Résumé du Cours de Communication
Jad Zniber
4 février 2025
Table des matières
Introduction 3
Définition et Évolution du Concept de Communication 3
Objectifs et Critères de la Communication 3
Importance pour les Professionnels de la Santé 3
Le Schéma de Shannon et les Éléments de la Communication 4
Les Différents Langages en Communication 4
De la Pensée à l’Action : Le Processus de Communication 4
Repérer la Situation de Communication 4
Les Types de Communication 5
La Base d’une Communication Infirmière Efficace 5
Les Enjeux Indirects d’une Communication de Qualité 5
Amélioration des Résultats pour les Patients par la Communication 6
L’Écoute Active et les Techniques Associées 6
Conclusion 6
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Introduction
La communication est l’art d’établir un lien entre des individus ou des groupes afin
d’échanger des messages, des informations, des émotions et des savoirs. Elle est indispen-
sable dans la vie personnelle comme dans le domaine professionnel, et particulièrement
cruciale dans le secteur de la santé pour assurer la compréhension mutuelle et l’action
collective.
Définition et Évolution du Concept de Communication
Au XIVème siècle, le terme « communication » signifiait « participer à ». Au XVIème
siècle, il évolue vers l’idée de « partage d’information » puis de « transmission ». Des
auteurs tels que Sekiou, Andrews & Boyle et Nailon définissent la communication comme
un processus d’échange reposant sur :
— Le codage : transformer une pensée en message à l’aide de gestes, de mots ou
d’expressions.
— La transmission : envoyer le message par un support choisi (oral, écrit, médiatisé).
— Le décodage : réception et interprétation du message par le récepteur.
Objectifs et Critères de la Communication
La communication vise à :
— Établir et développer des liens relationnels.
— Influencer et créer de la cohésion par le partage.
— Échanger des informations, des connaissances et des émotions.
— Élaborer des productions intellectuelles collectives et établir des règles re-
lationnelles.
Les critères fondamentaux comprennent :
1. L’espace : échanges en présentiel (même lieu) ou à distance (téléphone, internet).
2. Le temps : communication synchrone (en direct) ou asynchrone (différée).
3. La technique : échanges directs (voix, gestes, posture) ou médiatisés (email, vi-
sioconférence, etc.).
4. La situation de communication : le contexte (environnement professionnel,
événement électoral, etc.) influence la nature de l’échange.
Importance pour les Professionnels de la Santé
Les soignants, notamment les infirmiers, doivent savoir :
— Écouter activement pour saisir les besoins et émotions du patient.
— Se faire comprendre en transmettant clairement les informations et consignes.
— Gérer les conflits et apaiser les tensions.
— Utiliser un langage adapté afin de réduire le stress et favoriser l’adhésion aux
soins.
Une communication de qualité améliore la qualité des soins, renforce la relation soignant–
patient et contribue à la sécurité, la satisfaction et la prévention de l’épuisement profes-
sionnel.
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Le Schéma de Shannon et les Éléments de la Communi-
cation
Le modèle de Shannon décrit la communication via :
1. Source d’information / Émetteur : conçoit et produit le message.
2. Transmetteur : encode le message en un signal adapté au support choisi.
3. Canal de communication : le médium (voix, écrit, numérique) par lequel le
message est transmis.
4. Récepteur : capte et décode le message.
De plus, le bruit (parasites) désigne toute perturbation (physique, linguistique, ges-
tuelle) altérant le message. Le processus implique un codage (utilisation de différents
codes) et un décodage (interprétation du message par le récepteur).
Les Différents Langages en Communication
— Communication Verbale : utilisation des mots pour exprimer des idées de ma-
nière structurée.
— Communication Non Verbale : le langage du corps (gestes, postures, expres-
sions faciales, regard) qui peut renforcer ou contredire le message verbal.
— Communication Para-verbale : la manière dont la voix est utilisée (intonation,
débit, volume, pauses, silences) pour transmettre des nuances émotionnelles.
De la Pensée à l’Action : Le Processus de Communica-
tion
Ce processus en six étapes permet de transformer la réflexion en action :
1. Écouter : capter les besoins et signaux de l’interlocuteur.
2. Penser : analyser et organiser ses idées en fonction du contexte.
3. Écrire : formaliser ses idées par écrit (mails, comptes rendus, dossiers).
4. Parler : exprimer oralement ses idées de manière claire et adaptée.
5. Agir : mettre en œuvre les actions planifiées (réunions, interventions, projets).
6. Réussir : atteindre les objectifs fixés grâce à une communication efficace.
Repérer la Situation de Communication
Avant d’intervenir, il est essentiel d’identifier :
— Le contexte : environnement physique, social et organisationnel.
— Les compétences communicationnelles : capacité à adapter le message au
contexte.
— Les acteurs : leur statut, personnalité et influence.
— L’échange de signes : l’utilisation du langage pour créer et partager du sens.
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Les Types de Communication
— Communication de Groupe : un émetteur s’adresse à un groupe (réunions,
communication interne) en tenant compte des rôles et de la dynamique collective.
— Communication de Masse : diffusion d’un message à un large public via les
médias traditionnels (radio, télévision) ou numériques (internet, réseaux sociaux).
— Communication Interpersonnelle : échanges directs entre deux personnes, pou-
vant être immédiats (face-à-face, téléphone) ou différés (lettres, emails).
La Base d’une Communication Infirmière Efficace
Les infirmiers doivent adopter des stratégies adaptées pour clarifier leur message et
réduire les malentendus. L’approche centrée sur la personne, inspirée des travaux de Carl
Rogers, repose sur :
Authenticité : adopter une attitude sincère et fidèle à soi-même.
Exemple : L’infirmier exprime ses sentiments de manière congruente, tout en restant
professionnel.
Empathie : la capacité de se mettre à la place de l’autre pour comprendre et partager
ses émotions sans être submergé.
Exemple : Comprendre le vécu du patient pour lui offrir un accompagnement personnalisé.
Respect : reconnaître et honorer la valeur et la dignité de l’autre, en respectant sa
liberté et ses choix.
Exemple : Permettre au patient d’exprimer librement ses opinions sans jugement.
Non-jugement : s’abstenir d’évaluer ou de critiquer l’interlocuteur, en acceptant
l’autre tel qu’il est.
Exemple : Accueillir les propos du patient sans imposer de normes personnelles.
Reformulation : reprendre avec ses propres mots ce que l’interlocuteur a dit pour
confirmer la compréhension.
Exemple : « Si je comprends bien, vous ressentez. . . ».
Facilitation : utiliser des techniques (gestes, sourire, encouragements) pour aider
l’interlocuteur à s’exprimer librement.
Exemple : Créer un environnement rassurant qui encourage le partage.
Les Enjeux Indirects d’une Communication de Qualité
La communication influe directement sur la sécurité et le bien-être du patient. Les
risques se répartissent en :
1. Facteurs liés au patient : contexte social, traumatismes passés, anxiété.
2. Facteurs liés aux soins : complications potentielles, effets secondaires des trai-
tements.
3. Facteurs liés au contexte de soin : lieu et organisation (hôpital, domicile,
services d’urgence).
Une communication déficiente augmente la vulnérabilité, tandis qu’une communication
maîtrisée sécurise le parcours de soin.
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Amélioration des Résultats pour les Patients par la Com-
munication
— Confiance et empathie : un langage empathique renforce la relation soignant–
patient et favorise l’adhésion au traitement.
— Clarté de l’information : une transmission précise des consignes réduit les erreurs
et améliore la compréhension.
— Engagement du patient : des échanges personnalisés encouragent le patient à
s’impliquer activement dans son rétablissement.
L’Écoute Active et les Techniques Associées
Définition : Aller au-delà de l’audition des mots pour capter l’ensemble des messages
verbaux et non verbaux, en étant pleinement présent et ouvert.
Importance : Créer un climat de confiance, réduire les malentendus et permettre à
l’interlocuteur de s’exprimer librement.
Les Techniques de Questionnement :
— Questions ouvertes : encouragent l’interlocuteur à développer ses idées (ex. : «
Pouvez-vous m’en dire plus ? »).
— Questions fermées : sollicitent des réponses précises (ex. : « Est-ce que... ? »).
— Questions miroir, relais et rebond : permettent d’approfondir ou de clarifier
un point évoqué.
La Reformulation : Répéter avec ses propres mots ce que l’interlocuteur a exprimé
afin de confirmer la compréhension sans jugement.
But : Consolider l’échange et s’assurer que le message est correctement interprété.
L’Usage du Silence :
— Permettre à l’interlocuteur de formuler ses idées.
— Créer un effet d’emphase ou de suspens.
— Recentrer l’attention et gérer les émotions.
L’Observation : Porter attention aux expressions, gestes et postures pour recueillir
des indices complémentaires sur l’état émotionnel et les intentions de l’interlocuteur.
But : Adapter sa réponse en fonction des signaux non verbaux et rester dans l’instant
présent.
Conclusion
En résumé, la communication est un processus complexe et dynamique, allant bien
au-delà du simple transfert d’informations. Dans le domaine des soins de santé, elle est un
pilier essentiel pour instaurer la confiance, sécuriser la relation soignant–patient et amélio-
rer les résultats thérapeutiques. La maîtrise des techniques (écoute active, questionnement,
reformulation, observation) permet de transformer la pensée en action de manière efficace
et adaptée au contexte. L’approche centrée sur la personne, basée sur l’authenticité,
l’empathie, le respect et le non-jugement, garantit une relation d’aide harmonieuse
et respectueuse, où chaque individu est considéré dans sa globalité et sa singularité.