LES OUTILS DE

LA QUALITE
Introduction

Dans un contexte économique mondiale de compétition, il

est devenu nécessaire que les entreprises mettent en
œuvre des démarches basées sur l’amélioration continue
visant à accroitre les performances.
De ce fait la qualité est devenu un enjeu majeur de leur
développement .

2
 Introduction

Il existe de nombreux outils et méthodes. Tous concourent aux

mêmes buts : rendre l’organisation plus performante, éviter la
dispersion de chacun pour atteindre les objectifs fixés
par l’organisme.

Certains permettent de s’assurer du bon fonctionnement, d’autres

de résoudre ou prévenir un problème, d’autres sont nécessaires
au pilotage efficace de l’organisme.
Introduction à la
qualité et ISO
9001 V2015
 Définition de la Qualité

« Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel »

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences

Les exigences (besoins ou attentes formulés, implicites ou imposés) peuvent

concerner :

 Un produit (paire de chaussures, vélo, repas, formation, document administratif, ...)

 Une activité ou un processus (Assemblage sur une chaîne de montage, SAV,
réception dans un hôtel, rédaction d’un acte notarié, ...)
 Un organisme (compagnie, société, firme, institution, ...)

« Qualité veut dire conformité au besoin » Philip Crosby

Attention ! Qualité ≠haute performance
5
La qualité c’est :

6
 L’assurance Qualité : La base

Garantir
Que la qualité prévue
a été respectée
Prouver

Enregistrer

7
Histoire de la qualité
 Histoire de la Qualité

l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :

L'âge de
L'âge du tri où les l'amélioration continue de
industriels prennent la qualité qui consiste à
L'âge du contrôle en cours
conscience de la nécessité partir d'une vision
de la fabrication sur
de contrôler les produits stratégique sur le devenir
certaines caractéristiques
finis pour garantir une de l'entreprise à s'organiser
du produit afin de
certaine qualité, chaque pour pouvoir garantir à sa
permettre d'adopter des
pièce est contrôlée et jetée clientèle le niveau de
actions correctives dès que
au rebut si elle est qualité prescrit et à
des écarts par rapport aux
défectueuse, ce qui coûtait présenter des processus
objectifs sont décelés
extrêmement cher à permettent d'expliquer les
l'entreprise. différentes méthodes
appliquées pour y parvenir.

Option 1 Option 2 Option 3

10
 Famille des normes ISO 9000

• Systèmes de management de la qualité – Principes

ISO 9000
(2015)
essentiels et vocabulaire

ISO 9001
• Systèmes de management de la qualité – Exigences
(2015)

• Systèmes de management de la qualité — Lignes

ISO/TS
9002 directrices pour l'application de l'ISO 9001:2015
(2016)

• Management de la qualité - Qualité d'un organisme -

ISO 9004
(2018)
Lignes directrices pour obtenir des performances durables

• Lignes directrices pour l’audit des systèmes de

ISO 19011
(2018)
management

11
 Structure HLS de la norme ISO 9001 V2015

Une structure commune,

universelle autour de 10
chapitres

Une intégration plus logique et facile à mettre en œuvre

Termes et définitions

Problème
• Différence entre la situation existante et la situation
attendue

Effet • Résultat visible des causes sur le procédé ou produit

• C'est l'endroit par lequel le problème sera traité

Non-conformité • Non satisfaction d’une exigence spécifiée

13
Termes et définitions

• Action entreprise pour éliminer les causes

d'une non-conformité (ou d'un défaut)
Action existante ou de tout autre événement
indésirable afin d'en prévenir la répétition.
corrective Les actions peuvent nécessiter par exemple
des changements dans les procédures et les
systèmes afin d'obtenir l'amélioration de la
qualité.

•Document qui fournit des preuves

Enregistrement tangibles des activités effectuées ou des
résultats obtenus.

14
 Etapes d’Analyse et Résolution de problème

1/ Du problème à l'effet à
étudier : 2/ De l'effet aux causes : 3/ Des causes à la solution :
Définir avec précision le Chercher toutes les causes Chercher toutes les solutions
problème dans son contexte possibles possibles
Estimer l'objectif Estimer l'influence de chaque Choisir une solution qui
cause sur l'effet corresponde à l'objectif
Fixer un planning
Déterminer Les causes Etudier ses conséquences (délais,
Rassembler les données modification du produit,
possibles
concernant le problème modification du procédé,
Mesurer l'impact de la cause modification des procédures,
Analyser les données
sur l'effet gains, ....)
Déterminer l'effet

4/ De la solution à sa mise en
œuvre
Valider la solution 5/ Présentation :
Mettre la solution sous contrôle Présenter les travaux et les résultats
Assurer les modifications et le suivi Remercier le groupe de travail
de la mise en œuvre
Rechercher une généralisation de la
solution

15
Outils de la Qualité
 A quoi servent les outils de la qualité?

Réussir à améliorer la qualité dans une entreprise et à s’inscrire dans

une dynamique d'amélioration continue passe par :

 l'utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la

situation et à l'objectif recherché,
 et la mobilisation des hommes et des femmes de l'entreprise.

Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité Qui

facilitent l'atteinte des objectifs car ils apportent des méthodologies et
permettent de "canaliser" les efforts de tous afin d'éviter toute
dispersion contre-productive. Il est donc de cet effet important de
travailler ensemble car tous les processus et activités de l'entreprise
sont interdépendants.
LOGICAL THINKING

La logique
de pensée,
et ses

déviations…!

1- Observer
2- Comprendre
3- Agir
LOGICAL THINKING

C’est avant tout recueillir sur le terrain :

* des faits et des données
OBSERVER * des informations, des opinions, des témoignages
de ceux qui vivent le problème sur le terrain

COMPRENDRE C’est apporter

une solution
en agissant
sur la ou les causes
C’est la démarche qui consiste :
* à remonter des faits aux causes en
vérifiant la conformité aux standards
* à valider celles ci sur le terrain
* à identifier la ou les causes les
plus probables
AGIR
 l’activisme :

consiste à passer directement

de la phase d’observation à l’action
sans s’être donné la peine de comprendre.
OBSERVER Malheureusement, des effets identiques
peuvent avoir pour origine des causes
différentes !

COMPRENDRE

AGIR
 La technocratie :

négliger l’observation sur le terrain :

Cela conduit à une démarche
intellectuellement satisfaisante,
OBSERVER mais qui s’appuie sur des faits et des données de
départ qui sont erronées.
C’est le domaine des erreurs de diagnostic !

COMPRENDRE

AGIR
 la contemplation :

l’incapacité à
passer à l ’acte, en bouclant
perpétuellement sur les deux
OBSERVER premières phases !

COMPRENDRE

AGIR