Projet d’Appui au Développement de la Formation Professionnelle dans les secteurs du

Tourisme, du Textile et des TIC

Projet financé par l’Union Européenne
___________________________________________________________________________________________________________________

DEVELOPPEMENT DU SECTEUR PRIVE DE FORMATION

PROFESSIONNELLE DANS LE SECTEUR DU TOURISME

ACCUEIL DANS LES TRANSPORTS

AERIEN ET MARITIME

GUIDE PEDAGOGIQUE

Mai 2009

Département de la
Formation
Professionnelle

_________________________________________________________________________________________________

ASSISTANCE TECHNIQUE pour le développement du secteur privé de formation professionnelle dans le secteur du TOURISME
 ÉQUIPE DE PRODUCTION

Coordination
Mme Francine ST-GEORGES
Expert Ingénierie de formation et de qualification de main-d’œuvre
Secteur Tourisme
Unité d’Appui au Projet MEDA2-FP

Conception et rédaction
Melle Ilham SEBAI
Conseillère pédagogique et méthodologue APC

Mr Ahmed ALAOUI
Expert Ingénierie de formation PNC

En collaboration avec
Mr Abderrahim BELKAD
Directeur des études
Institut Supérieur Etudes Maritimes

Le présent Guide Pédagogique (GP) en référence au programme de formation Accueil dans les transports
aérien et maritime a été produit dans le cadre du projet MEDA2 – FP, activité B.2 Appuyer le
développement du secteur privé de la formation dans le secteur du Tourisme.

Cette activité attribuée au bureau d’études Sfère vise à appuyer le secteur privé de la formation
professionnelle du secteur du Tourisme dans l’introduction de l’Approche Par Compétences (APC) et à
renforcer son rôle dans la recherche d’adéquation nationale emploi / formation.

L’élaboration de la filière de formation Accueil dans les transports aérienne et maritime a été réalisée et
validée selon la méthodologie d’ingénierie de formation par compétences en avril-mai 2009.

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 2 / 83

 TABLE DES MATIÈRES

PREMIERE PARTIE
PRÉSENTATION ......................................................................................................................................... 5
VOCABULAIRE............................................................................................................................................ 6
LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES............................................................................................................ 8
LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES ......................................................................................................... 8
L’APPROCHE PÉDAGOGIQUE .................................................................................................................. 8
LOGIGRAMME ............................................................................................................................................ 9
STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES .............................................................................................................. 10
RÔLE ET FONCTIONS DU FORMATEUR ................................................................................................ 11
DEUXIEME PARTIE
SYNTHÈSE DU PROGRAMME D’ÉTUDES .............................................................................................. 14
MODULE 01 : MÉTIER ET FORMATION .................................................................................................. 15
MODULE 02 : OUTILs INFORMATIQUEs ................................................................................................. 18
MODULE 03 : COMMUNICATION EN FRANCAIS.................................................................................... 21
MODULE 04 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL ............................................................................. 24
MODULE 05 : COMPORTEMENTS ET ATTITUDES PROFESSIONNELS .............................................. 30
MODULE 06 : COMMUNICATION EN ANGLAIS ...................................................................................... 33
MODULE 07 : APPROCHE CLIENT .......................................................................................................... 35
MODULE 08 : INTERACTION EN SITUATIONS PROFESSIONNELLES ................................................. 38
MODULE 09 : MESURES DE SURETE..................................................................................................... 40
MODULE 10 : MARCHANDISES DANGEREUSES................................................................................... 44
MODULE 11 : PROCEDURES DE PRE - DEPART................................................................................... 47
MODULE 12 : EMBARQUEMENT ET DEPART ........................................................................................ 50
MODULE 13 : ACTIVITES D’ACCUEIL EN MILEU DE TRAVAIL (stage 1)............................................... 53
MODULE 14 : PREMIERS SECOURS ...................................................................................................... 56
MODULE 15 : COMMUNICATION EN ESPAGNOL .................................................................................. 59
MODULE 16 : SERVICE DURANT LA CROISIERE .................................................................................. 61
MODULE 17 : VENTES DE PRODUITS A BORD ..................................................................................... 64
MODULE 18 : PROCEDURES D’URGENCE AERIENNES...................................................................... 67
MODULE 19: PROCEDURES D’URGENCE MARITIMES ...................................................................... 71
MODULE 20 : ARRIVEE ET DEBARQUEMENT ....................................................................................... 75
MODULE 21 : RECHERCHE D’EMPLOI ................................................................................................... 78
MODULE 22 : INTÉGRATION AU MILIEU DE TRAVAIL........................................................................... 81
PREMIÈRE PARTIE
 PRÉSENTATION

Dans le contexte d’une approche « curriculaire » retenue pour la formation professionnelle, le guide
pédagogique constitue l’un des trois documents d’accompagnement du programme de formation Accueil
dans les transports Aérien et Maritime. Ce programme, qui conduit à l’obtention du diplôme de niveau
Technicien, prépare à la fonction d’agent de bord aérien et maritime visant les métiers emplois reliés à
l’accueil des passagers et à la vente de produits hors taxes. Pour le secteur aérien, les appellations des
métiers/emplois peuvent également être hôtesse de l’air et steward de la catégorie Personnel Navigant
Commercial (PNC). Dans le domaine du transport maritime, les emplois à l’accueil des passagers et à la
vente de produits, de la catégorie 3, sont également nommés agent d’accueil.

Le guide pédagogique est considéré comme un support dans la mise en application du programme de
formation puisqu’il présente diverses façons d’aborder les objectifs et de présenter un enseignement
pertinent aux stagiaires. Destiné aux formateurs, ce guide présente des informations d’ordre pédagogique
visant à favoriser l’acquisition des compétences décrites dans le programme. Son contenu est présenté à
titre indicatif et pourra s’enrichir des expérimentations pédagogiques suscitées par l’implantation du
nouveau programme de formation.

Le guide pédagogique comporte deux parties. Dans la première partie, de portée générale, on y trouve :

• les principes pédagogiques qui constituent les lignes directrices à observer par tous les formateurs
dans les choix des stratégies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du programme;
• des intentions pédagogiques qui s’appuient sur des valeurs et des préoccupations éducatives.
• des schémas portant sur le processus d’acquisition d’une compétence.
• le rôle et les fonctions des formateurs.

La deuxième partie du guide propose pour chacun des modules du programme de formation :

• une introduction au module, le contexte de réalisation et des références

• un tableau présentant une organisation structurée des précisions et des savoirs préalables, ainsi que
les éléments de contenu.

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 VOCABULAIRE

Programme de formation professionnelle

Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d’objectifs et
découpé en modules. Il décrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance
déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.

Module de formation
Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et
signifiant.

Compétence
Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement
des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d’habiletés,
d’attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types :

• Les compétences spécifiques portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail;
ces compétences rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un
service.
• Les compétences transversales portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle qui
déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même; ces compétences peuvent être
transférables à plusieurs activités de travail.

Objectif opérationnel
L’objectif opérationnel est défini en fonction d’un comportement relativement fermé et décrit les actions et
les résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :

• Le comportement attendu présente la compétence.

• Les conditions d’évaluation renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l’évaluation de
sanction : contexte, matériel, etc.
• Les critères généraux de performance définissent des exigences liées à l’accomplissement d’une
tâche ou d’une activité et donnent des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la
qualité globale d’un produit ou d’un service. Ils sont rattachés à l’ensemble ou à plusieurs précisions
sur le comportement attendu.
• Les précisions sur le comportement attendu décrivent des éléments essentiels à la compréhension de
la compétence.
• Les critères particuliers de performance définissent des exigences à respecter et accompagnent
chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur
l’atteinte de la compétence.

Savoirs préalables
Cibles intermédiaires servant de guide à l’enseignement et à l’apprentissage. Ils expriment des savoirs
jugés préalables à l’atteinte des objectifs opérationnels. Ils sont définis selon les grandes catégories de
savoirs : savoir, savoir être, savoir percevoir et savoir faire. Ils constituent une proposition minimale et
peuvent être remplacés par d’autres à la condition qu’ils facilitent l’atteinte des objectifs opérationnels.
Ces savoirs préalables ne sont pas pris directement en compte pour l’évaluation aux fins de certification.

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Activités d’apprentissage
Actions ou travaux qui s’adressent aux apprenants en vue d’effectuer des apprentissages visant l’atteinte
d’un ou de plusieurs objectifs. Une activité d’apprentissage peut être préparée pour un ou plusieurs
préalables ou pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel.

Stratégie d’enseignement
Ensemble d’actions d’enseignement coordonnées en vue de favoriser l’atteinte d’objectifs. Une stratégie
peut être développée pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs préalables ou
pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel.

Évaluation formative
Démarche visant à assurer une progression constante des apprentissages déterminés dans les
programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui apportant,
de façon continue des renseignements sur l’évolution de ses apprentissages.
L’évaluation formative est intégrée au processus d’enseignement et d’apprentissage. Elle respecte l’esprit
de la pédagogie de la réussite en mettant l’accent sur la qualité des apprentissages et sur le progrès
continu des stagiaires. Elle favorise la progression des apprenants à atteindre un maximum de
performance ainsi que le développement de leur autonomie.

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 LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

Les principes pédagogiques constituent des lignes directrices devant être observées dans le choix des
stratégies et des moyens à utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ils sont :
• faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages.
• tenir compte du rythme et de la façon d’apprendre de chaque stagiaire.
• prendre en considération et réinvestir les acquis du stagiaire.
• favoriser le renforcement et l’intégration des apprentissages.
• privilégier des activités d’apprentissage et des projets adaptés à la réalité du marché du travail.
• communiquer avec les stagiaires en utilisant la terminologie technique appropriée.
• favoriser l’intégration du stagiaire en milieu de travail.

LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES

Les intentions pédagogiques incitent le formateur à intervenir auprès du stagiaire de manière à :

• développer le sens des responsabilités et le respect de la personne.
• accroître l’autonomie, l’initiative, et l’esprit d’entreprise.
• développer la pratique de l’autoévaluation.
• développer une discipline personnelle et une méthode de travail.
• augmenter le souci de protéger l’environnement.
• développer le souci du travail bien fait.
• développer le sens de l’économie du temps et des ressources.
• développer la préoccupation d’utiliser avec soin les différents équipements.

L’APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Le programme est défini par compétences. Celles-ci ont été déterminées à partir d’une analyse de
situation de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapté au contexte marocain. Un
objectif opérationnel est formulé pour chacune des compétences à développer.

Les compétences sont structurées et articulées en projet intégré de formation visant à préparer le
stagiaire à la pratique du métier. Cette organisation systématique des compétences permet d’obtenir un
résultat global qui va au-delà d’une formation par objectifs isolés. Elle permet une progression
harmonieuse d’un objectif à l’autre, une économie dans les apprentissages en évitant les répartitions
inutiles, ainsi qu’un renforcement et une intégration des apprentissages.

L’organisation des compétences à développer est présentée dans la matrice des objets de formation.
Celle-ci est incluse dans la première partie du programme de formation et met en évidence les
compétences particulières au métier, les compétences plus générales ainsi que les grandes étapes du
processus de travail propres à ce métier.

Les modules issus des compétences spécifiques doivent être enseignés autant que possible dans l’ordre
présenté dans la matrice des objets de formation. Quant à ceux issus des compétences transversales, ils
doivent être enseignés en tenant compte des apprentissages préalables à ces derniers. Une proposition
d’une séquence d’enseignement est schématisée par les deux logigrammes présentés à la page suivante.

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 LOGIGRAMME
M 2 Outils
informatiques M21 Recherche
d’emploi

Fin de Deuxième Année

Fin de première Année
M1 M9 Mesures de
Métier et sûreté

M13 Activités d’accueil en milieu de travail (stage 1)

formation M19 Procédures d’urgences

M22 Intégration en milieu de travail (stage 2)

maritimes
M4 M10
Environnement Marchandises
professionnel dangereuses M15 Communication en
Espagnol

M5
Comportements
M11 Procédures M17 Ventes de M20 Arrivée et
professionnels produits à bord débarquement
pré départ
M8 Interaction
en situations
professionnelles M16 Service durant M18 Procédures d’urgences
la croisière aériennes
M12
M7 Approche Embarquement et
client départ
M14 Premiers secours

M3 Communication en Français

M6 Communication en Anglais

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 STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES

Pour favoriser l’atteinte des objectifs, il est suggéré de structurer les apprentissages de façon progressive,
c’est-à-dire, d’avoir recours à des activités d’apprentissage, d’évaluation formative, d’enseignement
correctif ou d’enrichissement, selon le cas. Le processus d’acquisition de compétences est illustré par les
schémas présentés ci-dessous :

Exploration

1compétence
Découverte de la
et de la
démarche
d’apprentissage
Apprentissage de base

Acquisition de connaissances,
2
d’habiletés de base, de
perceptions et d’attitudes

Intégration – Entraînement

Révision et
Préparation aux tâches
simple et complexe3
consolidation des
connaissances, des
habiletés, des
perceptions et des
attitudes acquises

Réalisation
de tâches
simple et Évaluation
complexe formative
Transfert et
enrichissement

Évaluation de
Activités de transfert certification

4 et 5
Récupération ou
Réalisation enrichissement
autonome

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 RÔLE ET FONCTIONS DU FORMATEUR

Le formateur doit adapter son enseignement en tenant compte :

• d’une approche intégrée des objets de formation.
• du rythme individuel et de la façon d’apprendre des stagiaires.
• d’une responsabilité accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages.

Pour exercer pleinement son rôle, le formateur doit :

• planifier et organiser son enseignement.
• informer les stagiaires.
• effectuer de l’animation pédagogique.
• évaluer les apprentissages.

Planification de l’enseignement

Cette fonction consiste tout d’abord à situer les modules dont il a la responsabilité et ensuite, à l’aide du
logigramme :
• ajouter ou ajuster, au besoin, les éléments du contenu.
• prévoir et produire des activités d’enseignement et d’apprentissage propres à ces modules.
• coordonner des activités d’apprentissage pour les stagiaires.
• répartir les postes de travail et le matériel nécessaire.
• agencer et élaborer des activités d’apprentissage, d’évaluation formative, d’enseignement correctif et
d’enrichissement.

Information au stagiaire

Cette autre fonction consiste à :

• situer les stagiaires par rapport à l’ensemble du programme et, aussi, par rapport au module en
cours.
• fournir aux stagiaires les données utiles à une compréhension suffisante des tâches reliées au métier.
• faire ressortir l’importance et la pertinence des apprentissages à réaliser.

Note : Le premier module « Métier et formation » est prévu pour situer les stagiaires par rapport à
l’ensemble de leur formation et pour les stimuler dans leurs apprentissages. Par ailleurs, il
revient à chaque formateur de fournir, au début de chaque cours et de chaque activité
importante, les données nécessaires à ces fins.

Animation pédagogique

Le formateur doit :
• guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la détermination des préalables et par la
formulation d’indications sur les activités à réaliser ;
• créer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi que
sur la clarification des enjeux réels.

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 11 / 83

• maintenir l’intérêt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions d’activités
intéressantes et diversifiées, par un dosage judicieux du niveau de difficultés, par l’utilisation
d’approches à caractère pratique et par une ouverture aux préoccupations personnelles des
stagiaires ;
• encadrer les activités d’apprentissage par l’implantation d’un système souple et efficace de suivi des
stagiaires, par une assistance particulière aux personnes en difficulté et par une direction adéquate
vers des activités d’apprentissage, d’évaluation formative, d’enseignement correctif et
D’enrichissement.
• fournir des explications claires et justes au groupe et à chaque stagiaire.

Évaluation des compétences

Le formateur assure le suivi mentionné précédemment :

• en produisant et en utilisant des instruments d’évaluation formative afin de guider le stagiaire dans
son cheminement et lui fournir des informations de façon continue sur l’état de son cheminement;
• en administrant les épreuves aux fins de certification;
• en fournissant les résultats de l’évaluation de certification à la personne responsable dans le centre
de formation.

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 DEUXIÈME PARTIE

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 SYNTHÈSE DU PROGRAMME D’ÉTUDES

Nombre de modules : 22 Accueil dans les transports aérien et maritime

Durée en heures : 2070
Valeur en unités : 138 Code du programme : ATAM
Durée
Code No Titre du module Unités*
(heures)
ATAM - 01 1 Métier et formation 30 2
ATAM - 02 2 Outils informatiques 60 4
ATAM - 03 3 Communication en français 120 8
ATAM - 04 4 Environnement professionnel 180 12
ATAM - 05 5 Comportements et attitudes professionnels 60 4
ATAM – 06 6 Communication en anglais 150 10
ATAM - 07 7 Approche client 60 4
ATAM - 08 8 Interaction en situations professionnelles 75 5
ATAM - 09 9 Mesures de sûreté 45 3
ATAM – 10 10 Marchandises dangereuses 45 3
ATAM - 11 11 Procédures de pré- départ 60 4
ATAM – 12 12 Embarquement et Départ 60 4
ATAM - 13 13 Activités d’accueil en milieu de travail (stage 1) 120 8
ATAM - 14 14 Premiers secours 165 11
ATAM - 15 15 Communication en espagnol 90 6
ATAM – 16 16 Service durant la croisière 120 8
ATAM - 17 17 Vente de produits à bord 60 4
ATAM – 18 18 Procédures d’urgence aériennes 90 6
ATAM – 19 19 Procédures d’urgence maritimes 90 6
ATAM - 20 20 Arrivée et débarquement 90 6
ATAM - 21 21 Recherche d’emploi 30 2
ATAM - 22 22 Intégration au milieu de travail (stage 2) 270 18
∗ Une unité équivaut à 15 heures.

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 14 / 83

 MODULE 01 : MÉTIER ET FORMATION
Code : ATAM 01 Durée : 30 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Se situer au regard du métier et de la démarche de formation.

PRÉSENTATION DU MODULE

Ce module de compétence transversale est un préalable à toutes les compétences. Il doit être dispensé
au tout début de la formation et si possible au cours de la première semaine.
Dans ce module, le stagiaire se renseigne sur le métier, le milieu du travail, la nature et les exigences de
l’emploi et s’informe aussi sur les fonctions et les tâches propres à l’exercice du métier d’agent de bord
aérien et maritime.
Pour ce faire, le stagiaire doit analyser la fonction de travail et les conditions d’exercice, examiner les
types d’emploi et les perspectives d’évolution de carrière, examiner les droits et responsabilités des
travailleurs et des compagnies et analyser le programme de formation et le mode d’évaluation des
compétences.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ À partir de :
- Vidéos représentant le métier et le milieu du travail
- Documentation nécessaire sur le métier et sur le milieu du travail
- Visites, conférences et entretiens avec des professionnels
- Rapport de l’analyse de situation de travail
- Programme d’études
ƒ À l’aide de :
- L’information récente sur la législation du travail et la réglementation des transports aérien
et maritime.
- Règles de discussion

RÉFÉRENCES
Réglementation de travail
Rapport d’analyse de situation de travail
Programme d’études
Brochures et Dépliants des compagnies

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 15 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de caractériser la fonction de
travail et les conditions d’exercice, le
stagiaire doit :
1. Décrire le milieu du travail. ƒ Terminologie appropriée
ƒ Données sur le secteur des transports aérien et
maritime
ƒ Instances réglementaires régissant le secteur

2. Décrire la fonction de travail. ƒ Tâches et responsabilités

ƒ Qualités professionnelles et contraintes
ƒ Conditions de travail

B. Avant de différencier les types

d’entreprises, les types d’emplois et les
perspectives d’évolution de carrière, le
stagiaire doit :
3. Distinguer les types d’entreprises. ƒ Types de compagnies aériennes
ƒ Types de compagnies maritimes
ƒ Organisation de travail
ƒ Avantages : lieu de travail, possibilité
d’avancement, conditions salariales, etc.
ƒ Inconvénients : Stress, niveau de
responsabilités, risques
4. Enumérer les exigences d’embauche et les ƒ Exigences
perspectives d’évolution. ƒ Perspective d’emploi,
ƒ Règles d’éthique
C. Avant d’examiner les droits et
responsabilités des travailleurs et des
employeurs, le stagiaire doit :
5. Identifier les droits et responsabilités. ƒ Réglementation du travail
ƒ Droits et obligations d’un agent de bord aérien
et maritime
ƒ Droits et obligations des compagnies
6. Reconnaître les enjeux du climat de travail ƒ Motivation
ƒ Travail en équipe
ƒ Climat social
D. Avant d’analyser le programme de
formation et le mode d’évaluation des
compétences, le stagiaire doit :
7. Décrire les éléments du projet de formation. ƒ Programme d’études :
- buts
- objectifs généraux
- compétences
ƒ Démarche de formation

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 16 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
8. Décrire les types d’évaluation. ƒ Évaluation formative
ƒ Évaluation de certification

E. Avant d’ébaucher son projet

professionnel, le stagiaire doit :

9. Identifier les règles de discussion en groupe ƒ Techniques de communication

ƒ Règles de discussion

10. Décrire ses forces et faiblesses au regard ƒ Goûts et aptitudes

des exigences de la fonction de travail. ƒ Points forts et points faibles en rapport avec les
exigences du métier
ƒ Centres d’intérêt et orientation professionnelle

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 MODULE 02 : OUTILS INFORMATIQUES
Code : ATAM 02 Durée : 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE
Exploiter les outils informatiques.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est dispensé en début de formation mais peut être étalé sur le
premier semestre. Il permet au stagiaire de maitriser l’utilisation de l’outil informatique.
Pour ce faire, le stagiaire doit utiliser les fonctions de base d’un système d’exploitation, résoudre des
problèmes avec la fonction d’aide, produire un document par traitement de texte ou avec un tableur et
exploiter un logiciel de navigation.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ À l’aide de :
- Poste informatique relié au réseau
- Imprimante
- Logiciels de bureautique et de messagerie
- Connexion internet
ƒ À partir de :
- Directives
- Mises en situation

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 18 / 83

 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Avant d’utiliser les fonctions de base du

système d’exploitation, le stagiaire doit :
1. Distinguer les différents périphériques d’un ƒ l’écran
poste informatique ƒ la souris
ƒ le clavier
ƒ réseaux
ƒ onduleur
ƒ imprimante
ƒ démarche de configuration

2. Décrire les fonctions de base du système ƒ arborescence des dossiers

d’exploitation. ƒ Système de fenêtrage
ƒ Sauvegarde et création de dossier d’archivage
sur disque dur, amovible ou CD
ƒ Compression et décompression de fichiers
ƒ Nomination des fichiers, copies des fichiers

3. Identifier les procédures de sécurité du travail ƒ - Sécurité des données

en réseau. ƒ - Partage des fichiers
ƒ - Autorisations

B. Avant de résoudre des problèmes

d’utilisation de logiciels avec la fonction
d’aide, le stagiaire doit :
4. Utiliser la fonction d’aide. ƒ Activation
ƒ navigation
ƒ recherche par interrogation, par index, par mots
clés
ƒ Questions fréquentes
C. Avant de produire un court document à
l’aide d’un logiciel de traitement de texte, le
stagiaire doit :
5. Créer un fichier. ƒ Nom, Archivage
ƒ Paramètres de mise en page
ƒ Format de la page
6. Utiliser les outils de traitement de texte. ƒ En tête et pied de page
ƒ Paragraphe
ƒ Centrage, justification
ƒ Paramètre de police et taille
ƒ Tabulations
ƒ Mise en forme générale
ƒ Numérotation des pages
ƒ Correcteur d’orthographe et de grammaire

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 19 / 83

 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU
7. Insérer des objets ƒ Tableaux
ƒ Images

8. Imprimer un document ƒ Paramètre d’impression

ƒ Choix de l’imprimante
ƒ Aperçu avant impression
D. Avant de produire un court document à
l’aide d’un logiciel tableur, le stagiaire doit :

9. Créer un fichier ƒ Paramètres de mise en page

ƒ Format de la page
ƒ Nom des feuilles

10. Entrer les données ƒ Définition d’une cellule

ƒ Colonne et ligne
ƒ Filtrage et triage
ƒ Mise en forme conditionnelle

11. Saisir des formules de calcul ƒ Formules arithmétiques

ƒ Référence des cellules

E. Avant d’exploiter un logiciel de navigation,

le stagiaire doit :

12. Utiliser la messagerie électronique. ƒ Création de compte

ƒ Envoi et réception des messages
ƒ Attachement des fichiers

13. Rechercher de l’information ƒ Moteur de recherche

ƒ Navigation
ƒ Mots clés
ƒ Ethique de recherche et d’exploitation de
l’information

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 20 / 83

 MODULE 03 : COMMUNICATION EN FRANCAIS
Code : ATAM 03 Durée : 120 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Communiquer en français dans un contexte d’accueil et de service aux passagers.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est un préalable à tous les modules puisqu’l permet au
stagiaire de mettre à niveau sa communication en français et d’appréhender le français technique
propre à la fonction de travail.
Pour ce faire, le stagiaire interprète des documents techniques et réglementaires, échange de
l’information oralement et rédige des rapports.

CONTEXTE DE RÉALISATION

À partir de :
- Directives et mises en situation
À l’aide de :
- Documentation technique et réglementaire
- Dictionnaire

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 21 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS

A. Avant d’interpréter des documents

techniques et réglementaires, le stagiaire
doit :
1. Comprendre le sens général d’un texte ƒ Informations principales
ƒ Vocabulaire
ƒ Règles de grammaire et de ponctuation

2. Résumer le texte. ƒ Synthèse de l’information

ƒ Reformulation
ƒ Terminologie

B. Avant d’échanger de l’information

oralement, avec les passagers et les
membres de l’équipage, le stagiaire doit :

3. Préparer l’information à transmettre. ƒ Niveaux de la codification d’un message :

technique, organisationnel, sémantique,
ƒ Données à transmettre
ƒ Ordre et cohérence de présentation
ƒ Vérification du vocabulaire et de la
terminologie

4. Décrire les règles de l’oral. ƒ Articulation

ƒ Intonation
ƒ Débit
ƒ Prononciation
ƒ Circuit de la parole
ƒ Matériaux linguistiques

5. Identifier les composantes d’une discussion ƒ Façon de se présenter

ƒ Formules de politesse
ƒ protocole de communication
ƒ Art de s’exprimer
ƒ verbal et non verbal

6. Vérifier la transmission du message ƒ Adéquation émission/réception

ƒ Rectification correction
ƒ Prise en considération de la culture, du cadre
de référence, du niveau intellectuel de
l’interlocuteur

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 22 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
C. Avant de rédiger des rapports et des
documents professionnels d’usage
courant, le stagiaire doit :

7. Identifier les règles de rédaction. ƒ Style

ƒ Cohérence et clarté
ƒ Règles d’orthographe, de grammaire et de
ponctuation
ƒ Règles d’écriture

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 23 / 83

 MODULE 04 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL
Code : ATAM 04 Durée : 180 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Caractériser l’environnement professionnel.

PRÉSENTATION

Dans le logigramme, ce module de compétence transversale est placé au début de la formation après le
module « métier et formation ». Il est administré en parallèle avec les modules « Comportements et
attitudes professionnelles », « Communication en français » et « Exploitation de l’outil informatique ».
Ce module permet au stagiaire d’appréhender l’environnement professionnel aérien et maritime.
Pour ce faire, le stagiaire examine le contexte professionnel, interprète l’information relative aux
caractéristiques d’un voyage, distingue les éléments constitutifs d’un aéronef et d’un navire et délimite
les rôles et responsabilités du personnel naviguant.

CONDITIONS DE RÉALISATION

ƒ A partir des lois, règlements et conventions en vigueur

ƒ À l’aide du manuel d’instructions
ƒ A l’aide de supports audio visuels
ƒ À l’aide de maquettes d’avions
ƒ A l’aide de moyens d’évacuation (toboggans)
ƒ A l’aide des supports et catalogues des constructeurs navals

RÉFÉRENCE
Collection Jean Mermoz (connaissances aéronautiques)
Collection Jeppesen
Guide pratique du PNC
Supports OMI
STCW

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 24 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
A. Avant de caractériser le contexte
professionnel et la réglementation
aérienne, le stagiaire doit :

1. Décrire l’environnement de travail. ƒ Zones aéroportuaires (terminaux, passages

réservés, tarmac, voies de circulation…)
ƒ Services de sécurité
ƒ Personnel (ONDA, services hôteliers,
services cabines, techniciens, personnel au
sol….)

2. Distinguer les instances nationales et ƒ Instances de contrôle et d’inspection (DAC,

internationales DGAC, FAA)
ƒ Instances de sécurité et de sauvetage (SAR)
ƒ Instances de réglementation et de
normalisation (OACI, IATA..)

3. Prendre en compte les lois et règlements ƒ Réglementation internationale (conventions

relatifs au droit aérien. et annexes de l’OACI)
ƒ Réglementation nationale (Dahirs, Arrêtés
ministériels et circulaires)

4. Identifier la réglementation relative au ƒ Transport des passagers et passagers à

transport aérien particularités (PMR, civières, EVA SAN,
reconduits frontières...)
ƒ Fret
ƒ Animaux
ƒ Transport des matières dangereuses
ƒ Transport des armes
B. Avant de caractériser le contexte
professionnel et la réglementation
maritime, le stagiaire doit :

5. Décrire l’environnement de travail ƒ Zones portuaires (terminaux, passages

réservés, etc.….
ƒ Service de sécurité
ƒ Personnel (bord, compagnie, technicien …..)

6. Distinguer les instances nationales et ƒ Instances nationale de contrôle et

internationales d’inspection (FSC, VTS, Marine Royale,
Gendarmerie royale)
ƒ Instances internationale de contrôle et
d’inspection (PSC, VTS, Marine de guerre)
ƒ Instances de sécurité et de sauvetage (SAR)

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 25 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
ƒ Instances de réglementation et de
normalisation (OMI, STCW, ILO,…....)
7. Prendre en compte les lois et règlements ƒ Réglementation internationale (conventions
relatifs au droit maritime et Codes de l’OMI)
ƒ Réglementation nationale (Dahirs, Arrêtés
ministériels et circulaires)

8. Identifier la réglementation relative au ƒ Transport des passagers et passagers à

transport maritime particularités,
ƒ Véhicules
ƒ Fret
ƒ Animaux
ƒ Transport des matières dangereuses
ƒ Transport des armes
C. Avant d’interpréter l’information relative
aux caractéristiques d’un voyage, le
stagiaire doit :

9. Différencier les types de voyages aériens. ƒ Long courrier

ƒ Moyen courrier
ƒ Cour courrier
ƒ Vols spéciaux

10. Différencier les types de voyages maritimes. ƒ Long cours (voyages transocéanique)
ƒ Grand Cabotage
ƒ Cabotage
ƒ Bornage (Voyage à proximité du littoral)l
ƒ Chenaux étroits et rivières

11. Distinguer les zones géographiques. ƒ Géographie

ƒ Géographie Maritime (Océan, Mer, Chenal,
Rivière, DST Canal)
ƒ Navigation aérienne
ƒ Navigation maritime
ƒ Fuseaux horaires
ƒ Climats

12. Identifier les conditions météorologiques. ƒ Atmosphère (couches atmosphériques)

ƒ Houle
ƒ Force de mer et état
ƒ Nuages (étage inférieur, moyen, supérieur, à
développement vertical)
ƒ Phénomènes dangereux (Orages,
Turbulences, Givrage, Zones glaciales)
ƒ Cartes et messages de prévisions météo

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 26 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
ƒ Conditions climatiques particulières
ƒ Bulletins météo spéciaux
ƒ Navtex
13. Reconnaître les règles de régulation du trafic ƒ Créneaux de vol
aérien. ƒ Niveaux de vol réglementaires et assignés
(règle semi circulaire)
ƒ Instances de contrôle du trafic (national et
européen)
14. Reconnaître les règles de régulation du trafic ƒ Règles régissant les voies maritimes
maritime. réglementées
ƒ Instance internationale de contrôle du trafic
maritime (VTS)
ƒ Instance de contrôle du trafic maritime
nationale (VTS, Capitainerie)
15. Calculer des unités de mesures ƒ Distances (utilisées en maritime et aérien)
ƒ Vitesses
ƒ Pressions
ƒ Masses
ƒ Capacités
ƒ Carburants
ƒ Températures
ƒ Conversions
D. Avant de distinguer les caractéristiques
d’un aéronef, le stagiaire doit :

16. Différencier le type d’avion. ƒ Types d’avions et leurs variantes

ƒ Constructeurs

17. Identifier les éléments constitutifs d’un avion. ƒ Fuselage

ƒ Voilure
ƒ Empennage
ƒ Réacteurs
ƒ Trains d’atterrissage
ƒ Aérofreins
ƒ Eléments hypersustentateurs

18. Lister les circuits d’un aéronef ƒ Electrique

ƒ Hydraulique
ƒ Pneumatique
ƒ Carburant
ƒ Eau
ƒ Conditionnement d’air (oxygène,
pressurisation)
ƒ Commandes de vol

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 27 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
19. Reconnaître les équipements généraux d’un ƒ Moyens de communication (PA, interphone)
aéronef. ƒ Moyens d’accès (issues)
ƒ Moyens d’évacuation (toboggan convertible,
non convertible, sangle, corde…)
ƒ Plan d’armement (équipements de secours)
E. Avant de distinguer les caractéristiques
d’un navire, le stagiaire doit :

20. Différencier les types de navire ƒ Types de navires (à passagers, porte

conteneurs, citernes, EGV,…..)
ƒ Types de construction

21. Identifier les éléments constitutifs d’un navire ƒ Superstructures

ƒ Machine et machine auxiliaires
ƒ Garage
ƒ Etambot
ƒ Etrave
ƒ Rampe

22. Lister les circuits d’un navire ƒ Moteur principal

ƒ hélices et Propulseur d’étrave
ƒ Electrique
ƒ Hydraulique
ƒ Soutes
ƒ Alimentation en eau chaude/froide
ƒ Conditionnement d’air
ƒ Antiroulis
ƒ Barre automatique/de secours

23. Reconnaître les équipements généraux d’un ƒ Moyens de communication

navire ƒ Moyen d’évacuation
ƒ Passerelle
ƒ Moyens d’accès
ƒ Ouvertures sur la coque et murailles

24. Reconnaître les équipements passerelle de ƒ Compas magnétique et gyroscopique

navigation et matériel d’armement ƒ Moyens de communication externes
(GMDSS)
ƒ Soudeur
ƒ Système d’Identification Automatique
ƒ G.P.S
ƒ VDR (Voyage Data Recorder)
ƒ Radars
ƒ Barre automatique et manuelle

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 28 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
25. Reconnaître les documents de bord ƒ Journal de bord
ƒ Journal de machine
ƒ Documents de sécurité
ƒ Documents code ISM
ƒ Plan de sécurité et de sûreté
F. Avant de différencier les rôles et
responsabilités inhérentes au personnel
navigant, le stagiaire doit :

26. Définir les tâches des différents membres de ƒ Composition d’un équipage aérien (PNT,
l’équipage. PNC)
ƒ Composition d’un équipage du navire
(Personnel de direction ;personnel
Opérationnel ,Personnel d’appui, Personnel
restauration et Personnel catering)
ƒ Tâches, rôles, responsabilités
ƒ Liens hiérarchiques et fonctionnels à bord

27. Identifier les documents réglementaires d’un ƒ Manuel PNC

agent de bord aérien et maritime ƒ Carte (Crew member)
ƒ Certificat d’aptitude medicale
ƒ Badge compagnie
ƒ Carte des compétences (check card
competency)
ƒ Carnet de vaccin
ƒ Passeport en cours de validité
ƒ Visas au besoin
ƒ Déclaration générale
ƒ Fascicule d’embarquement
ƒ Livret maritime
ƒ Certificats d’aptitude
ƒ Certificats STCW
ƒ Contrat de travail

28. Reconnaître les exigences réglementaires en ƒ Intégration compagnie

matière de maintien de compétences ƒ Entrainement périodique (annuel, triennal,
hebdomadaire, mensuel, trimestriel,
semestriel)
ƒ Remises à niveau

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 29 / 83

 MODULE 05 : COMPORTEMENTS ET ATTITUDES
PROFESSIONNELS
Code : ATAM 05 Durée : 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE
Adopter les comportements et attitudes professionnels.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est dispensé en parallèle avec le module 4 « Environnement

professionnel ». Dans ce module, le stagiaire doit prendre en compte et adopter les comportements et
attitudes liées au métier de l’agent de bord aérien et maritime.
Pour ce faire, le stagiaire s’approprie les obligations professionnelles, apprend à gérer ses
performances personnelles, son temps et ses priorités.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ À partir de mises en situations pratiques

ƒ A l’aide de manuel d’instruction
ƒ À l’aide :
- de support multimédia
- des jeux de rôle
- check-lists

RÉFÉRENCES
Guide pratique du PNC
Guide du savoir vivre

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 30 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de s’approprier les obligations
professionnelles inhérentes à la fonction
de travail, le stagiaire doit :
1. Développer un langage soigné et approprié. ƒ Règles de communication de base
ƒ Formules de politesses
ƒ Règles de savoir vivre
ƒ Attitudes communicatives
2. Prendre en compte le règlement intérieur ƒ Droits et obligations de l’agent de bord
d’une compagnie aérienne ou maritime. ƒ Assiduité, Disponibilité
ƒ Ethique professionnelle
ƒ Règles du port de l’uniforme
ƒ Apparence et attitudes liés au port de
l’uniforme
ƒ Image de la compagnie et représentativité
ƒ Obligations liées à l’hygiène personnelle
ƒ Règles relatives aux bagages de l’agent de
bord
3. Reconnaître les attentes de la compagnie ƒ Attentes en lien avec le type de vol (régulier,
low coast, charter)
ƒ Obligations commerciales relatives à chaque
type de vol.
ƒ « Le P.N.C offre et ne distribue pas »
ƒ Gestion des biens de la compagnie
ƒ Notions de rentabilité et du rapport
qualité/service
B. Avant de gérer ses performances
personnelles, le stagiaire doit :
4. Décrire les contraintes professionnelles ƒ Décalage horaire
ƒ Déplacements
ƒ Risques importants (la vie chère)
ƒ Stress, fatigue et manque de sommeil
ƒ Gestion des passagers
o Offre, service
o Conflit, mécontentement
5. Etablir des liens entre ses ressources ƒ Importance des ressources physiques et
mentales et physiques et les exigences du mentales (bonne condition physique,
métier Mémorisation, raisonnement….)
ƒ Conséquences des conditions de travail :
o Altitude
o Changement de température
o Pressurisation, déshydratation
ƒ Bonnes pratiques à adopter : sport, repos,
hygiène alimentaire…

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 31 / 83

6. Adapter son comportement à l’environnement ƒ Importance du travail en équipe
et aux situations de travail ƒ Optimisation des ressources de l’équipage
ƒ Synergie de travail
C. Avant de gérer son temps et ses priorités,
le stagiaire doit :

7. Identifier le programme de travail ƒ Planning (duty, reserves, jours off)

ƒ Correctifs et changements
ƒ Déclenchements
ƒ Affectations et bases de travail

8. Reconnaître la répartition des taches à bord ƒ Le poste et la zone

ƒ Préparation de la check-list individuelle et
collective
ƒ Gestion des priorités et techniques de
planification
ƒ Respect des procédures
ƒ Horaires et échéances

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 32 / 83

 MODULE 06 : COMMUNICATION EN ANGLAIS
Code : ATAM 6 Durée : 150 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Communiquer en anglais dans un contexte d’accueil et de service aux passagers

PRÉSENTATION DU MODULE

Ce module de compétence transversale se situe juste après le module « communication en français » ;

c’est un module de communication très important puisque la maitrise de l’anglais est une exigence à
l’embauche. Il permettra donc de perfectionner le niveau des stagiaires en anglais et leur permettra
d’appréhender l’anglais technique propre à ma fonction de travail.
Pour ce faire, le stagiaire interprète des documents techniques et réglementaires, échange de
l’information oralement et rédige des rapports.

CONTEXTE DE RÉALISATION

À partir de :
- Directives et mises en situation
À l’aide de :
- Documentation technique et réglementaire
- Dictionnaire

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 33 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant d’interpréter des documents
techniques et réglementaires, le
stagiaire doit :
1. Comprendre le sens général d’un texte ƒ Informations principales
ƒ Vocabulaire
ƒ Règles de grammaire et de ponctuation

2. Résumer le texte. ƒ Synthèse de l’information

ƒ Reformulation
ƒ Terminologie
B. Avant d’échanger de l’information
oralement avec les passagers et les
membres de l’équipage, le stagiaire
doit :
3. Préparer l’information à transmettre. ƒ Données à transmettre
ƒ Ordre et cohérence de présentation
ƒ Vérification du vocabulaire et de la terminologie

4. Décrire les règles de l’oral propres à ƒ Articulation

l’anglais. ƒ Intonation
ƒ Débit
ƒ Prononciation
ƒ Matériaux linguistiques

5. Identifier les composantes d’une discussion ƒ Façon de se présenter

en anglais. ƒ Formules de politesse
ƒ protocole de communication
ƒ Art de s’exprimer
ƒ verbal et non verbal

6. Vérifier la transmission du message ƒ Adéquation émission/réception

ƒ Rectification correction
ƒ Prise en considération de la culture, du cadre
de référence, du niveau intellectuel de
l’interlocuteur
C. Avant de rédiger des rapports et des
documents professionnels d’usage
courant, le stagiaire doit :
7. Identifier les règles de rédaction. ƒ Style
ƒ Cohérence et clarté
ƒ Règles d’orthographe, de grammaire et de
ponctuation
ƒ Règles d’écriture

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 34 / 83

 MODULE 07 : APPROCHE CLIENT
Code : ATAM 07 Durée : 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPETENCE

Développer l’approche client.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale se donne en parallèle avec le module « Interaction en milieu de

travail » et juste après les modules « environnement professionnel » et « comportements
professionnels ».
Il permet de mettre en évidence l’importance du rôle commercial de l’agent de bord en développant chez
le stagiaire l’approche client.
A la fin de ce module, le stagiaire sera en mesure d’analyser la politique commerciale d’une
compagnie, de différencier les clients, d’appliquer les techniques commerciales et d’assurer la
fidélisation des clients
CONDITIONS DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et en équipe
ƒ A l’aide de manuel d’instruction
ƒ A l’aide de supports audio visuels
ƒ A partir des jeux de rôle
ƒ A partir de mises en situation représentatives du milieu de travail

RÉFÉRENCES

Gestion de la relation client Edition Peelen

Au cœur de COM+GH Eddon
Les tableaux de bord de la fonction commerciale, FREDERICBUCHET ET NICHOLAS CARON

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 35 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
A. Avant d’analyser la politique commerciale
de la compagnie, le stagiaire doit :
1. Décrire les services offerts par la compagnie ƒ Politique commerciale
ƒ Services à bord
ƒ Autres services
ƒ Classes de transport

2. Identifier les stratégies de développement. ƒ Alliances, regroupements, vols en partage de

code
ƒ Fidélisation
ƒ Fréquence des dessertes, services au sol
ƒ Correspondances
B. Avant de différencier les catégories de
clients, le stagiaire doit :
3. Identifier les types de clients. ƒ Terminologie (client/passager)
ƒ Typologie des clients
o Identité
o Personnalité
o Origine socioculturelle
ƒ Typologie des passagers :
o Touristes
o Affaires
o Vip ,AS…..
ƒ Interprétation d’une carte d’embarquement
4. Décrire les droits des passagers ƒ Cadre juridique de l’activité commerciale
ƒ Textes de droit international privé
o Convention de Varsovie,
Rome, Guadalajara
ƒ Textes de droit international public
o Convention de Chicago
C. Avant d’appliquer les techniques
commerciales d’approche client, le
stagiaire doit :
5. Décrire les techniques de prise de contact, ƒ Techniques d’accueil
d’accueil et de congé. ƒ La convivialité
ƒ L’écoute
ƒ La curiosité
ƒ La disponibilité
ƒ La prise d’initiative
ƒ Politesse, amabilité, serviabilité

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 36 / 83

 SAVOIRS PREALABLES
ÉLEMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
6. Identifier les besoins et les demandes du ƒ Perception des besoins et des demandes
client. ƒ Différence entre besoin explicite et implicite
ƒ Différence entre demande simple et
complexe

7. Reconnaître les situations difficiles ƒ Réclamation

ƒ Colère
ƒ Agressivité

D. Avant d’exploiter les outils et programmes

de fidélisation de la compagnie, le stagiaire
doit :

8. Procéder aux annonces commerciales et ƒ Spontanéité, Volonté, souffle, intonation….

réglementaires à bord.

9. Décrire les programmes de fidélisation du ƒ Les miles

client.
ƒ Les cartes membres
ƒ Supports de communication :
o La revue de la compagnie
o Carte d’embarquement
ƒ Techniques de promotion

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 37 / 83

 MODULE 08 : INTERACTION EN SITUATIONS
PROFESSIONNELLES
Code: ATAM 08 Durée: 75 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPETENCE

Interagir dans des situations professionnelles variées

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est dispensé en parallèle avec le module « Approche client »
permet au stagiaire d’interagir et d’optimiser les ressources de l’équipage.
Pour ce faire, le stagiaire communique au travail, travaille en équipe et gère les conflits et les situations
critiques.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et en équipe
ƒ A l’aide du manuel d’instruction
ƒ Travail effectué :
ƒ À partir de mises en situations pratiques
ƒ De jeux de rôles et simulations

RÉFÉRENCES

Analyse transactionnelle Alain Cardon

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 38 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de communiquer dans un contexte
professionnel avec son entourage et les
passagers, le stagiaire doit :
1. Identifier les techniques de communication. ƒ Ecoute
ƒ Emission des messages
ƒ Feed back
ƒ PNL

2. Reconnaître la terminologie professionnelle. ƒ Phraséologie

ƒ Codes et abréviations
ƒ Alphabet

B. Avant de travailler en équipe, le stagiaire

doit :
3. Décrire l’organisation du travail. ƒ Procédures de travail
ƒ Prérogatives de chaque membre de
l’équipage
ƒ Gestion des ressources de l’équipage

4. Reconnaître les techniques de tenue de ƒ Ordre du jour

réunions. ƒ Leadership
ƒ Règles de prise de parole
ƒ Objectivité

5. Déterminer les facteurs favorisant la synergie ƒ Esprit d’équipe

du travail ƒ Climat de confiance
ƒ Convivialité
ƒ Coordination
ƒ Complémentarité
C. Avant de gérer les conflits et les situations
critiques, le stagiaire doit :
6. Analyser une situation conflictuelle. ƒ Types de conflits
ƒ Moyens d’analyse de la situation
ƒ Conciliation/ arbitrage
ƒ Médiation
ƒ Maitrise de soi

7. Résoudre un problème. ƒ Processus de résolution de problème

ƒ Outils de résolution de problèmes
ƒ Utilisation des ressources disponibles
(passagers requis)
ƒ Anticipation des problèmes
ƒ Gestion du stress
ƒ Information des personnes requises

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 39 / 83

 MODULE 09 : MESURES DE SURETE
Code: ATAM 09 Durée: 45 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPETENCE

Mettre en œuvre les mesures de sûreté.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversal est dispensé au début du deuxième semestre de la 1ère année et
en parallèle avec le module «marchandises dangereuses ». En effet ces deux modules permettent la
sensibilisation et l’application des normes et recommandations concernant la sûreté et la sécurité
Pour ce faire, le stagiaire interprète la réglementation, analyse les situations à risques et applique les
mesures de sûreté.

CONDITION DE RÉALISATION

ƒ À partir de directives et de mises en situation

ƒ A l’aide du manuel d’instruction
ƒ A l’aide du cours modèle OMI
ƒ A l’aide des documents compagnies relatifs à la sûreté
ƒ À l’aide d’une information récente sur des mesures de sûreté
ƒ À l’aide de la réglementation en vigueur
ƒ À partir de supports audiovisuels

RÉFÉRENCES
Sûreté Aérienne, la grande illusion. Christophe Naudin
Annexe 17 OACI
Documentation IATA
STCW
Code ISPS

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 40 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant d’Interpréter la réglementation
relative aux mesures de sûreté, le
stagiaire doit :
1. Décrire les règles de sûreté. ƒ Conventions et protocoles OACI (annexe 17)
et IATA
ƒ Convention SOLAS
ƒ Code ISPS relatifs à la sûreté du navire et à
la sûreté des installations portuaires
ƒ Programme national de sûreté
ƒ Programme de sûreté de l’exploitant

2. Délimiter les responsabilités en lien avec la ƒ Autorité compétente (DAC)

sûreté. ƒ Comité national de sûreté et comites locaux
ƒ ONDA
ƒ Ministère des affaires étrangères et de
coopération
ƒ Ministère de l’intérieure
ƒ FAR et GR
ƒ Ministère de l’économie et des finances
(Douane)
ƒ Ministère de la santé
ƒ Gouvernements contractants
ƒ Organismes de sureté reconnus (RSO)
ƒ Agent de sûreté du navire
ƒ Agent de sûreté de la compagnie
ƒ Agent de sûreté des installations portuaires

3. Prendre en compte les dispositions pour les ƒ Règles de sûreté (décompte, cockpit stérile,
occupants. accès à bord, reconnaissance bagages, etc.)
ƒ Check list sûreté
ƒ Manuel PNC
ƒ Identification des zones de sûreté à bord du
navire
ƒ Niveau de sûreté à bord et du port

4. Identifier les différentes forces d’intervention ƒ Moyens humains (Gendarmerie Royale,

Marine Royale, Police de l’air et de frontière,
Douane)
ƒ Moyens matériels (Filtres, Véhicules, Armes,
Patrouilleurs….)
B. Avant d’analyser la situation face aux
actes de malveillance, le stagiaire doit :

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 41 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
5. Prendre en compte la conjoncture et les ƒ Situation Géopolitique
politiques antis terroristes. ƒ Politiques anti terroriste nationales et
internationales
ƒ Comité de crise
ƒ Mesures intensifiées pour un degré de
menace plus élevé
ƒ Menaces internationales

6. Identifier les faits illicites contre la sûreté ƒ Types de menaces

ƒ Les détournements,
ƒ Menace à la bombe
ƒ Article suspect
ƒ Menace envers les occupants
ƒ Destruction du matériel ou des équipements à
bord
ƒ Sabotage des installations ou des services au
sol
ƒ Passagers clandestins

7. lister les articles interdits à bord d’un aéronef ƒ Armes à feu et armes blanches ou simulées
ƒ Grenade, explosifs, munitions, matériel
incendiaire
ƒ Rasoirs, ciseaux, cannes de golf
ƒ Objets de nature paraissant suspect à
l’examen

8. lister les articles interdits à bord d’un navire à ƒ Armes à feu non déclarés et armes
passagers blanches ou simulées
ƒ Drogues, poisons et substances narcotiques
ƒ Grenade, explosifs, munitions, matériel
incendiaire
ƒ Objets de nature paraissant suspect à
l’examen
ƒ Substances et engins dangereux
9. Décrire le plan de sûreté ƒ Plan de sureté du navire
ƒ Responsabilités du plan
ƒ Contenu du plan
ƒ Questions confidentielles
ƒ Maintien et modification du plan

10. Reconnaitre les exigences relatives à ƒ Réglementation en vigueur

l’emport des articles interdits ƒ Manuel PNC
C. Avant d’appliquer les mesures de sûreté,
le stagiaire doit :

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 42 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
11. Déterminer les moyens de prévention des ƒ Importance de la prévention
risques. ƒ Procédures et check list de sûreté
ƒ Contrôle du matériel à bord et cabine
ƒ Contrôle des passagers (embarquement et
débarquement) et du personnel au sol.
ƒ Traitement des bagages, du courrier, Catering
ƒ Audit de sûreté interne et externe
ƒ Contrôle périodique et inopiné
ƒ Matériel de sûreté et leur limite d’utilisation
ƒ Encadrement des passagers et techniques de
contrôle
ƒ Fouille physique
ƒ Formation à la sûreté
ƒ Documents, Registres et Rapports sur les
incidents de sûreté
ƒ Maintien de la sûreté dans l’interface
navire/port

12. Décrire les actions à mener en cas d’incident ƒ Moyens de communication

ou accident ƒ Canaux de communication
ƒ Traçabilité
ƒ Situations courantes (exemples)
ƒ Moyens de gestion des incidents à bord
ƒ Situations exceptionnelles
ƒ Procédures d’urgence :
o Débarquement au sol
o Dégagement, déroutement
o Autorités compétentes

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 43 / 83

 MODULE 10 : MARCHANDISES DANGEREUSES
Code : ATAM 10 Durée : 45 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Prévenir les dangers reliés aux marchandises dangereuses.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est dispensé au début du deuxième semestre de la 1ère année
et en parallèle avec le module «mesures de sûreté ». C’est une compétence qui permettra au stagiaire
d’analyser et d’évoluer les risques des matières dangereuses et leur impact sur la sécurité et par
conséquence le respect des règles de transport de ces matières
Pour cela le stagiaire doit interpréter la réglementation relative aux MD, les différencier, les détecter et
assurer les procédures d’urgences.

CONDITIONS DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et ou en équipe
ƒ À partir de directives et de mises en situation
ƒ À l’aide des documents techniques adéquats
ƒ A l’aide de la Réglementation en vigueur
ƒ A l’aide de moyens audiovisuels

RÉFÉRENCES

OACI – Annexe 18- Doc 9481

IATA- Annexe A - résolution 618
Cours modèle OMI
Code IMDG et ses Six annexes
Convention MARPOL

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 44 / 83

 PRECISIONS ET PREALABLES ÉLEMENTS DE CONTENU

A. Avant d’interpréter la réglementation

relative aux marchandises dangereuses, le
stagiaire doit :
1. Énoncer les exigences réglementaires. ƒ Règlement OACI
ƒ Règlement IATA
ƒ Dispositions pour les occupants
ƒ Règlement OMI
ƒ Convention IMDG (International Maritime
Dangerous Goods)
ƒ Convention MARPOL (Maritime Pollution)

2. Identifier les limitations et les autorisations ƒ Marchandise dangereuse transportées par

les passagers et/ou membre d’équipage
ƒ Marchandises en cabine ou en soute
ƒ Marchandises dangereuses transportées
dans les voitures des passagers, remorques,
Semi-remorques ou camions TIR
ƒ Permis de port d’arme
3. Décrire les actions à déclencher. ƒ Evacuation de la zone infectée
ƒ Information du CDB pour prise de décision
(ou selon hiérarchie)
ƒ Utilisation de la Check List
ƒ Documents réglementaires à renseigner
B. Avant de différencier les marchandises
dangereuses, le stagiaire doit :
4. Distinguer les matières dangereuses. ƒ Principes généraux
ƒ Classes de danger :
a. Classe 1 Explosifs
b. Classe 2 Gaz
c. Classe 3 Liquides inflammables
d. Classe 4 Solide inflammable
e. Classe 5 Matière comburante et
peroxydes organique
f. Classe 6 Matière toxiques et matière
infectieuse
g. Classe 7 Matière Radioactives
h. Classe 8 Matière Corrosives
i. Classe 9 Matière dangereuse divers
ƒ Groupe d’emballage
o I – grand danger
o II – danger moyen
o III – danger mineur
ƒ Armes à feu et les munitions

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 45 / 83

 PRECISIONS ET PREALABLES ÉLEMENTS DE CONTENU

5. Reconnaitre les codes d’identification ƒ Etiquetages (couleurs, symboles)

ƒ Marquages

C. Avant de détecter les marchandises

dangereuses, le stagiaire doit :

6. Reconnaître les matières dangereuses ƒ Boissons alcoolisés

cachées dans les bagages à main. ƒ Médicament non radioactifs ou article de
toilette
ƒ Allumette ou briquet
ƒ Fers à friser les cheveux
ƒ Les petites bouteilles d’anhydride carbonique
ƒ Régulateur cardiaque
ƒ Thermomètre ou baromètre (au mercure)
ƒ La glace sèche
ƒ Chaise roulante alimenté avec batterie
ƒ Petite bouteille d’oxygène
7. Déterminer les dangers encourus ƒ Réactions chimiques
ƒ Impacts physiques et sanitaires

8. Distinguer la conduite à tenir ƒ Procédures normales et procédures

d’urgence
ƒ Premières mesures (information et
identification)
ƒ Manipulation des matières dangereuses
ƒ Mesures de prévention (fouille)
ƒ Mesures de surveillance (vigilance)
D. Avant d’assurer les procédures d’urgence,
le stagiaire doit :

9. lister les mesures de sécurité appropriées à un ƒ Information au CDB ou par voie hiérarchique
« incident » ou à un « accident » ƒ Nature de l’événement
ƒ Identification
ƒ protection contre la matière
ƒ traitement de la cabine
ƒ inspection régulière
10. Identifier les actions à mener. ƒ Cas d’incendie
ƒ Cas de déversement ou de fuite (isoler la
marchandise)
ƒ Cas de pollution marine
ƒ Cas de ripage de cargaison
ƒ Informations à transmettre après atterrissage
au personnel sol
ƒ Traçabilité de l’incident

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 46 / 83

 MODULE 11 : PROCEDURES DE PRE - DEPART
Code: ATAM 11 Durée: 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPETENCE

Appliquer les procédures de pré-départ

PRÉSENTATION

Ce module de compétence spécifique est le premier à être dispensé en amont du module « Opérations
reliées à l’embarquement et au départ ». Il permet au stagiaire de maitriser les procédures de pré
départ.
Pour ce faire, le stagiaire participe à la réunion de pré départ, localise les équipements de sécurité, met
en œuvre les consignes de sécurité et de sûreté et contrôle les prestations commerciales.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et en équipe
ƒ A l’aide du manuel d’instruction
ƒ Travail effectué :
À partir de :
ƒ Mises en situations pratiques
ƒ Simulations
ƒ Moyens audio visuels
A l’aide de
ƒ Equipements de sécurité
ƒ Matériel hôtelier
ƒ Documents techniques

RÉFÉRENCES

La théorie du CSS, édition Cepadue

CSS, édition DGAC
Guide pratique du PNC
Connaissances Aéronautiques, Jean Mermoz

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 47 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de Participer à la réunion de pré-
départ (briefing), le stagiaire doit :
1. Prendre en compte ses obligations ƒ Ponctualité
professionnelles ƒ Contrôle du port de l’uniforme et de l’hygiène
personnelle
ƒ Contrôle des documents personnels et
professionnels : passeport, visa, manuels …

2. Recueillir les données relatives au voyage ƒ Générales : PNT, horaire, plan

d’hébergement, version aéronef, conditions
météo
ƒ Particulières : remplissage, VIP, enfants non
accompagnés UM, formalités PAX, PEQ et
avion
3. Reconnaitre les taches et les attributions, ƒ Taches à bord (check list répartition des
taches)
ƒ le plan de service détaillé
ƒ Rappel des consignes sécurité, méthodes et
généralités
ƒ Participation active des PNC (thème à
débattre)
B. Avant de localiser les équipements de
sécurité, le stagiaire doit :
4. Décrire l’emplacement des équipements de ƒ Classification des types de machines
sécurité selon le type d’aéronef ou de navire. ƒ Manuel d’exploitation
ƒ Type de navire à passagers
ƒ Fiche de familiarisation (code ISM)

5. Identifier les différents équipements de ƒ Equipements mobiles communs à tous les

secours trajets
ƒ Equipements mobiles spécifiques à certains
trajets
ƒ Equipements et matériel de sécurité sur un
navire
C. Avant de mettre en œuvre les consignes
de sécurité et de sureté, le stagiaire doit :

6. Déterminer les Contrôles à effectuer. ƒ la présence, l’accessibilité, le bon état et le

bon fonctionnement des équipements de
secours
ƒ Plan d’armement
ƒ Check liste individuelle
ƒ PNC responsable de sa zone

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 48 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
7. Identifier les procédures de sureté. ƒ Les fouilles sureté avant et après
embarquement
ƒ Manuel de sureté (CC ou CCP)
ƒ Check liste de sureté
D. Avant de contrôler les prestations
commerciales, le stagiaire doit :

8. Prendre en compte les règles d’hygiène. ƒ Propreté galley, toilette et cabine

ƒ Propreté matériels roulants
ƒ Propreté des locaux à passagers

9. Déterminer les vérifications relatives aux ƒ Présence du matériel hôtelier nécessaire

prestations ƒ Présence des équipements de confort
ƒ Contrôle repas passagers et équipage
ƒ Vérification des repas spéciaux
ƒ Présence produits hors taxe

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 49 / 83

 MODULE 12 : EMBARQUEMENT ET DEPART
Code: ATAM 12 Durée : 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPETENCE

Effectuer les opérations reliées à l’embarquement et au départ

PRÉSENTATION

Ce module de compétence spécifique est dispensé en parallèle avec le module « Procédures de pré
départ » à la fin de la première année. Il permet au stagiaire de s’entrainer à effectuer les opérations
reliées à l’embarquement et au départ.
Ainsi le stagiaire doit traiter les données relatives au départ, procéder à l’embarquement des passagers,
transmettre l’information et les consignes aux passagers et appliquer les procédures techniques
inhérentes au départ.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et en équipe
ƒ Travail effectué :
À partir de :
ƒ Mises en situations pratiques
À l’aide de :
ƒ Equipements de secours
ƒ Manuel d’instruction
ƒ Moyens de communication à bord
ƒ Moyens audio visuels
RÉFÉRENCES

CSS, EDITION DGAC

Guide pratique du PNC

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 50 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de traiter les données relatives au
départ, le stagiaire doit :
1. Identifier les informations relatives au départ. ƒ Changements et imprévus « last minut
change » (Version machine, Remplissage,
Particularité du vol)
ƒ Ajustement des taches des membres
d’équipage
ƒ Informations provenant du CDB
ƒ Informations provenant du personnel au sol
ƒ Manifeste (maritime)
2. Distinguer les différents interlocuteurs. ƒ Différentes entités
ƒ Communication
ƒ Check liste collective
ƒ Coordination avec le personnel au sol
B. Avant de procéder à l’embarquement des
passagers, le stagiaire doit :
3. Décrire le processus d’accueil. ƒ Consignes de sécurité
ƒ Assistance des passagers (sourire,
disponibilité …)
ƒ Vérification des objets embarqués
4. Prendre en compte des passagers à ƒ Malades
particularité. ƒ Handicapes, Pax sur civière
ƒ UM, bébé, groupe d’enfants
ƒ Femme enceinte
C. Avant de transmettre l’information et les
consignes aux passagers, le stagiaire
doit :
5. Identifier les annonces et démonstrations à ƒ Types d’annonces (texte, voix, articulation …)
bord. ƒ Annonces sécurité aériennes
o Notice de sécurité
o l’emplacement des issues
o cheminement lumineux
o utilisation des ceintures
o masque à oxygène
o gilet de sauvetage
ƒ Annonces de sécurité maritime :
o Notice de sécurité
o Lieux de rassemblement
o Illustrations et schémas de
positionnement
o Plan de sécurité
ƒ Annonces commerciales
o Discours de bienvenue
o Informations sur le voyage

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 51 / 83

D. Avant d’appliquer les procédures
techniques inhérentes au départ, le
stagiaire doit :
6. Décrire les consignes de sécurité liées au ƒ Aériennes :
roulage. o Armement des toboggans
o Annonces et démonstration
o Dossiers et sièges redressés
o Portes bagages fermées
o Offices rangés et logements
verrouillés
ƒ Maritimes :
o Interdictions (fumer, accès au
garage…)
o Consignes relatives aux
bagages

7. Déterminer les actions à mener. ƒ Compte rendu au PNT (Cabine prête au

décollage)
ƒ La check liste silencieuse
o sortie de piste
o feu - fumée
o moyens d’évacuation
o équipements de secours

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 MODULE 13 : ACTIVITES D’ACCUEIL EN MILEU DE TRAVAIL
(STAGE 1)
Code : ATAM 13 Durée : 120 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Effectuer des activités d’accueil en milieu de travail.

PRÉSENTATION DU MODULE

Ce module de compétence spécifique situé à la fin de la première année correspond à un premier

séjour en milieu de travail afin de permettre au stagiaire d’appréhender l’environnement professionnel.
Il se déroule sur une période de deux semaines dans un aérogare (ou équivalent). Le stagiaire pourra
être affecté à un poste au sol sous la responsabilité d’un employé d’une compagnie aérienne et pourra
s’initier à l’accueil et aux opérations au sol.
Pour se faire le stagiaire prépare son stage (complément de formation sur les opérations au sol),
caractérise l’aérogare et les services inhérents, s’intègre à son entourage professionnel, participe aux
activités d’accueil et d’assistance des passagers et présente son rapport d’activité.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ En situation réelle de travail

ƒ À partir des consignes et directives de son encadrant en milieu de travail
ƒ À l’aide de son cahier de stage et de son rapport de stage

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 53 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de préparer son stage, le stagiaire
doit :
1. Décrire les activités à réaliser en milieu du ƒ Objectifs du stage
travail. ƒ Tâches à réaliser
ƒ Responsabilités à assumer
ƒ Personnes avec qui travailler

2. Reconnaître les exigences professionnelles ƒ Règles de sûreté

liées à son stage. ƒ Règles d’éthique professionnelle
ƒ Discipline et assiduité
ƒ Comportement et attitudes
ƒ Port de l’uniforme
ƒ Hygiène personnelle

3. Identifier les documents nécessaires. ƒ Badges et autres documents exigés

ƒ Utilisation du cahier de stage
ƒ Rapport d’activités

B. Avant de caractériser l’entreprise

d’accueil, son environnement et les
services inhérents, le stagiaire doit :
4. Distinguer les différentes zones de ƒ Zones publiques
l’aérogare. ƒ Zones et périmètres de sécurité
ƒ Réglementation en zone aéroportuaire
ƒ Personnel et différentes autorités en zone
aéroportuaire
ƒ Postes d’affectation

C. Avant de s’intégrer à son entourage

professionnel, le stagiaire doit :
5. Décrire la structure hiérarchique et ƒ Organigramme
fonctionnelle du personnel en fonction ƒ Description des tâches et responsabilités du
personnel
ƒ Règles de fonctionnement en milieu de travail
ƒ Encadrant et responsables directs
D. Avant de participer aux activités d’accueil
et d’assistance aux passagers, le
stagiaire doit :
6. Décrire les tâches assignées ƒ Activités ‘accueil et d’assistance à réaliser
ƒ Respect des consignes
ƒ Personnes à solliciter au besoin

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 54 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
7. Reconnaître les données à consigner ƒ Observations
ƒ Tâches
ƒ Difficultés
ƒ Journal de bord détaillé

E. Avant de présenter son rapport

d’activités, le stagiaire doit :
8. Reconnaître la forme et le fond du rapport ƒ Structure du document
d’activité ƒ Données à rédiger
ƒ Règles de présentation et de rédaction
ƒ Techniques de présentation
ƒ Argumentation de sa présentation

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 55 / 83

 MODULE 14 : PREMIERS SECOURS
Code : ATAM 14 Durée : 165 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE
Assurer les interventions de premiers secours.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale est dispensé au début de la 2ème année, en parallèle avec les
modules « service durant la croisière » et « Ventes à bord ». Il permet de préparer le stagiaire à assurer
les gestes de premiers secours à bord en cas de besoin.
À la fin du module, le stagiaire sera en mesure d’analyser la situation, d’appliquer le protocole
d’intervention, de procéder aux gestes de premiers secours et d’assurer un suivi de l’état du malade.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ À l'aide de mises en situation

ƒ À partir de simulations
ƒ À l’aide du manuel d’instruction
ƒ A l’aide du matériel et des produits de premiers secours
ƒ A l’aide de supports audio visuels
ƒ A partir de visites en milieu hospitalier

RÉFÉRENCES
Epreuve pratique de secourisme CSS. E. CEPADUE
Formation des PNC au secourisme pratique
CSS secourisme
STCW

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 56 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS

A. Avant d’analyser la situation inhérente à

une intervention de secourisme, le
stagiaire doit :

1. Identifier les différents types de malaises ƒ Notions d’anatomie de base et fonctions de

relatifs au milieu aéronautique et maritime. l’organisme
ƒ Réactions physiologiques
ƒ Différentes pathologies

2. Distinguer l’état des blessés, malades à bord ƒ Traumatismes (fractures, entorses)

ou des naufragés. ƒ Crises légères et aigues
ƒ Maladies tropicales
ƒ Accouchements
ƒ Accidents (Brûlures, lésions, hémorragies,
Décès)
ƒ Problèmes courants (ivresse, indigestion)
ƒ Intoxication des passagers
ƒ Soins médicaux aux rescapés

3. Diagnostiquer l’état du malade. ƒ Vérification des constantes (pouls, respiration,

conscience)
ƒ Problèmes mettant en jeu les pronostics
vitaux (angine de poitrine, infarctus)
ƒ Problèmes ne mettant en jeu les pronostics
vitaux (coliques néphrétiques, hépatiques)
ƒ Symptômes
ƒ Observations et antécédents

4. Déterminer les actions à mener ƒ Intervention individuelle et ou collective

ƒ Recours à des personnes qualifiées au besoin
ƒ Communication de la situation au CDB
ƒ Décisions
B. Avant d’appliquer le protocole
d’intervention, le stagiaire doit :

5. Décrire la procédure d’alerte. ƒ Manuel d’instruction

ƒ Techniques de transmission de l’information

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 57 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS

ƒ Compte rendu de la situation

ƒ Chaine de secours
ƒ Téléconsultation
C. Avant de procéder aux gestes de premiers
secours, le stagiaire doit :

6. Identifier l’équipement de secours à bord. ƒ Trousse de premiers secours

ƒ Trousse d’urgence
ƒ Trousse individuelle
ƒ Manipulations des équipements (tensiomètre)

7. Déterminer la conduite à tenir ƒ Différentes interventions suivant l’état du

malade ou blessé
ƒ Bandages et immobilisations
ƒ Réanimation
ƒ Médicaments
ƒ Différentes positions pour le malade
ƒ Différentes méthodes
ƒ Gestuelle
ƒ Gestion des passagers
ƒ Pharmacologie
ƒ Stérilisation
ƒ Problèmes psychologiques et psychiatriques
ƒ Arrêt cardiaque, noyade et asphyxie
D. Avant d’assurer un suivi, le stagiaire doit :

8. Déterminer la procédure de suivi ƒ Informations de l’évolution de l’état de santé

du malade
ƒ Encadrement et comportements pour rassurer
le malade et les passagers
ƒ Surveillance du malade
ƒ Compte rendu de la situation

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 58 / 83

 MODULE 15 : COMMUNICATION EN ESPAGNOL
Code : ATAM 15 Durée : 90 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Communiquer en espagnol dans un contexte d’accueil et de service aux passagers.

PRÉSENTATION DU MODULE

Ce module de compétence transversale se situe en début de deuxième année en parallèle avec les
modules « service durant la croisière » et « vente à bord » afin de permettre des réinvestissements se
rapprochant de la situation de travail. C’est un module de communication qui permet de préparer à des
échanges avec des passagers ou des collègues en espagnol essentiellement pour le milieu maritime.
C’est un module d’initiation qui vise un niveau relativement de base.
Pour ce faire, le stagiaire échange de l’information avec ses collègues, informe les passagers et
interprète des documents professionnels simples.

CONTEXTE DE RÉALISATION

À partir de :
- Directives et mises en situation
À l’aide de :
- Documents techniques simples (contexte maritime)
- Dictionnaire

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 59 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant d’échanger de l’information avec
les membres de l’équipage, le stagiaire
doit :
1. Comprendre une information. (contexte ƒ Mots clés et consignes de travail standards
maritime) ƒ Vocabulaire et terminologie
ƒ Règles grammaticales de base
ƒ Entrainement à l’écoute

2. Décrire les règles de l’oral propres à ƒ Articulation

l’espagnol. ƒ Intonation
ƒ Débit
ƒ Prononciation
ƒ Matériaux linguistiques

3. Identifier les composantes d’une discussion ƒ Façon de se présenter

en espagnol. ƒ Formules de politesse
ƒ protocole de communication
ƒ Art de s’exprimer
ƒ verbal et non verbal
B. Avant d’informer les passagers, le
stagiaire doit :
4. Préparer l’information à transmettre. ƒ Données à transmettre
(contexte maritime) ƒ Annonces et messages standards
ƒ Ordre et cohérence
ƒ Vérification du vocabulaire et de la terminologie
C. Avant d’interpréter des documents
professionnels d’usage courant, le
stagiaire doit :
5. Comprendre le sens général d’un document. ƒ Informations principales
ƒ Vocabulaire et terminologie
ƒ Règles de grammaire et de ponctuation
ƒ Documents professionnels standards
(exemples)
ƒ Utilisation des documents
D. Avant de rédiger des documents
professionnels simples, le stagiaire
doit :
6. Décrire les règles de présentation ƒ Informations principales
ƒ Vocabulaire et terminologie
ƒ Règles de grammaire et de ponctuation
ƒ Documents professionnels standards
(exemples)
ƒ Utilisation des documents

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 60 / 83

 MODULE 16 : SERVICE DURANT LA CROISIERE
Code : ATAM 16 Durée : 120 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Optimiser le service durant la croisière.

PRÉSENTATION DU MODULE

Ce module de compétence spécifique est dispensé en début de 2ème année en parallèle avec le module
« Ventes à bord ». Il permet au stagiaire d’appréhender les techniques de service et de veille à la
satisfaction des clients durant la croisière.
Pour ce faire, le stagiaire doit planifier son travail, préparer le matériel et les prestations hôtelières
effectuer le service hôtelier, et veiller au confort et à la satisfaction des passagers.

CONDITION DE RÉALISATION

ƒ Individuellement et ou en équipe
ƒ À partir de directives et de mises en situation
ƒ À partir du manuel d’instruction
ƒ À l’aide de l’équipement hôtelier
ƒ À l’aide de prestations
ƒ À l’aide de moyens audio visuels

RÉFÉRENCES
Marketing Des Services Touristiques Et Hôteliers, Michel Balfet, Edition Ellips

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 61 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
A. Avant de planifier le travail, le stagiaire
doit :
1. Décrire les prestations de services. ƒ Différentes prestations à bord
ƒ Programme de la croisière
ƒ Buffet aéronautique
ƒ Cartes de menus (1ère classe)
ƒ Produits en vente
2. Identifier les prestations spécifiques ƒ Vol VIP
ƒ Vol spécial
ƒ Charter
ƒ Low cost
3. Délimiter les tâches ƒ Type de classe
ƒ Plan de service
ƒ Répartition des taches
B. Avant de préparer le matériel et les
prestations hôtelières, le stagiaire doit :
4. Distinguer le matériel hôtelier. ƒ Four
ƒ Chauffe eau
ƒ Réfrigérateur
ƒ Trolley
ƒ Chariot
ƒ Conteneur
ƒ Vaisselle
5. Vérifier l’état des matériels. ƒ Inventaire
ƒ Propreté
ƒ Bon fonctionnement
6. Déterminer l’aménagement des prestations ƒ Techniques de mise en place
ƒ Chargement des chariots
C. Avant d’Effectuer le service hôtelier, le
stagiaire doit :
7. Distinguer les demandes et les besoins des ƒ Commandes spéciales
passagers. ƒ Services en 1ère classe
ƒ Besoins ponctuels

8. Identifier les méthodes de service ƒ Techniques de service

ƒ organisation du travail
ƒ sélection ou trie de ce qui est indispensables
ƒ L’espace pour chaque chose
ƒ Courtoisie
ƒ L’élégance
ƒ L’écoute
ƒ Disponibilité
ƒ Professionnalisme
ƒ Supervision de l’évolution du service

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 62 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRÉCISIONS
9. Décrire les mesures d’hygiènes et de ƒ Mesures d’hygiène
salubrités ƒ Prise en charge des questions de santé et de
sécurité
ƒ Scintiller ou éliminer les déchets, la saleté et les
rebuts
ƒ standardisation des contrôles et des
mécanismes pour assurer la propreté des lieux

10. Déterminer les étapes de clôture du service ƒ Débarrassage

hôtelier à bord ƒ Rangement du matériel roulant
ƒ Ecoute des passagers
D. Avant de veiller au confort et à la
satisfaction des passagers, le stagiaire
doit :

11. Anticiper les besoins des passagers ƒ Traitements spéciaux (Annonces individuelles,
vestiaires,…)
ƒ Magazines hebdomadaires et mensuels, ainsi
que de la presse quotidienne
ƒ Couvertures et oreillers
ƒ Système audio visuel
ƒ Trousse confort

12. Décrire les comportements durant la ƒ Vigilance et veille à la sécurité et à la sûreté à

croisière bord
ƒ Politesse à l’égard des passagers
ƒ Traitement des requêtes
ƒ Résolution des problèmes
ƒ Fidélisation des clients
ƒ Maintien de ses performances personnelles et
de sa présentation

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 63 / 83

 MODULE 17 : VENTES DE PRODUITS A BORD
Code : ATAM 17 Durée : 60 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Gérer la vente des produits à bord.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence spécifique est dispensé en début de 2ème année en parallèle avec le module
« Service durant la croisière».Il permet au stagiaire de maitriser les techniques de vente des produits
hors taxes.
Pour ce faire, le stagiaire doit planifier la vente des produits, y procéder et la finaliser.

CONTEXTE DE RÉALISATION

ƒ À l’aide de :
- Outils manuel et électronique de gestion des ventes
- Moyens audio visuels
- Chariots, Plombs, cadenas
- Billets et monnaie simulés

ƒ À partir de :
- Documents et inventaires
- Catalogues des produits
- Revues commerciales
- Simulations et jeux de rôles

RÉFÉRENCES

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 64 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Avant de planifier les ventes des produits

hors taxe, le stagiaire doit :
1. Différencier les produits hors taxes ƒ Bijoux
ƒ Produit cosmétiques
ƒ Accessoires
ƒ Cigarettes
ƒ Alcool
ƒ Friandises
ƒ Présents
ƒ Marques, prix, caractéristiques

2. Déterminer les particularités des ventes ƒ Par type de vol

ƒ Par catégorie de passagers
ƒ Par destination
ƒ Par compagnie

3. Vérifier l’état des stocks ƒ Techniques de gestion des stocks

ƒ fiches d'inventaire ou terminal des ventes
ƒ Application de gestion des stocks
ƒ Codification des produits
ƒ décompte physique
ƒ les écarts entre le stock compté et le stock
permanent
ƒ Les causes d'écarts

4. Décrire les préparatifs de la vente à bord. ƒ Présentation des produits

ƒ Annonces
ƒ Revues
ƒ Chariots
ƒ Vitrines

B. Avant de procéder à la vente des produits

hors taxe, le stagiaire doit :

5. Décrire les techniques de ventes ƒ Techniques commerciales

ƒ Maitrise des produits
ƒ Conseils et assistance aux passagers
ƒ Argumentation

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 65 / 83

 SAVOIRS PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

6. Déterminer les modalités de ventes ƒ Mode de paiement

ƒ Devises et conversions
ƒ Calcul et monnaies
ƒ Distinction des billets
ƒ Utilisation du terminal des ventes

C. Avant de finaliser les ventes, le stagiaire

doit :

7. Distinguer les documents à remplir ƒ Fiches d’inventaires

ƒ Déclaration douanes
ƒ L’état de la caisse

8. Identifier les étapes de clôture des ventes ƒ Rangement des chariots

ƒ Plombage des ventes
ƒ Sécurité des stocks et de la caisse
ƒ Communication de l’état des ventes aux
responsables

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 66 / 83

 MODULE 18 : PROCEDURES D’URGENCE AERIENNES
Code : ATAM 18 Durée : 90 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Appliquer les procédures d’urgence aériennes

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale intervient en parallèle avec le module, « Arrivée et

débarquement». C’est une compétence qui permet au stagiaire d’appréhender les différentes situations
d’urgences qui peuvent survenir à bord d’un aéronef.
Pour ce faire, le stagiaire doit analyser les situations d’urgence, intervenir en cas d’incident à bord d’un
aéronef, préparer la cabine et les passagers à l’évacuation d’urgence, procéder à l’abandon de la cabine, et
mettre en œuvre les mesures de survie.

CONDITION DE RÉALISATION

Individuellement et en équipe
Travail effectué :
À l’aide :
- Du manuel d’instruction
- Des modèles de check list
- Equipements de secours
- Moyens d’évacuation (maquette)
- Moyens de survie
A partir de :
- Simulations de situations (natation, tractage, embarquement dans le canot)
- Moyens audio visuels
- Jeux de rôles

RÉFÉRENCES
- Arrêté 1436-02 (CSS)

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 67 / 83

 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Avant d’analyser la situation d’urgence à

bord d’un aéronef, le stagiaire doit :
1. Identifier les situations d’urgence. ƒ Définition des différentes situations d’urgence :
o Incendies
Classes de feux,
Différents type de feux (de four, de soute, de toilette, de
cabine)
o Types de dépressurisation (lente,
rapide et explosive)
o Rayure d’hublot
o Descente d’urgence
o Atterrissage ou amerrissage forcé
o Sortie de piste
o Accélération/arrêt
o Inondations
ƒ Description des éléments précurseurs pour chaque
situation :
o Bruit anormal
o Explosion
o Odeur très forte
o Fumée
o Présentation automatique des
masques à oxygène
o Difficultés de respiration
o Mise en piqué de l’avion
o Tentative détournement
o Panique en cabine
2. Déterminer les conduites à tenir ƒ Actions immédiates
ƒ Communication
ƒ Actions différées
ƒ Rapport d’incident ou accident
B. Avant d’intervenir en cas d’incident à
bord d’un aéronef, le stagiaire doit :

3. Distinguer les procédures d’intervention ƒ Différentes procédures :

o Lutte contre incendie
o Evacuation de la zone
o Démarche en cas de
dépressurisation
o Conduite à tenir avec les
protagonistes en cas de
détournement
o Lutte contre inondation
ƒ Rôles et responsabilités avec les membres de
l’équipage

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 68 / 83

4. Manipuler les équipements de secours. ƒ Extincteurs appropriés
ƒ Masques
ƒ Bouteilles d’oxygène
ƒ Cagoules
ƒ Haches et pied de biche

5. Déterminer les actions de communication à ƒ Transmission de l’information au CDB

mener ƒ Moyens de communiquer
ƒ Comptes rendus
C. Avant de préparer la cabine et les
passagers à l’évacuation d’urgence, le
stagiaire doit :
6. Identifier les annonces spécifiques aux ƒ Evacuations prévues et évacuations non prévues
situations d’urgence
ƒ Types d’annonces
ƒ Articulation,
ƒ Langage et langue.
ƒ Démonstrations au besoin

7. Reconnaitre les issues d’évacuation ƒ Types d’issues de secours

ƒ Manœuvres d’ouverture des issues

8. Déterminer les consignes d’urgence à ƒ Consignes particulières à l’évacuation au sol

l’intention des passagers et des passagers
ƒ Consignes particulières à l’évacuation en mer
requis
ƒ Passager requis
ƒ Gestion du temps imparti à l’évacuation
(information du CDB, priorités, affectation des taches)
ƒ Compte rendu de l’état de situation

D. Avant de procéder à l’évacuation ou à

l’abandon de la cabine, le stagiaire doit :
9. Décrire les procédures d’évacuation ƒ Conditions extérieures
ƒ Ouverture des issues
ƒ Gestion des flux des passagers
ƒ Ordres d’évacuation
ƒ Assistance des passagers à mobilité réduite
ƒ Coordination avec les membres de l’équipage
ƒ Contribution des passagers requis
10. Utiliser les moyens d’évacuation sur terre ƒ Toboggan
ƒ Issues d’ailes
11. Utiliser les moyens d’évacuation en mer ƒ Toboggan
ƒ Issues d’ailes
ƒ Mage libre
ƒ Tractation et embarquement sur canot
ƒ Gilet de sauvetage

Guide pédagogique - Agent de bord aérien et maritime 69 / 83

12. Décrire les procédures après évacuation ƒ Vérification :
o la cabine
o Poste de pilotage
o Toilettes
o Sous les sièges
ƒ Assistance des passagers
ƒ Rassemblement des occupants dans un lieu
sécurisé
E. Avant de mettre en œuvre les mesures de
survie, le stagiaire doit :
13. Reconnaitre les agressions extérieures. ƒ Zones d’agression
ƒ Panique
ƒ Froid
ƒ Déshydratation
ƒ Chaleur
ƒ Faim
ƒ Hypothermie

14. Identifier le matériel de survie ƒ Trousse d’urgence

ƒ Kit de survie
ƒ Balises de détresse
ƒ Moyens pyrotechniques
ƒ Miroirs
ƒ Bandes air/sol
ƒ Rations alimentaires
ƒ Nécessaire de pêche
ƒ Trousse médicale
ƒ Moyens de communication avec l’extérieur

15. Décrire les mesures de survie ƒ Zone de campement et de parachutage (Abris du

soleil, Clairière)
ƒ Gestion des survivants :
o Discipline
o Répartition des taches
o Organisation
o Groupage
o Inventaire
o Distribution des vivres
ƒ Détermination des besoins :
o couvertures
o eau et boisons
o nourritures
o médicaments

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 MODULE 19: PROCEDURES D’URGENCE MARITIMES
Code : ATAM 19 Durée : 90 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Appliquer les procédures d’urgence maritimes

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale intervient en parallèle avec les modules, « Arrivée et

débarquement». C’est une compétence qui permet au stagiaire d’appréhender les différentes situations
d’urgences qui peuvent survenir à bord d’un navire à passagers.
Pour ce faire, le stagiaire doit analyser les situations d’urgence, intervenir en cas d’incident à bord d’un
navire, préparer les passagers du navire à l’évacuation d’urgence, procéder à l’abandon du navire et
mettre en œuvre les mesures de survie.

CONDITION DE RÉALISATION

Individuellement et en équipe
Travail effectué :
À l’aide :
- Du manuel d’instruction
- Des modèles de check list
- Equipements de secours
- Moyens d’évacuation
- Moyens de survie
A partir de :
- Simulations de situations (rassemblement, embarquement sur engins de sauvetage, manipulation
équipement d’armement)
- Moyens audio visuels
- Jeux de rôles

RÉFÉRENCES

- STCW
- Cours modèle OMI (formation de base, encadrement des passagers, familiarisation)

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 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Avant d’analyser la situation d’urgence à

bord d’un navire à passagers, le
stagiaire doit :

1. Identifier les situations d’urgence ƒ Définition des différentes situations d’urgence :

o Incendie ou explosion
o Homme à la mer
o Voie d’eau
o Echouement accidentel
o Abordage
o Ripage de cargaison
o Pollution
o Abandon

ƒ Description des éléments précurseurs pour

chaque situation :
o Explosion
o Odeur très forte
o Fumée
o Tentative détournement
o Gite excessif
o Entrée d’eau
o Roulis important
o Bruit anormal
2. Décrire les actions à mener ƒ Évacuation vers les postes de rassemblement
ƒ Évacuation vers les postes d’embarquement des
engins de sauvetage
ƒ Encadrement des passagers
ƒ Coordination avec les membres de l’équipage
ƒ Rôles et responsabilités
ƒ Rapport d’incident ou accident
B. Avant de préparer les passagers du
navire à l’évacuation d’urgence, le
stagiaire doit :
3. Déterminer les consignes d’urgence à ƒ Consignes particulières
l’intention des passagers ƒ Annonces et signalisations des points de
rassemblement
ƒ Encadrement et gestion des flux
ƒ Gestion du temps imparti à l’évacuation
(information de la hiérarchie, priorités, affectation des
taches)
ƒ Vérification des locaux à passagers après
rassemblement
ƒ Compte rendu de l’état de situation

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 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU
4. Identifier les engins de sauvetage ƒ Engins individuels
o Bouée couronne
o Gilet de sauvetage
ƒ Engins collectifs
o Embarcation
o Radeau
o Canot
ƒ Caractéristiques et utilisations
ƒ Matériel d’armement
ƒ Sauvetage par glissière
ƒ Portes étanches et portes de coupe feu
ƒ Equipements de secours pour assistance par
hélicoptère
ƒ Equipements de protection thermique
ƒ Equipement d’Hélitreuillage
5. Identifier les moyens de communication ƒ Moyens pyrotechniques
ƒ VHF
ƒ EPIRB
ƒ SART
ƒ Principes de fonctionnement
C. Avant de procéder à l’abandon du
navire, le stagiaire doit :

6. Décrire les procédures d’abandon ƒ Rassemblement aux points d’embarquement

ƒ Assistance et encadrement des passagers et
passagers à particularités
ƒ Mise à l’eau des engins de sauvetage
ƒ Contrôle du matériel d’armement
ƒ Contrôle des moyens de communication
ƒ Techniques d’embarquement
ƒ Gestion des passagers à bord
D. Avant de mettre en œuvre les mesures
de survie, le stagiaire doit :

7. Identifier le matériel de survie ƒ Trousse d’urgence

ƒ Kit de survie
ƒ Balises de détresse
ƒ Moyens pyrotechniques
ƒ Miroirs
ƒ Bandes air/sol
ƒ Rations alimentaires
ƒ Nécessaire de pêche
ƒ Trousse médicale
ƒ Moyens de communication avec l’extérieur

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 PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU
8. Décrire les mesures de survie ƒ Gestion des survivants :
o Discipline
o Répartition des taches
o Organisation
o Groupage
o Inventaire
o Distribution des vivres
ƒ Détermination des besoins :
o couvertures
o eau et boisons
o nourritures
o médicaments

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 MODULE 20 : ARRIVEE ET DEBARQUEMENT
Code : ATAM 20 Durée : 90 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Effectuer les opérations reliées à l’arrivée et au débarquement.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence spécifique intervient à la fin de la formation juste avant le module « Intégration
en milieu de travail ».
C’est une compétence qui permet au stagiaire d’appréhender les procédures commerciales et de sécurité
liées à l’arrivée.
Pour ce faire le stagiaire doit exécuter les préparatifs liés à l’arrivée, appliquer les procédures techniques
inhérentes à la descente, organiser le débarquement des passagers et clôturer l’activité.

CONDITIONS DE RÉALISATION
ƒ Individuellement et en équipe
ƒ Travail effectué :
À partir de :
ƒ Mises en situations pratiques
À l’aide de :
ƒ Equipements de secours
ƒ Manuel d’instruction
ƒ Moyens de communication à bord
ƒ Moyens audio visuels

RÉFÉRENCES

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 PRECISIONS ET PREALABLES ÉLEMENTS DE CONTENU

A. Avant d’exécuter les préparatifs reliés à

l’arrivée, le stagiaire doit :

1. Reconnaître les taches et attributions ƒ Check liste répartition des taches

ƒ Assistance des passagers (à particularités)

2. Interpréter les informations relatives à l’arrivée. ƒ Données recueillies en vol

ƒ Informations provenant du CDB
ƒ Changements et imprévus (passagers
transit, retard, dégagement)
ƒ Coordination avec les membres d’équipage

3. Décrire les consignes de sécurité liées à la ƒ Annonces

descente. ƒ Consignes de sécurité
ƒ Offices rangés et logements verrouillés
ƒ Dossiers et sièges redressés
ƒ Portes bagages fermés

B. Avant d’appliquer les procédures

techniques inhérentes à la descente, le
stagiaire doit :

4. Décrire les actions à mener. ƒ Annonces

ƒ Consignes de sécurité
ƒ Compte rendu au PNT (Cabine prête pour
atterrissage)
ƒ La check liste silencieuse
o sortie de piste
o feu - fumée
o moyens d’évacuation
o équipements de secours
C. Avant d’organiser le débarquement des
passagers, le stagiaire doit :

5. Effectuer les annonces appropriées. ƒ Annonces sécurité

ƒ Annonces commerciales
o Discours d’arrivée
o Informations pour les
passagers transit
o Avitaillement carburant

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 PRECISIONS ET PREALABLES ÉLEMENTS DE CONTENU

6. Décrire les étapes liées au débarquement des ƒ Coordination avec le personnel au sol
passagers. ƒ désarmement des toboggans
ƒ Conditions extérieures
ƒ Ouverture des portes
ƒ Gestion des flux des passagers
ƒ Gestion du temps imparti au débarquement
ƒ Assistance des passagers (sourire,
courtoisie …)
ƒ Fouille cabine (sûreté)

D. Avant de clôturer l’activité, le stagiaire

doit :

7. Décrire les rapports et les documents. ƒ Compte rendu chef de cabine (Rapport de
vol)
ƒ CLB « cabin log book »
ƒ Dossier de vol
ƒ Prise en charge des ventes et biens de la
compagnie
ƒ Déclaration douanes
ƒ Déclaration générale (service police)

8. Repérer les canaux de transmission ƒ Chef PNC

ƒ Services de la compagnie (escale, catering,
service technique…)
ƒ Procédures de travail selon la compagnie

9. Identifier les consignes à transmettre ƒ Informations pour l’équipage de relève

(Cabine, passagers transit, bagages,
détériorations éventuelles, réparations
matériels ou équipements)
10. Distinguer les éléments à débattre lors d’un ƒ Informations relatives au vol
débriefing ƒ Réclamations, problèmes
ƒ Félicitations

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 MODULE 21 : RECHERCHE D’EMPLOI
Code : ATAM 21 Durée : 30 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE

Appliquer une démarche de recherche d’emploi.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence transversale se situe vers la fin de la formation juste avant le stage en
milieu professionnel, afin de doter le stagiaire des moyens efficaces pour faire sa recherche de stage et
plus tard sa recherche d’emploi avant l’intégration au monde de travail.

Il vise donc à rendre le stagiaire apte à utiliser des moyens de recherche d’emploi, pour ce faire le
stagiaire doit faire le bilan de ses acquis, définir ses objectifs professionnels, prospecter le marché de
l’emploi, rédiger les documents, participer à un entretien d’embauche et assurer le suivi de sa
démarche de recherche d’emploi.

CONTEXTE DE RÉALISATION

Travail effectué :
Individuellement et ou en équipe
À partir :
ƒ de directives fournies par le formateur.
ƒ de la simulation d’une entrevue avec un employeur.
A l’aide :
ƒ de sources de référence écrites et électroniques;
ƒ de documentation et d’informations diverses sur le marché de l’emploi dans le
domaine du transport aérien et maritime;
ƒ de répertoires d’organismes professionnels et de compagnies;
ƒ d’un poste informatique avec accès à Internet.

RÉFÉRENCES

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 SAVOIRS PREALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
A. Avant de faire le bilan de ses acquis
professionnels, le stagiaire doit :

1. Décrire les compétences acquises durant la ƒ Résumé et synthèse

formation. ƒ Ses points forts et points faibles
ƒ Inventaire de ses aptitudes et champs d’intérêt

B. Avant de définir ses objectifs

professionnels, le stagiaire doit :
2. Reconnaître la démarche de formulation de ƒ Planification à court et moyen terme de son
ses objectifs. projet professionnel
ƒ Connaissance de soi et du marché de travail
ƒ Critères d’embauche des entreprises
C. Avant de prospecter le marché de l’emploi,
le stagiaire doit :
3. Prendre connaissance des sources ƒ Journaux spécialisés, centres d’emploi,
d’information internet, ressources personnelles, bottins et
associations d’entreprises, services de
placement
4. Décrire la démarche de prise de contact. ƒ Liste d’employeurs potentiels
ƒ Communication avec des employeurs.
ƒ Etapes de recherche
ƒ Planification des actions à entreprendre

D. Avant de rédiger les documents, le

stagiaire doit :
5. Décrire les techniques de recherche d’emploi. ƒ CV
ƒ Lettre de motivation
ƒ Entretien d’embauche
ƒ Exigences de certification
ƒ Documents réglementaires exigés
ƒ
E. Avant de participer à un entretien
d’embauche, le stagiaire doit :
6. Identifier les règles à respecter. ƒ Types d’entrevues (personne à personne,
comité, jeux de rôle, test pratique, présence de
concurrents, etc.).
ƒ Règles de convenance à respecter en
entrevue : politesse, courtoisie, propreté, etc.

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 SAVOIRS PREALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
7. Identifier une façon de répondre aux ƒ Façon de répondre aux questions de
questions. l’employeur :
-sur les expériences du travail antérieures
-sur ses qualités et défauts
-sur le salaire désiré ; etc.

8. Identifier une façon de poser des questions à ƒ Façon de poser des questions à l’employeur :
l’employeur. -sur les attentes de l’employeur.
-sur les conditions de travail.
-sur le salaire offert ; etc.
ƒ Façon de mettre en valeur sa formation et son
expérience.

F. Avant d’assurer le suivi de la démarche de

recherche d’emploi, le stagiaire doit :

9. Décrire la démarche de suivi ƒ Étapes d’une relance

ƒ Journal de bord

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 MODULE 22 : INTÉGRATION AU MILIEU DE TRAVAIL
Code : ATAM 22 Durée : 270 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE

S’intégrer au milieu de travail.

PRÉSENTATION

Ce module a pour objectif de faciliter l’intégration des stagiaires au milieu de travail. Il leur permet
d’apprendre à intégrer un milieu professionnel et de s’insérer dans une équipe de travail. Outre le fait
de favoriser une transition plus aisée des stagiaires au milieu de travail, ce stage favorise le futur
lauréat pour développer son réseau en vue d’emploi.

Pour ce faire, avant la tenue du stage, les stagiaires doivent mettre à niveau leurs compétences au
regard des exigences de certification réglementaires, préparer leur stage en prenant connaissance des
travaux demandés. Durant le stage (équivalent de 200h soit 5 à 6 semaines), ils réalisent les tâches
d’un Agent de bord aérien ou maritime au seuil d’entrée sur le marché du travail. A la fin ils doivent faire
le bilan de leur expérience en milieu de travail.

CONTEXTE DE RÉALISATION

- À partir :
- d’une assignation de lieu de stage choisi par le stagiaire et approuvé par le responsable des
stages
- de directives
RÉFÉRENCES

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 SAVOIRS PREALABLES
ÉLÉMENTS DE CONTENU
ET PRECISIONS
A. Avant de mettre à niveau ses compétences,
spécifiques aux exigences en matière de
sécurité et de sauvetage pour l’intégration
en milieu de travail, le stagiaire doit :
1. Décrire la démarche de préparation à la ƒ Révision générale (CSS/ STCW)
certification. ƒ Examen blanc
ƒ Examen de certification
ƒ Formalités et documents exigés
B. Avant de préparer son stage en milieu du
travail, le stagiaire doit :

2. Identifier l’objectif du stage. ƒ Objectifs du stage

3. Identifier les modalités de déroulement du ƒ Modalités de déroulement du stage

stage.

4. Décrire les activités à effectuer durant le ƒ Cahier de stage

stage. ƒ Contenu du rapport de stage

C. Avant de caractériser l’environnement

professionnel de la compagnie d’accueil,
le stagiaire doit :
5. Décrire l’environnement professionnel. ƒ Lieux et zones
ƒ Autorités et services
ƒ Réglementation

D. Avant de s’intégrer à son entourage

professionnel, le stagiaire doit :
6. Expliquer son rôle et ses limites en tant que ƒ Règles de fonctionnement
stagiaire. ƒ Attitude avec le personnel en place et ses
supérieurs
ƒ Rôle du stagiaire dans un contexte de travail

E. Avant de participer aux tâches inhérentes à

la fonction de travail, le stagiaire doit :
7. Expliquer comment adapter les compétences ƒ Culture organisationnelle de la compagnie
acquises lors de la formation au ƒ Contexte particulier
fonctionnement réel de la compagnie.

8. Décrire les tâches assignées. ƒ Activités à réaliser

ƒ Respect des consignes
ƒ Personnes à solliciter au besoin
ƒ Journal de bord

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F. Avant de présenter son rapport d’activités,
le stagiaire doit :

9. Reconnaître la forme et le fond du rapport ƒ Structure du document

d’activité. ƒ Données à rédiger
ƒ Règles de présentation et de rédaction
ƒ Techniques de présentation
ƒ Argumentation de sa présentation

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