Voici un développement détaillé sur le choix et l'intérêt du sujet de votre mémoire concernant la mise

en place d'un système CRM dans l'entreprise pharmaceutique Shalina.

## 0.5. CHOIX ET INTÉRÊT DU SUJET

### 0.5.1. Choix du sujet

#### Pertinence dans le contexte actuel

Le choix de ce sujet découle de plusieurs facteurs pertinents qui s'inscrivent dans un contexte
économique et technologique en constante évolution. La digitalisation a transformé tous les secteurs, et
le secteur pharmaceutique ne fait pas exception. Alors que les entreprises cherchent à s'adapter à un
marché de plus en plus compétitif et à des consommateurs mieux informés, l'adoption de solutions
informatiques comme un système de gestion de la relation client (CRM) devient cruciale.

#### Problème observable dans l'entreprise

L'entreprise Shalina, située à Bukavu, utilise actuellement des méthodes de gestion des clients basées
sur des processus manuels. Cela engendre de nombreux problèmes :

1. **Inefficacité dans le traitement des demandes** : Les employés passent un temps précieux à
chercher des informations sur les clients et à mettre à jour manuellement les données.

2. **Risque d'erreurs humaines** : La saisie manuelle des données entraîne des erreurs qui peuvent
affecter le service client et la prise de décision.

3. **Absence de centralisation des informations** : Les données clients sont éparpillées entre plusieurs
départements, ce qui complique la coordination et le suivi des interactions.
En réponse à ces problématiques, la conception d'un système CRM répond non seulement à un besoin
immédiat mais représente également une opportunité stratégique pour Shalina d'améliorer ses
opérations.

#### Intérêt personnel et académique

En tant qu'étudiant en informatique de gestion, ce sujet présente un intérêt particulier sur le plan
académique et professionnel. Il permet d'appliquer des théories et des concepts appris en classe à un
cas réel, favorisant ainsi une compréhension plus profonde des systèmes d'information et de leur impact
sur les processus d'affaires. De plus, la mise en œuvre d'un système informatique est l'une des
compétences clés dans le domaine de l'informatique de gestion.

### 0.5.2. Intérêt du sujet

#### [Link]. Intérêt scientifique

Le sujet contribue à la recherche sur la gestion des systèmes d'information dans le secteur
pharmaceutique, un domaine souvent négligé par rapport à d'autres industries plus technologiques.

- **Nouveaux paradigmes** : L'implémentation d'un système CRM dans ce contexte apporte une
réflexion sur comment les nouvelles technologies peuvent transformer des pratiques traditionnelles.

- **Modèles théoriques** : Il permet d'explorer des modèles théoriques comme l’adoption des
technologies par les utilisateurs, la résistance au changement et l’impact sur la productivité.

#### [Link]. Intérêt pratique

Pour l'entreprise Shalina, les avantages d'un système CRM sont multiples :
1. **Amélioration de la satisfaction client** : Un système CRM permet une gestion proactive des
relations, qui entraîne une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients. En étant capable
de suivre les interactions et de réagir rapidement, Shalina pourra répondre de manière plus efficace aux
préoccupations de ses clients.

2. **Optimisation des processus internes** : Grâce à l'automatisation des tâches répétitives, le

personnel peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le développement de
relations avec les clients et l'identification de nouvelles opportunités de vente.

3. **Analyse des données** : Le CRM permettra de collecter et d'analyser des données sur les clients
qui sont autrement perdues dans un système manuel. Ces informations sont essentielles pour prendre
des décisions éclairées concernant le lancement de nouveaux produits ou l'amélioration des services
offerts.

#### [Link]. Intérêt pour l’entreprise

Pour Shalina, le choix d'implémenter un CRM est également une question de survie et de compétitivité :

- **Réponse à la concurrence** : Dans un marché où les concurrents adoptent des technologies

avancées, rester à la traîne pourrait signifier perdre des parts de marché. Un CRM pourrait donner à
Shalina un avantage concurrentiel en offrant un meilleur service que ses concurrents.

- **Croissance durable** : Un système CRM bien géré pourra soutenir la croissance de Shalina à long
terme, aidant à établir des relations solides avec les clients et à assurer leur fidélité.

### Conclusion

Le choix de ce sujet s'avère ainsi pertinent, à la fois du point de vue académique et pratique. Il traite de
la nécessité d’adapter les méthodes de gestion aux exigences modernes, tout en mettant l'accent sur
l'amélioration de l'efficacité et de la satisfaction client. La possibilité d’analyser les défis et
d’implémenter des solutions concrètes constitue une valeur ajoutée pour Shalina et contribue à enrichir
le savoir existant dans le domaine de la gestion des systèmes d'information.

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Cette version développée couvre divers aspects concernant le choix et l'intérêt du sujet. Si vous avez
besoin d'informations supplémentaires ou d'un focus particulier sur un point, n'hésitez pas à le préciser !

Voici un développement détaillé sur la délimitation du sujet concernant votre mémoire sur la mise en
place d'un système CRM pour Shalina.

## 0.6. DÉLIMITATION DU SUJET

La délimitation d'un sujet de recherche est une étape cruciale qui permet de définir clairement le cadre
et les limites de l'étude. Elle vise à canaliser l'analyse en se concentrant sur des aspects spécifiques,
évitant ainsi d'aborder des zones trop larges ou peu pertinentes. Pour votre mémoire sur
l'implémentation d'un système CRM pour Shalina, deux axes principaux de délimitation seront
considérés : temporelle et spatiale.

### 0.6.1. Délimitation temporaire

#### Contexte temporel

L'étude se concentrera sur l'année **2023**, choix justifié par plusieurs raisons :

1. **Pertinence actuelle** :

- 2023 représente un moment charnière pour le secteur pharmaceutique, où la nécessité de

digitalisation et d'évolutions technologiques se fait pressante. Les entreprises, en particulier dans des
environnements concurrentiels tels que Bukavu, doivent s’adapter continuellement pour répondre aux
attentes des clients.
2. **État de l'entreprise** :

- Shalina a connu une phase de croissance qui entraîne une augmentation des interactions clients et,
par conséquent, un besoin pressant d’un système structuré pour gérer ces relations. La gestion des
relations clients dans le contexte actuel doit donc être examinée pour en optimiser l’efficacité et la
réactivité.

3. **Pertinence des données** :

- En se concentrant sur 2023, les données collectées seront contemporaines et refléteront fidèlement
les besoins et les attentes actuels. Cela facilitera également l'évaluation de la mise en œuvre du système
CRM et ses impacts sur les activités de l'entreprise.

### 0.6.2. Délimitation spatiale

#### Contexte géographique

L'analyse se concentrera spécifiquement sur l'entreprise **Shalina**, située à **Bukavu**, pour

plusieurs raisons :

1. **Cas d'étude concret** :

- En se focalisant sur Shalina, vous pouvez aborder des problématiques spécifiques liées à sa structure,
à sa culture d'entreprise et à son environnement. Cela permettra une exploration approfondie des défis
et Opportunités liés à l'implémentation d'un CRM.

2. **Contexte régional** :

- Bukavu présente des caractéristiques économiques et sociales uniques, influençant la manière dont
les entreprises gèrent leurs relations clients. La structure du marché pharmaceutique et les besoins des
consommateurs dans cette région doivent être soigneusement analysés pour une conception optimale
du CRM.
3. **Limitations des ressources** :

- En restreignant l'étude à une seule entreprise, vous pouvez concentrer vos efforts sur des aspects
comme la formation des utilisateurs, l'obtention de données pertinentes et la gestion des changements
organisationnels. Cela facilite également la collecte d'informations et d'enquêtes auprès des employés
de Shalina sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis d'un nouveau système.

## 0.6.3. Limites à ne pas dépasser

En délimitant le sujet, il est également essentiel de clarifier les aspects qui ne seront pas traités dans ce
mémoire :

1. **Secteurs d'activité** :

- Bien que l'étude traite de l'industrie pharmaceutique, elle ne s'étendra pas aux autres secteurs,
même s'ils peuvent bénéficier d'un CRM. Ce choix est motivé par la volonté de concentrer l’analyse sur
les spécificités et les exigences du secteur pharmaceutique.

2. **Technologies avancées** :

- L'exploration de solutions CRM sera limitée aux technologies disponibles et pertinentes pour Shalina
en 2023. Les innovations futures ou les technologies émergentes (comme l'intelligence artificielle ou
l'analyse prédictive) ne seront pas intégrées dans ce cadre, bien qu'elles puissent offrir des
améliorations potentielles.

3. **Impact économique global** :

- L'impact économique du CRM à l'échelle globale de la région ou du pays ne sera pas une
préoccupation directe. L'étude se concentrera sur le fonctionnement interne de Shalina et sur son
efficacité à améliorer la gestion des relations clients.

## Conclusion
La délimitation du sujet est une étape essentielle pour garantir la pertinence et la profondeur de
l'analyse dans le cadre de cette recherche. En établissant des frontières claires pour le temps et l'espace,
vous pouvez aborder les enjeux pratiques que rencontre Shalina de manière systématique, tout en
offrant des recommandations significatives pour la mise en œuvre d'un système CRM. Ces limites
garantiront également un crédit académique élevé, en évitant les dérives vers des sujets trop vastes ou
hors de portée.

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Si vous avez besoin d'autres détails ou d'une modification sur un aspect particulier de la délimitation,
n'hésitez pas à le demander !

Voici un développement détaillé sur la méthodologie de votre mémoire, concernant la mise en place
d'un système CRM pour Shalina.

## 0.7. MÉTHODOLOGIE

La méthodologie est un élément fondamental de votre mémoire, car elle définit les méthodes et les
techniques que vous allez utiliser pour répondre à votre question de recherche et atteindre vos
objectifs. Une approche méthodologique rigoureuse assure la crédibilité et la validité des résultats
obtenus. Dans ce cadre, nous allons aborder les méthodes et techniques que vous allez employer, en
détaillant chacune d’elles.

### 0.7.1. Méthodes

#### 1. Analyse documentaire

L’analyse documentaire consiste à étudier la littérature existante, les recherches antérieures et les
documents internes de l’entreprise. Cette méthode permettra de :

- **Comprendre le contexte théorique** : Revoir la littérature sur les systèmes CRM, leur
fonctionnement, leurs bénéfices et défis, ainsi que des études de cas pertinentes.
- **Identifier les meilleures pratiques** : Analyser comment des entreprises similaires ont mis en œuvre
des systèmes CRM et quelles leçons peuvent être appliquées à Shalina.

- **Évaluer le système actuel** : Examiner les documents internes de Shalina pour comprendre les
procédures de gestion des clients actuellement en place et identifier les lacunes.

#### 2. Méthode MERISE

La méthode MERISE est une approche de conception de systèmes d'information qui se fonde sur trois
étapes principales : l’analyse, la conception et le développement. Voici un aperçu brefs de chacune des
étapes :

- **Analyse** :

- Identification des besoins des utilisateurs à travers des entretiens et des questionnaires. Cela
permettra de recueillir des informations sur les attentes des employés concernant le système CRM.

- **Conception** :

- Élaboration de modèles conceptuels et logiques du système, comprenant des diagrammes de flux et

modèles entité-association. Ces outils visuels aideront à clarifier les relations entre les différentes entités
du CRM et à définir les processus opérationnels.

- **Développement** :

- Phase de programmation du module CRM en tenant compte des spécifications définies, ainsi que de
l'intégration avec d'autres systèmes existants chez Shalina.

### 0.7.2. Techniques

#### 1. Enquête de terrain

L'enquête de terrain est une méthode essentielle pour recueillir des données empiriques. Elle peut
prendre plusieurs formes :

- **Questionnaires** :

- Élaborer des questionnaires destinés aux employés de Shalina pour recueillir leur perception des
systèmes existants et des attentes vis-à-vis du CRM. Les questions peuvent être de type fermé (choix
multiples) ou ouvert (réponses libres) :

- Exemple de question : "Quels sont les principaux défis que vous rencontrez actuellement dans la
gestion des interactions clients ?"

- **Entretiens semi-structurés** :

- Conduire des entretiens avec des responsables des départements de ventes, marketing et service
client. Cette technique permettra d'obtenir des insights intéressants et détaillés sur les expériences et
les besoins des utilisateurs.

#### 2. Observation

L'observation directe des processus de travail chez Shalina permettra de :

- **Comprendre les flux de travail** : Observer comment les employés interagissent avec les systèmes
de gestion actuels. Cette observation pourra révéler des inefficacités et des points de douleur non
identifiés lors des questionnaires et des entretiens.

- **Évaluer l'utilisation des outils existants** : Vérifier comment les outils informatiques actuels sont
utilisés et les difficultés rencontrées par le personnel.

#### 3. Analyse SWOT

L'analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) sera utilisée pour :

- **Évaluer le contexte interne et externe** : Identifier les points forts et les points faibles de Shalina
concernant la gestion des relations clients, ainsi que les opportunités et menaces présentes dans le
marché.

- **Orienter le design du CRM** : Les résultats de l'analyse SWOT informeront la conception du système
CRM, en mettant l'accent sur les domaines à améliorer et en exploitant les atouts de l'entreprise.

### 0.7.3. Outils et Technologies

#### Outils de développement

- **Langage de programmation** : Python, connu pour sa simplicité et sa puissance, sera utilisé pour le
développement back-end. Des bibliothèques comme Flask ou Django peuvent être envisagées pour
construire des API RESTful.

- **Base de données** : MySQL ou PostgreSQL, choisis pour leur robustesse et leurs capacités
relationnelles, permettront de gérer efficacement les données des clients.

- **Framework front-end** : Utilisation de React ou Angular pour concevoir des interfaces utilisateur
interactives et intuitives.

#### Outils de gestion de projet

- **Trello ou Asana** : Pour gérer les tâches et suivre les progrès. Ces outils permettent une
planification efficace, l'assignation de responsabilités, ainsi qu’un suivi qu’état d'avancement des
différentes phases du projet.
- **GitHub** : Pour la gestion du code et du versionnage, facilitant la collaboration entre les
développeurs.

### 0.7.4. Validation et évaluation

Une fois le système développé, il sera essentiel de procéder à une phase de validation :

- **Tests fonctionnels** : Vérification que toutes les fonctionnalités développées répondent aux
spécifications définies.

- **Tests utilisateurs** : Impliquer des utilisateurs finaux dans des sessions de test pour recueillir des
retours sur l’utilisabilité et des ajustements éventuels à apporter.

- **Analyse des résultats** : Évaluer l'impact du système CRM sur la gestion des relations clients par des
indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse, la satisfaction client, et les taux de
conversion des ventes.

### Conclusion

La méthodologie de votre recherche est donc un cadre structuré qui permet de guider l'étude de
manière rigoureuse. En adoptant une approche mixte, alliant méthodes qualitatives et quantitatives,
vous garantissez une compréhension approfondie des besoins de Shalina et des difficultés rencontrées.
Cette méthodologie contribuera non seulement à la conception d'un système CRM efficace, mais aussi à
l'atteinte des objectifs stratégiques de l'entreprise.

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Si vous avez besoin de détails supplémentaires sur un aspect particulier ou d'ajustements, n'hésitez pas
à le faire savoir !