Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

La Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de

l’Université d’Abomey Calavi (FASEG) n’entend donner
aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans
ce mémoire.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs
auteurs.

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

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Dédicace 1

Je dédie cette œuvre :

En mémoire mon père AGBANNOGO VIWASSANOU

A ma mère Dorcas GODONOU

A mes sœurs et frères

VIWASSANOU M. Estelle

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Dédicace 2

Je dédie cette œuvre à :

Mon père HOUETO Apollinaire

A ma mère ZINSOU Thérèse

A mes frères et sœurs

HOUETO N.P. Désiré

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REMERCIEMENTS

Notre profonde gratitude va à l’endroit :

 Du professeur Denis ACCLASSATO HOUENSOU ? Doyen de la Faculté des Sciences

Economiques et de Gestion ;
 Du Docteur Théophile WOTTO, Vice doyen de la Faculté des Sciences Economiques et de
Gestion
 Du docteur Jesse ERIOLA, notre maître de mémoire, pour son accompagnement et ses
remarques qui nous ont conduits à la réalisation de ce mémoire. Son effort fourni, les conseils
prodigués, sa patience, sa disponible malgré son agenda chargé, et sa persévérance dans le
suivi et l’encadrement de ce travail, ont été d’une grande utilité. Aucun mot ne saurait traduire
notre gratitude envers votre personne :
 A tout le corps professoral de la FASEG pour la qualité des enseignements reçus d’eux d’une
part, le goût et la rigueur au travail que vous nous avez inculqués au cours de nos trois années
de formation d’autre part ;
 Nous remercions très sincèrement les honorables membres du jury, pour avoir accepté
sacrifiés une partie de leur temps pour apprécier ce travail
 Tous ceux qui ont participé d’une manière ou d’une autre à l’élaboration de ce mémoire.

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Liste des sigles et abréviations :

FASEG : Faculté des Sciences Economie et de Gestion

Fintech : Finance Technique

GSM : Global Service Mobile

TIC : Technologie de l’Information et de la Communication

SFD : Système Finance Décentralisé

UEMOA : Union Economique Monétaire Ouest Africain

PME : Petites et moyennes entreprises

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Liste des figures :

Figures 1: Exemple de service bancaire via GSM

Figures2 : Exemple de certaines applications et services de bancaires

Figure 3: Exemple d’agence du futur

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Liste des graphiques :

Graphe1 : moyens digitaux le plus utilisé dans la banque

Graphe2 : le mot qui caractérise le mieux la façon dont vous vivez la digitalisation de la
banque

Graphe3 : modification de votre relation avec votre banque par le digital

Graphe4 : la manière dont vous ressentez cette modification

Graphe5 : les principaux avantages et/ou inconvénients de la digitalisation

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SOMMAIRE

Introduction

CHAPITRE1 : CADRE THEORIQUE ET PROBLEMATIQUE DE L’ETUDE

Section1 : Problématique et l’intérêt de l’étude

Section2 : La revue de littérature et l’hypothèse

CHAPITRE2 : METHODOLOGIE DE L’ETUDE

Section1 : Population mère, échantillonnage et collecte des données

Section2 : Méthode d’analyse des données

CHAPITRE 3 : CADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE

Section1 : Présentation, analyse des données et confirmation des hypothèses

Conclusion

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Résumé

L’objectif de cette étude est d’analyser la digitalisation des services financiers bancaires au
Bénin. Cet objectif est spécifié en deux. Le premier vise à apprécier la digitalisation des
services financiers bancaires ; et le second cherche précisément à mettre en évidence l’impact
de la digitalisation des services financiers bancaires sur le parcours d’expérience client.

Pour ce faire nous avons, procédé à des recherches documentaires, lu les études antérieures
ayant rapport avec notre recherche, nous avons recueillies les avis de certains dirigeants
d’entreprise grâce à un questionnaire qualtrics. L’échantillon qui a servi de base pour l’enquête
est composé de 38 répondants.

D’après l’analyse des données soumises à notre appréciation et des données collectés lors de
nos enquête nous pouvons dire que la digitalisation des services financiers bancaires a permis
aux dirigeants d’entreprise de se rendre de moins en moins dans les agences bancaires et que la
digitalisation des services financiers bancaires a un impact plutôt positif sur le parcours
expérience client.

Mots clés : digitalisation, services financiers bancaires, agences bancaires

Abstract
The objective of this study is to analyze the digitization of banking financial services
inBenin. This objective is specified in [Link] first aims to assess the digitizationof financial
banking services and the second seeks precisely to highlight the impactof the digitalization of
financial banking services on the customer experience journeyTo do this we have, carried out
documentary research, read the previous studiesrelated to our research, we collected the
opinions of certain business leaders thanksto a qualtrics questionnaire. The sample that served
as the basis for the survey ismade up of 38 [Link] on the analysis of the data
submitted to our assessment and the data collectedduring our surveys, we can say that the
digitization of banking financial serviceshas enabled business leaders to visit bank branches
less and less and that the digitizationof banking financial services has a rather positive impact
on the customerexperience journey

Keys Words of digitization financial services banks, bank branches

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INTRODUCTION

Avec l’avènement de la technologie, il y a eu une grande modification des habitudes

de consommation et l’utilisation des biens et services destinés à la satisfaction des besoins de
la clientèle. Ce qui fait que le monde des affaires et l’industrie des finances ne sont pas en
reste. Charles Freedman et ClydeGoodlet (2002) en ont fait référence à l’incidence des
progrès des technologies de l’information sur la prestation des services financiers. Les
innovations technologies rapides, comme l’essor d’internet mobile, ont changé la façon dont
les fournisseurs de services financiers font affaires avec leurs clients.

Depuis 2019, on assiste à une augmentation de fermeture des centres bancaires des
institutions financières au Bénin pour plusieurs raisons, entre autres l’augmentation
grandissante de l’utilisation de service bancaire en ligne (qui a réduit le taux de visite dans les
centres bancaires), investissement massif dans la technologie en tant qu’outils de service du
futur pour les institutions financières, réduction des coûts etc. Cependant la Banque Populaire
ex Banque Atlantique, 3ème plus grand groupe bancaire de la zone UEMOA en termes de
parts de marché, présente dans les huit pays membres de l’union monétaire (Bénin, Burkina
Faso, Cote d’Ivoire, Guinée Biseau, Mali, Niger, Sénégal et Togo) a fermé un certains
nombres des succursales et l’abolition de plusieurs postes. Le directeur financier de la Banque
Populaire M. Alexis LOUEKE a fait des déclarations suivantes les clients font de plus en
plus des choses de façon numérique en réduisant le nombre de personnel à 150 sur le plan
national avec 16 agences.

Les services financiers numériques englobent toute une gamme de services financiers formels
accessibles par le biais de circuits numériques, le mobile money, les services bancaires en
agence, les guichets automatiques bancaires et les cartes de débit, par opposition aux services
financiers traditionnels accessibles en se rendant physiquement au point de vente d’un
prestataire.

De nos jours, les béninoises utilisent de plus en plus les services bancaires en ligne et les
technologies mobiles en raison de la commodité et de la rapidité. En effet, les institutions
financières ont répondu aux besoins de leur clientèle dont le comportement a beaucoup évolué
et changé au cours des dernières années en leur offrant un service bancaire mobile à l’aide
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d’un téléphone intelligent. Cette technologie permet aux clients de faire leurs transactions
bancaires telles que le virement interactif, le transfert de fonds mondial, payer les factures,
suivre l’évolution de titres boursiers, etc.

A cet effet, notre étude s’articulera autour de trois chapitres. Dans le premier chapitre, nous
parlerons de la revue de littérature. Le second chapitre sur la théorie empirique et la
méthodologie de recherche et le dernier chapitre sera consacré à la présentation et l’analyse
des résultats.

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CHAPITRE1 : CADRE THEORIQUE ET PROBLEMATIQUE DE L’ETUDE

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CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE ET PROBLEMATIQUE

SECTION1 : Problématique et l’intérêt de l’étude

Paragraphe1 : Problématique de l’étude

La révolution technologique , révolution numérique , transformation digitale, digitalisation ,

il existe une multitude de termes pour qualifier le bouleversement, sans précédent, qui est en
train de s’opérer et qui modifie profondément nos modèles économiques, sociaux et culturels.
Dans les faits, l’apparition d’internet pour le grand public en 1994 et le développement des
nouvelles technologies de l’information et de la communication ont fortement modifié les
habitudes et les modes de consommations, en donnant accès en temps réel à une quantité
phénoménale d’informations, de services ou de produits. Cette arrivée massive du numérique
a fortement impacté le monde des affaires. Les entreprises transforment, repensent leurs
modèles économiques et forment leurs équipes pour s’adapter aux nouveaux usages : C’est
l’ère de la transition digitale.

En effet, les banques ont mobilisé de nombreux moyens humains et financiers pour
promouvoir au mieux les nouveaux outils digitaux qu’ils ont développés. Pour la banque, la
contrepartie positive de ce phénomène est que le temps supplémentaire dont dispose le
conseiller peut être consacré à des actes commerciaux à forte valeur ajoutée mais aussi à
œuvrer pour la qualité de service et la satisfaction du client qui voit son importance
augmentée en même temps que le niveau de la concurrence (Degryse 2016 ; Babinet 2016,
Dalla Pozza et Texier 2017 ; Drach 2016).

Cependant, les banques se rendent compte rapidement qu’elles n’avaient pas anticipé le
succès de ces campagnes qui ont continué d’entrainer la baisse de fréquentation des clients
dont souffrent actuellement les agences bancaires. L’accessibilité de la banque à distance
étant aisée, le client ne prend plus le temps de se déplacer en agence. C’est une entrave au
développement commercial des agences. Désormais, pour voir ses clients, le conseiller doit
solliciter, le plus souvent par téléphone, afin de fixer un rendez-vous. Le but de ces
sollicitations est de redynamiser le contact commercial pour ne pas limiter les rencontres avec
les clients pour les seuls cas où ils ont besoin spécifiques qu’ils lui soumettent. Cela constitue
une difficulté supplémentaire pour les banques car les nouvelles technologies contribuent à

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conditionner les clients à vouloir aller plus vite et effectuer plus de choses en un minimum de
temps.

Au Bénin en 2015, seuls 2% de la population adulte utilisaient activement des services

financiers numériques. Cinq ans plus tard un écosystème plus étendu de finance digitale,
façonné par l’explosion du nombre d’utilisateurs actifs, d’agents et d’acteurs se sont tournés
vers le paiement mobiles a monté en flèche et le taux d’utilisateurs actifs de services
financiers numérique chez les adultes atteint à présent 40% en 2019.

En définitive, les outils numériques sont de nouveaux moyens de communication et de

commercialisation mais pas sans prix puisque l’accès à distance étant plus facile, il y a une
répercussion négative sur la fréquentation des agences. Les clients ont de nouvelles habitudes
de consommations et sont à la recherche de rapidité, simplicité, qualité, reconnaissance et
efficacité. Ainsi, les agences bancaires et les conseillers doivent être réactifs, s’adapter à
l’évolution des nouvelles technologies et à une mutation progressive de la relation
commerciale avec leurs clients (Greenan, 1996 ;Fayon et Tartar 2014) . Face à cette situation,
il importe de prendre des mesures urgentes et nécessaires permettant à la banque d’avoir une
meilleure croissance. D’où la question centrale :

« Comment les banques s’adaptent-elles à la digitalisation pour rester favorites auprès

des clients ? »
Pour répondre à cette question principale, nous posons les questions de recherche suivante :

● OS1 : Quels impacts ressentent-les clients quant à leur expérience d’utilisation des services et
produits bancaires ?
● OS2 : Comment les clients perçoivent-ils ces changements au travers de cette nouvelle
relation bancaire ?
De façon objective nous allons :
° analyser l’impact du digital sur les services financiers bancaires
°apprécier la perception des services financiers bancaires par les clients
Nous nous attacherons à pousser notre réflexion sur ce thème en répondant à ces deux
questions dans le but d’apporter de la façon la plus méthodique possible des réponses précises
à notre problématique. Afin de répondre à ces interrogations, nous allons soumettre un
questionnaire papier aux clients. Cela nous permettra également de confirmer ou d’infirmer
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nos questions de recherche et mettre en lumière des conclusions grâce aux résultats de cette
enquête.

Paragraphe2 : intérêt de l’étude

La présente étude intitulé « Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au

Bénin» vise à susciter un vif intérêt chez un nombre d’acteurs dont principalement ;

Au niveau des PME: cette étude a pour intérêt d’apporter leur attention sur la manière dont ils
génèrent le numérique,

Pour nous-mêmes : cette étude nous permettra de mieux savoir comment les dirigeants
d’entreprises perçoivent le digital ;

Communauté scientifique ce travail permettra à mieux se familiariser, que toutes entreprises

sont concernées ainsi que le personnel qui est à former un processus permanent. Néanmoins
en fonction des priorités stratégiques de la taille, de la culture de l’entreprise, la
transformation digitale ne s’opèrera pas de la même façon et les mêmes détails.

Section 2 : La revue de littérature et hypothèse

Paragraphe1 : Revue de littérature

I Définition de quelques concepts.

A /Perception

Un individu motivé est prêt à l’action .La forme que prendra celle-ci dépend de sa perception
de la situation.

La perception est le processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des
éléments d’information externes pour construire une image cohérente du monde qui l’entoure.

Plusieurs individus soumis au même stimulus peuvent en avoir des perceptions différentes
selon l’environnement qui les entoure et selon leurs caractéristiques personnelles elle est
l’activité par laquelle un sujet faire l’expérience d’objet ou de propriété présente dans son
environnement. Cette activité repose habituellement sur des informations délivrées par ces
sens.

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B /Digitalisation

La digitalisation est un anglicisme qui vient du mot « digital qui lui-même provient du mot
anglais digit qui veut dire chiffre et signifie numérique. Dans la littérature on rencontre très
souvent les termes digitalisation, numérique, transformation, digitale, transformation
numérique pour designer l’évolution observée ces dernières années dans le fonctionnement
des entreprises grâces à l’évolution des technologies de l’information et de la communication
(TIC) ou des technologies numériques. Pour ROULIN ? AllinPfister, Berthiaume et Delougett
(2017) p 199 « En entreprise le terme de transformation digitale est souvent utilisé pour
traduire entre autres ce rapprochement entre la consommation et l’entreprise, initié et réalisé
grâce aux outils connectés que sont les smartphones, tablettes, laptops et tous les objets
connectés foisonnant aujourd’hui sur le marché, ainsi que la dématérialisation des relations » .
Cette digitalisation des entreprises s’apprécie à travers leur système d’information et
l’utilisation des technologies. Nwamen, 2006, p. 113. (Logiciels, les applications mobiles et
les réseaux. « Tous les acteurs s’accordent à considérer que la transformation numérique
déplace la valeur au sein des secteurs, qu’il s’agisse de secteurs industriels ou des services,
que les entreprises opèrent auprès des clientèles industrielles ou dans les secteurs grand
public ». (Besson, 2016, P.8). La transformation digitale, en favorisant la connectivité et
l’utilisation d’outils digitaux par les entreprises, modifie durablement la relation avec leurs
clients. Elle développe la créativité, l’innovation et accroit leur impact sur la satisfaction et la
fidélité de la clientèle (Kenmogne, Dypwo et Feudjo, 2018). La digitalisation offre la
possibilité de diffuser les publicités sur les sites et donc de pousser un message vers une
audience relativement importante, mais aussi d’envoyer un message plus ou moins
personnalisé, par e-mail ou via SMS aux clients.

Par ailleurs, la digitalisation amène de nouvelles façons et de nouveaux outils permettant de

mieux suivre et analyser les internautes. Ainsi, une entreprise par des outils peut analyser les
exigences de sa clientèle et d’être compétitive. C’est certainement pour cette raison que
Manyka et al 2015. Soulignent que la digitalisation est un facteur qui ouvre des barrières
rigides et crée de nouvelles opportunités pour les entreprises. Ce point de vue conforte celui
de Yoo et al. (2012). Pour ces auteurs, le digital permet aux entreprises d’améliorer

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

l’efficacité de leurs opérations leurs efforts d’innovations et d’assurer une meilleur allocation
de leur ressources .Ce faisant, elles pensent améliorer leurs performances.

Selon Lendrievie, Fetique et [Link](2011) pour des entreprises qui en font une
utilisation multicanale, internet permet également d’améliorer la qualité des services offerts et
la satisfaction des clients d’accroitre les ventes sur des canaux offlines et de réduire ou
supprimer certains coûts du fait de dématérialisation.

C /La banque

Depuis toujours, la banque est un acteur majeur de l’économie. En tant qu’intermédiaire, elle
met en relation les épargnants, qui souhaitent prêter leurs avoirs et les personnes, physiques
ou morales, qui ont besoin de financement. Pour cela, la banque ouvre des comptes aux
clients et garde en sécurité leur épargne. Ces épargnants sont aussi des potentiels emprunteurs,
pour des hypothèques par exemple. La banque fait du profit en prenant une marge sur les
taux. Elle rémunère les avoirs des clients à un taux inférieur, par exemple 1%, et elle prête ces
fonds à un taux plus élevé, de 3% par exemple. Cela est une définition très succincte d’une
partie de l’activité bancaire, la marge d’intérêts. C’est la source de revenus principale pour les
agences bancaires.

D /Services financiers bancaires

Au niveau des produits et des services, l’offre était déjà importante. Les clients pouvaient
ouvrir des comptes salaires, compte d’épargne, des comptes pour le 3ème pilier ou encore des
comptes pour les placements. Evidemment, les garanties, loyer faisaient partie du service
cartes de débit et de crédit. Elles faisaient également des prêts à la consommation et des prêts
hypothécaires. Vous pouviez vous rendre en agence si vous aviez besoin d’un conseil, mais
vous deviez être l’initiateur du contrat.

C’est l’ensemble des services spécifiques rendus par une banque à sa clientèle d’entreprise.
Entre autres distributeurs automatiques mis à la disposition de la clientèle pour faciliter les
transactions à l’aide des cartes magnétiques (visa Master express…) Ces cartes permettent
également à ces détendeurs d’opérer des achats dans des lieux disposer à ces causes
(supermarché ; pharmacie ; E-market…)

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Il y a aussi des partenaires financiers de la banque à travers lesquels la banque se désengorge

d’une manière ou d’une autre par leurs services. Nous pouvons citer entre autre (Money
Gram, Ria, Western Union …) Ces partenaires ont un identifiant spécifique de la banque, leur
permettant d’insérer ou d’actualiser les données de la banque, qui cependant sont contrôlées
par les pare-feux dont dispose la banque. C’est la raison de l’interconnexion qu’on peut
remarquer entres les banques et ces partenaires parce qu’ils disposent d’un même serveur.

Ainsi, nous pouvons citer d’autres partenaires, les opérateurs GSM (Global Service for
Mobile) par lesquels les opérations de transactions de la banque sont plus fluides. Il s’agit
alors du service FLOOZ de MOOV et MOMO de l’opérateur MTN à travers lesquels le client
peut effectuer facilement des transactions de son compte bancaire vers son numéro d’une part.
Il peut également effectuer des payements ou règlement de facture (SBEE, SONEB, Impôt,
Canal+, location, salaire...) D’autre part aujourd’hui, le client à travers le site internet ou des
applications mobiles conçues, peut visiter la plateforme de la banque qui présente les
nouvelles offres et services de la banque sans oublier une éventuelle consultation de son
propre compte.

En effet, actuellement l’offre en matière de produits et des services a quasiment évolué par
rapport aux années 2000. Les tarifs sont adaptés et les clients souscrivent davantage à des
offres standardisées. Aussi, les banques créent des offres adaptées en fonction des étapes
importantes de la vie et qui conviennent à la clientèle. Par exemple, on peut trouver des packs
bancaires pour les étudiants ou pour les familles.

Conscientes que l’image de marque est très importante, les agences bancaires ont modernisé
et uniformisé leurs locaux. Ils sont lumineux, transparents et élégants. Chaque banque à son
propre style et celui-ci s’applique à l’ensemble des agences. Le but étant que le client se sente
à l’aise dans n’importe quelle succursale et identifie sa banque. Le code vestimentaire a
également changé. A présent, les conseillers de certains banque portent cravate de leur
enseigne et suivent un dress code précis. Les machines sont devenues plus polyvalentes et
proposent de nouvelles opérations comme le changement de sa carte de crédit ou de sa carte
téléphonique prépayée. Il y a également de moins en moins d’agences qui ont un guichet
physique. Les clients utilisent davantage leurs cartes de débit et de manière générale, moins
d’espèces. Donc il y a un besoin important de liquidités. De plus, cela permet d’augmenter la

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

sécurité des clients et des employés d’agence et réduire les coûts de stockage et la
surveillance. Les coffres forts physique sont présents dans la plupart des agences, même si
dans certaines, le taux d’occupation est en baisse. Ceci, s’explique par le fait que beaucoup de
documents sont aujourd’hui numérisés et que de ce fait, ils sont moins conservés dans des
coffres forts. L’E-banking s’est fortement développé, il est possible de faire quasiment de
100% des opérations depuis un ordinateur. La véritable évolution est le développent des
applications mobiles par les banques. Le Smartphone permet de consulter les comptes,
envoyer des messages à la banque et des paiements. Il y a même des coffres forts digitaux qui
sont très en complément au coffre-fort physique. Toute cette digitalisation permet au
conseiller d’avoir plus de temps pour le conseil, car les tâches administratives sont en grande
partie automatisées ou réalisées de manière autonome par la clientèle. L’agence n’est plus le
seul moyen d’accès pour les clients. Elle fait à présent partie du système de canaux de
distribution par lesquels le client peut entrer en contact avec sa banque. Il peut certes se
déplacer en agence, mais il peut aussi envoyer un message via application, faire ses
opérations ou encore appeler sa banque depuis son Smartphone. Les clients sont plus
exigeants et souhaitent un service élevé, notamment en matière de conseil. Dans ce sens,
certaines banques imposent à leurs conseillers à suivre des certifications reconnues au niveau
régional, comme la formation de conseiller à la clientèle délivrée par l’entité ISO-EXPERT

Figure 1 : exemple de service bancaire via GSM

Source : SMS de l’opérateur MOOV sur un Smartphone, année 2020

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E /Numérique

Une évolution plus qu’une transformation, des lieux de la perception des technologies
numérique dans l’industrie française selon un baromètre Usine Nouvelle, Orange Business
Service et Alcatel Lucent réalise en janvier 2016. Dirigeant et salariés sont massivement prêts
à accepter les changements liés à la transformation digitale qui doit être portée par les
directions générales. Les apports des technologies visent à améliorer la production et doivent
œuvrer principalement dans le suivi de la production, le service client et la gestion des stocks.
Ce virage induit des recrutements de profits jeunes internationaux à double cursus. Les PME
accusent déjà un retard par rapport aux grandes entreprises sur le déploiement de projets
numérique. Des précisons avec de nombreuses données chiffrées sous forme de graphiques
BARBAUX (Aurelie), l’usine nouvelle, n 3451, 14 20 2016 janvier, p. 24.

F /La transformation digitale des entreprises

Dans un monde toujours plus connecté la concurrence des entreprises numériques

bouleverse les modèles d’affaire et les dirigeants n’ont guère le choix : l’heure est à la
transformation digitale. Cette transition n’est pas nouvelle. Elle recouvre une réalité
nécessaire, surtout pour les entreprises dites, « traditionnelles », qui ne sont pas nées dans la
culture digitale. Bâties sur un modèle ancien, elles doivent engager et réussir leur
transformation pour rester compétitives. Souvent évoqué pour les aspects commerciaux ou
marketing, la digitalisation touche l’activité professionnelle dans son ensemble et à tous les
niveaux .Technologie et innovation, production et distribution des produits et services
d’organisation des collaborateurs sont les leviers de la transformation digitale. Et l’intégration
du numérique à son intérêt dans chacune des dimensions et services de l’entreprise. Comme
toute évolution majeure dans les procès et métier, cette transition doit faire face aux
réticences et peur qu’elle engendre. La digitalisation n’étant pas un phénomène passager, les
esprits, les comportements et les pratiques sont à modifier, de fait que ces évolutions
requièrent un accompagnement clé et essentiel de la réussite. A titre d’exemple, on peut citer
l’entreprise NOKIA qui a refusé l’offre de GOOGLE, lorsqu’il lui proposait en 2011, le
passage du système CYMBIAN pour le système ANDROID, du monde des Smartphones. Où
les cadres de Microsoft ont en fait largement sous-estimé Google. Il explique : « Google était
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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

nouveau dans le domaine des systèmes d’exploitation et ils ne les prenaient pas vraiment au
sérieux ».Ce qui a conduit le DC à sa démission lorsqu’il a constaté la révolution de
l’operateur SUMSUNG après que celui-ci ait accepté GOOGLE. Et ce n’est qu’en 2018 que
NOKIA est entrée dans la danse.

Si la question de la digitalisation ne se pose plus, celle de sa mise en œuvre est donc au cœur
des stratégies actuelles des entreprises.

II- Etude théorique

Le point de vue théorique selon Jean Charles Rochet, la théorie bancaire a connu un
important renouvellement au cours des vingt dernières années qu’auparavant, les économistes
ne s’intéressaient aux banques que sous deux angles d’attaque exclusifs. L’approche
« management »(avec une attention particulière à la gestion des risques et L’approche macro-
économique, essentiellement centrée sur les questions monétaires (et considérant bien souvent
le secteur unique). Une approche microéconomique du secteur bancaire était presque
inconcevable, dans la mesure où le modèle de référence de l’époque (le modèle d’équilibre
général d’Arrow Debreu) étant incapable d’expliquer le rôle des banques dans l’économie.

Ces vingt dernières années ont vu l’émergence dans la théorie économique d’un nouveau
paradigme, centré autour de l’hypothèse que les agents économiques ont en général des
informations qu’ils réalisent. Ce paradigme s’est avéré extrêmement puissant pour à la fois
expliquer le rôle des banques dans l’économie et mettre en évidence les faiblesses
structurelles de secteur bancaire (exposition au risque de « paniques bancaire » persistance du
rationnement sur le marché de crédit, problèmes de récurrent de solvabilité des banques ….)
qui peuvent justifier une certaine forme d’intervention publique. La digitalisation des banques
a déjà fait de plusieurs études théoriques. Deux théories sont généralement utilisées comme
cadre théorique d’analyse de l’adoption des innovations technologiques : la théorie de
l’acceptation technologique et la théorie de la diffusion d’innovation.

Le premier est de Davis (1989), selon lui, l’adoption de la technologie résulte de la perception
de l’utilité de la technologie et la perception de facilité d’usage. Le modèle d’acceptation de la
technologie résulte de la théorie de l’action raisonnée (la théorie de l’action raisonnée stipule
que les individus se comportent de façon sensée, qu’ils tiennent compte de l’information

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

disponible et de l’implication de leurs actes avant d’adopter un comportement donnée. La

théorie du comportement planifié est un prolongement de la théorie de l’action raisonnée et
tente d’expliquer l’intention des individus de s’engager dans un comportement spécifique à un
moment donnée et en un lieu donnée (Ajzon, 1991). Elle-même est suivie de la théorie
décomposée du comportement planifié qui tente d’expliquer le comportement planifié qui
tente d’expliquer le comportement des individus à partir de l’attitude ( utilité, facilité
d’utilisation, compatibilité), de l’influence sociale ( influence familiale et pression des
medias) et la perception du contrôle comportemental ( aptitude individuelle, l’implication du
gouvernement et le support technologique) (Taylor et Todd, 1995) et de la théorie de l’action
planifiée. Selon Davis (1989) la perception de faciliter d’utilisation à un effet positif sur la
perception d’utilité. La perception d’utilité et de la facilité d’utilisation ont un effet positif sur
l’attitude des populations à utiliser une innovation. En plus, la perception d’utilité et l’attitude
des individus ont un impact positif sur l’invention comportement des individus à adopter une
innovation.

La seconde est de Rogers (1995). Elle a identifié cinq facteurs déterminants l’adoption
d’une innovation : l’avantage relatif, comptabilité, la complexité, la testabilité et
l’observabilité. La théorie des attributs de l’innovation, quant à elle a été aussi développée
par Rogers(1995). Elle est basée sur la théorie de la diffusion de l’innovation développée
antérieurement par Rogers (1962) et qui stipule que les utilisateurs potentiels prennent leur
décision d’adoption ou de rejet d’une innovation sur la base des idées ou croyances qu’ils ont
de à cette innovation (Agrawal, 2000). Rogers, dans son étude sur les attributs de l’innovation
et leur taux d’adoption, avait identifié cinq attributs de l’innovation par lesquels une
innovation peut être décrite. Son analyse a également montré comment la perception des
individus de ces facteurs prédit le taux d’adoption de l’innovation. Ces facteurs explications
de l’adoption d’une innovation sont l’avantage relatif, la compatibilité, la complexité, la
testabilité et l’observabilité. L’avantage relatif est le degré de perception d’une innovation
comme juges étant meilleure par rapport à celle qu’elle améliore ou remplace. Le degré
d’avantage relatif est le plus souvent exprimé en termes de rentabilité économique de prestige
social ou autres types de profit. La compatibilité est le degré auquel une innovation est perçue
comme particulièrement difficile à comprendre et une utilisé. Toute innovation peut être
classée selon sa complexité ou sa simplicité pour les clients. La testabilité est le degré auquel

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

une innovation peut être expérimentée dans une certaine mesure. L’observabilité est le degré
auquel les résultats de l’innovation sont observables. En plus des cinq attributs de
l’innovation, d’autres attributs ont été identifiés affectant également la décision d’adoption
d’une innovation. Il s’agit du type d’innovation (optionnel, collectif ou imposé par les
autorités), les canaux de diffusion de l’innovation, la nature du système social (les normes
règlementaires mises en place) et les efforts de promotion des agents au sein de la structure
innovatrice.

III -Etude empirique

La naissance de plateforme permettant le commerce en ligne a engendré plusieurs

écosystèmes dynamiques qui s’étendent en fonction du degré de digitalisation d’un pays ,mais
qu’en est-il de l’Algérie et du consommateurs algérien ?Nouba Bbenkouider affirme dans le
journal « le soir d’Algérie » qu’une analyse chiffrée des tendances comportementales en
Algérie qu’en janvier 2018,le taux de pénétration d’internet était estimé à 50%,soit une
croissance de plus de 17%depuis janvier 2017pour une population avoisinant les
[Link] plus en plus le commerce en ligne émergent et se développent, saisissant les
opportunités résultant de la démocratisation de smartphone et d’internet.

L’avènement d’internet et des nouvelles technologies a facilité la vie des consommateurs. Ces
derniers affirment que cela a simplifié leur vie, d’être plus autonomes et facilite leur mobilité,
c’est-à-dire qu’ils n’ont plus besoin de se déplacer pour réaliser leurs opérations quotidiennes,
particulièrement les jeunes.

Désormais, toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de quelques clics. Ainsi,
les exigences et les attentes des consommateurs évoluent car ces derniers sont constamment à
la recherche d’une offre personnalisée, compétitive et surtout accessible à tout moment

De ce fait, le secteur bancaire algérien s’est lancé dans des réformes visant la mise en place
d’un système moderne, libérale fiable afin de répondre aux nouvelles exigences et attentes des
consommateurs.

Louis Biao a exposé les avancés de la digitalisation des services financiers au Bénin et dans
l’espace communautaire. Il faut retenir, selon lui, que les services financiers numériques
peuvent faciliter la vie aux consommateurs en leur permettant d’effectuer localement des

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

transactions portant sur de petits montants, et de mieux gérer leurs dépenses et leurs revenus.
La digitalisation favorise aussi l’accessibilité via la facilitation de l’usage même pour les
analphabètes, en adaptant les produits aux besoins spécifiques des clients. Dans ce sens, il
informe que les banques et les Systèmes Financiers Décentralisés (SFD) développent de plus
en plus des applications mobiles pour simplifier les opérations et faciliter leurs relations avec
les clients. La séance sur innovations en matière de services financiers a permis d’avoir une
idée sur les perspectives induites par les Fintech qui ont partagé leurs expériences par rapport
aux évolutions qu’entraînent les nouvelles technologies dans l’offre de service financiers.

L’objectif global de la stratégie régionale d’inclusion financière selon Louis Biao, est
d’assurer, sur l’horizon de cinq ans, l’accès et l’utilisation d’une gamme diversifiée de
produits et services financiers adaptés et à coûts abordables à 75% de la population adulte de
l’UEMOA. Mais il a précisé qu’il faut mettre un accent particulier sur les populations rurales,
les femmes et les jeunes, ainsi que les Petites et Moyennes Entreprises (PME) et les personnes
à faible éducation financière. Selon la Banque européenne d’investissement, novembre 2016,
le système financier, notamment en Afrique de l’Est ; le Rwanda est le pays qui illustre le
mieux la forte augmentation de la part de la population ayant accès à des services financiers :
en 2006, 89% de sa population disposaient d’un accès à ces abonnés, contre 75% quatre ans
auparavant. La révolution numérique a permis aux abonnés au téléphone mobile de réaliser
des opérations financiers et des transferts d’argent depuis leur téléphone. Les coûts réduits de
ces services leur ont laissé un revenu disponible plus important, et ils disposent désormais
d’une solution sûre pour stocker des liquidités, même s’ils travaillent dans l’économie
informelle. Le développement des activités des coopératives d’épargne et de crédit a
également contribué à l’amélioration de l’inclusion financière. L’expérience réussie de
l’Afrique de l’Est offre un modèle utile, qui pourrait être adapté dans d’autres pays de la
région. Une importante leçon retirée de l’expérience de l’Afrique de l’Est est nécessite de
disposer d’un environnement réglementaire qui soit souple et favorable, tout en tenant compte
des défis à relever sur le plan prudentiel.

L’expérience du Kenya nous apprend quelles sont les mesures à mettre en place pour réaliser
une révolution numérique dans un pays. Le Kenya bénéfice toujours des avantages de son
adoption précoce des services financiers numériques qui a permis à l’inclusion financiers de

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

gagner du terrain. En outre, au Kenya, une part bien plus importante de la population se situe
à moins de 5 km d’un « point d’accès à des services financiers » et le pays dispose de bien
davantage de points d’accès à des autres pays de la région ; en moins de dix ans, l’utilisation
de l’argent mobile est passée de zéro à 75% de la population adulte, et le secteur de
l’assurance s’est développé, grâce à la classe moyenne émergente du pays.

Selon SHARMA GAURAV, un éminent spécialiste des Fintech, le digital banking fait partie
intégrante du contexte plus large de l’évolution des services de banque en ligne à travers
lesquels les services bancaire sont fournis Via un accès internet. Le passage de la banque
traditionnelle à la banque digitale a été graduel et continue d’ailleurs. Il se matérialise aussi
par différents niveaux de digitalisation des services bancaire. La banque digitale implique
généralement un haut degré d’automatisation des processus et des services fournis Via le Web
et s’appuyer sur des Apis permettant une collaboration entre divers institutions pour fournir
des services bancaires et permettre l’exécution de transaction.

Jean Pascal Arnaud, accompagner la transformation digital des entreprises en Afrique, selon
lui cette transformation fait l’actualité de nombreux forums, colloques, salons, qui réunissent
les acteurs publics et gouvernementaux autant que les grands acteurs du numérique qui y
voient un challenge économique et financier porteur. En fait, les enjeux d’un
« accompagnement » renvoient d’abord à la compréhension des intérêts particuliers de toutes
les parties prenantes de cette chaîne de valeur : depuis les pouvoirs publics et instances
politiques, les grands entreprises internationales du secteur digital, les entreprises locales
jusqu’aux citoyens, employés et clients consommateurs. Il s’agit de comprendre ces intérêts
repérer les maillons faibles, les spécificités de chaque situation, dans une Afrique si multiple,
pour pouvoir échanger et construire ensuite un chemin commun. En termes de management,
cela signifie mettre en valeur toutes les capacités d’innovation, d’élaboration de nouveaux
schémas avec les acteurs locaux, intégrer leurs démarches locales, stimuler leurs compétences
propres, partager et ne pas surimposer des programmes ou des systèmes préétablis. Dans notre
univers actuel, malgré les tentations, la vérité tient dans l’appropriation par les individus eux-
mêmes de cette transformation.

Béchir BEN LAHOUE, selon lui l’état tunisien a conçu le plan national stratégique
(PNS) « Tunisie digital 2020 »ayant pour objectif, entre autres, d’améliorer la compétitive

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

des entreprises tunisiennes par les investissements dans les TIC et le repositionnement dans
l’économie numérique à l’échelle internationale. Toutefois, la digitalisation est avant
tout une transformation dont le principal facteur clé de réussite est le développement d’une
culture du changement au niveau de l’administratif public. Parmi les leviers de cette
transformation nous citons : le développement de E administration, le renforcement de
l’infrastructure numérique par la stimulation du très haut débit et la sécurisation des échanges
et paiements, l’amélioration de l’E-commerce via l’instauration de marché de produits et
services numérique etc. . La transformation digitale gouvernementale et de gouvernance est
primordiale. L’acquisition d’une telle maturité digitale par les pouvoirs publics
s’accompagnera assurément d’une transformation digitale des entreprises tunisiennes privées,
moteur de compétitive, de rentabilité, d’agilité et d’inclusion.

Paragraphe2 : Hypothèse de l’étude

La facilité d’utilisation des outils technologiques et leurs conceptions est l’un des facteurs les
plus importants pour déterminer la qualité de ces derniers nous indique Loiacono et al.2OO2.
Aladwan et al.2002 ; Yang et al. 2004 et Yang al. 2005. Car cette conception et la
convivialité de l’utilisation à une grande influencent sur le niveau de la satisfaction de la
clientèle. Spiller et Loshe(1998) vont également dans le même sens et soulignent l’influence
de la conception de site internet sur le degré de satisfaction des consommateurs dans le
contexte en ligne. Plus précisément, la convivialité perçue d’un site internet favorise la
familiarité de l’utilisation avec ce dernier et augmente la possibilité d’apprécier l’outil.

Pour atteindre les objectifs de notre étude, deux hypothèses sont posées.

Hypothèse 1 : Les clients se rendent de moins en moins dans les agences bancaires.

Hypothèse 2 : La digitalisation des services bancaires a un impact plutôt positif sur le

parcours d’expérience client.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

CHAPITRE2 : METHODOLOGIE DE RECHERCHE

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Chapitre2 : Méthodologie de l’étude

Le but de cette section est de retracer les différentes démarches de base à la réalisation
du présent travail. Partant des informations fournies dans cette section, s’offre la possibilité de
reproduire sous des conditions et avec des instruments similaires cette étude.

Bien attendu une cohérence doit s’établir entre les démarches méthodologiques et la
problématique de recherche. Avant tout, il est important de justifier le choix de la zone
d’étude et de retracer les stratégies adoptées pour la collecte des données et enfin la méthode
d’analyse des données.

Présentation de la zone d’étude

La ville de Porto-Novo se trouve à une distance d’environ 53.8 km (environ 33.4mile)

de la ville d’Abomey calavi lors de la conduite sur les routes à RN 30, RNIE 2, RNIE 1,
Avenue de la République, RNIE 1. La distance directe par avion -31.6 km ou 19.6 mile.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Si vous allez voyager en voiture et prendrez la route avec une vitesse moyenne 65
km/h ou 40 mile/h au moins 24 h par jour, ça vous prendra 49 min 35 s pour atteindre votre
destination.

Source : [Link]

Les banques visitées au cours de nos recherches

 BANQUE POPULAIRE est située entre l’Agence Moov et l’université privée ISM-Adonaï
sur le Boulevard Djassin
 BGFI-BANK et NSIA-BANK se trouvent face à face entre le marché Ouando et la Direction
des Archives Nationales non loin du carrefour Cinquantenaire, route RN1

Section1 : Population mère, échantillonnage et collecte des données

Paragraphe1 : Population mère et échantillonnage

La population mère de notre étude est composée de toute la population de la ville de Porto-
Novo ayant un compte bancaire de par leur âge, profession, sexe, et état civil. Étant donné les
contraintes temporelles pour atteindre toute la population de la ville, nous allons faire recours
à une méthode d’échantillonnage de convenance.

Les données de notre échantillon ont été recueillies par un questionnaire pour mesurer les
variables retenues dans le cadre de cette recherche et qui touchent particulièrement l’attitude,
préférences, perceptions et importances par rapport au numérique bancaire.

La méthode d’échantillonnage qu’on a choisi est celle dite de convenance pour déterminer
certains critères essentiels à l’enquête. En conséquence, l’enquête vise les personnes qui ont
au moins, un produit avec l’institution financier (compte de banque, marge de crédit, etc.) et
détiennent également une carte qui est une condition pour être en mesure d’utiliser les libres
services.

En effet, pour avoir un échantillon représentatif des institutions financières de notre zone
d’étude, nous avons ciblé les clients de quelques succursales bancaires de Porto-Novo de
chaque banque (banque populaire, BGFI Bank et NSIA Bank).

Le nombre de personnes qui ont répondu à notre questionnaire (voir annexe1) est de 38.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Le choix du format de l’outil pour une situation donnée est une étape importante.

Avant de rédiger les questions ou les items, il est nécessaire de définir le format des questions
afin que les répondants puissent les comprendre les plus naturellement possible (Fenneteau,
2002). D’après cet auteur, il existe trois types de questions à savoir les questions ouvertes, les
questions fermées et les questions mixtes. Chaque question a ses avantages et ses
inconvénients.

Pour les questions ouvertes, la réponse est libre. L’avantage est que l’information recueille es
très riche. L’inconvénient majeur réside dans l’exploitation de ces réponses, car fréquemment
les réponses obtenues sont floues et sont très difficile lors du post codage

Les questions fermées présentes plusieurs avantages. Avec ce type de question la collecte des
réponses est simple et fiable. La codification des informations des questions fermées est
immédiate et standardisée. Les échelles d’opinion représentent un format particulier de
questions fermées. Elles renseignent sur le degré d’adhésion à une proposition : les sujets
doivent se positionner sur une échelle « accord désaccord » à plusieurs niveaux.
L’inconvénient principal pour ce type de question s’accompagne de simplification réductrice,
car la personne interrogée raisonne en utilisant la grille d’analyse qui lui est proposée.

En qui concerne les questions mixes, elles ne fournissent pas des données homogènes, car
elles conduisent à collecter deux types de réponses.

Paragraphe 2 : Technique de collecte des données

En méthodologie, pour la collecte des données, il existe deux approches de collecte à savoir
l’approche qualitative et l’approche quantitative. Mais toute recherche qu’elle soit quantitative
passe toujours par la recherche documentaire

I -Recherche documentaire

La recherche documentaire est une démarche systématique, qui consiste à identifier, récupérer
et traiter des éléments divers (chiffres, bibliographie, textes……) sur un sujet donné. Dans le
cadre de notre recherche, et dans le but de comprendre ce que recouvre la notion des concepts
constituant notre thème, nous avons mené une recherche documentaire. Cette recherche nous
a permis de consulter les ouvrages, les mémoires antérieures et thèses. Des articles de

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

journaux traitants des questions relatives à l’avènement des innovations des sites internet. Les
informations tirées de cette source constituent des données secondaires, mais nécessaires et
indispensables pour cette étude. La phase documentaire s’est déroulée sur toute la durée de la
recherche.

II- Le questionnaire

C’est un outil de recherche pour les sciences humaines et sociales. Elle permet
d’obtenir à partir des questions posées à un échantillon représentatif de la population mère,
des public visé extrapolables. Cette enquête est utile lorsqu’on souhaite connaitre l’opinion du
public visé ou de tout autre groupe homogène de personnes concernées. Les questionnaires
ont été retenus pour interroger les populations bénéficiaires de services financiers numériques.
Ils ont été construits à partir des indicateurs issus des entretiens (phase qualitative), des
informations relatives aux objectifs de l’étude. Dans notre questionnaire, nous avons opté
pour une échelle de Likert à 7 points en vue de recueillir les perceptions des répondants.
Notre choix est justifié d’une part que l’échelle de Likert est une échelle de compréhension
aisée et peu sensible au mode de collecte des données (Vernette, 1991), et d’autre part
l’alpha de Cronbach calculée avec une échelle à sept points est plus élevé qu’avec une
échelle en cinq point (Evrard al.2003). Certains auteurs soulignent que plus il y a d’échelons
sur une échelle, plus la solidité de celle-ci est assurée (Churchill et Peter, 1984).

Toutefois, les travaux de Miller en 1956 nous indiquaient qu’un seuil maximal est de sept
occurrences, car au-delà de cette valeur, la mémorisation à court thème devenait difficile. Ce
même auteur ajoute qu’un individu serait limité dans ses capacités cognitives et il ne pourrait
pas gérer simultanément plus de sept informations. D’ailleurs, Miller(1956) et cox (1980)
préconisent de construire des échelles à 7 points.

Section2 : Méthode d’analyse des données

Paragraphe1 : outils d’analyse des données et vérification des variables d’étude

I outils d’analyse des données

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A) Approche qualitative

Les entretiens individuels sont très largement utilisés dans les études qualitatives, soit en
phase exploratoire (diagnostic de départ), soit durant les travaux lui mêmes. Il permettra la
compréhension du phénomène précis par l’interrogation des personnes concernées par l’objet
évalué. Ils mettent au jour les logiques des différents acteurs et facilitent la compréhension
des systèmes. Ils constituent une source riche de renseignement et permettent une analyse fine
de l’objet. Deux perspectives dominent le choix d’utilisation des entretiens : la perspective
fonctionnaliste et la perspective interprétative.

 Dans la perspective fonctionnaliste, l’entretien permet d’expliquer et de prévoir des sujets ou

des phénomènes précis dont les mécanismes sont mal connus.

 Dans la perspective interprétative, l’entretien permet d’accéder aux représentations des

personnes questionnées d’un sujet ou phénomène précis pour lequel d’autres représentations
(dans d’autres contextes) existent déjà. Dans ce cas l’objectif est la compréhension
approfondie d’un phénomène ou un sujet contextualité.
Dans cette perspective interprétative, les biais des répondants, c’est-à-dire leurs points de vue
particuliers sur le sujet étudié, ne sont plus un problème de validité à résoudre, ils sont l’objet
même de la recherche dans le sens où l’on ne s’intéresse pas à la généralisation des résultats
obtenus mais plutôt à la contribution qu’il peut apporter à la compréhension d’un phénomène
précis. (theory in use) (Argyris, 1994).

Pour la collecte des données par cette approche, nous avons procédé à l’entretien avec
quelques clients sur les agences bancaire via la digitalisation. Le but de notre travail étant de
comprendre l’influence que le digital sur leur eux.

B) L’approche quantitative

Des analyses quantitatives ayant d’ores et déjà été effectuées par des groupes de consulting à
travers des sondages, il nous a semblé plus approprié de mener une étude qualitative sur le
terrain. Ce choix est motivé par le fait de pouvoir découvrir des réponses variées. Pour avoir
le plus d’information possibles, nous avons à des thèmes de relance pour que les personnes
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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

questionnées puissent donner leur opinion de manière plus étendue. Pour aboutir à notre
objectif de recherche, nous avons procédé à un échantillonnage ainsi que le questionnaire de
recherche à partir de la méthode empirique.

Impactés par le numérique. Ainsi, en absence d’une base de sondage et selon le type de
recherche adopté, nous avons opté pour un échantillon de convenance. Notre choix de
convenance a été effectué en s’appuyant sur les individus qui étaient susceptibles de nous
fournir les informations nécessaires à la réalisation de notre étude. Ces individus sont des
professionnels soient des femmes, des hommes âgés de 18-45ans. Suivant ce critère, nous
avons soixante-dix (70), toutes catégories confondues 38 clients ont été questionnées).

C) Vérification des validations d’étude

La question de la validité et de fiabilité de la recherche se pose tout autant pour les recherches
dites quantitatives que qualitative. Certains auteurs (Lee et al. 2008, Gephart, 2004 ; Pratt,
2008) parlent d’ailleurs plus volontiers de qualité, de crédibilité d’une recherche qualitative
Dans une démarche de recherche de type mixte, qui fait recours à des méthodes de collecte et
d’analyse de données à la fois quantitative et qualitative (Creswell,2023 ; Tashakkori et
Teddie, 2003), il convient de discuter de la validité et de la fiabilité de phase qualitatives et
quantitatives de la recherche, sans méthode spécifique au recherche mixte( Creswell et
Clark,2023). La méthode d’analyse utilisée est essentiellement qualitative (approche
thématique) qui a été complétée par la méthode quantitative (méthode descriptive et modèle
explicative) afin de pouvoir expliquer les divergences constatées. La technique d’analyse telle
que la statique descriptive et statistique mathématique ont été exploitées pour procéder au test
de student et de Likert. Le traitement de texte est réalisé avec le logiciel Word 2013.

L’analyse est le processus de catégorisation, la commande, la manipulation et la synthèse des

données pour obtenir les réponses aux questions de recherche. Il est fait pour réduire les
données à une forme intelligible et interprétable en utilisant des statistiques. L’analyse des
données réfère au processus d’examen de ce qui a été collecté et effectué des retenues et des
déductions hors de lui (Kombo et Tramp, 2006). Il est le processus de donner un sens à partir

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

des données. Après le travail, le chercheur édite et vérifie contre achèvement des questions
dans le but d’identifier les éléments qui ne sont pas répondu de manière approprié.

Paragraphe2 : Synthèse de l’analyse qualitative

Tout au long de cette étude, nous avons mis en évidence les différentes façons dont les
banques évoluent dans ce contexte de plus en plus concurrentiel avec les bouleversements liés
au digital et un niveau d’exigence client en perpétuelle augmentation. Nous avons vu
comment elles s’adaptent et font évoluer l’expérience client en tenant compte de ces
nouveaux paramètres et en restant la plus exemplaire possible sur le plan de la promesse de
service. L’émergence d’un nouveau modèle bancaire est donc une nécessité économique
(Martre et al, 1994). Ensuite, nous avons souligné que la réussite de la transformation digitale
des banques repose essentiellement sur les conseillers et sur leur mobilisation.

De plus, à travers cette étude, nous avons vu comment les transformations digitales du secteur
bancaire sont perçues par les clients. Nous en avons pu mettre en évidence que les clients sont
majoritairement positifs et optimistes quant à la digitalisation de leurs banques, des produits et
des services associés à ce changement. Nous avons également pu voir que les clients ont bien
remarqué que la relation bancaire avait subi des mutations, notamment avec leur conseiller,
mais la majorité d’entre eux disent être satisfaits de cette nouvelle relation de proximité
intégrant le digital. Grâce à cette étude, nous pouvons affirmer que la performance des
solutions digitales proposées par les établissements bancaires constitue un facteur qui
influence les clients dans le choix de leur banque principale.

Nous avons souhaité exploiter les résultats de notre recherche en ayant une vision pratique,
afin de proposer des idées, des nouvelles méthodes et des solutions pertinentes relatives à
notre problématique, et cela dans le but d’en ressortir des recommandations prêtes à mettre en
place en entreprise, à destination des collaborateurs de banques, qu’ils soient managers ou pas
car comme nous l’avons vu, tous les métiers dans les établissements financiers sont
concernés.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Difficultés rencontrées

La difficulté majeure que nous avons rencontrée lors de la rédaction de ce mémoire est liée
aux entretiens et questions réponses que nous avons réalisés dans le cadre de nos enquêtes.
Ainsi, tout au long de la période d’investigation, il s’agit du manque d’informations, un
impact significatif sur la durée de réalisation du travail, il s’agit du manque d’information ‘du
comportement craintif et réservé des clients de la banque.

Il faut également noté que la finance numérique étant un secteur en développement ,vu la
complexité de notre étude , nous avons été confronté qu’a très peu d’ouvrages portant sur le
thème de notre étude .La rareté de ces ouvrages a un rapport avec les problèmes spécifiques
dans les différents centres de documentation fréquentés.

Le comportement craintif et réservé de certains clients qui se caractérise par la divergence des
informations.

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CHAPITRE3 : CADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

CHAPITRE 3 : CADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE

Ce chapitre est consacré à la réalisation des enquêtes, à l’analyse des données, à la synthèse
du diagnostic et aux conditions de mise en œuvre des solutions

Section 1 : Présentation, analyse des données et confirmation des hypothèses

Paragraphe1 : Présentation et analyse des résultats liés aux enquêtes

Dans le cadre de notre étude, nous avons recueilli 38 réponses à travers notre
questionnaire Qualtrics. Dans un premier temps, nous allons présenter les résultats détaillés en
faisant ressortir au mieux les réponses qui sont en lien avec notre problématique et nos
questions de recherche. Sur 38 répondants, 17 sont des hommes et 21 sont des femmes et sur
cet ensemble, 57% sont célibataire et 40% sont en couple (mariés, pacs, concubinage). Plus
précisément, 18 répondants ont entre 18 et 25 ans, et 18 ont entre 26 et 45 ans, soit 95.36%
sont situé dans la tranche 18-45 ans. Une grande majorité est donc représentée par des jeunes
puisque seul 2 répondants sont dans la tranche 46 à 63 et plus. Concernant l’activité des 38
répondants, nous observons que 81,46% sont étudiants et employés (cadre et non-cadres
confondus). En ce qui concerne la multi-bancarisation, 56.29% n’ont qu’un seul
établissement, 35.76% disent en avoir deux et 7.95% en ont trois et plus. Ensuite, 73.03% sont
clients de leur banque principale depuis plus de 5 ans, 26.97% le sont depuis moins de 5 ans
(dont seulement 3.29% depuis moins d’un an). Nous pouvons donc en déduire que
globalement, les clients restent assez fidèles compte tenu de la nature hyperconcurrentielle du
secteur bancaire.

Ainsi, ces résultats nous permettent donc de confirmer que la performance des solutions
digitales que proposent les banques est un élément prépondérant, ce qui constitue
l’opportunité d’un avantage concurrentiel important pour elles car cela influence
incontestablement le client dans le choix de son partenaire bancaire privilégié. Voici les
résultats à nos hypothèses confrontées à notre étude scientifique.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Voici une présentation brute des résultats de notre enquête :

Graphe 1: Moyens digitaux le plus utilisé dans votre

banque
Téléphone conseiller,agence, et
centre relation client.
Messagerie mail e
instantannée.
Application mobile et tablet.

Site internet.

Aucun.

Autre, (précisez).

0 10 20 30

Tableau1

N° Réponse Pourcentage Effectifs

1 Téléphone 16.36% 9
conseiller,
agence, et
centre
relation
client
2 Messageries 16.36% 9
mail et
instantanée
3 Application 47.27% 26
mobile et
tablette
4 Site internet 14.55% 8
5 Aucun 3.63% 2
6 Autres, 1.81% 1
(précisez)
Total 100% 55

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Commentaire :d’après le tableau ci dessus, on constate 16,36%des clients se rendent

en agence pour contacter leur conseiller,16,36%des clients contactent leurs conseillers par
messagerie mail et instantanée 47,27% utilisent des applications mobiles et le reste n’utilisent
aucun moyens digitaux .Donc les applications mobiles sont les plus utilisées comme moyens
digitaux par les clients .

Graphe 2: Le mot qui caractérise le mieux la façon dont

vous vivez la digitalisation de votre banque

Appréhension.

Méfiance.

Opportunités.

Avantages.

Indifférent.

Autre, (précisez).

0 5 10 15 20 25

Tableau2
N° Réponse Pourcentage Effectifs
1 Appréhension 4.44% 2

2 Méfiance 8.89% 4

3 Opportunités 26.67% 12

4 Avantages 46.67% 21

5 Indifférent 11.11% 5
6 Autres, 2.22% 1
(précisez)
Total 100% 45

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Commentaire :d’après le tableau ci dessus, on constate 4, 44%, 8,89% 26,67%

46,67% 11,11% et2,22%des clients caractérisent le mieux la façon dont ils vivent la
digitalisation de leur banque respectivement par appréhension ,méfiance,
opportunités ,avantages ,indifférence Donc la digitalisation bancaire représente un avantage
pour les clients.

Graphe 3: Modification de votre relation avec votre

banque par le digital

Pas du tout.

Un peu.

Moyennement.

Beaucoup.

0 5 10 15

Tableau3

N° Réponse Pourcentage Effectifs

1 Pas du tout 17.14% 6
2 Un peu 34.28% 12
3 Moyennement 17.14% 6

4 Beaucoup 31.42% 11
Total 100% 35

Commentaire : d’après le tableau ci dessus, on constate que 17,14% 34,28% 17,14%

et31,42% des clients ont répondu respectivement par pas du tout ,un peu, moyennement et
beaucoup .Donc la relation avec la banque a été peu modifié .

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Graphe 4: La manière dont vous ressentez cette

Modification

Positive.

Négative.

Indiférent.

0 5 10 15 20 25

Tableau4

N° Réponse Pourcentage Effectifs

1 Positive 62.86% 22
2 Négative 11.43% 4
3 Indifférent 25.71% 9
Total 100% 35

Commentaire :d’après le tableau ci dessus, on constate que 62,86% 11,43% et 25,71%

des clients ont répondu respectivement positif, négatif et indifférent .Donc la modification de
la relation client-banque par le digital est ressentis positivement par le client .

Graphe5 : Les principaux avantages et/ ou inconvenients de

la digitalisation

Perte de temps car incompréhension des outils

Meilleure communication avec le conseiller
Perte en compétence et de la valeur ajoutée…
Simplification des opérations
Dégration du lien et contact humain
Gain de temps et moins de déplacements
Réduction des frais bancaires, meilleure gestion
aucun
Autres, (Précisez)

0 5 10 15 20 25 30

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Tableau5

N° Réponse Pourcentage Effectifs

1 Perte de temps 2.32% 2
car
incompréhension
des outils
2 Meilleure 10.46% 9
communication
avec le
conseiller
3 Perte en 8.13% 7
compétence et
de la valeur
ajoutée du
conseiller
4 Simplification 26.74% 23
des opérations
5 Dégradation du 13.95% 12
lien et contact
humain
6 Gain de temps, 28% 24
moins de
déplacements

7 Réduction des 8.13% 7

frais bancaire,
meilleure
gestion

8 Aucun 1.16% 1

9 Autres, 1.16% 1
(précisez)

Total 100% 86

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Commentaire : d’après le tableau ci-dessus, on constate que 2,32% 10,46% 8,13%

26,74% 13,95% 28% 8,13% 1,16% et 1,16% des clients qualifient respectivement la
digitalisation de perte de temps car incompréhension d’outils, meilleur moyens de
communication avec le conseiller, de perte en compétence et valeur ajouté, simplificateur
d’opération, moyen de dégradation du lien et contact humain ,moyen d’obtention de gain de
temps et de diminution de déplacement et réducteur des frais bancaires. Donc la digitalisation
présente plus d’avantage que d’inconvénients.

Paragraphe2 : Confirmation des hypothèses

Notre analyse nous a permis de constater que l’hypothèse 1 est confirmée car,
effectivement, les clients se rendent de moins en moins en agence. Nous avons ici une
confirmation de cette tendance qui ne semble pas décroitre puisqu’environ 1 clients sur 3
disent ne « jamais » aller en agence. En effet, sur la base des résultats, que nous avons
recueillis, nous avons pu constater que plus de 2 clients sur 3 disent trouver que leur agence
correspond à leurs attentes et besoins.

En ce qui concerne la relation client-conseiller, sur l’ensemble des répondants, 69.44% ont
répondu savoir qui est leur gestionnaire de compte, contre le 30.56%. Nous avons ensuite
voulu mesurer à quel point la relation avec leur conseiller est importante pour eux. À cette
question, 57.34% ont répondu que oui cela compte beaucoup pour eux ; 29.37% ont répondu
que non, et les autres (13.29%) ont répondu qu’ils y sont indifférents. Nous voyons donc que
la relation avec leur gestionnaire de compte reste relativement importante pour les clients, ce
qui semble normal pour une entreprise pour laquelle la valeur proposée se base
essentiellement sur le service et le conseil personnalisé.

À la question si les clients sont satisfaits de la relation qu’ils ont avec leur conseiller, 64.54%
des répondants ont répondu oui, 18.44% ont répondu non et 17.02% ont répondu
partiellement.

Dans l’ensemble nous pouvons donc dire en nous appuyant sur ces résultats que les
clients sont plutôt satisfaits de la relation qu’ils ont avec leur conseiller. Nous avons ensuite
demandé combien de contacts en moyenne par an les clients ont avec le conseiller. Le résultat
est très équilibré puisque 21.83% ont répondu zéro ; 21.13% ont répondu une seule fois ;
Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré
Page 34
 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

29.58% ont répondu deux fois et 27.46% disent avoir trois contacts et plus avec leur
conseiller. Notre attention peut être retenue par le fait que sur 100 clients, 22 n’ont aucun
contact avec leur conseiller sur une année, ce qui est assez élevé compte tenu de la nature de
l’activité commercial de service.

Nous avons précisé cette relation client-conseiller à travers d’autres questions telle que le
temps de réponse ou de proposition de rendez-vous suite à une demande qui a été faite par les
clients. Sur cette question, 27.86% des clients ont répondu avoir eu un retour dans la journée ;
52.86% ont répondu 1 à 3 jours ; et 19.29% ont attendu plus de 4 jours pour avoir un retour.
Nous voyons donc que la majorité des clients (80.72%) ont un retour de leur conseiller sous 3
jours maximum, ce qui est plutôt correct compte tenu de la pluralité des canaux de
communication proposés par les banques pour joindre le conseiller. Cependant, la marge de
progression reste significative. Pour finir notre gros plan sur le conseiller et en sortir un
ressenti client général, nous avons demandé aux clients s’ils recommanderaient leur conseiller
bancaire à leur entourage. Plus précisément, 67.14% ont répondu « oui » contre 32.86% qui
répondent « non ». Nous pouvons donc dire que dans l’ensemble, les clients sont assez
satisfaits de leur banquier. Plus de 64% des clients disent être satisfaits de la relation qu’ils
ont avec leur conseiller.

La dernière partie de notre questionnaire porte sur le ressenti client lié au développement du
digital dans les banques au sens général. Pour ce faire, nous avons tout d’abord commencé par
interroger les clients pour connaître les moyens qu’ils utilisent le plus dans les différentes
solutions de service que les banques mettent à disposition. Pour 47.27% des répondants, le
moyen le plus utilisé est l’application mobiles et tablettes ; pour 16.36%, c’est la messagerie
e-mail ; pour 16.36% c’est le téléphone (conseiller, agence et centre de relation client) et pour
finir, 14.55% ont répondu utiliser le plus le site internet de leur banque. Nous constatons
clairement ici que l’application mobile est devenue le moyen privilégié faisant office de
passerelle entre le client et sa banque. Comme nous l’avons vu dans la première partie, notre
étude quantitative traduit bien les mutations sociétales et psychologiques dans les modes de
consommations liées notamment à l’importance croissante des Smartphones dans le quotidien
des béninois.

Réalisé et Présenté par Estelle M. VIWASSANOU et Désiré N. P. Désiré

Page 35
 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Figure 2:Exemple des certaines applications et services de bancaires

Source : Application Play store, année 2020

À la question suivante, nous avons proposé plusieurs mots à nos participants afin de savoir
selon eux, lesquels caractérisent le mieux la façon dont ils vivent la digitalisation de leur
banque. Sur l’ensemble des répondants, 4.44% ont répondu « appréhension » ; 8.89% ont
répondu « méfiance » ; 11.11% ont répondu qu’ils y étaient indifférents ; 26.67% ont répondu
« opportunités » et la grande majorité des réponses, soit 46.67% va au mot « avantages ».
Ensuite nous avons souhaité savoir si les clients trouvent que le digital a modifié leur relation
avec leur banque ; 17.14% ont répondu « pas du tout » et exactement la même proportion a
répondu « moyennement » ; 31.42% ont répondu « beaucoup » et 34.28% ont répondu « un
peu ». Nous avons des réponses assez équilibrées et disparates, mais nous pouvons tout de
même en ressortir que seul 16.06% disent ne ressentir aucun changement lié au digital dans la
relation avec leur banque.
Ainsi, nous pouvons dire en voyant les résultats aux questions précédentes, que le 62.86% des
répondants qui disent ressentir la modification de la relation bancaire de façon positive, et le
73.48% de réponses qui sont en faveur des mots « opportunités » et « avantages », traduisent

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Page 36
 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

bien le fait que dans l’ensemble, la digitalisation des banques est plutôt bien perçue par les
clients.

Figure 3: Exemple d'agence du future

Source: Reimagining the bank branch for the digital era. McKinsey &Company

Pour finir le questionnaire, nous avons posé une question afin de mesurer si le choix
de la banque principale pour le client, peut reposer ou non sur le critère de la qualité et
performance des solutions digitales qu’elle propose. Ainsi, 24.64% ont répondu « pas du tout
» ; 28.64% ont répondu « un peu » ; 16.67% ont répondu « moyennement » et 30.43% ont
répondu « beaucoup ». Nous voyons sur cette question que les avis des clients divergent
beaucoup quant à l’importance de la performance et qualité des solutions digitales dans le
choix d’un établissement bancaire principal. Nous pouvons donc dire que l’hypothèse2 est
confirmée puisque la majorité des réponses sont largement en faveur d’un sentiment positif
de la part des clients.

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

N° Hypothèses Confirmations
1 Les clients se rendent de moins en moins dans les agences Oui
bancaires
2 La digitalisation des services bancaires a un impact plutôt Oui
positif sur le parcours d’expérience client

Recommandations

Parmi les données obtenus des clients nous pensons que certaines tendances sont déjà mises
en place et vont évoluées .Les conseillers ont pris conscience qu’ils vont devoir se spécialiser
et être à la page des dernières technologies. Les clients sont tres contents de l’offre qui leur est
proposée et utilisent de plus en plus les outils digitaux, même si les applications bancaires ne
sont pas encore très répandues. Les agences ayant perdues en importances avec le
développement de la digitalisation, elles traversent d’adaptation.

De nombreuses recommandations ont été étoffées dans cette étude dont les principales sont
les suivantes :

- Conquérir les plus réfractaires au changement ;

- Mieux fidéliser la clientèle
- Faire devenir l’agence bancaire l’ambassadrice du digitale
- L’attente à l’accueil et la disponibilité des conseillers en agence ;
- Une augmentation de la pro activité dans la posture des conseillers ;
- La réactivité et la rapidité de réponse ;
- Le changement régulier des conseillers ;
- renforcement de la communication sur les réseaux sociaux.
- Utilisation du Big-Data pour optimiser l’activité et la conformité ;

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Page 38
 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Conclusion

Les agences bancaires traversent une phase de reconversion et d’adaptation à travers les
nouveaux outils digitaux. Auparavant, le seul canal de distribution, elles sont aujourd’hui un
maillon de plus dans la chaine de valeur. L’agence bancaire, comme l’ensemble du commerce
de détail, a dû se plier aux exigences des clients pour rester compétitive. Aujourd’hui le
digital devient une nome, s’il ne l’es pas déjà les consommateurs souhaitent avoir l’accès aux
produits et aux informations à toute heure, depuis n’importe quel endroit.

On ouvre notre compte en ligne, on effectue nos paiements à travers le Mobile banking, on
sauvegarde notre pièce d’identité dans le coffre-fort digital et si on n’est pas satisfait de notre
banque, on clôture la relation en envoyant un message sécurisé depuis notre Smartphone.
L’agence et les conseillers ont perdu de l’importance et se doivent donc d’augmenter leur
niveau non pas pour remporter le digital, mais l’accompagner dans un écosystème.

Pour garder une place dans cet écosystème, il sera capital pour les agences bancaires de mieux
fidéliser leur clientèle, notamment par l’utilisation des données. Avec une bonne gestion de
celle-ci, les agences et conseillers pourront offrir un service très personnalisé à leur clientèle.
Les succursales bancaires devront être les ambassadrices. En offrant cette possibilité de
formation gratuite en agence via les ateliers, elles amélioraient d’autant plus service à la
clientèle. Les agences du futur devront être plus accessible et réinventer leur format. De plus,
le service à la clientèle devra évoluer, pour atteindre un niveau 5 étoiles.

Finalement, sur la base des résultats de notre étude, nous pouvons affirmer que tous ces
investissements mobilisés par les banques ont un impact majoritairement positif sur les clients
façon légitime comme étant la référence bancaire de demain pour les clients. D’ici quelques
années, il sera intéressant d’analyser avec le recul nécessaire toutes ces évolutions et les effets
de ce bouleversement, afin de voir si, avec les investissements mobilisés par les banques, les
objectifs qu’elles se sont fixés ont été atteints.

« Les banques ont bien compris une chose : elles n’ont pas besoin de stratégie digitale…mais
de digital dans leur stratégie ! », Fabrice lamirault (2017) « L’évolution du monde bancaire à
l’ère du digital ».

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

REFERENCES BIBLIOGRAPHIES

AIMS ; XXVIIIème conférence internationale de management stratégique « le digital dans la

formation de la performance des petites et moyennes entreprises des pays en voie de
développement ;

Babinet, G (2016) Transformation digitale : l°avènement des plateformes .Le passeur

BCEAO rapport annuel sur les services financiers numériques dans l’UEMOA 2018

BCEAO rapport annuel 2019 ; [Link]

Benoit Favre Nicolin (Mananagement Consulting) Guillaume Cauchois (Corporate

Finance) « Transformation digitale des ETI : la dynamique est enclenchée octobre2018 »

Dalla Pozza, I Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas
de la banque et de l’assurance .gestion 2000, 34(1) ,141-156

David Fayon « Mesure de maturité numérique des acteurs du secteur bancaire dans une
perspective de transformation digitale »27Novembre 2018 ;

Degryse, C. (2016) Impacts sociaux de la digitalisation de l’économie .Document de travail

.Bruxelles, Institut Social Européen.

Drach, A., &Feiertag, O. (2018).Le sens de la mondialisation : surveillance bancaire et

globalisation financière du XXe au XXIe siècle .Monde (s), (1) ,133-154

Enseignement Management des PME-PMI : Université du Maine « Gestion Sociale, Jolivet

Thierry : la transformation digitale, année 2015-2016

Fayon, D. &Tartar (2014) .Transformation digitale : 5 leviers pour l’entreprise .Pearson

Education France

Greenan ,1996 ; David Fayon et Michael Tartar 2014 « la transformation digitale 2.0 levier
pour parer aux disruptions »

Kane –Salif .El .Arby 2019 essai(1) : la révolution bancaire avec l’avènement du numérique

La banque de l’UE (Banque Européenne d’investissement : le secteur bancaire en Afrique

subsaharienne/évolution récente et inclusion financière numérique novembre 2016
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Page 40
 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

La digitalisation du secteur bancaire : la perception par les clients ;

Madeleine Bessou : Livre blanc « entreprise du futur, les enjeux de la transformation

numérique »

MasterCard foundation ; UNCDF, Acronymes BCEAO: cinq ans de croissance de la finance

digitale au Bénin au Sénégal et Zambie 2015-2019 ;

Soulyane Frimouse et Jean-Marie Peretti « Comment accompagner la transformation digitale

des entreprises en Afrique » ; EMS Editions : 2017/3 n° 18/pages 199 à 225/ISSN 2262-7030

Themeco : la transformation digitale des entreprises, édition 2016 mai ; [Link]

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

ANNEXE

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Fiche d’enquête

Bonjour M /Mme, nous sommes étudiants en troisième année de licence en Comptabilité

audit et Contrôle de Gestion à la Faculté des Sciences Economique et de Gestion(FASEG) à
l’université d’Abomey Calavi .Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin de
formation dont le thème est <<perception de la digitalisation des services financiers
bancaires par les dirigeants d’entreprise »nous sollicitons votre participation à notre
enquête. Nous vous remercions d’avance, nous vous assurons que les informations collectées
au cours de cette enquête sont protégées.

Identification

1. Quel est votre genre ?

Homme Femme

2. Quelle est votre situation matrimoniale ?

Célibataire Marié(e)

3. Quel âge avez-vous ?

18-25; 26-45 et 46-63

4. Quelle est votre activité ?

Etudiant et Employé

5. Combien de partenaires bancaires avez-vous ?

Un; Deux et Trois et plus

6. Depuis combien d’années êtes-vous client de votre banque principale ?

Moins d’un an; 1 à 5ans et 5 ans et plus

7. Où se situe votre agence principale ?

A proximité du domicile ; A proximité du travail et Autre, (précisez)

8. Est-elle facile d’accès ?

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Oui et Non (précisez pourquoi)

9. En moyenne, combien de fois par an vous rendez-vous dans votre agence ?

Zéro, je n’y vais jamais ; 1 à 3 fois par an ; 4 à 6 fois par an et 6 et plus

10. Quand vous allez en agence, c’est une visite principalement ?

A l’initiative de la banque et De ma propre initiative

11. Etes-vous satisfaits de l’accueil ?

Oui et Non, (si possible précisez)

12. Les raisons principales de mes déplacements en agence sont ?

Opérations courantes ; Besoin crédits ; Besoin épargne et autres

13. Recommanderiez-vous votre agence à votre entourage

Oui et Non

14. Diriez-vous que votre agence correspond à vos attentes ?

Partiellement (si possible, précisez pourquoi) et Non (si possible, précisez pourquoi)

15. Savez-vous qui est votre conseiller bancaire ?

Oui et Non

16. La relation avec votre conseiller est-elle importante pour vous ?

Oui, ça compte beaucoup ; Non, pas spécialement et Indifférent

17. Cela vous dérange-t-il d’avoir un interlocuteur différent lorsque vous sollicitez votre
banque ?

Oui et Non, pas spécialement

18. Etes-vous satisfait de la relation que vous avez avec votre conseiller ?

Oui ; Non et Partiellement, (si possible, précisez pourquoi)

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

19. Combien avez-vous de contact en moyenne par an avec votre conseiller ?

0 ; 1 ; 2 ; 3 et plus

20. Combien de temps avez-vous attendu pour avoir une réponse ou un rendez-vous de
votre conseiller ?

Dans la journée ; 1 à 4 jours ; 4 à 7 jours

et Plus d’une semaine

21. Quel est selon vous, le délai de réponse correct à respecter avant de relancer votre
conseiller à la suite d’une demande que vous avez faite ?

12 à 24 heures ; 24 à 48 heures et plus de 48 heures

22. Recommanderiez-vous votre conseiller à votre entourage ?

Oui et Non

23. Quels moyens digitaux utilisez-vous le plus dans votre banque ?

Téléphone conseiller, agence, et centre relation client ; Messagerie mail et instantanée

; Application mobile et tablette ; Site internet ; Aucun et Autres,
(précisez)

24. Quels mots caractérisent le mieux la façon dont vous vivez la digitalisation de votre
banque ?

Appréhension ; Méfiance ; Opportunités ; Avantages v ;

Indifférent et Autres, (précisez)

25. Trouvez-vous que le digital a modifié votre relation avec votre banque ?

Pas du tout ; Un peu ; Moyennement et Beaucoup

26. De quelle manière ressentez-vous cette modification ?

Positive ; Négative et Indifférent

27. Quels sont selon vous les principaux avantages et/ou inconvénients de la digitalisation de
votre banque ?

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 Analyse de la digitalisation des services financiers bancaires au Bénin

Perte de temps car incompréhension des outils ; Meilleure communication avec le

conseiller ; Perte en compétences et de la valeur ajoutée du conseiller ;
Simplification des opérations ; Dégradation du lien et contact humain ; Gain de
temps, moins de déplacements ; Réduction des frais bancaires, meilleure gestion
; Aucun et Autres,

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TABLES DES MATIERES

Avertissement
Dédicace1
Dédicace2
Remerciements
Liste des sigles et abréviations
Liste des figures
Liste es graphiques
Résumé
Abstract
Introduction
Chapitre1 : CADRE THEORIQUE ET PROBLEMATIQUE
Section1 : Problématique et intérêt de l’étude
Paragraphe1 : Problématique de l’étude
Paragraphe2 : intérêt de l’étude
Section2 : la revue de littérature et hypothèse
Paragraphe1 : Revue de littérature
I/ Définition de quelques concepts
A- Perception
B-Digitalisation
C-La banque
D-Services financiers bancaires
E-Numérique
F-La transformation digitale des entreprises
II/ Etude théorique
III/ Etude empirique
Paragraphe2 : Hypothèses de l’étude
Chapitre 2 : METHODOLOGIE DE L’ETUDE
Section1 : Population mère, échantillonnage et collecte des données

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Paragraphe1 : Population mère et échantillonnage

Pararaphe2 : Technique de collecte des données
I/ Recherche documentaires
II/ Le questionnaire
Section2 : Méthode d’analyse des données
Paragraphe1 : Outils d’analyse des données vérification des hypothèses de l’étude
I/ Outils d’analyse des données
A/ Approche qualitative
B/ Approche quantitative
C/ Vérification des hypothèses de l’étude
Paragraphe2 : Synthèse de l’analyse qualitative
Difficulté rencontrées
Chapitre3 : CADRE EMPIRIQUE E L’ETUDE
Section1 : Présentation, analyse des données et confirmations des hypothèses
Paragraphe1 : Présentation et analyse des résultats liés aux enquêtes
Paragraphe2 : Confirmation des hypothèses
REFERENES BIBLIOGRAPHIES
Annexes
Guide d’entretien
Choix retenus
Conclusion
Table des matières

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