Technique et outils de négociation
● Les techniques de communication en négociation commerciale
1. L’écoute active
• Reformuler pour montrer compréhension.
• Poser des questions ouvertes.
• Observer le langage non verbal.
2. La communication verbale
• Utiliser un vocabulaire simple et précis.
• Argumenter avec des faits et des bénéfices.
• Employer des phrases affirmatives.
3. La communication non verbale
• Posture ouverte, regard franc.
• Gestuelle maîtrisée.
• Ton de voix adapté (calme, ferme).
4. La synchronisation (mirroring)
• Adapter son rythme de parole à celui de l’interlocuteur.
• Créer un climat de confiance en reflétant subtilement son comportement.
5. La gestion du silence
• Utiliser les pauses pour inciter l’autre à s’exprimer.
• Ne pas craindre le silence : il peut révéler des informations.
6. La persuasion et l’influence
• Storytelling pour rendre les arguments vivants.
• Mettre en avant les bénéfices pour l’autre partie.
• Utiliser des preuves sociales (témoignages, références).
7. La préparation et la clarté
• Structurer ses arguments avant la rencontre.
• Définir ses objectifs et limites.
• Être transparent pour instaurer la confiance.
● Les techniques de persuasion et d’influence
1. Le principe de réciprocité
• Offrir une concession ou un avantage pour inciter l’autre à en faire autant.
• Exemple : accorder une remise pour obtenir un engagement plus rapide.
2. La preuve sociale
• Montrer que d’autres clients ou partenaires ont déjà choisi la même solution.
• Témoignages, références, études de cas renforcent la crédibilité.
3. L’autorité
• S’appuyer sur des experts, certifications ou chiffres officiels.
• Plus la source est reconnue, plus l’argument gagne en poids.
4. La rareté
• Mettre en avant la limitation d’une offre (quantité, durée).
• Crée un sentiment d’urgence et pousse à la décision.
5. La sympathie
• Créer un lien personnel, montrer de l’empathie.
• Les gens sont plus enclins à dire oui à quelqu’un qu’ils apprécient.
6. La cohérence
• Amener l’interlocuteur à s’engager sur de petits points, puis élargir
progressivement.
• Les individus cherchent à rester cohérents avec leurs engagements passés.
7. Le cadrage (framing)
• Présenter une proposition sous un angle positif (bénéfices, gains) plutôt que
négatif (pertes).
• Exemple : “Vous économisez 20 %” est plus persuasif que “Vous perdez 20 %
si vous n’achetez pas”.
8. Le storytelling
• Raconter une histoire qui illustre les bénéfices de l’offre.
• Les récits marquent davantage que des chiffres bruts.
● La gestion du silence en négociation
1. Le silence comme arme stratégique
• Le silence n’est pas un vide, mais un outil de contrôle.
• Il crée un inconfort psychologique chez l’interlocuteur.
2. Les fonctions du silence
• Mettre la pression psychologique : après une proposition, le silence pousse
l’autre à parler trop, se justifier ou céder.
• Obtenir plus d’informations : l’interlocuteur finit souvent par révéler ses
contraintes, marges de manœuvre ou priorités.
• Garder le contrôle : celui qui parle le moins dirige souvent la discussion.
3. Comment utiliser le silence intelligemment
• Après une offre : proposer → se taire.
• Après une objection : écouter → silence → répondre.
• Après une concession adverse : silence → possibilité qu’ils ajoutent encore.
• Règle simple : ne jamais parler pour combler un silence, parler seulement pour
avancer.
Le langage non verbal en négociation
1. Le regard
• Stable : confiance, sincérité.
• Fuyant : stress, mensonge, inconfort.
• Fixation excessive : domination, pression.
2. La posture
• Corps ouvert (épaules droites, bras ouverts) : réceptif.
• Corps fermé (bras croisés, penché en arrière) : résistance.
• Penché en avant : intérêt ou volonté de contrôler.
3. Les gestes
• Lents et posés : maîtrise.
• Rapides, toucher du visage : nervosité.
• Jouer avec un objet : ennui ou tension.
4. La voix
• Ton bas et calme : autorité.
• Ton instable : manque de confiance.
• Débit rapide : stress ou tentative de manipulation.
● Les principaux styles de négociation
1. La négociation compétitive (ou distributive)
• Objectif : obtenir le maximum pour soi, souvent au détriment de l’autre.
• Approche : rapport de force, concessions minimales.
• Risque : relation tendue, faible fidélisation.
2. La négociation coopérative (ou intégrative)
• Objectif : trouver un accord gagnant-gagnant.
• Approche : recherche de solutions créatives, concessions équilibrées.
• Avantage : relation durable, confiance renforcée.
3. La négociation accommodante
• Objectif : préserver la relation, même en cédant sur certains points.
• Approche : concessions importantes pour maintenir l’harmonie.
• Risque : perte de marge ou de position stratégique.
4. La négociation évitante
• Objectif : éviter le conflit ou reporter la décision.
• Approche : esquive, temporisation.
• Risque : blocage ou perte d’opportunité.
5. La négociation collaborative
• Objectif : construire ensemble une solution optimale.
• Approche : transparence, partage d’informations, co-création.
• Avantage : innovation et satisfaction mutuelle.
6. La négociation compétitive-coopérative (mixte)
• Objectif : défendre ses intérêts tout en cherchant un compromis.
• Approche : alterner fermeté et ouverture selon les enjeux.
• Avantage : équilibre entre performance et relation.
● Les outils d’aide à la négociation
1. Les outils de préparation
• Analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) pour anticiper les
arguments.
• BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) : définir son plan B si
l’accord échoue.
• Objectifs et limites : fixer son prix plancher et plafond, ainsi que les
concessions possibles.
2. Les outils de communication
• Questionnement : poser des questions ouvertes pour comprendre les besoins.
• Argumentation structurée : présenter les bénéfices de manière claire et
progressive.
• Storytelling : rendre l’offre plus persuasive par des récits concrets.
3. Les outils d’analyse
• Grilles de comparaison : évaluer les propositions selon des critères objectifs
(prix, délais, qualité).
• Cartographie des acteurs : identifier les décideurs, influenceurs et alliés dans la
négociation.
• Tableau des concessions : lister ce que l’on peut céder et ce que l’on exige en
retour.
4. Les outils stratégiques
• Styles de négociation (coopératif, compétitif, mixte) pour adapter son
approche.
• Jeux d’alliance en négociation de groupe pour renforcer sa position.
• Techniques de persuasion (référence à l’autorité, rareté, preuve sociale).
5. Les outils numériques
• CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser les informations
clients.
• Logiciels de simulation pour tester différents scénarios de négociation.
• Outils collaboratifs (visioconférence, plateformes de partage) pour fluidifier
les échanges.