Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université de Sousse

Institut Supérieur de Gestion de Sousse

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES

POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE
APPLIQUEE EN MARKETING

L’impact du Covid-19 sur la grande distribution

Cas pratique : Carrefour Market Khzema, Sousse

LIEU DU STAGE : Carrefour Market Khzema

ÉLABORÉ PAR : ENCADRÉ PAR :

Eya Belaid Dr. Anissa Negra Akrout

Mr. Maher Zribi

Année Universitaire 2020/2021

 Dédicace
Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots
qu’il faut...
C’est avec profonde gratitude et des mots sincères
que je dédie ce projet de fin d’études…
A mes chers parents : MOHAMED et HEDIA
Aucune dédicace ne saurait être assez éloquente
pour exprimer mon amour éternel et ma
considération pour les sacrifices que vous avez
consenti pour mon instruction et mon bien être. Je
vous remercie pour tout le soutien et l’amour que
vous me portez depuis mon enfance.
Que ce modeste travail soit le fruit de votre
dévouement.
Que Dieu leur gratifie d’une longue vie pleine de
santé et de bonheur….
A mes adorables sœurs : Chaima, Islem et
Mariem
Pour leurs grands soutiens, encouragement en
vous souhaitant un avenir plein de succès et de
bonheur.
A mes chères amies : Olfa et Yassmine
Pour notre amitié pure et dure,
Et pour leurs joies de vivre ainsi que les
formidables moments qu’on a passés ensemble.
Merci d’être toujours là pour moi.
A mes chers membres du groupe Hakuna
Matata : Houssem, mes sœurs, Olfa, Mariem,
Nihel et Nouha
Pour leurs grands soutiens, leurs joies, leurs
amours tout au long cette période.
Eya Belaid

Remerciement
s
Le présent travail n’est pas seulement le fruit de
nos propres efforts, mais aussi les efforts de biens
de personnes à qui nous exprimons nos vifs
remerciements.
Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout
puissant et miséricordieux, qui nous a donné la
force et la patience d’accomplir ce modeste travail.
En second lieu, nous tenons à remercier Dr. Anissa Negra
Akrout, son précieux et son aide durant toute le
période du travail. Vos conseils m'ont été d'une
 grande valeur, votre compétence, vos qualités
humaines et professionnelles m'ont profondément
marquées Qu'il me soit permis de vous exprimer
mon profond respect et mes vifs remerciements
pour tous les efforts consentis.
Un grand merci aussi à toute l’équipe de Carrefour
Market Khzema pour leur accueil, leur esprit
d'équipe, leur sympathie qui ont favorisées mon
intégration dans l’entreprise, pour le temps qu’ils
m’ont consacré tout au long de cette période et en
répondant à toutes mes interrogations et en
particulier Mr Maher Zribi et Mme Zina Mhamdi qui m'ont
beaucoup aidé à accomplir les études dans ce
projet pour votre humeur quasi-quotidienne, votre
disponibilité et vos conseils, ont su me faire
évoluer.
Je remercie aussi mon cousin Mohamed Ali Rouissa qui m’a
aidé de postuler dans cette entreprise.
Enfin, je tiens à remercier tous les membres de
jurys qui ont bien voulu m’honorer par leur
présence veuillez bien, agréer mes salutations et
mes respects les plus sincères
Pour avoir accepté de juger ce modeste travail.

SOMMAIRE
Introduction générale……………………………………………………………………………1
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise Ulysse Hyper Distribution………………………...2

Introduction………………………………………………………………………………………3

Section 1 : Historique d’Ulysse Hyper Distribution………………………………………………3

Section 2 : Mission et tâches effectuées………………………...………………………………16

Conclusion………………………………………………………………………………………16

Chapitre 2 : L’impact du Covid-19 sur la distribution………………………………………17

Introduction……………………………………………………………………………………18

Section 1 : Les impacts de la crise liée au Covid-19 sur le secteur de la grande

distribution………………………………………………………………………………………18

Section 2 : La crise Covid-19 sur le secteur de distribution en Tunisie…………………………24

Conclusion………………………………………………………………………………………26

Chapitre 3 : Étude du comportement d’achat des clients Carrefour Market Khzema

pendant la pandémie……………………………………………………………………………27

Introduction……………………………………………………………………………………..28

I. Méthodologie……………………………………………………………………………28
I. Résultats et analyse……………………………………………………………………...30
II. Recommandations...……………………………………………………………………..32

Conclusion………………………………………………………………………………………33

Conclusion générale……………………………………………………………………………34

Bibliographie…………………………………………………………………………………....35

Annexes.…………………………………………………………………………………….......36

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Les 6 pôles d’activités d’UTIC en Tunisie
Figure 2 : Organigramme de Carrefour Market Khzema

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Carte d’identité d’UHD

Tableau 2 : Assortiment Carrefour Market Khzema

Tableau 3 : Marketing mix

Tableau 4 : Analyse SWOT Carrefour Market Khzema

Tableau 5 : Profil des répondants

 Introduction générale
La crise Covid-19 que nous traversons est à la fois sanitaire et économique. Elle est planétaire et
touche tous les secteurs d’activité. Cette crise est sans précédent pour la distribution dans son
ensemble même si certains acteurs souffrent plus que d’autres.

Le secteur des magasins, supérettes et grandes surfaces spécialisées jouent un rôle important
dans le développement économique d’un pays. Et ce malgré une conjoncture économique ou
sanitaire difficile comme la baisse du pouvoir d’achat des consommateurs ou l’inflation. En
Tunisie, la grande distribution joue un rôle primordial dans le développement de la
consommation des ménages, qui à son tour, constitue une source de développement pour
l'économie depuis l’ouverture des premiers hypermarchés en 2001 (Carrefour) et en 2005
(Géant).

C’est pour ça l’intérêt que je porte à cette crise liée au marketing et l’étude de marché a orienté
mon choix au sein de l’enseigne Carrefour Market Khzema.

Ce stage a duré 3 mois, durant cette période j'ai eu l'occasion d'intégrer au domaine de la grande
distribution et de connaitre les effets de cette pandémie sur ce secteur.

Ces raisons ce réunissent afin de former ma volonté logique pour lancer une enquête pour
comprendre les conséquences de la Covid-19 sur Carrefour.

Ce manuscrit s’articule autour de trois chapitres :

Le premier chapitre est consacré à la présentation de l’entreprise Ulysse Hyper Distribution. Le

deuxième chapitre porte sur l’impact du Covid-19 sur la distribution. Enfin, le troisième chapitre
est réservé à l’étude du comportement d’achat des clients Carrefour Market Khzema pendant la
pandémie.
Chapitre 1 :

PRÉSENTATION DE
L’ENTREPRISE ULYSSE HYPER
DISTRIBUTION

Sommaire
INTRODUCTION
Section 1 : Historique d’Ulysse Hyper Distribution
Section 2 : Les tâches effectuées et missions

CONCLUSION
Introduction

Dans ce chapitre est présentée l’entreprise Carrefour Market Khzema. La première section, porte
sur l’historique de « Ulysse Hyper Distribution », son organigramme, cible, concurrents,
assortiments, marketing mix et son analyse SWOT. Et la deuxième section sur les tâches
effectuées et mission.

Section 1 : Historique d’Ulysse Hyper Distribution

1
Ulysse Trading and Industrial Companies (UTIC) est l’un des principaux groupes privés
tunisiens présent dans la distribution, les services et l’industrie. Il est composé d’une vingtaine
de sociétés présentes autour des six grands pôles d’activités en Tunisie :

 Distribution
 Tourisme
 Emballage
 Cosmétiques
 Électromécanique
 Services et finances

Figure 1 : Les 6 pôles d’activités d’UTIC en Tunisie

1
[Link]
2
Donc ce sujet est concentré sur le pôle de distribution Ulysse Hyper Distribution (UHD) l’un
des leaders de la Grande Distribution en Tunisie. C’est un axe majeur de développement du
Groupe UTIC pour les années à venir, le pôle Distribution s’articule autour des activités de la
Grande Distribution et de Négoce. Les défis à relever sont multiples : au plan national cela passe
par la densification du réseau de magasins et, plus encore, par la mise en place d'une activité
logistique forte, au plan régional, il s'agit de la montée en puissance du développement du
Trading et de l'Export.

Tableau 1 : Carte d’identité d’UHD

Site web [Link]

Secteur Grande Distribution
Taille de l’entreprise 1001-5000 employés
147 sur LinkedIn
Siège social La Marsa, Tunis
Type Société de personnes (associés)
Fondée en 1996
Spécialisations 1er acteur dans la modernisation de la grande distribution en Tunisie

Lieux UHD - Angle RN9 - RN10 (Centre commercial

Carrefour La Marsa)

I. Présentation du lieu de stage Carrefour Market Khzema

3
Carrefour est une enseigne de grande distribution appartenant à la société UHD (Ulysse Hyper
Distribution), qui emploie environ 5000 collaborateurs.

C'est le premier hypermarché en Tunisie, mais c'est aussi un réseau capillaire de 102 magasins,
dont 54 Carrefour Market et 44 Carrefour Express, répartis à travers toute la Tunisie.

Carrefour met tout son savoir-faire métier au service de ses clients et leur offre choix, prix et
qualité, exigences gravées dans les fondamentaux de la société UHD.

Dans nos enseignes Carrefour, vous retrouverez au quotidien un accueil des plus chaleureux et
une équipe toujours à votre écoute pour vous orienter et vous renseigner.

2
[Link]
3
[Link]
 1. Organigramme de Carrefour Market Khzema et rôles

Figure 2 : Organigramme de Carrefour Market Khzema

o Les rôles :
Direction (chef de magasin) :

La tâche principale du directeur est d'organiser et de superviser les activités techniques,

humaines et financières du secteur de la grande distribution afin de développer la rentabilité
conformément à la politique commerciale de l’enseigne.

Chef de Caisse :

La mission du chef de caisse est d'assurer le bon déroulement de l’encaissement clients (accueil,
fluidité, hygiène, information), la gestion des effectifs, des actifs et des consommables.
 Chef de Rayon :

Le chef de rayon gère et anime avec l'aide de son équipe, un rayon spécialisé. Son objectif est de
faire progresser le chiffre d'affaires.

Chef de Réception :

Le chef de réception doit assurer la réception, le contrôle quantitatif et qualitatif extérieur des
marchandises, dans le respect des procédures afin de contribuer à la lutte contre la démarque
inconnue. Il coordonne aussi le travail de l’équipe de réceptionnaires.

Chef de Sécurité :

Il entre dans la mission du chef de sécurité d ́être le conseil privilégié pour tout ce qui concerne
la protection des biens et des personnes, des accidents du travail et de l’hygiène.

2. Cible de Carrefour Market Khzema

Il est difficile de déterminer le profil type d’un client allant faire ses courses chez Carrefour. Un
hypermarché Carrefour cherche à satisfaire le maximum de besoins, quel que soit le segment de
clientèle. Mais globalement, le client est plus souvent une femme qu’un homme, dans une classe
d’âge moyenne comprise entre 35 et 40 ans. Le type de clientèle dépend fortement de
l’emplacement du magasin.

Donc les clients de Carrefour Market Khzema sont : les habitants de la zone Khzema, Hammam
Sousse, les restaurants, les étrangers.

3. Assortiment de Carrefour Market Khzema

On trouve six rayons :

- Hygiène et beauté, High-tech et électroménager, Alimentaire, Maison et jardin, Textile et

Marché frais
 Manger et vivre Les essentiels Hygiène et maison
Produits frais Le monde de Bébé Épicerie Boissons Surgelés Non- Soins et Entretien de la
hygiène maison
alimentaire

- Fruits et Légumes - Alimentation pour bébé - Pates, riz et - Eaux - Légumes - Multimédia - Corps - Papier toilette,
- Crèmerie - Lait et boissons féculents - Laits et surgelés - Animaux - Cheveux essuie-tout et
- Boucherie - Soins bébé - Petit -déjeuner boissons - Herbes et sauces - Librairie et - Visage mouchoirs
- Boulangerie et - Langes et culottes - Biscottes et pains végétales - Poissons et Papeterie - Hygiène - Lessives
pâtisserie - Lessives grillés - Jus de fruits crustacés - Jeux, jouets et buccale - Soins du linge
- Charcuterie - Desserts, sucres et - Sodas - Préparations Loisirs - Hygiène - Produits vaisselle
- Poissonnerie farines - Sirops pomme de terre - Maison - Hygiène - Nettoyants
masculine
- Traiteur - Biscuits et - Pains et - Bricolage et maison
gâteaux viennoiseries Jardin - Désodorisant et
- Chocolat - Snacks et apéro -Electroménager recharges
- Confiserie - Entrées - Textile - Accessoires
- Potages et - Pizzas et ménagers
croutons quiches - Accessoires
- Chips & apéritif - Glaces et maison
- Conserves desserts - Insecticides
- Cuisine du monde
- Sauces,
condiments et aides
culinaires2 : Assortiment Carrefour Market Khzema
Tableau
II. Analyse interne et externe
1. Marketing mix
Tableau 3 : Marketing mix

Produit Prix
- Gamme large des produits - Un rapport qualité/prix
(alimentaires et non alimentaires) - Le plus bas prix
- Plus de 400 produits

Promotion Distribution
- Média : spot radio, tv, affichage, - Présence presque dans toutes la Tunisie
catalogue, internet (Carrefour, Carrefour Market,
- Hors-média : plv, signalétiques, Carrefour Express)
présentoirs, vitrophanie, les
événements

2. Les concurrents de Carrefour Market Khzema

Les concurrents directs :

- Magasin général
- Monoprix
- City market
Les concurrents indirects :
- Aziza
- Ezzayet
3. Analyse SWOT de Carrefour Market Khzema

Tableau 4 : Analyse SWOT Carrefour Market Khzema

Forces Faiblesses
- Leader Tunisien de la grande - Peine à être compétitif face à la
distribution concurrence le moins cher
- Forte notoriété - Absence des engagements
- Dispose d'une bonne image de marque, environnementaux
notamment grâce à la qualité de ses
produits et au respect de ses engagements
- Stratégie de marques complémentaires
qui offre un large choix de produits aux
consommateurs
+400 produits les plus bas dans le marché
- PFT (Produits Frais Traditionnels)
- Garantie prix le plus bas
- La différence remboursée fois 2 si vous
trouvez moins cher ailleurs
- Portefeuille client différencie (tunisiens
et étrangers)
- Bien développé dans le non alimentaire

Opportunités Menaces
- Développement des ventes en lignes - Forte concurrence
- Livraison à domicile - Commerce en ligne avec montée de
- Changement des habitudes de Jumia, [Link]…
consommation des ménages en Tunisie
- Hausse des demandes des produits de
marque distributeurs
Section 2 : Mission et tâches effectuées

1. Mission

Ma mission au sein de ce stage est de faire une étude sur l’impact du Covid-19 sur la grande
distribution et de lancer une enquête pour étudie le comportement d’achat des clients Carrefour
Market Khzema pendant la pandémie.

2. Tâches effectuées

- J’ai exploité mes connaissances en gestion de pointe de vente pour la réalisation des
implantations des certains rayons alimentaires et non alimentaires
- J’étais avec un contact direct avec les clients
- J’ai préparé des affiches et des stops rayons
- J’ai fait la concurrence dans des tableaux sur ordinateur
- J’ai fait la communication avec les clients pendant les promotions
- J’ai fait le contrôle des tickets de prix
- J’ai fait une période d’observation pour connaitre plus le comportement d’achat des clients
- J’ai passé une période avec les chefs des rayons et j’ai eu une idée à propos les clients,
l’organisation, la situation actuelle, les procédures…

Conclusion
Dans ce chapitre, j’ai présenté mon organisme d’accueil et ma mission et les tâches effectuées.
Le chapitre suivant sera focalisé sur l’impact du Covid-19 sur la distribution.
Chapitre 2 :

L’IMPACT DU COVID-19 SUR

LA DISTRIBUTION

Sommaire
INTRODUCTION
Section 1 : Les impacts de la crise liée au Covid-19
sur le secteur de la grande distribution
Section 2 : La crise Covid-19 sur le secteur de
distribution en Tunisie

CONCLUSION

Introduction

Ce chapitre porte sur l’impact du Covid-19 sur la distribution. On trouve dans une première
section, son impact sur les produits alimentaires et non alimentaires, les collaborateurs et les
organisations et les principales actions à mener. Enfin, la deuxième section l’effet de l’épidémie
sur la distribution en Tunisie.

Section 1 : Les impacts de la crise liée au Covid-19 sur le secteur de

la grande distribution

Avec la propagation de l'épidémie de Covid-19, l'ensemble des activités sont impactés sur le
territoire. La grande distribution n'a pas fait exception à ce et connaît une période inédite. En tant
qu'industrie de première nécessité, les enseignes maintiennent les activités durant la période de
crise et redoublent d'efforts pour permettre aux consommateurs de continuer à s'approvisionner
dans les meilleures conditions possibles.

On observe donc une brève explosion historique des ventes et du chiffre d'affaires, parfois même
des approvisionnements continus des magasins en rupture de stock, et enfin l’apparence de
nouvelles habitudes de consommation. Dans ce cas, tous les participants ont mis en place de
nombreux services pour simplifier la vie quotidienne des aidants et continuer à apporter un
soutien aux personnes âgées, isolées et fragiles.

I. La crise du Covid-19 : Les faits marquants

Le retour de la consommation alimentaire à domicile, au bénéfice de la Grande Distribution tous

formats confondus (hypermarchés, supermarchés, proximité, drive).

Tout d’abord, il est important de remarquer qu’en matière de consommation alimentaire, la crise
de la COVID-19 a été une période favorable à la grande distribution qui a bénéficié des transferts
d’achats de certains circuits qui ont dû fermer : principalement le hors domicile, mis à l’arrêt au
moment du confinement, mais aussi des marchés de plein vent, interdits une semaine plus tard
avant de ré-ouvrir pour certains de manière déconcentrée.

Ces transferts de la consommation vers le domicile ont bénéficié à la grande distribution, qui
enregistre pendant le confinement une hausse de son chiffre d’affaires sur le segment de
produits de grande consommation et frais en libre-service. Certes, cette croissance sur les
produits de grande consommation doit être relativisée par une moindre performance d’autres
rayons ou parties de l’activité des grandes surfaces alimentaires (les rayons non alimentaires
comme la beauté, ou la baisse de l’activité sur la vente de carburants). Mais sur l’alimentaire, les
hausses enregistrées sont historiques, surtout si l’on prend en compte l’ensemble de la période,
au-delà du confinement.
 II. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits alimentaires et
non-alimentaires

1. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits alimentaires

La crise sanitaire et économique liée à Covid-19 a gravement affecté le secteur de la distribution

alimentaire. Les acteurs de l'industrie doivent rester actifs et s'adapter, non seulement pour
s'adapter aux nouvelles réglementations et directives sanitaires, mais aussi pour s'adapter aux
nouvelles attentes des consommateurs. Désormais, les notions de sécurité, de confiance et de
pouvoir d'achat deviendront le centre, et entraîneront des changements dans les habitudes de
consommation: accélérer la commande par les numéros (drive, livraison, etc.), faire plus
attention aux dépenses alimentaires, être vigilant sur la source et la santé du produit.

2. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits non-alimentaires

Le secteur de la distribution non alimentaire (mode, équipement de la maison, beauté, etc.) a été
fortement impacté par la crise sanitaire et économique liée au Covid-19. Les impacts ont été
variés selon les acteurs : fermeture de points de vente physiques pour endiguer la propagation du
virus, développement du e-commerce et de nouveaux dispositifs digitaux (drive, LAD, click &
collect), chute de la demande (notamment dans la mode, etc.).4

III. Les impacts humains du Covid-19 sur les collaborateurs et les

organisations

Les acteurs de l'industrie doivent s'adapter au nouvel environnement, qui affectera non seulement
les consommateurs à long terme, mais également les employés de l'industrie. Compte tenu de
leur exposition et de leur niveau de mobilisation (à tous les niveaux du magasin et de la chaîne
logistique), l'accompagnement des collaborateurs et la préparation à ce nouveau paradigme
seront des enjeux clés pour les acteurs de la distribution alimentaire.

Dans la période de crise actuelle, l'industrie de la distribution alimentaire est considérée comme
une industrie clé à l'échelle nationale et a cessé ses activités pendant la période de fermeture. Par
conséquent, les employés de ce service sont considérés comme essentiels et continuent de mener
4
[Link]
[Link]
des activités dans des environnements à risque, tels que les travailleurs de la santé. Cependant,
ces employés se retrouvent en première ligne face aux risques de virus et de contamination.

L’épidémie à causé des profonds impacts sur les collaborateurs et sur la manière de s’organiser
face à une crise. Les impacts que nous avons pu identifier au sein du secteur du retail sont les
suivants :

-Tous les types de combinaisons de marques doivent permettre à tout ou partie de leurs employés
de s'engager dans des emplois de courte durée, ce qui peut affecter l'enthousiasme des employés
et l'impression de la marque.

-Certains magasins sont fermés et les employés sont contraints de rester chez eux, de nombreuses
entreprises ont publié des déclarations promettant d'indemniser les employés en temps de crise.
Cette incertitude inquiète les salariés qui s'inquiètent de la durée de la crise.

-Pour les leaders, il est nécessaire de comprendre les difficultés juridiques et économiques afin
de pouvoir prendre des décisions inédites pour leurs salariés, il est donc également difficile de
communiquer en temps de crise.

-Changer la façon de faire des achats en ligne. De nombreux acteurs de cette industrie ne peuvent
pas atteindre les consommateurs via les magasins, ils se tournent vers les plateformes digitales.

-Certaines entreprises, notamment le secteur du luxe, mettent à contribution leurs usines de

production pour créer des produits de santé tels que des produits désinfectants et des masques.
La main-d’œuvre doit être polyvalente pour fabriquer les nouveaux produits.

IV. Les principales actions à mener

1. Focus sur les ventes

• Avec la fermeture des points de vente, l’exposition des ventes en ligne (pour l’alimentaire
notamment) ou l’absence totale de vente pour d’autres secteurs, la hiérarchie des canaux a été
complètement détruite.
• Le magasin est de nouveau ouvert, mais les besoins des clients, le réaménagement des espaces
et les accords de vente peuvent ne pas permettre de retrouver rapidement un niveau d'activité
satisfaisant. Tout d'abord, il faut doter le magasin de nouvelles armes afin qu'elles puissent
répondre aux attentes des nouveaux clients (sécurité, vente sans contact, conseil personnalisé à
distance, livraison, etc.). Ici, tout est équilibre entre santé et commerce.
• L'omnicanal deviendra le cœur du succès du retailer, il ne fait aucun doute que le nouveau canal
offrira de nouveaux services au point de vente. Il est nécessaire de fournir davantage de conseils
et d'établir le contact avec les clients à travers de nouvelles formes de vente d'assistance à
distance impliquant les magasins.
• La redistribution du poids des différents canaux posera la question de la rentabilité globale.
Entre le coût des nouveaux services, les frais de livraison et de retour… il va falloir se
transformer pour améliorer la performance et la rentabilité.

2. Focus sur la supply chain

• La supply chain est sans aucun doute un élément clé pour les marques pour surmonter la crise.
En particulier, cela nécessitera la capacité de contrôler les stocks, les prévisions, l'engagement et
l'allocation des commandes, et de transformer la logistique du dernier kilomètre et la livraison
aux clients.
• La nouvelle répartition du trafic entre les canaux et l'évolution des modes de livraison
changeront les modes et solutions logistiques, car chacune de ces activités a ses besoins et ses
particularités.
• Pour les distributeurs qui possèdent leur outil de production, se posera la question de la
relocalisation, pour les autres il faudra sécuriser et diversifier les sources d’approvisionnement
en surveillant les impacts sur les prix.
• La gestion des contrats, des modes d’engagement et de responsabilité et la dépendance vis-à-vis
des prestataires sont également des enjeux majeurs. Que ce soit à court terme avec les contrats en
cours ou pour imaginer les nouvelles formes de contractualisation et d’engagement et de
désengagement de demain.

3. Focus sur les ressources humaines

• Se rendre au travail n'est plus une mince affaire, cela va générer beaucoup de pression
(transport, contact avec le public au point de vente, etc.) Les salariés doivent être assurés en
apportant des solutions concrètes et rapides pour résister à la pression. L'incertitude de la crise
économique et la peur du chômage ont exacerbé la pression de la crise sanitaire. Le travail à
distance devient une norme, si les solutions à distance peuvent apporter des solutions, cela
entraînera également une pression et une perte de référence pour certaines personnes. Par
conséquent, la priorité absolue est d'assurer la sécurité et la santé mentale des employés et de leur
offrir un environnement de travail sain et sûr.
• La généralisation du travail à distance s'accompagne généralement d'une dégradation de la
relation entre les salariés et l'entreprise, ce qui affecte le sentiment d'appartenance. Le lien devra
peut-être être réécrit pour garantir l'engagement des employés.
• Les Ressources Humaines vont devoir accompagner l’entreprise dans un long cycle de
transformation à la fois très stratégique et très opérationnel :
- Gérer le retour de l’activité avec une modification des habitudes de travail.
- Soutenir les secteurs en croissance en attendant la stabilisation d’un nouvel équilibre.
- Accompagner les métiers dans la prise en compte des évolutions durables avec le
déploiement de nouvelles solutions et des nouvelles pratiques.

4. Focus sur la finance

• La chaîne de valeur du commerce de détail est complètement perturbée en raison de la baisse

des performances et de la productivité, de la hausse des prix d'achat et des coûts de vente et
d'achat.
• Pour réussir, il doit faire face à la liquidité et à la pression des stocks. • Avoir la capacité de
gérer, de simuler et de prévoir les impacts financiers et de fournir la visibilité nécessaire pour
prendre les bonnes décisions.
• À long terme, il y aura des problèmes de levée de fonds pour la transformation afin d'assurer un
rebond. Cela peut impliquer de réduire le coût de développement de nouvelles offres ou de se
recentrer sur les principaux domaines d'activité et de vendre une partie de l'activité.
• Pour les enseignes les plus touchées par la crise, il est nécessaire d'envisager de trouver de
nouveaux alliés ou d'imaginer de nouvelles sources de revenus. Pour d'autres, la crise offre une
opportunité de rachats.

5. Focus sur les systèmes d’informations

• A court terme la nécessité de sécuriser les activités des secteurs en expansion, d’apporter des
réponses rapides aux besoins métiers pour permettre d’opérer les nouveaux services et de
relancer l’activité est primordiale.
• Une fois la continuité de l’activité assurée, et l’adaptation aux nouvelles contraintes faite, il
faudra engager les transformations de fond.

6. Focus sur le marketing client

• L’introduction du risque sanitaire dans l’acte d’achat bouleverse tout, les premières actions vont
donc s’orienter vers la nécessité de rassurer le client, de maitriser les risques pour qu’il puisse
retrouver le plaisir et l’envie de consommer.
• Les mois de confinement ont vu une chute de la consommation hors alimentaire et une
explosion des ventes en ligne, de la livraison à domicile. La réouverture des points de vente
s’accompagne de la mise en place de nouveaux protocoles sanitaires (sens de circulation,
limitation du nombre de personnes en magasins, désinfection des produits et des locaux…).
• Les clients se tournent vers le sans contact, il va donc falloir repenser le parcours client en
intégrant cette demande et développer de nouveaux services d’aide à la vente à distance pour
combler les conseils jusqu’alors distillés par les collaborateurs en point de vente (essais à
domicile, personnal shopper et conseil à distance par les vendeuses en live-visio…).

7. Focus sur le marketing de l’offre

• Les besoins, les attentes et les envies des consommateurs sont aussi, bouleversés. Le besoin de
sécurité et d’authenticité, déjà fort avant la crise, trouve une partie de sa réponse dans les
approvisionnements locaux en circuits courts.
• La dégradation de la situation économique et la raréfaction des clients risquent de relancer une
féroce guerre des prix.
• Il faut à la fois écouler les invendus vite et sans trop de perte et préparer aux mieux les
prochains évènements, car si le premier semestre est un désastre, il reste encore des évènements
à ne pas rater (la rentrée, Noël...).
• L’enjeu est bien de distinguer rapidement parmi toutes les tendances, celles qui seront
pérennes, et celles qui seront clés pour les prochaines échéances.

Section 2 : La crise Covid-19 sur le secteur de distribution en

Tunisie5 6

5
[Link]
6
[Link]
%[Link]
Au-delà de la dimension sanitaire et des pertes en vies humaines, la gravité de la pandémie
Covid-19 doit se mesurer aussi à l’aune de son impact socio-économique.

I. Les secteurs les plus touchés

La crise Covid-19 est simultanément une crise de l’offre et de la demande. Les données sur
l’évolution du taux de croissance du premier trimestre 2020 publiées par l’Institut National
de Statistique montrent une récession de 1.7% du PIB.

Les secteurs d’activité les plus impactés par la crise sont les industries non manufacturières (-
29% sur le chiffre d’affaires), le tourisme (-23% sur le chiffre d’affaires), le transport (-19,6%
sur le chiffre d’affaires) et le textile (-17,7% sur le chiffre d’affaires). Les autres secteurs
d’activité sont également impactés mais dans une moindre mesure. Le secteur des industries
agro-alimentaires, ou encore celui de l’enseignement, sont parmi les secteurs les moins impactés.

II. L’économie tunisienne à l’épreuve du Covid-19

L’ampleur des impacts du choc COVID-19 à travers ces canaux de transmission dépend de la
durée du confinement. S’il est vrai que le confinement général a débuté le 22 mars et sa levée
graduelle a été entamée le 04 mai, on estime qu’une durée de trois mois sur l’ensemble de
l’année est en adéquation avec la prolongation des effets de cette pandémie, et la reprise
graduelle de l’activité économique. Les effets sont, cependant, différentiés selon les secteurs
d’activité, ce que l’on essaye de quantifier à travers le scénario de crise suivant :

- Une baisse de l’offre des entreprises

- Une baisse de la demande des ménages (à l’exception de celle des biens alimentaires et
d’hygiène) du fait du confinement et de la baisse des revenus pour un grand nombre d’entre eux

- Une baisse des investissements et une baisse de l’investissement public de 40%

Peut-on parler d’opportunité?

Toutes les autres activités qui peuvent être stimulées par le développement de solutions
informatiques telles que l’e-banking, l’e-administration, ou les réseaux de distribution
offrent des gisements de productivité importants pour l’économie.
Conclusion

Après avoir expliqué l’impact du Covid-19 sur la distribution, une enquête a été réalisée, le
chapitre qui suive détaillera le changement du comportement des consommateurs pendant cette
pandémie.
Chapitre 3 :

ÉTUDE DU COMPORTEMENT
D’ACHAT DES CLIENTS
CARREFOUR MARKET KHZEMA
PENDANT LA PANDÉMIE

Sommaire
INTRODUCTION
I. Méthodologie
II. Résultats et analyse
III. Recommandations

CONCLUSION

Introduction
Ce chapitre vise à étudier l’opinion d’un groupe de consommateurs sur le changement du
comportement d’achat pendant la crise du Covid-19. On cherche à comprendre les sentiments et
les attitudes face à ce changement et comprendre les comportements qui en découlent.

I. Méthodologie

Une étude qualitative est une étude destinée à recueillir des éléments qualitatifs, qui sont le plus
souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou étudiés.
Une étude qualitative est le plus souvent réalisée par des entretiens collectifs (focus group) ou
individuels ou par des observations en situation menés auprès d'échantillons réduits. Elle vise
généralement à comprendre en profondeur des attitudes ou comportements. Elle peut également
être menée en laboratoire.7

1. Profil des répondants

Cette enquête est réalisée auprès 70 répondants représentatifs des clients Carrefour Market
Khzema.

Tableau 5 : Profil des répondants

Référence Nombre %
Critère
Sexe Homme 21 30%
Femme 49 70%
Age 15-25 1 1,43%
26-35 10 14,29%
36-45 21 30%
+de 45 38 54,29%
Niveau Lycéen(ne) 0 0%
d’éducation Etudiant(e) 2 2.86%
Salarié(e) 39 55.71%
Retraité(e) 8 11.43%
Femme au foyer 13 18,57%
Libéral(e) 7 10%
Non salarié(e) 1 1,43%
Adresse Khzema 29 41,43%

7
[Link]
 Hammam 4 5,71%
Sousse
Sousse 11 15,71%
Corniche 3 4.29%
Sahloul 10 14,29%
Jammel 1 1,43%
Bouhsina 1 1,43%
Akouda 3 4,29%
Kalaa Kbira 1 1,43%
Msaken 1 1,43%
Sidi 1 1,43%
Abdelhamid
Kasserine 1 1,43%
Kantaoui 1 1,43%
Monastir 2 2,86%
Riadh Sousse 1 1,43%
Réponse Oui 51 73%
Non 16 23%
Partiellement 3 4%
Total 70 100%

2. Entretien individuel
Cette étude est basée sur un entretien individuel semi-directif qui regroupe un ensemble
des thèmes son but est de récolter des informations qui apportent des explications ou
des éléments de preuves à un travail de recherche. Pour obtenir ces données, l’entretien
semi-directif se compose d’une série d’interrogations ouvertes. Elles sont préparées en
amont par le chercheur et les données recueillies devront être interprétées, afin que
vous puissiez rédiger une conclusion argumentée.8

3. Guide d’entretien

8
[Link]
L’outil utilisé dans cette étude est le guide d’entretien dont il est une liste récapitulative des
thèmes et des questions à aborder dans le cadre d'une enquête qualitative, qui précise le moment
et la manière de les introduire dans la conversation. Ce guide est fourni à l'enquêteur pour lui
permettre de suivre la méthodologie définie, tout en observant un comportement adéquat lors de
l'entretien.9

 Guide d’entretien :
Sujet : Le changement de comportement d’achat du consommateur pendant la crise du
Covid-19 (voir annexe 1)
Procédure :
Ce guide d’entretien a été administré dans la grande surface Carrefour Market Khzema.
La méthode de l’entretien semi directif est la meilleure pour connaitre le changement de
comportement d’achat des consommateurs pendant la crise du Covid-19.

II. Résultats et analyse

 Grille d’analyse : (voir annexe 2)

Comme vous avez vu nous avons pris 70 répondants représentatifs de la population qui nous a
répondu sur les 2 thèmes proposés dont le comportement d’achat de la majorité des répondants a
changé à cause du Covid-19. Et une minorité dit que leur comportement a changé partiellement.
En outre, il y a une partie des répondants dont leur comportement d’achat pendant la crise n’a
pas changé.
On constate alors qu’il y a une diminution du pouvoir d’achat des ménages à cause de la forte
hausse des prix exemple répondant 7 : « Diminution (à cause de la hausse des prix) ». Aussi que
l’habitude de consommations de la majorité a changé vers le healthy exemple répondant 27 : «
Changé (healthy) », les produits emballés pour éviter la transmission du virus exemple répondant
15 : « Changé (produits emballés) ». Au niveau des produits achetés il y a de nouveaux achats
comme les produits d’hygiènes, BIO, les compléments alimentaires, les vitamines exemple
répondant 40 : « Nouveaux produits achetés d’hygiènes (gel, bavette, détergent, complément
alimentaire, vitamines) » et répondant 56 : «Nouveaux produits achetés d’hygiènes (gel, bavette,
détergent, produits BIO) », avec une diminution de la quantité achetées exemple répondant 28 :
« Diminution ». Ensuite, le plus grand nombre cherche la proximité exemple répondant 20 :
« Proximité (carrefour Khzema ou Akouda) » avec la diminution de la fréquence et le temps de
la visite aussi que la majorité préfère faire les courses toute seule pour éviter le contact exemple
répondant 35 : « Diminution de la fréquence, Diminution du temps de la visite, Non accompagné
9
[Link]
». Pour finir, une généralité des répondants ne fait pas des achats en ligne à cause de manque de
confiance exemple répondant 4 : « Non (pas de confiance) ».

III. Recommandations

D’âpres les résultats et les analyses précédentes de l’enquête réalisée au sein du Carrefour
Market Khzema, je propose ces ensembles des recommandations :
- Investir dans les mesures sanitaires est primordial pour avoir un retour de confiance de ses
clients est une vraie stratégie marketing par exemple l’installation d’une machine de désinfection
pour les chariots
- Il faut toujours faire un rappel vocal pour inciter les clients de porter leurs bavettes

- Assurer un dialogue permanent avec les syndicats pour maintenir un climat social viable et
assurer la continuité d'activité

- Rester proche et connecté des consommateurs

- Dépêcher la transformation digitale pour assurer la continuité des activités : Accélérer le projet
de Service Livraison Carrefour (livraison à domicile)

- Réaliser un diagnostic des pratiques et des impacts engendrés par la crise, pour accompagner la
transformation du comportement de consommateur

- Faire plus des promotions et de publicité pour augmenter les ventes et prendre en compte aussi
la diminution du pouvoir d’achat du consommateur pendant cette crise

- Renforcer la présence sur les réseaux sociaux

- Adapter les offres aux circonstances c'est-à-dire l’offre doit être en rapport avec la situation
actuelle

- Apporter des caisses automatiques pour éviter l’encombrement

- Modifier le planning des caissiers pour éviter le problème d’une longue durée d’attentes des
clients pour encaisser leurs courses et créer des gestes barrières pour garder la distance

- Améliorer l’assortiment donc il faut aller aux produits emballés pour éviter la transmission du
virus (fruits, légumes, pains, viandes…) tout en gardant la fraîcheur et aux produits BIO.

- Assurer la disponibilité des produits d’hygiènes (gel désinfectant, bavettes, détergents,

lessives…)
- Créer une atmosphère plus favorable pour les clients par des expériences clients mémorables
dans le magasin surtout dans cette crise sanitaire pour renforcer la relation entre eux tout en
gardant les mesures d’hygiènes

- Pour augmenter les ventes des produits non-alimentaires surtout dans le rayon high-tech et
électroménager il faut renforcer l’expérience d’achat (rendre l’offre plus intéressant)

- Remplacer les étiquettes en papiers par des étiquettes électriques

- Remplacer l’utilisation du papier par les écrans digitaux

Conclusion

Ce chapitre a traduit l’impact du Covid-19 sur le comportement des consommateurs en Tunisie

dont leur habitude de consommation a changé par rapport à la période preCovid avec l’apparition
des nouveaux produits dans leurs achats et les conseils recommandés.

Conclusion générale
Au terme de ce stage de trois mois chez Carrefour Market Khzema, j’ai pu mettre en pratique
mes pré requis théorique acquit durant mes années d’études, durant ce stage nos connaissances
dans le domaine de marketing ce sont développés mais aussi en étant en contact directe avec le
client m’a aidé à apprendre à être patiente, ponctuelle mais aussi responsable vis-à-vis d’autrui.

Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches ces qui
ont constitué une mission de stage globale, l’une la plus importante entre eux l’étude qualitative
dont laquelle j'ai réalisé une enquête sur 70 répondants sur l’impact du Covid-19 sur leurs
comportement d’achat dont le comportement de la majorité a changé. Pour finir, j'ai proposé
quelques recommandations telles que faire plus des promotions et de publicité pour augmenter
les ventes, en tenant compte de la baisse du pouvoir d'achat des consommateurs pendant la crise,
apporter des caisses automatiques pour éviter l’encombrement, amélioration de l’assortiment et
assurer la disponibilité des produits d’hygiènes.

Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l’activité Marketing de

l’entreprise, elle constitue désormais une expérience professionnelle valorisante et encourageante
pour mon avenir.

Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert une bonne préparation à mon insertion
professionnelle car elle fut pour moi une expérience enrichissante et complète qui conforte mon
désir d’exercer mon futur métier de « Marketing Manager ».

Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travaillé dans de bonnes conditions

matérielles et un environnement agréable malgré cette épidémie.

BIBLIOGRAPHIE
(1) [Link]
(2) [Link]
(3) [Link]
(4) [Link]
[Link]
(5) [Link]
preoccupations/
(6) [Link]
%20Economique%20du%20Covid%20en%[Link]
(7) [Link]
(8) [Link]
(9) [Link]

ANNEXES
  Annexe 1 : Guide d’entretien

Est-ce que votre comportement d’achat a changé à cause du COVID 19 ? Oui Non

Thème 1 : Comportement d’achat avant la crise sanitaire :

- Pouvoir d’achat
- Habitudes de consommation
- Produits achetés
- Quantités achetées
- Lieu d’achat
- Fréquences
- Temps de la visite
- Accompagné ou pas ?
- Achat en ligne

Thème 2 : Comportement d’achat pendant la crise sanitaire :

- Pouvoir d’achat
- Habitudes de consommation
- Produits achetés (préciser s’il y a de nouveaux produits achetés)
- Quantités achetées
- Lieu d’achat
- Fréquences
- Temps de la visite
- Accompagné ou pas ?
- Achat en ligne

*Sexe : Homme / Femme

*Votre âge : 15-25 / 26-35 / 36-45 / Plus de 45

*Votre niveau d’éducation : Lycéen(ne) / Etudiant(e) / Salarié(e) / Autre : ……………………

* Adresse : ………………………………………………………………………………………
Répondants Est-ce que votre
 Annexe 2 : Grille d’analyse Thème : Comportement d’achat pendant la crise sanitaire
comportement
d’achat a changé

Accompagné
Lieu d’achat

Temps de la
Fréquences
consommation

Quantités

Achat en
Produits

achetées

ou pas ?
Pouvoir
à cause du

d’achat

achetés
Habitude de

visite

ligne
COVID 19 ?

Répondant 1 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux Augmentation Proximité Diminution Diminution Non Non
changé changé produits achetés au niveau des accompagné
d’hygiènes (gel, produits
bavette, alimentaires et
détergent) produits
détergents
Répondant 2 Oui Même pouvoir Changé Nouveaux Augmentation Proximité Augmentation Diminution Non Oui (pendant
(healthy) produits achetés au niveau des accompagné la période de
d’hygiènes (gel, produits surtout confinement)
bavette, alimentaires pendant la
détergent) période de
confinement
Répondant 3 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 4 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non (pas de
 cause de la (produits produits achetés accompagné confiance)
hausse des emballés) d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 5 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Augmentation Proximité Augmentation Diminution Non Plus d’achat
cause de la produits achetés au niveau des (les grandes accompagné en ligne
hausse des d’hygiènes (gel, produits surfaces)
prix) bavette, alimentaires
détergent)
Répondant 6 Non - - Nouveaux - - - - - Non (pas de
produits achetés confiance)
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 7 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la (produits produits achetés accompagné
hausse des emballés) d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 8 Non - - Nouveaux - - - - - Non
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 9 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
 bavette,
détergent)
Répondant 10 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Oui
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 11 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Non
cause de la (healthy) produits achetés
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 12 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 13 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 14 Non - - Nouveaux - - - - - 10% des

produits achetés achats en
d’hygiènes (gel, ligne
bavette,
 détergent)
Répondant 15 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la (produits produits achetés accompagné
hausse des emballés) d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 16 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Oui
cause de la produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 17 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité N’a pas N’a pas Non Non
cause de la changé produits achetés changé changé accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 18 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux Augmentation Proximité Diminution Diminution Non Oui (jouets)
changé changé produits achetés surtout pendant accompagné
d’hygiènes (gel, la période de
bavette, confinement
détergent)
Répondant 19 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés (les grandes accompagné
hausse des d’hygiènes (gel, surfaces)
prix) bavette,
détergent)

Répondant 20 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés (carrefour accompagné
hausse des d’hygiènes (gel, Khzema ou
prix) bavette, Akouda)
détergent)
Répondant 21 Non - - Nouveaux - - - - - Non
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 22 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 23 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés (carrefour accompagné
hausse des d’hygiènes (gel, Khzema)
prix) bavette,
détergent)

Répondant 24 Oui N’a pas Changé Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé (healthy) produits achetés (carrefour accompagné
d’hygiènes (gel, Khzema)
bavette,
détergent)

Répondant 25 Non - - Nouveaux - - - - - Oui (textile)

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 26 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 27 Oui N’a pas Changé Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé (healthy) produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 28 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Pas toujours Moins
cause de la changé produits achetés accompagné d’achat en
hausse des d’hygiènes (gel, ligne
prix) bavette,
détergent)
Répondant 29 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Non
cause de la changé produits achetés
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 30 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 31 Non - - Nouveaux - - - - - Oui
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 32 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 33 Non - - Nouveaux - - - - - Non
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 34 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Oui
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 35 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la (healthy) produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)

Répondant 36 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 37 Partiellement N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 38 Non - - Nouveaux - - - - - Oui
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 39 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Oui
cause de la changé produits achetés (éviter les accompagné (légumes)
hausse des d’hygiènes (gel, grandes
prix) bavette, surfaces)
détergent)

Répondant 40 Oui Diminution (à Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la (healthy) produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent,
complément
alimentaire,
vitamines)

Répondant 41 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité N’a pas N’a pas Non Oui (produits
cause de la changé produits achetés changé changé accompagné non
hausse des d’hygiènes (gel, alimentaires)
prix) bavette,
détergent)
Répondant 42 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Oui (produits
changé produits achetés cosmétiques)
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 43 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Oui
changé produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 44 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité N’a pas N’a pas Accompagné Oui (textile)
changé produits achetés changé changé
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 45 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 46 Oui Diminution Nouveaux Augmentation Proximité N’a pas N’a pas Accompagné Non
produits achetés (carrefour changé changé
d’hygiènes (gel, Khzema)
bavette,
détergent)
Répondant 47 Non - - Nouveaux - - - - - Oui (produits
produits achetés alimentaires :
d’hygiènes (gel, eau, lait…)
bavette,
détergent)

Répondant 48 Oui N’a pas Changé Nouveaux Augmentation Proximité N’a pas Diminution Non Oui (produits
changé (healthy) produits achetés changé accompagné non
d’hygiènes (gel, alimentaires)
bavette,
détergent)

Répondant 49 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 50 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 51 Non - - Nouveaux - - - - - Non
produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 52 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux Augmentation Proximité N’a pas Diminution Non Oui (produits
changé changé produits achetés changé accompagné non
d’hygiènes (gel, alimentaires)
bavette,
détergent)

Répondant 53 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 54 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Non
changé produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 55 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 56 Oui N’a pas Changé Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Accompagné Non
changé (healthy) produits achetés (carrefour
d’hygiènes (gel, Khzema)
bavette,
détergent,
produits BIO)
Répondant 57 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Diminution Proximité Diminution Diminution Non Non
cause de la changé produits achetés accompagné
hausse des d’hygiènes (gel,
prix) bavette,
détergent)
Répondant 58 Oui Diminution N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Oui (produits
changé produits achetés accompagné alimentaires)
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 59 Oui Diminution Changé Nouveaux Diminution Proximité N’a pas N’a pas Non Non
produits achetés changé changé accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 60 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité N’a pas Diminution Non Oui (produits
changé changé produits achetés changé accompagné non
d’hygiènes (gel, alimentaires)
bavette,
détergent)
Répondant 61 Non - - Nouveaux - - - - - Oui (pendant
produits achetés la période de
d’hygiènes (gel, confinement)
 bavette,
détergent)
Répondant 62 Oui N’a pas Changé Nouveaux N’a pas changé Proximité N’a pas N’a pas Non Non
changé (produits produits achetés changé changé accompagné
emballés) d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 63 Non - - Nouveaux - - - - - Non

produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 64 Oui Augmentation Changé Nouveaux Augmentation Proximité Diminution Diminution Non Non
(healthy) produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 65 Partiellement N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Oui
changé changé produits achetés accompagné (souvent)
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 66 Oui Diminution (à N’a pas Nouveaux Augmentation Proximité N’a pas N’a pas Accompagné Oui (produits
cause de la changé produits achetés changé changé non
hausse des d’hygiènes (gel, alimentaires)
prix) bavette,
détergent)

Répondant 67 Partiellement Diminution N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Accompagné Oui (produits
changé produits achetés non
d’hygiènes (gel, alimentaires)
bavette,
détergent)

Répondant 68 Oui N’a pas N’a pas Nouveaux N’a pas changé Proximité Diminution Diminution Non Non
changé changé produits achetés accompagné
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)
Répondant 69 Oui N’a pas Changé Nouveaux Augmentation Proximité Augmentation Augmentation Accompagné Oui
changé produits achetés
d’hygiènes (gel,
bavette,
détergent)

Répondant 70 Oui Diminution N’a pas Nouveaux Augmentation Proximité Augmentation Augmentation Non Oui (produits
changé produits achetés (carrefour accompagné non
d’hygiènes (gel, Khzema) alimentaires)
bavette,
détergent)
 TABLE DES MATIERES
Introduction générale……………………………………………………………………………1

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise Ulysse Hyper Distribution………………………...2

Introduction………………………………………………………………………………………9

Section 1 : Historique d’Ulysse Hyper Distribution………………………………………………9

I. Présentation du lieu de stage Carrefour Market Khzema……………………………….10

1. Organigramme de Carrefour Market Khzema et rôles ………………………………….11
2. Cible de Carrefour Market Khzema……………………………………………………12
3. Assortiment de Carrefour Market Khzema……………………………………………12
II. Analyse interne et externe……………………………………………………………….
1. Marketing mix…………………………………………………………………………14
2. Les concurrents de Carrefour Market Khzema…………………………………………14
3. Analyse SWOT de Carrefour Market Khzema…………………………………………15

Section 2 : Mission et tâches effectuées…...……………………………………………………16

I. Mission.…………………………………………………………………………………..
II. Tâches effectuées…………………………………………………………………………

Conclusion………………………………………………………………………………………16

Chapitre 2 : L’impact du Covid-19 sur la distribution………………………………………17

Introduction……………………………………………………………………………………18

Section 1 : Les impacts de la crise liée au Covid-19 sur le secteur de la grande

distribution………………………………………………………………………………………18

I. La crise du Covid-19 : les faits marquants………………………………………………18

II. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits alimentaires et non
alimentaires……………………………………………………………………………...19
1. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits alimentaires………………...19
2. L’impact du Covid-19 sur la distribution des produits non alimentaires……………19
III. Les impacts humains du Covid-19 sur les collaborateurs et les organisations………….19
IV. Les principales actions à mener…………………………………………………………20
1. Focus sur les ventes………………………………………………………………….20
2. Focus sur la supply chain…………………………………………………………….21
3. Focus sur les ressources humaines…………………………………………………..21
4. Focus sur la finance………………………………………………………………….22
5. Focus sur les systèmes d’informations………………………………………………22
6. Focus sur le marketing client………………………………………………………...23
7. Focus sur le marketing de l’offre…………………………………………………….23

Section 2 : La crise Covid-19 sur le secteur de distribution en Tunisie…………………………24

 I. Les secteurs les plus touchés…………………………………………………………….24
II. L’économie tunisienne à l’épreuve du Covid-19………………………………………..24

Conclusion………………………………………………………………………………………26

Chapitre 3 : Étude du comportement d’achat des clients Carrefour Market Khzema

pendant la pandémie……………………………………………………………………………27

Introduction……………………………………………………………………………………..28

I. Méthodologie.........................................................................................................................
1. Profil des répondants...........................................................................................................
2. Entretien individuel................................................................................................................
3. Guide d’entretien..................................................................................................................
II. Résultats et analyse................................................................................................................
III. Recommandations..................................................................................................................

Conclusion………………………………………………………………………………………33

Conclusion générale……………………………………………………………………………34

Bibliographie…………………………………………………………………………………....33

Annexes.…………………………………………………………………………………….......34