaux.

Ces différents points peuvent amener à de l’anxiété.

→ Il est important de prendre en charge cette anxiété car celle-ci peut

augmenter.
 Les manifestations de l’anxiété

On peut repérer 4 niveaux d’anxiété :

 L’anxiété légère

 L’anxiété modérée

 L’anxiété grave.

 L’état de panique = L’anxiété la + extrême

 L’anxiété légère

= une importante perception et attention

La personne est comme sur « le qui-vive »

 L’anxiété modérée

= le champ de perception et d’attention se rétrécit.

 L’anxiété grave

= le champ de perception est réduit de manière intense.

Dans l’anxiété grave, la capacité d’apprentissage est très affectée, ce qui
amène la personne à une mauvaise compréhension des situations qui se
présentent à elle.

Les tâches que le patient doit effectuer et sa communication sont affectées par
cet état.

Au niveau physiologique, elle vit ≠ts symptômes liés à cet état d’anxiété grave :

- hyperventilation

- Tachycardie

- Céphalées

- nausées…
 L’état de panique

= le champ de perception est déformé

→ les détails sont amplifiés de manière exagérée

Il y a une incompréhension des situations qui se présentent à la patiente et

elle rumine les mêmes pensées sans cesse.

= Le patient est incapable d’apprendre et de communiquer.

Les stimulus même mineurs (claquement de la porte…) sont source de

réactions intenses.
 La communication avec une personne anxieuse

 Pour l’anxiété légère

1. Aider le patient à exprimer ses craintes

2. Voir quelles sont ses « pensées ressources » (Ex : image de confort ou une
senteur, paysage…)

3. Donner des repères = être bien informées sur les moments importants de la
journée (soins, examens médicaux…)
 Pour l’anxiété modérée

1. Aider la personne à trouver les causes de son anxiété

2. L’aider la personne à exprimer ses sentiments

3. L’aider à réfléchir aux moyens qu’elle a déjà mis en œuvre lors

d’événements semblables

4. Respecter les silences & les pleurs

5. Créer un climat de compréhension empathique

 Pour l’anxiété grave et l’attaque de panique

1. Installer le patient au calme, dans un endroit sécurisant pour lui

2. Veiller à l’environnement de la pièce = ↓ les stimuli auditifs et visuels

3. S’assurer qu’il n’y ait pas d’éléments pouvant causer des blessures

4. Dans le contact avec la patiente, il ne faut pas la toucher sans son

autorisation

5. Réaliser des exercices respiratoires (Ex : la cohérence cardiaque)

 Cohérence cardiaque
[Link]
Dans la prise en charge d’un patient souffrant d’anxiété grave ou d’attaque
de panique :

L’objectif n’est pas de tenter de raisonner le patient mais de rester auprès

d’elle en étant calme et en l’incitant à se concentrer sur le présent.
 L’agressivité
 L’agressivité a pour base la violence MAIS elle tient compte de certaines normes sociales
qui permettent à la patiente de ne pas être totalement violente.

 Les soignants ne sont pas formés à faire face à l’agressivité pourtant elle fait partie de
leur métier.

 Même si dans l’idéal du soin, l’agressivité est inacceptable, plusieurs aspects peuvent
être à l’origine de l’agressivité du patient.
 L’agressivité = une forme de communication

Dans le contexte de soin, elle apparaît souvent dans une situation vécue comme difficile
pour le patient et qu’il n’arrive pas à gérer.

Ex :

- Lors d’une longue attente aux urgences

- L’attente de résultats médicaux

- Lorsqu’il y a un sentiment de non considération de la part du personnel soignant.

= Le patient vit cette situation comme insupportable

 Globalement, les sentiments de peur, de frustration ou d’humiliation peuvent être
à l’origine d’un comportement agressif.

Ce qui entre en jeu dans l’origine de l’agressivité est :

 d’une part, le sentiment d’identité

 d’autre part, le système de valeurs du patient

 La communication avec une personne agressive

1. Maintenir une certaine distance physique pour éviter que le patient se sente envahi
et pour se protéger

 L’objectif est de rester le plus calme possible (= gestes & voix)

2. Ne pas surenchérir

3. Éviter d’adopter une posture manifestant un certain pouvoir/autorité afin que le

patient ne ressente pas d’inégalité.

Le risque en tant que soignant est de réagir de manière défensive

en répondant à l’agressivité par de l’agressivité.
 La douleur

 L’International Association for the Study of Pain (IASP) a établi une définition de la

douleur :

« La douleur est une expérience sensorielle et émotionnelle désagréable

associée à une lésion tissulaire réel ou potentiel, ou décrite en des termes d’un

telle lésion. » (IASP)

 La plainte douloureuse recouvre :

- des données liées à la douleur physique

- des données propres à la souffrance psychiques du patient (charge anxieuse …)

= La raison pour laquelle il est si difficile de l’évaluer

 La plainte douloureuse = un outil de communication important

→ le seul dont dispose le patient

 Il est en souffrance, fragilisé et la rencontre avec les soignants a lieu autour de

symptômes somatiques.

 Le patient passe donc par l’intermédiaire de son corps et de ses symptômes pour

communiquer avec le soignant : c’est pour lui le meilleur moyen d’être entendu.

 A ce titre, la plainte douloureuse occupe, dans le processus de soin, une place

considérable qu’il convient de pouvoir appréhender le plus justement possible

(Bioy, 2003, p.84)

Dans le cadre de la douleur, on distingue :

 la douleur aigüe

 la douleur chronique ( ≥ 3 à 6 mois)

La douleur est présente tant dans les soins curatifs, les soins palliatifs,

que les soins de confort.

 La douleur aiguë

= Une réponse immédiate à une agression de notre corps.

= Un signal d’alarme pour prévenir la personne que quelque chose

dysfonctionne

 Le patient a toute son attention focalisée sur la partie du corps le faisant

souffrir.

 Il ne peut se concentrer sur une activité.

La façon dont la douleur va être exprimée sera différente pour chaque patient

 Cette expression est liée à ses valeurs :

- Personnelles

- Culturelles

- Éducationnelles (propres à chaque individu)

La douleur aigüe :

 Ramène à l’angoisse de mort = le corps dysfonctionne

 Renvoie à la représentation de la mort par la décomposition corporelle.

 La communication avec un patient présentant une douleur
aigüe
1. L’évaluation de la douleur → Avoir une bonne qualité d’écoute pour distinguer ce qui
est psychique ou physique

= Disponibilité par sa communication verbale & non verbale.

2. L’ouverture d’un espace de parole afin que le patient puisse s’exprimer

3. Être attentif à la communication non verbale du patient

Les discours de consolation, résignation, compassion, moralisation = les

ennemis du soin
 Analyse du livre :

Le patient entame la communication par une plainte douloureuse aux éléments

diffus.

Celle-ci contient des données somatiques naturelles, mais aussi une charge
anxieuse importante.

La formulation en écho permet au patient de préciser son ressenti, et

l’évaluation qui va suivre gagnera en clarté pour envisager la meilleure
prescription possible.

L’empathie, avec l’utilisation à bon escient du terme « expérience douloureuse »

recadre le patient dans la réalité de sa situation en douceur et bienveillance.

Ce qui permet au sujet douloureux de se réinscrire dans le temps, au processus

de soins de se poursuivre plus sereinement, et à l’anxiété du patient d’être
entendue. La communication est ici efficace. (Bioy, p.86).
 La douleur chronique

 Au bout de 3 à 6 mois de persistance, on estime que la douleur devient chronique.

 La douleur chronique se situe :

- soit à un endroit du corps précis (Ex : céphalées)

- soit plus diffuse (Ex : fibromyalgie)

→ Dans les deux cas, la perception du corps est altérée.

 La douleur chronique peut induire un sentiment de « perte »

Cela peut être dû :

- à une diminution de fonctionnalités (marche, concentration…)

- à l’interruption d’activités qu’effectuaient auparavant le patient

- à la fatigue qui accompagne certains types de douleurs

 La douleur chronique a un impact sur l’humeur de la personne.

Cela peut produire :

- Une certaine irritabilité

- Une dépression

- Des tensions

- Un repli sur soi…

 Le patient douloureux chronique ne peut plus retrouver son équilibre antérieur,

elle doit créer un nouvel équilibre avec la présence de la douleur et, ensuite,
sans sa douleur.
 La communication avec une patiente présentant une douleur
chronique
1. Amener le patient à favoriser l’écoute de son corps

2. Souligner les moments de bien-être corporel

Utilisation de l’écoute active pour :

- Distinguer, dans la plainte douloureuse du patient, ce qui est de l’ordre d’une réelle
impossibilité, d’un inconfort ou d’une crainte

- Discerner ce qui est de l’ordre de la douleur et ce qui relève d’une situation + vaste
 Analyse du livre :

Dans cet entretien, l’infirmière utilisation 3 techniques principales :

1. La clarification qui permet de mettre à jour l’ambivalence de la patiente

2. La confrontation permet de faire la part des choses entre ces 2 sentiments

importants

3. La focalisation permet à la patiente d’imaginer un nouveau comportement

Le respect du silence puis une proposition sous forme de question ouverte pour aller
plus loin signifie à la patiente que l’infirmière suit le nouveau comportement qui
apparait, l’accompagne.

Au final, la patiente ratifie cette ouverture vers le changement qu’elle vient de

se créer

(Bioy, 2003, p.88-89).

 La dépression
La dépression se caractérise par :

 Un sentiment profond de tristesse et de désespoir

 Un sentiment d’inutilité

 Un regard négatif sur soi-même

 Un ralentissement de tous les processus psychiques (bradypsychies)

 Une difficulté de concentration

 Les mouvements sont ralentis = bradykinésies)

 Toute activité devient pensante = une perte générale d’intérêt

 Un fort sentiment de culpabilité = tendance à s’accuser de tous les maux

 Divers troubles somatiques :

 Troubles du sommeil

 Troubles de l’alimentation

 Troubles de la sexualité...

 Les idées suicidaires

 La communication avec un patient présentant des signes de
dépression

1. Ouvrir un espace de parole pour que le patient puisse y déposer sa douleur, sa

tristesse

2. Montrer de la disponibilité au patient, lui montrer de l’attention

3. Utiliser l’écoute active

4. Être attentif au risque suicidaire

.
 Analyse de l’extrait livre :

On peut observer que l’infirmière ne stimule pas le patient pour effectuer une
quelconque activité, ce qui serait encore précoce.

L’autre piège évité est de tenter de « positiver » ou d’enthousiasmer le patient, de

lui « remonter le moral ».

Dans le cas de la dépression, on observe bien souvent une énergie de vie présente
mais non mobilisable ou qui paraît inaccessible.

→ L’essentiel du travail consiste à donner les 1ères impulsions à créer un début

d’intérêt, voire de désir, chez la personne dépressive.
La méthode utilisée, ici, la complexification de la pensée par des relances simples

est une bonne entrée en matière :

- Elle permet d’établir un contact privilégié, elle est contenante pour le patient

- Elle crée un espace de parole où les diverses préoccupations du patient seront

abordées.

Ensuite, il sera sans doute possible d’axer la communication autour de capacités

physiques et psychiques à retrouver.

 Des mises en situation
1. Monsieur Georges (67 ans) est hospitalisé depuis 15 jours unité algologie pour des
lombalgies chroniques. Il vient faire un examen d’imagerie médicale et il vous explique
que cela fait plus de 6 mois qu’il souffre de migraines. Quand vous allez le voir, il vous
explique que ces douleurs l’empêchent de faire ce qu’il apprécie, du vélo, de la course à
pied, prendre ses petits-enfants à bras... Il dit être désespéré.

Il dit : « J’ai tout le temps mal, tous les jours, toutes les minutes, je ne peux plus ».

Il dit, également, qu’il a déjà été hospitalisé à plusieurs reprises et que les médecins ne
trouvent rien et que c’est pour cela qu’il a été orienté dans l’unité d’algologie.

 Expliquez votre façon d’intervenir dans cette situation en utilisant les techniques de
communication de l’écoute active.

 Précisez les techniques de communication vous utilisez et justifiez votre choix.

2. Mme Anna est inquiète pour une opération qu’elle doit subir. Lors de son examen
d’imagerie médicale, il vous dit ceci :

« Mon mari ne veut pas que je me fasse opérer, pourtant le docteur lui me dit que c’est
essentiel, je ne sais pas ce que je dois faire, pouvez-vous me conseiller ? »

 Comment répondez-vous à cette dame ?

 À partir de cette situation, quel type de communication inefficace aurait tendance à être
employée ? Citez-les et expliquez pourquoi il n’est pas judicieux d’utiliser ces techniques
inefficaces.